Guia Certificacao 2009 1264504408 PDF

GUIA DE
CERTIFICAO
NP 4413:2006
Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ndice
1.NOTA INTRODUTRIA ........................................................................................................................ 4
2. VANTAGENS DA CERTIFICAO.......................................................................................................... 4
3. REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAO DO SERVIO DE MANUTENO DE EXTINTORES .... 6
3.1 ORGANIZAO E RESPONSABILIDADE.............................................................................................. 6
INTERPRETAO .................................................................................................................................... 6
PROCEDIMENTOS PARA INSTRUO DO PROCESSO......................................................................................... 7
3.2 SISTEMA DOCUMENTAL ................................................................................................................... 9
INTERPRETAO .................................................................................................................................... 9
PROCEDIMENTOS PARA INSTRUO DO PROCESSO....................................................................................... 10
3.3 CONTROLO DE DOCUMENTOS E DADOS, INCLUINDO REGISTOS .................................................... 11
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 11
3.4 INSTALAES E EQUIPAMENTO ..................................................................................................... 12
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 12
3.5 QUALIFICAO E FORMAO DE COLABORADORES ...................................................................... 15
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 15
3.6 TRATAMENTO DE RECLAMAES .................................................................................................. 17
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 17
3.7 AVALIAO DE SATISFAO DOS CLIENTES ................................................................................... 18
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 18
3.8 NO CONFORMIDADES, ACES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS ................................................... 19
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 19
3.9 METODOLOGIAS DE CONTROLO INTERNO ..................................................................................... 20
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 20
3.10 PLANO DE CONTROLO INTERNO ................................................................................................... 21
INTERPRETAO .................................................................................................................................. 21
ANEXO A .............................................................................................................................................. 22
MODELO EXEMPLO DE LISTA DE REGISTOS E ARQUIVOS ................................................................................ 23
MODELO EXEMPLO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS ................................................................................... 24
MODELO EXEMPLO DE DISTRIBUIO DE DOCUMENTOS ............................................................................... 25
ANEXO B .............................................................................................................................................. 26
MODELO EXEMPLO DE PLANO DE CALIBRAO ........................................................................................... 27
MODELO EXEMPLO DE RELATRIO TCNICO ............................................................................................... 28
ANEXO C .............................................................................................................................................. 30
MODELO EXEMPLO DE TRATAMENTO DE RECLAMAES ............................................................................... 31
ANEXO D .............................................................................................................................................. 32
MODELO EXEMPLO DE INQURITO DE AVALIAO DO SERVIO ...................................................................... 33
ANEXO E .............................................................................................................................................. 34
MODELO EXEMPLO DE RELATRIO DE MELHORIA........................................................................................ 35
ANEXO F .............................................................................................................................................. 37
MODELO EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAO ............................................................................................ 38
REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAO DO SERVIO DE

MANUTENO DE EXTINTORES
1.Nota Introdutria
O regime jurdico de Segurana contra Incndio em edifcios, publicado no Decreto-lei n
220/2008 de 12 de Novembro, em vigor desde 1 de Janeiro de 2009, estabelece em
regulamentao complementar (Portaria n. 1532/2008 de 29 de Dezembro) que o extintor de
incndio deve estar em conformidade com a NP 4413.
Entre vrias informaes, a NP 4413 define, no seu anexo F, os requisitos de certificao do

servio de manuteno de extintores. A certificao do servio atesta a qualidade do servio de
instalao e manuteno fornecido, a competncia dos tcnicos que o prestam e o
cumprimento de exigncias mnimas em matria de instalaes e organizao.
Perante o novo enquadramento jurdico, pretende a APSEI, atravs deste Guia de Certificao,
dar nota das vantagens da certificao do servio e disponibilizar s empresas um conjunto de
informaes sintticas e sistemticas relativas ao contedo do referencial de certificao, bem
como listas de verificao que permitiro o diagnstico interno das empresas relativamente ao
estado de cumprimento dos requisitos.
2. Vantagens da certificao
Num mercado cada vez mais competitivo, a Qualidade apresenta-se como um critrio
determinante na deciso de compra do cliente. Ela , no entanto, um requisito dificilmente
demonstrvel e mais ainda quando se est na presena de um servio cuja eficincia apenas
testada em situaes de risco de incndio.
A Certificao do Servio permite evidenciar essa mesma qualidade. uma soluo que permite
responder s exigncias do mercado, satisfazer as necessidades do cliente atravs da garantia
de que o servio se encontra em conformidade com factores de qualidade e, igualmente, como
garantia do cumprimento das normas vigentes, neste caso com a norma Portuguesa 4413:2006.
A certificao do servio de manuteno de extintores garante que em todas as etapas da

prestao do servio so cumpridos os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006.
A certificao do servio de manuteno de extintores atribuda por um perodo de 3 anos e

verificada anualmente na sequncia de uma auditoria realizada empresa. As auditorias e
verificaes so executadas por organismos certificadores imparciais e independentes.
Com a certificao do servio de manuteno de extintores a empresa conseguir comunicar

ao mercado o seu compromisso com a Qualidade e demonstrar que o Servio efectuado por
profissionais responsveis, eficientes e munidos das condies tcnicas necessrias em
matria de instalaes e organizao. Conseguir ainda uma diferenciao baseada na
Qualidade, com compromissos concretos relativamente s caractersticas do Servio e
reconhecida por um organismo independente de indiscutvel credibilidade pblica.
3. Requisitos de Sistema para a Certificao do Servio de Manuteno de Extintores

A Certificao do Servio de Manuteno de Extintores tem como referencial a Norma
Portuguesa 4413:2006, devendo as empresas, para a sua obteno, cumprir com os requisitos
de certificao listados no Anexo F da referida Norma, a saber:
Organizao e responsabilidade
Sistema documental
Controlo de documentos e dados, incluindo registos
Instalaes e equipamentos
Qualificao e formao de colaboradores
Tratamento de reclamaes
Comunicao com o cliente e avaliao da satisfao
No conformidades, aces correctivas e preventivas
Metodologias de controlo interno
Plano de controlo interno
3.1 Organizao e responsabilidade
Interpretao
Atribuio
comunicao
de
responsabilidades
aos
colaboradores
envolvidos
na
implementao, realizao e manuteno do Sistema para a Certificao do Servio de

Manuteno de Extintores (SCSME), de acordo com a Norma NP 4413:2006, promovendo a sua
motivao e envolvimento.
A organizao deve identificar as actividades a desempenhar, definindo responsabilidades para

as diferentes funes dos colaboradores que gerem, executam e verificam as operaes
efectuadas no mbito do SCSME e os respectivos procedimentos.
Procedimentos para Instruo do Processo
Dar a conhecer o contedo da Norma Portuguesa 4413:2006 a todos os nveis

da organizao atravs de Aces de Formao, assegurando que esta se
encontra disponvel para consulta na empresa
Definir o poder de deciso e a responsabilidade civil da empresa

Elaborar um organigrama que defina as responsabilidades e as relaes entre
as pessoas que intervm na prestao do servio de manuteno de
extintores:
Definio do organigrama da Empresa, dando especial nfase rea

funcional da Manuteno:
Elaborar um fluxograma que descreva as principais fases de execuo do

servio e indique os pontos onde so efectuadas aces de controlo interno:
Exemplo:
Recepo do Extintor
Encontra-se
em boas
condies?
No
Devolver ao
Cliente
Sim
Identificar o tipo
de extintor
Realizar a
manuteno
Controlo de
qualidade do
servio
Facturao e Entrega ao
Cliente
Fim do Processo
Sim
Extintor
aprovado
?
No
Entrega ao Cliente
Fim do Processo
Identificao das actividades do processo

Identificao dos Responsveis por cada actividade
Descrio dos Procedimentos e registos aplicveis
Em caso de recurso a subcontratao do servio de manuteno de

extintores, a empresa subcontratada dever ser igualmente certificada
segundo a Norma Portuguesa 4413:2006, por entidade acreditada e
evidenciada atravs de cpia do certificado
Solicitao da apresentao de comprovativo
3.2 Sistema documental
Interpretao
Garantir a identificao e controlo dos documentos do SCSME e dos documentos externos,

incluindo os relacionados com os clientes. A empresa deve identificar os documentos
relacionados com os clientes e os responsveis pelo seu controlo.
De acordo com a Norma NP EN ISO 9000:2005 (Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos

e Vocabulrio):
Documento Informao e respectivo meio de suporte

Procedimento Modo especificado de realizar uma actividade ou
um processo
Registo Documento que expressa resultados obtidos ou fornece a
evidncia das actividades realizadas
A organizao poder estabelecer a documentao do sistema em qualquer tipo de suporte:

Papel
Magntico
Electrnico ou disco ptico
Fotogrfico, etc.
Definir um sistema documental controlado (recepo, expedio, distribuio

interna e arquivo de documentos) que abranja a documentao interna e
externa, incluindo a relacionada com os clientes
Assim, conveniente que a organizao defina uma estrutura documental, clarificando as

interligaes entre os diversos documentos, como suporte realizao das actividades e
procedimentos do seu SCSME.
Ex:
LEGISLAO
APLICVEL
PROCEDIMENTOS
NORMAS INTERNAS
IMPRESSOS DO SISTEMA
REGISTOS
Consideram-se documentos externos os seguintes:

Legislao
Normas
Especificaes Tcnicas
Manuais de fabricantes
Etc.
10
3.3 Controlo de documentos e dados, incluindo registos
Interpretao
Elaborar um procedimento para definir as actividades que permitem controlar os documentos

do SCSME, isto , garantir que os documentos utilizados nas operaes da organizao so
sujeitos a um controlo de publicao, aprovao, distribuio, reviso e substituio, para que
se encontrem sempre disponveis nas suas ltimas verses e nos locais de utilizao.
Elaborar os documentos necessrios realizao da actividade de manuteno dos extintores e

ao cumprimento dos requisitos do sistema de certificao do servio.
Elaborar um procedimento para definir as regras de identificao, recolha, arquivo,

manuteno, consulta e divulgao dos registos do SCSME. A empresa deve definir uma
metodologia de identificao dos documentos (cdigo), locais de arquivo (pastas,
departamentos), formas de proteco dos mesmos, formas de recuperao (indexao dos
documentos), perodo de arquivo (a NP 4413:2006 exige um perodo mnimo de 5 anos), e
formas de eliminao (destruio fsica, reciclagem, etc.).
Tal como referido anteriormente, os documentos podem estar em qualquer formato ou tipo de
suporte.
Classificar os documentos requeridos pelo sistema de certificao do servio

de manuteno de extintores como controlados e definir um Procedimento
documentado para o controlo de documentos, dados e registos que inclua:
Codificao dos documentos desenvolvidos
Definio das responsabilidades de elaborao, aprovao, distribuio e
reviso dos documentos
Recolha e eliminao dos documentos obsoletos
11
Identificao e controlo dos documentos externos (por ex. atravs de

carimbo de recepo)
Controlo de identificao, armazenagem, proteco, recuperao, tempo
de reteno e eliminao dos registos
Anexo A Modelo exemplo de:
Lista de Registos e Arquivos
Controlo de Documentos
Distribuio de Documentos
3.4 Instalaes e equipamento
Interpretao
A organizao deve dotar-se de instalaes, equipamentos e servios adequados para atingir a

qualidade do servio prestado. Deve, ainda, identificar e controlar todo o equipamento utilizado
durante a realizao do servio, de forma a garantir, sempre que necessrio, que os resultados so
vlidos.
Os equipamentos devem ser calibrados em laboratrios acreditados para o efeito, identificados

com o respectivo estado de calibrao (calibrado / no calibrado / fora de servio / no sujeito a
calibrao). A empresa deve garantir que estes so protegidos durante a utilizao, manuteno e
armazenagem. Devem ser mantidas as evidncias (certificados) das calibraes efectuadas, bem
como os resultados obtidos.
Sempre que for utilizado um software na monitorizao e/ou medio de resultados, o mesmo
deve ser testado antes da primeira utilizao.
Cumprir o estipulado legalmente, em termos de Segurana, Higiene e Sade

no Trabalho, ao nvel das instalaes:
12
Portaria n 53/71, de 3 de Fevereiro Aprova o Regulamento Geral de

Segurana e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais
Portaria n 702/80, de 22 de Setembro Altera o Regulamento Geral de
Segurana e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais
Decreto-Lei n 243/86, de 20 de Agosto Aprova o Regulamento de
Higiene e Segurana do Trabalho nos Estabelecimentos Comerciais, de
Escritrios e Servios
Decreto-Lei n 441/91, de 14 de Novembro Estabelece o regime jurdico
do enquadramento da segurana, higiene e sade no trabalho
Decreto-Lei n 347/93, de 1 de Outubro Transpe para a ordem jurdica
interna a Directiva n 89/654/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,
relativa s prescries mnimas de segurana e de sade nos locais de
trabalho
Decreto-Lei n 348/93, de 1 de Outubro Transpe para a ordem jurdica
interna a Directiva n 89/656/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,
relativa s prescries mnimas de segurana e de sade para a utilizao
pelos trabalhadores de equipamento de proteco individual no trabalho
Portaria n 987/93, de 6 de Outubro Estabelece as prescries mnimas
de segurana e sade nos locais de trabalho
Portaria n 988/93, de 6 de Outubro Estabelece as prescries mnimas
de segurana e sade dos trabalhadores na utilizao de equipamento de
proteco individual
Decreto-Lei n 141/95, de 14 de Junho Estabelece as prescries
mnimas para a sinalizao de segurana e de sade no trabalho
Decreto-Lei n 191/95, de 28 de Julho Regulamenta o regime da
segurana, higiene e sade no trabalho
Portaria n 1456-A/95, de 11 de Dezembro Regulamenta as prescries
mnimas de colocao e utilizao da sinalizao de segurana e de sade
no trabalho. Revoga a Portaria n 434/83, de 15 de Abril.
Decreto-Lei n 133/99, de 21 de Abril Altera o Decreto-Lei n 441/91,
de 14 de Novembro, relativo aos princpios de preveno de riscos
profissionais para assegurar a transposio de algumas regras da directiva
quadro relativa segurana e sade dos trabalhadores nos locais de
trabalho
13
Decreto-Lei n 159/99, de 11 de Maio Regulamenta o seguro de

acidentes de trabalho para os trabalhadores independentes
Dispor de instalaes com uma rea no inferior a 50 m2 (a eventual

existncia de um carro-oficina opcional e s possvel como complemento
das instalaes fsicas existentes. A rea dos eventuais carros-oficina no deve
ser contabilizada na rea das instalaes fsicas)
Elaborao de uma planta geral das instalaes, onde dever ser referida a
localizao dos equipamentos e as reas de trabalho
Definio dos procedimentos de manuteno a adoptar nas instalaes fsicas

e nos carros-oficina (de acordo com os Anexos B e C da NP 4413:2006)
Assegurar a existncia dos seguintes equipamentos mnimos exigveis:
Compressor de ar
Fixao de segurana para garrafas de CO2
Manmetro dos
mano-redutores calibrado
Grampo/Pina de
fixao de extintores
Mquina de enchimento de CO2
Balanas calibradas e com grau de

resoluo/exactido de acordo
com as Normas aplicveis
Mquina(s) de enchimento
de p qumico seco
Lanterna de inspeco interior
Sistema de secagem de extintor a ar seco
Equipamentos/Ferramentas adequadas ao
servio
Pina de pressurizao de azoto
Bancada de trabalho com iluminao

adequada
Lupa para inspeco visual de superfcies

metlicas com corroso
Tina de teste de estanquicidade
14
Elaborao de um procedimento para identificao e controlo do

equipamento existente, que inclua:
Plano de Calibrao/verificao dos equipamentos de medio

(manmetros e balanas)
Registo das bases de calibrao adoptadas, quando aplicvel

Definio de critrios de aceitao das calibraes
Registos dos resultados de calibraes/verificaes efectuadas
Identificao do equipamento relativamente ao estado de calibrao
Plano de Manuteno dos equipamentos
Validao do software de computador, antes da primeira utilizao, e

reconfirmao, quando necessrio
Anexo B Modelo exemplo de:
Plano de Calibrao
Relatrio Tcnico
3.5 Qualificao e formao de colaboradores
Interpretao
A empresa deve ser dotada de tcnicos qualificados, nomeadamente com a profisso de

Tcnico de Equipamentos e Sistemas de Segurana contra Incndio, com funes de
responsvel de manuteno e com funes de operador de manuteno, sendo requisito
mnimo da certificao do servio de manuteno de extintores a existncia, na empresa, de
um tcnico com funes de responsvel de manuteno.
A empresa deve elaborar um procedimento de forma a identificar as necessidades de

formao dos seus colaboradores e a garantir que essas necessidades so satisfeitas.
15
Devem ser elaborados dossiers individuais com todas as informaes sobre a escolaridade,
formao, saber fazer e experincia dos colaboradores.
Os colaboradores devem ser consciencializados da importncia das suas actividades e de como

as mesmas contribuem para a realizao de um servio eficaz.
Identificar quais os colaboradores que se enquadram nas funes de

Responsvel de Manuteno, de Operador de Manuteno ou outros (por
exemplo, estagirios ou aprendizes)
Garantir que os colaboradores so qualificados por Entidade Competente, em

conformidade com os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006
Elaborar procedimentos de formao que contenham:

Mtodo de identificao das necessidades de formao
Objectivos da Formao
Planeamento da Formao
Registo da Formao
Metodologia de avaliao de eficcia da Formao
Elaborar pasta do pessoal que contenha um dossier individual com todas as

informaes do colaborador (dados pessoais, habilitaes literrias,
experincia profissional e cpias dos certificados de formao)
16
3.6 Tratamento de reclamaes
Interpretao
A organizao deve identificar o circuito de recepo, anlise e deciso das reclamaes dos
respectivos clientes, cumprindo o legalmente estabelecido (Livro de Reclamaes).
Devem ser identificados:
Os colaboradores que recepcionam as reclamaes

Os colaboradores que efectuam a anlise e deciso
Os mtodos/meios de comunicao com o cliente
Uma reclamao poder ser considerada uma no conformidade, devendo a empresa agir de
acordo com o requisito 8 da Norma Portuguesa 4413:2006.
Deve ser desenvolvido um procedimento que defina as responsabilidades na

recepo, anlise e tratamento das reclamaes, bem como o respectivo
impresso de registo, sempre que o cliente no registe a sua reclamao no
Livro de Reclamaes.
Anexo C Modelo exemplo de:
Tratamento de Reclamaes
17
3.7 Avaliao de satisfao dos clientes
Interpretao
A empresa deve definir formas de obter informaes (escritas ou verbais) ao cliente relativas
ao servio prestado e estabelecer um processo eficaz de tratamento e anlise dessa
informao, com o objectivo de melhorar o desempenho da empresa.
Exemplos de fontes de informao:
Reclamaes dos clientes

Comunicao directa com os clientes
Questionrios
Relatrios
Estudos sectoriais
Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique qual a informao a

recolher, o mtodo de obteno da mesma, periodicidade, tratamento e
anlise dos resultados obtidos. Definir a metodologia utilizada na empresa,
para anlise, registo, confirmao e reviso das consultas dos clientes de
forma a assegurar a capacidade de resposta e a satisfao dos respectivos
requisitos.
Anexo D Modelo exemplo de:
Inqurito de Avaliao do Servio
18
3.8 No conformidades, aces correctivas e preventivas
Interpretao
NO CONFORMIDADE: No satisfao de um requisito

CORRECO: Aco para eliminar uma no conformidade detectada
ACO CORRECTIVA: Aco para eliminar a causa de uma no conformidade
detectada ou de outra situao indesejvel
ACO PREVENTIVA: Aco para eliminar a causa de uma potencial no

conformidade, ou de outra situao indesejvel
A empresa deve identificar as no conformidades detectadas durante a realizao do servio e,

quando praticvel, garantir que estas so registadas de forma a proporcionar dados para as
actividades de anlise e melhoria.
A empresa deve implementar aces correctivas e preventivas para eliminar as causas das no
conformidades reais ou potenciais.
A empresa deve manter os registos das no conformidades, aces correctivas e preventivas
durante pelo menos trs anos.
Deve ser desenvolvido um procedimento que tipifique as no conformidades,

descreva o mtodo de identificao e controlo da no conformidade, a anlise
das causas, a correco e as responsabilidades.
Este procedimento dever conter, tambm, informaes relativas ao mtodo de definio e

implementao de aces correctivas e/ou preventivas e as responsabilidades.
19
Estas aces devero ser objecto de avaliao de forma a garantir a sua eficcia.
Anexo E Modelo exemplo de:
Relatrio de Melhoria
3.9 Metodologias de controlo interno
Interpretao
A empresa deve definir o mtodo pelo qual ir realizar a monitorizao e avaliao do servio
prestado. Os resultados encontrados devem possibilitar determinar se o servio est a ser
realizado de acordo com os requisitos da Norma NP 4413:2006. Desta monitorizao e
avaliao deve tambm sair informao relativa implementao e eficcia do Sistema da
Qualidade (por ex. realizao eficaz e eficiente do servio, oportunidades de melhoria e
utilizao eficaz e eficiente dos recursos).
As monitorizaes e verificaes tero de ser devidamente planeadas, e definidos os

responsveis pela sua realizao.
NOTA: Se no decorrer das monitorizaes e avaliaes do servio forem detectadas no

conformidades, estas devem ser tratadas de acordo com o Requisito 8 - No conformidades,
Aces Correctivas e Preventivas.
Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique os mtodos de

monitorizao
avaliao,
responsabilidades,
registos
respectiva
periodicidade.
Exemplos de monitorizao e avaliao:
20
Verificao
Auto-avaliao
Auditoria interna
Questionrios
Anexo F Modelo exemplo de:
Lista de Verificao
3.10 Plano de controlo interno
Interpretao
Elaborar um Plano de controlo interno, para verificao da conformidade dos requisitos da

Norma NP 4413:2006.
Deve ser elaborado um Plano de Controlo Interno que identifique:

Caracterstica a controlar
Tipo de controlo
Responsvel
Periodicidade
Requisito
Suporte documental
21
ANEXO A
22
Modelo Exemplo de Lista de Registos e Arquivos
Cdigo
GQ
Identificao
Designao
Pasta
rea
Resp.
Arquivo
Local
Recuperao
Chave
Ordem
Data
Tempo (anos)
Activo
Arquivo
Modelo Exemplo de Controlo de Documentos
Documento
DESIGNAO / CDIGO
Data
Ver.
Pg.
Modelo Exemplo de Distribuio de Documentos
Nome:
Departamento:
Cdigo
Designao
Reviso
Data
Declaro que compreendi o contedo dos documentos acima mencionados e comprometo-me

a desenvolver o meu trabalho de acordo com os mesmos.
O colaborador: ______________________________________________________
Data: ____/____/____
ANEXO B
26
Modelo Exemplo de Plano de Calibrao

MESES
DESIGNAO
DO EQUIPAMENTO
N DO
EQUIPAMENTO
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Modelo Exemplo de Relatrio Tcnico

IDENTIFICAO DA EMPRESA:
Logo da Empresa
IDENTIFICAO DO CLIENTE:
Nome:
Morada:
Cd. Postal:
Telf:
Tcnico Responsvel:
Nome:
Morada:
Cdigo Postal:
Telf:
NIF:
Fax:
E-mail:
NIF:
E-mail:
Fax:
INTERVENO TCNICA:
Data de Incio: _ _/_ _/_ _
Ident.
Extintor
N
Srie
*Conforme NP 4413:2006
Agente
Extintor
Data Final: _ _/_ _/_ _

Peso
Data
Fabrico
Prova
Hidrulica
Carregado
em:
ltima
Reviso:
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__/__/__
__/__/__
Operao Efectuada:
Resultado:
Carregamento
Reviso
Inspeco
Conforme
Rejeitado*

Prxima
interveno
__/__/__
__/__/__
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__/__/__
__/__/__
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__/__/__
__/__/__
__/__/__
__/__/__
__/__/__
__/__/__
__/__/__
__/__/__
Ident. Extintor
Anomalia(s) Encontrada(S)
Pea(s) Substituda(s)
OBSERVAES:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________, _____ de _______________ de 200_

Assinatura do Tcnico
__________________________________
Assinatura do Cliente
_________________________________
ANEXO C
30
Modelo Exemplo de Tratamento de Reclamaes

Cliente: ______________________________________________________________________
Contacto (Nome da pessoa) _____________________________________________________
Descrio: ____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Recebida por:
Data: ____/____/____
Anlise da reclamao: ____________________________________________

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Departamento:
Responsvel:
Data: ____/____/____
Deciso: ______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Departamento:
Gerncia:
Responsvel:
Data: ____/____/____
Data: ____/____/____
Nota: Anexar todos os documentos da anlise da reclamao e resoluo da reclamao.
31
ANEXO D
32
Modelo Exemplo de Inqurito de Avaliao do Servio

A
IDENTIFICAO DA EMPRESA
NOME:
ENDEREO DA SEDE:
TELEFONE:
FAX:
CONTACTOS
MAU
MDIO
BOM M.BOM
MAU
MDIO
BOM M. BOM
MDIO
BOM
Atendimento
Balco
A ELABORAO DE PROPOSTAS REALIZADA COM :

Rapidez
Apresentao e quantidade da informao disponibilizada
MAU
M.
BOM
Prazos
Qualidade do servio de manuteno
MAU
MDIO
BOM
M.
BOM
MAU
MDIO
BOM
M.
BOM
Tempo de resoluo de reclamaes
O servio prestado, na globalidade, corresponde s vossa expectativas
SUGESTES
NOME
FUNO
DATA
RBRICA
MUITO OBRIGADO PELA VOSSA COLABORAO!
33
ANEXO E
34
Modelo Exemplo de Relatrio de Melhoria
Relatrio de Melhoria
N ____________
No Conformidade
Prod. No Conforme
Aco de Melhoria
Auditoria
Reclamao
Ocorrncia / Descrio
Dep.
Rubrica
Data
Rubrica
Data
Correco
Prazo Previsto para Implementao

Dep.
35
Anlise
Natureza
Produto
Sistema
Matria Prima
Documento
Equipamento
Prtica
Homem
Outros
Outros
Dep.
Rubrica
Data
Desencadeia:
No
Sim
Aces Correctivas
(em caso afirmativo virar a pgina)

Rubrica do DQ
Aces Preventivas
Data
Aco a Implementar
Data de Inicio da Aco

Dep.
Acompanhamento da Aco
Data
Prazo Previsto para Implementao

Rubrica
Data
Descrio
Concluso do RM
Gerncia
Data
Observaes
36
ANEXO F
37
Modelo Exemplo de Lista de Verificao
Requisitos
Check-list procedimentos
Observaes
Sim
-1Organizao e responsabilidade
-2
Sistema documental
-3
Controlo de
documentos e dados (incluindo registos)
1.1 A Norma encontra-se implementada e

difundida a todos os nveis da organizao?
1.2 Poder de deciso e responsabilidade civil
da empresa devidamente definidos?
1.3 Elaborado organigrama que defina as responsabilidades e as relaes entre as
pessoas que intervm na prestao do servio de manuteno de extintores?
1.4 Elaborado fluxograma que descreva as principais fases de execuo do servio e
indique os pontos onde so efectuadas aces de controlo interno?
1.5 Em caso de recurso a subcontratao a empresa subcontratada uma empresa
de manuteno
certificada de acordo com a NP 4413?
2.1 Encontra-se definido um sistema documental controlado que abranja a
documentao interna e externa (incluindo a relacionada com os clientes)?
No
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gesto da

Qualidade

Qualidade
3.1 Os documentos requeridos por este sistema

encontram-se classificados como controlados? Nota:os registos so um tipo especial
de docs. e devem ser controlados de acordo com as regras a seguir estabelecidas.
3.2 Existe um procedimento documentado p/ definir
os controlos necessrios para:
a) aprovar os docs. quanto sua adequao antes de serem editados?
b) rever/actualizar os docs. quando necessrio
e para os reaprovar ?
c) assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos docs. so
identificados?
d) assegurar que as verses relevantes dos docs. aplicveis esto
disponveis nos locais de utilizao?

Qualidade
Requisitos
Check-list procedimentos Instruo Processo
Observaes
Sim
No
e) assegurar que os docs. se mantm legveis e prontamente identificveis

?
-3
Controlo de
documentos e dados (incluindo registos)
- cont. -
-4
Instalaes e equipamento
f) assegurar que os docs. de origem externa so identificados e a sua

distribuio controlada ?
g) prevenir a utilizao indevida de docs. obsoletos e para os identificar de
forma apropriada se forem retidos para qualquer propsito?
3.3 Registos elaborados e mantidos de forma
a proporcionar evidncias da conformidade
c/ os requisitos estabelecidos e o
fornecimento eficaz do servio?
3.4 Estabelecido um procedimento documentado
p/ definir os controlos necessrios p/ identificao/ armazenagem / proteco /
recuperao / tempo de
reteno / eliminao dos registos ?
3.5 Os registos so mantidos p/ perodo mnimo de 5 anos?
4.1 Os colaboradores cumprem as regras de segurana (utilizao dos EPIs) e as
instalaes ?
4.4 Encontram-se disponveis os procedimentos definidos para as tarefas a
desenvolver no carro-oficina?

Qualidade
Requisitos
Check-list procedimentos
Observaes
Sim
-4
- cont. -
Mquina de enchimento de CO2 c/ condies p/ enchimento de

extintores e sparklets (garrafas de CO2) ?
Mquina(s) de enchimento de p qumico seco ?
Sistema limpeza e secagem de extintor a ar seco a 90 ?
Rampa de pressurizao/Pina pressurizao de azoto ?
Tina de teste de estanquicidade ?
Lupa inspeco visual superfcies metlicas c/ corroso ?
Lanterna de inspeco interior ?
Grampo/pina de fixao de extintores ?
Bancada de trabalho c/ iluminao adequada ?
Equipamentos/Ferramentas adequados ao servio ?
Balanas calibradas e com graus de resoluo/exactido de acordo c/ as
tarefas e tolerncias definidas pelas normas aplicveis ?
Manmetro dos mano-redutores calibrado ?
4.6 Estabelecido um procedimento p/ identificao
e controlo do equipamento existente ?
4.7 Encontra-se garantido (quando for necessrio
assegurar resultados vlidos) que o
equipamento de medio deve:
a) Ser calibrado e/ou verificado em intervalos especificados ou antes da
utilizao, face a padres de medio rastreveis a padres de
medio internacionais ou nacionais; quando no existirem tais
padres, a base utilizada p/ calibrao ou verificao deve ser
registada ?
b) Ser ajustado/reajustado quando necessrio ?
c) Ser identificado p/ permitir determinar o estado de calibrao ?
d) Ser salvaguardado de ajustamentos que possam
invalidar o resultado da medio ?
e) Ser protegido de danos/deteriorao durante o manuseamento /
manuteno / armazenagem ?
No

Qualidade
Requisitos
Observaes
Sim
-4
- cont. -
4.8 Avaliada e registada a validade dos resultados das medies anteriores

quando o equipamento encontrado no conforme c/ os requisitos ? A empresa
deve empreender aces apropriadas relativamente ao equipamento e a
qualquer servio afectado.
4.9 So mantidos os registos dos resultados
de calibrao e verificao ?
4.10 confirmada a aptido do software de computador quando utilizado na
monitorizao e medio de requisitos especificados para satisfazer a
aplicao desejada. Nota: isto deve ser efectuado antes da 1 utilizao e
reconfirmado quando necessrio.
No

Qualidade
5.1 Nota: p/ efeitos do servio de manuteno de extintores so considerados

os requisitos mnimos da profisso de Tcnico de Equipamentos e Sistemas
de Segurana contra Incndio nomeadamente:
a) Funes de Responsvel de Manuteno
-5
Qualificao e Formao
de colaboradores
Escolaridade mnima obrigatria data da entrada em funes ?

.
Formao em manuteno de extintores (pode ser atravs de formao
interna em empresa c/ o servio de manuteno de extintores
certificado, empresa fabricante de extintores ou entidade formadora
reconhecida p/ o efeito) ? .
Experincia de 3 anos em manuteno de extintores ? ..
b) Funes de Operador de Manuteno
Habilitaes iguais ou superiores ao 6 ano de escolaridade ?
Nada a assinalar.
Requisitos
Observaes
Sim
No
b) Funes de Operador de Manuteno (cont.)

Nada a assinalar.
Formao em manuteno de extintores (pode ser atravs de formao
interna em empresa c/ o servio
de manuteno de extintores certificado, empresa fabricante de
extintores ou entidade formadora reconhecida p/ o efeito) ?
..
Experincia de 1ano em manuteno de extintores ? ..

-5
Qualificao e Formao
de colaboradores
- cont. -
Podem existir, ainda, outros colaboradores com funes bem determinadas e c/

a competncia necessria
definida pela empresa de manuteno (p. ex. estagirios ou aprendizes).
5.2 Numa fase transitria de 2 anos aps a entrada em vigor do anexo F da
Norma NP 4413, foram submetidos os curricula dos tcnicos das empresas
candidatas certificao do servio avaliao e qualificao por entidade
competente ou Associao reconhecida, atravs da sua comisso tcnica ?
5.3 Foram implementados sistemas de formao interna, de modo a
proporcionar a formao adequada dos seus tcnicos, ou empreendidas outras
aces que satisfaam estas necessidades, devendo existir registos e
mecanismos de avaliao da sua eficcia ?
Nada a assinalar.

Qualidade
Requisitos
Observaes
Sim
-5
5.4 Foram mantidos registos apropriados da

escolaridade, formao, saber fazer e experincia dos seus colaboradores ?
Qualificao e Formao
de colaboradores
- cont. -
-6
No

Qualidade
6.1 Foi definido o sistema de reclamaes de clientes ?

Qualidade
7.1 Foram estabelecidas e implementadas formas eficazes de comunicao c/ os

clientes relativas a informao sobre o servio, questionrios, contratos ou
processamento de encomendas, incluindo
rectificaes e ainda retorno de informao do cliente ?

Qualidade
Tratamento de reclamaes
-7Avaliao da
satisfao dos clientes
-8
8.1 Foram estabelecidas e implementadas metodologias de identificao e

controlo de servio no conforme ?
No conformidades / Aces correctivas

e preventivas

Qualidade
8.2 Foram empreendidas aces para
eliminar a NC detectada ?
8.3 Foram empreendidas aces para eliminar as causas das NC, com o fim de
evitar repeties ?
Requisitos
Observaes
Sim
-8
8.4 Foram determinadas as aces para

eliminar as causas de potenciais NC, tendo em vista prevenir a sua ocorrncia ?
No conformidades / Aces correctivas

e preventivas
- cont. -
-9Metodologias de
controlo interno
No
8.5 Foram mantidos os registos das NC, AC e

AP durante pelo menos 3 anos ?
9.1 Foram estabelecidos e implementados mtodos de monitorizao e

avaliao do servio prestado, em intervalos planeados, para determinar se o
servio:
Est de acordo com os requisitos da Norma e com os requisitos do sistema

da qualidade do servio, estabelecidos pela empresa? .
Est implementado e mantido com eficcia ? .

Qualidade

Qualidade
Data: ____ /____ /____
Informaes cedidas por:

Requisitus Consultoria de Gesto, Lda. | info@requisitus.com
Rua do Conselheiro Lopo Vaz, Edifcio Varandas do Rio, Lote

A/B, Escritrio D | 1800-142 Lisboa |Tel +351 219 527 849 |
Fax +351 219 527 851 |www.apsei.org.pt |
apsei@apsei.org.pt
45

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Em caso de recurso a subcontratao do servio de manuteno de

Solicitao da apresentao de comprovativo

3.2 Sistema documental

Garantir a identificao e controlo dos documentos do SCSME e dos documentos externos,

De acordo com a Norma NP EN ISO 9000:2005 (Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos

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