Rsum ITIL foundation V3

Yellow Rhino Inc, 2009

La gestion de services en tant que pratique

Concepts cls
Service
Moyen de fournir une valeur des clients en facilitant les rsultats dsirs par ceux-ci sans quils
aient la proprit des cots ou des risques spcifiques
Gestion de services
Ensemble daptitudes organisationnelles spcialises destines fournir une valeur aux clients
sous la forme de services
Bonnes pratiques:
Activits ou processus dont le succs a t dmontr et qui sont utiliss par de multiples
organisations. LITIL est un exemple de meilleure pratique.
Il existe deux familles de publications ITIL :
1. Noyau ITIL : publications qui couvrent les bonnes pratiques applicables tout type dorganisation
2. Conseils complmentaires : Publications complmentaires proposant des recommandations pour
des secteurs dindustries spcifiques
Fonctions:
Unit organisationnelle spcialise dans la ralisation de certains types de travaux et responsable
de rsultats spcifiques
Elle est constitue des aptitudes et des ressources requises en vue de sa performance et de ses
rsultats
Moyen de structurer lorganisation pour implanter le principe de spcialisation des tches
Processus:
Ensemble dactivits structures combinant ressources et aptitudes afin datteindre un rsultat,
qui cre directement ou indirectement de la valeur pour un client ou une partie prenante
(stakeholder)
Modle de processus
Le modle de processus propos par ITIL regroupe les constituants suivants :
o Contrles du processus
Propritaire
Politiques
Objectifs
Documentation
Rtroactions
o Processus
Intrants
Activits
Procdures
Instructions de travail
Rles
Mtriques
Amliorations
o Facilitateurs
Ressources
Aptitudes

4 caractristiques d'un processus

1. Mesurable
2. A des clients et des parties prenantes
3. Produit des rsultats spcifiques
4. Rpond un vnement spcifique
Rles proposs par ITIL :
1. Propritaire de processus
2. Propritaire de service
Responsabilits du propritaire de processus :
Sassurer que le processus est excut selon les processus entendus et documents;
Sassurer que le processus rencontre ses objectifs
Documentation et diffusion du processus
Dfinition et revue des KPI
Conception et amlioration du processus
Identifier les intrant au programme damlioration des services
Audits du processus, des rles et responsabilits
Ressources et aptitudes adquates
Sensibilisation sur le processus et gestion du changement
Revue et amlioration continue
Responsabilits du propritaire de service :
Sassurer que le service de bout en bout est livr selon les accords ngocis et documents
Sassure que le service rencontre ses objectifs
Contact client
Imputable pour la fourniture du service de bout en bout
Interfacer avec les propritaires de processus
Comprend le service de bout en bout
Sassurer du respect des ententes et les exigences
Ngocie les accords sur les niveaux de service
Sige sur le Comit Consultatif sur les Changements
Revue, amlioration continue et gestion des changements
Intrant au programme damlioration des services
Modle RACI:
Modle servant dfinir les rles et les responsabilits sous forme de matrice. Ce modle est
utilis pour structurer une organisation
RACI :
o R: Responsable
o A: Accountable (Imputable) - ne peut avoir quun seul imputable
o C: Consult
o I: Inform

Le cycle de vie des services

5 phases du cycle de vie:
1. Stratgie des services
2. Conception des services
3. Transition des services
4. Exploitation des services
5. Amlioration continue des services
Stratgie des services
But: Transformer la gestion de services en actif stratgique
Conception des services
But: Concevoir des services nouveaux ou modifis en vue de leur introduction dans lenvironnement
de production
Transition des services
1. Planifier et grer la capacit et les ressources afin dassembler, construire, tester et dployer
une mise en production
2. Utiliser un rfrentiel rigoureux pour valuer laptitude et les risques avant le dploiement
3. Maintenir lintgrit des donnes de configurations
4. Supporter les dcisions en vue dun dploiement par des connaissances et des informations de
qualit
5. Fournir des mcanismes efficaces dassemblage, dinstallation et de tests pour le dploiement
et la restauration du service
6. Sassurer que le service peut tre gr, exploit et support en accord avec les exigences et
contraintes dfinis en conception
Exploitation des services
Buts : Coordonner et excuter les activits et processus ncessaires l'exploitation et la gestion des
services aux niveaux convenus
Amlioration continue des services
But: Aligner et raligner en permanence les services des TI sur les besoins volutifs du Business, par
l'identification et la mise en uvre d'amliorations aux services des TI qui soutiennent les processus
business

Stratgie des services

But: Transformer la gestion de services en actif stratgique
Objectifs :
Identifier quels services offrir et qui
Trouver des lments de diffrentiation
Crer de la valeur pour les clients
Justifier les investissements stratgiques
Dfinir la qualit de service
Effectuer lallocation efficace des ressources pour lensemble du portefeuille de services
Rsoudre les demandes conflictuelles pour les ressources partages
La stratgie des services aide rpondre aux questions suivantes :
Qui sont nos clients?
Que valorisent-ils?
Qui dpend de nos services?
Comment utilisent-ils nos services?
Pourquoi nos services leurs sont-ils valables?
Comment se diffrencier

Concepts cls de stratgie des services:

Utilit :
Fonctionnalits et attributs offerts par un service pour satisfaire un besoin particulier et telle que
perue par le client
Effet positif peru par les clients quun service peut avoir sur la performance des tches associes
avec les rsultats dsirs
Rpond : quoi a sert
Garantie:
Une promesse ou une garantie quun produit ou un service rpond ses exigences convenues
Exprime en fonction de la :
Disponibilit
Capacit
Scurit
Continuit
Ressources :
Terme gnrique qui inclut le personnel, le budget allou linfrastructure des TI, et tout autre
lment pouvant contribuer fournir un service des TI. Les ressources sont considres comme les
actifs dune organisation :
Exemples :
Capital financier
Infrastructure
Applications
Information
Personnes
Etc.

Concepts cls de stratgie des services (suite):

Aptitudes:
Habilit dune organisation, dune personne, dun processus, dune application, dun lment de
configuration ou dun service des TI mener bien une activit
Les aptitudes sont les actifs intangibles dune organisation :
Gestion
Organisation
Processus
Connaissances
Personnes
Etc.
Actifs de service:
Ressources + aptitudes = actifs de services
Portefeuille des services:
Lensemble des services grs par un fournisseur de services
Le portefeuille des services est utilis pour grer tout le cycle de vie de tous les services
Est constitu de trois sous-ensembles :
1. Pipeline des services (proposs ou en dveloppement)
2. Catalogue(s) des services (actuels/prt pour la mise-en-uvre)
3. Services retirs
Fournisseur de services:
1. Type 1: Fournisseur de services internes (ddi une unit daffaires)
2. Type 2: Unit de services partags (unit fonctionnelle desservant lensemble de lorganisation)
3. Type 3 : Fournisseur de services externes
Cration de valeur: Valeur = Utilit + Garantie
La valeur est influence par :
Les attributs recherchs
Les perceptions
Les prfrences

Processus de stratgie des services

Gestion de la demande
But :
Analyser, Comprendre et influencer la demande sur les services afin de prvoir la capacit requise
pour rencontre la demande
Profil d'activits business :
Profil de charge de travail dune ou de plusieurs activits mtier, ce qui aide le fournisseur de
service des TI comprendre et planifier les variations dactivits lies aux mtiers
Profils d'utilisateurs :
Schma des demandes des utilisateurs envers les services des TI. Chaque profil utilisateur
comporte un ou plusieurs schmas dactivit business (PBA)
Gestion financire
But
Fournir la visibilit oprationnelle, la transparence des cots et habiliter la prise de dcision
judicieuse travers lentreprise en vue de la livraison efficace et conomique des services de TI via
lapplication rigoureuse de principes de gestion financire
Dossier business
Exercice visant justifier/clairer une dcision dinvestissement significative.
Fait lanalyse dtaille des cots, des bnfices, des options, des points de controverse, des
risques et des problmes potentiels.

Cycle de vie de conception des services

Concepts cls
But:

Concevoir des services nouveaux ou modifis en vue de leur introduction dans lenvironnement de
production
Objectifs de la conception des services :
Concevoir des services qui rencontrent les objectifs daffaires
Concevoir des processus efficients et efficaces pour tous les cycles de vie
Identifier et grer les risques pour les liminer ou attnuer limpact
Concevoir des Infrastructures scuritaires et rsilientes
Concevoir des mthodes et de paramtres de mesure
Concevoir des services qui peuvent tre dvelopps en fonction des calendriers et des budgets
Produire et tenir jour les plans TI, processus, politiques, architectures
Rsoudre les demandes conflictuelles pour les ressources partages
Dvelopper les comptences et aptitudes internes
Contribuer lamlioration globale de la qualit du service en rduisant les retouches
Valeur pour le business :
Cot total de possession (TCO) diminu
Qualit de service amliore
Continuit du service amliore
Mise en uvre facilite des services nouveaux ou modifis
Alignement amlior du service avec les besoins Business et la stratgie organisationnelle
Performance du service plus efficace
Gouvernance des TI amliore
Gestion des services et processus des TI plus efficaces
Information et prise de dcision amliores
Les 4 P de la conception des services
1. Personnes
2. Partenaires
3. Produits
4. Processus
Les cinq aspects de la Conception des Services:
1. Conception de Portefeuille des Services
2. Identification des exigences business, dfinition des exigences des Services et de la conception des
Services
o Package de conception de service :
o Un ou plusieurs document(s) dfinissant tous les aspects dun service des TI et ses
exigences toutes les tapes de son cycle de vie
o Est produit chaque nouveau service des TI, changement majeur ou suppression
dun service des TI.

3. Conception de la technologie et de larchitecture

4. Conception de processus
5. Conception des systmes de mesures

Processus de conception des services

Gestion des niveaux de services
But :
Assurer que le niveau de service convenu pour tous les services actuels est fourni et que les
services futurs sont livrs en fonction de cibles ralisables
Objectifs :
Dfinir, documenter, convenir, contrler, mesurer, rdiger des rapports et examiner les niveaux de
service
Assurer et amliorer les relations avec le Business
tablir des cibles pour les services
Contrler et amliorer la satisfaction des clients
Grer les attentes TI et clients
Amliorer les niveaux de service de faon proactive
Activits :
Concevoir la structure de SLA
Dterminer, ngocier, documenter et convenir des exigences de niveau de service (SLR)
Surveiller les performances du service par rapport aux SLA
Colliger, mesurer et amliorer la satisfaction du client
Rviser les ententes sous-jacentes (SLAs, OLAs et contrats)
Produire des rapports de service
Procder des vrifications du service qui alimenteront les Programmes d'amlioration du service
(SIP)
Examiner et rviser les SLA, l'tendue des contrats OLA sur les services et les accords sous-jacents
tablir des contacts et des relations
Traiter les plaintes et les loges
Accord sur les niveaux des Services
Un accord officiel entre un fournisseur de services des TI et un client, dfinissant les principales
cibles de niveau de service et les responsabilits de chacune des parties
Accord sur les niveaux oprationnels
Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la mme organisation qui
contribue la fourniture du service
Contrat
Un accord excutoire lgal visant la gestion des ententes avec des fournisseurs externes
3 structures de SLAs :
1. SLAs orients service: Un SLA pour tous les clients du mme service
2. SLAs orients clients: Un SLA pour tous les services du mme client
3. SLA multi-niveaux (hybride) :
o Niveau corporatif
o Niveau client
o Niveau service
Exigence de niveau de service
Exigences des clients vis--vis un service. Les SLRs sont bass sur les objectifs business et sont
utiliss pour ngocis les cibles de niveaux de services
Revue de service
Plan damlioration des Services :
Un plan formel de mise en uvre damliorations dun processus ou dun service des TI

Gestion du catalogue des services

But :
Fournir une source unique dinformation sur tous les services ngocis et assurer laccs cette
information
Sassurer de la production, de la mise jour et de la prcision du catalogue des services pour tous
les services en oprations ou ceux sur le point de ltre
Objectif :
Grer les informations contenues dans le catalogue des services: tats, interfaces et dpendances
actuels des services exploits et sur le point de ltre
Catalogue des services :
Sous-ensemble du portefeuille de services pour les services visibles au client
Base de donnes ou un document structur comportant des informations sur tous les services des
TI, qui dfinit les dpendances et interfaces entre les lments de configuration et un service des
TI
Seule partie du portefeuille des services rendue publique aux clients
Sert de support de vente et de fourniture des services des TI
Comprend deux dimensions :
1. Catalogue des services business
2. Catalogue des services techniques
Gestion des fournisseurs
But :
o Grer les sous-traitants et les services qu'ils fournissent, afin d'assurer au Business une qualit
sans faille des services des TI et une optimisation de ses ressources
Objectifs :
Obtenir la juste valeur des contrats et des fournisseurs en fonction des cots
Aligner contrats et accords avec les besoins business; et aligner les cibles des SLR (service level
requirements) et des SLA
Relations avec les sous-traitants
Performance des sous-traitants
Ngocier et conclure des contrats
Maintenir une politique relative aux sous-traitants et une base de donnes des fournisseurs et des
contrats (SCD)
Base de donnes des fournisseurs et des contrats
o Une base de donnes ou un document structur servant grer les contrats de sous-traitance tout
au long de leur cycle de vie.
o La SCD contient les attributs cls de tous les contrats avec les sous-traitants et doit faire partie du
Systme de gestion des connaissances du service (SKMS).

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Gestion de la disponibilit
But :
o Que la disponibilit des niveaux de services assurs dans tous les services corresponde ou dpasse
les besoins convenus, actuels ou ultrieurs du Business et soit conomique
Objectifs :
Sassurer que le plan de disponibilit soit appropri, jour et adapt aux besoins du business
Fournir des conseils et des orientations relis la disponibilit
Sassurer que les objectifs de disponibilits soient rencontrs ou dpasss en grant la
disponibilit des services et des ressources
Participer au diagnostic et la rsolution des incidents et des problmes relis la disponibilit
valuer l'impact des changements sur le plan des disponibilits et sur la disponibilit des services
et des ressources
Assurer la mise en place de mesures proactives visant amliorer la disponibilit des services
Deux dimensions la gestion de la disponibilit :
1. Ractive (activits de surveillance, activits de rsolution, de reporting, etc.)
2. Proactive (gestion du risque, tests, architecture de topologies rsilientes, planification du
calendrier de maintenance prventive, etc.)
Disponibilit (disponibilit du service et disponibilit des composants)
Capacit dun service ou dun composant de remplir sa fonction convenue au moment requis
% disponibilit = (Temps de service convenu temps d'indisponibilit/temps de service
convenu) x 100 %
Fiabilit
Mesure de la dure dun service ou dune composante de pouvoir fonctionner sans interruption
Fiabilit (MTBSI) = temps de disponibilit/quantit de dfaillances
Fiabilit (MTBF) = (temps de disponibilit-temps de non-disponibilit)/quantit de dfaillances
Maintenabilit
Mesure de la vitesse de restauration d'un lment de configuration ou d'un service des TI, suite
une dfaillance
MTRS (Mean Time to Restore Service) = temps de non-disponibilit/quantit de dfaillances
Serviabilit
Capacit dun fournisseur rencontrer les termes de son contrat (souvent exprim en cibles de
disponibilit, de fiabilit et de maintenabilit)

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Gestion de la Continuit des Services

But :
Soutenir l'ensemble du processus de gestion de la continuit business en veillant ce que les
constituants techniques et des services des TI puissent tre restaurs dans les dlais Business
exigs et convenus
Objectifs :
Maintenir les plans de continuit et de recouvrement TI qui supportent le plan de continuit des
affaires
Effectuer lanalyse dimpact daffaires (BIA) pour que les plans de continuit soient aligns avec le
business
Effectuer lanalyse et la gestion du risque conjointement avec la gestion de la disponibilit et la
gestion de la scurit
Fournir conseils et orientations relis la continuit
Sassurer que les mcanismes appropris de continuit et de restauration soient en place pour
rencontrer les exigences business
valuer limpact des changements sur les Plans de continuit
Veiller lamlioration proactive et conomique de la continuit des services
Ngocier et conclure les contrats requis pour soutenir le plan de continuit conjointement avec la
gestion des fournisseurs
Plan de continuit business
Plan dfinissant les tapes ncessaires la remise en fonction des processus business suite une
interruption. Ce plan doit aussi identifier les dclencheurs, les personnes impliques, les moyens
de communication, etc. Les plans de continuit des Services des TI reprsentent une part
importante des plans de continuit du business.
Gestion de la continuit business
Processus business en charge de la gestion des risques pouvant avoir un impact srieux sur le
business. La gestion de la continuit du business protge les intrts des intervenants, la
rputation de la marque et sa valeur en crant des activits. Le processus de la BCM implique la
rduction des risques un niveau acceptable et la planification de la reprise des processus
business suite une interruption de celui-ci. La BCM dfinit les objectifs, ltendue et les besoins
de la Gestion de la continuit du Service des TI
Analyse dimpact sur le business
Activit de la gestion de la continuit du business qui identifie les fonctions business vitales et
leurs dpendances. Ces dpendances peuvent inclure des sous-traitants, des gens, dautres
processus business, des services informatiques, etc.
La BIA dfinit les besoins de la reprise des services des TI. Ces besoins incluent les objectifs de
temps de reprise, les objectifs de point de reprise et les cibles de niveau de service minimum pour
chacun des services informatiques.
Analyse de risques
Les tapes initiales de la gestion des risques. Analyser la valeur des actifs par rapport aux mtiers,
identifier les menaces envers ces actifs et valuer comment chaque actif est vulnrable ces
menaces. Lvaluation du risque peut tre quantitative (base sur des donnes chiffres) ou
qualitative.

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Gestion de la scurit de linformation

But

Aligner la scurit des TI sur la scurit du Business et sassurer que la scurit de linformation est
gre dans toutes les activits de gestion des services
Objectifs :
Disponibilit: Sassurer que linformation est disponible et utilisable lorsque requis; et que les
systmes fournissent une rsistance approprie aux attaques
Confidentialit: Veiller ce que linformation ne soit accessible et divulgue uniquement ceux
qui doivent y avoir accs
Intgrit: Sassurer que linformation est complte, prcise et protge contre les modifications
non autorises
Authenticit et irrvocabilit (non-rpudiation): Veiller ce que toutes les transactions et
changes dinformation soient fiables
Cadre de scurit
Ensemble de politiques, processus, standards, directives et outils qui assure que lorganisation est
en mesure de rencontrer ses objectifs en mesure de scurit de linformation
Politique de scurit de linformation
Regroupe lensemble des politiques entrines par la direction (politique globale, contrle des
accs, internet, antivirus, classification des documents, etc.
Systme de Gestion de la Scurit Informatique
o Fourni la base pour le dveloppement dun programme adapt. Inclus les 4 P et adresse les
dimensions de contrle, de planification, implantation, dvaluation et de maintien
Gestion de la Capacit
But :
Assurer en permanence une capacit TI rentable dans tous les domaines des TI, adapte aux
besoins convenus actuels et ultrieurs du Business, et au bon moment
Objectifs :
Produire et maintenir le Plan de capacit cohrent avec les besoins business, actuels et futurs
Fournir des conseils et orientations en matire de capacit
Sassurer que les cibles sont atteintes ou dpasses par une gestion judicieuse des la capacit des
services et des ressource
Participer au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes lis la capacit
valuer limpact des changements sur le plan de capacit ainsi que sur la capacit des services et
des ressources
Implanter des mesures proactives pour amliorer la performance des services
Plan de Capacit
Plan servant grer les ressources ncessaires la fourniture des services informatiques. Ce plan
contient des scnarios correspondant diffrentes prvisions dexigences du business, ainsi que
des options cotes pour rpondre aux Accords de Niveau de Service convenus.
Sous-processus de Gestion de la capacit
1. Gestion de la capacit business
2. Gestion de la capacit des services
3. Gestion de la capacit des composants

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Transition des services

Concepts cls
Buts :
Planifier et grer la capacit et les ressources afin dassembler, construire, tester et dployer une
mise en production
Utiliser un rfrentiel rigoureux pour valuer laptitude et les risques avant le dploiement
Maintenir lintgrit des donnes de configurations
Supporter les dcisions en vue dun dploiement par des connaissances et des informations de
qualit
Fournir des mcanismes efficaces dassemblage, dinstallation et de tests pour le dploiement et la
restauration du service
Sassurer que le service peut tre gr, exploit et support en accord avec les exigences et
contraintes dfinis en conception
Objectifs :
Grer les ressources de manire instaurer positivement un service nouveau ou modifi dans la
production
Veiller ce qu'il n'y ait qu'un minimum d'impacts imprvus
Accrotre la satisfaction des clients, des utilisateurs et du personnel de gestion du service
Accrotre l'utilisation approprie des services et des applications et solutions technologiques sousjacentes
tablir des plans clairs et complets permettant aux projets du client de s'aligner sur les plans de
Transition des Services
Valeur pour le business :
Capacit s'adapter rapidement aux nouvelles exigences et traiter un haut volume de
changements
Gestion de la transition des acquisitions business et du transfert des services
Taux de succs des changements pour le Business
Prdictions des niveaux et des garanties de service
Confiance dans le degr de conformit avec les exigences de gouvernance du Business pendant la
priode de changement
Variation relle par rapport aux plans et aux budgets approuvs
Productivit du personnel business grce une meilleure planification et utilisation des services
nouveaux et modifis
Annulation opportune des contrats de maintenance sur le matriel et les logiciels lors de la mise
hors service des diffrents composants
Comprhension du niveau de risque associ au changement

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Processus de transition des services

Gestion des changements
Buts :
Sassurer que des mthodes et procdures standardises sont utilises pour la prise en charge
efficiente et rapide des changements
Sassurer que tous les changements soient consigns dans le systme de Gestion des
Configurations
Optimiser le risque daffaires
Objectifs :
Rpondre aux exigences business changeantes tout en maximisant la valeur et en rduisant les
incidents, les impacts et les retouches
Rpondre aux demandes de changements business et TI qui assureront les services avec les
besoins business
Changement de service :
Ajout, modification ou retrait d'un lment de configuration/ service autoris, planifi ou pris en
charge, ainsi que de la documentation qui s'y rapporte
3 types de changements
1. Changement standard (pr-autoris)
2. Changement normal
3. Changement urgent
Comit consultatif sur les changements (CAB)
Regroupement dindividus qui avise le gestionnaire des changements dans lvaluation, la
priorisation et la planification du changement. Ce comit est habituellement constitu de
reprsentants de toutes les sphres des TI, incluant des reprsentants business et des
reprsentants des fournisseurs
Comit consultatif sur les changements urgents (ECAB) :
Un sous-ensemble du CAB qui prend une dcision lgard dun changement urgent impact
lev. La constitution de lECAB peut tre dtermine au moment de la demande et dpend de la
nature du changement urgent
Plan de rattrapage
Plan de retour arrire ou approche alternative qui restaurera le service sa situation initiale (
laide de la configuration de rfrence) ou qui attnuera limpact dun changement en cas dchec
Demande de changement
Formulaire prcisant la nature et lenvergure du changement demand
Peut prendre plusieurs formes, en fonction du type de demande:
Le type de demande de changement conditionnera les procdures couvrir, les analyses raliser,
les approbations obtenir etc.
Activits du processus :
Crer et enregistrer la demande
Examen de la demande de changement
valuer le changement (les 7 R )
Autoriser le changement
Coordonner limplantation du changement
Rviser et fermer le changement

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Gestion des Actifs des Services et des Configurations

Buts :
Identifier, contrler, enregistrer, rapporter, auditer et vrifier les lments de configuration des
services et de l'infrastructure, incluant leurs attributs et relations
Protger lintgrit des actifs de services et des CI en sassurant que seules les composantes
autorises sont dployes
Tenir jour les informations de configuration exactes dans l'tat historique, planifi et actuel des
services/de l'infrastructure
Objectifs :
Supporter les objectifs et exigences de contrle du business et des clients
Supporter de faon efficace et efficiente les processus de gestion des services en fournissant de
linformation prcise sur les configurations afin de faciliter la prise de dcision
Rduire le volume de non-conformit et de non-qualit caus par une mauvaise configuration des
actifs et des services
Optimiser les actifs de service, les configurations TI, les aptitudes et les ressources
lment de configuration
Tout composant devant tre gr afin de fournir un service TI.
Linformation relative chaque CI est consigne dans une fiche de configuration et est tenue
jour tout au long du cycle de vie par la gestion des configurations
Les CI sont sous le contrle de la gestion des changements
Systme de gestion des configurations
Ensemble doutils et de bases de donnes utiliss pour grer les donnes de configurations
Le CMS comprend les outils de collecte, de stockage, de gestion, de mise jour et les outils de
prsentation pour tous les CI et leurs relations
Modle de configuration
Structure logique de base de donnes qui permet denregistrer les lments de configurations et
leurs relations de faon pouvoir reprsenter les dpendances des CI entre eux
Un modle de configuration est utile pour :
Dvaluer limpact et la cause des incidents et des problmes
Dvaluer limpact dun changement
De planifier et concevoir de nouveaux services
De planifier les mises jour de logiciel et dinfrastructure
Doptimiser lutilisation des actifs ainsi que les cots
Activits
Gestion et planification
Identification des CI
Contrle des CI
Gestion des statuts et rapports
Vrification et audit
Bibliothque des supports dfinitifs (DML)
Emplacement logique scuris contenant les versions dfinitives et approuves de tous les CI
logiciels
Tous les logiciels de la DML sont sous le contrle de la gestion des changements et de la gestion
des dploiements et des mises en production
Constitue le fondement du processus de mise en production et de dploiement
Tous ces lments doivent tre rfrencs partir du CMS

16

Configuration de rfrence
Configuration dun service, dun produit ou dune infrastructure qui a fait l'objet d'une revue et
d'une approbation officielles
Sert de base aux activits futures (mises en production, recouvrement, activits de rattrapage,
etc.)
Ne peut tre modifie que par le biais de procdures officielles de changement
Prcise la structure, le contenu et les dtails dune configuration
Gestion de dploiements et des mises en production
But :
Crer, tester et produire les aptitudes pour fournir les services spcifis par la conception de
services et qui excuteront les exigences des parties prenantes afin d'atteindre les objectifs viss
Objectifs :
laboration de plans de dploiement/mise en production prcis et complets
Crer, installer, tester et dployer le package de mise en production avec succs et dans les temps
impartis
Que le service nouveau ou chang rponde aux exigences de service convenues
Rduire les impacts imprvus sur les services, les oprations et le soutien la production
Satisfaction des clients, des utilisateurs et du personnel de la Gestion des services
Unit de mise en production
Composants d'un service ou d'une infrastructure des TI qui sont habituellement mis en production
ensemble
Une unit de mise en production comprend suffisamment de composants pour excuter une
fonction utile. Par exemple, une unit de mise en production peut tre un poste informatique PC
comportant matriel, logiciel, licences, documentation, etc. Une autre unit de mise en production
peut tre une application de paye complte, incluant les Procdures dexploitation et la formation
de lutilisateur.

17

Gestion de la connaissance
But :
Sassurer que la bonne information est fournie au bon endroit ou au personnel comptent, au
moment opportun afin de faciliter les prises de dcision claires
Habiliter lorganisation amliorer la qualit de ses dcisions en sassurant que des donnes et
des informations fiables et scurises sont disponibles pour lensemble des phases du cycle de vie
Objectifs :
Faciliter le fournisseur de service dans lefficience, la qualit du service, la satisfaction accrue et la
rduction du cot du service
Assurer que le personnel partage une comprhension commune de la valeur des services
Sassurer que le personnel a accs linformation adquate relativement aux services (utilisateurs,
contraintes)
Modle DIKW :
D : Donnes
I : Informations
K : Konnaissance
W : Wisdom (sagesse)
Systme de gestion de la connaissance des services (SKMS)
Ensemble doutils utiliss pour grer linformation et les connaissances
Le SKMS inclut le systme de gestion des configurations ainsi que dautres outils et bases de
donnes
Le SKMS store, gre, met jour et prsente les informations requises par le fournisseur de service
pour grer lensemble du cycle de vie des services

18

Cycle de vie dexploitation des services

Concepts cls
But :

Coordonner et excuter les activits et processus ncessaires l'exploitation et la gestion des

services aux niveaux convenus
Objectifs :
Continuellement grer la technologie pour livrer et supporter les services
Assurer la mise en uvre, le contrle et la gestion des oprations quotidiennes
Surveiller la performance, valuer les indicateurs et recueillir les donnes
Valeur pour le business :
Optimisation des services grce l'excution et aux mesures
Exploitation des services dans la limite des cibles budgtaires et des ROI
Assurer une disponibilit de capital permanente pour :
La correction des dfauts imprvus
La mise en uvre de changements non planifis dans les exigences
L'instauration d'amliorations au niveau de l'efficacit oprationnelle
Faire en sorte que les processus et activits d'Exploitation des Services soient planifis et justifis
Limportance dune bonne communication
Communication oprationnelle systmatique
Communication entre les quipes
Rapports de performance
Communication relative aux projets, aux changements, aux exceptions et aux urgences
Formation sur les processus nouveaux ou personnaliss et sur les conceptions de services
Communication de la Stratgie et de la Conception aux quipes d'Exploitation des Services
4 fonctions
1. Centre de service
2. Gestion technique
3. Gestion des applications
4. Gestion des oprations informatique
5 processus :
1. Gestion des Incidents
2. Gestion des Problmes
3. Excution des Requtes
4. Gestion des vnements
5. Gestion des Accs

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Fonctions
Fonction centre de services
Objectif :
Rtablir le service normal aussi rapidement que possible
Rles :
Service de point de contact unique pour les utilisateurs
Amliorer le service, la satisfaction et la perception des utilisateurs
Faciliter les communications
Responsabilits du centre de services :
Enregistrer les dtails des Incidents et des Demandes de Service
Attribuer des codes de catgorie et de priorit
Support de 1er niveau et rgler une partie des Incidents et des Demandes
Escalade des Incidents et des Demandes de Service
Tenir les utilisateurs au courant des volutions
Clturer tous les Incidents et Demandes de Service rgls
Informer les utilisateurs des changements venir
Enqutes de satisfaction de la clientle au besoin
Actualiser le CMS sous le contrle de la Gestion des Configurations
4 structures des centres de service :
1. Centre de services local
2. Centre de services centralis
3. Centre de services virtuel
4. Centre de service couverture de fuseaux horaires multiples
Fonction gestion technique
Rles :
Gardien des connaissances et du savoir-faire techniques associs la gestion de l'infrastructure
des TI
Fournir et grer les ressources existantes destines au soutien du cycle de vie de la Gestion des
Services des TI
Objectifs :
Topologie technique efficace, rsistante et conomique
Comptences techniques appropries et au bon moment, afin de garantir la condition optimale de
l'infrastructure technique
Comptences techniques point nomm, afin de faciliter le diagnostic et le rglement des
problmes techniques

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Fonction gestion des applications

Rles :
Gardien des connaissances et du savoir-faire techniques associs la gestion des applications
Fournir et grer les ressources existantes destines au soutien du cycle de vie de la Gestion des
Services des TI
Objectifs
Concevoir des applications efficaces, rsilientes et conomiques
Sassurer que les fonctionnalits sont disponibles en vue de rencontrer les rsultats daffaires
Lorganisation de comptences techniques en vue du maintien du parc applicatif en condition
optimale
Lutilisation des comptences technique pour un diagnostic rapide des dfaillances
Effectuer des recommandations quant lacquisition ou le dveloppement interne des
applications
Fonction gestion des oprations informatiques
Rles :
Contrle des oprations :
Encadrer l'excution et le contrle des activits oprationnelles
Gestion de la Salle de Contrle
Ordonnancement des Travaux
Sauvegardes et Restauration
Gestion des Impressions et du Rendement
Maintenance
Gestion des Installations
La gestion de l'environnement physique, notamment les centres de donnes, les sites de
restauration et l'quipement correspondant d'alimentation et de refroidissement
Objectifs :
Atteindre la stabilit des activits et processus quotidiens de l'organisation - maintenir le statu quo
Examiner et amliorer rgulirement les services en vue de rduire les cots tout en maintenant la
stabilit
Appliquer les comptences oprationnelles point nomm afin de faciliter le diagnostic et la
rsolution des dfaillances informatiques

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Processus du cycle de vie de lexploitation des services

Gestion des incidents
But :
Rtablir le service des TI aux utilisateurs aussi rapidement que possible, afin de garantir les
meilleurs niveaux possible de qualit et disponibilit de service
Incident :
Interruption ou rduction imprvue de la qualit d'un service informatique
Dfaillance d'un CI qui n'a pas encore affect un service
Incident majeur :
Catgorie dimpact le plus leve dun incident, qui rsulte en une disruption significative sur le
Business.
Un incident majeur est affect d'une chelle de temps de rsolution plus courte et d'un niveau
d'urgence plus lev
La dfinition d'un Incident Majeur doit tre convenue et gnralise l'ensemble du processus de
hirarchisation des priorits des Incidents
Peut ncessiter une quipe d'intervention sur Incident Majeur sous la direction du Gestionnaire
des Incidents
Ne doit pas monopoliser l'attention du Gestionnaire du Centre de Services
Activits :
Dtection
Enregistrement de lincident
Catgorisation
Priorisation
Diagnostic initial
Investigation et diagnostic
Rsolution et rtablissement
Clture de lincident
Impact :

Mesure de leffet dun incident (dun problme ou dun changement) sur les processus business.
Limpact est souvent bas sur la manire dont les niveaux de service seront affects.

Urgence :

Mesure du temps que met un incident (un problme ou un changement) avoir un impact
significatif sur les mtiers. Par exemple, un incident fort impact peut avoir une urgence faible, si
cet impact naffecte pas le business avant la fin de lanne fiscale.

Priorit :
Priorit = impact X urgence

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Gestion des problmes

Objectif :
Prvenir les problmes et les incidents qui risquent den rsulter, afin d'liminer les incidents
rcurrents et de limiter l'impact des incidents qui ne peuvent pas tre vits
Problme :
Cause inconnue d'un ou plusieurs Incidents
Erreur connue
Problme ayant une cause premire et une solution de contournement documentes
Une Erreur connue doit tre cre afin d'enregistrer l'action normale de rsolution du Problme
lorsque celui-ci a t diagnostiqu avec succs
Solution de contournement
Action provisoire normalement prise pour rduire ou liminer dimpact dun incident ou dun
problme pour lequel une rsolution permanente nest pas encore disponible
Base de donnes des erreurs connues
Base de donnes contenant tous les registres derreurs connues.
Cette base de donnes est cre par la gestion des problmes et utilise par la gestion des
incidents et la gestion des problmes
La base de donnes des erreurs connues est comprise dans le systme de gestion de connaissance
des services
Activits :
Identification et enregistrement
Classification
Hirarchisation des priorits
Investigation et diagnostic
Enregistrement de lerreur connue
Changement requis?
Rsolution
Fermeture
Excution des requtes
Objectifs :
Assurer un canal pour les demandes des utilisateurs et recevoir les services standards prdfinis
Fournir aux utilisateurs l'information relative la disponibilit des services standards
Approvisionnement et fourniture des composants requis pour la fourniture des services standards
Fournir une assistance en matire d'informations, de requtes et de plaintes d'ordre gnral
Demande de service
Terme gnrique pour les nombreux types de demandes ou de requtes manant des utilisateurs
Les demandes de service sont traites par le centre de service (via le processus dexcution des
requtes) et ne ncessitent pas une demande de changement

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Gestion des vnements

Objectifs :
Assurer les capacits dtecter les vnements, les valuer et dterminer l'action de contrle
approprie
Agir titre de base et de point d'entre pour l'automatisation et l'excution des activits
oprationnelles de routine
Assurer les capacits ncessaires la comparaison des performances relle par rapport aux
standards et SLA dtermins
Fondement de l'Assurance de Service et du Reporting
vnement
Occurrence dtectable ou discernable qui a une importance sur la gestion de l'infrastructure des TI
ou sur la fourniture des services des TI
3 catgories dvnements :
1. Informationnel
2. Avertissement
3. Exception
Alerte :
Avertissement quun seuil a t atteint, que quelque chose a chang ou quune dfaillance sest
produite
Les alertes sont gnres par des outils de gestion et sont traites par le processus de gestion des
vnements
Gestion des accs
Objectif :
Octroyer aux utilisateurs approuvs le droit d'utiliser un service tout en prvenant l'accs aux
utilisateurs non autoriss et en excutant les politiques et actions dfinies dans la Scurit et la
Disponibilit des Informations
Accs :
Niveau et tendue de la fonctionnalit d'un service auquel un utilisateur est habilit
Identit :
Information qui distingue exclusivement un utilisateur en tant qu'individu
Droits/privilges :
Paramtres, tels que lire, crire, excuter, etc. selon lesquels un utilisateur se voir octroyer l'accs
un Service ou un Groupe de Services
Groupes de services
Ensemble de Services utiliss par un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs, auquel l'accs peut
tre autoris afin d'amliorer l'efficacit
Service dannuaire :
Outil spcifique utilis pour grer les accs et les droits

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Cycle de vie de lamlioration continue des services

Concepts cls
But :

Aligner et raligner en permanence les services des TI sur les besoins volutifs du Business, par
l'identification et la mise en uvre d'amliorations aux services des TI qui soutiennent les
processus business
Objectifs :
Examiner, analyser et formuler des recommandations d'amlioration pour toutes les phases du
cycle
Examiner et analyser les ralisations en termes de Niveau de Service
Identifier et mettre en uvre des activits damlioration de la qualit du service des TI
Identifier et mettre en uvre des activits damlioration de l'efficience et de l'efficacit des
processus
Amliorer la rentabilit de la prestation des Services des TI
Veiller lapplication des mthodes de gestion de la qualit
Valeur pour le business :
Amliorations
Rsultats qui, lorsque compars la situation pralable, illustrent les changements
dsirables dans les mesures
Bnfices
Les gains obtenus grce la mise en uvre des amliorations (souvent dcrits en termes
montaires)
Retours sur Investissement (ROI)
Une mesure des bnfices attendus d'un investissement. La diffrence (sous forme de
pourcentage) entre l'avantage (conomie) et l'argent dpens pour atteindre cet avantage
Valeur sur Investissement (VOI)
Une mesure des bnfices attendus d'un investissement, la VOI porte sur les avantages
tant financiers qu'intangibles
La valeur supplmentaire cre par un avantage qui inclue des rsultats non montaires
ou long terme
Gouvernance TI
Pratiques de gestion qui assure que les politiques et la stratgie sont implants correctement et
que les processus requis par la stratgie et les politiques sont excuts de faon conformes.
Cycle de Deming
1. Planifier
2. Faire
3. Vrifier
4. Agir
Base de rfrence
Un point de dpart ou un marqueur important qui facilite les comparaisons ultrieures
Fourni un point de donne initial partir duquel il est possible de dterminer si un service ou un
processus a besoin d'tre amlior
Il importe de documenter les bases de rfrence et de faire en sorte qu'elles soient reconnues et
acceptes dans lorganisation

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Modle damlioration continue :

1. Qu'est-ce que la vision?
2. O sommes-nous aujourd'hui?
3. O voulons-nous aller?
4. Comment aller jusque-l?
5. Avons-nous atteint notre objectif?
6. Comment conserver notre lan?
Systmes de mesure - 3 types de mesure :
1. Mesures de service
2. Mesures technologiques
3. Mesures de processus

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