CEAC

AUDITORIA INFORMTICA
QUISHPE A. JULIO
LECTURA 09
TEMA:
ITIL N 1 y 2
09/01/2015
AUTOR:
Jaques QUESNEL

Sntesis:
ITIL
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado
como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones
TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de
informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a
disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
los procesos de mantenimiento y operaciones.

Gestin de servicios TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado
sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir

directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente

Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El ciclo de vida de los servicios TI

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros
de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la
operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento
del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado.
Funciones, procesos y roles

Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la

responsable de su resultado.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo
especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

2.- ESTRATEGIA DE SERVICIO

La Estrategia del Servicio tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en
un activo estratgico.

Creacin de valor
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste
deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.

Activos del servicio

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso
de sus recursos y capacidades.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el
conocimiento.

Proveedores de servicios
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno

Tipo II o unidad de servicios compartidos
Tipo III o proveedores de servicio externos

Redes de valor
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho
mejor al caso de los servicios TI.
El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno
de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final.

Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del
Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Procesos
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos

costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y
actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos
y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.

Puesta en Marcha
La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos,
organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito
entre otros.

3.- DISEO DEL SERVICIO

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o

modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno
de produccin.

El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe
a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

Principios del Diseo de Servicios

6. Diseo de soluciones de servicio

Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado
servicio:

Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros
servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran
necesarios)

2. Diseo del Portfolio de Servicios

El Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre:

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)

3. Diseo de la arquitectura del servicio

Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.

4. Diseo de procesos
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se
realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

7. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan evaluar tanto la
calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Procesos
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de

servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores,
estatus, proveedores, etctera.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de
calidad de los servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de
la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de

disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de
contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con
el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de
integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los Ucs.
Puesta en marcha

Es esencial que todas las actividades desarrolladas en la fase de diseo estn regidas por:

Los requisitos de los clientes y los SLAs ya en vigor.

Las necesidades del negocio.
La continuidad del servicio y la atenuacin de riesgos.

Es imprescindible seguir una metodologa adecuada en la fase de implementacin. El modelo

CSI ofrece una gua para ello:

Disponer de una clara estrategia.

Saber en qu posicin nos encontramos.
Tener objetivos bien definidos.
Disponer de un plan de actuacin.
Establecer mtricas que permitan evaluar el proceso.
Disponer de mecanismos de mejora.

CONCLUSION
En conclusin podemos hablar que el ITIL es una herramienta muy poderosa en las
organizaciones ya que hoy en dia vivimos en un mundo globalizado donde la informtica a
avanzado a pasos gigantesco, lo que nos proporciona una gua o lineamientos a seguir para
manejar las tecnologas de informacin y comunicacin de la organizacin eficaz y
eficientemente.

FUENTES DE CONSULTA:

http://itilv3.osiatis.es/gobernanza_ti.php
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/qu
e_es_ITIL/que_es_ITIL.php
http://www.peoplecert.org/es/ITIL_V3/Que_es_ITIL%C2%AE/Pages/Que_es_ITIL%C2
%AE.aspx
https://www.google.com/search?q=itil&ie=utf-8&oe=utf-8