El Ciclo de Calidad Total

D. Vidal Ortega Lzaro

ZIV Aplicaciones y Tecnologa, S.A.
Parque Tecnolgico, 210 Zamudio (Vizcaya)
noviembre 1999

El Ciclo de Calidad Total

D. Vidal Ortega Lzaro

ZIV Aplicaciones y Tecnologa, S.A.
Parque Tecnolgico, 210 Zamudio (Vizcaya)

Introduccin
A menudo se tiende a pensar que la calidad
de un bien o servicio se basa en ofrecer el
mejor precio, la mayor cantidad de funciones,
ms aplicaciones, mayor duracin, etc. Sin
embargo, no se puede afirmar que se cumplan
los cnones de Calidad con este tipo de criterio
absolutista de "lo ms de todo".
El nivel de Calidad de un producto o servicio
viene asignado por las personas que lo usan,
y, por lo tanto, la apreciacin de la Calidad
puede variar de un usuario a otro. Entonces,
parece correcto decir que Calidad es cumplir
con las necesidades, expectativas o exigencias
que tiene el cliente.

Calidad y fiabilidad son dos trminos que

describen de forma general las caractersticas
de los productos y / o servicios.
Fiabilidad se puede definir como el correcto
funcionamiento del equipo ante cualquier
variacin de tensin, temperatura, ruido externo
y campos electromagnticos. Es decir, que
ante cualquier variacin, dentro de las
especificaciones establecidas, el equipo
funcionar sin fallo.
Fiabilidad es una caracterstica objetiva, que
es inherente a las propiedades tecnolgicas
de la electrnica; por lo tanto, puede ser medida.

Por lo tanto, el concepto de Calidad no tiene

nada que ver con criterios abstractos. En el
caso concreto de los productos y servicios que
ofrece ZIV, estos criterios pueden ser medidos
y evaluados.

Calidad, por otro lado, es una medida subjetiva

dependiente de la percepcin del usuario en
funcin de sus necesidades. Por lo tanto, esta
puede variar, ya que lo que para una empresa
o compaa se considera aceptable para otra
puede que no.

El punto de vista de ZIV no se para simplemente

en suministrar productos o servicios que
cumplan totalmente los requisitos de Calidad
que requiere el usuario, sino que estos estn
hechos siempre con la misma Calidad.

Todas las fases, o procesos, del ciclo de vida

de los productos de ZIV, se pueden resumir
en tres bien diferenciadas, que son:

Por otro lado, hay que resaltar que productos

o servicios que el usuario consideraba de
Calidad hace unos aos, hayan perdido tal
consideracin para el mismo en la actualidad.
Esta es una consecuencia clara de los avances
tecnolgicos y sociales que se estn
produciendo. Estas variaciones en los requisitos
de Calidad hacen que ZIV deba ser capaz de
mantener el nivel de sus productos y servicios
a lo largo del tiempo. Esto es, a grandes rasgos,
lo que se quiere conseguir con la mejora
continuada de la Calidad.

... parece correcto decir

que Calidad es cumplir
con las necesidades,
expectativas o
exigencias que tiene
el Cliente

Diseo
Fabricacin
Usuario
Esto no significa que en ZIV existen solamente
tres departamentos, como son Ingeniera,
Fabricacin y Comercial-Aplicacin, sino que
en estas tres fases o funciones estn
involucrados todos los departamentos; por esto
es imprescindible la colaboracin de todo el
personal de la empresa, as como la implicacin
del usuario final.

Diseo
En la industria electrnica, y en particular en
el sector de la fabricacin de equipos de
proteccin y control, hay una serie de conceptos
que tienen una gran importancia, como son
los de facilidad de uso, fiabilidad, homologacin
y normalizacin. Estos conceptos son en gran
medida los que generan la calidad del producto.
La nica manera de poder conseguir un
producto o servicio de una calidad superior es,
sin duda alguna, iniciar todo el proceso
partiendo de un diseo adecuado. Un error en
la fase de diseo no puede ser subsanado de
forma adecuada a lo largo de los procesos
siguientes, como pueden ser los pertenecientes
a fabricacin, por mucho empeo que se ponga
en el control de los procesos y en los
procedimientos aplicados.
La calidad de un producto es principalmente
funcin de un buen diseo. En las fases
posteriores hay que evitar introducir elementos
o procesos que disminuyan esta calidad.
Para conseguir un producto de calidad hay
que cumplir y dar mucha importancia a las
siguientes fases de diseo:
Especificacin
Cumplir los hitos especficos de
hardware y software
Homologacin de
componentes/proveedores
Verificacin
Validacin

Especificacin
En la parte inicial del diseo se encuentra la
fase de especificacin, en la que hay que tener
en cuenta a qu segmento de la industria est
dirigido el producto, as como las costumbres
de la misma; por este motivo se intentan integrar
las experiencias e informes recibidos de
instaladores y usuarios. De esas experiencias
se sacan nuevas ideas para incorporar nuevas
caractersticas que hagan ms fcil el uso del
equipo, como son las comunicaciones,
sealizaciones que indiquen el estado de las
salidas y entradas digitales, as como la posible
configuracin de stas para dar una mayor
versatilidad al equipo. Es decir, se tienen en
cuenta los siguientes criterios:
Facilidad de pruebas / uso
Versatilidad
Volumen reducido
Posibilidad de agrupar formando
sistemas
Comunicacin
Rangos de funcionamiento, de
alimentacin, de unidades de
proteccin
Consumos
Cumplimiento de ensayos
electromagnticos
Vida de los componentes
Dentro de las caractersticas que incorporan
los equipos destacan la informacin que
facilitan, as como su versatilidad.
Informacin que aportan:

la nica manera de poder

conseguir un producto o
servicio de una calidad
superior es, sin duda
alguna, iniciar todo el
proceso partiendo de un
diseo adecuado

- Comprobacin de unidades arrancadas

- Comprobacin de unidades disparadas
- Visualizacin de medidas
- Salidas auxiliares activas
- Entradas activas
- Reporte de sucesos
Versatilidad conseguida con la configuracin
de entradas y salidas:
- Utilizacin para varias aplicaciones
- Posibilidad de utilizar una lgica interna
que reduzca los rels o elementos
auxiliares externos.
En esta parte del diseo la colaboracin del
departamento comercial y su vinculacin con
el usuario es fundamental.

Cumplimiento de los hitos de

hardware / software
Una vez realizada la especificacin, es preciso
plasmarla en unas especificaciones bien
concretas de hardware y software. Para el
cumplimiento de estas especificaciones se
marcan una serie de hitos, que se consideran
fundamentales para poder seguir avanzando
en el diseo. En estos hitos hay que realizar
las verificaciones pertinentes y analizar las
recomendaciones del resto de departamentos
por si se pudieran incorporar en el diseo.
Durante estas fases existen verificaciones
continuas de los mdulos y submdulos de
que consta el producto final, dado que sera
prcticamente imposible probar a niveles tan
bajos una vez que el producto estuviese
terminado.
Esta fase es a la que ms tiempo se dedica,
por regla general, durante el proceso de diseo.

Homologacin de componentes y
proveedores
Dado que la fiabilidad del producto es la suma
de la fiabilidad de cada una de las partes que
lo componen, hay que asegurarse que cada
componente es seleccionado cuidadosamente.
Por lo tanto, los diseadores son los que definen
qu arquitectura de software y hardware van
a incorporar en los equipos. De ah que sean
ellos los responsables de la homologacin de
los componentes que lo integran en estrecha
relacin con responsables de Materiales y de
Calidad. Para ello, se realiza primeramente un
estudio de lo que ofrece el mercado y
posteriormente unos rigurosos ensayos para
su homologacin.

dado que la fiabilidad del

producto es la suma de la
fiabilidad de cada una de
las partes que lo
componen, hay que
asegurarse que cada
componente es
seleccionado
cuidadosamente

Adems de tener en cuenta las caractersticas

elctricas de los componentes, es preciso
conocer la disponibilidad del mismo en el
mercado, para poder acortar, en lo posible, el
ciclo de fabricacin y entrega.
En los procesos de compras y recepcin se
evala continuamente a nuestros proveedores,
pudindose llegar a su deshomologacin.

Verificacin
El Departamento de Ingeniera realiza las
pruebas necesarias para comprobar que los
datos de partida se cumplen, es decir, la
funcionalidad del equipo en condiciones
normales y extremas. As mismo, se realizan
las pruebas tipo necesarias para el
cumplimiento de la normativa, as como para
su homologacin segn marca CE.
Dentro de la normativa a cumplir por estos
equipos existen normas muy exigentes, en las
cuales, por ejemplo, se establece que los
equipos deben soportar perturbaciones de 5kV
o ms y que stos no deben emitir seales
superiores o del orden del mV. El poder pasar
estos ensayos conlleva un gran esfuerzo en
los diseadores de hardware y a veces en los
de software para intentar filtrar todas estas
seales.

Validacin
Todos los nuevos productos tienen que pasar
la prueba de validacin, la cual es realizada
por el departamento de Calidad de forma
totalmente independiente al departamento de
Ingeniera. Estas pruebas van encaminadas a
comprobar la validez de las pruebas de
Ingeniera, as como a realizar las pruebas
sustituyendo al cliente final, es decir, con una
visin mas amplia en funcin de sus posibles
aplicaciones y usos.
Hasta que el producto no est validado no se
encuentra en disposicin de ser fabricado,
pudindose dar el caso de ser objeto de
modificacin.
As como las pruebas de verificacin estn
diseadas por Ingeniera, las de validacin
estn diseadas por Calidad.

Fabricacin

Usuario

Los mtodos de control utilizados son los

siguientes:

Dentro de la calidad de los productos y servicios

de ZIV es de vital importancia incorporar a
nuestros usuarios, que son quienes en realidad
establecen el criterio de idoneidad de los
mismos. De esta forma, se cerrara el ciclo de
calidad de ZIV. Sin embargo, decirlo as, de
este modo, sin recalcar las implicaciones que
tiene el usuario en el producto de ZIV no sera
correcto, de ah que se enumeren a
continuacin los puntos ms importantes:

Inspeccin de entradas
Pruebas de subconjuntos 100%
Quemado de equipos 100%
Pruebas finales 100%
Si, como hemos sealado, la calidad de los
productos depende de la calidad de sus
componentes, adems de la importancia que
se ha expuesto anteriormente de la fase de
diseo, de la misma forma hay que dar su
importancia a las tareas que se realizan desde
que se generan los listados de materiales, la
consulta de ofertas y la elaboracin del pedido
final, as como a la hora de su inspeccin
cuando entran a fbrica y su almacenamiento.
En relacin con la fiabilidad de los
componentes, hay que destacar el quemado
que se realiza al equipo ya montado antes de
la prueba final, que va encaminado a detectar
los posibles defectos de algn componente,
que es lo que se define como mortalidad infantil
del componente.
Aparte de sto, durante la fabricacin se toman
una serie de precauciones encaminadas a no
deteriorar los componentes del tipo CMOS,
que pudieran ser afectados por descargas
electrostticas. Estas se suelen generar en el
rozamiento de diferentes cuerpos (el ejemplo
tpico de la regla frotada en lana que
posteriormente atrae un trozo de papel). Para
evitarlo, se dispone de un solo antiesttico y
a su vez conductor, el cual esta conectado a
tierra para que todas los cuerpos cargados se
descarguen por este camino. As mismo, las
prsonas que manipulan los equipos y
componentes utilizan muequeras con puesta
a tierra con el mismo fin.
Se realizan pruebas al 100% de los
subconjuntos antes de ser incorporados al
equipo final y ste, a su vez, es probado segn
unas pruebas de fabricacin en las que se
comprueban todas las unidades, las entradas
y las salidas del equipo, as como el resto de
funcionalidades tales como: comunicaciones,
configurabilidad y sealizaciones.
Existe un programa de captacin de datos en
el proceso de fabricacin encaminado a
disponer de una trazabilidad suficiente de los
equipos suministrados, subconjuntos con su
revisin de montaje, memorias instaladas,
etc.

Informacin de experiencias en
pruebas de campo.
Informacin de experiencias en
explotacin.
Las primeras sirven para que los equipos
tengan las utilidades que se han detallado en
la fase de especificacin, como son
visualizacin de medidas, actuacin de
unidades, activacin de entradas y salidas,
etc., con lo que se ha intentado que las pruebas
en campo sean ms giles.
De las segundas se puede destacar la
incorporacin de los registros de sucesos,
pudiendo as forma analizar de una forma ms
concisa la actuacin o no de un equipo.
De todos los esfuerzos realizados por ZIV tanto
en diseo como en fabricacin, hay que resaltar
cuatro, en los que el usuario est implicado:
Proteccin contra cargas
electrostticas.
Proteccin contra perturbaciones
externas.
Ensayo de aislamiento.
Manipulacin del equipo.

... es de vital importancia

incorporar a nuestros
usuarios, que son quienes
en realidad establecen el
criterio de idoneidad... De
esta forma, se cerrara el
ciclo de calidad de ZIV

Los equipos fabricados por ZIV cumplen con

la Directiva de Compatibilidad Electromagntica
89/336/CEE, para el marcado CE. Las normas
que cumplen son las siguientes:
Impulso de tensin UNE 21-136 (CEI 255-5)
a 5kV; 1,2/50s; 0,5J
Perturbaciones de 1MHz UNE 21-136-22-1
(CEI 255-22-1) a 2,5kV (comn) y 1 kV
(diferencial)
Perturbaciones de transitorios rpidos
UNE 21-136-22-4 (CEI 255-22-4)(CEI 1000-44) a 4KV
Inmunidad a campos radiados ENV 50140,
ENV 50204 (CEI 1000-4-3) a 10 V/m
Inmunidad a seales conducidas
ENV 50141 a 10V
Emisividad electromagntica
EN 55011 (CEI 1000-4-6)
Descargas electrostticas UNE 21-136-22-2
(CEI 255-22-2) (CEI 1000-4-2) a 8KV

Proteccin contra cargas electrostticas

Dentro de las normas que deben cumplir los
equipos est la de soportar descargas
electrostticas de 8kV, descargas realizadas
sobre todas las partes accesibles externas, es
decir, con el equipo totalmente cerrado. Para
que esta prueba sea efectiva, la caja del equipo
debe estar puesta a tierra.
Ahora bien, esto no evita que si se manipulan
las tarjetas de circuito impreso sin tener el
cuidado necesario, el equipo pueda
deteriorarse. Esto es debido a los componentes
del tipo CMOS que incorporan.
Por esta razn, se recomienda que las personas
que manipulen tarjetas de circuito impreso lo
hagan usando muequeras con puesta a tierra.
En el caso de envo de tarjetas, stas deben
ser envueltas en bolsas de plstico antiesttico
para evitar posibles daos.

Proteccin contra perturbaciones

externas
Para evitar que las perturbaciones externas
perjudiquen al normal funcionamiento de los
equipos, stos incorporan una serie de filtros,
que no son efectivos si una serie de bornas,
asi como la puesta a tierra de la caja, no estn
debidamente conectadas a tierra. Estas
perturbaciones estn generadas por fenmenos
atmosfricos o por maniobras de
seccionadores, interruptores, rels auxiliares,
etctera, as como por los campos
electromagnticos que se generan en los
ambientes industriales.
La falta de conexionado de estas bornas a
tierra evita el funcionamiento de estos filtros,
y permite que esas perturbaciones penetren
dentro del equipo.

Ensayo de aislamiento
Hay que destacar que todos los equipos de
ZIV pasan la prueba de aislamiento en su
proceso de fabricacin. Este ensayo consiste
en la aplicacin de 2.500 Vca casi de forma
general, excepto para algunas bornas de
seales de mA, entre todos las bornas y el
chasis del equipo, as como entre todos los
grupos independientes. Segn la normativa,
la tensin a aplicar es de 2.000 Vca durante
un minuto o bien un 20% (2.200 Vca) ms
durante 1 segundo.

Conclusiones
En las pruebas de aislamiento que se realizan
en los armarios, el principal objetivo es la
comprobacin de la existencia de algn cable
con el aislamiento deteriorado como
consecuencia de alguna manipulacin
incorrecta. En esta prueba se vuelve a realizar
la de aislamiento sobre el equipo, pero con la
diferencia que el mismo est cableado y, por
lo tanto, debido a esta circunstancia, se pueden
estar aplicando tensiones indebidas al equipo.
Por ello, se recomienda, a la hora de pasar
aislamiento de armarios, desconectar el
regletero del rel, en caso que el mismo sea
desenchufable, o bien desconectar la borna
de tierra de la caja y la del rel, as como el
positivo y negativo de la fuente auxiliar, teniendo
cuidado de que los puentes realizados a los
negativos de las entradas digitales no estn
unidos al negativo del regletero de bornes; si
esto ocurre se deber desconectarlos del rel.
Esto debe ser realizado dado que existen filtros
de desacoplo formados por condensadores,
en los cuales, si la prueba se realiza
bruscamente por fallo humano, se podran
daar los circuitos internos del equipo.
Hay que mencionar que en la prueba de
aislamiento se recomienda subir lentamente
la tensin, as como bajarla de la misma forma
antes de quitar las puntas de prueba, para
evitar sobretensiones indebidas.

Manipulacin del equipo

Se recomienda que no se manipulen
internamente los equipos y que, en el caso de
que fuese necesario para su posterior envo a
fbrica, se quite primeramente la alimentacin
del equipo y se tomen las precauciones
necesarias para evitar el contacto con los
componentes si no esta conectado a tierra.
Si no es posible enviar el equipo completo a
fbrica, se recomienda que las partes extradas
del mismo, generalmente tarjetas de circuito
impreso, se enven envueltas dentro de bolsas
antiestticas. Hay que destacar que uno de
los materiales que ms electricidad esttica
puede almacenar son los plsticos, si stos no
estn tratados para evitar su almacenamiento,
como son las bolsas antiestticas especificadas
anteriormente.

Ante todo, la satisfaccin del usuario es un

objetivo estratgico, el cual se debe apoyar en
lneas de accin muy especficas, como pueden
ser conocer y entender las necesidades del
mismo, medir aquellos parmetros que sean
crticos para el negocio, intentar y lograr acortar
todos aquellos procesos internos que sean
claves del negocio y eliminar los defectos,
etc Todo esto debe estar liderado por la
direccin e implicar a todo el personal afectado.
Adems, se ha realizado un gran esfuerzo en
la formacin y adiestramiento de todo el
personal, tanto en aspectos generales y
tcnicos como en los especficos de la Calidad.
CALIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE
OBJETIVO
Satisfaccin del cliente
MEJORA CONTINUA
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
D
I
R
E
C
C
I
O
N

PUNTOS CLAVES

Entender necesidades
del cliente
Medicin
Eliminacin de
defectos
Reduccin del
ciclo

F
O
R
M
A
C
I
O
N

Participacin de
todos los niveles

Es muy importante que el cliente usuario se

implique, no slo para que forme parte del
proceso del producto, del que ya participa como
usuario, sino para que sea parte activa desde
el diseo hasta su utilizacin final y que, de
esta forma, comprenda mejor su aplicacin,
as como sus particularidades, para que pueda
de esta manera comprender mejor los
equipamientos, valorar sus caractersticas y,
por lo tanto, ayudar a los equipos durante su
ciclo de vida.