PROTOCOLO DE

SERVICIO

(Versin 1.74 de Octubre de 2014)

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ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD INTELECTUAL DE HERNN JIMNEZ &

ASOCIADOS, POR LO TANTO QUEDA PROHIBIDA SU REPRODUCCIN O
UTILIZACIN.
DERECHOS RESERVADOS LEY 23 DE 1982 Y LEY 44 DE 1993

En

esta empresa est sper claro lo que tengo que hacer, es rico trabajar con estas

condiciones con una organizacin que sabe para dnde va.

PROTOCOLO DE
SERVICIO

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INTRODUCCIN
Gracias por venir a nuestro club, por favor acompeme para ensearles sus
habitaciones y poder dejarlos instalados.
En las compaas de servicios, el protocolo de servicio constituye el mtodo para
describir y operativizar el servicio, hacerlo uniforme en todas las ciudades y realizar la
induccin de nuevos trabajadores. Es una herramienta y una metodologa que permite
llevar a cabo las clnicas peridicas de servicio en forma tcnica, logrando analizar con
las personas involucradas en la atencin al cliente la raz de cada problema y el
conflicto que se presenta con el cliente. Se trata de un documento interno de trabajo
fundamental, orientado a entrenar clientes internos y asegurar una calidad y alto nivel de
estandarizacin en el servicio. Este documento representa un ejemplo sobre la manera
cmo se puede redactar el protocolo empresarial, su forma de aplicarlo y lograr el mejor
nivel posible de servicio de atencin al cliente. Se trata de una gua y cada empresa debe
adaptarla lo mejor posible a su sistema de calidad y cultura para que sea ms eficaz
durante el periodo de explotacin de los documentos.
Elabore un grupo de trabajo en el cual deben participar personas de operaciones,
personal de atencin al pblico, un alto ejecutivo que represente los intereses de la
organizacin y un vendedor que sea la voz del cliente. Este grupo elabora el primer
borrador del protocolo empresarial y lo prueba con los clientes internos en unas fechas
previamente establecidas para lograr identificar las necesidades de ajustes y los detalles
de comprensin. Finalmente el documento debe ser aprobado por el grupo de trabajo y
autorizado por la gerencia general o el representante legal para poder ser distribuido y
lograr el entrenamiento de todo el personal relacionado con la atencin al pblico.
Finalmente, se entrena a los facilitadores encargados de lograr que el personal
relacionado con la atencin al pblico logre aprender a aprender y se inicie la fase de
mejoramiento continuo del servicio gracias a las clnicas peridicas de servicio. Se
requiere un excelente manejo de grupo por parte del coordinador de cada seccin de
trabajadores responsable de llevar a cabo las clnicas de servicio en forma grupal. Se
debe lograr una estandarizacin y mejora permanente del servicio en los siguientes
meses.

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NDICE
INTRODUCCIN ...................................................................................................................................... 3
NDICE ....................................................................................................................................................... 4
PROTOCOLO DE SERVICIO ................................................................................................................. 5
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 5
INSTRUMENTO .................................................................................................................................... 5
EJEMPLO DE PROTOCOLO DE SERVICIO ....................................................................................... 6
CONTROL REVISIN ............................................................................................................................. 8
LISTA DE DISTRIBUCIN ..................................................................................................................... 8
AUTORIZACIONES ................................................................................................................................. 8
CAPITULO 1 .............................................................................................................................................. 9
PRESENTACIN PERSONAL ................................................................................................................ 9
FORMA DE VESTIR ............................................................................................................................. 9
CABALLEROS ................................................................................................................................... 9
DAMAS ............................................................................................................................................ 10
ADORNOS Y ACCESORIOS .............................................................................................................. 10
CAPITULO 2 ............................................................................................................................................ 12
GUIONES DE SERVICIO ...................................................................................................................... 12
NUESTRA MISIN ............................................................................................................................. 12
NUESTRA VISIN .............................................................................................................................. 12
NUESTRA POLTICA INTEGRAL .................................................................................................... 12
NUESTROS VALORES....................................................................................................................... 12
COMUNICACIN ESCRITA.............................................................................................................. 12
COMUNICACIN TELEFNICA ...................................................................................................... 14
COMUNICACIN PRESENCIAL ...................................................................................................... 15
COMUNICACIN CON EL SEXO OPUESTO .................................................................................. 16
MANEJO AMBIENTAL ...................................................................................................................... 16
CAPITULO 3 ............................................................................................................................................ 18
PROBLEMAS FRECUENTES ............................................................................................................... 18
CONFLICTOS TELEFNICOS .......................................................................................................... 18
CONFLICTOS PRESNCIALES ........................................................................................................ 18
CAPITULO 4 ............................................................................................................................................ 20
MIS ANOTACIONES .............................................................................................................................. 20
TALLER APLICATIVO DE PROTOCOLO DE SERVICIO............................................................... 24
BIBLIOGRAFA ...................................................................................................................................... 25
DOCUMENTOS Y LIBROS ................................................................................................................ 25

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PROTOCOLO DE SERVICIO
El protocolo de servicio es el documento que describe en detalle cmo debo vestirme,
maquillarme, atender a las personas y manejar los conflictos que no faltan con las
personas que tienen un carcter difcil.

OBJETIVOS
El protocolo de servicio es un documento de uso interno de las empresas, bastante
privado, reservado, puesto que constituye su arma para lograr el control total de la
calidad en el servicio prestado. Por otra parte es el instrumento para lograr la
administracin del mejoramiento continuo del mismo servicio, logrando que se ajuste a
las reales necesidades del cliente y cada da las personas que atienden pblico puedan
ser ms profesionales y cordiales en la prestacin del servicio.
El protocolo empresarial o protocolo de servicio es un documento que describe la
forma cmo debe prestarse el servicio, es su mximo nivel de detalle. Posee varios
captulos que cubren desde la presentacin personal, la descripcin del servicio, la
descripcin de los problemas ms frecuentes y la manera cmo debe el empleado
enfocarlos. Finalmente es la cartilla de auto estudio durante los talleres de clnica del
servicio.

INSTRUMENTO
El protocolo de servicio es un documento redactado en lenguaje sencillo, dirigido a
todos los clientes internos que prestan un mismo servicio en la organizacin. Cada
servicio posee un protocolo de servicio deferente con 4 captulos en cada documento:

Presentacin personal
Protocolo (guiones de servicio)
Problemas ms frecuentes
Mis anotaciones

El captulo de presentacin personal cubre la forma de vestirse, los adornos que deben
usar, formas de combinar los trajes y cuidados personales. Por ejemplo el uso de
desodorante o guas de aseo personal. Para personal que requiera viajar se entrega una
gua sobre el tipo de implementos que debe incluir en su maleta y recomendaciones para
evitar accidentes o problemas durante el viaje.
El captulo de protocolo contiene la descripcin de trabajos que deben ser realizados
para lograr la prestacin del servicio. Se conoce en el medio de las empresas de
servicios, cmo guiones de servicio. Se sugiere los mtodos de trabajo, los dilogos a
seguir, la informacin que debe suministrar al cliente, las polticas de la empresa,
niveles de autonoma y la secuencia de prestacin del servicio cuando esta es requerida.
El captulo de problemas ms frecuentes permite al empleado conocer cmo debe
enfocar las situaciones de conflicto y agresin por parte de los clientes. Se trata de crear
clientes tipo y lograr en forma uniforme en toda la empresa tener una manera estndar
de reaccionar ante estas situaciones.
El captulo de mis anotaciones contiene la forma como los empleados llevan a cabo la
adicin de informacin que consideran importante para la prestacin del servicio,

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basados en las clnicas peridicas del servicio. Durante este evento intervienen varios
funcionarios de la empresa que presentan sus experiencias concretas en situaciones
conflictivas, su conocimiento tcnico y comercial. Los empleados aprenden a aprender
y se convierten en formadores de formadores creando un sistema de gestin de la
calidad del servicio.
Transcurrido un ao, las anotaciones de los empelados permiten elaborar una nueva
versin del documento denominado protocolo de servicio, que es editado y entregado
nuevamente a todo el personal. La vieja versin en recogida y destruida.

EJEMPLO DE PROTOCOLO DE SERVICIO

A continuacin se presenta un ejemplo de un protocolo de servicio implantado en una
empresa que llev a cabo un programa de preparacin para la certificacin integral, en
la ciudad de Cali y que fue asesorado por Hernn Jimnez & Asociados.
Mara Cristina Orozco
Jefe de Aseguramiento de la calidad
Durante los primeros das de la asesora en sistemas de gerencia integrales me
pareci que no tena nada que ver con la organizacin para la cual trabajo. Todo lo
que se hablaba no era aplicable a nuestras necesidades. Un procedimiento tiene una
secuencia de operaciones, el servicio no es secuencial, prestar un excelente servicio a
travs de nuestros ingenieros, carece de lgica o mejor, de precedencia en tareas. Por
ello me toc estudiar documentos que se acercarn mas a nuestras necesidades.
Solo cuando llegamos al mdulo tercero de los cursos programados en nuestro plan
de capacitacin y cundo hablamos de los documentos denominados protocolo
empresarial fue que me ubiqu en mi problema y empec a redactar el protocolo
empresarial o de servicio, el cual considero interesante presentar a continuacin para
ubicar a los lectores en la forma de realizar la documentacin en empresas de
servicios.
INGENIEROS ASOCIADOS
DEPARTAMENTO DE CALIDAD

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PROTOCOLO PARA INGENIEROS

(Versin 1.36 de octubre de 2014)

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DOCUMENTO DE CALIDAD

ISO9001: 4.2

ISO14001:4.4.5
OHSAS18001:4.4.5
INGENIEROS ASOCIADOS
DOCUMENTO CONTROLADO

Control de Revisin y Distribucin Revisin:

23/10/2014

Pgina 1 de 1

CONTROL REVISIN
REVISIN
1.0
1.1
1.2
1.3
1.31
1.32
1.33
1.34
1.35
1.36

OBSERVACIONES
Protocolo para ingenieros en 20/03/1999
Presentacin para documento HJ & Asociados en 20/04/2002
Se incluye el protocolo de la Alianza Suma en 14/10/2002.
Se incluye una revisin general completa en 03/11/2003
Arreglo de estilo y de bordes en 24/04/2004
Se incluyen actividades de medio ambiente en el protocolo 23/03/2005
Actualizacin a las buenas prcticas de industria en 16/05/2006
Actualizacin a la norma ISO9001:2008 y a la norma OHSAS18001:2007
Actualizacin a manual integral en 30/01/2010
Actualizacin de la documentacin en 2014-10-23

LISTA DE DISTRIBUCIN
CARGO
Gerente General
Asesor
Asesor
Asesor

NOMBRE
Hernn Jimnez
Natalia Vsquez
Laura Garca
Rafael Daz

FECHA
23/10/2014
23/10/2014
23/10/2014
23/10/2014

AUTORIZACIONES
Elaborado:
Yasmn Prez

Aprobado:
Comit de Calidad

Autorizado:
Hernn Jimnez

FIRMA

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CAPITULO 1
PRESENTACIN PERSONAL
FORMA DE VESTIR
Vivimos en un pas libre donde cada quin puede vestir las prendas que considere
apropiadas. Sin embargo, no olvide que algunas personas y en general la sociedad de
nuestro pas juzga nuestro conocimiento por la forma como nos vestimos y nuestra
apariencia personal. Muchas personas tienen una imagen previa de un funcionario,
concebida por valores sociales y culturales muy arraigados que es difcil modificar y
puede ponernos en una situacin incmoda al ingresar a las instalaciones de una
empresa cliente.
Por las anteriores razones, nuestra organizacin est interesada en que nuestros
ingenieros de servicio posean una forma de presentarse que asegure a nuestra empresa
una imagen digna y seria que a la vez otorgue seguridad al cliente. Durante las horas de
trabajo y sobre todo en las visitas, comisiones, entrenamientos a usuarios e instalaciones
en las empresas de nuestros clientes, se espera que nuestros profesionales estn vestidos
con el conocido traje de calle para hombres y damas, de lunes a viernes.
Nuestros ingenieros son los representantes de nuestra organizacin en las instalaciones
de los clientes. Durante los eventos de preventa, levantamiento de requerimientos,
implementacin de programas de computador, entrenamiento de usuarios, operaciones
de migracin, poblamiento y entrega de aplicaciones en ambiente de pruebas es
necesario asegurar una presentacin personal impecable.

CABALLEROS
Los caballeros se espera que procuren emplear trajes de calle de colores oscuros,
corbata, medias negras y camisa para corbata. Se trata de lograr una apariencia seria,
profesional y que refleje estabilidad, seriedad, sobriedad.

No emplee ropa informal en horas de oficina, durante las horas de

entrenamiento o instalacin de programas en oficinas de clientes.
Es deseable un corte de cabello mensual, el uso diario de desodorante, asegurar un bao
diario y realizar peridicas lavadas del traje en sitios especializados de lavado al seco.
Procure no permitir que su saco se arrugue y la corbata se corra durante la jornada de
trabajo. Asegure un nudo fijo en el centro del cuello de la camisa. El botn de la camisa
es deseable que se encuentre cerrado.
Para los trabajos realizados en las obras de las empresas clientes, emplee su equipo de
dotacin: Pngase el impermeable, el casco, las botas y el overol de trabajo. Use una
camisa pesada de tela gruesa para evitar el fro y la humedad caracterstica de las
construcciones. Siempre diligencie el permiso de trabajo correspondiente, empleando la
papelera de los clientes y asegrese de cumplir con las normas de medio ambiente de
sus instalaciones. Al ingreso pregunte por la ruta de evacuacin y el punto de encuentro,

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sobre todo cuando no le hagan charla de seguridad en el momento del ingreso a las
instalaciones del cliente.

DAMAS
Las damas se espera que usen falda que no sea excesivamente corta, de preferencia
hasta uno o dos dedos por encima de la rodilla. Se espera que emplee traje de calle, tipo
sastre, sin muchas joyas y adornos, un solo arete en cada oreja. Procure usar maquillaje
sencillo, tonos pasteles y no brillantes.
No emplee ropa informal, mucho menos prendas sensuales o insinuantes, recuerde que
nuestras ingenieras van a trabajar a las empresas de nuestros clientes y no son chicas
en plan de conquista.
La ropa informal en las damas expresa comodidad, cierto grado de no formalidad y
refleja a los clientes poco inters en el trabajo. Esta es la razn por la cual es deseable
no emplear prendas de este tipo durante las visitas a las instalaciones de los clientes.
Emplee desodorante todos los das, procure asegurar un bao diario, emplee toallas
higinicas en los das de su periodo menstrual y mantenga el cabello bien peinado y en
orden todo el tiempo. Use un maquillaje discreto, colores pastel preferiblemente y no
emplee cosmticos que hagan brillar sus piernas o rostro. Asegure una depilacin
peridica de piernas y axilas.

Prendas insinuantes no son deseables

Ropa insinuante generalmente puede conducir a situaciones incomodas en instalaciones
de clientes: invitaciones a salir por parte de los gallinazos de la organizacin cliente que
resulta difcil rechazar, situaciones en las cuales observan varios seores y me
desvisten con su mirada estos viejos verdes. En otras ocasiones se interpreta por los
jefes de la empresa cliente es una chica fcil, voy a invitarla. Estas situaciones no son
deseables porque ponen en riesgo el proyecto y nuestra credibilidad delante del cliente.
Procure usar prendas normales, sin grandes descotes o transparencias.
Para los trabajos en obras o campamentos de empresas clientes no olvide llevar sus
botas, casco y el impermeable protector reglamentario. Durante estas jornadas es muy
recomendable emplear blue jeans y blusa de tela gruesa para soportar el fro y la
humedad caracterstica de las obras. Siempre cumpla con las normas de seguridad de
los clientes, lleve sus implementos de seguridad, pregunte por el sitio de encuentro en
caso de evaluacin y diligencie los permisos de trabajo en la papelera de los clientes.

ADORNOS Y ACCESORIOS
Los caballeros no deben emplear durante las jornadas de trabajo en nuestras
instalaciones o en las empresas clientes adornos como aretes o pulseras. Es poltica de la
empresa presentar un rostro serio, afeitado y sin adornos, tatuajes o cualquier otro tipo
de adornos masculinos.
Las damas se espera que empleen adornos y accesorios delicados, no valiosos y
discretos. Un arete mximo en cada oreja, preferiblemente collares cortos y que no

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cuelguen en las jornadas de trabajo en empresas clientes en las cuales toque instalar
equipos, para evitar enredos accidentales con impresoras y otras partes mviles de los
equipos.

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CAPITULO 2
GUIONES DE SERVICIO
NUESTRA MISIN
Nos apasiona crear experiencias de servicio tcnico positivamente memorables, para
lograr la lealtad de nuestros clientes, talento humano, inversionistas y la comunidad.

NUESTRA VISIN
Ser la organizacin de prestacin de servicios tcnicos profesionales lder en Amrica
Latina y reconocida pos sus altos estndares de servicio, la lealtad de sus clientes,
talento humano, inversionistas y la comunidad.

NUESTRA POLTICA INTEGRAL

Somos una firma de consultores reconocidos por nuestro trabajo tcnico, nuestra
aplicacin permanente de la legislacin vigente, nuestra preocupacin por el cuidado del
medio ambiente y por prestar servicios con profesionales competentes.
Buscamos la mejora de nuestros servicios y procesos en forma permanente para poder
superar nuestros servicios cada da y asegurar nuestra clientela en todos los pases en los
cuales operamos.

NUESTROS VALORES

Seguridad
Cumplimiento
Transparencia
Vocacin de Servicio
Innovacin.
Agilidad

COMUNICACIN ESCRITA
Para lograr una comunicacin escrita eficiente es necesario contar con templates
previamente aprobados con el jefe y registrados en el rea de calidad.
Todo tmplate debe tener el logotipo oficial de la empresa y un contenido claro,
sencillo, corts y firmado por un funcionario responsable de nuestra organizacin. Siga
el modelo presentado a continuacin y localizado en nuestra red en: z:\formatos.

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INGENIEROS ASOCIADOS

Divisin Comercial
OBLIGATORIO

03/03/2000

NOMBRE COMPLETO
SEORES
Ate. Dr. Rafael Nez
Director
Calle 61 #3B43 Oficina 403
Bogot
Estimado doctor:
CONTENIDO

FECHA
EN
FORMATO
DD/MM/AAAA
DOCTOR, INGENIERO O
SEOR PARA TODO EL
PERSONAL

Cordialmente,
CARGO SEGN EL
ORGANIGRAMA OFICIAL

Roco Durcal
Gerente General
INGENIEROS ASOCIADOS

Para realizar la comunicacin escrita por favor emplear los modelos denominados
templates del servidor Hrcules como sigue:
TIPO
CORRESPONDENCIA
Oferta comercial

Cotizacin

Presentacin de servicios

Panorama de riesgos

Permiso de trabajo

EXPLICACIN
Modelo para hacer
ofertas comerciales de
cliente potencial
Modelo para presentar
una oferta concreta de
servicio
Modelo para induccin
del personal de la
empresa cliente al inicio
del servicio
Si debe diligenciar un
panorama de riesgos,
emplee el documento
gestin de riesgo
como gua y use la
siguiente plantilla. AL
finalizar HSE de
nuestra empresa debe
de aprobar su trabajo,
antes de entregarlo al
cliente.
Plantilla para analizar
los riesgos de los

DIRECCIN
Z:\comercial

Z:\cotizaciones

Z:\servicios

Z:\riesgos

Z:\Permisos

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TIPO
CORRESPONDENCIA
Ingreso al servicio
Reporte de visita

Atencin a una queja

Repotenciacin de equipos

Plan de manejo ambiental

Salida del servicio

EXPLICACIN
trabajos no rutinarios.
Instructivo de soporte
para el cliente
Informe de visita de
soporte de los
ingenieros
Informe de atencin a
una queja
Formato para
modificacin de
equipos
Plantilla para
diligenciar los planes de
manejo ambiental de
nuestros clientes.
Formato de cancelacin
del servicio

DIRECCIN

Z:\operaciones
Z:\visitas

Z:\Quejas
Z:\matenimiento

Z:\ambiental

Z:\liquidacion

Notas:

COMUNICACIN TELEFNICA
Para lograr una comunicacin telefnica eficiente mantenga los dilogos debajo del
vidrio de su escritorio o en un postcript en su cubculo para poder verlos y recordarlos
fcilmente mientras habla con nuestros clientes. Procure que su conversacin sea muy
clara, serena, exacta, sin acento, sin emociones. Nunca se salga del plano netamente
tcnico. El cliente espera que lo escuche y sea tcnicamente resuelto su problema con
eficiencia. Nuestro trabajo no es vender programas de computador, es prestar un
servicio eficiente, resolviendo las normales inquietudes que surgen en los momentos
ms crticos para el cliente.
Al contestar en la organizacin:
Gracias por llamar a Ingenieros Asociados
Nuestro inters es resolver su problema a la mayor brevedad, para ello
ser necesario transferir la llamada al Sr. __________(o
Sra__________), por favor espere.
Lamento mucho el problema que me reporta en su computador, para
poder resolverlo es necesario que usted nos comunique alguna
informacin. Voy a preguntar y espero que sea exacto en sus respuestas,
pues es la nica forma de reproducir el error en nuestro sistema y poder
determinar las causas para poderlas resolver.
Entiendo sus razones, le recuerdo que es necesario reproducir todo el
error para poder resolver su problema.

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El telfono celular solamente se suministra a ejecutivos responsables de los proyectos.

Para ellos existe un plan corporativo que permite realizar llamadas en horas hbiles y en
horas de la noche solamente bajo clave y permiso especial cuando un proyecto lo
requiere. Para los empleados solo se reconoce el reembolso se llamadas a celular en los
casos especficos en los cuales el director de proyecto lo apruebe.

COMUNICACIN PRESENCIAL
Nuestra organizacin espera que el ingeniero responsable de realizar visitas a las
empresas clientes o a las organizaciones clientes potenciales, sea muy amable, corts y
conserve un protocolo de conversacin que haga sentir bien a los empleados de nuestros
clientes en todo momento. No prepare grandes discursos,
CRITERIOS PARA CONVERSACIONES
CRITERIO
Presentarse
Ser claro en el objetivo
de la visita, reunin o
trabajo a realizar en
equipos del cliente.
Escuche

DETALLE
Haga una muy breve presentacin de su cargo y se su
trabajo
Explique el objetivo de su visita y lo que espera que se logre
al finalizar la reunin.

Concntrese y entienda en detalle las razones y los

argumentos de las personas que estn en la reunin.
Aunque no comparta su opinin, usted debe entender el
punto de vista, sin sentimientos y sin corazonadas.
Sea exacto, tcnico y
Sus argumentos no pueden ser sentimentales. Sea tcnico,
claro en sus argumentos emplee vocabulario claro, exacto y vaya sin rodeos al punto
que le interesa dar a conocer.
Manejo del tiempo
La reunin debe ser exacta, tcnica y clara. Procure no
emplear ms tiempo del programado. Si requiere alargar la
reunin, convoque a una nueva cita, pero no abuse del
tiempo de las personas.
Emplee herramientas
Durante las sesiones de trabajo aplique las herramientas
disponibles en el documento gua de la excelencia (1)
No interrumpa o
Una persona se encarga de moderar y no debe de hacer
intervenga sin levantar
interpelaciones, interrupciones, comentarios agresivos.
la mano y esperar a que Escuche y levante la mano. Solo cuando le sea asignado el
el moderador le asigne
turno de hablar, puede explicar sus razones.
tiempo
Trate de no ser emotivo.
Disciplina
Una vez que se haga una votacin es necesario respetar la
decisin y aplicarla aunque no est de acuerdo con los
resultados.
Haga acta
Es necesario dejar evidencias objetivas de las reuniones. Un
acta, una espina de pescado, una tormenta de ideas o una
nube pueden ser excelentes mtodos.
MIDA
Es importante medir, traer cifras y nmeros exactos. En lo
posible trate de emplear cifras llevadas a su equivalente en
costos para evitar discusiones que no conduzcan a
resultados o a anlisis claros. Solo la medicin garantiza que
se presenten en forma objetiva las cosas y se pueda tener
una idea de la magnitud de un problema.
Presente soluciones que No haga crticas destructivas o comente errores pasados.

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CRITERIOS PARA CONVERSACIONES

CRITERIO
aporten valor agregado.

Medio ambiente

Seguridad industrial

DETALLE
Haga crticas en forma constructiva, impersonal, sin ataques
a ninguna persona. Presente la situacin como una
oportunidad de mejoramiento para la empresa y para lograr
aportar mas valor agregado al cliente.(2)
Toda respuesta que suministremos debe de cumplir con las
normas de medio ambiente del cliente. SI no est seguro,
no entregue resultados hasta no consultarnos con nuestro
experto en medio ambiente. Toda solucin debe de ser
viable y cumplir con la normatividad de medio ambiente.
Si la solucin que estamos planteando implica
modificaciones al anlisis de riesgo y es necesario volver a
diligenciar permisos de trabajo o actualizar un panorama de
riesgos, busque asesora en nuestra oficina HSE antes de
entregar al cliente las actualizaciones de esos documentos.

NOTAS:
- (1) Ver el archivo de gua de la excelencia del CD de asesora.
- (2) No sea negativo, haga crticas constructivas y en forma positiva.

COMUNICACIN CON EL SEXO OPUESTO

Durante las horas de trabajo en las instalaciones de los clientes, nuestros ingenieros
deben tratar con cantidades de personas del sexo opuesto. Es muy interesante para los
empelados ver llegar a personal desconocido que conoce tcnicas y mtodos de trabajo
nuevos.
Debemos acostumbrarnos a ser admirados por los empleados de nuestros clientes y
aprender a manejar con modestia y discrecin nuestra gran habilidad para operar
equipos, nuestros conocimientos avanzados y nuestra capacidad para ensear. No
interprete como mensajes de amor esa admiracin que produce un instructor brillante y
en general un profesional exitoso.

No tengamos relaciones afectivas con nuestros compaeros y compaeras de trabajo

para asegurar calidad laboral.
Nunca emplee palabras como biscocho, mamita linda, como estas de buena o
cualquier tipo de comentario que represente un piropo a una mujer que labore en una
empresa cliente.
Para las damas, tampoco est permitido expresarse de los hombres que trabajen en las
empresas clientes con trminos como estas rebueno,biscocho, con este yo voy
hasta..., papito, est como quiere....

MANEJO AMBIENTAL
Toda instalacin realizada en instalaciones los clientes produce escombros, sobrantes
de madera provenientes de los empaques y embalajes, cartn y en algunas ocasiones
icopor. Para poder liberar todos esos productos siga las siguientes instrucciones:

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ACTIVIDAD
DETALLE
La
madera
de Si el cliente tiene programa de
embalajes
y reciclaje,
puede
entregarla
guacales.
conforme
lo
solicite
su
procedimiento. Si el cliente no
tiene
programa,
llame
a
operaciones.
Cartn.
Si el cliente tiene programa, siga
sus
instrucciones.
En
caso
contrario, busque un cartonero de
la zona y entregue todo el producto
antes de dejar la obra.
Icopor
Asegure que sea despachado al
relleno sanitario.
Chatarra
Haga picar la chatarra para evitar
su mal uso antes de entregarla a un
reciclador. La chatarra no puede
quedar bajo la custodia del cliente,
pues se corre el riesgo de mercado
negro de repuestos.
Estibas de plstico
El plstico debe ser reciclado para
minimizar el impacto sobre el
medio ambiente y asegurar un
empleo racional de los recursos
Vasos para caf y Marque el vaso con sus iniciales y
bebidas
procure
emplear
el
mismo
elemento todo el da para evitar la
contaminacin y dar ejemplo

REGISTRO
Registro del cliente si tiene
programa de reciclaje o
formato F550 para reciclaje
de nuestra empresa.

Registro del cliente si tiene

programa de reciclaje o
formato F550 para reciclaje
de nuestra empresa.
NO hay
Acta de destruccin y
formato F550 de entrega a
un reciclador.

Certificado del fabricante de

las estibas.

No hay, es solamente buen

ejemplo hacia los clientes y
sus empleados.

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CAPITULO 3
PROBLEMAS FRECUENTES
Durante la prestacin de un servicio es muy comn que nuestro interlocutor haga
comentarios muy fuertes contra nuestra empresa y critique su trabajo en forma agresiva
y directa.
La empresa espera que usted sea muy calmado LO ESCUCHE y no entre en
controversia con el cliente.

CONFLICTOS TELEFNICOS
Cuando reciba una llamada de un cliente muy agresivo y fuera de su estado de control
usted debe:
Escucharlo y dejar que se descargue.
No intervenga
Espere a que reaccione.
NO le siga el juego, no defienda la empresa, no entre en su terreno.
No emplee vocabulario grosero, no se altere, no preste atencin a las
cosas que dice. Sea exacto, no utilice sus conocimientos para agredir
a la persona que se encuentra exaltada.
Una vez que se calme presente disculpas y compromtase a resolver
la situacin. Hgalo sentir importante, pero a su vez exija que se
controle y no use expresiones bruscas.
Sea exacto en la informacin que suministra, no vaya a dudar o a
presentar la menor debilidad. De lo contrario el cliente se va a
aprovechar de la situacin.
El cliente debe entender el problema y el entorno. Debe quedar de
acuerdo con la accin que usted propone seguir.
Repita la solucin en la cual quedaron de acuerdo, es decir haga una
conclusin.

CONFLICTOS PRESNCIALES
Cuando un cliente se presente en su oficina o aparece en nuestro escritorio fuera de su
estado de control habitual. Tiene rabia y descarga su agresividad contra nosotros. Qu
debo hacer?
No intervenga, espere a que se descargue su furia.
La persona agresora debe ver que usted no le afecta su actitud agresiva, que
permanece inalterable, eso calma rpido su actitud.
Un agresor es sordo, no escucha, es intil tratar de racionar con l.
No reflexione sobre las barbaridades que dice una persona con rabia. Si usted
piensa en ese momento sobre el contenido, sus palabras llegaran a su corazn
y usted se enfurece y entra a competir y pelear con el cliente agresivo.
La paciencia y la comprensin hacen que la persona agresora se sienta mal,
un poco enfadada pero apenada, en unos pocos segundos. En ese momento
est listo su nivel de atencin para que usted intervenga.

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Explique en forma tcnica y exacta el problema de la persona y sus

consecuencias. Sea claro en los trminos de tiempo, espacio y consecuencias
para las expectativas del cliente. No sea emotivo. Est tranquilo, sea muy
profesional en el trato con la otra persona para hacerle ver que a usted no lo
pueden afectar con los gritos. Demuestra a la persona con su tranquilidad que
no estuvo nada bien su comportamiento y sus gritos. Demuestre con sus
gestos que usted no est afectado con los gritos.
Asegure que el agresor entiende y asimila la situacin explicada.
Cercirese de que el agresor est dispuesto a esperar el tiempo necesario para
lograr una solucin.
Si est calmado, proceda a localizarlo en un sitio dnde pueda descansar
mientras usted arregla el problema.
Sea claro, hable despacio, pausado. No haga grandes crticas del
comportamiento del cliente, explique que usted no va a realizar comentarios
al respecto.
Al finalizar, haga un rpido recuento de los pactos alcanzados, un resumen
para el cliente, asegure que quede de acuerdo en todo y que los
compromisos, fechas y productos que sern entregados queden
perfectamente establecidos.

PGINA 20

CAPITULO 4
MIS ANOTACIONES
En cada reunin haga en esta seccin sus anotaciones para que fcilmente pueda volver
a encontrar los temas tratados y no tenga que tener una gran cantidad de papeles de
trabajo. Sea prctico y clasifique los temas por alguna de las secciones presentadas en
este captulo. Procure no abrir ms categoras para evitar que sea difcil ubicar los
apuntes delante de un cliente.
En este protocolo empresarial clasificamos las charlas tcnicas, los catlogos d
productos, las especificaciones de una mquina y la informacin de servicios como
categora tcnica.
Los comentarios del gerente comercial, los brochures, referencias de otros clientes, y la
informacin sobre precios, plazos y contenido del contrato con el cliente como
informacin comercial.
La poltica y los convenios con el cliente interno corresponden a la manera cmo vamos
a realizar la comunicacin con nuestros compaeros de trabajo, lo colaboradores de las
otras dependencias y nuestro jefe o coordinador.
El protocolo con el cliente son sugerencias de dilogos, respuestas y actitudes que la
empresa espera que tenga todo funcionario con las personas de las empresas clientes.
NDICE DE CATEGORAS
CRITERIOS PARA CONVERSACIONES ...................................................................... 15
NDICE DE CATEGORAS ............................................................................................. 20
COMENTARIOS TCNICOS ......................................................................................... 21
COMENTARIOS COMERCIALES ................................................................................. 21
PROTOCOLO CON EL CLIENTE .................................................................................. 22
POLTICAS Y CONVENIOS CON CLIENTE INTERNO ............................................. 22
LEGISLACIN A RECORDAR ...................................................................................... 23
CATEGORA:______________ ....................................................................................... 23

PGINA 21

COMENTARIOS TCNICOS
COMENTARIO

DETALLES

COMENTARIOS COMERCIALES
COMENTARIO

DETALLES

PGINA 22

PROTOCOLO CON EL CLIENTE

COMENTARIO

DETALLES

POLTICAS Y CONVENIOS CON CLIENTE INTERNO

COMENTARIO

DETALLES

PGINA 23

LEGISLACIN A RECORDAR
COMENTARIO

DETALLES

CATEGORA:______________
COMENTARIO

DETALLES

PGINA 24

TALLER APLICATIVO DE PROTOCOLO DE SERVICIO

El lector debe presentar un borrador de un protocolo de servicio basado en el

cargo_________ para la empresa: ____________. Elabore el manual en manuscrito lo
ms detallado que le sea posible, incluyendo los diagramas de servicio, pegando fotos y
asegurando la descripcin de los problemas ms frecuentes.

PGINA 25

BIBLIOGRAFA

DOCUMENTOS Y LIBROS
Arthur Andersen. Las Mejores Prcticas. Identifica soluciones enfocadas en el cliente
para disparar los resultados en la empresa. Autores: Robert Hiebeler, Thomas Kelly y
Charles Kettema. Editorial Norma S.A. 1998.
Blanchard, ken. Bowles, Sheldon. Carew, Don. Parisi, Eunice. Choca esos cinco. La
magia de trabajar en equipo. Pre Spender Jonson autor de Quin se ha llevado mi
queso?. Editorial Grijalbo. Barcelona, Espaa. Octubre 2002.
Champy, James. Reengineering Management. The mandate for new leadership.
Managing the change to the reengineered corporation. Editorial Harper and Collins,
1995
Champy, James. X-Engineering the Corporation. The next Forntier of Business
Performance. Editorial Warner Business Books. New York, Febrero 2002.
Goldratt, Eliyahu M. Necesario mas no Suficiente. Una novela de negocios sobre teora
de restricciones. Ediciones Castillo. Monterrey, Mxico, 2001.
Icontec y Standard Australia. ISO9001:2000. Manual para la industria del servicio. Gua
sobre la norma NTC-ISO9001:2000. Icontec, Bogot, 2002.
Jimnez, Hernn. Gua para la implementacin de sistemas de gestin de la calidad
basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guas para implementar, mantener,
mejorar y disear sistemas de gestin para varios sectores. Publicacin actualizada cada
seis meses. Para copias puede contactarnos en el telfono 313-3210580 de Bogot. HJ
& Asociados, Bogot, Diciembre de 2011.
Maseda Pola, Angel. Gestin de la calidad. Editorial Alfaomega. Mxico, 1999
Meister, Jeanne. Universidades Empresariales. Cmo crear una fuerza laboral de clase
mundial. Editorial McGraw Hill, Bogot, 2000.
Kriegel, Robert. Si NO Est Roto Rmpalo. Ideas no convencionales para un mundo de
negocios cambiante. Editorial Norma, 1993.
Kriegel, Robert. De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas. Ideas no
convencionales para un mundo de negocios cambiante. Editorial Norma, 1996.
CIBERGRAFIA
http://procesos.univalle.edu.co/caracter_proc.htm
http://guajiros.udea.edu.co/fnsp/Documentos/Direccion/SII/ULAF.pdf