Marketing en la Salud es el conjunto de estrategias que permite identificar las necesidades de

salud, comodidad, bienestar y calidad de vida del cliente-paciente, satisfacindolas a travs de una
atencin humanizada, con seguridad y calidad, creando de esa manera, valor para la organizacin y
nuevas oportunidades (LUNA; Edgar, 2012).

Clima organizacional, por lo tanto, es una cualidad del ambiente que perciben o sienten los
participantes de la empresa y que influencia en su comportamiento. Es aquella atmsfera
psicolgica que todos nosotros percibimos cuando entramos en un determinado lugar y que nos
hace sentir con ms o menos ganas de permanecer ah, interactuar con los otros y realizar nuestras
funciones.
Para que exista un buen clima organizacional debemos tener presente que factores objetivos como
un salario adecuado y funciones relacionadas a las competencias, as como factores subjetivos
como sentimientos, expectativas, percepciones y problemas, influencian y tienen que llegar a un
equilibrio para conseguir llevar al individuo a la satisfaccin dentro de la organizacin donde
trabaja.
De esa forma, se puede decir que, uno de los factores crticos de xito de una institucin de salud,
es la satisfaccin de sus funcionarios, que se demuestra en un buen clima organizacional. Esas
instituciones suelen conseguir resultados positivos como, una sensacin de mayor compromiso,
motivacin, integracin interpersonal y profesional, correlacin entre competencias y funciones,
etc. O de lo contrario, resultados negativos, donde las personas realizan solamente lo necesario
que le fue asignado e inclusive buscan alternativas para salir de la institucin.

Una forma bsica de evaluar el retorno, es el aumento del volumen del hospital, por ejemplo:

Aumento del volumen de cirugas;

Aumento del volumen de exmenes;

Ingresos con servicios de gastronoma;

Valorizacin de la marca por medio del share of mind.

Debemos tener presente que actualmente, el hospital no quiere relacionarse a enfermedad o

muerte, quiere ser recordado como un generador de salud y bienestar, por lo tanto, alcanzar y
mantener ese posicionamiento estratgico en el mercado ser uno de los factores diferenciales para
ser competitivo y ayudar a crear una identidad nica ante la sociedad.

Fidelizacin del Paciente/Cliente.

El hecho es que, a pesar de tener recursos y procesos como estos, muchas veces dejamos de lado al
principal cliente de esa red, que compone la existencia del servicio, el paciente. Ya que la mayora
de veces, l es inexperto en las situaciones relacionadas a la asistencia de salud, servicios de los
mdicos, enfermeros y de los dems profesionales.
A pesar de eso, en su evaluacin o en la evaluacin de quien lo acompaa, la percepcin inmediata
sobre el ambiente en el cual se trata, se queda especialmente evidente. Observa si el ambiente est
limpio, si la cesta est llena, si el ajuar es nuevo o est rasgado, manchado, si el ambiente huele
agradable, si est bien iluminado, si tiene buena climatizacin, si los muebles son confortables,
entre otros detalles, as como tambin si cuando lleg, lo recibi un concierge, si el hospital tena
seguridad, anfitrin, recepcionista y posteriormente si el mdico y los enfermeros lo atendieron de
la forma que l esperaba.
Es importante que entendamos que un cliente presente en el hospital est en este ambiente contra
su voluntad, pues dej de lado su rutina de actividades y est ansioso para retomarla cuanto antes,
por eso tiende a sobre valorizar su tiempo. Preparar bien a los profesionales que trabajan en los
servicios de apoyo, contribuye al bienestar del paciente, porque cuando llega a algn hospital,
necesita sentirse seguro y acogido.
Debemos recordar que las diferentes formas para encantar a nuestros clientes se inician en el
primer contacto a travs del telfono, pasando informaciones con precisin, agilidad y cortesa.
Encantar al cliente se compone de varias etapas y diversos procesos, pero el secreto de alcanzar
este objetivo y como consecuencia fidelizarlo, est en el atendimiento competente de todos los
profesionales, dirigidos de forma orquestal por la hotelera del hospital, con la misin de acoger y
cuidar a las personas que pasan por momentos de angustia, incertidumbre y reflexiones sobre la
vida.
De esta forma, la hotelera hospitalaria es la responsable de la composicin de los servicios de
apoyo, mayor contingente del hospital, la preparacin de acoger, cuidar, generar bienestar y
colocarse a disposicin del paciente, son diferenciales que agregan valor para su evaluacin y de
aquellos que lo acompaan, en esas experiencias de mayor intensidad y que forman parte de aquel
difcil momento.
Ciertamente, acciones como stas no le traer la cura al paciente, pero le brindar bienestar,
comodidad, seguridad y calidad de vida, y disminuir la angustia, agregando valor y
diferenciacin durante la prestacin de servicios de las instituciones de salud hospitalaria.

BIOETICA
Con el avance tecnolgico, cientfico, aumento de la sobrevida y la creciente demanda de los
cuidados paliativos al final de la vida, la prctica de la asistencia de enfermera requiere
conocimiento de principios y valores, conocimiento de tica y biotica, para as realizar un
correcto anlisis de las diversas situaciones que encontramos en el cotidiano de la profesin, y de

esa forma tener la habilidad para tomar decisiones eficaces, para evitar as, errores durante la
asistencia que se le da al cliente.
Nuestros clientes necesitan cuidados como un todo, llevando en consideracin que l es una ser
integral, por lo tanto, la asistencia de la enfermera se debe dar en el aspecto fsico, psicolgico y
espiritual, que son los puntos de referencia de la biotica.
Precisamos considerar que nuestros clientes son ciudadanos y por ese motivo, merecen justicia,
libertad de expresin y de participacin en el proceso de cuidar, as como autonoma para tomar
decisiones al respecto de su tratamiento.

GESTIN DE CAMAS
Para el hospital particular es de suma importancia que la rotacin de camas sea dinmica,
haciendo posible, atender otro cliente, que a su vez, necesitar de atendimiento, exmenes,
medicamentos y otros servicios que generan ingresos. En un hospital pblico, esa rotacin no
genera ms ingresos, al contrario, consumir una alta necesidad de recursos, ya que el
presupuesto generalmente es fijo y la facturacin del SUS produce prdidas.

En otras palabras, tenemos que pensar que el trabajo realizado en el hospital es una pieza teatral y
que de nuestra actuacin depender que nuestro paciente lleve esa experiencia por el resto de su
vida. Por eso, se necesitan preparar guiones (scripts) para esa presentacin, que son la
elaboracin y el mapeo de los procesos clnicos, ejecutados en los eventos (cenas) por los
profesionales de salud (actores), en sus respectivos locales dentro del hospital (escenario), para
alcanzar los resultados que se desean (experiencia).
Todos los componentes de la pieza son muy importantes para el xito de la obra, pero el guion se
destaca porque de l depender el resultado de esa experiencia. Un buen guion de hospital, por
ejemplo, debera ensearle a los empleados cmo entrar al cuarto del paciente y cmo hablar con
l:
1. Saludar al paciente por su nombre y presentarse con un saludo caluroso;
2. Comentar sobre algo especial en el cuarto, unas flores o fotos de familiares;
3. Intentar conocer a las otra personas que estn acompaando al paciente;
4. Preguntar por algo que el paciente necesite o quiera explicacin;
5. Solidarizarse con cualquier expresin de sentimientos del paciente;
6. Preguntar si prefiere la puerta abierta, semiabierta o cerrada;
7. Recordarse de conversaciones anteriores, para crear una verdadera empata con el
paciente durante su hospitalizacin.