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Contents

About the Authors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi


Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
About this Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xvii
Acronyms Used in Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xix

Part I. The Healthcare Setting


Chapter 1. Healthcare in the United States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Health and System Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lack of Synchrony . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Processes That Produce Health Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

A Brief History of Health Services in the United States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Other Western Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Structure of the Health Services System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Classification and Types of HSOs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Local, State, and Federal Regulation of HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Other Regulators of HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Accreditation in Healthcare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Education and Regulation of Health Services Managers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Regulation and Education of Selected Health Occupations . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Associations for Individuals and Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Paying for Health Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Government Payment Schemes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

System Trends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: Gourmand and FoodA Fable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Wheres My Organ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Dental Van Shenanigans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 2. Types and Structures of Health Services Organizations and Systems . . . . . . .



The Triad of Key Organizational Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Governing Body . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chief Executive Officer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Professional Staff Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Organizational Structures of Selected HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Acute Care Hospitals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nursing Facilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Health Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

The Triad in HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ambulatory Health Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hospice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Managing Health Services Organizations and Systems


Home Health Agencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Managed Care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Public Health . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diversification in HSOs and HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Environmental Pressures to Change Types and Structures of HSOs/HSs . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: The Clinical Staff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: The Role of the Healthcare Executive in a

Change in Organizational Ownership or Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Public Health and the Health Services Delivery System . . . . . . . . .

Case Study 4: Board Effectiveness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 3. Healthcare Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



History and Background . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Types of Technologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Effects of Technology on Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forces Affecting Development and Diffusion of Technology . . . . . . . . . . . . . . . . .

Responses to Diffusion and Use of Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

HSO/HS Technology Decision Making . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Managing Biomedical Equipment in HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Health Information Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Telemedicine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Future Developments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Technology and the Future of Medicine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: The Feasibility of BEAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Who Does What? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Lets Do a Joint Venture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Worst Case Scenariothe Nightmare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 4. Ethical and Legal Environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Society and the Law . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Relationship of Law to Ethics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ethics Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personal Ethic and Professional Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Health Services Codes of Ethics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ethical Issues Affecting Governance and Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Biomedical Ethical Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

End-of-Life Decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Organizational Responses to Ethical Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Managers and the Law . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Torts and HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Reforms of the Malpractice System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Selected Legal Areas Affecting HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Legal Process of a Civil Lawsuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Special Considerations for the Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CONTENTS
vii


Case Study 1: Whats a Manager to Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Bits and Pieces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Understanding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Part II. Managing Health Services Organizations and Systems


Chapter 5. The Practice of Management in Health Services Organizations and Systems . . . . . . 251

The Work of Managers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

Key Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

Management and Organizational Culture, Philosophy, and Performance . . . . . . . 255

Management Functions, Skills, Roles, and Competencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

A Management Model for HSOs/HSs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

Case Study 1: The CEOs Day . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

Case Study 2: Todays Workforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

Case Study 3: Healthcare Executives Responsibility to Their Communities . . . . . 287

Case Study 4: The Business Office . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

Case Study 5: Very Brief History of Management Theories . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Chapter 6. Managerial Problem Solving and Decision Making . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Problem Analysis and Decision Making . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Problem Solving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Process and Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Influencing Problem Solving and Decision Making . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Unilateral and Group Problem Solving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Problem-Solving and Decision-Making Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: The Nursing Assistant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: The New Charge Nurse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Listening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Ping-Ponging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 7. The Quality Imperative: The Theory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Improving Quality and Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Taking A CQI Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CQI, Productivity Improvement, and Competitive Position . . . . . . . . . . . . . . . . .

Theory of CQI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Quality Planning: Hoshin Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Organizing for Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

The Next Iteration of CQIA Community Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: Fed Up in Dallas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Clinics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Where and How to Start? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Extent of Obligation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 5: Surgical SafetyRetained Foreign Objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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viii

Managing Health Services Organizations and Systems

Chapter 8. The Quality Imperative: Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Undertaking Process Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Other Improvement Methodologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Barriers and Facilitators to Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Improvement and Problem Solving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Statistical Process Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tools for Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Productivity and Productivity Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Physicians and CQI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Patient and Worker Safety in Healthcare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Quality Improvement Structures/Processes Useful in Patient/Worker Safety . . . . .

Overlapping Safety Issues for Patients and Workers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: The Carbondale Clinic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Noninvasive Cardiovascular Laboratory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: InfectionsC. difficile (CDI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: InfectionsCLABSI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 5: InfectionsFlu Vaccination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 6: Sharps Injuries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 7: Slips, Trips, and Falls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 8: Safe Patient Handling and Patient Movement Injuries . . . . . . . . . .

Case Study 9: Hazardous Materials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 10: Violence in the Workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 9. Strategizing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategizing and Systems Theory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategizing and Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

The Strategizing Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Situational Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

External Environmental Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internal Environmental Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategy Formulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Issues Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: No Time for Strategizing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: A Response to Change . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: HSO Strategic Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Closing Pediatrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 5: Affiliation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 6: Healthcare Firms Send Jobs Overseas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapter 10. Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Marketing Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Marketing Management and Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

The Marketing Mix: Core Concepts in Marketing Management . . . . . . . . . . . . .

463
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468

CONTENTS
ix


Challenges in Identifying the Customer and Target Markets . . . . . . . . . . . . . . . . .

Examples of Marketing Strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Industry Structure and Competitive Position: Porters Model . . . . . . . . . . . . . . . .

Market Position Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Strategic Marketing Postures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Market Research . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ethics in Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: Lactation Services at Womens Wellness Hospital . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: What Is Marketing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Image Management and Branding

at the Disability Services Organization of Rivertown . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Hospital Marketing Effectiveness Rating Instrument . . . . . . . . . . .

Case Study 5: Nontraditional Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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488

Chapter 11. Controlling and Allocating Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Monitoring (Control) and Intervention Points . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Levels of Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control and CQI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control and Problem Solving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Information Systems and Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control and Human Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Staffing Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

RM and Quality Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Healthcare and Public Health Emergency Preparedness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Control Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Use of Analytical Techniques in Resource Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Project Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Specific Construction Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: Admitting Department . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Centralized Photocopying . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: Barriers to an Effective QI Effort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: State Allocation DecisionsCentralize or Decentralize . . . . . . . . .

Case Study 5: Financial Ratios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 6: Healthcare Emergency Preparedness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 7: Placing Imaging Services to Support ED Operations . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

497
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502
502
502
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527
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558
569
572
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576
577
579
580
580

Chapter 12. Designing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



The Ubiquity of Designing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Formal and Informal Aspects of Organization Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Classical Design Concepts in Building Organization Structures . . . . . . . . . . . . . .

Designing Interorganizational Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

An Integrative Perspective on Organization Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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489
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494

Managing Health Services Organizations and Systems


Case Study 1: Is the Matrix the Problem or the Solution? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Trouble in the Copy Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 3: I Cannot Do It All! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: Somebody Has to Be Let Go . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 5: Is Outsourcing Part of Designing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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619
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Chapter 13. Leading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627



Leading Defined and Modeled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629

Ethical Responsibilities of Leaders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630

Power and Influence in Leading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632

Motivation Defined and Modeled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635

Conclusions About the Roles of Power and Influence and of Motivation in Leading . . . 646

Approaches to Understanding Leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647

Toward an Integrative Approach to Effective Leading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663

Case Study 1: Leadership in the West Wing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664

Case Study 2: Charlotte Cooks Problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664

Case Study 3: The Presidential Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665

Case Study 4: The Young Associates Dilemma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 666

Case Study 5: The Holdback Pool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 666

Case Study 6: Ethical Aspects of Leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 667
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 668
Chapter 14. Communicating . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Communicating Is Key to Effective Stakeholder Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Communication Process Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Barriers to Effective Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Flows of Intraorganizational Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Communicating with External Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Special Situations of Communicating with External Stakeholders . . . . . . . . . . . . .

Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 1: Apple Orchard Assisted Living . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 2: Information Technologies in Rural Florida Hospitals . . . . . . . . . . .

Case Study 3: You Didnt Tell Me! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 4: How Much Should We Say? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Case Study 5: Getting Help When Needed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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697

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699

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