COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
DOCENTE:

Mg. CECILIA ROMERO VZQUEZ

INTEGRANTES:

Flores Dionicio, Estefany

Hoyos Quispe, Jess
Ros Burgos, Medaliy
Layza Torres, Alberto
Ramos Galliani, Jos

 Silvestre Minchola, Anthony

TRUJILLO PERU
2014

INTRODUCCION
Este informe trata de un equipo de trabajo sustentando la investigacin sobre
el Comportamiento organizacional de una empresa y en esta ocasin tenemos
el agrado de trabajar con el apoyo de la empresa ITURRI Agencia de Aduana
S.A.C, que nos facilitara cierta informacin para hacer realidad este informe.
El nfasis de este informe es desarrollar diversas habilidades de los alumnos y
con el objetivo de promover en ellos: la autonoma, la responsabilidad
individual y la creatividad al momento de solucionar los problemas diarios
dentro y fuera del aula o empresa.
Hoy en da el rol que se cumple con la sociedad va ms all del Servicio; sino
tambin implica asumir compromiso con los grupos y as ayudar a solucionar
problemas de la sociedad. Este compromiso ayuda al incremento de la
productividad, buena reputacin, buen rendimiento financiero y el mejoramiento
de las relaciones con los trabajadores.
Consideramos que este complejo compromiso es favorable ya que permite
utilizar y combinar de manera ms eficiente y racional diversos recursos
(humanos, financieros, materiales y de informacin) a travs de mtodos de
trabajo innovadores, tiempos efectivos y herramientas con mantenimiento
adecuado para as satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad
actual.
Por todo eso es importante la capacidad de su dimensin social ya que es
impulsora de las grandes innovaciones y tambin es compleja, cambiante y
diversa. Por consiguiente, para hacer empresa previamente deben realizarse
estudios profundos de acuerdo al tipo y amplitud de los recursos financieros y
capital humano con menor riesgo para que exista la seguridad en la obtencin
de los resultados.

Pgina 42

Las empresas funcionan condicionadas con una serie de factores internos y

externos que le sern favorables siempre y cuando efecten permanente
estudio y no tuvieran la mala suerte de ser afectados por incidencia de factores
incontrolables que perjudiquen su estabilidad; crecern y se desarrollaran de
pequeas a grandes organizaciones por iniciativa de su gerente y con ayuda
de sus colaboradores.
El presente proyecto de investigacin radica en determinar a la empresa como
realidad econmica y social con la perspectiva de informar para poder llegar a
una buena actividad productiva, colaborando as a la resolucin de problemas
organizacionales.

Pgina 42

CAPTULO I

LAS ORGANIZACIONES
1.1)

DEFINICIN DE LA ORGANIZACIN:

La empresa ITURRI Agencia de Aduana S.A.C. Presta servicios a compaas

navieras, agentes de carga internacional y empresas en general que terciarizan
sus actividades logsticas, adems la tramitacin aduanera para las empresas
importadoras y exportadoras de la zona, tambin ofrecen el servicio de carga y
descarga por el Puerto de Salaverry y Pimentel, donde contamos con ms de
Pgina 42

47 aos de experiencia en el campo

aduanero y con personal de amplia
trayectoria en el Asesoramiento de
Operaciones de desaduanaje.
Con largos aos de trabajo y ampla
experiencia en el mercado ha llevado
a ser considerados como especialistas
.Y trabajan para brindar un mejor
servicio cada da y ofrecer un buen
servicio de calidad acorde a las
necesidades del usuario y del mundo moderno ya que est diseada para
logras metas y objetivos en comn; est compuesta por personas y distribuye
sus tareas para que de esta manera puedan satisfacer las necesidades de sus
clientes y lograr su misin; es por eso que cada rea de su empresa cumple
diferentes funciones con el propsito de ser reconocido en su rubro
empresarial.
Una buena organizacin funciona entre trabajadores y personas involucradas a
ella. Ya que el ser humano es un ser social e interactivo, es por ello que se ven
obligados a la relacin constante con sus semejantes.
No se podra lograr ningn objetivo, si las personas tienen lmites en su propio
trabajo y estar aislados de su exterior. La cooperacin es esencial para que la
empresa exista.
1.2)

La empresa ITURRI

Agencia de Aduana S.A.C. posee los siguientes

elementos:
Estructura.- La empresa cuenta con una jerarqua donde cada
trabajador tiene asignado diversas actividades (como el auxiliar de
despacho que se encargar

de casi todo el trabajo operativo, por

ejemplo revisar la documentacin y verificar el cumplimiento de los

requisitos legales antes de presentar la DUA y los expedientes, entre

otros).
Sistematizacin.- En la empresa cuenta con una buena coordinacin

Pgina 42

de actividades para que realicen un buen trabajo.

Agrupacin y asignacin de actividades y responsabilidades.- La
empresa cuenta con la divisin de trabajo en el que se agrupan de
acuerdo a sus funciones correspondientes bajo a una responsabilidad
laboral, ya que est dividido por reas para la comodidad del cliente y
tener un sistema de gestin organizado.
Simplificacin de Funciones.- El mtodo de la simplificacin de
funciones va de la mano con el sistema computarizado de la Sunat.
1.3)
TIPOS DE ORGANIZACIONES:
Esta organizacin es una empresa de Servicio, dedicada a la Carga
internacional, transporte de carga, al agenciamiento de aduanas, Almacenaje y
Distribucin.
La empresa es una organizacin formal ya que permite a cada trabajador
contribuir en forma eficiente para poder lograr el objetivo establecido y as le
permite a su gerente asignar a cada miembro una responsabilidad para la
ejecucin de sus tareas.
Sus propsitos son:
La consecucin de sus objetivos de manera rpida y eficiente.
Asignar reas especficas a cada miembro.
Establecer buenos canales de comunicacin.
A su vez es una organizacin social ya que est constituida formalmente y
contribuye al desarrollo de la empresa en su mbito externo.
1.4) LA ORGANIZACIN COMO SISTEMA:
Esta empresa est diseada como un sistema abierto, mediante el siguiente
esquema.
a. SISTEMA ABIERTO

PROCESAMIEN

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F c
tra
o
d
to
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n
e
m
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s
u
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L
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ls
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c
o
s
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io n
c
A
r to
e
d
rn o

SALIDA

ENTRADA

RETROALIMENTA

1.5)
PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN:
En La empresa ITURRI Agencia de Aduana S.A.C se han podido determinar
los siguientes principios:
a. Principio de objetivo.- La empresa tiene un objetivo muy bien constituido y
difundido entre sus trabajadores.
b.
c. Principio de Autoridad.- la autoridad de la empresa est en el nivel ms
alto quien es el propietario, l es quien toma las decisiones importantes de
la empresa.
d. Principio de Responsabilidad.-El Gerente es
responsabilidad absoluta de todos sus trabajadores.

quien

asume

la

e. Principio de Control.- No existe en la empresa ya que ninguno de los

ingenieros supervisa a solo cinco subordinados.
f. Principio

de

Continuidad.-

Estn

en

un

proceso

continuo

de
Pgina 42

reorganizacin y adaptndose a los cambios constantes.

1.6)

COMPLICIDAD DE LAS ORGANIZACIONES :

CARACTERISTICAS:
a. Anonimato: En la empresa le dan importancia a las tareas y operaciones y
no les importa quin realice dicha actividad.
b. Rutinas estandarizadas para procedimientos y canales de
comunicacin: Aqu todos los miembros de la empresa poseen buenas
relaciones interpersonales.
c. Tendencia a la especializacin y a la diversificacin de funciones: La
empresa busca estrategias para enfrentar a la competencia a travs de la
especializacin de sus trabajadores.

1.7)

LOS PARTICIPANTES DE LAS ORGANIZACIONES:

La empresa ITURRI Agencia de Aduana S.A.C tiene actividades organizadas.

Por tal motivo estn organizados de la siguiente manera:
a. Propietarios:
- Elas Daniel Iturri Loyer
- Luis Jos Iturri de Orbegoso
- Daniel Luis Jos Iturri de Orbegoso
- Gabriel Iturri de Orbegoso
1.8)

MISIN ORGANIZACIONAL:

Es la de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes

asegurando calidad y excelencia en cada
operacin

de

comercio

exterior.

Poniendo nfasis en el nivel de

conocimientos y experiencia del
factor humano, de esta manera,
aseguramos nuestra relacin laboral
de xito y el valor de nuestras
acciones, con esto contribuimos al
desarrollo econmico de nuestro Pas.
Pgina 42

1.9)

VISIN ORGANIZACIONAL:

Ser los Agentes de Aduana ms giles, confiables y eficientes para nuestros

clientes,

convirtindonos

as

en

su

aliado

estratgico enfocado a dar cumplimiento

total a todo proceso logstico.

1.10) NIVELES ORGANIZACIONALES:

a. Nivel

institucional:

Propietarios y Gerente:
-

Presidente Directorio: Elas Daniel Iturri Loyer

Director - Gerente: Luis Jos Iturri de Orbegoso
Director - Gerente Comercial: Daniel Luis Jos Iturri de Orbegoso
Director: Gabriel Iturri de Orbegoso

Abogado:
- Freddy Holgun Cabanillas
Contador:
- Arturo Cabanillas Novoa
b. Nivel intermedio:
Supervisores:
- En la sede en Salaverry no hay supervisores por ser una sede
pequea, pero normalmente hay un supervisor para cada auxiliar.
c. Nivel operacional:
Operarios:
- Auxiliares de exportacin: Jess Ramos Geldres
- Auxiliares de importacin: Marco Paredes Estrada
1.11) LAS ORGANIZACIONES Y EL AMBIENTE
a. Ambiente Interno: La empresa ITURRI

Agencia de Aduana S.A.C,

Cuenta con un equipo capacitado atento a brindarle la asesora y

recomendaciones para llevar a cabo el transporte internacional de su
mercanca, tanto en carga area como martima de importacin y
exportacin.
Pgina 42

CAPTULO II

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
2.1) Variables Dependientes:
Productividad:
-

El servicio depende del comportamiento organizacional.

El Servicio depende del impacto del individuo, grupos o sistemas del
Pgina 42

comportamiento organizacional.
El Servicio depende del sistema de recompensas del comportamiento
organizacional.

Rotacin:
-

La rotacin depende del comportamiento organizacional.

La rotacin depende del impacto del individuo, grupos o sistemas del

comportamiento organizacional
La rotacin depende del sistema de recompensas del comportamiento
organizacional.

Ausentismo:
-

El ausentismo depende del comportamiento organizacional.

El ausentismo depende del impacto del individuo, grupos o sistemas del

comportamiento organizacional.
El ausentismo depende del

sistema

de

recompensas

del

comportamiento organizacional.

Satisfaccin:
- La satisfaccin depende del comportamiento organizacional.
- La satisfaccin depende del impacto de los individuos, grupos o
-

sistemas del comportamiento organizacional.

La satisfaccin depende del sistema

de

recompensas

del

comportamiento organizacional.
2.2) Variables Independientes:
A nivel Individual:
- La rotacin laboral depende de las habilidades que tiene cada individuo
-

de comportamiento organizacional.
Los conocimientos que tenga cada

comportamiento organizacional.
La conducta de cada trabajador influye en el comportamiento

trabajador

influye

en

el

organizacional.

Pgina 42

 A nivel Grupal:
- Los conocimientos que tenga el grupo influye en el comportamiento
-

organizacional.
El trabajo grupal va a influir sobre el comportamiento organizacional.
La
conducta del grupo de trabajadores va a influir sobre el
comportamiento organizacional.

A nivel Sistema:
- El sistema de actividades asignadas influye en el comportamiento
organizacional.

MODELO DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIN EN LA AGENCIA

ITURRI SAC

Modelo Colegial
En la Agencia ITURRI SAC se aplica modelo organizacional de tipo Colegial, en el
sentido de que los colaboradores tienen una finalidad comn y tienen bien en claro
el concepto de equipo.
La direccin crea una sensacin de compaerismo o sociedad con los empleados,
con el resultado de que se sientan necesarios y tiles.
Como ven que los gerente estn haciendo sus aporte a la consecucin de las
metas globales, es ms fcil aceptar y respetar los papeles gerenciales en el
modelo.
La respuesta de los empleados es la responsabilidad.
El resultado psicolgico es la autodisciplina.
Pgina 42

Necesidades a satisfacer son de autorrealizacin y el desempeo ser de un

entusiasmo moderado.

CAPTULO
III

Pgina 42

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

RELACIN DE PREGUNTAS
P. 1

Las funciones y objetivos dentro de la organizacin estn claramente definidos

P. 2

La divisin del trabajo de esta organizacin es flexible

P. 3

Mi supervisor inmediato apoya mis esfuerzos

P. 4

La relacin con mi supervisor es armnica

P. 5

Mi puesto me ofrece la oportunidad de crecer como persona

P. 6

Mi supervisor inmediato tiene ideas que son tiles para m y mi grupo de trabajo

P. 7

Esta organizacin tiene una buena actitud hacia el cambio

P. 8

Estoy personalmente de acuerdo con las funciones expresadas en mi unidad de trabajo

P. 9

La divisin del trabajo de esta organizacin propicia a que se alcance sus objetivos

P. 10

Las normas de liderazgo de esta organizacin le ayudan a mi progreso

P. 11

Siempre puedo hablar con alguien del trabajo si tengo un problema relacionado con las labores de la institucin

P. 12

La escala salarial y las prestaciones de esta organizacin satisfacen mis expectativas

P. 13

Tengo la informacin que necesito para hacer un buen trabajo

P. 14

Esta organizacin est constantemente introduciendo polticas y procedimientos nuevos

P. 15

Comprendo los objetivos de esta organizacin

P. 16

Las tareas en el trabajo estn divididos de una manera lgica

P. 17

Los esfuerzos de liderazgo de esta organizacin hace que la organizacin cumpla con sus objetivos

P. 18

Mis relaciones con los miembros de mi grupo de trabajo son amistosas

P. 19

Existe la oportunidad de ascender en esta organizacin

P. 20

Esta organizacin cuenta con los recursos adecuados para el trabajo cotidiano

P. 21

Esta organizacin favorece el cambio para mejorar

P. 22

Las prioridades de esta organizacin son comprendidas por sus empleados

P. 23

La estructura de mi unidad de trabajo est bien diseada

P. 24

Para mi es claro cuando mi jefe trata de guiar mis esfuerzos de trabajo

P. 25

He establecido las relaciones que necesito para desempear adecuadamente mi trabajo

P. 26

El sueldo que recibo es concordante con la labor que desempeo

P. 27

Otras unidades de trabajo son tiles para mi unidad de trabajo, siempre que se solicite asistencia

P. 28

Ocasionalmente cambio mi comportamiento cuando trabajo

P. 29

Los objetivos de mi unidad de trabajo se deciden sin aportes externos

P. 30

La divisin del trabajo de esta organizacin ayuda a mis esfuerzos por alcanzar los objetivos en el trabajo

P. 31

Comprendo los esfuerzos de mi jefe para influir en m y en los dems miembros de la unidad de trabajo

P. 32

En esta organizacin todos los conflictos se han resuelto

P. 33

Todas las tareas que se han logrado se asocian con incentivos tales como felicitaciones, muestra de aprecio,
becas, remuneraciones, cartas, etc.

P. 34

Los esfuerzos de planificacin y control de esta organizacin son tiles para su crecimiento y desarrollo

P. 35

sta organizacin tiene la habilidad de cambiar

INDICADORES

Pgina 42

INDICADORES

N DE PREGUNTA

Propsitos

15

22

29

Estructura

16

23

30

Liderazgo

10

17

24

31

Relaciones

11

18

25

32

Recompensas

12

19

26

33

Mecanismos

13

20

27

34

Actitud al cambio

14

21

28

35

Puntaje:
1 y 2: nivel alto
3: nivel promedio
4 y 5: nivel bajo

MATRIZ DE
RESULTADOS
SUJETOS
PREGUNTAS

S1

S2

S3

S4

S5

S6

S7

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P2

P3

P4

P5

P6

P7

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P8

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P10

P11

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P15

P16

P17

P18

P19

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P21

P22

P23

P24

P25

P26

P27

P28

P29

P30

P31

P32

P33

P34

P35

Indicador: Propsitos
1. Cuadro de doble entrada:
SUJETOS
PREGUNT
AS
P1
P8
P15
P22
P29

S1

S2

S3

S4

S5

S6

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1
2
1
2
1

4
2
1
2
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2
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1
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1
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3
3

5
2
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3
3

4
2
5
4
1

1
1
1
3
2

Pgina 42

2. Contabilizar:

3. Porcentaje ( %) de cada nivel:

4. Suma:

5. Interpretacin:
En el indicador PROPSITO se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel ALTO con el 66%, seguido por el 20% que
pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 14% en el nivel
BAJO.

Indicador: Estructura
1. Cuadro de doble entrada:
PREGUN
TAS
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P9
P16
P23
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S1
2
2
2
1
1

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SUJETOS
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3
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2

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1
2
2
4
4

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1
1
1
5
2

2. Contabilizar:
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3. Porcentaje ( %) de cada nivel:

4. Suma:

5. Interpretacin:
En el indicador EXTRUCTURA se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel ALTO con el 71% seguido por el 17% que
pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 11% en el nivel
BAJO.

Indicador: Liderazgo
1. Cuadro de doble entrada:
PREGUN
TAS
P3
P10
P17

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1
1
2

S2
1
3
2

S3
1
1
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SUJETOS
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2
2

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P24
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1

1
1

1
1

3
1

1
2

2
3

5
4

2. Contabilizar:

3. Porcentaje

( %) de cada nivel:

4. Suma:

5.
Interpretacin:
En el indicador LIDERAZGO se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel ALTO con el 77% seguido por el 17% que
pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 6% en el nivel
BAJO.

Indicador: Relaciones
1. Cuadro de doble entrada:
PREGUN
TAS
P4
P11

S1
1
2

S2
2
2

S3
1
1

SUJETOS
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2
2

1
2
2

1
1
1

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3

2
2
3

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3
3

1
2
3

2. Contabilizar:

3. Porcentaje ( %) de cada nivel:

4. Suma:

5. Interpretacin:

En el indicador RELACIONES PERSONALES se puede observar que el

nivel que predomina es el nivel ALTO con el 80%, seguido por el 17%
que pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 3% en el nivel
BAJO.

Indicador: Recompensas
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1. Cuadro de doble entrada:

PREGUN
TAS
P5
P12
P19
P26
P33

S1
2
1
2
2
2

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SUJETOS
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4
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3
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4

S7
5
2
5
4
3

2. Contabilizar:

3. Porcentaje ( %) de cada nivel:

4. Suma:
5.
Interpretacin:
En el indicador RECOMPENSAS se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel BAJO con el 49%, seguido por el 40% que
pertenece al nivel ALTO y por ltimo se encuentra el 11% en el nivel
Pgina 42

MEDIO.

Indicador: Mecanismos tiles

1. Cuadro de doble entrada:
PREGUN
TAS
P6
P13
P20
P27
P34

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1
1
1
1
2

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4
2
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1
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1
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SUJETOS
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1
3
3
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3
3
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S6
2
2
4
1
1

S7
1
1
1
3
4

2. Contabilizar:

3. Porcentaje

( %) de cada nivel:

4. Suma:
5.
Interpretacin:
En el indicador MECANISMO TILES se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel ALTO con el 71% seguido por el 17% que

Pgina 42

pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 11% en el nivel

BAJO.

Indicador: Actividad al cambio

1. Cuadro de doble entrada:
PREGUN
TAS
P7
P14
P21
P28
P35

S1
1
1
2
1
2

S2
2
4
2
1
2

S3
2
2
1
4
1

SUJETOS
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3
3
3

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3
3
4
3
5

S6
3
5
3
4
3

S7
1
1
3
5
2

2. Contabilizar:

3. Porcentaje ( %)

de cada nivel:

4. Suma:
5.
Interpretacin:
En el indicador ACTITUD AL CAMBIO se puede observar que el nivel que
predomina es el nivel ALTO con el 72% seguido por el 29% que
pertenece al nivel MEDIO y por ltimo se encuentra el 17% en el nivel
BAJO.
Pgina 42

INFORME CUALITATIVO:
En el siguiente informe mostraremos de
forma detallada la situacin de la empresa
ITURRI Agencia de Aduana S.A.C. segn
los resultados obtenidos al aplicar la
encuesta a sus colaboradores:
La empresa tiene bien en claro los valores
visualizados o resultados que desean
alcanzar, es decir tiene metas definidas y
claras, as mismo todos sus trabajadores
tienen conocimiento de ello.
La empresa posee una estructura bien
definida, donde cada colaborador tiene
conocimiento de quien se encuentra en el nivel ms alto y quienes son las
personas encargadas de verificar sus tareas que realizan, lo cual permite que
los integrantes de la organizacin trabajen juntos para alcanzar las metas
establecidas.
Existe buena capacidad de dirigir las actividades de los miembros del grupo,
siendo el gerente el encargado de dirigir el trabajo, el cual tiene el papel de lder
de la organizacin; segn la encuesta realizada los trabajadores se sienten
satisfechos de la persona quien los lidera, ellos han expresado que es una
persona muy flexible y que se interesa por los problemas de sus subordinados.
En la empresa se percibe un buen ambiente de trabajo, existen buenas
relaciones interpersonales entre los colaboradores,

logrando as una mejor

atencin a sus clientes.

Los empleados no se sienten satisfechos con los incentivos ya sea salariados o
sociales que les brinda la empresa, siendo sta un factor importante para su
desenvolvimiento .La mayora de estos trabajadores no reciben ninguna
recompensa o remuneracin por las actividades que realizan.
La empresa cuenta una buena tecnologa; con un buen equipo de herramientas
y equipos para que los trabajos sean realizados con mayor eficacia y con

Pgina 42

menos tiempo. Los empleados se sienten satisfechos con lo que les brinda la
empresa porque con mayor tecnologa se puede dar un mejor servicio al cliente.
La organizacin cuenta con buenos mtodos para actuar de una forma eficaz
ante el cambio y de esta forma no afecte a las actividades de sus trabajadores;
es decir, tiene una buena actitud al cambio; sus trabajadores siempre se
encuentran en constantes capacitaciones para poder luchar y ser los mejores
frente a la competencia.

CAPTULO
IV
Pgina 42

CULTURA ORGANIZACIONAL
4.1) Historia:
Nuestra agencia inicia sus actividades en el ao de 1964 bajo el nombre de D.
ITURRI AGENTE DE ADUANAS Y VAPORES S.A. siendo su principal socio y
fundador el Dr. DANIEL ITURRI URRUTIA quien haba desempeado el cargo de
Abogado Consultor de la Superintendencia Nacional de Aduanas del Per.
En el ao de 1975 por la dacin de la Ley General de Aduanas se crearon
Servicios Aduaneros Salaverry S.A. como agencia de Aduana y Iturri Agente
Martimo S.A. como Agente Naviero. En el ao 2006 la razn Social de la agencia
de aduanas se cambi a Iturri Agente de Aduana SAC ampliando nuestra
jurisdiccin a Paita y a Lima.
Actualmente el Directorio se encuentra conformado por:

Presidente Directorio: Elas Daniel Iturri Loyer

Director - Gerente: Luis Jos Iturri de Orbegoso

Director - Gerente Comercial: Daniel Luis Jos Iturri de Orbegoso

Pgina 42

Director: Gabriel Iturri de Orbegoso

Establecimos siete principios corporativos, que se materializan en compromisos

con los clientes, con los empleados, con los accionistas y con la sociedad en
general, y se concretan en criterios operativos.
Los siete principios corporativos son:
1.

El cliente como centro de nuestro negocio.

2.

La creacin de valor para nuestros accionistas como resultado de

nuestra actividad.

3.

El equipo como artfice de la generacin de valor.

4.

El estilo de gestin como generador de entusiasmo.

5.

El comportamiento tico e integridad personal y profesional como forma

de entender y desarrollar nuestra actividad.

6.

La innovacin como palanca de progreso.

7.

La responsabilidad social corporativa como compromiso con el

desarrollo.

4.2) LOGOTIPO:

4.3) UNIFORME:
La empresa no cuentan con un uniforme formal dentro de la empresa, pero para
identificarse fuera de la empresa, cuando van a la Sunat o a otras agencias usan
un chaleco y gorra con el logo de la empresa bordado.
Pgina 42

4.4) MISIN:
Es la de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
asegurando calidad y excelencia en cada operacin de comercio exterior.
Poniendo nfasis en el nivel de conocimientos y experiencia del factor humano, de
esta manera, aseguramos nuestra relacin laboral de xito y el valor de nuestras
acciones, con esto contribuimos al desarrollo econmico de nuestro Pas.
4.5) VISIN
Ser los Agentes de Aduana ms giles, confiables y eficientes para nuestros
clientes, convirtindonos as en su aliado estratgico enfocado a dar cumplimiento
total a todo proceso logstico.
4.6) OBJETIVOS:
Los objetivos de la empresa son los siguientes:
Brindar un buen servicio al cliente.
Ser ms reconocida como la empresa ms confiable, eficiente para

nuestros clientes.
Establecer un buen estatus econmico, para enfrentar cualquier crisis

en el mercado.
Superar a la competencia.
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
asegurando calidad y excelencia en cada operacin de comercio
exterior.

4.7) META:
La meta de la empresa es tener un alto nivel de aceptacin de los clientes
para ser reconocida y diferenciada de las competencias y ser la preferida y la
que ms aporte al desarrollo econmico en nuestro pas.
4.8) VALORES:
Honestidad: tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores.
Atencin al cliente: satisfacer sus necesidades y sus expectativas
ofrecindoles un valor agregado y opciones de mejora .
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 Estamos orgullosos de contar con personal que sigue y respeta los valores
de nuestra Corporacin: Honestidad, Lealtad, y justicia en el desarrollo de
nuestras labores Responsabilidad, coordinacin y disciplina en el trabajo y
frente a nuestros Clientes. Respeto, comprensin y solidaridad a nuestros
semejantes. Sentido de pertenencia. Orgullo de servir a nuestro cliente.

4.9) NORMAS:
En la empresa las normas estn bien establecidas as nos manifest el
gerente:

Llegar puntual al trabajo.

Respetar a sus compaeros de trabajo y al gerente.
Atender cordialmente a los clientes.
Poner mucho empeo y dedicacin al trabajo.
Mantener limpio y ordenado el ambiente de trabajo para dar una buena
imagen.

4.10) MERCADOCTECNIA:
Esta empresa utiliza la publicidad para atraer el consumo de sus servicios
dicha empresa, tales como:
Pgina Web.
Servicio al cliente.
4.11) CARACTERISTICAS:
La empresa cuenta con las siguientes caractersticas:
Trabajo en equipo
Identificados
Motivados
Relaciones
Adaptacin
Comunicacin efectiva
Actitud positiva
Satisfaccin

4.12) A QU SE DEDICA?
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La empresa

ITURRI

Agencia de Aduana S.A.C. Presta servicios a

compaas navieras, agentes de carga internacional y empresas en general

que terciarizan sus actividades logsticas, adems la tramitacin aduanera
para las empresas importadoras y exportadoras de la zona, tambin ofrecen
el servicio de carga y descarga por el Puerto de Salaverry y Pimentel.
Cualquiera sea la magnitud, ITURRI Agencia de Aduana pone a tu alcance
la ms completa lnea de servicios, ideales para darle el toque personal que
caracterizar cada uno de sus proyectos. El balance perfecto entre la
empresa y el cliente para que las sean un xito todas las operaciones de
comercio exterior.
Nuestra empresa garantiza que los procesos, y servicios suministrados e
instalados cumplen con todos los requisitos, logro que nos compromete a
seguir esforzndonos para ofrecerte siempre lo mejor.

CAPTULO
V
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MOTIVACIN LABORAL
5.1) PLAN MOTIVACIONAL DE LA EMPRESA:
La empresa ITURRI

AGENCIA DE ADUANA S.A.C cuenta con un plan

motivacional por competencia debido a la satisfaccin interna de sus

trabajadores, haciendo que se esfuercen por obtener un gran dominio de su
trabajo y por ende un crecimiento profesional, desarrollando un trabajo de gran
calidad, as manifest el gerente de dicha empresa.
5.2) PROPUESTA DE UN PLAN MOTIVACIONAL:
En

dicha empresa existe un conjunto de personas que necesitan cubrir

necesidades de comunicacin, autorrealizacin, entre otras. Para esto existe

un plan motivacional.
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LA CAPACITACIN:
Resultara redundante resaltar la importancia de la capacitacin en la
bsqueda de la excelencia

y la competitividad. El gerente tiene la

obligacin de buscar los mecanismos necesarios que permitan a sus

colaboradores estar en constante capacitacin.
Planificar una comisin en la que se encargue de revisar las propuestas
externas

de

capacitacin

ponerlas

consideracin

del

personal.
Es necesario que los colaboradores se sientan parte importante de la
institucin,

eso

aumentar

su

autoestima, los har sentir parte de ella

y adems los har sentir importantes
sabiendo que su labor y su preparacin
forjan

el

crecimiento

de

la

organizacin.
LA COMUNICACIN:
Un mecanismo asertivo de comunicacin siempre ser motivante. Es
importante que la empresa organizadamente le dedique un tiempo a su
personal para escucharlos, conocer sus inquietudes y comentarles
claramente los ltimos requerimientos o movimientos de dicha empresa y
que se sientan involucrados en el proceso.
Es importante celebrar los xitos de un colaborador, dando muestras de
gusto por su labor. Es muy motivante que le hagan un reconocimiento
como el mejor trabajador del mes, si es posible con su fotografa. Se debe
ser siempre corts y agradecido cuando solicitemos algo a alguien.
Es importantsimo elaborar un plan de comunicacin sobre los diferentes
eventos externos e internos.
Utilizar reforzamientos verbales positivos implica adems generar
confianza

con

los

compaeros

de

labores,

es

importante

que

constantemente estemos premiando las acciones favorables y positivas

del otro, esto no solo deja ver que estamos pendientes sino adems que

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nos valoran.
EL COMPAERISMO
Cuando los colaboradores miran los objetivos institucionales como
personales, sentirn que estn logrando cosas importantes y los logros
generales los tomarn como suyos, incluso hablarn con gusto con sus
amigos y familiares sobre las actividades y el crecimiento de dicha
empresa.
Un trabajador siempre se siente motivado cuando est rodeado de buenos
compaeros, cuando entre ellos existe apoyo y se dan la mano. Entonces
resulta importante fomentar las prcticas solidarias.
El Tema Econmico:
Lo econmico es vital, sin embargo no se debe permitir que este se
convierta en lo primordial para conseguir una buena motivacin hacia el
trabajo.
Si entregamos motivaciones econmicas no estara mal, siempre y cuando
sea factible, lo malo es que las personas suelen acostumbrarse y lo toman
como un derecho adquirido el tener que estar recibiendo premios o
reconocimientos econmicos.
Los incentivos econmicos y morales forman parte importante de una
motivacin, pero aun as no es positivo basar la mayor parte en el dinero.
Es importante que los trabajadores de ITURRI se sienta orgulloso de
trabajar en dicha empresa, si bien es cierto vive una serie de debilidades,
amenazas, pero lucha por buscar las oportunidades y sobre todo explotar
su ms grande fortaleza, su gente.

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CAPTULO
VI

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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
6.1) TIPO DE COMUNICACIN:
El tipo de comunicacin que utiliza la empresa ITURRI AGENCIA DE ADUANA
S.A.C.

es ACENDENTE, ya que el lder o el gerente ( ELAS DANIEL ITURRI LOYER)

es el que asigna las tareas, metas, dar a conocer los problemas que necesitan
atencin urgente en la empresa, tambin es el que da las instrucciones para
aprobar un proyecto en su rubro.
6.2) RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL TIPO DE COMUNICACIN
QUE EXISTE EN LA EMPRESA:
Las recomendaciones que le sugeriramos a la empresa son las siguientes:
1. Implementar un buzn de sugerencias.
2. Los empleados tienen que dar a conocer ms sus sugerencias para que el
jefe los acepte o los rete.
3. El gerente debe dar respuestas claras, sencillas y directas de acuerdo con
el objetivo acordado en la comunicacin.
4. Los subordinados deben hacer preguntas en el momento oportuno.
5. todos

los de la empresa deben tener un objetivo claro y todos estn

involucrados en la realizacin de dicho objetivo.

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CAPTULO
VI

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7.1) ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:

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7.2) INTERPRETACIN DEL ORGANIGRAMA:

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En

la

empresa

ITURRI

DE ADUANA S.A.C.

cuenta

Directorio

tiene

el

cual

AGENCIA
con
autoridad

sobre el Gerente General.

El Gerente General tiene autoridad y coordina con el rgano de control que
cumple la funcin de Auditoria el gerente cuenta con un .. el cual ejerce la
funcin de control; el gerente cuenta con _______________ que cumplen la
funcin de apoyo.
El gerente tiene autoridad sobre el

ANEX
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