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ndice
Sumrio ...............................................................................................................................2
INTRODUO S AUDITORIAS ISO 19011 ........................................................................4
Sumrio ...............................................................................................................................4
Auditoria, definies ...........................................................................................................5
Objectivo da auditoria .........................................................................................................6
A norma ISO 19011 ............................................................................................................8
GESTO DO PROGRAMA DE AUDITORIA .......................................................................10
Sumrio .............................................................................................................................10
O programa de auditoria....................................................................................................11
Plano de auditorias ............................................................................................................14
Listas de verificao..........................................................................................................15
Relatrio de no conformidade e aces correctivas ........................................................16
ACTIVIDADES DE AUDITORIA ..........................................................................................19
Sumrio .............................................................................................................................19
Etapas da auditoria ............................................................................................................20
Incio da auditoria..............................................................................................................21
Preparao da auditoria .....................................................................................................22
Realizao da auditoria .....................................................................................................23
Relatrio de auditoria ........................................................................................................26
Reunio de fecho...............................................................................................................27
ABORDAGEM DA AUDITORIA ...........................................................................................28
Sumrio .............................................................................................................................28
Comunicao.....................................................................................................................29
Mtodos para uma comunicao eficaz ............................................................................33
Tcnicas de entrevista .......................................................................................................34
AUDITOR. QUALIFICAO E AVALIAO.....................................................................36
Sumrio .............................................................................................................................36
Responsabilidades .............................................................................................................37
Competncias ....................................................................................................................38
Avaliao...........................................................................................................................40
Sumrio
Introduo
Objectivos
gerais
Sumrio
executivo
Ttulo
Introduo
Introduo s auditorias ISO 19011
Gesto do programa de auditorias
Actividades de auditoria
Abordagem da auditoria
Auditor. Qualificao e avaliao
Continua na pgina seguinte
Sumrio, Continuao
Contedo dos
captulos
Ttulo
Objectivo Especfico
Introduo s
auditorias ISO
19011
Situar a auditoria no
contexto dos Sistema
de Gesto da
Qualidade.
Dar a conhecer a
estrutura de gesto de
auditorias.
Gesto do
programa da
auditoria
Actividades de
auditoria
Adquirir os mtodos
para realizar uma
auditoria interna da
qualidade.
Abordagem da
auditoria
Auditor.
Qualificao e
avaliao
Apreender os mtodos
e tcnicas para
garantir uma
comunicao eficaz
Dar a conhecer as
competncias e os
modos de avaliao de
auditores.
Contedo
Auditoria, definies;
Objectivo da auditoria;
A norma ISO 19011.
O programa de
auditoria;
Plano de auditoria;
Lista de verificao;
Relatrio de no
conformidade e aces
correctivas.
Etapas da auditoria;
Incio da auditoria;
Preparao da
auditoria;
Realizao da
auditoria;
Relatrio de auditoria;
Reunio de fecho.
Comunicao;
Mtodos para uma
comunicao eficaz;
Tcnicas de entrevista.
Responsabilidades;
Competncias;
Avaliao.
Contedo do
captulo
Pgina
7
8
10
Auditoria, definies
Definio de
auditoria
Definio de
processo
Definio de
evidncia
EVIDNCIAS so:
Registos, afirmaes ou outras informaes, que sejam verificveis e
relevantes para os critrios da auditoria.
Definio de
critrio da
auditoria
Definio de
auditor e
auditado
Objectivo da auditoria
Objectivos da
auditoria
Tipos de
auditorias
Auditoria de 1
parte
Auditoria de 2
parte
Auditoria de 3
parte
Tipos de
auditorias de 3
parte
Anlise da documentao
do SGQ
No
Etapa I: Proposta
Proposta e pedido de
registo
OK?
Sim
No
Auditoria de seguimento
OK?
Auditoria
Sim
OK?
No
CERTIFICAO
Sim
Renovao
Auditoria de
acompanhamento (anual)
Auditoria de renovao
A norma ISO
19011
Estrutura da
norma
Princpios de
auditoria
Gesto do
programa da
auditoria
Definir
Definir oo programa
programa de
de
auditorias
auditorias (5.2,
(5.2, 5.3)
5.3)
Melhorar
Melhorar oo programa
programa
da
da auditoria
auditoria (5.6)
(5.6)
Implementar
Implementar oo
programa
programa de
de auditoria
auditoria
(5.4,
(5.4, 5.5)
5.5)
Competncia
Competncia dos
dos
auditores
auditores (7)
(7)
Actividades
Actividades de
de
auditoria
auditoria (6)
(6)
Monitorizar
Monitorizar ee rever
rever oo
programa
de
auditoria
programa de auditoria
(5.6)
(5.6)
Actividades da
auditoria
Reviso
Reviso Documental
Documental (6.3)
(6.3)
Preparao
Preparao para
para
Auditoria
no
Local
Auditoria no Local (6.4)
(6.4)
Auditoria
Auditoria (6.5)
(6.5)
Relatrio
Relatrio (6.6)
(6.6)
Plano de auditoria
Distribuio de tarefas
Levantamento de registos, etc.
Reunies
Comunicao
Recolha de evidncias
Constataes
Concluses
Fecho
Fecho da
da Auditoria
Auditoria (6.7)
(6.7)
No final deste captulo voc dever ser capaz identificar a estrutura de gesto
de auditorias.
Contedo do
captulo
Pgina
14
17
18
19
10
O programa de auditoria
Esquema da
gesto do
programa de
auditoria
Definir
Definir oo programa
programa de
de
auditorias
auditorias (5.2,
(5.2, 5.3)
5.3)
Melhorar
Melhorar oo programa
programa
da
da auditoria
auditoria (5.6)
(5.6)
Implementar
Implementar oo
programa
programa de
de auditoria
auditoria
(5.4,
(5.4, 5.5)
5.5)
Competncia
Competncia dos
dos
auditores
auditores (7)
(7)
Actividades
Actividades de
de
auditoria
auditoria (6)
(6)
Monitorizar
Monitorizar ee rever
rever oo
programa
de
auditoria
programa de auditoria
(5.6)
(5.6)
Generalidades
Responsabilidade da gesto
11
Objectivos do
programa de
auditoria
Extenso do
programa de
auditoria
Implementao
do programa de
auditoria
12
Registos do
programa de
auditoria
13
Plano de auditorias
Objectivo do
plano de
auditorias
x
x
TOTAL
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Marketing
x
x
x
x
Comercial
x
x
x
R. Humanos
Produo
x
x
Laboratrio
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Manuteno
x
x
Direco
Gesto Q.
Administrao
Plano matricial
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
14
Listas de verificao
Listas de
verificao
Construir uma
lista de
verificao
Exemplo de
lista de
verificao
LISTA DE VERIFICAO
rea /Processo:
Data:
Equipa Auditora:
Item
n
Requisito
Conformidade Notas
Sim/No
15
No
conformidade
Relatrio de
no
conformidade
Evidncia
objectiva
No
conformidade
maior
No
conformidade
menor
Deteco de
no
conformidades
Recomendaes
para melhoria
Existem, por vezes, pequenas falhas no sistema que o auditor encontra que
no se podem considerar incumprimento de algum requisito ou procedimento.
Estas falhas devem ser apresentadas com RECOMENDAES PARA MELHORIA.
Tambm devem ser consideradas como recomendaes para melhoria,
deficincias onde se d o benefcio da dvida e potenciais no
conformidades.
Continua na pgina seguinte
17
Aco
correctiva
Exemplo de um
relatrio
FOLHA DE CONSTATAO
Auditado: ______________________________________________________
Norma & Requisito: _____________________________________________
No Conformidade
Data:
Validado por:
Data:
Pgina:
18
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Sumrio
Objectivo
pedaggico
No final deste captulo voc dever ser capaz aplicar os mtodos para realizar
uma auditoria interna da qualidade.
Contedo do
captulo
Pgina
24
25
26
27
30
31
19
Etapas da auditoria
Introduo
Etapas da
auditoria
Incio
Incio da
da Auditoria
Auditoria (6.2)
(6.2)
Reviso
Reviso Documental
Documental (6.3)
(6.3)
Preparao
Preparao para
para
Auditoria
Auditoria no
no Local
Local (6.4)
(6.4)
Auditoria
Auditoria (6.5)
(6.5)
Relatrio
Relatrio (6.6)
(6.6)
Plano de auditoria
Distribuio de tarefas
Levantamento de registos, etc.
Reunies
Comunicao
Recolha de evidncias
Constataes
Concluses
Fecho
Fecho da
da Auditoria
Auditoria (6.7)
(6.7)
20
Incio da auditoria
Nomeao da
equipa auditora
Objectivos da
auditoria
mbito da
auditoria
Critrios de
auditoria
21
Preparao da auditoria
Preparao do
plano da
auditoria
Preparao dos
documentos de
trabalho
Informao
para o auditado
22
Realizao da auditoria
Reunio de
abertura
Obteno de
evidncias
objectivas
Fontes de
informao
Entrevistas
Anlise crtica
dos documentos
Evidncias
Critrios da
auditoria
Os critrios de auditoria so o:
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos utilizados como
referncia.
Constataes
da auditoria
24
Preparar as
concluses da
auditoria
Gesto do
tempo
Esteja
preparado para
algumas
contrariedades
25
Relatrio de auditoria
Funo do
relatrio de
auditoria
Apresentao
do relatrio
Contedo e
forma
Contedo do
relatrio
Forma:
conciso;
legvel;
inequvoco;
claro e inteligvel
26
Reunio de fecho
Presentes na
reunio
Objectivo da
reunio
Agenda da
reunio
27
ABORDAGEM DA AUDITORIA
Sumrio
Objectivo
pedaggico
No final deste captulo voc dever ser capaz de aplicar alguns mtodos e
tcnicas para garantir uma comunicao eficaz.
Contedo do
captulo
Pgina
34
38
39
28
Comunicao
A comunicao
na auditoria
O processo de
comunicao
Emissor
Mensagem
Receptor
Feed-back
A comunicao feita de:
informaes;
ideias;
atitudes.
Os factos e as emoes misturam-se.
Barreiras da
comunicao
29
Comunicao, Continuao
Barreiras
fsicas
Barreiras
intelectuais
Barreiras
emocionais
30
Comunicao, Continuao
Criar clima
para a
comunicao
eficaz
A auditoria no deve ser vista como um exerccio negativo para achar falhas
no sistema.
O auditor deve adoptar uma atitude amistosa, construtiva e de ajuda. No
incio da auditoria deve se esforar para deixar o auditado vontade. Isso
pode ser alcanado explicando, em detalhe, ao auditado, o objectivo da
auditoria e o modo como se vai processar.
Para promover uma boa comunicao aos auditores devem considerar os
seguintes factores:
espao;
tempo;
contacto visual;
linguagem corporal;
para-linguagem;
sensibilidades culturais.
Espao
Tempo
Contacto visual
Linguagem
corporal
Comunicao, Continuao
Para-linguagem
Sensibilidade
cultural
32
Passos de uma
comunicao
eficaz
A arte de ouvir
A evitar
33
Tcnicas de entrevista
A entrevista
Tipos de
perguntas
Perguntas
abertas
Perguntas
fechadas e
directas
Perguntas
esclarecedoras
Perguntas a
evitar
Abordagem
bem sucedida
35
Contedo do
captulo
Pgina
43
44
46
36
Responsabilidades
Responsabilidades do auditor
Responsabilidades adicionais
do auditor
coordenador
37
Competncias
Esquema das
competncias
De acordo com a norma ISO 19011 as competncias dos auditores pode ser
representada esquematicamente por:
Qualidade
Ambiente
Conhecimentos
especficos na
rea da
qualidade (7.3.3)
Educao
Competncia
geral
(7.3.1,7.3.2)
Experincia
laboral
Conhecimentos
especficos na
rea do
ambiente (7.3.4)
Formao em
auditorias
Experincia
em auditorias
Atributos e
perfil
Capacidade
de
problema,
sem
precipitadas.
compreender
um
tirar
concluses
PERSISTNCIA
VISO GLOBAL
CAPACIDADES SOCIAIS
COMPETNCIAS DE
APRESENTAO
38
Competncias, Continuao
Caractersticas
de
personalidade
Negativas:
Mente aberta
Diplomtico
Resiliente
Auto disciplinado
Disponvel
Honesto
Bom ouvinte
Paciente
Facilidade de comunicar
Interessado
Sem medo de ser impopular
Assertivo
Experincia
Mente fechada
Argumentativo
Indisciplinado
Opinioso
Preguioso
Susceptvel
Tmido
No comunicativo
Impaciente
Arrogante
Falta de profissionalismo
Auditor Q+A
Auditor
Coordenador
5 anos
5 anos
5 anos
Experincia
laboral Q ou A
2 dos 5 anos
2 anos na 2
disciplina
Igual ao
auditor
Formao
como auditor
40 h
24 h na 2
disciplina
Igual ao
auditor
4 auditorias /
20 dias
3 audit. / 15
dias(2 disc.)
com orientao
3 auditorias /
15 dias com
orientao
Parmetro
Experincia
profissional
Experincia em
auditorias
39
Avaliao
Pontos de
avaliao
Processo de
avaliao
para
identificar
Descrio
Identificar as caractersticas pessoais, conhecimentos e
competncias necessrias para o programa de auditoria
Estabelecer um critrio de avaliao (pode ser quantitativo ou
qualitativo)
Seleccionar o mtodo de avaliao apropriado
Efectuar a avaliao
40