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MERCADEO
C ru z R oja C o lom b ia
Aspectos Generales
Programa
Desarrollo de Recursos
Leccin
Mercadeo
Duracin Sugerida
1 da y 1/2
Materiales Didcticos
Acetatos
A.C.
Proyector de Acetatos
P.A.
Papelgrafo
Objetivo de
Desempeo
Objetivo de
Capacitacin
P.
Papel de papelografo
T.R.
Tablero Magntico
T.M.
M.P.
Material de Distribucin
M.D.
Material de Referencia
M.R.
Marcadores
M.C.
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TR. 1-3
Esquema de Contenido
Metodologa
Tiempo
Mercadeo
-4-
15 Min.
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Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
-5-
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 4
TR. 5
1. Necesidades:
3. Demandas:
TR. 6
4. Producto:
TR. 7
6. Mercado:
Mercadeo
-6-
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
4.
Mercadeo
-7-
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 8
B.
Mercadeo
-8-
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Tiempo
5 Min.
Segundo tema: MEZCLA DE MERCADEO
En este tema, el Instructor har una introduccin sobre los
componentes de la Mezcla de Mercadeo y posteriormente le pedir
a los participantes un orden lgico con respecto a los mismos. El
grupo se dividir en dos bandos. Los participantes tendrn 10
minutos para deliberar su punto de vista. De igual manera tendrn
5 minutos para sustentarlo en pblico.
La lnea de respuesta que debe manejar el Instructor respecto al
ejercicio es la siguiente: Primero debemos crear un producto.
Seguido a esto podemos valorar el mismo a lo cual conlleva la
consideracin de un precio. Posteriormente se debe hacer una
promocin para darlo conocer en una plaza o lugar. 20 minutos.
Nota: Despus de aclarar el proceso. El Instructor pasar a definir
cada concepto con el apoyo de los acetatos.
30 Min.
Definicin de producto.
Cualquier cosa que sea posible ofrecer a un
mercado para su atencin, su adquisicin, su
empleo o su consumo y que podra satisfacer
un deseo o una necesidad. Los productos y
servicios se dividen en dos clases amplias,
basadas en los tipos de consumidores que los
utilizan, productos para el consumidor y
productos industriales.
Mercadeo
-9-
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 9
TIPOS DE PRODUCTOS
Mercadeo
- 10 -
Tiempo
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Metodologa
TR. 10
Mercadeo
- 11 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
- 12 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
- 13 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 11
Mercadeo
- 14 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 12
Mercadeo
- 15 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 16 -
Tiempo
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Metodologa
Segmentacin demogrfica.
Mercadeo
- 17 -
Tiempo
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Metodologa
Ejemplo:
TODO NECESITA PUBLICIDAD
Primero, un comercial en televisin dirigido a los nios; luego los
nuevos usos del producto.Los resultados: las ventas aumentaron
40%.
QUIEN NO QUISIERA TENER un producto tan altamente
posicionado que ni siquiera sea necesario hacerle publicidad?
Aparentemente, todo el mundo. Y eso lo sabe Wamer Lambert,
que cuenta con una especie de tesoro escondido al ser dueo de
Caladryl.
Al fin y al cabo, si hay un producto farmacutico que todas las
familias en Colombia conocen y la mayora poseen, ese es Caladryi.
Pero igual, esa altsima penetracin es un fenmeno que puede
volverse peligroso. Puede llevar a la empresa a dormirse en los
laureles, hasta el punto de que el producto cumpla su ciclo y
muera, como dijo la gerente de Marca Caladryl de Warner Lambert,
Martha Serna.
Y es que a Caladryl nunca se le haba hecho una campaa de
mercadeo y publicidad exclusiva. Como ya tena su mercado bien
ganado, la compaa tal vez pensaba que no era necesario. Pero
eso no ocurre ni con los productos ms tradicionales a nivel nacional
e internacional. Siempre hay un competidor pendiente de quin
da papaya para aprovecharla.
Por eso, Warner Lambert decidi cambiar el empaque en 1996
para tornarlo ms moderno y luego le dio un vuelco al manejo de la
marca en 1997, con continuidad y lanzamiento de nuevas lneas
en el 98. Todo para evitar que de pronto el mercado los tomara
por sorpresa y el tesoro desapareciera.
Primero que todo, la empresa lanz un comercial en televisin con
un jingle bastante pegajoso, dirigido a los nios, el cual logr incluso
convertirse en cancin infantil. Adicionalmente, difundi nuevos
usos del producto, como alivio para las picaduras de insectos y
Mercadeo
- 18 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 19 -
Tiempo
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Metodologa
Segmentacin psicogrfica.
Mercadeo
- 20 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 21 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 22 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 23 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 24 -
Tiempo
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Tiempo
INVESTIGACION DE MERCADOS
TR. 13
Mercadeo
- 25 -
10 Min.
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Metodologa
Tiempo
TR. 14
TR. 15
Mercadeo
- 26 -
30 Min.
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Metodologa
TR. 16
1.
Informacin Secundaria:
Existe incontable cantidad de fuentes de informacin
disponible publicada por organismos pblicos y privados, la
cual se encuentra en bibliotecas, hemerotecas, bancos de
informacin empresarial, y en la actualidad en la Red Internet.
Esta informacin llamada secundaria, permite hacer anlisis
tanto del volumen del mercado total y de sus segmentos,
como poder determinar tendencias eventuales de esos
mercados. Las Cmaras de Comercio e Industria desarrollan
y publican permanentemente informacin sobre estos temas,
la cual puede ser adquirida a bajo costo. Las estadsticas
publicadas por los bancos centrales y los Ministerios, estos
son valiosos para determinar tendencias de la economa y
en los sectores productivos.
Se puede incluir en esta informacin de tipo secundario las
Tesis de grado, Monografas, consultoras, proyectos ya
desarrollados, informes de gestin entre otros.
2.
Informacin Primaria
La investigacin de campo o primaria, consiste en preguntar
al entrevistado sobre un tema determinado. Las preguntas
se hacen a una muestra determinada quien podr constituir
el Mercado total.
Las formas corrientes de hacer estas entrevistas son:
Entrevistas personales
Encuestas por telfono
Encuestas por correo
Mercadeo
- 27 -
Tiempo
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Metodologa
EL CUESTIONARIO
Los mtodos de investigacin requieren la redaccin correcta
de un cuestionario. Para ello debe tenerse en cuenta los
siguientes aspectos.
1.
Objetivos de la Investigacin:
Qu es exactamente lo que quiere conocer ?
Por ejemplo:
Con qu frecuencia compran las personas?
2.
Definicin de la muestra:
Quines son los clientes potenciales que pueden
constituir una muestra para esta informacin?.
Ejemplo, la poblacin
3.
Mtodo de la encuesta:
Cmo piensa usted hacer la investigacin (por correo,
por telfono, personalmente )?
Una vez determinado los puntos anteriores se recomienda
seguir las siguientes normas para desarrollar el
cuestionario.
Mercadeo
- 28 -
Tiempo
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Metodologa
ALMUERZO O RECESO
Mercadeo
- 29 -
Tiempo
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Metodologa
TR. 17
TAMAO DE LA MUESTRA
En las investigaciones de mercados siempre se requiere definir el
tamao de la muestra, es decir, consultar a un determinado numero
de personas que puedan dar una respuesta correcta para la solucin
de un problema; el tamao de la muestra representa la totalidad
de la poblacin.
Mercadeo
- 30 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 31 -
Tiempo
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Metodologa
PRESUPUESTO EN MERCADOTECNIA
El instructor iniciara el tema con una breve introduccin sobre la
importancia del presupuesto y simultneamente dar participacin
al grupo para construir el concepto y las etapas del presupuesto.
Tiempo 5 minutos. Charla 25 minutos.
La elaboracin de un presupuesto permite al gerente formular un
presupuesto de apoyo, que es en esencia una declaracin de
utilidades y perdidas proyectadas. En el lado de los ingresos,
muestra l numero pronosticado de unidades que se venderan y
el precio neto promedio. En el lado de los gastos, muestra el costo
de produccin, distribucin fsica y de mercadotecnia, dividido en
categoras ms pequeas. La diferencia son las utilidades
proyectadas. El presupuesto es la base para la compra de
materiales, la programacin de produccin, la planeacin de la mano
de obra y las operaciones de mercadotecnia.
El presupuesto para las funciones de mercadeo deben tener:
1. Pronstico del mercado total: Consiste en identificar el
mercado al cual se quiere llegar, es decir, quienes van a desarrollar
la compra de nuestro producto, ejemplo; venta de botiquines para
escuelas y colegios, en este se identifica cuantos establecimientos
educativos hay que no cuenten con botiquines.
2. Pronstico de la porcin del mercado: En esta etapa de la
elaboracin del presupuesto, se identifica quienes son nuestros
competidores en cuanto a la venta de botiquines y se analiza que
parte tienen del mercado, es as que con la porcin restante
podemos ingresar con nuestro producto.
Mercadeo
- 32 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
- 33 -
Tiempo
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Metodologa
TENDENCIAS DE MERCADO
Sociedad Industrial
Sociedad de la Informacin
Tecnologa Forzada
Economa Nacional
Corto Plazo
Centralizacin, Descentralizacin
Democracia Representativa
Jerarquas
Una de Dos Opciones
Mercadeo
- 34 -
Tiempo
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Metodologa
Mercadeo
- 35 -
Tiempo
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Metodologa
Ms educado
Ms exigentes
Ms individualista
Estilo Personal
Exigir - Calidad
Valor
Servicio
La Mujer ser:
Consciente de su apariencia
Confiadas e individualistas
Conocedoras y exigentes
Mercadeo
- 36 -
Tiempo
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Metodologa
Racional
Etico
Creativo
Solidario
Crtico
Alegre
Respetuoso
Servicial
Explorador
Perceptivo
Participativo
Inquieto
Sensible
Social
Comunicativo
Perceptor
EL CONSUMIDOR ES:
2.
3.
4.
5.
Mercadeo
- 37 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
SERVICIO AL CLIENTE
Mercadeo
- 38 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 18
TR. 19
- 39 -
Tiempo
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TR. 20
Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 21
CLIENTE INTERNO
Son las personas que poseen un sentido de pertenencia
a la organizacin o empresa.
Son todos los empleados responsables de hacer el trabajo
o prestar el servicio para lograr este fin dependen de otros,
total o parcialmente.
TR. 22
TR. 23
CLIENTE EXTERNO
Es una persona unidad organizacional, empresa o
comunidad con necesidades reales, con capacidad de
decisin y de compra, cuyas necesidades pueden ser
satisfechas con productos (tangibles e intangibles) y
servicios de la empresa.
Mercadeo
- 40 -
Tiempo
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TR. 24
Esquema de Contenido
Metodologa
Madurez emocional
Agrado y comprensin
Jovialidad
Cooperacin
Actitud positiva
Recursos
Pulcritud
Buen lenguaje
Buen oyente
TR. 25
Mercadeo
- 41 -
Tiempo
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TR. 26
Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
- 42 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
ACTIVIDAD:
Entregrar el material de distribucin "7 pasos practicos para
solucionar los problemas de los clientes".
RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE
Es imprescindible valerse de asesores en el servicio
El servicio es una accin espontnea
Los clientes quieren que uno se salga de las normas
Los vendedores deben conocer perfectamente las
caractersticas de los productos y hacer una espectacular
presentacin
Hay que hacer todo lo necesario para retener clientes
satisfechos
El cliente es la persona que consume nuestro producto
Hay que segmentar el mercado
La estrategia del servicio es evolutiva
Los momentos de la verdad, los viven quienes tienen
contacto directo con el cliente
Los programas de servicio deben ser elaborados por alta
gerencia.
TR. 27
Mercadeo
- 43 -
Tiempo
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Metodologa
TR. 28
QUIEN ES EL CLIENTE
Mercadeo
- 44 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 29
Publicidad:
Cualquier forma pagada de presentacin no personal y promocin
de ideas, bienes y servicios, que hace un patrocinador identificado.
Ejemplo: Los comerciales de Orbitel.
Venta personal:
La presentacin personal que hace la fuerza de ventas de la
empresa con el propsito de hacer ventas y de desarrollar relaciones
con los clientes. Ejemplo: Visita de Gerentes de Mercadeo de la
Cruz Roja Colombiana a las diferentes EPSs para ofertar a la
Institucin como IPS.
Mercadeo
- 45 -
Tiempo
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Metodologa
Promocin de ventas:
Incentivos a corto plazo para fomentar la compra o la venta de un
producto o un servicio. Exhibidores en el punto de venta, premios,
descuentos, cupones, publicidad de especialidades y
demostraciones. Ejemplo: A las promociones que establecen que
por la compra de un determinado producto tendr acceso a un
valor agregado como los celulares.
Relaciones Pblicas:
La creacin de relaciones positivas con los diversos pblicos de la
compaa mediante la obtencin de una publicidad favorable, la
creacin de una imagen corporativa positiva y el manejo o la
eliminacin de rumores, historias y eventos desfavorables. Ejemplo:
Visita de Gerentes de Mercadeo de la Cruz Roja Colombiana a las
grandes multinacionales para la consecucin de Recursos con el
fin de financiar campaas. ADIS VIOLENCIA.
Nota: Despus de haber interactuado con los participantes en el
compartir de sus experiencias, el Instructor escribir en el
papelgrafo una pregunta, la cual enunciar con emotividad para
darle la importancia que se merece. Despus de haberla escrito
esperar la respuesta de uno o dos asistentes y luego se dirigir l
mismo a la respuesta. 20 minutos.
La pregunta es:
PERO...CULES SON LOS PASOS PRINCIPALES EN EL
DESARROLLO DE UNA COMUNICACIN DE MERCADOTECNIA
EFECTIVA?
TR. 30
Mercadeo
- 46 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 31
Mercadeo
- 47 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
TR. 32
Mercadeo
- 48 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Mercadeo
- 49 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
NO S QUIN ES USTED
NO CONOZCO SU INSTITUCIN Y...ADEMS POR QU
ESTN VENDIENDO PRODUCTOS Y SERVICIOS SI SON
HUMANITARIOS?
NO S REALMENTE LO QUE SU ORGANIZACIN
REPRESENTA A NIVEL MUNDIAL...SLO S QUE
USTEDES TIENEN MUCHO DINERO.
A PROPSITO DNDE ESTN LOS DINEROS DE ARMERO
Y LOS DEL EJE CAFETERO?
AHORA: QU ERA LO QUE QUERA VENDERME?
Entonces estamos o no estamos preparados para recibir y
entregar toda la informacin pertinente para negociar?
Pregunta nuevamente el instructor.
Mirmonos un poco hacia adentro y encontremos unas
capsulitas que nos pueden ser de gran ayuda para nuestra
prueba final: el encuentro con la persona a la cual tenemos
que convencer que la Cruz Roja Colombiana, es la mejor
Institucin del mundo y que sus productos y servicios son
dignos de estar en el mercado.
Pero antes que nada aclaremos trminos: Qu se entiende
por negociacin?
LA NEGOCIACIN ES UNA MANERA (A
MENUDO LA NICA) DE OBTENER LO QUE SE
DESEA. ES UNA FORMA DE TRATAR CON LAS
PERSONAS Y DE AUMENTAR LA CAPACIDAD
DE ENTENDIMIENTO DEL SER HUMANO Y SUS
INTERACCIONES. NEGOCIACIN NO ES LO
MISMO QUE MANIPULACIN, EN LA CUAL
USTED UTILIZA MEDIOS INJUSTOS O
ENCUBIERTOS PARA LOGRAR SUS
OBJETIVOS. LA NEGOCIACIN FOMENTA UNA
RELACIN DE COOPERACIN EN LA QUE
AMBOS LADOS DESEAN LLEGAR A UN
ACUERDO.
Mercadeo
- 50 -
Tiempo
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Metodologa
DETERMINE SU POSICIN.
Mercadeo
- 51 -
Tiempo
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Metodologa
TU OPONENTE
Llvame con tu lder! Tenemos que hacer lo posible por
hacer contacto con la persona que toma las decisiones en
las empresas. Debemos conocer a la persona que dice S.
De igual forma debemos investigarlo. Debemos conocer su
producto. Y debemos anticiparnos a los movimientos de
nuestro oponente. Para esto, pongmonos en los zapatos
de nuestro contendor.
A NEGOCIAR
Tratemos de negociar en nuestro propio terreno. A quin
no le gusta jugar en su propia cancha? Si no podemos hacerlo,
busquemos sitios neutrales. Ejemplo: llevmoslo a la sede
para que la conozca y entienda el funcionamiento de la misma.
No seamos los primeros en hablar. Dejemos que nuestro
oponente abra la negociacin para que escuchemos su
posicin. Ejemplo. Las invitaciones a almorzar son una buena
opcin. Despus de ingerir comida, nos relajamos para
negociar.
CMO IRS VESTIDO?
Sers juzgado por tu apariencia. Si te ves competente y
profesional, es ms probable que tu oponente crea que lo
eres. No uses colores muy llamativos. Evita accesorios muy
ostentosos.
ESTABLECE EL AMBIENTE.
Una sonrisa clida despus de la presentacin. Esto significa
que ests preparado para plantear la negociacin sobre una
base objetiva. Es seal de confianza.
ENCUENTRA UN TERRENO COMN
Esto no slo ayuda a romper el hielo sino tambin convence
a su oponente de que usted es una persona capaz. Ejemplo:
Podemos llegar a su oficina e identificar una foto en la cual,
el gerente se vea pescando. Pues rompamos el hielo,
hablando de pesca.
Mercadeo
- 52 -
Tiempo
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Esquema de Contenido
Metodologa
Tiempo
Ejemplo:
FRASE GENERAL
Hemos determinado todo...
FRASE ESPECFICA
Hemos determinado los siguientes
puntos especficos:
la distribucin de los
materiales en los colegios
cuntos colegios
participantes
Mercadeo
- 53 -
Ayuda
Visual
Esquema de Contenido
Metodologa
EL LENGUAJE CORPORAL
El gesto ms importante que se debe incluir en su lenguaje corporal
de negociacin es un buen contacto visual. Ningn otro conlleva a
su honestidad, su sinceridad y confianza.
Adems debemos ser naturales.
Mercadeo
- 54 -
Tiempo
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Visual
TR. 33
Esquema de Contenido
Metodologa
LENGUAJE CORPORAL
QU PODRA SIGNIFICAR
Falta de confianza en su
posicin de negociacin.
Intenta intimidarlo o
confundirlo.
Mirada inquieta
Trata de engaarlo.
Falta de seguridad
en la posicin de
negociacin.
No es receptivo de su posicin
de negociacin.
EL USO DE APOYOS
Son los materiales, documentos, diagramas o accesorios que le
ayudan a precisar y fortalecer su posicin en una negociacin.
Estos legitiman y documentan su posicin, incluso la dramatizan y
pueden cortar el impulso de negociacin de su oponente.
OLVDESE DE SUS EMOCIONES
(si puede)
Trate de olvidar sus problemas y preocupaciones.
Actividad:
El Instructor pedir a los participantes que elaboren una estrategia
de comunicacin con base en lo visto anteriormente. sto con el
fin de que estructuren una venta y un proceso de negociacin. Los
grupos se dividirn segn las reas nuevamente (reas de salud,
grupos voluntarios, entre otros). Los participantes contarn con
20 minutos para estructurar la propuesta y con 5 minutos cada
uno para vender la propuesta. Total 40 minutos.
Mercadeo
- 55 -
Tiempo
Direccin General
Oscar Alfonso Zuluaga Abdala
Redaccin y Contenidos
Ximena Oviedo
Dielver Andrs Martnez
Ilustraciones
Camilo Hernndez Rincn
Digitacin y Montaje
James Mendoza Martnez