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2011
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La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de las 4 Ps:
1.
2.
3.
4.
5.
Personas,
Personas,
Personas,
Personas,
Personas,
2 de 75
Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir Problemas y las Incidencias
resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio
e) Investigar la causa subyacente de un problema
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Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin de Servicio en el Ciclo de Vida de
los Servicios?
a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del
servicio
b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
c) Disear y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo
con los niveles acordados
e) Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan
operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados
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Cul de los Siguientes enunciados ms abajo NO es un objetivo de la Transicin del
Servicio?
a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de
Versiones y Despliegues
d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las
versiones
e) Tomar los Paquetes de Diseo de Servicio (SDP) y validarlos
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En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios,
Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como
uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del
Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)
Gestin de Proveedores
Centro de Servicio al Usuario
Gestin de Peticiones
Gestin de la Demanda
Gestin de Finanzas de TI
Prcticas
2011
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La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones
claves en las que contribuye es:
a)
b)
c)
d)
e)
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Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden
definir dentro de:
a)
b)
c)
d)
e)
Un Modelo de Entregas
El Modelo RACI
El Modelo en V
Un Paquete de Entregas
El Modelo (PDCA)
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Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento?
a) Una interrupcin no planificada de un servicio de TI
b) La causa desconocida de una o ms incidencias
c) Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la
gestin de la infraestructura de TI
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
e) La actualizacin de software
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Cules son las categoras de un evento segn se describe en el libro de la Operacin del
Servicio de ITIL?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul de los siguientes provee la fuente principal de guas de lo que se necesita que se
proteja en la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a)
b)
c)
d)
e)
El
El
El
El
El
Ejecutivo de TI
Gestor de Cambios
Negocio
Gerente del Centro de Servicio al Usuario
estndar ISO 27000
12 de 75
Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional para la empresa del Cliente?
a)
b)
c)
d)
e)
Modelo en V
Modelo de Servicio
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
El Modelo RACI
Prcticas
2011
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Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?
a)
b)
c)
d)
e)
Es medible
Proporciona resultados especficos
Responde a eventos especficos
Tiene un nico propietario
Estructura una organizacin
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De los siguientes, Cules NO se definiran como parte de todos los procesos dentro del
diseo de la solucin del servicio en la fase Diseo del Servicio?
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)
Roles
Actividades
Funciones
Responsabilidades
Slo 1 y 3
Todas
Slo 1, 2 Y 4
Slo la 3
Solo 1 y 2
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Cul es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del
Servicio?
a) Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la
solucin; Mejorar de forma continua
b) Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;
Cmo mantenemos el momentum?
c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los
objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente;
Mejorar la solucin
d) Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo
llegamos ah?; Hemos llegado?, Cmo mantenemos el momentum?
e) Dnde estamos ahora?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;
Cmo mantenemos el momentum
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De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de
Servicio?
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul es el objetivo de la Gestin de Accesos?
a)
b)
c)
d)
e)
Prcticas
2011
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Cul de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?
a)
b)
c)
d)
e)
Actuar
Planificar
Hacer
Coordinar
Verificar
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Un modelo de configuracin puede ayudar ms a cul de los siguientes:
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)
1, 2 Y 3 solamente
Todas
1, 2 Y 4 solamente
3 Y 4 solamente
Ninguna
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Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de
Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)
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Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la
Gestin del Cambio?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1. Sera til hacerla en cualquier momento de las actividades del
proceso
2. Despus de que se haya implantado una solucin aunque
sea temporal
a)
b)
c)
d)
Solamente 2
Solamente 1
Ninguna de las anteriores
Ambas
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Qu procesos revisan peridicamente contratos con
proveedores (UC)?
Prcticas
a)
b)
c)
d)
e)
2011
Prcticas
2011
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A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa?
a)
b)
c)
d)
e)
Servicios
Procesos
Componentes
Servicios de punta a punta
Satisfaccin del Cliente
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Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de
Cambios?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones
de los componentes de la infraestructura de TI?
a)
b)
c)
d)
e)
La
La
La
La
La
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
de
de
de
de
de
Nivel de Servicio
Cambios
Incidencias
la Configuracin y Activos del Servicio
Eventos
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Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de
negocio y estrategias organizacionales?
a)
b)
c)
d)
e)
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Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de autoayuda?
a)
b)
c)
d)
e)
Prcticas
2011
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Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y
soporte a TI (Underpinning Contract)?
1. Informacin de Marketing
2. Descripcin y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias
a)
b)
c)
d)
e)
1 Y 2 solamente
1 Y 3 solamente
2 y 3 solamente
Ninguna
Todas
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Cul de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia
Grave"?
a)
b)
c)
d)
e)
Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que
se pueda conseguir cualquier solucin provisional
Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos
Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
Una Incidencia en el Servidor
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Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es
CORRECTO?
a) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son
los nicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupcin de
servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupcin o potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal
tcnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como
Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de
Servicio al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como
Problemas, ya que el personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y
no servicios
e) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes
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Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran proactivas y no
reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Pruebas de mecanismo de resistencia
a)
b)
c)
d)
1 y 2 solamente
1 solamente
2 solamente
Ninguna
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Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) basado en el servicio?
a)
Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los
servicios que usan
b)
Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c)
Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una
estructura de SLA de mltiples niveles
d)
Prcticas
2011
Prcticas
2011
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Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Asesor de Cambios de
Emergencia (ECAB)?
a)
b)
c)
d)
e)
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El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes
NO forma parte de este tipo de SLA?
a)
b)
c)
d)
e)
Nivel de Cliente
Nivel de Servicio
Nivel Corporativo
Nivel de Contrato
Todas las anteriores
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Cul de las siguientes actividades esperara usted que realice un Centro de
Servicio al Usuario?
1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus
detalles
2-Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea
3-Diagnosticar la causa raz de los problemas
4-Restaurar el servicio
a)
b)
c)
d)
e)
38 de 75
Despus de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisin despus de la
Solucin.
Qu se debera de hacer?
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)
39 de 75
Qu es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos
del negocio?
1. El valor de un servicio
2. El Gobierno de TI
3. El Coste Total de Propiedad (TCO)
4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs)
5. El modelo RACI
40 de 75
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los
servicios estndares que han sido solicitados?
Prcticas
1.
2.
3.
4.
5.
Gestin de la Cartera
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera de TI
Gestin de Peticiones
Todas las anteriores
2011
Prcticas
2011
41 de 75
En la gestin del servicio, qu procesos pueden ser
automatizados ms fcilmente?:
1.
2.
3.
4.
a.
b.
c.
d.
e.
Diseo y modelado
Presentacin de Informes
Patrones y Anlisis
Deteccin y seguimientos
1,2 y 3
Todas
1, 3 y 4
2, 3 y 4
Ninguna
42 de 75
La estrategia de la Continuidad del Servicio debera
basarse en:
1.
2.
3.
4.
a) 1, 2 y 4
b) 1, 2 y 3
c) 2, 3 y 4
d) 1, 3 y 4
e) 1 y 2
43 de 75
En trminos de adicionar valor al negocio, Cul de los siguientes
enunciados describe la contribucin de la Operacin del Servicio?
a.
b.
c.
d.
e.
44 de 75
Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de
las siguientes acciones se esperara que realice en una lnea de actividad?
a)
b)
c)
d)
e)
45 de 75
Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores o Gestin de
Suministradores?
a)
b)
c)
d)
e)
Desarrollo, negociacin
(SLA)
Desarrollo, negociacin
Desarrollo, negociacin
Desarrollo, negociacin
Organizacin (OLAs)
Desarrollo, negociacin
(SLR)
Prcticas
2011
46 de 75
Qu se mide en las Mtricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la
Transicin y de la Operacin del Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)
Procesos y funciones
Madurez y costes
Una parte de la infraestructura que se entreg en Transicin de Servicio de
forma conjunta
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura
47 de 75
Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de
Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
1.
2.
3.
4.
5.
1,2 Y 4
2,3 Y 4
1, 3 Y 4
1, 2 Y 3
3y5
48 de 75
Las Incidencias Graves QU requieren en organizaciones pequeas?
a)
b)
c)
d)
e)
Menor urgencia
Perodos de tiempo ms largos
Menor documentacin
Procedimientos distintos
Mas personal de Operaciones de TI
49 de 75
Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dnde queremos estar" del
modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
a)
b)
c)
d)
e)
50 de 75
Cul de los siguientes se preocupa MS por la transparencia y la
justicia?
a)
b)
c)
d)
e)
Gestin de la Capacidad
Gobierno Corporativo
Estrategia de Servicio
Gestin de Nivel de Servicio
Operaciones de TI
51 de 75
Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Nivel de Servicio en una organizacin de
tamao medio?
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento
acordado de servicios
c) Crear y difundir el Catlogo de Servicios
Prcticas
2011
53 de 75
Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por
Gestin de Demanda?
a)
b)
c)
d)
e)
54 de 75
Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad
55 de 75
Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los
servicios han cumplido su objetivo durante el ao fiscal o a intervalos acordados?
a)
b)
c)
d)
e)
56 de 75
Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios?
a)
b)
c)
d)
e)
57 de 75
Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI as como sus
relaciones?
a)
b)
c)
d)
e)
Modelo
Modelo
Modelo
Modelo
Modelo
de
de
de
de
en
Incidencias
Problemas
Configuracin y Activos del Servicio
Cambios
V
Prcticas
2011
58 de 75
Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementacin de Mejora Continua del Servicio (CSI) en
la SECUENCIA CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI
a)
b)
c)
d)
e)
3-1-2-4
3-4-2-1
1-3-2-4
2-3-4-1
1-2-3-4
59 de 75
Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el
rendimiento por debajo de los lmites aceptables
a)
b)
c)
d)
e)
CMDB
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
de Eventos
de la Cartera de Servicio
del Rendimiento
de Incidentes
60 de 75
Entre los siguientes enunciados: cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del
Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son
independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un
propsito comn
b) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas
actividades
c) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios
61 de 75
Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de
Incidencias en una gran organizacin?
1.Detectar de manera automtica servicios que afecten a eventos
2.Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3.Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio
a)
b)
c)
d)
e)
1Y2
2Y3
1Y3
Ninguna de las anteriores
Todas las anteriores
62 de 75
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio
b) Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o modificados,
para la arquitectura tecnolgica y para sistemas de medidas que cumplen con los
requerimientos presentes y futuros de la organizacin
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en la
fase de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le
apoyan
Prcticas
2011
Prcticas
2011
63 de 75
Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los
clientes?
a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin
b) Satisfaccin del Cliente, Satisfaccin del Usuario
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta
d) Utilidad y Garanta
e) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversin
65 de 75
Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?
a) Una medida del coste
b) Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versin
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de
manera conjunta
e) El lado derecho del Modelo en V
66 de 75
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos
normales se llama:
a)
Gestin Tcnica
b)
Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c)
Comit de Cambios Urgentes (UCB)
d)
Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e)
Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)
67 de 75
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupado con la definicin de
polticas y objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio
e) Gestin de la Demanda
68 de 75
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio a travs
del Centro del Servicio al Usuario?
a) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario o peticin de un
Cambio Estndar
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello
c) Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda
o soporte
d) Cualquier peticin autorizada por el CAB
e) Cualquier peticin de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin
que intervenga el CAB
69 de 75
Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Cul de los siguientes describe MEJOR esta lista?
a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos Servidores
d) Roles, personas o grupos
e) Responsabilidades en el modelo RACI
70 de 75
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del
Servicio y la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio?
Prcticas
2011
1,2 y 3
Todas
1,3 y 4
1y3
1,2 y 5
72 de 75
La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo
servicio se llama:
a)
b)
c)
d)
e)
Un
Un
Un
Un
Un
Paquete
Paquete
Paquete
Paquete
Paquete
de
de
de
de
de
73 de 75
La Gestin de la Disponibilidad en la fase de Diseo del Servicio es responsable de la
disponibilidad de:
a)
b)
c)
d)
e)
74 de 75
Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos
b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los
Elementos de configuracin de medios(Cls) estn guardados y protegidos
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de
Configuracin de medios (Cls)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software
o backup estn almacenadas y protegidas
75 de 75
En qu fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren
para operar un nuevo o modificado servicio.
a)
b)
c)
d)
e)
Prcticas
2011
76
Qu proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI?
a) El
B) El
c) El
d) El
e)