Calidad

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La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

ndice
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1 Definiciones desde una perspectiva de produccin

o 1.1 Desde una perspectiva de valor
o 1.2 Definiciones formales

2 Factores relacionados con la calidad

3 Parmetros de la calidad

4 Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

o 4.1 Objetivos de la normalizacin
o 4.2 Campos aplicables de normalizacin

5 Infraestructura de la calidad

6 Gestin interna y aseguramiento de la calidad

o 6.1 Aseguramiento de la calidad

6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la

calidad

6.1.2 Sistema de aseguramiento externo

o 6.2 Calidad en el diseo y en el producto

6.2.1 Diseo

6.2.2 Producto

o 6.3 Calidad en las compras

6.3.1 Evaluacin de proveedores

6.3.2 Verificacin de los productos adquiridos

6.3.3 Calidad concertada

o 6.4 Calidad en la produccin

6.4.1 Planificacin del control de la calidad en la produccin

6.4.2 Verificacin de los productos

6.4.3 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

o 6.5 Gestin de la calidad en los servicios

6.5.1 El servicio de calidad al cliente

6.5.2 Necesidades bsicas del cliente

6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del servicio

6.5.4 El servicio de atencin al cliente

o 6.6 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de
informacin

7 Vase tambin

8 Referencias

9 Enlaces externos

Definiciones desde una perspectiva de produccin[editar]

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que
al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas,
mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas
las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor[editar]

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se
d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales[editar]
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.[cita requerida]

Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de
normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".[cita requerida]

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.[cita requerida]

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.[cita requerida]

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.[cita requerida]

Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio

ocasiona a la sociedad desde que es expedido.[cita requerida]

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.[cita requerida]

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos

dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece).[cita requerida]

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad[editar]

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad[editar]

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en

su diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar
en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a
determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las
opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la

calidad[editar]
Objetivos de la normalizacin[editar]
Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Definir las caractersticas mnimas de una cosa

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

Mejorar los aspectos de seguridad.

Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin[editar]

Materiales.

Productos.

Mquinas.

Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.

Gestin Medioambiental.

Gestin de riesgos en el trabajo.

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Datos.

Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin.

Gestin de las Actividades de Inspeccin.

Prestacin de un Servicio.

Procesos en general.

Infraestructura de la calidad[editar]
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se
crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de
promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalizacin:

CEN (Comit europeo de normalizacin),

CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y

ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC).
4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa
(MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y
adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura
puede estar constituida por:

Organismos de normalizacin

Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):

Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento

internacional segn los acuerdos EA-1/06 ):
o Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la
certificacin):

Certificacin de sistemas de gestin.

Certificacin de Productos.

Certificacin de Servicios.

Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibracin.
8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Pgina web de AENOR

GlobalGROUP Espaa

LRQA Business Assurance

DNV Espaa

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y

responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World
Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en
Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en
la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American
Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional
con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad[editar]

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un
producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos
de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se
cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar
al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo
que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de

aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quiz tanto como una dcada.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que

su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en
ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio
como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura

est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto,
donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la
calidad.

La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y

ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad[editar]

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de
la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad

y el aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la

Calidad.

LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y

Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones
Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo[editar]

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.

Razones comerciales marketing.

Control y desarrollo de proveedores.

Exigencias legales o de nuestros clientes.

Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto[editar]

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el

momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades
del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo

posible.

Diseo[editar]
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y

producir el producto segn las especificaciones planificadas.

Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante
una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando
normas para diseo como las ECSS.

Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.

Producto[editar]
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las

especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los

productos fabricados.

Calidad en las compras[editar]

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la

calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para

fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores[editar]
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante
medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado
de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de
desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin
tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para
reducir continuamente los costos.
Verificacin de los productos adquiridos[editar]
El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen
la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy
sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin
de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido
al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o
patrn de comparacin como normas).

En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para

inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes
lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces
impuestos.

Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificacin.

Calidad concertada[editar]
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al
proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que
deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene
firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin[editar]

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la produccin son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin[editar]

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms
importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los
mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los

productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender

acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de

inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de

forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos[editar]

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo[editar]

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de
medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario.

Elaborar un plan anual de calibracin.

Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.

Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.

Gestionar los equipos.

Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Gestin de la calidad en los servicios[editar]

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los
clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos
y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se

encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de
realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO
de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la
calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad
Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene
presencia.

El servicio de calidad al cliente[editar]

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio
bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente[editar]

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio[editar]

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente[editar]

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren
los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda
empresa.

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de

informacin[editar]
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas
a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en
general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en
cualquier organizacin en el mundo.

LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS:

1.- DIAGRAMA DE AFINIDAD:
Sirve para sintetizar un conjunto ms o menos numeroso de opiniones, pues las agrupa en
pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son
afines entre s y de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas
generales.
El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:
1. Cada una de las opiniones se escribe en una nica ficha.
2. Se agrupan las fichas que expresan la misma opinin.
3. Se escribe en otra ficha la sntesis de las fichas que expresan opiniones semejantes sobre
un mismo tema.
4. Se vuelve a escribir una sntesis de las fichas del paso anterior en una nica ficha, sta
contendr la idea general de las opiniones .
2. DIAGRAMA DE RELACIONES:
Permite obtener una visin de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qu
causas estn relacin con determinados efectos y cmo se relacionan entre s diferentes
conjuntos de causas y efectos.
Procedimiento de elaboracin:
1. Enunciar el problema por escrito.
2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un crculo.
3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se
encierra en un crculo.

4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha.

5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo del
resultado-causa hacia el resultado correspondiente.
3. DIAGRAMA DE ARBOL:
Empleado para obtener una visin de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza
una determinada meta. Se logra mediante una organizacin sistemtica de metas y los
medios para alcanzarlas. Muy til para presentar el conjunto organizado de medidas con las
que se pretende lograr un determinado objetivo o propsito. Similar al diagrama de relaciones,
en el diagrama de rbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.
Procedimiento de elaboracin:
1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito.
2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.
3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar, se
identifican despus los medios para alcanzar la nueva meta y as sucesivamente.
4. MATRICES:
Empleadas dado que facilitan la identificacin de la relacin que pueda existir entre los
factores de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un
sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se
analiza. El anlisis se realiza con el propsito de identificar las acciones ms convenientes a
tomar para solucionar el caso en estudio.
Descripcin para la construccin de una matriz tipo L:
1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre s y escribirlos en el ngulo
superior izquierdo del diagrama, separados por una lnea diagonal.
2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los ttulos de los temas mediante los
cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados
de la primera columna, los ttulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto
colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera.
3. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos
correspondientes.
5. ANALISIS MATRICIAL PARA LA SEGMENTACIN DE MERCADOS:
Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del
mercado y propicia la generacin de un diagrama general para ubicar productos ya existentes
y para compensarlos en relacin con otros productos que se piensa introducir en el mercado
bajo una serie de hiptesis.

Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos mediante entrevistas, encuestas y
cuestionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio de los
diferentes grupos que constituyen un mercado con respecto a toda una serie de productos.
El anlisis matemtico del que se deriva la generacin de una matri de correlacin implica el
uso de herramientas estadsticas que evalan la sensibilidad de un estrato del mercado con
respecto a otro. La magnitud del coeficiente de correlacin da una apreciacin del cambio que
sufre un segmento cuando el otro ha cambiado. El signo, segn sea positivo o negativo, indica
que dicho cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.
Procedimiento:
1. Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar.
2. Construir una matriz de correlacin de cada grupo de evaluadores.
3. Se obtiene el espectro o gama de valores caractersticos y sus correspondientes vectores a
fin de poder clasificar y segmentar los gustos.
6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES:
Empleado para visualizar qu problemas pueden surgir en la realizacin de un determinado
programa de accin, con qu medidas se pueden prevenir tales problemas y cul es la mejor
manera de solucionarlos.
Procedimiento de elaboracin:
1. Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.
2. Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente, ordenadas
en su sucesin lgica. Se va formando una rama principal.
3. Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. stas se escriben a los
lados de la rama principal del diagrama.
4. Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa,
enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario hacer.
5. Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del proceso
general a la que corresponda.
7. DIAGRAMA DE FLECHAS:
Utilizado con el fin de visualizar el tiempo durante el cual deben llevarse a cabo las diferentes
actividades que requiere el desarrollo de un plan.Se elabora con base a una matriz que
integra las diferentes actividades a realizar y los plazos durante los cuales deben llevarse a
cabo dichas actividades.

Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican

Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.

Satisfacer las expectativas de los clientes
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales aplicables.
Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio
Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad
El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas
tecnologas a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organizacin. Toda empresa debe
aplicar las diferentes tcnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento
continuo.
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos,
como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital
importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos innecesarios.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la
perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la
participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes