A02 N Vel de Servi o

Nvel de Servio
Professor: Leandro Zvirtes

UDESC
O que significa Servio ao Cliente?
refere-se especificamente a cadeia de atividades que

atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepo
do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente
e, em alguns casos, continuando com servios ou
manuteno do equipamento ou outros tipos de apoio
tcnico.
UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Logstica e Distribuio Prof. Leandro Zvirtes
O que significa Servio ao Cliente?

Recentemente o processo de servio ao cliente passou a
ser descrito em termos de um processo de preenchimento,
entendido como
o processo integral de atendimento do pedido do cliente.

Isso inclui a recepo do pedido (por meio fsico ou
eletrnico), a determinao da forma de pagamento,
seleo e embalagem das mercadorias, embarque,
entrega, disponibilizao do servios ao usurio final e
acerto de eventuais devolues de produtos.
3
Elementos do servio ao cliente

a
Elementos de pr-transao propicionam

ambiente para um bom servio ao cliente
um
Elementos de transao so aqueles que resultam

diretamente na entrega do produto ao cliente.
Elementos de ps-transao representam o elenco
dos servios necessrios para dar suporte ao produto em
campo. Esses elementos se fazem sentir depois da
venda do produto, mas devem ser planejados nos
estgios de pr-transao e transao.
Elementos do servio ao cliente

NVEL DE SERVIO
ELEMENTOS DE
PR-TRANSAO
9 Compromisso de
procedimento
9 Compromisso
entregue ao cliente
9 Estrutura
9organizacional
9 Sistema flexvel
9 Servios tcnicos
ELEMENTOS DE
TRANSAO
ELEMENTOS DE
PS-TRANSAO
9 Nves de estoque
9 Pedidos em carteira
9 Elementos do ciclo de
pedidos
9 Tempo
9 Transbordo
9 Sistema Confivel
9 Convenincias do pedido
9 Substituio de produtos
9 Instalao, garantia,
alteraes, consertos
9 Rastreamento do
produto
9 Queixas e reclamaes
dos clientes
9 Embalagem
9 Substituio temporria
de produtos danificados
Componentes de um ciclo de pedido

Pedido
do cliente
ARMAZM
Processamento e montagem do
pedido
Transmisso
do pedido
Transmisso dos
Itens em falta
CLIENTE
Varejista
distribuidor
Entrega do pedido
Entrega do itens
faltantes
FBRICA
Processamento e montagem do
pedido a partir do estoque ou
produo caso no haja estoque
Tempo total do ciclo de pedido

Transmisso do
pedido
Processamento e
montagen do
pedido
Tempo para
aquisio do
estoque adicional
Tempo de
entrega
Por que o nvel de servio importante?
9 Mudana da atitude perante servio oferecido

9 Definio do relacionamento vendas-servio
9 Afeta os custos

Os pontos a seguir so considerados os mais importantes
elementos logsticos dos servios aos clientes:
9 Entrega pontual
9 ndice de atendimento dos pedidos
9 Condies dos produtos
9 Exatido da documentao

Reclamaes mais comuns em matria de servio ao
cliente
Itens
freqentemente
esquecidos
6%
Bens danificados
12%
Outros
7%
Atrasos na
Entrega
44%
Produtos ou
qualidades
inadequados
31%
Graf.1 - Reclamaes mais conuns em matria de servio ao cliente. Fonte Ballou, Ronald H.
Gerenciamento da cadeia de suprimentos/Logstica Empresarial, 2006.
9

Penalidades impostas por compradores a
fornecedores por falhas nos servios ao cliente
Recusaram-se a
comprar novos
artigos
Passaram a 7%
intercalar as
compras de
determinados itens
16%
Encerraram todas
as compras junto
ao fornecedor
18%
Recusaram-se a
apoiar promoes
2%
Reduziram o
volume de negcios
30%
Advertiram o
representante ou
gerente
27%
Graf.2 - Penalidades impostas por compradores a fornecedores por falhas nos servios ao
cliente. Fonte Ballou, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/Logstica
Empresarial, 2006.
10
Relao custos x servios

Cada nvel de servio tem seu prprio custo.
A medida que os nveis das atividades so incrementados
para dar conta do crescimento dos nveis dos servios ao
cliente, os custos aumentam em ritmo igualmente rpido.
Identificados a receita e os custos logsticos de cada nvel
de servio, torna-se vivel estabelecer o nvel de servio que
ir maximizar a contribuio do lucro da empresa.
O ponto timo do lucro encontrado matematicamente.
11
Relao custos x servios
Graf.3 - Compensaes gerais nos custos/receitas em vrios nveis dos servios logsticos ao
cliente. Fonte Ballou, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/Logstica
Empresarial, 2006.
12
Uso de indicadores para mensuraes

dos servios
O servio aos clientes pode ser medido em termos de cada
atividade logstica. Entre as mensuraes mais comuns do
desempenho incluem-se a seguintes:
Processamento dos Pedidos
Tempo mnimo, mximo e mdio de processamento dos
pedidos
Percentual de pedidos processados nos prazos
determinados
Percentagem dos documentos dos pedidos contendo
erros
13

dos servios
Transporte
Percentagem de entregas no prazo
Percentagem de pedidos entregue na data
estabelecida pelo cliente
Danos e reclamaes de prejuzos como
percentagem do frete
14

dos servios
Disponibilidade de produto e estoque
Percentagem de artigos em falta no estoque
Percentagem de pedidos atendidos completamente
ndice de atendimento e de atendimento mdio
ponderado dos pedidos
Percentual mdio de itens de pedidos em atraso
ndice de atendimento dos pedidos
15

dos servios
Produtos Danificados
Tempo mnimo, mximo e mdio de processamento
de pedidos
Nmero de devolues em relao ao total de
pedidos
Valor das devolues em relao s vendas totais
16
Planejamento para contingncias no

servio
O profissional da logstica deve estar preparado para atuar
numa circunstncia extraordinria que pode parar o sistema
ou alterar drasticamente sua operao por um curto perodo
de tempo.
Exemplo de Contingncias Tpicas:
Parada do sistema
Recolhimento do produto
17
Interrupo no Sistema
No existe sistema logstico operacional capaz de
funcionar o tempo todo sem apresentar problemas.
Estratgias como Resposta rpida, Logstica enxuta,
entrega just in time acentuam o perigo e o impacto de
eventuais rupturas.
Existe sempre o risco de interrupo total da cadeia de
suprimentos.
18
Interrupo no Sistema
Medidas para diminuir ou evitar o impacto da ruptura
sbita da C.S.
9Fazer seguros contra riscos

9 Planejar rotas alternativas de suprimentos
9 Conseguir alternativas de transporte
9 Modificar a demanda
9 Elaborar respostas rpidas a mudanas da demanda
9 Determinar estoques para situaes de ruptura
19
Recolhimento de Produtos (Recall)

O planejamento de contingncia para o recolhimento
envolve praticamente todas as funes existentes em
qualquer tipo de empresa.
O setor logstico est presente no recolhimento de
produtos de trs formas:
9 comandando uma comisso de fora tarefa para o recall
9 localizando os produtos afetados
9 projetando o canal logstico do recolhimento
20
Focalizando o nvel de servio ao

consumidor
Observa-se atualmente uma procura acentuada por
formas mais robustas de previso e programao da
produo.
Competio global gera:
Desenvolvimento mais rpido de novos produtos;
Flexibilizao dos processos de manufatura;
Variedade muito grande de produtos nos mercados;
Previses errneas mais frequentes;
21
Crescimento dos custos em virtude de erros de

previso.
Focalizando o nvel de servio ao

consumidor
Produto funcional ciclo de vida longo
Funo preponderante na compra a simples funo que

cumpre na vida diria do consumidor. Ex.: determinada
marca de margarina, roupas no afetadas pela moda
(meias, lingerie) sapatos masculinos, etc.
Produto inovativo ciclo de vida curto
Prevalece o fator novidade na hora da compra. Ex.: roupas

e sapatos da moda, comp. pessoais, CDs de msica,
brinquedos, bijuterias.
22
Produtos funcionais e produtos

inovativos
CARACTERSTICAS DE COMERCIALIZAO DE PRODUTOS FUNCIONAIS E INOVATIVOS
Caractersticas da demanda
Produtos funcionais
Produtos inovativos
(demananda mais
(demananda mais difcil de prever)
previsvel)
Ciclo de vida do produto

mais de 2 anos
Margem
5 % a 20 %
Variedade do produto
baixa
Erro mdio na previso da demanda 10%
Taxa de ruptura (stockout )
1 %a 2 %
Desconto mdio forado ao fim da esta0%
Lead time para novos produtos
6 meses a 1 ano
3 meses a 1 ano
20 % a 60 %
alta
40 % a 100 %
10 % a 40 %
10 % a 25 %
2 semanas
Tab. 1 Caractersticas da comercializao de produtos funcionais e inovativos - NOVAES, A. G. Logstica e gerenciamento da

cadeia de distribuio. Rio de janeiro : Elsevier, 2007.
23
Fatores que geram ruptura no estoque
9 Disputa por espao nos pontos de venda;

9 Variao temporal da demanda;
9 Nvel de servio deficiente por parte do fornecedor;
9 Ineficincias devido ao varejista.
24
Reaes do consumidor ao no
encontrar o produto que deseja
Fig. 2 Reaes do consumidor ao no encontrar o produto que deseja - NOVAES, A. G. Logstica e gerenciamento da cadeia de
distribuio. Rio de janeiro : Elsevier, 2007.
25
Decises do consumidor frente ao

stockout do produto de preferncia
Decises do consumidor frente ao stockout do produto de sua preferncia

ocorrncia %
Decises do consumidor
Desiste da compra
Posterga a compra
Substitui por outra marca
Geral
9
15
26
Cosmticos
15
22
8
Xampu
Caf
Salgadinhos
10
21
18
17
21
20
25
9
25
Compra outro produto da mesma marca, com

preo e/ou contedo e/ou tamanho diferentes
19
12
19
13
20
Compra o produto em loja de concorrente
31
43
32
29
21
Tab. 2 Decises do consumidor frente ao stockout do produto de sua preferncia - NOVAES, A. G. Logstica e gerenciamento da
cadeia de distribuio. Rio de janeiro : Elsevier, 2007.
26
Parceria entre fornecedor e varejista

atravs do VMI
VMI (Vendor Managed Inventory ou estoque Administrado
pelo Fornecedor).
Fornecedor responsvel pelo controle de estoque do
cliente atravs de um sistema de intercmbio de
informaes, tal como o EDI.
Vantagens: reduo do nvel mdio de estoque no
cliente, reduo de custos, reduo dos nveis de ruptura
de estoque (stockout), forte diminuio do lead time.
27

A02 N Vel de Servi o

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Nvel de Servio

Professor: Leandro Zvirtes

O que significa Servio ao Cliente?

refere-se especificamente a cadeia de atividades que

O que significa Servio ao Cliente?

o processo integral de atendimento do pedido do cliente.

Elementos do servio ao cliente

Elementos de pr-transao propicionam

Elementos de transao so aqueles que resultam

Elementos do servio ao cliente

Componentes de um ciclo de pedido

Tempo total do ciclo de pedido

Por que o nvel de servio importante?

9 Mudana da atitude perante servio oferecido

Por que o nvel de servio importante?

Por que o nvel de servio importante?

Por que o nvel de servio importante?

Relao custos x servios

Relao custos x servios

Uso de indicadores para mensuraes

Uso de indicadores para mensuraes

Uso de indicadores para mensuraes

Uso de indicadores para mensuraes

Planejamento para contingncias no

9Fazer seguros contra riscos

Recolhimento de Produtos (Recall)

Focalizando o nvel de servio ao

 Crescimento dos custos em virtude de erros de

Focalizando o nvel de servio ao

Funo preponderante na compra a simples funo que

Prevalece o fator novidade na hora da compra. Ex.: roupas

Produtos funcionais e produtos

Ciclo de vida do produto

Tab. 1 Caractersticas da comercializao de produtos funcionais e inovativos - NOVAES, A. G. Logstica e gerenciamento da

Fatores que geram ruptura no estoque

9 Disputa por espao nos pontos de venda;

Decises do consumidor frente ao

Decises do consumidor frente ao stockout do produto de sua preferncia

Compra outro produto da mesma marca, com

Compra o produto em loja de concorrente

Parceria entre fornecedor e varejista

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