DEBER DE AUDITORIA DE LA CALIDAD

Buscar y desarrollar una metodologa para la satisfaccin del cliente o

percepcin que no sea la encuesta.

Sugerimos incorporar un departamento de seguimiento y fidelizacin de

clientes especializada en recibir quejas, sugerencias, reclamos.
A travs de call center y el trato directo con personal de servicio al cliente se
buscar atender las necesidades que vayan apareciendo paulatinamente a
partir del siguiente esquema:

Escuchar atentamente.
Respetar la opinin del cliente.
Cerciorarse de que la queja es cierta.
Comprometerse.
Agradecer al cliente que haya prestado su queja.
Controlar y hacer seguimiento.
Informar al cliente sobre su resolucin.
Dar una salida airosa al cliente que no tiene razn.

El procedimiento que se debe seguir para darle un tratamiento adecuado a las

reclamaciones comienza por el anlisis de las causas de los errores y
posteriormente la implantacin de una o varias acciones de recuperacin del
cliente superando sus expectativas.
Tambin se disear e implementar a ste departamento una seccin
encargada del control estadstico de procesos para que mida el xito de las
nuevas estrategias que se vayan desarrollando.
El Control Estadstico de Procesos es un conjunto de herramientas estadsticas
que nos permite recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos
repetitivos para poder tomar decisiones encaminados a la mejora de los
mismos. El Control Estadstico de Procesos es aplicable no slo a procesos
productivos sino a cualquier tipo de proceso donde se cumplan dos
condiciones: Que sea medible (observable) y que sea repetitivo.
Nos sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por
inspeccin, dependiente de una solo rea, al Control de Calidad "Preventivo"
por produccin, dependiente de las reas productivas, y posteriormente al

Control de Calidad "Predictivo", por diseo, dependiendo de todas las reas de

la empresa.
El Control Estadstico de Procesos deber ser utilizado por TODO el personal
que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de mejorar algn proceso
o reducir retrabajos y desperdicios, lo que se aplica a personal de
Mantenimiento, Produccin, Compras, Ventas, etc.
Existen en el mercado diversos softwares (SQC, FutureSQC, etc) que nos
ayudan a aplicar esta herramienta obteniendo datos ms reales y acordes a
nuestras necesidades permitiendo a los encargados reaccionar de manera
inmediata ante cualquier cambio de los procesos.
A travs de la simbiosis entre el control estadstico y departamento de
servicio al cliente se espera mejorar la satisfaccin de los clientes sin
necesidad de recurrir a la encuesta.