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pblico de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del
servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio pblico de electricidad o gas natural por red de
ductos brindado por la concesionaria del rea geogrfica respectiva, que no se encuentre en condicin de
cliente libre o consumidor independiente, segn corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa
vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinergmin.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE SUMINISTROS
La concesionaria deber conservar en sus archivos, como mnimo, la informacin referida a cualquier
suministro u obras relacionadas a la prestacin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural a que se
refieren los literales a), c), d), e), i), k), l) y m) del artculo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no
menor de diez (10) aos contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado. En caso el reclamante
sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o
especiales de representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIO
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, sta deber informar a quien se
lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin y exhibicin de afiches colocados en lugares visibles,
los requisitos, deberes, derechos y dems aspectos relacionados con el servicio pblico que brinde, as como
del procedimiento administrativo de reclamos. Las concesionarias estn obligadas tambin a exhibir en todos
sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina web, los precedentes de observancia obligatoria
expedidos por la JARU. De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU debern estar obligatoriamente
comprendidos en un espacio de las pginas web de las concesionarias, que sea de fcil acceso para los
ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que incluya una lista de los
tipos de reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria, a fin de que pueda determinar, de
considerarlo conveniente, cul desea presentar, tales como: (i) excesivos consumos facturados; (ii) recuperos
de consumos no registrados; (iii) corte y reconexin; (iv) deudas generadas por terceros; (v) devolucin de
aportes reembolsables o contribuciones reembolsables; (vi) instalacin de suministro; y (vii) otros.
De la misma forma deber proceder la concesionaria tratndose de quejas, tales como: (i) por negativa a
aplicar el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a conceder el recurso de apelacin; (iii) por
facturar deuda materia de reclamo; (iv) por corte del servicio estando en reclamo; (iv) otros; y medidas
cautelares, como: (i) instalacin de suministro; (ii) reconexin del servicio; y (iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares debern ser proporcionados por las concesionarias
sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido deber ajustarse a lo sealado
en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los mismos formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina web, el estado de tramitacin del reclamo en primera
instancia. Asimismo, deber tener habilitada una direccin de pgina web y nmero telefnico para la
formulacin de reclamos. Dicha informacin ser de conocimiento pblico a travs de las guas de orientacin
y afiches.
1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
La concesionaria deber formar un expediente con toda la documentacin que sustente las pretensiones de
ambas partes; la documentacin generada por la propia concesionaria deber ser legible. Dichos documentos
debern ser agregados sucesivamente uno detrs de otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes
(si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de notificacin, medios impugnatorios, pruebas
en que se recibe.
1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera personal, quedando facultados la concesionaria u
Osinergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos supuestos en que no exista persona capaz
alguna que pueda recibir la notificacin en el domicilio respectivo o habindola, sta se niegue a recibir el
documento y firmar el correspondiente cargo de notificacin. La notificacin bajo puerta nica y
exclusivamente podr realizarse por intermedio de notario pblico o por juez de paz en aquellos supuestos en
que no exista notario competente para atender en la zona en que corresponde notificar.
1.9.5 Si no obstante lo explicado subsisten impedimentos para realizar la notificacin de las formas antes
sealadas, por ignorarse el domicilio del administrado, sea equivocado el domicilio que el destinatario
proporcion en el procedimiento o se presenten otras circunstancias excepcionales, la notificacin se
efectuar mediante la publicacin del acto en el Diario Oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor
circulacin en la localidad del domicilio sealado por el reclamante, de acuerdo con el formato comprendido
en el Anexo 5 de la presente Directiva. Dicho formato contendr como mnimo los datos generales del
reclamante, el nmero de expediente tramitado, la indicacin de cada una de las materias reclamadas, la
razn social de la concesionaria, fecha y nmero de la resolucin emitida, transcripcin de la parte resolutiva
correspondiente, el plazo para impugnar el pronunciamiento y la indicacin de que la notificacin surte efecto
a partir del da siguiente de su publicacin en el diario. Adicionalmente, se deber proceder a publicar en la
pgina web de la concesionaria u Osinergmin, segn corresponda, el texto ntegro del acto materia de
notificacin en la misma fecha en que efecte las publicaciones en los diarios antes referidos.
1.9.6 Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales precedentes, las empresas concesionarias estarn en
aptitud de aceptar la utilizacin del correo electrnico como medio sustituto de la notificacin personal en
aquellos procedimientos especficos de reclamo en que los administrados as lo soliciten. En tal caso, ser de
responsabilidad de la concesionaria el establecimiento de mecanismos que aseguren que la notificacin por la
va del correo electrnico efectivamente sea puesta en la esfera de dominio del reclamante, siendo de cargo
de la concesionaria la probanza del acuse de recibo por parte del destinatario de la notificacin efectuada por
este medio.
1.9.7 Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autorice, Osinergmin podr notificar a aqul las
resoluciones que expida sobre apelaciones, quejas y medidas cautelares, as como otros actos y documentos
que emita, mediante la utilizacin del correo electrnico que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en
los cuales la notificacin se realice por ese medio, se entender practicada cuando ingrese al buzn de
entrada del correo electrnico. La lectura posterior por parte de ste no enerva la validez de la notificacin
realizada.
1.10 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIA
La concesionaria deber tener un registro actualizado permanentemente de los reclamos recibidos,
resoluciones emitidas en primera instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, quejas y medidas
cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce (12) meses contados a partir de la vigencia de la presente
Directiva, para implementar un sistema informtico interconectado con el Osinergmin, de tal manera que la
JARU tenga acceso continuo y directo a dicho registro.
El referido registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a)
Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo ordenado en forma correlativa, materia,
nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b)
Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona que la plantea, fecha, forma de recepcin, y
nmero de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso.
c)
Para el caso de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre de la persona que la
suscribe por parte del reclamante y de la concesionaria, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y
fecha de ejecucin del acuerdo, de ser el caso.
d)
Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin, fecha de notificacin,
nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido, de
ser el caso.
e)
Para el caso de la apelacin: nombre del recurrente, fecha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido
elevada a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de segunda instancia administrativa y fecha de
ejecucin de lo resuelto, de ser el caso.
f)
Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de quin la plantea, fecha, nmero de resolucin
JARU, nmero de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo
ordenado por la JARU.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes de reclamo, deber ser recopilada, sistematizada y
exhibida o entregada al Osinergmin cuando ste lo requiera o cuando la normativa vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMOS
2.1 OBJETO DEL RECLAMO
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la obtencin del suministro, instalacin,
facturacin, cobros indebidos, corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o contribuciones
reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural.
2.2 SUJETOS DE RECLAMO
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y los terceros que acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a travs de representante con facultades suficientes
para tal acto.
2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESO
Si el reclamo es formulado a travs de un representante, ste deber contar con facultades generales de
representacin. Dicho representante requerir, adems, contar con facultades especiales para conciliar,
celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de
derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No ser necesario poder especial para interponer
medios impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta poder simple y las facultades especiales mediante
documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del Osinergmin.
2.4 HORARIO DE ATENCIN
El horario de atencin de las mesas de partes no podr ser inferior a ocho (8) horas diarias en das hbiles y
se considerar como fecha de presentacin del reclamo la consignada en el sello de recepcin.
En los casos de presentacin mediante correo electrnico o internet, los administrados podrn remitir su
reclamo en cualquier momento, durante las veinticuatro (24) horas de los siete (7) das de la semana. No
obstante ello, se considerar presentado el reclamo segn los siguientes criterios:
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria antes que culmine su horario de atencin a que se
refiere el primer prrafo del presente artculo, se deber considerar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria luego de culminado su horario de atencin de mesa
de partes o en da inhbil, se deber considerar recibido el primer da til siguiente.
2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMO
Los reclamos podrn ser presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de
atencin al pblico de la concesionaria.
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el plazo de dos (2) das hbiles de recibido,
la concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos de admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgar un plazo de dos (2) das hbiles para
la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar constancia en el cargo de presentacin del reclamo cuando
se advierta la omisin al momento de su recepcin, o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la concesionaria emitir resolucin declarando
inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la devolucin de la
documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se considerar como fecha de
presentacin del reclamo el da en que se subsanaron las omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de plazos para que opere el silencio
administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolucin fundamentada,
cuando:
a. Se carezca de competencia.
b. El reclamante o recurrente carezca de evidente inters o legitimidad para obrar.
c. Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensin y el petitorio.
d. Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible.
e. Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier
instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
f. Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trmite dentro de otro procedimiento
administrativo.
g. Se oponga la prescripcin extintiva.
2.10 GARANTAS DE PROTECCIN AL RECLAMANTE:
En ningn caso la concesionaria podr condicionar la atencin de los reclamos formulados al pago previo del
monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas posteriores no debern
incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deber indicar en la siguiente
facturacin el monto en disputa de manera informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio pblico de electricidad o gas natural, segn sea el
caso, no podr ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las dems obligaciones comerciales y/o
tcnicas pendientes que no sean materia del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, la concesionaria deber entregar al
cliente inmediatamente despus de haberse efectuado, informacin escrita de la cual se desprenda
claramente los motivos y el sustento tcnico y comercial del corte.
2.11 MEDIOS PROBATORIOS
Las partes debern probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios
probatorios en cualquier etapa de ste, debiendo ajustarse a la naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar la presentacin y/o ejecucin de las que considere que
acrediten los hechos que fundamentan su reclamo siempre que sean tcnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de empresas contrastadoras para la evaluacin del
funcionamiento del equipo de medicin de energa que, para el efecto, hayan sido autorizadas por el
organismo competente, o empresas que puedan efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe
informar al reclamante, antes de la emisin de la resolucin de primera instancia, acerca de su derecho a
presenten dentro del plazo previsto en la presente Directiva, debern ser declarados improcedentes por la
concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter opcional y no constituye requisito para plantear
un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por esta va, exclusivamente cuando sustente su
impugnacin en la existencia de nuevos medios probatorios, los mismos que deber ofrecer en el escrito a
travs del que plantee su recurso. En este caso, la concesionaria deber proceder a resolver el recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del da til siguiente a la
fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr tambin plantear recurso de apelacin
dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente de la notificacin de la
resolucin por medio de la que la concesionaria se pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante cuestione las resoluciones expedidas por la
concesionaria sustentando su impugnacin en una distinta apreciacin de los medios probatorios evaluados
por la primera instancia administrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la concesionaria deber elevar copia de todo el
expediente de reclamo a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presentadas y actuadas en el
procedimiento de primera instancia que sustenten la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el Anexo
4, conjuntamente con un informe sobre la tramitacin del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deber
efectuar los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del reclamante expuestos en el recurso de
apelacin y adjuntar la informacin adicional que corresponda. La elevacin del expediente deber efectuarse
dentro del trmino de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin del
recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a disposicin del Osinergmin, va pgina web
desde su portal de internet, la informacin histrica de los ltimos diez aos del suministro, la que incluir la
informacin que se indica seguidamente y estar disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda
instancia, as como durante la verificacin del cumplimiento, si correspondiese:
a. Informacin general del contrato de suministro, titularidad actual y cambios de titularidad.
b. Historia de reclamos presentados con relacin al suministro y resoluciones emitidas, indicando el estado
de tramitacin.
c. Historia de cambios de medidor.
d. Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin.
e. Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para cada medidor/mes).
f. Historia de la tarifa y facturacin aplicada y detallada.
g. Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los meses facturados.
h. Historia de contrastes.
i. Historia de convenios de pago de deuda.
j. Historia de recuperos.
l. Historia de pagos.
m. Historia de cortes y reconexiones, e importes facturados.
n. Fecha de resoluciones de recepcin de obras o de inicio de operacin comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con Osinergmin, un sistema que permita la
utilizacin del expediente de reclamo en forma virtual.
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU PRESENTACIN
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que ste concluya, el reclamante podr
acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:
a. Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trmite un reclamo.
b. Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver el reclamo.
c. Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos establecidos en la normativa
vigente.
d. Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago del monto reclamado.
e. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido emitido dentro de los
normas pertinentes.
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos ser la encargada de efectuar la verificacin de
cumplimiento referida en el prrafo precedente. Sin embargo, en el caso de los acuerdos y resoluciones
producidos a nivel de primera instancia, la atribucin de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos se
circunscribir a la constatacin de cumplimiento en aquellos supuestos en que el reclamante se lo haya
solicitado expresamente dentro de un plazo no mayor a un (1) ao contado desde la fecha de la notificacin
de la resolucin, presentacin de la Declaracin Jurada ante la concesionaria o firma del acta antes sealados,
segn corresponda.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia que declaren fundado un reclamo, acuerdos de
partes en primera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en segunda instancia y de las
resoluciones emitidas por la JARU, el Osinergmin podr disponer la ejecucin de actos y medidas que
considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pblica para tal fin.
7. TTULO STIMO: DE LA APLICACIN DE SANCIONES
En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las disposiciones establecidas en la presente
Directiva, con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones de primera instancia, o lo ordenado por el
Osinergmin en la resolucin que resuelve el recurso de apelacin en ltima instancia, la queja o la medida
cautelar, sern susceptibles de aplicrseles las sanciones o multas que al efecto fije la Escala de Multas y
Sanciones vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente difundido por la concesionaria y puesto en
conocimiento de los usuarios, en forma esquemtica, mediante una gua aprobada por el Osinergmin. En las
facturas mensuales del servicio pblico de electricidad o gas natural que se trate, se deber indicar que las
referidas guas podrn ser recabadas por los interesados en las oficinas de atencin al pblico de la
concesionaria y del Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches y dems documentos ilustrativos de los procedimientos
contenidos en esta Directiva en todas sus oficinas de atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el Osinergmin o la
concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal, respectivamente, las Direcciones Regionales de
Energa y Minas estarn facultadas para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisin de
documentos al Osinergmin.
Segunda: Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre el Procedimiento de Reclamo y Afiches, a lo
establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para su respectiva aprobacin
dentro de los sesenta (60) das hbiles siguientes a la publicacin de la presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en conocimiento de los usuarios y estar adems a su disposicin en
todos los locales de atencin al pblico de la concesionaria desde la fecha en que entre en vigencia la
presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias
debern remitir a la JARU una relacin actualizada de sus funcionarios facultados para suscribir las
resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al Osinergmin de cualquier variacin de la relacin de
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de conformidad de
solucin del reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de
tres (3) das hbiles de producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con la JARU, un sistema que permita la
utilizacin del expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se reglamentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanismo de notificacin por medio de correo electrnico
a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva, debern comunicar ello por escrito a la Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos de Osinergmin. La citada comunicacin genera para la concesionaria la
obligacin de atender todos los pedidos expresamente formulados por los reclamantes a fin de que se les
notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por la va del correo electrnico, desde el da
til siguiente de enviado el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinergmin. Asimismo, la
concesionaria que adopte esta modalidad de notificacin deber informar ello a la ciudadana mediante avisos
visibles en sus locales de atencin al pblico y en su pgina web.
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias
debern remitir a la JARU una comunicacin indicando cuales son las horas hbiles en que atienden al pblico
en sus diversos establecimientos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de esta Directiva.
Dicho horario deber ser informado a la ciudadana mediante la colocacin de avisos visibles en todos los
establecimientos y en la pgina web de la concesionaria y deber ser estrictamente observado por sta, bajo
apercibimiento de sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comunicada por escrito a Osinergmin con al menos un
(1) da de anticipacin y ser comunicada a la ciudadana por los mismos medios mencionados en el prrafo
anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de entrada en vigencia la presente Directiva, deber
adecuarse la Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a efecto de incorporar aquella tipificacin y
cuantificacin de sanciones que resulte necesaria para la debida aplicacin de las disposiciones contenidas en
este cuerpo normativo, as como aquellas otras contempladas en los numerales 4 a 8 del acpite IV.b) y en el
acpite V del Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las Resoluciones Emitidas por la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios de OSINERGMIN aprobado por Resolucin N 184-2007-OS/CD.
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS
Primera.- Modifcase el artculo 6 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular, designado por el Consejo Directivo de OSINERGMIN a
propuesta del Presidente de dicho Consejo.
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento de elevar la
apelacin, tomando como base lo reclamado por el usuario, no supere el valor de dos (2) UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas que se planteen en las que el valor patrimonial del
presunto derecho afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para conocer un caso, pasar el expediente
respectivo a otra Sala Unipersonal para su resolucin y en caso no hubiese otra Sala Unipersonal que pueda
verlo, ste ser resuelto por una Sala Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarn de las mismas prerrogativas que los Presidentes de
las Salas Colegiadas.
Segunda.- Modifcase el artculo 7 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales Titulares designados por el Consejo Directivo de
OSINERGMIN, a propuesta del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuando menos uno debe
ser necesariamente abogado y otro ingeniero con experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser designado por el Consejo Directivo por un periodo de un
ao, pudiendo ser reelegido de acuerdo a la evaluacin que efecte el Consejo Directivo de OSINERGMIN.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento de elevar la apelacin
tomando como base lo reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT. Tambin resolvern aquellos
casos en los que, teniendo presente la dificultad del asunto en apelacin, le sean derivados por la Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares que se planteen respecto de casos en que el monto
involucrado supere el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la materia involucrada en una apelacin, queja o
medida cautelar, sta tambin ser conocida por una Sala Colegiada.
Tercera.- Modifcase el numeral 3 del artculo 20 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD, de acuerdo
al siguiente tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos estar a cargo de un Secretario Tcnico, quien tendr las
siguientes funciones:
() 3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones emitidas por las concesionarias y por las Salas de la JARU,
as como de las actas de acuerdo producidas durante el trmite de reclamo, de acuerdo a los alcances
establecidos en el Ttulo Sexto de la Directiva denominada "Procedimiento Administrativo de Reclamos de los
Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural", e iniciar, de ser el caso, los correspondientes
procedimientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas coercitivas."
Cuarta.- Adicinase al Anexo 4 de la Tipificacin de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de
OSINERGMIN aprobada por Resolucin N 028-2003-OS/CD, relativo a la tipificacin de infracciones y escala
de multas para los concesionarios en el procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes
trminos:
N Tipificacin de Infraccin
Base Legal
Aplicada
Sancin
Resolucin N
Multa de 1
024-2003a 5 UIT
OS/CD
DEBERES
DERECHOS
II. La facultad de efectuar notificaciones mediante publicacin en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5
de esta Directiva.
III.
Las cuatro
disposiciones
modificatorias
contenidas enA el
presente
cuerposu
normativo.
Utilizar
la electricidad
con autorizacin
de la
elegir
libremente
tarifa.
empresa de electricidad
En lo dems, los reclamos y dems trmites formulados con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva
se regirn por las normas aplicables al momento de su presentacin hasta la culminacin del respectivo
procedimiento.
A la aplicacin de las tarifas publicadas.
No manipular el medidor ni permitir que otros lo
hagan dando aviso a la empresa de electricidad
Anexo 1: Formato de Reclamo
Anexo 2: Formato de Queja
Comunicar a la empresa de electricidad cualquier
Anexo 3: Formato de Medida Cautelar
irregularidad en el uso del servicio de energa
elctrica.
Anexo 3 A: Formato de Reconsideracin/Apelacin
Anexo 4: Expediente de Reclamo, Queja y Medida Cautelar A recibir la factura todos los meses.
No 5:
revender
energa
Anexo
Formato
de Edicto
A no tener cortes del servicio por el primer mes de
deuda, salvo que haya suscrito un convenio.
Actuar con responsabilidad en el uso del servicio
A ser compensado en caso de sufrir interrupciones
del servicio.
DIRECTIVA N 001-2004-OS/CD
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS DEL SERVICIO PBLICO
A ser informado antes de los cortes programados.
DE ELECTRICIDAD
domicilio.
Los cargos de notificacin debern anexarse al expediente y contener como mnimo: el nombre del
destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin, el acto que se notifica, el da y hora de recepcin. En
el caso que la notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario, adems de los requisitos
sealados, deber dejarse constancia de su nombre, documento de identidad y su relacin con el destinatario.
Tratndose de personas jurdicas, aparte del sello de recepcin, debern consignarse los mismos datos
sealados anteriormente.
En caso no se encuentre persona alguna o se trate de una persona que adolezca de capacidad para recibir la
notificacin en el domicilio respectivo, se dejar constancia de ello, levantndose un acta, y deber volver a
notificar personalmente o por conducto notarial.
En caso el usuario lo solicite, podr ser notificado mediante telegrama, correo certificado, telefax, correo
electrnico o cualquier otro medio que permita comprobar fehacientemente su acuse de recibo y quin lo
recibe.
1.9 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIA:
El concesionario deber tener un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas,
resoluciones emitidas en primera instancia, actas de conformidad, actas de reunin de trato directo y
apelaciones recibidas. La informacin respecto del reclamo del usuario debe ser puesta en conocimiento de
ste en caso sea solicitada.
Dicho registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a. Para el caso de la reclamacin: nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b. Para el caso de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre de quien la suscribe por
parte del usuario y del concesionario, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de ejecucin
del acuerdo, de ser el caso.
c. Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin, fecha de notificacin,
nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido, de
ser el caso.
d. Para el caso de la apelacin: nombre del usuario, fecha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido elevada
a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de segunda instancia administrativa y fecha de
ejecucin de lo resuelto, de ser el caso.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes de reclamaciones, deber ser recopilada,
sistematizada y entregada al Osinerg cuando ste lo requiera o cuando la normatividad vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMACIONES
2.1 OBJETO DE LA RECLAMACIN:
Son objeto de reclamacin todos los aspectos relacionados con la obtencin del suministro, instalacin,
facturacin, cobro, corte del suministro, aplicacin de tarifas, devolucin de contribuciones reembolsables,
calidad del servicio (en tanto no existan procedimientos especficos al respecto) y otras cuestiones vinculadas
a la prestacin de servicio pblico de electricidad.
2.2 SUJETOS DE LA RECLAMACIN:
Son sujetos de la reclamacin los titulares del servicio, los usuarios y aquellos terceros que acrediten su
legtimo inters.
Los sujetos de la reclamacin pueden actuar directamente o a travs de su representante contando con las
facultades suficientes.
Hasta que se resuelva la reclamacin, las facturas posteriores no debern incorporar la deuda reclamada ni
sus intereses y moras.
Mientras la reclamacin se encuentre en trmite, el servicio elctrico no ser interrumpido, siempre que el
cliente cumpla con las dems obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean materia de la
reclamacin.
En los casos de corte del servicio, el concesionario deber entregar al usuario inmediatamente despus de
efectuado el corte, informacin escrita de la que se desprenda claramente los motivos y el sustento tcnico y
comercial de tal acto.
2.9 MEDIDAS CAUTELARES:
El usuario podr solicitar medidas cautelares, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 94 del
Reglamento General del Osinerg, para lo cual deber exponer los fundamentos de su pedido, adjuntar los
medios probatorios respectivos de conformidad con lo establecido por el Cdigo Procesal Civil.
En estos casos, la JARU emitir resolucin debidamente motivada en primera instancia resolviendo el pedido
en un plazo no mayor de 5 das hbiles de presentada la solicitud, atendiendo a la verosimilitud del carcter
ilegal de la causa que genera dao al usuario y a la necesaria decisin preventiva por constituir peligro o
perjuicio la demora del procedimiento. Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolucin, podr
interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de 3 das hbiles contados a partir del da
siguiente de notificada la resolucin, a fin que la JARU se pronuncie en ltima instancia administrativa, en un
plazo de 5 das hbiles.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA
3.1 COMPETENCIA EN PRIMERA INSTANCIA:
El concesionario tiene competencia en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a
las materias definidas en el petitorio de la reclamacin.
3.2 RECEPCIN DE LAS RECLAMACIONES:
Recibida la reclamacin, el concesionario proceder a registrarlo consignando los datos indicados en el
numeral 2.6 de la presente Directiva.
3.3 ATENCIN RPIDA DE LA RECLAMACIN:
Si la reclamacin es atendida dentro de los diez das hbiles de haberse recibido y el usuario est conforme
con la solucin que el concesionario le hubiera dado, no ser necesario formar expediente, bastando que el
usuario firme el acta de conformidad o acuerdo respectivo, el que deber contener la mencin expresa que el
usuario est conforme con lo resuelto y da por concluido el reclamo, agotando la va administrativa, no
pudiendo el usuario interponer nuevo reclamo por los acuerdos establecidos en el acta. Dicho documento
deber constar en una hoja aparte llevando como ttulo Acta de Conformidad de Solucin de Reclamo y
deber contar con las siguientes formalidades:
a. Deber ser suscrita por personal de la entidad concesionaria que cuente con facultades de representacin
especiales para conciliar o transigir una reclamacin.
b. No podr ser anexado ni ser parte de un documento que contenga los resultados de una inspeccin tcnica
inherente al reclamo.
c. El reclamo del usuario, la frmula conciliadora y la descripcin clara de lo que ambas partes estn
acordando y/o renunciando.
d. En todos los casos, se entregar al usuario una copia del acta debidamente suscrita por el representante de
la entidad concesionaria.
trmino de la distancia.
Asimismo, el concesionario deber indicar si el suministro en reclamo se encuentra con el servicio cortado.
El recurso de apelacin que no se presente dentro del plazo previsto en la presente Directiva, ser declarado
improcedente por el concesionario ante el cual se interpone.
El expediente que se eleve al Osinerg podr ser complementado con informacin digitalizada y accesible
desde el sistema informtico del concesionario, para lo cual Osinerg dispondr su implementacin y
autorizacin en forma expresa.
Transcurrido cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la interposicin de la apelacin,
Osinerg tendr derecho a acceder, va pgina web desde el portal de internet del concesionario, a la
informacin bsica de los ltimos 36 meses del suministro, la que incluir la informacin que se indica
seguidamente y estar disponible permanentemente durante el procedimiento de reclamacin de segunda
instancia, incluida la verificacin del cumplimiento:
a. Informacin general del titular, del contrato de suministro y de cambios de titularidad.
b. Historia de cambios de medidor
c. Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin (Reductores de V e I)
d. Historia de lecturas y consumos (Para cada medidor/mes)
e. Historia de tarifa y facturacin (los que correspondan a la opcin tarifaria)
f. Historia de contrastes
g. Historia de convenios de pago de deuda
h. Historia de recuperos
i. Historia de pagos
j. Historia de cortes y reconexiones
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU INTERPOSICIN:
En cualquier estado del procedimiento de reclamacin, el usuario podr recurrir en queja ante la JARU, en los
siguientes casos:
a. Contra los defectos de tramitacin, en especial los que supongan paralizacin o infraccin de los plazos
establecidos en la normatividad vigente.
b. Contra la negativa injustificada a conceder la reconsideracin o apelacin interpuesta.
c. Por la no elevacin de la apelacin.
d. Por la negativa del concesionario a aplicar el silencio administrativo positivo.
e. Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago del monto materia de
reclamacin.
f. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido emitido dentro de los 5 das
pertinentes.
Asimismo, la Secretara Tcnica de la JARU, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, podr a pedido
del usuario citar a las partes a una audiencia de conciliacin en nica fecha, la cual se realizar con la
participacin de un funcionario de la Secretara Tcnica de la JARU o un representante designado por ella.
Para ello podr delegar a instituciones pblicas o privadas, el ejercicio de la funcin conciliatoria, con la
finalidad de resolver, con carcter vinculante y definitivo para ambas partes, el reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la que consten en forma
clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento
administrativo, y no son susceptibles de ser cuestionados en un nuevo procedimiento administrativo.
5.3 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelacin se resuelva, el usuario podr considerar
denegado su recurso a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o esperar el
pronunciamiento expreso de la JARU.
5.4 CAUSALES DE NULIDAD:
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artculo 10 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, stas debern ser invocadas por los usuarios al formular el recurso de apelacin.
Tambin podr declararse la nulidad de oficio por dichas causales, de conformidad con lo establecido por el
artculo 202 de la citada ley.
5.5 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA:
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por accin del recurrente
regulado en el numeral 5.3, queda agotada la va administrativa, quedando expedito el derecho de las partes
de interponer las acciones judiciales correspondientes.
6. TTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO:
En caso que el concesionario o el usuario no cumpla con lo establecido en el acta de conciliacin o con lo
resuelto por la JARU en el plazo establecido, Osinerg lo notificar para que cumpla con hacerlo en un plazo
perentorio que podr establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo apercibimiento de proceder
en cualquiera de las formas de ejecucin previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo General.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES:
Para el cumplimiento de sus resoluciones, Osinerg podr disponer la ejecucin de actos y medidas que
considere necesarios incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pblica para tal fin. Asimismo,
podr disponer la ejecucin de actos y medidas indispensables para evitar o finalizar situaciones que puedan
entraar riesgo para la vida y/o los bienes de las personas como producto del incumplimiento de las
obligaciones de los usuarios o de los concesionarios.
Las resoluciones emitidas por la JARU son de cumplimiento obligatorio. Asimismo, el concesionario deber
informar a Osinerg sobre su cumplimiento dentro del plazo que en ellas se seale.
7. TTULO OCTAVO: DE LA APLICACIN DE SANCIONES
En caso que el concesionario incumpla con cualquiera de las disposiciones procedimentales establecidas en la
presente Directiva o con lo ordenado por Osinerg en su resolucin de apelacin o queja, ser notificado con el
inicio de un procedimiento sancionador y, de ser el caso, se le aplicar la sancin correspondiente, de
conformidad con el Reglamento del Procedimiento Administrativo Sancionador y con la Escala de Multas y
1. Nmero de suministro
Cdigo que identifica al titular del suministro.
3. Detalle de consumo
Resultado de la diferencia de la lectura anterior y actual de los medidores
de luz multiplicadas por el factor del medidor. El grfico muestra el
consumo de los ltimos 12 meses para un anlisis de los mismos.
4. Mensajes al cliente
Reservada para que la empresa elctrica se comunique con el cliente.
5. Cargo fijo
Cargo asociado al costo de las actividades de lectura de medidor, de
procesamiento y emisin del recibo de luz, su reparto y cobranza. Se
factura incluso si el consumo es cero.
6. Alumbrado pblico
Monto que corresponde al servicio de alumbrado pblico de la calle. El
costo del servicio es distribuido entre los cliente, segn su consumo, de
acuerdo al artculo 184 del Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.
8. Taln desglosable
Taln con el cual se registra el pago del recibo en el sistema de la empresa
elctrica. El cuerpo principal es devuelto al cliente con el refrendo de pago
realizado, ya que es el nico comprobante.
Aumentaste tu consumo
Cuando el recibo de luz del ltimo mes indica un consumo mayor del acostumbrado, la causa podra ser
alguna de las siguientes:
Fuga a tierra
Si la llave general (o tablero principal de luz) de la casa est cerca al medidor se puede comprobar fcilmente
si tiene un problema de fuga a tierra con los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
Errores de lectura
Para medir el consumo de electricidad, tu medidor tiene un "contador" que registra la cantidad de energa que
se est consumiendo en tu hogar.
Si quieres conocer tu consumo de las prximas 24 horas, observa tu medidor y anota la fecha, la hora y la
cifra que aparece en el contador. Supongamos que aparece el nmero 8954. Si maana repites la lectura del
medidor a la misma hora e indica 8969, significar que el consumo de luz durante esas 24 horas ha sido:
8969 8954 = 15 kWh.
Lo mismo hace la empresa de luz, pero en el periodo aproximado de un mes. En tu recibo de luz aparece la
fecha de la ltima lectura y la fecha de la lectura anterior. Resta las lecturas que se indican y el resultado debe
ser el consumo de luz del mes en kWh que, multiplicado por la tarifa, forma parte del monto facturado en tu
recibo de luz.
Una vez al mes se acerca una persona enviada por la empresa de electricidad a realizar la lectura de tu
medidor.
Si esta persona no logra su cometido porque el medidor est dentro de tu casa y nadie le abre la puerta,
entonces simplemente indicar que no pudo anotar la lectura y es posible que la empresa de electricidad
considere en tu factura un "consumo promedio", que podra ser ms alto o ms bajo que el real.
Otro problema se presenta cuando en tu recibo aparece un consumo alto debido a una lectura equivocada,
mayor de la real. Puedes verificarlo leyendo tu medidor y comparando la lectura de ese momento con la ltima
lectura indicada en tu recibo, que debe ser menor. Si resulta que la lectura del recibo es mayor que la de tu
medidor, antala e informa a la empresa de electricidad para que haga las correcciones pertinentes.
Cuando la ltima lectura del recibo s es menor que la que ests viendo en ese momento en tu medidor, pero
tu consumo mensual fue muy alto, cabe la posibilidad de que haya ocurrido una correccin en la ruta de
lectura que segua la empresa para registrar tu consumo. Revisa tus ltimos recibos de luz y observa si tu ruta
de lectura se ha modificado. Si este es el caso y, sin embargo, a tus vecinos no les han cambiado la ruta, esto
podra significar que has tenido, en los meses anteriores una ruta de lectura lejana a la de tus vecinos y tal
vez el "lecturista" [lector?] no ha estado leyendo tu medidor. Informa del hecho a la empresa de electricidad
para que haga las correcciones del caso.
Errores de facturacin
Puede ocurrir si, por ejemplo, la empresa de electricidad te ha estado facturando un consumo promedio pero
luego de varios meses consigue leer tu medidor, y al hacer las comparaciones de lecturas y consumos se
equivoca en los datos y el clculo resulta errado.
Tambin puede suceder cuando la empresa te cambia de medidor por algn motivo, pero el tcnico que hace
el trabajo o algn otro miembro de la empresa de electricidad no reporta el cambio. Luego, la lectura del
nuevo medidor se compara con la del antiguo y el clculo resulta errado. Es muy importante que cuando la
empresa te cambie de medidor anotes la lectura del medidor antiguo, mejor an si le tomas una fotografa.
Adems, el tcnico de la empresa de electricidad debe dejarte una constancia del retiro del medidor en donde
se indique el nmero del medidor antiguo y la ltima lectura registrada.
s, que se prueban con varias pesas diferentes.