Processos em notao VBPMN

Parte 1
Este texto foi escrito a seis mos: atendendo a pedidos, nesta e nas prximas trs semanas iremos
mostrar um breve estudo de caso de modelagem de um processo usando os princpios da notao
VBPMN (Value Based Process Management Network model). A ideia discutirmos um caso prtico
com a aplicao de alguns princpios bsicos descritos em textos escritos em conjunto por mim,
Cludia Quezado e Rose Ohi - por exemplo, o artigo "Onze ideias para uma boa gesto de
processos" e a introduo do captulo "Transformao de Processos" do BPM CBOK verso 3.0, em
portugus. , de certa forma, um resumo do que mostrado em nosso livro "Gesto de processos
voltada para resultados", lanado em 2013.
H pouco tempo fomos procurados por colegas que buscavam modelar e melhorar o processo em
que trabalham - e pelo qual so responsveis por descrever a respectiva norma -, de atendimento ao
pblico na prestao de um determinado servio, via uma rede de profissionais credenciados ou por
outros de escolha do cliente. Em linhas gerais, o processo apresenta trs tipos de resultados
principais que podem ocorrer em paralelo:
- o cliente (que funcionrio da instituio-me, seja da ativa ou aposentado) sendo atendido
diretamente pelo credenciado, em uma situao em que no necessria uma autorizao anterior
para a realizao do servio; ou
- o cliente sendo atendido por um profissional de sua escolha, tambm sem a necessidade de
qualquer autorizao da instituio antes do servio; ou
- o cliente tendo recebido um servio que requereu autorizao prvia sua prestao.
Se voc j nos acompanha neste blog h algum tempo, sabe que gostamos de iniciar a modelagem
de nosso processo pela representao explcita dos resultados a serem entregues. Assim, em nosso
caso, o modelo comeou a ser construdo com o registro dos trs possveis resultados desejados.

Agora vamos olhar os possveis resultados com mais ateno: em primeiro lugar, fato que a
responsabilidade pela gerao de cada um deles cabe a perfis distintos existentes no processo profissionais credenciados ou de livre escolha do cliente. Dessa forma, a especificao da qualidade
esperada de cada um dos resultados identificados deveria ser feita pelo prprio ator responsvel
pela entrega (ou, em nosso caso, pelos colaboradores do processo que estavam desenhando a
norma correspondente e que, para tanto, interagiram com os dois perfis de profissionais prestadores
dos servios).
Por exemplo, no caso do cliente atendido pelo credenciado (com autorizao prvia), era necessrio
que o profissional recebesse uma mensagem eletrnica do sistema automatizado de benefcios para
iniciar o procedimento . Isso no era requerido nos outros dois resultados, mas em todos os trs era
obrigatrio que o cliente levasse todos os laudos de exames de sade relacionados ao servio a ser
executado, os quais seriam confrontados com a relao de procedimentos abrangidos pelo processo
e suas respectivas condies.

O prximo post deste assunto trar um detalhamento de tais resultados e o movimento inicial para a
montagem das cadeias de valor do processo, resultando em um modelo bem mais amplo que o fluxo
de atividades.

Parte 2
Na ltima semana iniciamos a apresentao de um rpido estudo de caso de modelagem de um
processo com o uso da notao VBPMN, desenvolvida por Fuad Gattaz Sobrinho e equipe e que
mencionada no captulo 7 do BPM CBOK 3.0, verso em portugus. Mostramos como uma equipe
de trabalho comeou a representao do processo de atendimento e prestao de servio ao
pblico pela identificao dos resultados (ou, em linguagem de processos, dos valores) a serem
entregues. Na situao observada, tais valores eram:
- o cliente atendido pelo profissional credenciado - sem que houvesse necessidade de uma
autorizao anterior para o procedimento;
- o cliente atendido por um profissional no-participante da rede de credenciados, tambm sem a
necessidade de uma autorizao prvia pela instituio-me; ou
- o cliente atendido por um profissional credenciado, porm aps uma anlise e uma autorizao
inicial pela instituio.
Somente o fato de comearmos a modelar nosso processo a partir das entregas a serem realizadas
algo que parece novo a muitos profissionais de BPM - alguns at com bastante experincia no
tema. Tal tcnica, denominada no jargo de processos de "outside-in" procura recolocar a lgica do
mapeamento no seu devido lugar, ou seja, concentrar a ateno de quem est modelando o
processo nos beneficirios de seus resultados e, assim, garantir o alinhamento com os requisitos da
jornada do cliente.
O passo seguinte na modelagem aps a identificao dos resultados passa a ser, ento, a
caracterizao da qualidade que tais resultados devero apresentar para garantir a conformidade
com o planejado. Vamos tomar como exemplo um dos trs resultado finais mencionados
anteriormente - o "cliente atendido pelo credenciado (sem autorizao)" - e verificar quais foram as
caractersticas que tornariam tal resultado vlido, segundo a equipe que trabalhou no projeto. No
caso em destaque, depois de vrias discusses internas e escuta dos requisitos dos clientes e da
administrao do plano de sade, algumas das caractersticas identificadas foram:
1. Atendimento ao normativo interno de procedimentos ambulatoriais (verso vigente disponvel na
intranet da corporao)
2. Procedimento iniciado apenas aps recebimento de mensagem eletrnica do sistema corporativo
de atendimento ambulatorial, confirmando que o pedido foi analisado e deferido pelo consultor
indicado
3. Validade do pedido de atendimento = trinta dias (aps a data de recebimento dos laudos periciais)
4. Valores do procedimento cobertos integralmente pelo plano de sade do beneficirio
5. Nvel de satisfao do beneficirio cadastrado ao fim do procedimento, para envio administrao
do plano de sade

A caracterizao feita , de certa forma, muito similar prevista em outras ferramentas de gesto,
como as cartas-compromisso / cartas de servios, em que buscamos dar transparncia / visibilidade
s condies relacionadas prestao de um servio, permitindo tanto a observao permanente
dos envolvidos no processo para garantir a conformidade quanto o controle pelos atores
interessados.
Em nosso exemplo, cada um dos valores envolvidos teve sua caracterizao desenvolvida,
paralelamente, por aqueles agentes responsveis pela gerao do resultados. Em outras palavras,
os trs resultados finais j mencionados neste post - e, para dizer a verdade, outros resultados
intermedirios do processo geral que foram surgindo na discusso (uma vez que, para as pessoas
que os executavam, eles representavam resultados finais de seu trabalho) - foram sendo
caracterizados ao mesmo tempo. Na primeira semana de trabalho, tnhamos mais de trinta valores
do processo identificados e caracterizados, como por exemplo:
- parecer registrado no sistema de atendimento ambulatorial
- relatrio de regularizao de pendncias
- parecer emitido pelo profissional credenciado
- beneficirio da ativa atendido (aps autorizao)
- laudos mdicos
- documentos digitalizados e enviados
O desafio seguinte seria montar as cadeias de valor a partir da sincronia dos elementos que j
dispnhamos.
Mas isso assunto para o prximo post! - abraos.

Parte 3
No post anterior mostramos como a equipe que modelava um processo de atendimento tinha
chegado situao de ter mapeados os valores envolvidos, com suas respectivas caractersticas de
validade - fruto do trabalho em paralelo de todas as pessoas que contribuam para o resultado final.
Esquematicamente, era como se tivssemos o estado retratado na figura abaixo, em que cada
contribuio individual pode ser vista (repare como ganhamos tempo ao proceder assim, pois o
mapa do processo global vai sendo construdo simultaneamente por cada colaborador):

Propositalmente posicionamos o arranjo com os resultados finais a serem entregue pelo processo no
canto direito da figura e aqueles mais internos (os grandes insumos da cadeia de valor) mais
esquerda. Os responsveis pela entrega dos valores finais da cadeia procederam, ento,
identificao - dentre os valores mapeados - daqueles que seriam necessrios para que o resultado
ocorresse; em outras palavras, quem estava mais direita no modelo comeou a buscar quais
insumos (a serem transformados no resultado), referncias (orientaes para a transformao) e
infraestruturas (a serem consumidas no processo) deveriam estar presentes para que seu trabalho
fosse concludo com xito. No caso de percepo de algum valor no mapeado inicialmente, ele era
includo pelo responsvel por sua existncia.
O passo seguinte dado pela equipe foi a discusso das caractersticas de qualidade apresentadas
por cada elemento: se a pessoa a entregar um resultado necessitava que um determinado insumo
(ou referncia, ou ainda infraestrutura) lhe fosse repassado em um perodo mximo de 5 dias aps o
incio do processo, mas o gerador do insumo havia registrado como caracterstica de qualidade a
entrega em, pelo menos, 7 dias, era estabelecido um debate at que um alinhamento fosse
conseguido. S ento (quando os nveis explcitos de qualidade estavam pacificados) as conexes
do processo eram estabelecidas.

De forma anloga, os critrios esperados para a sincronia dos componentes foram

compatibilizados e, realizando o mesmo trabalho para todos os valores modelados (ou seja,
caminhando "do fim para o comeo" no mapa), o processo foi construdo coletivamente,
apresentando um comportamento como o visto abaixo:

Observando mais de perto o que foi modelado, percebemos claramente que o mapa acima
apresenta muito mais detalhes que um hipottico mapa que fosse construdo da forma tradicional;

alm dos agentes e das atividades envolvidas, aqui temos explcitos os valores presentes no
processo (, de fato, uma cadeia de valores!), seus papis - insumos, referncias ou infraestruturas e todas as descries correspondentes de seus nveis de qualidade. A documentao que obtivemos
e, portanto, muito mais rica que aquela a que chegaramos se no usssemos a abordagem em
questo. O foco do modelo foi constantemente mantido nos resultados a serem entregues - o
modelo foi construdo a partir deles - e, uma vez que todos os participantes do processo
colaboraram e discutiram para a modelagem, seu entendimento do trabalho e seu comprometimento
com os resultados tendem a ser muito maiores.
No ltimo post deste breve estudo de caso iremos comentar a gerao de subprocessos a partir da
grande cadeia de valores e a simulao e emulao de processos. At l!