John S.

Oakland
Autor britnico contemporneo en el rea de calidad total. En su libro TQM.- The Route to
improving Per formance (Oakland, 1993), presenta un modelo prctico de administracin de calidad
total utilizado en muchas organizaciones europeas. Oakland es incluido por su experiencia e
influencia en organizaciones europeas y en la Fundacin Europea para la Administracin de la
Calidad, y aunque la mayor parte de las ideas bsicas presentes en sus publicaciones tienen su
origen en otros autores, refleja uno de los intentos ms recientes por integrarlos en un modelo
administrativo basado en calidad total.

TEORA CONTEMPORNEA DE LA CALIDAD

Contexto
Pierde sentido la antigua distincin
entre producto y servicio. Lo que
existe es el valor total para el
cliente. Esta etapa se conoce
como servicio de calidad total.
El cliente contemporneo de los
aos 90s est dispuesto a pagar
por lo que significa valor para l.
Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos
puntos de vista: calidad perceptible
(clave para que las personas
efecten la compra)
y calidad factual (lograr lealtad del
cliente, con la marca y con la
organizacin.

Autor

Jhon OklandAutor britnico

contemporneo en el rea de
calidad total.
Es incluido por su experiencia
e influencia en organizaciones
europeas y en la Fundacin
Europea
para
la
Administracin de la calidad.
En su libro TQM- The Route to
improving Performance (1993)
presenta un modelo prctico
de administracin de calidad
total.
El libro presenta un enfoque
para mejorar la competitividad,
la efectividad y la flexibilidad a
travs de la planeacin,
*La Calidad como estrategia
organizacin y comprensin
competitiva (mercado y las
de cada actividad, e involucra
necesidades del consumidor)
a cada individuo en cada nivel
*Reingeniera de Procesos (Mejora
y es til en todo tipo de
Radical)
organizacin.
*Re arquitectura de la empresa y
rompimiento las estructuras del
mercado. La calidad se orienta a
desarrollar el capital intelectual de
la empresa.

Elementos del modelo de calidad

total
1. Liderar la alta direccin
2. Definir una poltica de calidad
slida.
3. Marco filosfico que incluya
los valores y creencias
fundamentales y un pronstico
combinado con la declaracin
de la misin.
4.
Desarrollar estrategias claras
y efectivas.
5. Desarrollar estrategias claras y
efectivas.
6. Revisar
la
estructura
administrativa
7. Adoptar la filosofa de cero
defectos
8. Capacitar al personal para
entender el concepto de la
relacin cliente-proveedor.
9. No comprar solo por el precio,
sino tener en cuenta al tiempo
de vida del producto.
10. Empoderar a los trabajadores.
11. Reconocer
que
el
mejoramiento del sistema
requiere ser administrado
12. Eliminar los temores que
puedan existir en el ambiente
de trabajo
13. Eliminar
los
objetivos

arbitrarios son mtodos

14. Desarrollar
un
enfoque
sistemtico
de
la
administracin.
15. Realizar el cambio cultural a
partir del trabajo en equipo.
16. Gestionar el cambio sobre la
base de que las actitudes
hacia la calidad residen en
ganar aceptacin hacia la
necesidad de cambiar.