P L ATA F O R M A D E L C O N O C I M I E N T O

L A

E S C U C H A

A C T I V A

Sigue, te entiendo
Para conseguir un acuerdo ventajoso en una negociacin no basta con ser convincente. Entender lo que nos trasmite nuestro interlocutor es importante, pero hacerlo desde su propio punto de vista garantiza el xito: es la escucha activa

Por Joan A. PALAU

Consultor de empresas

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N 29 MARZO 2000

a lo dijo Camilo Jos Cela,

totalidad del mensaje enviado buscando
premio Nobel de Literatura,
interpretar correctamente su significado.
en una ocasin: No es lo
mismo estar dormido que
estar durmiendo, como no es
Fcil o difcil?
lo mismo estar jodido que estar jodiendo. As pues, convendremos de entrada
Al revs de lo que ocurre con el habla,
que oir y escuchar son dos acciones difela escucha es una ardua tarea. Para escurentes, como diferentes son los resultados
char tenemos que esforzarnos mucho
que se obtienen de una u otra.
ms. Cuando hablamos, somos protagoEn el mundo de la empresa, un acuernistas y trasmitimos slo lo que nos intedo ventajoso no se consigue solamente
resa, lo que nos satisface. Pero cuando
por el poder de negociacin de que se disescuchamos, nos llegan mensajes compone. Si fuera as, siempre obtendra
partidos y otros que no lo son. Perdemos
mejores tratos quien ms poder tiene, y
concentracin y, normalmente, tendemos
en muchas ocasiones es el pobre quien se
ms a oir que a escuchar. La razn de ello
lleva el gato al agua.
es cientfica: el cerebro humano tiene una
En una negociacin, como en cualcapacidad de pensamiento de entre 350
quier otro acto de comunicacin, un
y 700 palabras por minuto. En cambio, la
interlocutor juega dos roles: el de emisor
capacidad de procesamiento de mensajes
y el de receptor. No basta con ser persuahablados apenas supera las 130 palabras
sivo y/o convincente, si luego no captapor minuto. La diferencia entre ambas
mos como juega la otra parte. Con demacapacidades la llenamos con pensamiensiada frecuencia, nos preocupamos de
tos accesorios a lo que nos estn dicienexponer con la mayor eficacia nuestros
do.
argumentos y no nos paramos a pensar
Los obstculos que entorpecen nuesque durante el 50% de la negociacin
tra capacidad de escucha se pueden resucorresponder al otro la iniciativa. Entenmir en:
derle es bsico para ganar la partida. Y
Oir slo aquello que nos interesa. Posipara entender al contracin egocntrica, conrio slo existe una
traria a la empata. No
Est cientficamente
herramienta: la escuprestamos atencin a
demostrado que la
cha activa.
aquello que no coinciLa escucha activa
capacidad de pensamiento de con nuestros puntos
requiere penetrar en el es superior a la de procesar de vista o intereses.
mundo de nuestro
Los prejuicios. Juzgamensajes hablados
interlocutor, buscando
mos anticipadamente
entender desde su proal emisor y a su mensapio punto de vista aquello que nos est
je. Nos fijamos en su apariencia o su
comunicando. En la prctica, este sigue,
conducta, y no en lo que nos est diciente entiendo se resume en el esfuerzo fsido.
co e intelectual que permite recibir la
Estar en posicin de oir. Fingir escuchar

Declogo para
mejorar la
escucha activa

ESCUCHAR vs. OIR

El receptor escucha con
Esfuerzo fsico
Esfuerzo mental
ESCUCHA
ACTIVA
MENSAJE
FIDEDIGNO

El emisor emite el mensaje

1) Tomarse tiempo para

escuchar. El interlocutor
se relaja y facilita el dilogo.

OIMOS SIN
ESCUCHAR

MENSAJE
El receptor ha de
DISTORSIONADO
Concentrarse en el emisor
Comprender el mensaje
Resumir los puntos importantes
Confirmar el mensaje

2) Establecer un clima
agradable. Considerar al
interlocutor un amigo, no
un adversario.
3) Aceptar al emisor tal
como es. Le ayudar a
manifestarse de forma
sincera.
4) Evitar las distracciones. Mejora la concentracin.

es menos cansado que escuchar. Pensauno de los mayores factores de distorsin

mos en que vamos a contestar sin escude la comunicacin.
char que nos estn preguntando.
Las barreras fsicas o psicolgicas. El
cansancio en primer lugar, pero tambin
Las ventajas
el clima establecido y hasta las deficiencias de los canales de comunicacin.
La escucha activa aporta notables uti La excitacin emocional. Nos sentimos
lidades. De entrada, ofrece tiempo para
evaluar y comprender al emisor, lo que
aludidos o atacados.
lleva a precisar y adecuar una buena res Las rplicas constantes. Interrupciones, tensiones...
puesta. Tambin conlleva conocer mejor
Frente a este panorama de problemas
las estrategias de negociacin del interloexisten soluciones efectivas para alcancutor y cules son sus verdaderos objetizar los beneficios que nos proporciona la
vos. Comportamental-mente, la escucha
escucha activa. As, cabe citar:
activa suaviza tensiones, especialmente
Concentrarse y ser conscientes del
en actos comunicacionales de queja, porinterlocutor. Hay que demostrarle que
que cuando dejamos al otro expresar sus
estamos por l, y la comunicacin no verdiscrepancias reducimos su hostilidad.
bal (miradas, gestos faciales, postura
Los beneficios de este esfuerzo inclucorporal...) es la mejor herramienta para
yen la obtencin de una mayor cooperaello.
cin por la predisposicin al acuerdo que
Preguntar. Hay que
mostramos, lo que
pedir qu quieren
facilita su rpida conLa escucha activa y eficaz secucin. El trabajo en
decirnos y hasta pedir
da una mayor seguridad en comn que supone
si lo hemos captado
correctamente,
para
escuchar y sentirse
la toma de decisiones
evitar confusiones res- porque comporta una mayor escuchado es otra de
las mltiples ventajas
pecto a sus motivos e
deteccin de los errores
intenciones.
de este sistema. Por
Resumir. Los mtodos
ltimo, la escucha
de anlisis y deduccin permiten quedaractiva da como resultado una mayor
nos solo con lo esencial del mensaje.
seguridad en la toma de decisiones por la
labor de deteccin de errores que comEn definitiva, tener las antenas desporta.
plegadas y estar atento. La comodidad es

5) Prepararse el tema.
Centra ms rpidamente
la esencia de la comunicacin.
6) Sintetizar las ideas.
Requiere aclarar discrepancias.
7) Comprender la estructura argumental. Supone
descifrar las claves del
mensaje.
8) No anticipar conclusiones. Respetar silencios y pausas del interlocutor.
9) Ser empticos. Sintonizar, no hacer juicios
previos, ponerse en la
piel del otro.
10) Preguntar y tomar
notas. Para evaluar y
controlar los mensajes, y
concretar los contenidos.

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