Atencinalclientescondiscapacidad 130328231418 Phpapp02

de Tercera
Edad
Mujeres
Embarazadas
Discapacidad
Atencin al Cliente con
Curso: Atencin al Cliente con Discapacidad

de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
Servicio al Cliente
un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas
que compete a toda la
organizacin
tanto en la forma de atender a los

clientes como en la forma de
atender a los clientes internos, en
diversas reas de nuestra propia
empresa.

Servicio al Cliente
Personalmente los clientes tienen
necesidades y expectativas que deben
ser tenidas en cuenta por la
organizacin.
Con el tiempo
estas varan.
Las
prioridades se
modifican.
Los
mecanismos
de
satisfaccin
tambin.

El Empleado
desarrollar competencias
para la Atencin al Cliente,
especialmente en su
componente actitudinal.
Ser Cortes
Cordial
Amable

Sonrer
La sonrisa es el gesto ms universal entre los

seres humanos.
La sonrisa es pura comunicacin.
Tener actitud
positiva hacia
el trabajo
El Empleado
Las actitudes humanas son reflejo del estado de

nimo.
Una actitud positiva crea un crculo virtuoso en la
relacin con los clientes.

El manejo de los valores

en la Atencin al Cliente
Los valores son convicciones que dirigen un estilo

de pensar y actuar en las personas.
Son las convicciones que

contienen el estilo de dirigir la
institucin, su tica y su relacin
con los empleados, clientes y
dems.

Valores Importantes
La Tolerancia
Entendida como un conjunto de

pensamientos y conductas que
permiten una aceptacin de
situaciones que se salen de la
norma, con las que no se est de
acuerdo.
El Respeto
Relacionado con dar el trato

debido con consideracin a las
personas con las cuales se
establece una relacin.

Clientes Especiales
clientes que por su condicin permanente o
circunstancial se ven limitados para el
ejercicio de algunas funciones o requieren de
apoyos tcnicos o humanos para ejecutarlas.
Es el caso de las personas

discapacitadas, de
tercera edad y mujeres
embarazadas..

Atencin a los Clientes Especiales

Introduce el estudio de:
Basada en
Derechos Humanos
Estrategias que favorezcan:
- La adecuada atencin a
este grupo garantizando
que se respeten sus
derechos y garantas
- La interaccin entre
una persona con
discapacidad y su
ambiente
Normativas
- Internacionales
- Nacionales

Normativa
el tratamiento especial que se debe brindar a

las personas discapacitadas,
de tercera edad y
mujeres embarazadas.

Discapacidad
Latn
Griego
Ds
Visin relacionada con

una condicin deteriorada,
referida al funcionamiento
individual:
Discapacidad Fsica
Discapacidad Sensorial
Discapacidad Cognitiva
Discapacidad Intelectual
Siglo XXI
Siglo XX
Dificultad
Capacitas
Aptitud o suficiencia
para alguna cosa
Visin
basada
en
los
Derechos Humanos.
Estudian la interaccin entre
una persona con discapacidad
y su ambiente.
Se favorecen normas de accesabilidad y se
cuida la adaptacin del entorno para evitar
la exclusin.

Discapacidad
Es toda restriccin o ausencia (debida a una
deficiencia) de la capacidad de realizar una
actividad en la forma que se considera normal
para ser un ser humano y se clasifican en
discapacidad de la conducta, comunicacin,
cuidado personal, locomocin, disposicin del
cuerpo, destreza y de una determinada aptitud.

Grupos de
Discapacidad
Personas con
movilidad reducida
Presentan una condicin

fsica temporal o
permanente la cual les
dificulta el traslado y la
accesibilidad a los
entornos fsicos.
Personas con
discapacidad sensorial
Son aquellas que debido

a una limitacin de sus
capacidades sensoriales
(visual, auditiva u otra
vinculada a los sentidos)
presentan dificultades de
percepcin parcial o
total.
Personas con discapacidad

intelectual o con dficit
cognitivo
Son aquellas que

presentan un retardo o
una disminucin en sus
habilidades cognitivas e
intelectuales. A este
grupo se le puede asignar
la discapacidad vinculada
a trastornos del
desarrollo como autismo,
asperger, TDA, conocido
como espectro autista.

Grupos de
Discapacidad
Personas con
movilidad reducida
Distrofia muscular
Distrofia muscular miotonica
Diastrofia muscular de duchenne
Acondroplasia
Enfermedad de fahr
Paraplejia
Tetraplejia
Hemiplejia
Sndrome de gilles de tourette
Enfermedad de strumpell
Poliomielitis
Mielitis transversa
Osteogenesis imperfecta
(huesos de cristal)
Sndrome de guillan barre
Displasia
Corea de Huntington
Ataxia de friedreich
Distonia muscular
Espina bfida
Parlisis cerebral
Mal de Parkinson
Esclerosis mltiple

Grupos de
Discapacidad
Personas con
discapacidad sensorial
Discapacidad Visual
Glaucoma
Desprendimiento de retina
Cataratas
Astigmatismo
Distrofia corneal
Leucoma corneal
Retinopata diabtica
Celulitis orbitaria
Neuritis retrobulbar
Glaucoma secundario
Glaucoma de ngulo cerrado
Glaucoma de ngulo abierto
Hemianopsia
Retinosis pigmentaria
Ceguera
Discapacidad Auditiva
Alteracin de la audicin
Presbiacusia
Sndrome de usher
Hipoacusia
Sordera

Grupos de
Discapacidad
Personas con
discapacidad intelectual
o con dficit cognitivo
Discapacidad Mental
Sndrome de prader willi
Sndrome de Down
Autismo
Sndrome X frgil
Fenilcetonuria
Alzheimer
Discapacidad Squica
Psicosis orgnica
Paranoia
Esquizofrenia
Depresin bipolar

Enfoques de la Discapacidad
Dominios del funcionamiento
que pueden verse afectados por
la discapacidad.

considera la aplicacin de la discapacidad
principalmente como problema social creado y
bsicamente como cuestin de la integracin completa
de individuos en sociedad (la inclusin, como los
derechos de la persona con discapacidad).
Muchas de las condiciones son creadas

por el ambiente social, razn por la cual
la gerencia del problema requiere la
accin social y es responsabilidad
colectiva de la sociedad hacer las
modificaciones ambientales necesarias
para la participacin completa de la
persona con discapacidad en todas las
reas de la vida.

se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una
deficiencia, el trauma, o la otra condicin de la salud que por lo tanto
requiere la asistencia mdica sostenida proporcionada bajo la forma de
tratamiento individual por los profesionales
La discapacidad es un problema individual y significa

que la persona es minusvlida.
Es "curacin dirigida", o el ajuste y el cambio del
comportamiento del individuo que
conduciran a "casi curan" o curacin eficaz.

Estrategias para la Atencin de Personas Discapacitadas
Pregntele al cliente como se llama y hblele utilizando su nombre.

Utilice un tono de voz adecuado.
Presntese de modo que l sepa quin es usted.
Si se va a ausentar un momento del lugar de atencin al cliente hgaselo saber.
Sea concreto y explique solo lo necesario.
Trate de evitar trminos como aqu, all, ese, o aquellos.
Establezca un clima de confianza y seguridad.

Si acta de gua del invidente, camine por lugares seguros, permtale sostenerse
del pasamano en las escaleras y detngase cuando se aproxime a un escaln.
Evite dejar a la persona con esta discapacidad en rea abierta.
Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.
Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como
alto!, detngase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explquele la
razn por la cual utilizo la expresin.

Pregntele que mtodo de comunicacin utiliza.

Ubquese frente al cliente, no d explicaciones de espalda o de lado
Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.
Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.
Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos,
carteles o palabras escritas.

El sistema ms fcil para entenderse es la

escritura.
Evite objetos que dificulten la visin de sus
labios.
Prstele atencin cuando se comunique,
respete el turno cuando le corresponda
hablar.
Si es necesario un intrprete no dude en
buscarlo. Si este fuera el caso dirjase a la
persona sorda no al intrprete.

Ubquese cerca del cliente ms no encima de l.

Identifique si hay otra discapacidad.
Brinde un contexto flexible.
Busque el contacto visual para iniciar la comunicacin.
Si el cliente utiliza silla de ruedas, sintese frente a l, no
permanezca parado.
Si el cliente est acompaado, dirjase a l,

no al acompaante.
Respete su estilo y ritmo.
Brinde todo el apoyo necesario a la hora
de llenar algn formulario escrito.


Discapacidad provocada por la Maternidad

Son todas aquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por
el embarazo o el parto.
Afecta a la mujer durante
o inmediatamente despus
de dar a luz.
Duran meses, aos o el

resto de la vida.
Afecciones
Agudas
Afecciones
Crnicas
Las complicaciones del embarazo y el parto son una de las

principales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres en
edad reproductiva (15 a 44 aos) de los pases menos desarrollados.

Discapacidad provocada por la Maternidad

Aproximadamente la mitad de los casi
120 millones de mujeres que dan a luz
cada ao sufren algn tipo de
complicacin durante su embarazo.
Entre 15 y 20 millones padecen

discapacidades tales como:
anemia aguda
Incontinencia
dao en los rganos
reproductivos o el sistema
nervioso
dolor crnico
infertilidad

Complicaciones del
Embarazo y el Parto:
Estimaciones para los
pases menos
desarrollados.


60 aos
Segn las estadsticas, actualmente la poblacin mundial
est envejeciendo, el ndice de personas con ms de
sesenta aos aumenta. Se estima que para el ao 2025
este segmento de la poblacin representar el 14% de
la poblacin mundial.
Personas que por su edad han venido
perdiendo sus condiciones visuales,
auditivas y motoras.
La disfuncionalidad los acerca a los

discapacitados

Tercera Edad y Entornos Organizacionales
Todas las instituciones estn en el

deber de implementar y hacer
cumplir los mecanismos tendientes
a minimizar o eliminar las barreras
que les impidan a estas personas
movilizarse, comunicarse, o en
general relacionarse.
Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,

amabilidad y respeto que nosotros mismos desearamos recibir
cuando seamos ancianos.


2006
La finalidad es garantizar el bienestar

y los derechos de las personas con
discapacidad.
Los pases firmantes deban adoptar
nuevas leyes nacionales.
Artculo 80

El Estado garantizar a los ancianos y ancianas el

pleno ejercicio de sus derechos y garantas. El
Estado, con la participacin solidaria de las
familias y la sociedad, est obligado a respetar
su dignidad humana, su autonoma y les
garantizar atencin integral y los beneficios de
la seguridad social que eleven y aseguren su
calidad de vida
Artculo 81
Toda persona con discapacidad o

necesidades especiales tiene derecho
al ejercicio pleno y autnomo de sus
capacidades y a su integracin
familiar y comunitaria.

Finalidad
2007
Garantizarle los derechos humanos.

La igualdad de oportunidades.
El desarrollo integral de la persona.
Atencin preventiva.
La promocin, proteccin y aseguramiento de un efectivo disfrute de
sus derechos.

Artculo 4
2007
Los principios que rigen las disposiciones de la
presente Ley son: humanismo social, protagonismo,
igualdad, cooperacin, equidad, solidaridad, integracin,
no segregacin, no discriminacin, participacin,
corresponsabilidad, respeto por la diferencia y
aceptacin de la diversidad humana, respeto por las
capacidades en evolucin de los nios y nias con
discapacidad,
accesibilidad,
equiparacin
de
oportunidades, respeto a la dignidad personal
Artculo 5
Se entiende por discapacidad la condicin compleja del ser humano

constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminucin
o supresin temporal o permanente, de alguna de sus capacidades
sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en
ausencias, anomalas, defectos, prdidas o dificultades para percibir,
desplazarse sin apoyo, ver u or, comunicarse con otros, o integrarse a
las actividades de educacin o trabajo, en la familia con la comunidad

Artculo 6
2007
Son todas aquellas personas que por causas congnitas o adquiridas presenten alguna
disfuncin o ausencia de sus capacidades de orden fsico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carcter temporal, permanente o intermitente, que al
interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan su
participacin, inclusin e integracin a la vida familiar y social, as como el ejercicio
pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los dems.
Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas, las
sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras
de cualquier tipo, alteraciones de la integracin y la capacidad cognoscitiva, las
de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna enfermedad o
trastorno discapacitante, cientfica, tcnica y profesionalmente calificadas, de
acuerdo con la Clasificacin Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y
la Salud de la Organizacin Mundial de la Salud.

Artculo 7
2007
La calificacin de la discapacidad es competencia de profesionales,
tcnicos y tcnicas, especializados y especializadas en la materia de
discapacidad, en el rea de competencia pertinente, adscritos al Sistema
Pblico Nacional de Saludcon el propsito de determinar la
condicin, clase, tipo, grado y caractersticas de la discapacidad.
Esta ser requerida a los efectos del goce de los
beneficios y asignaciones
econmicas y otros
derechos econmicos y sociales otorgados por parte
del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo con la ley.
La calificacin y certificacin de la discapacidad laboral
es competencia del Instituto Nacional de Prevencin,
Salud y Seguridad Laboral.

Artculo 34
2007
Animales de Asistencia
Las personas con discapacidad que tengan como
acompaantes y auxiliares animales entrenados para sus
necesidades de apoyo y servicio, debidamente
identificados y certificados como tales, tienen derecho a
que permanezcan con ellos y las acompaen a todos los
espacios y ambientes donde se desenvuelvan.

Artculo 35
2007
Atencin Preferencial
Los rganos y entes de la Administracin Pblica y
privada, estn obligados a garantizar el pleno acceso,
brindar atencin preferencial y crear procedimientos
adecuados y efectivos para facilitar informacin, trmites
y dems servicios que prestan a las personas
con discapacidad.

Artculo 83
2007
TTULO IV
DE LAS SANCIONES
Multa por impedir acceso a animales de asistencia
Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras,
administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio,
responsables circunstanciales del incumplimiento del
artculo 33 de esta Ley, sern objeto de multa de diez
unidades tributarias (10 U.T.) a treinta unidades
tributarias (30 U.T.) y cierre del establecimiento entre
cuarenta y ocho y setenta y dos horas, segn sea la
gravedad del caso.

2007
TTULO IV
DE LAS SANCIONES
Artculo 89
Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidad
Quienes incumplan lo establecido en el artculo 9 de esta

Ley sern sancionados con la asistencia obligatoria de dos
a diez sesiones de concientizacin dictadas por el
Consejo Nacional para las Personas con Discapacidad en
apoyo al trato social y proteccin familiar. Si el infractor o
la infractora no acude a las sesiones de concientizacin
se le impondr una multa de diez unidades tributarias (10
U.T.) a veinte unidades tributarias (20 U.T.), con la
obligacin de asistir a las sesiones.

2007
Deben considerarse tambin los artculos:
Artculo 9: Relacionado con el trato social y proteccin familiar.
Ttulo II. De los derechos y garantas para las personas con discapacidad:
Artculo 28, 29, 30: Relacionado con el empleo para personas con
discapacidad.
Artculo 32: Relacionado con los puestos de estacionamiento.
Ttulo IV. De las Sanciones
Artculo 73: Relacionado con la aplicacin de sanciones.
Artculo 74: Relacionado con la notificacin.
Artculo 76: Relacionado con el incumplimiento de pago.
Artculo 77: Relacionado con la responsabilidad de funcionarios pblicos o
funcionarias pblicas.
Las sanciones pueden ir desde diez unidades tributarias (10 U.T) hasta el
orden de cinco mil unidades tributarias (5000 U.T) dependiendo el caso.
Derogada
Resolucin 209.08, publicada

en la Gaceta Oficial N
363.802 del 26/08/2008 con
la finalidad de orientar a las
instituciones
financieras
acerca
del
tratamiento
especial que deben brindar a
personas Discapacitadas, de
Tercera Edad y Mujeres
Embarazadas.
2010
2008

Resolucin nmero 487.10

publicada en Gaceta Oficial N
3.520 de fecha 29 de
septiembre de 2010, en la cual
se establecen las Normas
relativas a la atencin y
adecuacin de las instalaciones
para
las
personas
con
discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas.

Deberes de la Banca
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de planillas.
7. Sealizacin.
8. El tiempo de espera
1. La adecuacin de los espacios de las agencias bancarias.

2. La apertura de taquillas especiales.
3. Nuevos mecanismos para facilitar la atencin.
4. Obtencin de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios.
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de planillas.
7. Sealizacin.
8. El tiempo de espera.

Procedimientos a Ser Considerados

S el cliente que no puede firmar
ni colocar las huellas dactilares.
Para los casos de que la persona no pueda

firmar, existe la institucin jurdica de la
Firma a Ruego contemplada en el artculo
1.368 del Cdigo civil, y si se trata de
documentos que requieren de fe pblica se
considera el Artculo 81 de la Ley de
Registro Pblico y Notarias.


Existe algn formato en mtodo BRAILLE
para ser utilizado por los ciegos?
Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido

haciendo es que ellos suministran sus datos a la
ejecutiva de servicio para poder tramitar los
datos de apertura de algn producto financiero.
Si van a realizar alguna operacin de retiro, ellos
pueden firmar o colocar su huella dactilar.

Atencin a las personas

de tercera edad
Los podemos dividir en dos grupos:
Pensionados del IVSS E INASS: Darn una
autorizacin por noventa (90) das renovable
previamente ante el IVSS, en este caso el anciano
es acompaado hasta el Banco por la persona
que l escogi para que lo ayude al trmite.

Las personas con retardo

mental o Sndrome de Down
Para los casos de personas con retardo mental,
en principio se trata de personas naturales
incapaces jurdicamente para contratar,
administrar y disponer de sus bienes, a las cuales
debe nombrrseles un tutor de conformidad con
el Cdigo Civil.

Las Personas Sordas

No presentan ningn problema para esta
discapacidad, por lo general se hacen entender
con seas y escriben lo que desean transmitir.
Para realizar sus operaciones financieras ellos
poseen su cdula de identidad y pueden firmar
sin ningn problema.

Resolucin N 487.10 (fecha 13/09/2010)

Visto que de conformidad con lo establecido en el artculo 81
de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela
toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene
derecho al ejercicio pleno y autnomo de sus capacidades y a
su integracin familiar y comunitaria.
Visto que las Instituciones Financieras deben

prestar a sus clientes y al pblico en general
una esmerada atencin con un trato corts,
amable y respetuoso.


Visto que las Instituciones Financieras se comprometen a
implementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperas
excesivas y hacer cmoda y agradable la permanencia de los
usuarios en sus agencias.
Visto que la Ley para las Personas con Discapacidad publicada

en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela
N 38.598 el 5 de enero de 2007, establece entre sus
principios el humanismo social, la solidaridad, la integracin y
la no discriminacin para con aquellas personas que
presentan una disminucin o supresin temporal o
permanente, de alguna de sus capacidades sensoriales,
motrices o intelectuales.


Visto que la referida Ley contempla en el artculo 31 que
tanto entes pblicos como privados deben planificar, disear,
proyectar, construir, remodelar y adecuar edificaciones dando
cumplimiento a las normas de la Comisin Venezolana de
Normas Industriales (COVENIN).
Visto que la citada Ley en el artculo 35 obliga a los rganos y

entes de la Administracin Pblica Nacional, Estadal y
Municipal; as como, a las personas naturales y jurdicas de
derecho privado a garantizar el pleno acceso, brindar
atencin preferencial y crear mecanismos adecuados y
efectivos para facilitar informacin, trmites y dems servicios
que prestan a las personas con discapacidad.


Visto que las personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas asisten a las Instituciones Financieras y
utilizan los diversos servicios que stas prestan y efectan
operaciones.
Visto que pese a los esfuerzos realizados
por las Instituciones Financieras para
brindar una atencin preferencial a las
personas con discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas, stas siguen
encontrando barreras para efectuar sus
diligencias bancarias.
Visto que el propsito del Ejecutivo Nacional es promover,

proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de
igualdad de los derechos humanos para todas las personas
con discapacidad, situacin especial, de la tercera edad y
mujeres embarazadas; as como, promover el respeto a su
dignidad.


Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por parte
de los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,
en atencin al trato que reciben los ciudadanos que presentan
condicin de discapacidad, situacin especial, los que pertenecen
a la tercera edad o mujeres embarazadas; as como, las
dificultades que se les presentan con ocasin de las barreras
fsicas y actitudinales para ser atendidos.
Visto que el numeral 18 del artculo 235 de

la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones
Financieras
confiere
la
atribucin a este Organismo de establecer
los criterios, lineamientos y regulaciones de
orden general, que estime necesarios, con el
fin de asegurar el trato adecuado a sus
usuarios, resuelve emitir las presentes:

Artculo 2
Artculo 1
NORMAS RELATIVAS A LA ATENCIN Y ADECUACIN

DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES
EMBARAZADAS
La presente Resolucin est dirigida a todos los Bancos, Entidades
de Ahorro y Prstamo, dems Instituciones Financieras, Casas de
Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspeccin,
Supervisin, vigilancia, regulacin y control de este Organismo.
A los efectos de las presentes normas se entender por:


A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por
causas congnitas o adquiridas presenten alguna disfuncin o ausencia de
sus capacidades de orden fsico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carcter temporal, permanente o intermitente,
que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que
dificultan o impidan su participacin, inclusin e integracin a la vida
familiar y social; as como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en
igualdad de condiciones con los dems. Se reconocen como personas con
discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen
disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo,
alteraciones de la integracin y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla,
las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna
enfermedad o trastorno discapacitante; cientfica, tcnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificacin Internacional
del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organizacin Mundial
de la Salud.


B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y prstamo, dems
instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras
sometidos a la inspeccin, supervisin, vigilancia, regulacin y control de la
Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras.
C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institucin, tales como: retiros,
depsitos, pagos, cobros, transferencias, consultas, entre otras.
D) Taquilla: Aquella instalacin ubicada dentro del espacio fsico de la
oficina principal y las agencias de la Institucin, donde los clientes y
usuarios realizan transacciones de caja.
E) Puesto de atencin integral: rea ubicada dentro del espacio fsico
de la oficina principal y las agencias de la Institucin, que cuenta con las
medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con discapacidad, de
la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar entre otras
actividades, las operaciones de caja y la contratacin de productos y
servicios.

Artculo 3

Las instrucciones debern:
A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel

nacional, por lo menos una (1) taquilla de atencin
preferencial plenamente Identificada para las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.
B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principal y
en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura
mxima de ochenta centmetros (80 cmts.) y/o un puesto
de atencin integral de forma tal, que aquellos ciudadanos
que se trasladan en sillas de ruedas; as como, las personas
con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o mujeres
embarazadas puedan ser atendidos cmodamente.

Artculo 3

C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la

atencin y orientacin en las oficinas y agencias a las
personas con discapacidad auditiva, visual y mltiples
(sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los
servicios bancarios de las personas con discapacidad, y que
garanticen que dichas personas conozcan la documentacin
suscrita y/o trmites a realizar.
D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se
opte por colocar la taquilla a una altura mxima de ochenta
Centmetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente
un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad,
especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el
llenado de planillas, formularios o cualquier otro
documento requerido por las Instituciones.

Artculo 3

E) Tener en funcionamiento todos los das en el horario
bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla
preferencial y el puesto de atencin integral o taquilla de
ochenta centmetros (80 cmts.).
F) Acondicionar un rea con sillas plenamente identificadas,
exclusivamente para el uso de personas con discapacidad,
de la tercera edad y mujeres embarazadas, que les permitan
su estancia en las Instituciones de la manera ms cmoda
posible.
G) Incluir dentro de las reas de atencin al cliente a un

personal que facilite informacin, atienda las consultas;
reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma
prioritaria a las personas con discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas.

Artculo 3

H) El tiempo de espera para las personas con discapacidad,
de la tercera edad y mujeres embarazadas, que acudan a las
instalaciones de las Instituciones no podr ser mayor a
quince (15) minutos desde su ingreso a las agencias,
siempre y cuando tengan debidamente llenas las planillas,
formularios o cualquier otro documento requerido por las
Instituciones a los fines de tramitar su operacin.
En caso que se tenga presencia de un nmero significativo
de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas, las Instituciones debern habilitar una taquilla
de atencin preferencial o un puesto de atencin integral
adicional; as como, disponer de la cantidad suficiente e
idnea de personal, en aras de garantizar la atencin en el
tiempo estipulado, para ello se debern establecer los
mecanismos necesarios que permitan evidenciar el tiempo
de permanencia de stos en sus instalaciones.

Artculo 3

I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta
centmetros (80 cmts.), para brindar atencin al resto
de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga
presencia en sus instalaciones de personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor
servicio y disminuir el tiempo de espera.
J) Brindar la capacitacin necesaria al personal a su
cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso,
amable y digno a aquellas personas que tramiten
cualquier tipo de operacin en las instalaciones de la
Institucin y en especial a las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas.

Artculo 4
Las personas con discapacidad, de la tercera edad y

mujeres embarazadas podrn hacer uso de las taquillas de
atencin preferencial y el puesto de atencin integral,
siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas
a realizar sean de carcter personal.
Artculo 5
Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los

pensionados debern habilitar en los das que corresponda
cancelar la pensin, como mnimo una (1) taquilla adicional
para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.
Artculo 6
El incumplimiento a lo previsto en esta Resolucin, dar

lugar a la aplicacin de las sanciones administrativas
previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras.

Artculo 7
Con la entrada en vigencia de las presentes normas se

deroga la Resolucin N 209.08 emanada de este
Organismo en fecha 13 de agosto de 2008, publicada en la
Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N
39.002 el 26 de agosto de 2008.
Artculo 8
La presente Resolucin entrar en vigencia a partir de su

publicacin en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana
de Venezuela.

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tanto en la forma de atender a los

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