Ventas y Servicio Estratgico

a. Un cambio en la manera de administrar una organizacin

CLIENTES
DIRECCIN

EMPLEADOS
JEFATURAS
(UNIDADES DE SOPORTE)

GERENCIA
GERENCIA

JEFATURAS
(UNIDADES DE SOPORTE)

DIRECCIN

EMPLEADOS
CALIDAD DE EMPRESA
CULTURA DE LA EMPRESA
(Visin Misin Valores)

CALIDAD
DEL
PERSONAL
CALIDAD DE PRODUCTO O
SERVICIO

LIDERAZGO

La gente en primer lugar.

La base de la excelencia en el servicio est en que la persona que lo proporcione se
sienta segura y tranquila en su funcin. Por est razn es necesario ocuparse en
primer lugar de las personas, de sus necesidades de crecimiento y su relacin
consigo mismo y su relacin con los dems
Cuando la gente que produce y ofrece servicio se siente bien con su vida personal,
se muestra dispuesta a aplicar cualquier tcnica o herramienta que la empresa le
proporcione para ser ms eficiente y productiva.
Cmo podremos satisfacer las necesidades de cada cliente en nuestra Institucin
da con da?
Primero poniendo en orden los pensamientos y actitudes del personal y
propiciando se conozcan ms a fondo, ya que nadie puede dar algo que no tenga
dentro de s mismo...
b. Es difcil definir con exactitud el servicio?
INTANGIBILIDAD:
Son intangibles antes de que sean comprados, no se pueden ver, probar, sentir, or
u oler.
El servicio mejor diseado puede fracasar en el momento de su presentacin.
Existe una alta intervencin de factores emocionales en su prestacin
INSEPARABILIDAD:
Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Requiere una estrecha coordinacin e integracin entre los factores humanos y
tcnicos de la empresa
c. Definicin de Servicio
Es el paquete de beneficios que tienen un valor especfico
para su adquiriente, y que es posicionado en su mente mediante un
concepto que lo presenta como diferente a lo dems.
Es el trato humano que todo cliente desea recibir de una empresa con la que
mantiene una relacin.
Es el valor agregado que una empresa da a sus cliente y que estos le
agradecen con lealtad y negocios.
d. Que quiere el cliente?
1. Valor en su compra
2. Excelente comunicacin
3. Actitud positiva
4. Confiabilidad
5. Claridad en la informacin
6. Seguridad y ms seguridad
7. Empata cundo algo sale mal
8. Que se mantenga la calidad del servicio
9. Trato amistoso
10. Las cosas rpido y ahora
2

e. Principios para mejorar la calidad del servicio

1. Mayor proximidad con el cliente interno y externo, para entender sus requisitos
y poder satisfacerlos justo a tiempo los procesos (los pasos, trmites, secuencia,
el tiempo, etc.) Trabajo en equipo
2. Disponer de un sistema de administracin preventiva, que facilite la entrega del
Producto o Servicio en precio, cantidad y calidad. Bien y a la primera.
Sensibilizacin a la Calidad y productividad
3. Desarrollar conciencia en el personal sobre la actitud que tienen con el cliente y
lo que cuesta entregar el servicio bien a la primera y el costo de entregarlo con
errores. Calidad personal
4. Definir estndares de desempeo para la entrega del servicio, sin errores ni
desviaciones en todos los puestos. Calidad en la Atencin
k. Porqu se pierden los clientes

5% se cambian de domicilio
1% se mueren
10% se cambian de empresa
20% se quejan
64% se van sin decir nada... POR MAL SERVICIO en forma de:

l. Los ocho pecados de un mal servicio

1. La apata (Ley del sorbete).
Es una actitud que le dice al cliente: Me vale sorbete.
2. La sacudida (Ley del pescado).
Sacudirse al cliente a como de lugar: Este no es mi departamento.
3. La frialdad (Ley del hielo)
Hostilidad, impaciencia, frialdad que le dicen al cliente: Aprese, me est molestando.
4. La condescendencia (Ley del s)
Decir s a todo, tratar al cliente como ser no pensante y olvidarlo lo antes posible.
5. La negacin (Ley del no)
Disclpenos, no lo trabajamos... no es posible.
6. El robotismo.
Gracias, el que sigue sonrisa automtica, crneo vaco.
7. La regla del tres.
Primero: La empresa. Luego: Las polticas de la empresa Despus: La empresa y las
polticas
8. El rebote (Ley de la pelota).
Disculpe llame a la extensin... o vaya al departamento de...

m.
Cules son las necesidades humanas que todo cliente
desea tener?
1. Sentirse bien recibido
2. Sentirse cmodo (fsica y emocionalmente)
3. Sentirse importante
4. Sentirse apreciado
5. Sentirse respetado
6. Sentirse reconocido o recordado
7. Ser comprendido
8. Recibir ayuda o asistencia
9. Servicio puntual
10. Servicio ordenado
n. Momentos de la verdad
Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el Cliente entra en contacto con
algn trabajador o rea de la organizacin y experimenta la Calidad del Servicio.
Los momentos de la verdad son eventos, episodios, no caractersticas.
Suceden con o sin la presencia del personal de la Empresa.
Cuando suceden con el personal, es ste quin los produce y les imprime
sus propias caractersticas.
Son la materia prima para producir un servicio de calidad.
Segn el giro de la empresa, habr momentos ms crticos que otros.
La suma de ellos es igual a la imagen que tendr el cliente.
o.
Modelo del Momento de la Verdad

Actitudes
Valores
Marcos de
Creencias Referencia
(Cliente)
Deseos
Sentimientos
Expectativas

Momentos de
la Verdad

Ciclo del Servicio

Actitudes
Valores
Marcos de
ReferenciaCreencias
(Trabajador)Deseos
Sentimientos
Expectativas

Una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes

Una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes
personas satisfacen las necesidades y expectativas del Cliente en
personas satisfacen las necesidades y expectativas del Cliente en
cada punto.
cada punto.
p. El Ciclo del Cliente...
Es un slo proceso para el Cliente, aunque para la organizacin son
diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos.
4

 Lo que importa al Cliente es el ciclo completo, el cual un simple mal contacto

puede echar a perder.
Es una empresa de servicios, el Cliente entra a la banda de Servicios.
Lo que importa es que en una organizacin todos y cada uno se hagan
responsables del Ciclo Total del Servicio y no nicamente de una parte del
ciclo del Servicio.

El Ciclo empieza en el primer punto de contacto entre el Cliente y su

Organizacin:
Fin

Principio

Momento
de la
Verdad

En dnde ests t...?

1. El Cliente: Verdades y mitos

Las verdades: Un texto de autor annimo define con precisin el significado del
cliente para una empresa, y permite entender los fundamentos de la gestin de
calidad de servicio
1. Un Cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
2. Un Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
3. Un Cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo, es el objetivo
fundamental.
4. Un cliente nos hace un favor cuando viene a vernos; nosotros no le estamos
haciendo un favor en atenderlo.
5. Un Cliente no solamente representa dinero; es un ser humano con
sentimientos que merece un trato respetuoso.
6. Un cliente merece la mejor atencin que podamos darle. Es el alma de
nuestro negocio. El paga nuestros sueldos.
Alguna persona pensar que este tipo de pensamientos son verdades de
Perogrullo y hasta triviales, nada ms cierto, sin embargo tambin es cierto que
pocas empresas de servicio las practican.
Algunos de los mitos:
Mito 1: El cliente siempre tiene la razn.
5

La realidad es que no siempre el cliente tiene la razn, y hay algunos clientes que
tienen ms razn que otros. Por ello, hay que segmentar a los clientes en funcin
de su impacto presente y futuro en el negocio.

Mito2: El arte del servicio es conquistar a todos clientes.

Lo cierto es que no se puede conquistar a todos, por ello hay que definir a qu tipo
de clientes queremos atraer, y conquistar a los clientes objetivo.
Mito 3: La relacin con los clientes mejora acumulando datos sobre ellos:
La realidad es que la relacin con los clientes mejora cuando se consigue
involucrarlos en el servicio, lo que implica trabajar en conjunto con ellos, enfocarse
a solucionar sus problemas, desarrollar sistemas de recompensa para clientes
leales.
2. Gestin de Clientes
La gestin de clientes comienza con el conocimiento profundo de los mismos;
la investigacin de los distintos tipos de perfiles de clientes facilitar la adaptacin
del servicio a cada tipo de cliente, para gestionar el proceso de servicio y logra su
satisfaccin.
Desarrollar la lealtad no implica atraer y mantener a todos los clientes durante
aos. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y,
generalmente, esto implica:
Atraer y retener, de forma preactiva, a los ms rentables
Mantener a los de rentabilidad media
Ser reactivos con aquellos que son menos rentables
La idea de mantener durante mucho tiempo a los clientes ms rentables es una
primera aproximacin al tema; en realidad se tratar de atraer y mantener en la
empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable, pero trae
a otros clientes rentables pueden ser interesante conservarlo.
3. La vinculacin con los clientes
El proceso vinculacin y desarrollo de la lealtad de los clientes hace que
aquellos que son espordicos se transformen en clientes repetitivos, que mantienen
estrechos vnculos con nuestra empresa y que pueden definir mensajes positivos y
atraer nuevos clientes.
Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones por los que pasa el
cliente desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un
propagandista de nuestras virtudes:
1. Potencial: Es alguien que seguramente no nos conoce pero que se encuentra
dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo, vive en la zona de
influencia de una de nuestras oficinas.
2. Prospecto: Una persona que tiene caractersticas adecuas, para comprar
nuestro producto o servicio.
3. Comprador: Ha realizado una operacin puntual de compra.
6

4. Eventual: Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas

de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Habitual: Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras
empresas.
6. Exclusivo: Slo nos compra a nosotros ese tipo de producto o servicio. No
compra a los competidores del sector.
7. Propagandista: Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a
otros clientes mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace
propaganda y recomienda nuestro servicio a otros clientes. Es muy
importante cuidar estos clientes, darles informacin, argumentos y facilitar el
que atraigan nuestros clientes.
4. La satisfaccin del Clientes
Es una gran empresa sueca de telecomunicaciones, decamos: Para
nosotros la satisfaccin de nuestros clientes NO es una cuestin de su percepcin
general o de determinadas mejoras en reas especficas.
Es un esfuerzo constante para descubrir cmo la cadena (cliente proveedor
puede ser mejorada), con la colaboracin de ambas partes, para agregar valor a la
relacin.
La lealtad de los clientes depende fundamentalmente de tres factores:
1. La satisfaccin del cliente: El beneplcito por el servicio recibido lo
mantendr como cliente durante aos. sta depende a su vez de la
comparacin que realiza cada cliente entre las expectativas que tena antes
de consumir y la percepcin postcompra.
2.
Las percepciones son valoraciones subjetivas relacionadas con lo que se
espera recibir antes de ser atendido con lo que se comprueba haber recibido
despus de la compra del producto o servicio.
La Lealtad de los clientes absolutamente es seis veces mayor que la de los
solamente satisfechos
3. Las Barreras de salida: Los costos de cambiar la marca o proveedor
pueden mantener fieles a los clientes, aunque no estn satisfechos. El
cliente, aunque no est muy satisfecho, si cambia tiene un costo (monetario,
psicolgico o de tiempo) puede mantenerse fiel de forma forzada. Las
barreras de salida con otra forma de retencin de clientes, aunque muy
peligrosa, cuando el cliente se mantiene con nosotros por las barreras de
salida. Tarde que temprano nos abandonar definitivamente y se dedicar a
ser nuestro peor promotor.
4. El Valor percibido de las ofertas de la competencia: La evaluacin de
nuestro servicio el cliente la realiza comparndolo con su valoracin del
servicio ofrecido por los competidores.
Un cliente satisfecho y fiel mantiene la relacin con nuestra empresa sin
valorar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la
competencia. En el momento que la competencia consiga que nuestro cliente
evale alternativas, que ellos le ofrecen. La nica forma de retenerlo es que
7

su satisfaccin con nuestro servicio, ms el costo de cambiarse, debe ser

mayor que el valor de la oferta de la competencia.
Debe diferenciar nuestra oferta de la oferta de la competencia. Si nuestro
producto se percibe, de parte de los clientes, como igual al de la
competencia, estaremos en una competencia por el precio. Es importante
que el cliente perciba nuestro producto o servicio como distinto de la
competencia si no queremos competir por precio.
La reputacin, la imagen de marcas y servicios difciles de copiar nos
permiten diferenciarnos; una estrategia tpica de diferenciacin es agregar
servicios adicionales y proporcionar ciertos servicios mejor que la
competencia. Aquello en lo que somos mejores que la competencia, debe ser
resaltado para que se transforma en una fuente de ventaja competitiva
sostenible.
Los clientes satisfechos con un servicio adicional, que a los competidores les
resulta difcil de copiar, son menos sensibles al precio, se les puede cobrar
ms y proporcionan un mejor margen durante mayor tiempo.
La clave para el desarrollo de la lealtad consiste en ofrecer ms al
cliente que lo que paga y sobre todo, que hacer que lo perciba
Concepto de lealtad del cliente
La lealtad del cliente implica el establecimiento de slidos servicios y de
relaciones a largo plazo de los clientes, con el proveedor del servicio.
Lo anterior obliga a un cambio del enfoque de corto plazo, a un enfoque
estratgico del servicio. La visin de corto plazo se enfoca en los procesos de la
venta del servicio y termina con el cobro mismo.
El incremento de la competencia y las cada vez mayores exigencias de los
clientes, hacen necesario que las organizaciones de servicio adopten un enfoque
ms estratgico y pongan mayor atencin a la satisfaccin del cliente. Entendida
sta como el proceso (cumplimiento de las expectativas y percepciones posteriores
a la venta)
El concepto de lealtad del cliente no implica que ste compre exclusivamente
con nuestra empresa, es un muy posible que un cliente fiel contrate con nosotros la
mayora de los servicios que requiere, aun cuando tambin lo haga en otras
empresas.
Un aspecto fundamental es qu porcentaje representan las ventas de
nuestros servicios, de las compras que hace un cliente o a la frecuencia (repeticin)
en el largo plazo de sus compras con nuestra organizacin.
En cuanto a la fidelidad de los clientes, No se deben tener fantasas
desmedidas, por lo general, el cliente cautivo, ya NO existe!
5. Factores que favorecen la lealtad del cliente
Muchas son las causas que hacen que, un cliente se mantenga fiel a un producto o
servicio, entre las principales se pueden anunciar:
8

1. El precio: Una causa de lealtad puede ser el precio, pero no suele ser la
razn fundamental para atraer y retener al cliente. En especial, en los
servicios, la decisin de compra del cliente NO es fundamental
principalmente el precio.
2. La calidad: La calidad del servicio es un factor muy importante para la
decisin de compra y de permanencia del cliente. Incluso aunque el producto
fsicamente sea el mismo, el cliente puede percibirlo como distinto, un buen
ejemplo son las gasolineras, aunque varias venden la misma gasolina atea
(sin bautizar), con litros de a litro y al mismo precio. La seleccin de
gasolinera est en funcin de la localizacin, la rapidez de la atencin y de la
calidad del servicio que proporciona.
3. El Valor percibido: Es el valor del servicio percibido por el cliente, muchas
veces subjetivamente, l lo gua para seleccionar ofertas y proveedores.
4. La imagen: El cliente no siempre es racional, por el contrario, suele guiarse
por percepciones subjetivas, sentimientos, emociones y por los atributos que
l asigna a los productos o servicios.
5. La confianza: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la
evaluacin de alternativas del cliente. Esto tiene especial importancia en los
servicios, por sus caractersticas de ser intangibles y que su produccin y
consumo se realiza al mismo tiempo. Es posible probar maquinas antes de
comprarla, pero no podemos hacer lo mismo con un mdico, sera absurdo
visitar 10 mdicos para hacer un tratamiento de prueba y luego seleccionar,
para atendernos, el que nos parezca mejor. En la mayora de los servicios, la
seleccin del proveedor depende mucho de la credibilidad y confianza que el
cliente deposite en l.
6. La inercia: La comodidad de acceso, permanencia o las barreras de salida
son una de las razones para mantenerse como cliente de un servicio. Aun
cuando fundamentar la fidelidad de un cliente e4n esta causa, no es lo ms
recomendable muchas empresas lo practican.
Saben que muchos usuarios no los abandonan por inercias; cuando alguien
se queja y pide la baja, alargan el proceso o lo obstaculizan de esta forma
muchos desisten y se quedan como clientes. Esta prctica, adems de poca
tica, es jugar con fuego. Cuando el cliente los abandone.
no slo no volver jams, hablar pestes de esa empresa con quien
puedas escucharlo!
7. El deseo de pertenecer a un grupo: El ser humano es un ser social y desea
pertenecer y ser aceptado en ciertos entornos y grupos. Las relaciones
personales, las amistades, las pertenencias a un grupo determinan en mayor
o menor medida sus comportamientos de compra.
9

8. EL evitar riesgos: Uno de los grandes factores que demoran la decisin de

compra de un servicio es el riesgo de no recibirlo. Ero una vez que el cliente
conoce nuestro servicio y est medianamente satisfecho con el mismo,
cambiarse a otro servicio desconocido supone un riesgo a nuestro favor.
El cliente sigue el refrn popular de Ms vale malo por conocido, que
bueno por conocer, el temor de riesgo de cambio, cuando el servicio es
medianamente, es un factor de lealtad.
9. La falta de alternativas: La lealtad en algunos se produce, de forma
artificial, por que el cliente no conoce o dispone de otras alternativas. El
problema es que en este mundo global los clientes tienen muchas
alternativas y esto dificulta mantenerlos fieles.
10. El costo del cambio: Cambiar de proveedor puede tener un costo directo.
Por ejemplo, el costo de cambiar de banco cuando se tiene un adeudo con el
mismo; cambiar de aplicacin o proveedor informtico cuando se estima el
costo de reconvertir los datos, por cambiar la base de datos.
6. Beneficios de un buen servicio
Desarrolla la lealtad del cliente mediante la prestacin de un buen servicio
representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.
Entre los beneficios para el prestador del servicio, podemos indicar los siguientes:
a) Facilita e incrementa las ventas: Mantener los clientes satisfechos y leales
facilita el venderles nuevos productos, Una gran parte del marketing de las
organizaciones de servicios se dirige a sus propios clientes para venderles
otro tipo de servicios. Le llaman ventas cruzadas, por ejemplo en una entidad
financiera, al que tiene el servicio de nminas se le ofrece un seguro o una
lnea de crdito y al que tiene nomina, seguro y crdito se le ofrece un fondo
de inversin.
Al mantenerse fieles, repetir las compras y adquirir nuevos servicios,
aumenta la cifra de ventas de nuestra empresa y la rentabilidad por cliente.
b) Reduce el costo de promocin: Captar un nuevo cliente no es barato, es
mucho ms difcil y rpido venderle un nuevo servicio a un cliente actual. El
mantener una gran buena base de clientes fieles nos permite incrementar las
ventas y lanzar nuevos productos, con un costo de mercadeo reducido
c) Sostenibilidad del negocio: El mantenimiento de una base slida de
clientes favorece la estabilidad laboral. La motivacin y retencin de
empleados puede mejorar cuando tenemos un negocio estable y slido
d) Menor riesgo de sensibilidad al precio: Los clientes fieles y satisfechos
son muchos menos sensibles al precio, que los nuevos, estn dispuestos a
pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la
satisfaccin obtenida. ste factor es una de las ms efectivas barreras contra
la competencia.
e) Los clientes promotores: Los ms eficaces promotores de nuestro servicio
son los clientes satisfechos, ellos comunican los dems las bondades de
10

nuestra empresa. Especialmente en los servicios que tiene un elevado

componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo:
De donde proceden casi todos los clientes de un dentista? De otro
cliente que lo recomend!
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio es averiguar quienes
son los, clientes, que quieren y esperan de la organizacin. Condicha
informacin, se debe desarrollar y aplicar el modelo de relacin con los
clientes: por medio del cual, se podrn orientar los productos y servicios, as
como los procesos, hacia la satisfaccin del comprador.
7. El Cliente y la calidad del servicio
Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de expectativas, que el
cliente quiere que le sean resueltas:
1. La Calidad del servicio en s mismo
2. La Utilidad, valor y beneficio que el servicio le presta al cliente
3. La Experiencia del cliente al solicitar y recibir el producto.
8. La Calidad bien entendida empieza por casa
El establecimiento de relaciones exitosas y un servicio de calidad, no es un tema
que se circunscribe slo a los que tienen relacin directa con el cliente, se deben
incluir otros actores:
1.
2.
3.
4.
5.

Empleados
Vendedores
Proveedores
Socios
Colaboradores

Lo anterior implica:
1.
2.
3.
4.

Establecer una estrategia integrada, de toda la empresa

Desarrollar contactos
Aplicar estrategias dirigidas a conseguir la satisfaccin del cliente
Garantizar al cliente un clima de confianza

Para ello es necesario crearlo que se denomina el modelo de relacin con los
clientes, cuyos elementos claves son:
1. El inters de conservar los clientes a lo largo del tiempo
2. La intencin y capacidad de resaltar y demostrar los beneficios
3. La relacin a largo plazo, por medio del restablecimiento de contactos
frecuentes y beneficios por las dos partes
4. La calidad que debe ser responsabilidad de todos los miembros de la
Organizacin
5. La personalizacin del servicio, para aportar mayor valor al cliente individual
9. Modelo de relacin con el cliente.
11

El propsito del desarrollo y puesta en marcha de un modelo relacin con el cliente

es fomentar la lealtad, vinculacin y retencin de los mejores clientes de la
empresa.
El establecimiento del modelo relacional requiere de un proceso de planificacin y
gestin de una serie de etapas fundamentales:
1. Anlisis de la situacin, se debe partir de un estudio serio sobre los clientes y
sobre los resultados de las relaciones de la empresa con los mismos.
2. Determinacin de las actividades, de la empresa, orientadas al cliente. Lo
cual implica estudiar las actividades de la compaa que se relacionan con la
interaccin con los clientes. Se debe n considerar todas las actividades. No
slo las que tienen como actor directo de cliente.
3. Gestin de la comunicacin, un aspecto fundamental es la comunicacin
dentro de la empresa y con los clientes. Nunca se debe descuidar la
comunicacin interna para mejorar el servicio, obtener sinergias y una
relacin fluida a interactuar con los clientes.
4. Desarrollo y aplicacin de la estrategia relacional, para ello se requiere de un
plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades,
recursos y un sistema de evaluacin y control.
Una de las primeras acciones de la Calidad de servicio, es averiguar quines son
los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Con dicha informacin se
debe desarrollar y aplicar el modelo de relacin con los clientes; slo as podrn
orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la satisfaccin de
los mismos.
10. Cambios Organizacionales para la orientacin al cliente.
La creacin de modelos de relacin con el cliente, exige un nuevo tipo de
organizacin del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno de la filosofa
de servicio de la organizacin.
Estos cambios son factores fundamentales para el xito del modelo de
relacin con el cliente; Cuidado, no son cambios triviales ni de tipo
administrativo!
Son cambios que si no son respaldados por el total compromisos de la alta
direccin, Pueden tener un efecto contraproducente!
Lo anterior es por que la mayora de ellos son cambios de paradigmas de la
cultura organizacional y de gestin del management tales como:
1. Adaptacin a las necesidades y expectativas del Cliente:
Tal como ya lo hemos comentado en varias ocasiones, la personalizacin del
servicio es uno de los pilares del modelo de relacin con el cliente.
2. Comunicacin eficaz y enfoque al cliente.
La nueva organizacin del trabajo se debe orientar a facilitar la comunicacin
y a demostrar, efectivamente, su preocupacin por la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes.
3. Tomar decisiones descentralizadas.
12

La necesidad de adaptarse rpidamente a las necesidades de los clientes,

especialmente en un servicio personalizado, exige la descentralizacin en la
toma de decisiones. Esto ltimo implica que el personal que atiende al cliente
debe estar facultado formalmente para dicha toma de decisiones.
4. Establecimiento de Pocos Niveles Organizacionales.
La rapidez de la toma de decisiones, la mejora de la comunicacin interna,
as como el facultamiento a los empleados que estn en contacto con los
clientes y la necesidad de mantenerlos costos bajos, obligan a las empresas
al establecimiento de estructuras organizacionales planas.
5. Planteo de una Organizacin Pensada en funcin de Productos,
Servicios / Clientes.
La organizacin y estructura departamental de la empresa se debe redisear
pensando y enfocndose en los clientes y los servicios asociados.
6. Operacin con descripciones NO Detalladas del trabajo.
El adaptarse en cada momento a satisfacer, de modo personalizado y
flexible, a cada cliente se fundamenta en personal competente y facultado. Lo
anterior es incompatible con descripciones de puestos de trabajo y
procedimientos detallados y rgidos.
7. Aprecio y valoracin de la eficiencia de las acciones.
En este tipo de nuevas organizaciones se debera valorar, sobre otros
factores, la resolucin de problemas de los clientes, la rapidez del servicio y
el control de los costos.
8. Enfoque en Principios y Valores.
La competencia y facultamiento del personal, para aplicar a las filosofas de
servicio al cliente, se fundamentan y dirigen por principios y valores
compartidos, tales como; tica, honestidad, flexibilidad, creatividad,
dinamismo, espritu de grupo, capacidad de innovacin, motivacin personal.
11. El Modelo relacional de ventas
Una vez definido el modelo de relacin con el cliente y realizados los
correspondientes ajustes a las estructuras organizacionales que aseguren la
congruente aplicacin del modelo, es necesario el ajuste o eventual rediseo de los
procesos de ventas para que respondan a la nueva filosofa de prestar el servicio y
relacionarse con los clientes.
Los procesos de venta deben definirse o replantearse para que sean capaces de:
a) Satisfacer las necesidades de los clientes. La venta se orienta a
satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de
venderles lo que ellos no necesitan.
b) Solucionar problemas de los clientes y de la prestacin del
servicio. En la venta relacional se trata de aportar soluciones
concretas a los problemas de los clientes.
c) Asesorar al cliente. El vendedor de servicios de valor acta ms
como un asesor, como un experto independiente, que como un
despachador / colocador de pedidos.
13

d) Desarrollar confianza. La nueva relacin se basa en el vnculo de

confianza que el cliente tiene sobre la Organizacin, los servicios y la
gente con la que se relaciona.

e) Comunicarse en dos sentidos. La participacin del cliente en el

proceso de contratar y recibir el servicio, es parte fundamental del
proceso de venta relacional.
f) Conocer los que hace y ofrece la competencia. Es preciso conocer
las mejores ofertas de la competencia, para disponer de argumentos y
posibilidad de rebatir las objeciones o dudas de los clientes. Los
mejores competidores deben servir de referencia para la mejora
continua de la empresa.
g) Obtener informacin. La adaptacin del servicio, la aportacin de
mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al
cliente exigen un profundo conocimiento del mismo.
h) Solucin de problemas estratgicos. Implica atender las
necesidades inmediatas del cliente y al mismo tiempo atender la
relacin en el largo plazo.
i) Proporcionar un mayor valor agregado. La aportacin de mayor
valor agregado, percibido y reconocido por el cliente, es la base para
mantenerlo satisfecho. Para ello es necesaria la capacidad de
procesar la informacin de conocimiento del cliente, de la
competencia, de los resultados de la medicin del servicio y de las
capacidades de la organizacin que lo presta.
j) Realiza un efectivo y continuo seguimiento posventa. El desarrollo
de la lealtad y el marketing relacional se fundamenta en el seguimiento
postventa. La comunicacin y la aportacin de valor despus de la
venta es lo que facilita la relacin a largo plazo, la repeticin de la
compra, y la entendimiento del porque de la satisfaccin o
insatisfaccin del cliente.
k)

Funciones de la Gerencia de Ventas.

DEFINICIN DE GERENCIA
Olvdese de las definiciones que dan los libros de texto. La gerencia de
todo tipo es la capacidad de controlar el tiempo, el dinero y las
personas. El gerente de ventas debe manejar estos tres aspectos. El
control de tiempo y dinero pertenece a la categora de la gerencia
administrativa; sta incluye presupuestos, polticas, procedimientos y
la direccin general de la operacin. El manejo de los empleados
comprende contratacin, capacitacin, enseanza, establecimiento de
objetivos, motivacin, asesora y hasta despidos cuando son
necesarios.
14

Medicin de la satisfaccin del cliente

Una vez puesto en prctica el plan de marketing relacional de la venta
relacional del servicio, es necesario medir la satisfaccin del cliente, conocer
la calidad percibida de nuestro servicio. Lo anterior se dice fcil pero no lo es.
La medicin del servicio resulta bastante difcil y requiere de constancia y
madurez de la organizacin.
12. Es posible medir la calidad del servicio?
Es obvio que para que los clientes se formen una opinin positiva, el servicio
recibido debe satisfacer y, en lo posible, superar las necesidades y expectativas del
cliente. Esto es lo que se llama Calidad del Servicio.
El problema es saber si se puede medir dicha calidad del servicio. La
respuesta sera si, por supuesto que s. Es ms, no slo se puede, se debe medir
con mayor nfasis que en los productos manufacturados.
Tcnicas para evaluar la calidad en el servicio
Los mtodos para investigar la satisfaccin del cliente
15

1. Datos secundarios
2. Datos primarios

3. Investigacin cualitativa
4. Investigacin cuantitativa
5. Muestreo
1. Tcnicas de recoleccin de datos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Cuestionarios
Encuestas (escritas)
Encuestas telefnicas
Grupos de enfoque
Entrevistas (planeadas y personales; escritas u orales)
Intercepciones (un estilo de entrevista personal)

SISTEMA DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (SQMS):

Documentacin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Registro de quejas
Calidad del producto
Calidad de servicio
Facturaciones
Crditos
Cuentas por cobrar
Devoluciones y descuentos
Problemas de entrega
Cartas de los clientes
Sistemas de sugerencias
Perodo transcurrido entre el recibo de una queja y la accin correctiva
correspondiente
Solicitudes de devolucin de productos para correccin de daos
Retroalimentacin de representantes de ventas y comerciantes
Retroalimentacin de los representantes de servicio
Pedido directo de retroalimentacin al cliente

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