Servicio memorable, ventaja competitiva: Marca la diferencia

mejorando tu servicio al cliente

Las ventajas comparativas que marcan una clara diferencia respecto de la competencia
son los factores que determinan el xito de una organizacin. Conoce ahora cmo lograr un
excelente nivel en tu estrategia de negocios potencializando el servicio a clientes para
ganar ms.
"Una compaa orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le gue en todas
las decisiones, todas las inversiones y todos los cambios"
Los factores que determinan el xito de una organizacin son: precio, calidad, garanta,
desempeo, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un
lmite natural que impide a una organizacin dar ms, a excepcin de uno solo: el servicio. El
servicio siempre puede mejorarse.
S, el servicio es un factor clave de xito. Es tan importante, que en condiciones similares de
precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una
organizacin. Por ejemplo, piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en otro; qu
hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro. Seguramente, la
diferencia la hace y la seguir haciendo el servicio.
El servicio es tan vlido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de
servicio. El servicio debe disearse en funcin de la cultura de la propia organizacin y en
funcin del nicho de mercado al que se enfoca.
Quin hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. S, toda la
gente, desde el personal directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una
relacin directa o indirecta con el cliente deben estar capacitados para atender corts,
inmediata y eficientemente cualquier peticin de un cliente.
El cliente es el Rey.
Cuando la gente que colabora en una organizacin (de planta,
eventual, subcontratado, etc.) comprende la importancia
directa del cliente en el xito del negocio, tiene la sensibilidad
para brindar el servicio de "lnea" y para brindar el servicio
"adicional" o "especial" que solicita el cliente. Las polticas, los
procedimientos y las descripciones de puesto facultan a la
gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las
necesidades del cliente.
Lograr la satisfaccin del cliente externo implica para la
organizacin un claro entendimiento de los principales
procesos internos y de la importancia de que toda la gente
colabore como cliente y como proveedor interno. Si
internamente hay armona, comunicacin y altruismo en la
gente que colabora en la organizacin, esta misma actitud y
disposicin asegura que el cliente externo se sienta a gusto
con el producto y con el servicio que la organizacin le est
ofreciendo.

Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como consecuencia directa de que en la

organizacin se ha formalizado la filosofa, los valores y la cultura que asegura el cumplimiento
de los objetivos y misin del negocio.
El nuevo milenio motivar y forzar a muchas organizaciones a redisear la nueva cultura que
les ayude a seguir siendo competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el
servicio al cliente, ser una ventaja que fortalezca la estrategia comercial de las
organizaciones.
El Servicio al Cliente:

No es una moda, es una necesidad.

No es una campaa temporal, es una estrategia que requiere practicarse todos los das.
No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la
organizacin.
No es un gasto, es una fuente permanente de ventas y utilidades.
No es una buena intencin, es una estrategia de negocios fundamental para seguir
participando en el mercado.
No es un objetivo, es parte de la misin de la empresa.

Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, adems de tener la satisfaccin y
lealtad de sus clientes, tambin tendrn propia la satisfaccin y lealtad de sus colaboradores y
de sus accionistas.