Manual de Calidad Con Formato Correcto!! para Examen!!

Manual
Manual de Gestin de Calidad
Nextel de Mxico
Nextel de Mxico
Bitcora de Revisiones
Fecha
2010-09-01
Versin
1.0
Descripcin
Documento nuevo
Autor
Cdigo:
Elabor:
Representante de la Direccin
Revis:
Autoriz:
Fecha de
Emisin:
Direccin Aseguramiento de la calidad
Versin:
Gerencia Aseguramiento de la Calidad

0
Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 2 - 47
Nextel de Mxico
ndice
Cdigo:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
Fecha de
Emisin:
Versin:

0
Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 3 - 47
Seccin
1
Titulo
Pagina
Objetivos y Campo de Aplicacin
1.1
Generalidades
Nextel de Mxico
1.2
Aplicacin
Referencias Normativas
18
Trminos y Definiciones
18
Sistema de Gestin de Calidad
20
4.1
Requisitos Generales
20
4.2
Requisitos de la Documentacin
21
4.2.1
Generalidades
21
4.2.2
Manual de Calidad
22
4.2.3
Control de los Documentos
22
4.2.4
Control de los Registros
23
Responsabilidad de la Direccin
24
5.1
Compromiso de la Direccin
24
5.2
Enfoque al Cliente
24
5.3
Poltica de Calidad
25
5.4
Planificacin
25
5.4.1
Objetivos de la Calidad
25
5.4.2
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
26
5 .5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
26
5.5.1
Responsabilidad y autoridad
26
5.5.2
Representante de la direccin
26
5.5.3
Comunicacin Interna
27
5.6
Revisin por la Direccin
27
5.6.1
Generalidades
27
5.6.2
Informacin de entrada para la revisin
28
5.6.3
Resultados de la revisin
28
Gestin de los Recursos
29
6.1
Provisin de Recursos
29
6.2
Recursos Humanos
29
6.2.1
Generalidades
29
6.2.2
Competencia, formacin y toma de conciencia
30
6.3
Infraestructura
31
6.4
Ambiente de Trabajo
32
Realizacin del Servicio
33
7.1
Planificacin de la realizacin del Servicio
33
7.2
Procesos Relacionados con el Cliente
34
7.2.1
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
34
7.2.2
Revisin de los requisitos relacionados con el Servicio
35
7.2.3
Comunicacin con el cliente
35
7.3
Diseo y Desarrollo
35
7.4
Compras
38
7.4.1
Proceso de Compra
38
7.4.2
Informacin para las compras
39
7.4.3
Verificacin de los productos comprados
39
7.5
Produccin y Prestacin del Servicio
40
7.5.1
Control de la prestacin del Servicio
40
7.5.2
Verificacin de los procesos de la prestacin del servicio
40
7.5.3
Identificacin y trazabilidad
41
7.5.4
Propiedad del cliente
41
7.5.5
Cdigo:
Preservacin del Servicio
Elabor:
7.6
Direccin
Revis:
Control deRepresentante
los Equipos de
de laSeguimiento
y de Medicin
Versin:
Autoriz:
Fecha de
8.1
Emisin:
Medicin, Anlisis y Mejora

Generalidades
1.
O
41
Gerencia Aseguramiento de
41la Calidad
0
Fecha de Versin:
Copia No controlada
42
42
8.2
Seguimiento
42
8.2.1
Satisfaccin al Cliente
42
8.2.2
Auditoria Interna
43
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Nextel de Mxico
BJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1
Generalidades
Objetivo:
El presente manual tiene el propsito fundamental de establecer y describir los lineamientos del
Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 para demostrar
nuestra capacidad y eficacia al identificar las reas de oportunidad de SQA (Aseguramiento de la
Calidad) en base al monitoreo de trmites y a
travs del Sistema de Administracin de
Documentos (SAD), que aportara a promover y generar acciones correctivas, preventivas y de

mejora, para as, optimizar la satisfaccin de los clientes.
1.2
Aplicacin
Alcance:
El Sistema de Gestin de Calidad establecido en el presente manual es aplicable para las
actividades o procesos establecidos en el rea de Calidad de Nextel son los siguientes:
1. Administracin de documentos
2. Monitoreo de incidencias de los procedimientos establecidos.
3. Identificacin de las reas de oportunidad en cuanto a la aplicacin de los
procedimientos.
4. Implantacin de retros.
5. Visitas a los clientes.
6. Revisin de las encuestas de satisfaccin en los tableros del proveedor.
7. Prestacin de resultados a las Gerencias de la CCOO.
8. Brindar la asesora o apoyo por mail o va radio tanto a los EACP/EAC como a los
Coordinadores.
Donde los procedimientos establecidos para el monitoreo son:
1. Administracin de Robos
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Autoriz:
Fecha de
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2. BlackBerry
3. Bonificaciones
4. Call Center
5. Call Center Cobranza
6. Call Center Elite
7. Complaints
8. DSG
9. Mantenimiento
10. Mantenimiento Elite
11. NOL
12. Outbound
13. Recompra
14. Renoco
15. Retencin
16. Retencin Envos
17. TSG
En las siguientes Direcciones, las cuales fungen como cliente y proveedor:
1. Full Filment (Centros de Logstica)
2. Atencin a Clientes (Call Center, Be-Connet, Konexo)
3. CAPS (Mdulos Express, Service and Repert y Centros de Atencin a Clientes
Personalizados)
4. Elite (Diamante)
5. Crdito y Cobranza.
Cabe mencionar que existen procesos que realizan ms de una direccin y se encuentran en la
Intranet de Nextel de Mxico. Vase el punto 4.2 de presente manual.
Organigrama de la Empresa
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Elabor:
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Nextel de Mxico
Organigrama del rea
Misin Empresa
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Nextel de Mxico
La misin de Nextel es hacer que sus clientes logren el xito mediante soluciones de valor
agregado en servicios de telecomunicacin para grupos mviles de trabajo.
Visin de la Empresa
La visin de la empresa es ser lder y de mayor prestigio en servicios de telecomunicaciones, que
satisfagan las necesidades de sus clientes con personas involucradas y comprometidas.
Misin Empresa
La misin de Nextel es hacer que sus clientes logren el xito mediante soluciones de valor
agregado en servicios de telecomunicacin para grupos mviles de trabajo.
Visin de la Empresa
La visin de la empresa es ser lder y de mayor prestigio en servicios de telecomunicaciones, que
satisfagan las necesidades de sus clientes con personas involucradas y comprometidas.
Valores de la Empresa
Servicio
Calidad Personal
Trabajo en Equipo
Desarrollo del Recurso Humano
Adaptabilidad
Orientacin a Resultados
Mejora Continua
Compromiso
El rea de Calidad de Nextel de Mxico, es la encargada de asegurarse de que las reas

Operativas de Atencin a Clientes, cumplan con los procesos establecidos y escritos por el rea de
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Elabor:
Revis:
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Fecha de
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Procesos. Esto se lleva a cabo mediante monitores, y a su vez retroalimentaciones para mejorar en
las actividades de todas aquellas reas encargadas de llevar a cabo las solicitudes de cada cliente.
Por lo anterior el rea de Calidad, es fundamental para la buena atencin de todos y cada unos de
los clientes de Nextel de Mxico.
Misin del rea

El rea de Calidad es la encargada de asegurarse de que los procesos establecidos para la
Atencin del Cliente sean cumplidos, logrando que los clientes internos, cumplan con las
necesidades de los clientes externos, mediante el desarrollo puntual de los procesos establecidos.
Visin del rea

Ser un rea eficaz, manteniendo y participando en la mejora continua, para as cumplir con los
estndares de calidad que tenemos establecidos.
Poltica del rea

El rea de calidad trabaja con estricto apego a las normas y procesos vigentes, orientado a
rebasar los estndares de nuestros clientes internos, para asegurarnos de desarrollar la calidad
personal y la mejora contina para as contribuir al cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Objetivos del rea
Asegurar que los niveles de servicio que brinda el rea rebasen el 95% en la Atencin a los
Clientes, los cuales se medirn a travs de las encuestas de satisfaccin que se aplican a
los clientes del rea de Calidad, cada 3 meses. (Vase 8.2.1)
Mejorar la Calidad y la satisfaccin de nuestros clientes, optimizando de un 80% a un

100% las actividades de todo el personal del rea, los cules se medirn con pruebas y
encuestas que se aplicaran al personal del rea de Calidad, cada 2 meses. (Vase 8.2.4 y
8.5.1)
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Fecha de
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Fecha de Versin:
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Disminuir el tiempo de respuesta entre los analistas y los ejecutivos, en la bsqueda de los
documentos operativos de 5 minutos a 2 minutos que sern medidos y registrados en el
SAD.
Diagrama General de Procesos
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Mapeo de Procesos
Analista de Calidad
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Pg. 11 - 47
Nextel de Mxico
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Fecha de
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 12 - 47
Nextel de Mxico
Cdigo:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
Fecha de
Emisin:
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 13 - 47
Nextel de Mxico
Cdigo:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
Fecha de
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 14 - 47
Nextel de Mxico
Especialista de Calidad
Cdigo:
Elabor:
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Autoriz:
Fecha de
Emisin:
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 15 - 47
Nextel de Mxico
Cdigo:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
Fecha de
Emisin:
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 16 - 47
Nextel de Mxico
Director de SQA
Cdigo:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
Fecha de
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Fecha de Versin:
Copia No controlada
Pg. 17 - 47
Nextel de Mxico
Becario
2.
REFERENCIAS NORMATIVAS
El Sistema de Gestin de la Calidad del rea Operativa del Departamento de Calidad de Nextel de
Mxico est basado en los lineamientos expresados en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Siendo la Norma ISO 9001:2008 vulnerable a posibles cambios, las revisiones al Manual de
Gestin de la Calidad se realizarn cada vez que exista alguna modificacin aplicable a la norma
siendo pro de una mejora continua dentro del departamento de calidad.
3.
TRMINOS Y DEFINICIONES
Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario y trminos de la

Cdigo:
Elabor:
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Nextel de Mxico
norma internacional ISO 9001:2008 incluyendo adems los trminos propios utilizados en los
procesos internos del rea de Calidad por tal motivo cabe definir los siguientes trminos y
abreviaturas:
1
Administracin de robos: rea que se encarga de administrar los equipos ya reparados

cuando los reportan como robados.
rea: Se usa genricamente y puede significar Direccin, Departamento, Seccin o, en

general, grupo operativo.
Be-Connet: Call Center externo de Nextel (outsourcing).
Black Berry: Herramienta de Comunicacin en el mercado capaz de integrar en un solo

equipo la eficiencia y practicidad del correo electrnico, adems de la inmediatez del
servicio de Conexin Directa.
Bonificaciones: rea encargada de conciliar correctamente todas las aclaraciones de

cargos incorrectos a clientes. Se encarga de hacer el match.
Call Center: Centro de atencin de llamadas.
Call Center: Centro de atencin de llamadas.
Call Center Cobranza: Cuando el cliente quiere hacer un cargo recurrente a su tarjeta de
crdito, se comunica a este departamento, es el rea encargada de hacer los movimientos
necesarios para que se le cobre al cliente a travs de su tarjeta de crdito de manera
recurrente.
Call Center Elite: Encargados de atender por telfono a los clientes "top" de Nextel, los
clientes top son los clientes diamante es decir los clientes que tienen una mayor numero de
equipos, por ende son los que facturan ms.
10 CAPS: Centro de Atencin a Clientes Personalizado

11 Complaints: rea encargada de darle seguimiento a las quejas de los clientes ante
PROFECO.
12 Diamante: Clientes "TOP" de Nextel, cuentas grandes con un numero grande de equipos.
13 DSG: rea Data Suport Group, encargada de los problemas reportados, de los datos de
los radios.de centros de atencin a clientes
14 EACP/EAC: Ejecutivo de Centros de Atencin Personalizado/ Ejecutivo de Atencin a
Clientes.
15 Full Filment: Centro de logstica de los equipos
que abarca facturacin, almacn,
activacin y envi de equipos.

16 Elite: TOP de Nextel, es decir, cuentas grandes con un numero grande de equipos.
17 Incidencia: Cualquier anomala que arroje un rea de oportunidad.
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Nextel de Mxico
18 Mdulos Express: Centros de Nextel a Cargo de Distribuidores.

19 Monitoreo: Observar el curso de uno o varios procesos para detectar posibles anomalas.
20 NOL: Primer filtro en el reporte de fallas en cuanto al equipo.
21 Norma: Regla que se debe seguir en cuanto a tareas y actividades.
22 Service and Repert: Tcnicos de servicio y reparacin en los CAPs.
23 Outbound: Campaa de Call-Center de llamadas externas, es decir Nextel le habla al
cliente, para ofrecer servicios.
24 Proceso: Es un conjunto de acciones integradas y dirigidas hacia un fin; Una accin
continua u operacin o serie de cambios o tareas que ocurren de manera definida. Cuenta
con una entrada y una salida.
25 RD: Representante de Direccin
26 Recompra: Encargados de mandar a los proveedores externos a realizar un monitoreo
general para reutilizar los equipos.
27 Renoco: rea encargada para la renovacin del contrato de los equipos y servicios que
hayan cumplido o estn por cumplir su plazo forzoso original.
28 Retro: Retroalimentaciones trimestrales.
29 SAD: Sistema de Administracin de Documentos.
30 SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
31 TSG: Technical Suport Group, rea encargada de los problemas reportados de los
equipos.
32 Konexo: Call-Center externo de Nextel, su principal labor es atender las recargas de los
clientes.
4.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1
Requisitos Generales
La Direccin del rea de Calidad establece, documenta, implanta y mantiene un Sistema de

Gestin de la Calidad, demostrando que se mejora continuamente su eficacia cumpliendo con los
requisitos de la norma ISO9001:2008, el cual implica que:
a) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y como se
aplican en el rea de Calidad as como en las direcciones que las involucran. Ver pgina
10 del presente manual.
b) Determina la secuencia e interaccin de los procesos, a travs del Mapeo de Procesos de
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del rea de Calidad. Ver pgina 10 del presente manual.

c) Determina los criterios y los mtodos de control para asegurar que los procesos y la
operacin son eficaces, estos criterios y mtodos estn establecidos en los procedimientos
e instructivos de trabajo, as como tambin en la intranet, los cuales estn controlados por
medio de filtros que limitan el acceso a determinado personal (procedimientos obligatorios
y clave).
d) Asegura la disponibilidad de los recursos e informacin para el apoyo de la operacin y
seguimiento de los procesos a travs del cumplimiento del requisito que se refiere a la
infraestructura y provisin de recursos descrito en el punto 6 del presente manual. Cabe
mencionar que los documentos de los procesos establecidos se encuentran en la intranet
en el SAD.
e) Por medio de estadsticas en base a registros y encuestas de satisfaccin realizadas
dependiendo el proceso, se le dar el seguimiento, medicin cuando sea aplicable y
anlisis de los procesos. Vase punto 8 del presente manual.
f)
Define las acciones correctivas y preventivas para alcanzar los resultados planeados,
asegurando la mejora continua de los procesos, descrita en el punto 8.
4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del Sistema de la Calidad del rea de Calidad de Nextel de Mxico incluye:
a) La declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad. Vase 5.3 del presente
manual.
b) El Manual de Gestin de la Calidad as como un los procesos y procedimientos del rea
operativa del rea de calidad que incluyen el mapeo de procesos y la relacin de los
indicadores para los Objetivos de Calidad y la medicin de los procesos.
g) Los procedimientos y registros debidamente documentados requeridos por la Norma
Internacional ISO 9001:2008. Ver pgina 10 del presente manual.
c) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios
para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos, tales como:
Mapeo de Procesos (vease pagina 10 de este manual), Instructivo de Trabajo, donde se
establece en forma especfica cmo se desarrollan las actividades relacionadas al proceso.
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4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de la Calidad incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad del rea Operativa del Departamento de
Calidad de Nextel de Mxico Vase 1.2. As mismo, la exclusin y justificacin de los
requisitos que sean sealados en de la Norma ISO 9001:2008 indicados en el presente
Manual.
b) La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin
de la Calidad, definiendo su relacin con los procesos y los requerimientos de la Norma
ISO 9001:2008, y en el manual de procesos. Vase la pgina 10 del presente manual.
c) La descripcin e interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad que
se muestra en la pgina 10 del presente manual.
4.2.3 Control de los Documentos

El rea de Calidad de Nextel de Mxico administra y regula los documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad a travs del procedimiento Control de Documentos cuyo cdigo de
identificacin tendrn la siguiente estructura: rea del Proceso + Procedimiento + Dgitos (XX-XX00). Los registros son un tipo especial de documentos y son controlados de acuerdo a los
requisitos citados en el apartado 4.2.4. Los documentos contemplan las siguientes caractersticas
de control:
a) Para aprobar un cambio o nuevos documentos la firma de la Direccin ser la nica vlida.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos. Se inicia con una solicitud de cambio, se registra en la bitcora de cambios
afectando la lista maestra de documentos. Vase 4.2.2.
d) Asegurar que las versiones actuales de los documentos aplicables se encuentran en los
lugares de uso. En este caso deben estar en la Intranet, en el SAD, en el apartado de la
direccin de Procesos, documentacin.
La legibilidad se realizara por medio de protectores de hojas cuando los documentos se
encuentren impresos y electrnicamente mediante niveles de acceso y permisos de solo
lectura en el SAD. La identificacin se hace al implementarle nombre y su cdigo
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correspondiente de los documentos y su control de distribucin. Vase Lista Maestra de

Control de los Documentos.
e) Asegurarse de que los documentos de origen externo que la organizacin determina como
necesarios para la planificacin y la operacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se
identifiquen y controlen su distribucin en la lista maestra de control de documentos.
f)
Prevenir el uso no intencionado de documentos, identificndolos adecuadamente cuando

se requiere como obsoleto. Dentro de la Intranet en el Sistema de Administracin de
Documentos, mandar a la carpeta de obsoletos el documento inmediato anterior al cambio
y colocar en la ruta de vigentes el nuevo documento previamente aprobado.
Todo el personal del departamento de Calidad tiene acceso a la red para la consulta de la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad en el Sistema de Administracin de
Documentos, y en caso de ser necesario se puede imprimir para el fin dispuesto, convirtindose en
documentos no controlados. Siendo de esta manera, los nicos documentos considerados como
oficiales sern los que se encuentran en Intranet Operativa, es decir, en el SAD, as como el
original que se encuentra en resguardo en la Direccin de Aseguramiento de la Calidad en el
Servicio. Vase referencia de la Lista Maestra de Documentos.
4.2.4 Control de Registros

Los registros establecidos en los procesos que involucran al rea de Calidad de Nextel de Mxico
proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del
Sistema de la Gestin de la Calidad. Estos registros son controlados.
La Direccin de Calidad define en el procedimiento Control de registros los controles necesarios
para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la
disposicin de los registros que se ubican en la lista de control de registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables sin sufrir ninguna
modificacin no autorizada. Vase referencia de la Lista de Control de Registros.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso con la Direccin
El rea de Calidad es la responsable de asegurar el cumplimiento de los procesos estipulados en
todas las reas operativas de Nextel de Mxico. Debe proporcionar la evidencia de su compromiso,
con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y del Sistema de
Administracin de Documentos as como la mejora continua de ambos sistemas, por medio de:
1
Comunicando a todo el personal, por medio de carteles, boletines, tableros, folletos,

reuniones y centros de informacin, la importancia de satisfacer los requisitos de sus
clientes.
Estableciendo la Poltica de Calidad, la cual se revisara cada ao (en enero), para su

continua adecuacin. Vase 5.3
Asegurndose de que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad, por medio de

la difusin de los mismos. Vase 5.4.1
Realizando las revisiones por la Alta Direccin mensualmente con la finalidad de conocer el
cumplimiento de los requisitos que establece la norma.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la implementacin del SGC.

Vase 6.1 y 6.2.
5.2 Enfoque al Cliente

El rea de Calidad se asegura de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan, con el
propsito de rebasar las expectativas de satisfaccin total de los clientes, respecto a los servicios,
que ofrece el rea.
Al igual que los requisitos del cliente, las normas y polticas a las que esta sujeta el rea de
Calidad, se debern estipular y cumplir.
Lo anterior se medir a travs de encuestas de satisfaccin, aplicadas a los clientes, donde ellos
evaluaran el servicio ofrecido por el rea de Calidad, as como a sus necesidades. (Vase 7.2.1 y
8.2.1)
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5.3 Poltica de Calidad

El rea de Calidad determina la Poltica de Calidad la cual deber ser apropiada a las actividades
desempeadas en el rea, incluyendo el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente con la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, junto con el Sistema de
Administracin de Documentos:
POLITICA DE CALIDAD
El rea de calidad trabaja con estricto apego a las normas y procesos vigentes, orientado
a rebasar los estndares de nuestros clientes internos, para asegurarnos de desarrollar la
calidad personal y la mejora contina para as contribuir al cumplimiento de los objetivos
de la empresa.
El rea de Calidad contribuye al cumplimiento de la Poltica de Calidad, a travs del Sistema de

Gestin de la Calidad, y se debe asegurar de que:
a) Sea adecuada a la misin y a la visin de Nextel de Mxico.
b) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente
la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, para
su mejora continua.
d) Sea comunicada y entendida dentro del rea de Calidad, mediante carteles, boletines,
cursos y en los lugares donde el personal est involucrado. (Vase 5.5.3.)
e) Sea revisada para su retroalimentacin y mejora continua cada ao.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
El rea de Calidad se asegura de que los Objetivos de Calidad sean medibles y coherentes con la
Poltica de Calidad, los cuales son necesarios para cumplir con los requisitos y la satisfaccin del
cliente y se establecen de acuerdo a la funciones y a los niveles pertinentes dentro del rea.
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Los Objetivos de Calidad se localizan en la pgina 12 del presente manual.

El rea de Calidad se asegura de que los Objetivos de Calidad sean conocidos por medio de su
publicacin en reas especficas, que estn al alcance de todos, entendidos a travs su difusin y
que se mantengan por medio de las revisiones peridicas, con la finalidad de su mejora continua.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

El Departamento de Calidad se debe asegurar de que:
a) La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad junto con el Sistema de
Administracin de Documentos, se realiza con el fin de rebasar los requisitos citados en el
apartado 4.1 de esta norma, as como tambin con los objetivos de calidad citados en el
apartado 5.4.1.
b) Se debe de mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad y del Sistema de
Administracin de Documentos, cuando haya algn cambio o mejora continua en ambos
Sistemas, mediante las revisiones peridicas a la implementacin y al mantenimiento en el
Departamento de ambos Sistemas.
5 .5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El rea de Calidad establece las responsabilidades y autoridades del personal involucrado del rea
de Calidad reflejado en el organigrama ( vase pagina 10), las cuales se definirn mediante una
Descripcin del Puesto, el cual ser comunicado a Recursos Humanos junto con los perfiles de
puesto.
5.5.2 Representante de la direccin

La Alta Direccin elige al Especialista de Calidad con el objetivo de implementar y mantener el
Sistema de Gestin de la Calidad junto con el Sistema de Administracin de Datos, el cual tendr la
responsabilidad y autoridad, adicionales al de su puesto, de:
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c) Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestin

de la Calidad y para el Sistema de Administracin de Documentos, con el cual se asegure
de su cumplimiento, dndole seguimiento y respetando lo que cada quien tiene que hacer.
d) Comunicar a la Alta Direccin sobre el desempeo y cumplimiento del Sistema de Gestin
de la Calidad y del Sistema de Administracin de Documentos, as como de las
necesidades de mejora continua que se puedan presentar.
e) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos para lograr la
satisfaccin del cliente en todos los niveles del rea de Calidad, dando a conocer el
manual en todas las partes involucradas (nivel estratgico, tctico y operativo).
f)
Promover la utilizacin del Manual de Calidad, como una herramienta de trabajo.
g) Asegurarse de que implementen las acciones preventivas.

h) Promover el apoyo y la participacin de los integrantes del rea de Calidad en el Sistema
de Gestin de la Calidad y en el Sistema de Administracin de Documentos.
5.5.3 Comunicacin Interna

El rea de Calidad se asegura de que la Comunicacin Interna se efectu considerando la
eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad y la eficiencia del Sistema de Administracin de
Documentos.
Los medios electrnicos por los cales se ejecuta la comunicacin interna es por medio de:
1
Mdulo de Informacin (Intranet)
Correo electrnico
Boletines electrnicos
Radios Nextel
Telfono convencional (extensiones)
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
La Direccin de Aseguramiento de la Calidad en el Servicio (SQA) debe revisar el SGC una vez por
mes para asegurar su cumplimiento y adecuacin continua. La revisin debe incluir los resultados
de las auditoras internas y externas, es decir el resultado de la evaluacin del departamento de
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calidad con las desviaciones y reas de oportunidad detectadas.
Dentro de la revisin debe evaluarse tambin la Poltica y Objetivos de la Calidad para asegurar
que vayan acorde con la visin, misin y objetivos corporativos y de ser necesario realizar los
cambios pertinentes.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

El RD (Representante de la Direccin) debe calendarizar y notificar va correo electrnico a los
involucrados 5 das antes de la fecha establecida para la revisin del SGC: la fecha, duracin,
participantes y la informacin que debern presentar. La informacin de entrada debe incluir:
a) Los resultados de los monitoreos realizados en el periodo a revisar.
b) Los resultados de auditoras internas y externas.
c) Los resultados de las encuestas de satisfaccin al cliente.
d) Los informes realizados en las visitas de campo, con las reas de oportunidad detectadas.
e) Los informes de las retros trimestrales.
f)
El desempeo realizado por el personal del rea.
g) Las acciones de seguimiento a los incidentes en estado medio y crtico.

h) Las acciones correctivas y preventivas aplicadas en el periodo a revisar.
i)
Propuestas de mejora al SGC.
j)
Objetivos de la Calidad
5.6.3 Resultados de la revisin.

La convocatoria de junta (cdigo) debe quedar registrada como evidencia del cumplimiento del
punto 5.6 de este manual de calidad. Vase 4.2.4
Los resultados de cada revisin, es decir las acciones de mejora, correctivas y preventivas para el
SGC, el cambio o mejora de los procesos acordados en la reunin, deben quedar registrados en
una Minuta y tomadas en cuenta para su implementacin por el RD en la nueva versin del SGC.
Vase 4.2.4.
6. GESTIN DE RECURSOS
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6.1 Provisin de Recursos.

Anualmente la Direccin de Aseguramiento de la Calidad en el Servicio debe establecer un
presupuesto de recursos econmicos considerando:
1
Infraestructura y mantenimiento del equipo de cmputo utilizado en el departamento.
Papelera a utilizar.
Viticos para las visitas de campo.
Capacitacin.
Desayunos para retros trimestrales.
Gastos del SGC.
Gastos de operacin.
Gastos de implementacin de nuevos proyectos.
La asignacin de los recursos se realiza para:

a) Implementar y mantener el SGC asegurando su eficacia.
b) Identificar recursos a asignar al personal con la deteccin de necesidades previo.
c) Aumentar la satisfaccin de los clientes internos, cumpliendo con sus requerimientos y
necesidades en tiempo y forma.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
La Direccin de SQA en coordinacin con la Direccin de Recursos Humanos debe asegurarse
que el personal contratado deba ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades
y experiencias apropiadas establecidas en los perfiles definidos para cada puesto. Los perfiles de
puesto son propiedad de Recursos Humanos y la modificacin de ellos es obligacin de SQA.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia.
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a) Para el personal que integra el rea de calidad se determinan y documentan los perfiles y
actividades de cada puesto acorde a formacin y competencia basado en los siguientes
factores:
1
Nivel acadmico
Tiempo en el que ha desempeando las funciones requeridas por su puesto
Aplicacin prctica de su conocimiento y habilidades.
Diplomados, Maestras o cursos adicionales acorde al puesto desempeado o por

ocupar.
Los perfiles de cada puesto se encuentran documentados de la siguiente forma:

1
Perfil de Analista de Calidad.- SQA-Calidad-Analista
Perfil de Especialista de Calidad.- SQA-Calidad-Especialista
Perfil de Gerente de Calidad.- SQA-Calidad-Gerente
Perfil de Subdirector de Calidad.- SQA-Calidad-Subdirector
Perfil de Director de Calidad.-SQA-Calidad-Director
Perfil de Becario.-SQA-Calidad-Becario
b) Anualmente se aplica una Evaluacin de Desempeo por parte de la Direccin de

Recursos Humanos para evaluar las habilidades y objetivos definidos previamente. Los
resultados son revisados y analizados por la Direccin de SQA y Recursos Humanos para
determinar las acciones necesarias para promocionar al personal as como planes de
capacitacin en caso de que se requiera.
c) Adicional a la evaluacin anual se realizan planes de capacitacin del personal cada vez
que un nuevo servicio va a entrar en operacin como parte de las acciones de
actualizacin y mejora del rea.
Se realizan tambin retroalimentaciones trimestrales cuya finalidad es evaluar la
efectividad de las acciones tomadas resultado de las evaluaciones anuales.
Cada que ingresa un nuevo elemento al rea los tres primeros meses son de prueba y al
final de este periodo Recursos Humanos solicita a su jefe inmediato la evaluacin de
desempeo cuya finalidad es definir si se contrata o no.
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d) Cada que existe personal de nuevo ingreso Recursos Humanos proporciona un curso de
induccin general a la Organizacin en el cual da a conocer la importancia que tiene el
SGC e invita a darle seguimiento en sus actividades para contribuir en el logro de los
objetivos de la calidad cuya finalidad principal ser la completa satisfaccin del cliente.
Para concientizar al personal del SGC, los resultados obtenidos y los nuevos objetivos se
promueven por medio de mecanismos de comunicacin interna tales como Boletines y
Carteles, dichos canales de comunicacin son establecidos por el Representan de la
Direccin.
e) Recursos Humanos es el encargado mantener los siguientes registros del personal que
son la evidencia de su educacin, formacin, experiencia y habilidades:
1
Constancias de estudios, cedula profesional, carta de pasante, ttulo profesional,

etc. como evidencia de su educacin.
Currculum, solicitudes de empleo como evidencia de su experiencia
Constancia de cursos, diplomados, maestras etc. como evidencia de su

formacin.
Estudios psicomtricos, evaluaciones de desempeo como evidencia de sus

habilidades.
Los documentos descritos se archivan como expediente del personal y el rea de

Recursos Humanos es la encargada de mantelo.
6.3 Infraestructura
La infraestructura para la realizacin del servicio en el rea de Calidad incluye: equipo de oficina:
escritorios, archiveros, sillas, lmparas; equipos de cmputo: hardware, software, impresoras,
copiadoras; equipos de comunicacin: telfonos y radios Nextel. Vase Inventario de Equipo de
Oficina.
a) La Direccin de Infraestructura de Nextel de Mxico es responsable de llevar a cabo la
construccin, ampliacin o remodelacin de las reas de trabajo correspondientes al rea
de calidad, tambin es responsable del mantenimiento necesario a las instalaciones y
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oficinas.
Los inventarios del mobiliario y equipos se mantienen bajo el resguardo de otras reas
como: Sistemas, Servicios Internos, y para el caso de radios Nextel por parte de
Fulfillment.
b) El rea de Sistemas es responsable del soporte tcnico y mantenimiento a los equipos de
computo, actualizaciones de software y hardware necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio, as como el desarrollo de nuevos programas de software
con tecnologa de vanguardia que sirvan de apoyo para la realizacin de los monitoreos y
dems actividades realizadas en el rea de calidad. Son responsables tambin de
resguardar la informacin derivada de las actividades del rea. Vase inventario de equipo
de cmputo.
c)
Es responsabilidad de la Direccin de Fulfillment proporcionar y mantener los equipos de

radiocomunicacin asignado al personal de Nextel de Mxico incluyendo a los empleados
de las reas SQA.
La Direccin de Sistemas es responsable de mantener en operacin el portal de intranet para tener

acceso libre a los layout de los procesos que son documentos primordiales en los monitoreos
semanales. Adicional a lo anterior, es responsabilidad de Sistemas de mantener en buen estado
todo el equipo de red para mantener la comunicacin tanto va telefnica como electrnica (correo
electrnico).
6.4 Ambiente de Trabajo.

La Direccin de SQA determina que el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos de la prestacin del servicio considera que los espacios fsicos de trabajo
adecuados para el desempeo de las actividades deben incluyen iluminacin, ventilacin, exento
de ruido, temperatura ambiente (20-21 C), rutas de evacuacin, y mobiliario adecuado para la
jornada de trabajo.
Para garantizar el buen ambiente de trabajo entre el personal del rea cada 6 mese se realiza un
estudio de clima laboral que consta varias encuestas que son distribuidas entre los empleados
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cuyo contenido principal es:
Objetivos del rea y de la empresa
Comunicacin entre el personal del rea
Trabajo en equipo
Condiciones de trabajo
Oportunidades de Carrera
Competencia supervisora
Compensacin y reconocimiento
Las encuestas de clima laboral son Obligacin de Recursos Humanos.
7. Realizacin del Servicio.

7.1 Planificacin de la realizacin del Servicio.
En el rea de Calidad la planificacin de la prestacin del servicio se describir en los diagramas
de proceso descritos la pgina 10 de ese manual.
La planificacin del servicio proporcionado contempla lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y poltica de calidad del rea y organizacin.
b) Establecer procedimientos y documentarlos en el SAD, as como de proporcionar los
recursos necesarios, entindase como recursos papelera, equipo de cmputo, etc., para
la prestacin del servicio.
c) Las actividades necesarias de verificacin, validacin, seguimiento y medicin especfica
para el servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo. Vase puntos: 7.5 y 8
d) Registrar los resultados de la validacin, verificacin y medicin del servicio que servirn
como evidencia de la realizacin de los registros. Vase 4.2.4.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.

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7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.

En el rea de Calidad la relacin entre Cliente Proveedor se formaliza mediante correos
electrnicos, vistas de campo y con la administracin del SAD. Un cliente funge tambin como
proveedor de informacin para los monitoreos y viceversa.
Para la realizacin del servicio monitoreo el cliente no demanda o solicita algn requisito para
desarrollo del servicio. Las actividades realizadas en el rea solo son bsicamente para evaluar
los trmites registrados por las reas que tienen contacto directo con el cliente y es un rea de
apoyo para las reas operativas cuando necesitan localizar un documento dentro del SAD.
a) Los requisitos especficos para el servicio son:
1. Los layouts o procedimientos documentados (que se encuentran en el SAD) para
la revisin de trmites.
2. Lista del personal a evaluar.
3. Base de datos a evaluar.
4. Los formatos para las notas de calidad.
5. Las fechas para las visitas de campo.
6. Informes para las retroalimentaciones trimestrales.
7. Informes de los monitoreos.
8. Informes de encuestas de satisfaccin.
b) El requisito no establecido por el cliente y necesario para la realizacin del servicio es la
buena atencin cuando sea necesario.
c) El rea de calidad no es apta para imponer ninguna accin legal hacia un cliente,
nicamente manda alertas por medio de las notas de calidad.
d) Cualquier requisito adicional que el rea de calidad considere necesario para la realizacin
del servicio como la ayuda a los ejecutivos en la localizacin de los documentos operativos
dentro del SAD.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el Servicio.

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Para que el personal realice el servicio debe asegurarse de que:

a) Los procedimientos, formatos, bases de datos, informes, listas del personal y fechas para
las visitas de campo estn actualizados.
b) Derivado de lo explicado en el punto 7.2.1 sobre los requisitos del cliente podemos decir
que existe conformidad sobre lo establecido para la realizacin del servicio.
c) El rea de calidad tiene la capacidad para el cumplimiento de los requisitos mencionados
en el punto 7.2.1
7.2.3 Comunicacin con el cliente.

Para los servicios proporcionados al cliente en rea de calidad establece que la comunicacin es
por medio de:
1
Correo electrnico, haciendo uso de la paquetera Microsoft Office 2007 y 2003, en

particular el Outlook como servidor de correo.
Radios Nextel.
Telfono local.
Visitas en sitio.
7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Para las actividades realizadas en el rea de calidad se establece que el nico proceso a disear y
desarrollar es el SAD y debe determinar:
a) Las etapas del diseo y desarrollo, que consiste en cmo se realizar la base de datos que
administrar los documentos, el mtodo de acceso entre el portal y la base de datos y el
diseo de la pagina web a la que accedern tanto el personal del rea operativa como el
personal de SQA.
b) SQA debe revisar, verificar y validar las etapas de diseo y desarrollo para que cumplan
con los requerimientos establecidos por el rea operativa en este caso el principal
requerimiento es la fcil identificacin y acceso de cada documento.
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c) El diseo para el SAD ser modular, es decir, por rea, donde SQA ser la encargada de
disear y administrar el sistema. El desarrollo del SAD lo realizar el rea de Sistemas, ase
como las adecuaciones o modificaciones que sean necesarias.
SQA debe asegurarse que la comunicacin con Sistemas sea eficaz y clara para realizacin del
SAD adems de asegurarse que cumpla con las especificaciones del rea operativa.
Durante el diseo y desarrollo del SAD, SQA debe asegurarse que los resultados de la
planificacin se actualicen conforme progrese el diseo y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

SQA con apoyo de las reas operativas deben determinar los elementos de entrada relacionados
con el SAD y registrarlos conforme al punto 4.2.4. Los elementos de entrada deben incluir:
a) Los requisitos funcionales como la definicin niveles de acceso por rea, identificacin de
documentos segn su nomenclatura, debe estar dentro de la intranet de Nextel. El rea
que administrar el sistema ser SQA. Los requisitos de desempeo que son: la facilidad de
la bsqueda de los documentos y la velocidad en que estos se abren dentro del portal.
b) Los requisitos legales o del cliente como es la identificacin de los documentos en tiempo y
forma para proporcionar un mejor servicio al cliente final y los requisitos reglamentarios o
del servicio como la administracin de los documentos obsoletos y vigentes su correcta
ubicacin dentro del SAD.
c) La revisin del funcionamiento del actual portal de acceso a los documentos.
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo como es la eleccin del
software a utilizar para el desarrollo del SAD.
SQA, las reas de negocio y sistemas deben revisar los elementos de entrada para comprobar
que sean adecuados y vayan acorde al buen funcionamiento del SAD. Los requisitos no deben
tener ambigedades y no deben ser contradictorios para que las reas involucradas tengan el
mismo entendido para la realizacin del software.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
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Los resultados del diseo y desarrollo realizado por el rea de sistemas deben proporcionarse a
SQA de manera adecuada, es decir debe proporcionar la propuesta de desarrollo que debe
contener los elementos de entrada para que SQA lo apruebe antes de la liberacin e inicio del
desarrollo del SAD.
El documento propuesta (resultado del diseo y desarrollo) debe:
a) Cumplir con los requisitos de los elementos de entrada definidos en el 7.3.1 del presente
manual.
b) Proporcionar informacin apropiada el costo de las licencias del software a utilizar en el
desarrollo y la compra de recursos materiales o de cmputo necesarios para el buen
funcionamiento del SAD.
c) Hacer referencia a los criterios de aceptacin del SAD, es decir el documento de
aprobacin por parte de SQA para la realizacin del nuevo software.
d) Especificar las caractersticas que contendr el SAD como son el manejo de niveles de
acceso a los documentos, la forma de modulacin por rea, la ruta del portal o intranet que
son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Se debe incluir en la planificacin del diseo y desarrollo puntos de control para revisar que el
diseo y desarrollo sea acorde a lo planificado en el punto 7.3.1 para:
a) Evaluar que el diseo y desarrollo del SAD cumpla los requisitos previamente definidos
para detectar desviaciones el proceso y corregirlas antes de que tengan mayor impacto en
la realizacin del servicio.
b) Identificar cualquier problema suscitado durante el diseo y desarrollo como puede ser la
mala interpretacin del requerimiento inicial y proponer las acciones necesarias para su
correccin.
SQA, sistemas y el rea operativa deben seleccionar la personal que se encargara de acudir a las
revisiones del diseo y desarrollo as como llevar una bitcora para registrar los resultados de
dichas revisiones y cualquier accin correctiva o preventiva que se haya definido.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
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SQA se encarga de verificar el diseo y desarrollo para asegurar que sea acorde a lo planificado en
el punto 7.3.1 adems de asegurar que el funcionamiento del SAD sea conforme a los elementos
de entrada. Los resultados de la verificacin deben registrarse en una bitcora o matriz de pruebas
adems de las acciones necesarias para la correccin del SAD.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Acorde con la planificacin en el punto 7.3.1 del SAD el diseado y desarrollo se realizan de
acuerdo a los requerimientos del rea operativa, las cuales constituyen la administracin,
manipulacin, y presentacin de cada documento y conforme a las reas, y jerarquas que
intervienen en el proceso del SAD del rea operativa, adems de plasmar la documentacin en un
orden electrnico, se heredan las jerarquas y perfiles de acceso a cada documento, dando
privilegios absolutos o limitados dependiendo quin acceda a dicho documento.
7.3.7
Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo
Los cambios al diseo y desarrollo del SAD estn contemplados en los rubros de cambios en la
jerarquizacin, perfiles de acceso y/o estructuracin del sistema documental. El SAD puede
moldearse en sus presentaciones a como lo requiera y disponga SQA las cuales sern registradas
y aprobadas antes de su implantacin o afectacin a la estructura del SAD.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compra.
El rea de calidad no realiza compras de manera directa, sin embargo realiza una solicitud al
departamento correspondiente solicitando los insumos necesarios para realizar las actividades del
rea. Vase 4.2.2
Los recursos materiales de solicitan a travs de diferentes reas ms sin embargo los
requerimientos para la realizacin y operacin del SAD queda comprendida por la siguiente rea:
Recursos Materiales
Equipo de Cmputo, software
rea proveedora
Sistemas
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Para el desarrollo del SAD, a travs del rea de Sistemas de obtendrn las licencias del software
de produccin y diseo, as como del modelado para el almacenamiento, y software de apoyo
como:
Licencia y Software de Produccin.
Licencia y Software de Diseo Web.
Licencia y Software de Diseo de Almacenamiento.
Licencia y Software de Almacenamiento de Datos.
Licencia y Software de apoyo.
En cuanto al Hardware no ser necesario realizar compras extra por este concepto, pues con el
equipo actual es el adecuado para el sustento y buen funcionamiento del SAD.
7.4.2 Informacin para las compras.

Recursos Materiales rea que provee
La informacin para las compras de equipo, mobiliario, papelera, licencias, etc. es a travs de la
entrega de un formato de solicitud dependiendo del rea descrita en el punto 7.4.1.
Dicha informacin para compras de Licencias requeridas para el SAD, sern nicamente
realizadas una sola ocasin, a menos que en un previo anlisis se requiera de un diferente
proveedor para el Software de almacenamiento de datos, de produccin de Web, todas.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.

La verificacin de los productos adquiridos es responsabilidad del rea al que llegan los productos
de software y licencia solicitados por el rea de calidad y van acorde con el punto 7.4.1.
Sin embargo el rea de calidad realiza una segunda revisin de los insumos solicitados y deja
registro del estado en que se entregan cada software. Ms sin embargo las licencias quedan
almacenadas en el rea de Sistemas para su administracin y distribucin de las mismas
quedando registrado este dicho almacenamiento. Vase 4.2.2
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
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7.5.1 Control de la prestacin del servicio.

En el rea de calidad determina la planificacin, desarrollo y administracin del SAD en sus
diferentes niveles de cobertura del sistema, que incluyen cuando es aplicable:
a) Los procedimientos de trabajo y polticas internas del uso del SAD.
b) Manual de Usuario, Manual Tcnico y diagramas de flujo de lgica del SAD.
c) El uso de equipo apropiado tales como equipo de cmputo y la perfecta infraestructura de
red para conectividad de los equipos de cmputo al Servidor.
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin. En este caso se revisar el
correcto funcionamiento del SAD mediante tiempos de respuesta y saturacin de
peticiones al servicio.
e) La implementacin del seguimiento y de la medicin del servicio. Vase punto 8.
f)
La implantacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del servicio del

SAD; lo que incluye fases de implantacin en desarrollo y despus a fase de produccin para
liberar completamente el servicio del SAD.
7.5.2 Verificacin de los procesos de la prestacin del servicio.

Como el SAD en su proceso de documentacin que se distribuye a travs de las diferentes reas
pero supervisadas por el rea de calidad sta puede monitorear el funcionamiento del SAD en
cuanto a sus tiempos de respuesta, carga de informacin, presentacin de carga va web, y de
conectividad el cual nunca se vea afectado para proporcionar en tiempo y forma los documentos
solicitados de acuerdo a:
a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin del proceso por el cual fluir el SAD.
b) La aprobacin y dotacin de los equipos de cmputo y la calificacin del usuario.
c) El uso de mtodos y procedimientos por los cuales se alimentar el SAD.
d) Los requisitos adaptados al SAD mediante cada registro usado para la integracin al SAD,
y
e) La revalidacin de que el funcionamiento del SAD es el ptimo y el correcto.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

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En el rea de calidad la evidencia de la realizacin del SAD son todos los informes, documentos
de procedimiento de cada rea y de derivados de estos que sirven de apoyo en toda operatividad
de cada rea. Vase 4.2.2 del presente manual.
Todo documento utilizado operativamente recaer al SAD, ya sean nuevos, expiraciones o
modificaciones estos se vern reflejados en el SAD.
7.5.4 Propiedad del cliente.

Son propiedad del cliente los documentos por rea registrados en la base de datos que es la
materia prima de informacin operativa, los cuales pueden ser modificados o alterados,
dependiendo de su jerarqua.
7.5.5 Preservacin del servicio.

El rea de calidad resguarda administrar mediante el SAD todos los documentos operativos de
cada perfil de usuario acorde al puesto desempeado.
Adicional a lo anterior el personal debe salvaguardar la informacin de trabajo
cuando est
ausente mediante el bloqueo de los equipos de cmputo, pues si el usuario tiene privilegios de
escritura l es el responsable directo en este momento del documento que se est modificando.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

Los equipos de seguimiento y de medicin al SAD slo sern mecanismos de monitoreo en funcin
a tiempos de respuesta por parte del SAD, que los niveles de acceso y las jerarquizacin de
perfiles de usuario funcionen correctamente y la conectividad de los equipos de cmputo.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
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8.1 Generalidades.
La Direccin y Gerencia de Calidad mantienen los documentos que aseguran la planeacin e
implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora del SAD y revisiones
anuales del propio sistema documental.
Estos documentos incluyen el plan de calidad donde se determinan los mtodos aplicables y el alcance
de su utilizacin para:
a)
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio del SAD (Consultas, modificaciones y
niveles de acceso, y la integracin total de documentacin de las reas).
b)
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad (Minutas de las revisiones

anuales del SAD).
c)
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad (Versiones del SGC y
propuestas de mejora anuales para modificar el alcance del SAD).
8.2 Seguimiento y medicin.

8.2.1 Satisfaccin del cliente.
SQA mantendr las medidas de desempeo en el servicio (SAD), la cual ser evaluada
constantemente mediante el cliente para mantener los principales factores como son la Calidad en
el servicio que se brinda.
Para poder mantener esa satisfaccin del cliente sobre el servicio del SAD se aplicarn
evaluaciones sobre entrevistas telefnicas y grupos de enfoque. Mediante estas herramientas
aplicadas a los clientes sobre el desempeo del (SAD), se podr obtener el rendimiento percibido
por el cliente de cada rea quien considerar el valor obtenido despus de cada consulta de apoyo
al SAD, se podr obtener las expectativas del rendimiento del servicio con lo que espera el cliente
sobre el servicio y con ello poder determinar la satisfaccin o insatisfaccin por parte del cliente de
cada rea.
8.2.2 Auditora interna.
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La Alta Direccin de Nextel mantendr un sistema de auditora interna en el cual se pondrn a cabo
en intervalos peridicos para evaluacin del desempeo rea de calidad, as se podr determinar si
el SAD:
a) Esta diseado con todos las especificaciones requeridas y planificadas para cumplir con
los requisitos que la (SQA) necesita.
b) Y que se ha implementado de forma contundente para proporcionar el aseguramiento
razonable respecto de la eficacia y eficiencia del Servicio (SAD).
La Direccin responsable del rea en el cual se audite tendr el aseguramiento de que en los
resultados de inconformidad despus de la auditoria se tomen las acciones correctivas pertinentes
para erradicarlas, todo ello se registrar en el seguimiento que se dar en las acciones tomadas y
de los resultados que emanen de este. Que se encontraran en:
Cedula de no conformidades
Plan de auditoria
Plan de trabajo para auditoria (agenda)
Notificacin de auditoria
Seguimiento de auditoras (acciones correctivas)
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.

El SQA aplicar y se relacionarn con el correspondiente plan de Seguimiento y Medicin para el
ao en curso, el cual estipular a principios por la Direccin y el Coordinador de Calidad junto con
el equipo directivo a partir de las respectivas Fichas de Procesos.
Dicho Plan de Seguimiento y Medicin incluira:
Cdigo de Proceso.
Indicador asociado al Proceso.
Nivel Conforme.
Nivel Deseado.
Datos Histricos.
Comentarios/Observaciones.
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Copia No controlada
Pg. 43 - 47
Nextel de Mxico
Los responsables de realizar la medicin de los distintos indicadores vienen definidos en las
correspondientes Fichas de Procesos en las cuales se define, como mnimo:
Indicador.
Mtodo de Medida/Registro.
Frecuencia de la medicin.
Responsable de realizar la medicin.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio

El SQA deber hacer seguimiento y mediciones de los niveles del servicio mediante tablas de
revisiones del cual se verificar que se cumplen todos los requisitos del servicio del SAD.
Esto ser mediante la inspeccin de recibo, es decir, el ingreso de de toda la documentacin por
rea, la inspeccin del proceso, que se basa en la calificacin de los monitoreos e inspecciones
finales los cuales en base a ello se realiza la estandarizacin de la documentacin y la cual es
procesada al SAD.
8.3 Control del producto no conforme

El SQA se asegurar que el servicio no conforme no es usado inadvertidamente. Esto incluye el
servicio recibido, el servicio en proceso y el servicio final por parte del SAD. Se deber tomar el
servicio no conforme con las siguientes etapas:
a) Tener definido el servicio no conforme siendo esta erradicada del SQA ya sea en su
funcionamiento, presentacin o integracin del mismo.
b) Se evaluar la extensin de la no conformidad, mediante los procesos establecidos ya sea
autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de una autoridad pertinente o
por el propio usuario.
c) Todas las partes de logstica (Calidad-Cliente) que intervienen en el servicio son
notificadas.
d) El servicio no conforme del SAD es atendido por medio de acciones apropiadas a los
efectos de esta misma:
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Nextel de Mxico
Detectar el requisito o lineamiento faltante en el SAD.

Notificar al responsable del SAD.
Se registrar el servicio parcial o total no conforme del SAD.
Verificar que el servicio no conforme a la parte del SAD se califique con respecto
al proceso definido.
Y Anlisis de expediente de los mdulos del SAD no conformes llevando su
historia y tipificacin de casos.
8.4 Anlisis de datos

Antes de iniciar el anlisis de datos del servicio SAD, los datos necesitan, validarse. En esta
validacin una vez recogidos los datos por parte de los responsables de la SQA, se organizarn, es
decir, prepararlos para su anlisis posterior sobre el funcionamiento del SAD.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
a) La satisfaccin del usuario en el servicio del SAD acorde con el punto 8.2.1 del presente
manual.
b) Que todos los requisitos estipulados del servicio son los correctos, acorde al punto 8.2.4
del presente manual.
c) Las caractersticas y tendencias del proceso documental est integrada correctamente o
realizar las acciones preventivas del punto 8.2.4 y 8.2.3 del presente manual.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
SQA determinar la postulacin de una actitud general que ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso en el servicio del SAD y la posibilidad de mejora mediante la tipificacin
de los incidentes y realizando las mejoras en las tablas de calificacin de cada uno de los procesos
de estandarizacin, esto en base a la mayor importancia de metodologas y herramientas que
ayuden a obtener cambios positivos de manera constante para poder actualizar todos los
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documentos que se integrarn al SAD y que est completamente actualizado, y verificar en el SAD
los cambios correctos ya en su presentacin por medio del mismo.
8.5.2 Accin correctiva

El SQA ser responsable de todas las acciones correctivas para ser iniciadas por el personal
responsable del servicio SAD. As mismo, la Direccin de Calidad (al igual que Gerencia) tendr la
autoridad para decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas, especialmente en los
casos de repeticin continuada de los problemas y que estas se tipifiquen y vayan a ser reflejadas
en el sistema documental SAD.
El Procedimiento documentado de la accin correctiva contendr:
a) Revisar las no conformidades. (mediante un e-mail enviado al Ejecutivo de Venta del rea o a SQA,
exponiendo el argumento del rea de oportunidad detectada ya sea en el servicio del SAD o en el
tratado del documento de consulta del SAD).
b) Verifica los argumentos y/o el soporte ya sea del servicio del SAD recibido o para determinar si
procede la aclaracin y la correccin del incidente para modificarlo e integrarlo en el sistema SAD.
c) Evaluar la necesidad a adoptar para asegurar que no vuelva a ocurrir mediante una correccin al
sistema SAD o en su caso en el sistema documental antes de reflejarlo en SAD.
d) Se registrarn las acciones tomadas para tener un histrico de lo ocurrido ya
sea en el servicio del SAD o en su integracin del sistema documental.

e) Para garantizar que se llev a cabo la correccin se enva a travs del correo electrnico a SQA,
que el servicio y/o el documento correspondiente al rea es CORRECTO por parte del Ejecutivo
del rea correspondiente.
8.5.3 Accin preventiva

El SQA ser responsable de todas las acciones preventivas para ser iniciadas por el personal
responsable del servicio SAD. As mismo se tomarn las medidas de accin a tomar para eliminar
la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente inestable con ello l as
acciones preventivas se apuntarn a reducir la probabilidad que se produzcan dichos problemas
potenciales actuando sobre las razones o causas que los podran generar por parte del servicio
SAD o en la integracin documental.
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Pg. 46 - 47
Nextel de Mxico
El Procedimiento documentado de la accin preventiva contendr:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas ya sea con respecto al servicio del SAD
o en su integracin documental.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades mediante pruebas
en desarrollo antes de liberar en produccin para el servicio SAD y/o revisar y analizar
correctamente el documento en disputa, para redefinir su alcance e integrarlo al sistema SAD.
c) La determinacin e implementacin de acciones preventivas desde el software o al servicio del
sistema SAD y/o modificaciones a documentos compartidos del proceso con las diferentes reas.
d) Registrar los resultados de las acciones que fueron implantadas para el servicio SAD y/o al o los
documentos que intervienen en una posible causa de no conformidad.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas para aplicarlas al servicio (programacin) del SAD y/o en
las modificaciones de documentos del mismo tipo para integrarlas al SAD.
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