Cmo mejorar la atencin al

cliente en tu Hotel utilizando

las Redes Sociales

Muchas empresas utilizan las redes sociales como una forma de aumentar
las ventas, pero pocos consideran las redes sociales como una solucin
para la atencin al cliente. Los medios sociales no consisten en configurar
tu perfil y olvidarse, utilizndolo como un escaparate para hablar de tu
negocio. Es una comunidad de constante intercambio de pensamientos,
ideas y opiniones.
Las opiniones negativas de tus clientes en los medios sociales podran
tener un gran impacto en tu negocio si se dejan sin resolver. Hay enormes
riesgos para las empresas que no estn escuchando lo que se dice de ellos
a travs de medios sociales. Tus clientes ya estn hablando de ti, y es el
momento de unirse a la conversacin.

Segn el informe sobre atencin social de NM Ignite, el 47% de los

usuarios de redes sociales han utilizado algn medio social para resolver
problemas de servicio de atencin al cliente, elevndose hasta el 59%
entre los jvenes de 18 a 24 aos. Casi 1 de cada 3 usuarios de redes
sociales prefieren contactar a travs de un canal social frente a hacerlo
por telfono.

Cmo establecer una Atencin Social en tu Hotel

El trmino atencin social ha sido apodado por las marcas de todo el
mundo como una forma de servicio de atencin al cliente que se
encuentra en los medios de comunicacin social. Hay muchas cosas a
considerar al crear un programa de asistencia social eficaz para tu hotel.
Debido a que las redes sociales ofrecen una increble transparencia para
las empresas, es importante contar con los procedimientos y directrices
necesarias a la hora de resolver eficazmente los problemas de tus
clientes.

Estos son algunos consejos para conseguir realizar una correcta

atencin social:
Utilizar una herramienta de escucha de redes sociales
Se recomienda contar con una herramienta de escucha de redes
sociales que detecte los comentarios o quejas sobre tu hotel en todos
los canales sociales. Muchas herramientas ofrecen un panel de control
para la gestin de contenidos con un CRM integrado. Sprout Social,
Radian6 o Hootsuite son algunas de las herramientas que puedes
utilizar.

Crear un procedimiento claro de Atencin Social

Muchas empresas contratan a un community manager para administrar
las actividades del da a da en las redes sociales, acciones tanto de
marketing como de atencin al cliente. Es aconsejable aplicar un
procedimiento de atencin social con el fin de definir claramente las
pautas a seguir cuando surgen clientes insatisfechos. Un procedimiento
de ejemplo puede incluir:
Escuchar los comentarios sobre el hotel
Evaluar cada situacin en base a las necesidades y la urgencia del
cliente
Responder a los clientes a travs de los canales sociales
Control del tiempo de resolucin

Establecer canales de ayuda

A pesar de que siempre es una buena idea mantener un dilogo abierto
con los clientes, a veces puede ser difcil evitar que reflejen sus quejas en
los canales pblicos. Por eso es recomendable establecer canales de
apoyo dedicados exclusivamente a las quejas, evitando que estas queden
reflejadas en sus perfiles sociales. Considera lo siguiente:
Crear un perfil @[empresa]ayuda en Twitter para mantener todas
las disputas fuera de tu perfil principal
Ofrece asistencia por correo electrnico a travs de una direccin
de correo electrnico como ayuda@[companyname].com o
soporte@[companyname].com
Refleja claramente estos canales de atencin al cliente en tu
pgina web para responder a preguntas o quejas

Lo que debes escuchar

A veces puede resultar complicado escuchar los comentarios y quejas de
clientes entre el ruido de los medios sociales. Sistemas de escucha
automtica son clave para mantenerse alerta de las menciones y
responder a tiempo. Puedes configurar tu panel de control social para
buscar y escuchar las menciones que te resultan de inters. stos son
algunos de los parmetros de bsqueda que puede considerar agregar a
tu herramienta de escucha:
Las menciones a la marca es decir, nombre de compaa,
#CompanyName, CompanyName, nombre del producto, #ProductName,
ProductName
Las menciones a la marca junto con posibles palabras utilizadas por los
clientes, es decir, ayuda, asistencia, apoyo, problema

Aunque tu hotel est presente solo en algunas redes sociales, tus clientes
pueden estar utilizando una amplia gama de plataformas. Considera el
uso de una herramienta de supervisin que te permita escuchar a travs
de una multitud de canales, incluyendo blogs y foros, por ejemplo Social
Mention, Netvibes, y alertas de Google.
Tiempo de respuesta
El hecho de que tu community manager trabaje de 9 a 17h, no significa
que tus clientes sean atendidos solamente en ese periodo. El tiempo de
respuesta puede significar un mundo para un cliente, convirtindolos de
cliente enfadado a cliente muy satisfecho. A los clientes les encanta
cuando los hoteles responden a sus problemas de manera oportuna y
eficiente en las redes sociales. Perciben que alguien est realmente
escuchando sus preocupaciones, y a tiempo real.

Lo recomendable es responder lo antes posible, ya que la mayora de los

clientes esperan una respuesta en el mismo da. Establece metas para
responder en 24 horas, y luego tratar de superar esas metas a medida
que avanzas en tu atencin social. Si es posible, asigna el papel de la
atencin social a ms de un miembro de tu equipo con el fin de ofrecer
una cobertura completa 24/7.
Resultados que puedes esperar
Mediante la implementacin de un programa eficiente de atencin social,
se puede:
Convertir huspedes descontentos en defensores de la marca, que
incluso van a aconsejarla a sus conocidos.
Fidelizar clientes, repitiendo estancia en tu hotel
Establecer una ventaja competitiva, poniendo tu hotel por delante
del resto

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