Servicios de viaje

Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Administracin de Empresas Tursticas

4 semestre
Programa de la asignatura:
Servicios de viaje

Clave:

Lic. 11142314
TSU. 12142314

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

(UnADM)

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de empresas tursticas

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

ndice
Unidad 2. Agencias de viaje............................................................................................... 3
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsito ........................................................................................................................... 3
Competencia especfica..................................................................................................... 3
2.1. Requisitos bsicos para la operacin de las agencias de viaje ................................... 4
2.1.1. Trmites y permisos para la operacin de una agencia de viajes ............................ 5
2.1.2. Negociacin y contratacin de los servicios ............................................................. 8
Actividad 1. Trmites y formatos de apertura ................................................................... 10
2.2. Servicios que ofrecen las agencias de viaje .............................................................. 10
2.2.1. Alojamiento ............................................................................................................ 11
2.2.2. Transportacin (area, terrestre y acutica) ........................................................... 12
2.2.3. Rutas, circuitos y multidestinos .............................................................................. 15
2.2.4. Servicios complementarios .................................................................................... 17
Actividad 2. Servicios de las agencias de viaje ................................................................ 18
2.3. Comercializacin de los servicios de una agencia de viajes ..................................... 19
2.3.1. Caracterstica del consumidor de las agencias de viaje ......................................... 19
2.3.2. Diseo de productos .............................................................................................. 20
2.3.3. Gestin de venta de las agencias de viaje operadoras y mayoristas..................... 21
2.3.4. Gestin de venta de las agencias de viaje minoristas ............................................ 22
Actividad 3. Propuesta de comercializacin .................................................................... 23
Autoevaluacin ................................................................................................................ 23
Evidencia de aprendizaje. Operacin de una agencia de viajes ....................................... 24
Autorreflexin .................................................................................................................. 24
Cierre de la unidad .......................................................................................................... 24
Para saber ms ............................................................................................................ 24
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 25

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Presentacin de la unidad
En esta unidad estudiars los trmites y permisos necesarios para el funcionamiento y
operacin de las agencias de viaje como empresas.
La identificacin de todos los trmites y requisitos que se necesitan es de vital importancia
para el servicio de viajes, tanto los obligatorios como el acta constitutiva de la empresa, el
registro ante la IATA, como la adquisicin del Sistema de Distribucin Global (GDS), que
aunque es muy importante para la operacin de la agencia, resulta totalmente opcional;
como resultado de esto es importante saber cundo est en condiciones de obtener la
autorizacin ante la IATA para poder emitir boleto.
Despus de identificar perfectamente todos los servicios que una agencia puede ofrecer,
es momento de analizar cmo se pueden comercializar para ponerlos a disposicin de
los clientes, logrando usuarios cada vez ms satisfechos con sus servicios, as como las
estrategias para poder mantenerse en el mercado.

Propsito

Al finalizar la unidad distinguirs los requisitos y

servicios bsicos en la operacin de las Agencias de
Viajes para la comercializacin de un servicio.

Competencia especfica
Distinguir los requisitos y servicios bsicos en la operacin de
las Agencias de Viajes para la comercializacin de los
servicios con los que se firma contrato, a travs del proceso
que se debe seguir para lograrlo.

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2.1. Requisitos bsicos para la operacin de las agencias de viaje

En este tema se abordarn los tramites que necesitan las agencias para comenzar
operaciones, y posteriormente la negociacin con los prestadores de servicios con lo que
trabajar.
Las agencias de viajes, como cualquier otra empresa,
deben cumplir con los requisitos normales que exige la
legislacin vigente del lugar donde pretenda operar para
su constitucin, sin embargo, por las caractersticas que
stas tienen y los tipos de agencias que existen, adems
de estas disposiciones tambin debern cumplir con una
serie de trmites ms que sern la razn de ser de este
tipo de empresas.
Agencias de viaje

La condicin de intermediario de la agencia de viajes har que tengan que establecer por
escrito diferentes acuerdos sobre el tipo de relacin comercial, por ejemplo, convenios
que implcitamente tendrn la autorizacin para que la agencia de viajes pueda ofrecer al
pblico la venta de los servicios del prestador con el que tiene el acuerdo comercial.
Aunque existen requisitos generales para comenzar la operacin de una agencia de
viajes, tambin es muy importante que se conozcan los trmites que exigen las
autoridades competentes, por ejemplo, para instalar en alguna ciudad una agencia de
viajes es necesario conocer las regulaciones propias del lugar para poder tomar
decisiones importantes en este sentido
La mayora de los trmites que debe cumplir una agencia
genera un costo y por lo mismo se debe planear muy
bien, para que esto no sea un problema para la posible
agencia, es por ello que las decisiones deben estar
enfocadas a cuestiones de tiempo y del capital con el
que se cuenta para iniciar el negocio.

Agencia de viajes

Con el fin de que se entienda mejor toda la tramitologa que requiere una agencia de
viajes para su operacin, se estudiarn a continuacin los siguientes subtemas.

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2.1.1. Trmites y permisos para la operacin de una agencia de viajes

Las agencias de viajes necesitan una serie de trmites para su constitucin, previo a la
constitucin, se debe registrar el nombre o razn social ante la Secretaria de Relaciones
Exteriores (SRE). Para su operacin, depende del lugar donde se pretenda abrir y las
regulaciones que existen para estos efectos en cada localidad.
Es importante sealar que por tratarse de agencias de viajes, para su constitucin debe
realizarse una serie de trmites especiales.
Travel Industry Designator (TIDs) (Designador de Servicios de la Industria de Viajes)
Muchos autores, como Acerenza, M. y De la Torre, F. mencionan en primer lugar que
despus de ser constituida la empresa, se debe realizar el trmite ante la IATA, para
efectos de boletaje, sin embargo, vale la pena aclarar que una agencia que inicia
operaciones no puede emitir boletos de avin, esto solo lo har despus de cierto tiempo
en el mercado, ya que constituye uno de los requisitos para tales efectos, adems de que
es la IATA quien decide, por lo cual agencia est en condiciones de boletear. Lo que s es
de carcter imprescindible es que la agencia de viajes cuente con el TIDs.
Segn la IATA (2011), el TIDs es diseado para los agentes de viajes y otros
intermediarios de ventas de turismo, como un cdigo nico que permite a sus reservas
ser reconocido por todos los proveedores de la industria, acredita a las agencias de viajes
que no emiten boletos de avin.
El TIDs elimina el riesgo de duplicacin de nmero de reserva o las consecuencias de las
reservas no vlidas o rechazadas.

Beneficios que ofrece el TIDs para las agencias de viajes:

Como un proveedor de viajes y del turismo, una agencia de viajes puede encontrar
dificultades en la identificacin de fuentes de reserva cuando se trata de agentes ajenos a
la IATA. Esto puede dar lugar al rechazo de las reservas o que no se consideren vlidas,
lo que generar dificultades para la agencia de viajes en la prestacin del servicio y tendr
consecuencias en la satisfaccin del cliente.
Es por ello que para las agencias de viajes contar con su TIDs representa una serie de
ventajas que se mencionan a continuacin:

Mayor seguridad de reservas.

Garantiza las comisiones que ofrecen los prestadores de servicios.
Identifica los mercados objetivo para disear programas de marketing (est
basado en las solicitudes que va teniendo la agencia).

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Distribucin de comisiones a los agentes de viajes registrados.

Requisitos para obtener el TIDs.

La IATA establece los requisitos que son necesarios y obligatorios a cubrir para que una
agencia de viajes pueda obtener su TIDs, para ello es necesario lo siguiente:
-

Formulario de solicitud IATA cumplimentado y firmado.

Evidencia de registro de empresas, entre las que se pueden mostrar:

o Licencia de Gobierno,
o Documento de registro en la Cmara de Comercio correspondiente,
o Registro ante las autoridades de la Secretara de Hacienda

Fotocopia del estado de cuenta bancario reciente o carta del banco, que muestra
que usted mantiene una cuenta bancaria a nombre de la empresa.

Prueba de la pertenencia a la Asociacin de agentes de viajes nacionales, este

documento no es necesariamente obligatorio.

Cartas de recomendacin, entre las que pueden ser de:

o Un sistema de reservas (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan), o
o Una aerolnea miembro IATA, o
o Dos de los proveedores de la industria turstica (hoteles, compaas de
alquiler u otras.

Global Distribution Systems - GDS (Sistemas de Distribucin Global)

Otro trmite importante para las agencias de viajes es contratar los servicios de un GDS.
La eleccin del proveedor depender de las preferencias particulares de la agencia, no
existiendo mayores diferencias entre ellos, pues, en sentido general todos los que hay
actualmente tienen funciones muy similares.
Sin embargo, cada GDS exigir a la agencia de viajes cumplir con determinados
requisitos. Es probable que cada GDS tenga algn requerimiento articular que lo distinga,
pero los que aplican de manera general para todos, son los siguientes:
1. Solicitud del Sistema.
2. Copia de los documentos oficiales de la agencia:
o
o
o

Acta constitutiva de la agencia de viajes,

Registro Federal de Contribuyentes (RFC),
Identificacin oficial del representante legal de la empresa,

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o

Comprobante de domicilio.

3. La agencia debe contar con una conexin a internet de banda ancha y el equipo
de cmputo necesario donde se instalar el sistema.
4. Pagar los derechos de uso de la licencia del GDS, que se pagan de forma anual.
5. Contar con su TIDs, otorgado por la IATA.
6. Tener agentes capacitados por el propio sistema o dispuestos a capacitarse para
comenzar a utilizarlo.

Secretara de Turismo (SECTUR)

En el caso especfico de Mxico, adems de los trmites anteriores, las agencias de

viajes deben cumplir con las regulaciones propias del sector de negocios en que operar
y, son emitidas por SECTUR, entidad federal encargada de formular y conducir la poltica
de desarrollo de la actividad turstica y entre otras funciones tambin est la de contar con
un registro de los prestadores de servicios tursticos, conocido como Registro Nacional de
Turismo (RNT).
A continuacin se listan los requisitos que son necesarios cubrir para estar inscrito en el
registro de la SECTUR (2011).
1. Presentar el formato de aviso de inicio de operaciones en original y copia.
2. Presentar el Formato R.N.T. 4 debidamente requisitado y firmado por el
Propietario y/o Representante Legal.
3. Realizar el pago de derechos por la cantidad de $1,142.00 por la inscripcin y
expedicin de constancias de Agencia de Viajes al R.N.T.
4. En caso de ser persona moral, presentar acta constitutiva; o bien, de ser persona
fsica deber presentar su Registro Federal de Contribuyentes con actividad
empresarial.
5. Acreditar con un local que cuente con los elementos necesarios de mobiliario y
material tcnico como: fotos, folletos, publicidad, etc.
6. Acreditar la propiedad, mediante escritura pblica el inmueble donde operar la
agencia de viajes, o presentar el contrato de arrendamiento en caso de que se
encuentre bajo ste rgimen.

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2.1.2. Negociacin y contratacin de los servicios

Una vez constituida la agencia de viajes como empresa que cuenta con todos los
requisitos antes mencionados, ya estar lista para comenzar la operacin, y para esto el
paso siguiente tiene una gran importancia dentro de la operacin, y no es ms que la
negociacin que deber realizar con los prestadores de servicios con los que va a
trabajar.
No debe perderse de vista que el sentido de la agencia de viajes es el de ser el
intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente, recordando que el cliente
podr ser otra agencia, si sta es minorista, o el turista, y esto deber quedar establecido
en un convenio y se deber definir la comisin que recibir la agencia por la venta de los
servicios que sta va a ofrecer.
Es responsabilidad de la agencia buscar las mejores condiciones en esta negociacin con
los prestadores de servicios con los que establecer el convenio. Estas condiciones
deben basarse en precios segn la temporada, facilidades de pagos, tiempos para
efectuar estos pagos, etc.

Condiciones en negociaciones.

De igual forma se buscar mejorar estas condiciones, sobre la base de garantizar, por
parte de la agencia, volmenes de ventas, porcentaje de ocupacin, precios competitivos
y tambin establecer cules pueden ser las ventajas que tendr el futuro cliente.
Los proveedores de los servicios con los que generalmente se pactan comisiones por su
venta son:

Servicios de alojamiento.
Servicios de transportacin: area, terrestre y martima.
Cruceros.
Excursiones.
Espectculos, eventos especiales.
Otros tipos de servicios especiales solicitados por el cliente o que sean necesarios
para ofrecer sus servicios, por ejemplo, seguros de viajes, boletos de trenes, entre
otros.

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Para que la agencia pueda ofrecer cualquiera de los servicios enunciados anteriormente,
ser muy importante haber realizado una buena negociacin con el prestador de
servicios, que le permita obtener los beneficios suficientes para mantener su operacin.
Existen diferentes factores imprescindibles para la negociacin, Acerenza (2006, p. 103)
define cuatro como fundamentales: el poder, la informacin, el tiempo y los argumentos,
que se explican a continuacin:
El poder.
Las agencias que acaban de comenzar operaciones siempre tendrn desventajas a la
hora de negociar con cualquier prestador de servicios, por lo que necesitarn tiempo para
demostrar su gestin de venta y por tanto garantizar los cupos con los que se
compromete.
Esto quiere decir que en la medida en que la agencia gane posicionamiento en el
mercado y logre mayores niveles de ventas, ir ganando ms poder ante el prestador de
servicios. No sucede lo mismo con las grandes mayoristas o las operadoras, que ante una
negociacin con el prestador de servicios siempre tienen ms poder para llevarla a cabo.
La informacin.
Mientras ms informacin tenga la agencia de viajes sobre el prestador de servicios,
mayores posibilidades tendr de lograr una buena negociacin tanto en cuestiones de
precio como de servicios.
El tiempo.
Se debe tomar el tiempo necesario para realizar la negociacin, no se debe apresurar ni
demorar por ninguna de las partes, tomando en cuenta que los tiempos en los servicios
son claves, ya que stos no pueden transferirse, esto es; una noche de hotel que no se
venda, no se recupera, de la misma forma que un asiento de avin de un vuelo regular
que no se ocupe.
Los argumentos.
No son ms que las estrategias que sigan cada una de las partes para hacer las
diferentes propuestas. Dicho factor puede ser determinante para que se logre la
negociacin deseada.
Tanto para la agencia de viajes como para el prestador de servicios, mientras mejor haya
quedado la negociacin, mejores resultados habr para ambos y para los clientes. Una
negociacin ventajosa para una de las partes finalmente al que puede perjudicar es al
cliente final, y no debe ser nunca el objetivo de ninguna de las partes.

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Actividad 1. Trmites y formatos de apertura

Es momento de efectuar la primera actividad que tiene como propsito que reconozcas
los requisitos que se necesitan para la operacin de las agencias de viaje.
Por tanto tendrs que investigar en diferentes fuentes cmo pginas de internet de la
Secretara de Turismo, IATA, Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, entre otras,
informacin sobre los requisitos, formatos, costos y plazos que hay que cumplir para
iniciar la operacin de una agencia de viaje.
Ingresa a la seccin de tareas para esta actividad, lee a detalle las instrucciones y
realiza lo que ah se te solicita.

2.2. Servicios que ofrecen las agencias de viaje

Para continuar con el proceso que se debe seguir en la

operacin de las agencias y en la definicin de los
prestadores de servicios, se debe establecer cules
sern los tipos de servicio que ofrecern las agencias.
Tipos de servicios ofrecidos por
las agencias

Segn el Programa Internacional de Capacitacin en Viajes y Turismo de la IATA (2006,

p. 11), los principales prestadores de servicios en trminos de volumen de la Industria de
Viajes son: las lneas areas, los hoteles y las agencias que organizan las excursiones. Y
en segundo lugar las compaas de alquiler de automviles, las lneas de cruceros, los
ferrocarriles y los dems medios de transporte en sentido general, y por ltimo las tiendas
de souvenirs, los restaurantes, los museos, galeras de artes y otras atracciones y
servicios.
Hasta hace algunos aos, la mayora de los ingresos de las agencias de viajes provena
de la venta de boletos de avin, sin embargo, despus de los acontecimientos trgicos del
11 de septiembre de 2001, y debido a las condiciones de operacin de las lneas areas y
las constantes presiones sobre los costos por los precios del combustible, los costos
laborables y las condiciones del mercado de la aviacin, las agencias han tenido que
diversificar sus ventas dirigidas a paquetes todo incluido, viajes corporativos, cruceros,
seguros de viajes y el negocio de MICE - Meetings, Incentives, Congress and Exhibitions
(Congresos, Incentivos, Convenciones y Exposiciones), por nombrar algunos de ellos.

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Agencias de viajes

2.2.1. Alojamiento
Como se menciona en el Manual de la IATA
(2006, p. 17), el alojamiento, antao
restringido solamente a los hoteles, hoy incluye
hostales, hosteras, albergues y
campamentos.
Los servicios de alojamiento que ofrecen las
agencias de viajes, estarn basados en la
categora que tenga el establecimiento y por lo
tanto la cantidad de servicios que se ofrecen
para responder a esa categora.
Alojamiento

Pero en sentido general, los precios que se pactan entre la agencia y el establecimiento
de hospedaje se definen sobre el precio por persona con base a la habitacin doble y a
partir de aqu se va conformando el precio final del alojamiento, teniendo en cuenta si se
incluye algn servicio de alimentacin o no.
La conformacin de estas tarifas o precios: tienen su expresin en los planes de servicios
que se ofrecen y que son los siguientes:
EP

Plan Europeo (slo alojamiento)

CP
MAP

Plan Continental (alojamiento + desayuno)

Plan Americano Modificado o media pensin (alojamiento + desayuno + una
comida)

AP

Plan Americano o pensin completa (alojamiento + desayuno + las dos

comidas)

AI / TI

All Inclusive o Todo Includo.

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2.2.2. Transportacin (area, terrestre y acutica)

El alojamiento es un elemento importante de la planta
turstica, que venden las agencias de viajes, como uno
ms de sus servicios, pero no se podr ocupar el
alojamiento si no se cuenta con los medios de
transporte suficientes para llegar al destino, y es aqu
donde la transportacin en cualquiera de sus variantes
juega un papel fundamental y por tanto otro servicio
que ofrecen las agencias de viajes.
Transportacin

La transportacin es un aspecto relevante en el servicio que ofrece la agencia de viajes, y

en cada una de sus variantes: area, terrestre, martima, puede cambiar en cuanto a las
ventajas que como negocio representa para la agencia, lo que depender nicamente de
si la agencia solo utiliza el medio de transporte como recurso para vender las actividades
tursticas o si se dedica nicamente a vender medios de transporte.
En el caso de la transportacin area, los porcentajes de comisin que ofrecen las lneas
areas a las agencias prcticamente no representa nada, porque son muy bajos, sin
embargo, no se puede negar este servicio, entonces la opcin que ofrecen las lneas
areas a las agencias es que stas cobren un cargo por la emisin del boleto o por
servicio, que est en un rango de entre $20.00 y $30.00 USD, dependiendo si el destino
es nacional o internacional.

Comisiones

Aunque no existe regulacin al respecto, las agencias debern cuidar no excederse en

este cargo, porque puede resultar contraproducente. Esto aplica a todo lo relacionado con
los vuelos regulares.

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Otra posibilidad que puede ser ms atractiva,

pero ms costosa para la agencia, son los
vuelos chrter, que son los vuelos que se
rentan y que la agencia tiene la libertad de
venderlos completamente. Estos vuelos en la
mayora de los casos se rentan para ocasiones
muy especficas, relacionadas con un evento
en particular, que puede ser: deportivo,
religioso, alguna feria, u otro acontecimiento
especial, o en algunos casos, para cubrir la
demanda en temporada alta.

Transportacin

Son las operadoras o las mayoristas las que ms posibilidades tienen de ofrecer un vuelo
chrter porque estn en condiciones de asumir el costo de la operacin y como resultado
su remuneracin ser mayor, siempre cuidando cubrir la capacidad del vuelo porque en
su defecto puede no alcanzar la rentabilidad deseada.
La transportacin terrestre ofrece a la agencia opciones ms atractivas en cuanto a las
comisiones que resulten de esta negociacin. Este servicio se negocia directamente con
las empresas transportistas terrestres, y depender en muchos casos del xito que se
logre en la negociacin para que los resultados econmicos sean mayores para la
agencia.
Otra funcin fundamental de la transportacin terrestre como servicio que ofrece la
agencia son los traslados entre el aeropuerto y el hotel, que son indispensables cuando la
agencia de viajes ofrece servicios donde se incluyen el alojamiento y la transportacin
area. Este tipo de servicios de transportacin es una prctica establecida en el mercado
y los clientes ya lo ven como parte del servicio de viajes que compran a una agencia.

Transportacin terrestre

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Como parte del transporte terrestre, se incluye el

ferrocarril, que en Mxico no se encuentra
desarrollado para efectos tursticos, en cambio en
Europa y otros lugares de inters turstico s se
utilizan con mucha frecuencia y las agencias
venden estos destinos internacionales o los
incluyen como parte importante en su oferta de
Ferrocarril
transportacin terrestre.
La renta de autos constituye otro de los servicios de la
transportacin terrestre que se ha convertido en un
producto indispensable para las agencias de viajes y que
generalmente se ofrece en zonas urbanas y destinos
tursticos.
Renta de autos

Algunas arrendadoras de autos ms importantes en el mercado son:

Budget
Avis
Hertz
Alamo
Europcar

La transportacin acutica que ofrecen las agencias se

dan en dos modalidades, puede ser la martima (mar)
o la fluvial (ros), en cualquiera de las variantes su uso
y comercializacin es para el servicio de cruceros y en
menos casos como servicio de transporte regular, que
son los ferries y tambin la renta de yates.

Transportacin acutica

Existen agencias de viajes que nicamente se dedican a la venta de los servicios de

cruceros, estos son barcos, muy grandes, que estn perfectamente preparados para
realizar viajes a diferentes destinos y ofrecen todos los servicios tursticos (alojamiento,
alimentos, transportacin, recreacin, a los pasajeros a bordo. El crucero actualmente
marca un estilo de turismo de lujo y comodidad, es de los ms caros que una agencia
puede vender y a la vez por el que mayores comisiones puede recibir.

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Todos estos servicios que se han mencionado se pueden negociar entre la agencia y el
prestador del servicio, a travs de un contrato u obtener los servicios que ofrece el GDS
con la agencia que estn operando.

2.2.3. Rutas, circuitos y multidestinos

Las rutas tursticas son una modalidad de los servicios que puede ofrecer la agencia de
viajes, esto siempre con un objetivo determinado: en funcin del tipo de cliente al que se
le est ofreciendo la ruta.
La ruta en la mayora de los casos se define por un itinerario que tiene un objetivo comn
durante el recorrido, sta puede ser:
De playa
De montaa
Deportiva
Cultural
Gastronmica
Diseada a la medida

Rutas tursticas

En el diseo de las rutas siempre se debe buscar abarcar la mayor cantidad de atractivos
durante el viaje, y por supuesto, que en cada lugar de la ruta se pueda contar con
servicios de alojamiento, transportacin, o cualquiera de los servicios que los clientes
necesiten para su satisfaccin.
Las rutas pueden estar predeterminadas, o se pueden organizar en funcin de lo que el
cliente est solicitando.
Algunos ejemplos de rutas tursticas en Mxico son:

Ruta del Vino en Baja California,

Ruta del Tequila en Jalisco,
Ruta del Cacao en Villa Hermosa

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El circuito turstico es muy parecido a la ruta, sin embargo tiene algunas caractersticas
que lo hacen diferentes:

El circuito se hace con un itinerario que regresa al lugar de partida.

Durante el circuito se tiene planeado con los clientes todos los lugares donde se
alojarn y los servicios de alimentos.

Se tienen organizadas todas las actividades que realizarn durante su estancia en

cada lugar del circuito.

El multidestino es un producto ms elaborado debido a su logstica de operacin. El

trmino multidestino implica que este servicio debe incluir ms de un pas en una misma
zona o regin geogrfica, puede ser el Caribe, Amrica Central, Europa o Asia.
La intencin con este tipo de ofertas de viajes es que los clientes en un mismo viaje
puedan conocer ms de un pas. La dificultad que tiene ofrecer viajes multidestino no slo
est relacionado con las reservaciones de los pasajes areos que pueden involucran ms
de una lnea area, sino tambin los tramites de visas que se puedan requerir, pero para
esto la agencia deber estar muy bien informada y asesorada para poder orientar al
cliente en caso que sea necesario.
Las rutas, los circuitos y el multidestinos son estrategias que tienen las agencias para
diversificar sus productos y poder ofrecer a sus clientes opciones de viajes cada vez ms
competitivos.

Multidestino

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2.2.4. Servicios complementarios

Los servicios complementarios que ofrece una agencia de viajes sirven, como lo dice su
nombre, para complementar la oferta de servicios de viajes, y es muy probable que no
generen ningn ingreso para la empresa.
La oferta de estos servicios dentro de la agencia de viajes estar en dependencia del
mercado que atiende y su portafolio de productos. Sin embargo, de forma general en las
agencias de viajes se pueden encontrar los siguientes servicios generales:

Migracin
Aduana
Sanidad

Los temas migratorios son de vital importancia en los

viajes internacionales y aunque la agencia no se puede
encargar de hacerlos, s debe manejar toda la
informacin al respecto de los destinos que vende, que
lugares exigen visa los tiempos y costos para obtenerlo.
Servicios complementarios

La aduana es un tema igualmente delicado, sobre todo en lo que se refiere a las

restricciones que cada pas exige a la entrada y salida del mismo, as como las
franquicias de equipajes que cada lnea area estipula en sus viajes para esos destinos.

Aduana

Es tambin una regulacin de aduana, las agencias deben saber qu tipo de artculos son
prohibitivos en cada pas, o si su entrada o salida genera un impuesto, sobre todo para
que los clientes se preparen y evitar as cualquier evento desafortunado.

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Tipos de Cambio de monedas y tarjetas de crdito

La informacin sobre el tipo de cambio y qu monedas son de curso legal en el pas o

pases que el cliente visitar y los medios de pago ms utilizados en esos destinos, as
como las restricciones que puedan existir para cada uno, le ayudan a una mejor
planeacin del viaje.

Tipos de cambio

Seguros

Constituyen un servicio complementario que s ofrece a la agencia una comisin por su

venta, y resulta fundamental que se ofrezca porque los clientes nunca consideran la
importancia que tienen los seguros en un viaje, no slo para emergencias mdicas, que
son los ms requeridos, sino tambin para equipajes, prdida de un vuelo, entre otros.

Seguros

Actividad 2. Servicios de las agencias de viaje

Es momento de que efectes la actividad 2 que te permitir identificar los diferentes
servicios que ofrecen las agencias de viajes, as como sus caractersticas.
En esta actividad debers consultar los servicios de tres agencias de viaje establecidas
en el mercado: operadoras, mayoristas y minoristas, indicadas por tu Docente en lnea.
Ingresa a la seccin de tareas para esta actividad, lee a detalle las instrucciones y
realiza lo que ah se te solicita.

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2.3. Comercializacin de los servicios de una agencia de viajes

La ltima parte del proceso que debe seguir una agencia en su operacin ser la
comercializacin de todos sus servicios, siguiendo orden lgico de todo lo que ha hecho
hasta el momento para poder comenzar otro ciclo de operacin, que puede considerarse
de una temporada a otra, es decir, de verano a verano o de invierno a invierno, esto lo
debe hacer cada agencia segn el tipo de clientes que tenga.
El xito de las agencias de viajes radica en buena medida en cmo logre comercializar
todos los servicios que puede ofrecer, identificando adecuadamente los segmentos de
mercado, as como haciendo un anlisis de quines pueden ser sus clientes.
Para poder hacer este anlisis es muy importante que se conozcan las caractersticas
propias de su consumidor para: disear sus productos y hacer la gestin de ventas, segn
el tipo de agencia que sea.

2.3.1. Caracterstica del consumidor de las agencias de viaje

Como seala Acerenza (2006, p. 122), el mercado consumidor en turismo se caracteriza
por la influencia que tiene el aspecto emocional en las decisiones de compra por parte del
turista. Sin embargo, en turismo hay que considerar que lo que se vende no son
productos tangibles, en su mayora son servicios que el cliente no puede disfrutar de
manera aislada, sino que el servicio lo recibe como un todo, y por eso su satisfaccin
depender de cmo lo perciba en general, si cumple o no con sus expectativas.
A continuacin, se mencionan algunos de los aspectos que caracterizan las relaciones
comerciales entre la agencia de viajes y sus clientes y que recupera Acerenza (2006, pp.
122-124):

Los productos y servicios no son comprados por s mismos, sino por los beneficios
que proporcionan al consumidor.
El turista busca satisfacer sus propios deseos y/o expectativas personales.
El vendedor debe conocer los aspectos psicolgicos que influyen en la toma de
decisiones relacionadas con los viajes, fundamentalmente en lo que respecta al
mercado de viajes vacacionales.
Los turistas difieren unos de otros y por tanto tambin en la importancia relativa que le
puedan asignar a los atributos de un producto en particular.
Las caractersticas demogrficas (edad, sexo, educacin, nivel de ingreso) tambin
hacen que las decisiones de compra de viajes vacacionales varen de acuerdo a estos
factores.
La forma en la que se realice el viaje tambin influye en la decisin final, es decir, si se
hace de manera individual o en grupo.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

La intangibilidad que caracteriza al servicio hace que durante el proceso de

comercializacin el producto que se est ofreciendo no pueda ser visto, saboreado,
sentido, odo u olfateado antes de la compra y esto hace ms difcil la promocin y
venta de los productos que brinda la agencia.

2.3.2. Diseo de productos

Para que las agencias de viajes puedan disear sus productos, primero deben saber si
ste se har en funcin de la oferta o en funcin de la demanda, lo que quiere decir que
depender el diseo de si el productos lo estn solicitando los clientes o si son ofertas
que la agencia prepara para su mercado meta luego de haber realizado un estudio.
Existen diferentes productos que se venden de forma individual o separada y no necesitan
de ningn diseo, por ejemplo las noches de hotel, los boletos de avin, un recorrido,
entre otros. Sin embargo, los productos que se ofrecen en paquetes o integrados, como
tambin se les conoce, s necesitan de un diseo, sobre todo para que la agencia
considere los costos que tenga que solventar.
Para el diseo del producto se deben considerar algunos pasos que son fundamentales,
aunque cada agencia debe tener su propio criterio para la creacin de los mismos:

Planificacin del itinerario. Fechas (duracin del viaje) as como origen y destino del
viaje.

Eleccin de proveedores. Basado en los servicios que ofrecen por el precio a pactar.

Clculo del presupuesto del viaje. Conocer con que presupuesto cuenta el cliente
para poderle disear lo que desea.

Clculo de las comisiones por servicios. Tener muy claro que siempre se calculan
antes de los impuestos.

Elaboracin y promocin de producto, una vez que est diseado el producto, darlo a
conocer a travs de los medios que decida la agencia.

Venta del producto. Donde se vender el producto, directamente al cliente, o a travs

de otro intermediario.

Seguimiento de la venta. Mantener el contacto con los clientes en la medida en que

esto sea posible, para dar por terminado todo el proceso de la venta.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Si la creacin del producto de la agencia se hace en funcin de la oferta, sta deber

hacer un estudio de mercado e identificar quin o quines son su competencia, adems
de saber qu tanta aceptacin podr tener el producto para sus futuros clientes.
Si se crea el producto en funcin de la demanda, ser ms sencillo, pues en este caso no
se necesita estudiar la posible aceptacin del viaje por el cliente, porque es justamente l
quien lo est solicitando.
Ante esta situacin, solo se necesita contar con la informacin necesaria para poder
disear el viaje, y esta informacin debe ser:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cantidad de personas que viajan, nombres y edades, sobre todo si hay nios.
Fecha en la que desean viajar.
Cantidad de noches.
Actividades que pretenden realizar.
Otra informacin que sea necesaria para preparar el viaje.
De ser posible, saber cules son las condiciones econmicas del cliente. Esto
con mucho cuidado, pues el cliente lo puede considerar agresivo.

Finalmente, el diseo del producto o productos de una agencia de viajes, adems de

considerar todos los elementos anteriores, depender en muy buena medida de la
sensibilidad y creatividad del agente o los agentes de viajes.

2.3.3. Gestin de venta de las agencias de viajes operadoras y

mayoristas
De la buena gestin de venta de las agencias de viajes, sea cual sea su tipo, depender
el resultado que stas obtengan como negocio, pero ya las agencias deben dejar de ser
simples intermediarias vendedoras de viajes y convertirse en importantes asesoras de
viajes con dominio total de lo que ofrecen.
El elemento principal a considerar en la gestin de venta de las Operadoras y Mayoristas
es definitivamente el mercado al cual estn orientadas.
Como seala Acerenza (2006, p. 145) las dos caractersticas principales para la venta
son:
Venta de los servicios en el exterior.
Segn sean las posibilidades econmicas de las agencias, para la venta de los servicios
en el exterior, se puede optar por las siguientes alternativas:
a) La venta directa a otra agencia.
b) La venta a mayoristas y tour operadores.
c) Participacin en un consorcio.
d) Instalacin en el mercado.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Venta de los servicios en el propio pas.

Estas agencias tienen tambin la posibilidad de vender o incrementar ms sus ventas a
travs de servicios terrestres y estos a travs de:
a) Venta de los servicios receptivos.
b) Venta de los tours y excursiones locales.
stos constituyen otras fuentes importantes de ingreso para las agencias y su venta debe
estar enfocada en:
a) La venta como opcionales durante la operacin de los servicios receptivos.
b) La venta al detalle para los turistas independientes.

2.3.4. Gestin de venta de las agencias de viaje minoristas

Las agencias de viajes minoristas deben tener muy bien organizada su gestin de venta, y
por sus caractersticas cuidar mejor todos los detalles, pues no tienen operaciones
grandes como las operadoras o mayoristas.
Como menciona Acerenza (2006, p. 128), el primer paso en la elaboracin del plan de
ventas de una agencia de viajes detallista es definir cules sern, dentro de su lnea de
productos, aquellos que por su rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban ser
impulsados con prioridad durante el desarrollo de las operaciones.
Dicho en otras palabras, no es ms que enfocarse muy bien en cules sern los productos
que ms margen de comisin den a la agencia para poder garantizar su rentabilidad.
En este sentido, las agencias de viajes minoristas recurren al empleo de estrategias
comerciales, tales como:
1. El uso del local como instrumento de venta.
2. El empleo del merchandising (comercializacin) usando vidrieras que permitan que
los clientes que pasan por el lugar logren ver lo que la agencia vende, sin
necesidad de entrar al local.
3. El empleo del merchandising para exhibir todo lo que quiere vender, pero dentro
de su local.
4. Las actividades de venta externa.
5. Los esfuerzos de publicidad y promocin de venta.
La importancia de usar el local como estrategia comercial es sobre todo para poder
extraer el mximo provecho al local, considerndolo como un instrumento ms para estos
fines.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Tanto las agencias Operadoras, Mayoristas o Minoristas deben realizar una labor de
ventas muy agresiva y para esto debe trazarse estrategias particulares que como agencia
puedan lograr. Hay dos cuestiones que son fundamentales para lograrlas.
El uso y aplicacin de las nuevas tecnologas, por la rapidez con la que se puede obtener
la informacin que necesita el cliente y adems la manera en la que lo acerca al prestador
de servicio. Un ejemplo muy claro es el uso de los globalizadores.
La comercializacin directa exige a las agencias de viajes ser muy creativas en el diseo
de los productos especializndose en segmentos o nichos muy concretos. Un ejemplo lo
constituyen viajes de graduacin, lunas de miel, viajes corporativos.

Actividad 3. Propuesta de comercializacin

El propsito de esta actividad es que analices cmo se comercializan los servicios que
ofrecen las agencias de viaje, a partir de 3 ofertas publicadas como boletines tursticos,
promocionales, spots, entre otros,
Analizars cada una de acuerdo a los lineamientos que te enviar tu Docente en lnea.
Ingresa a la seccin de tareas para esta actividad.
Lee a detalle las instrucciones.
Realiza lo que ah se te solicita.
Autoevaluacin
A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta
Autoevaluacin y contesta las preguntas que ah aparecen.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Evidencia de aprendizaje. Operacin de una agencia de viajes

Para finalizar las actividades de la unidad 2, la siguiente actividad integradora tiene como
objetivo que analices la operacin de las agencias de viajes para identificar cmo se lleva
a cabo la comercializacin de servicios, por lo tanto:
Ingresa al aula en la seccin de evidencia de esta unidad.
Revisa el caso que te ser propuesto por tu Docente en lnea y atiende sus indicaciones.
*Recuerda que puedes apoyarte en tu Docente en lnea para resolver tus dudas.
**No olvides consultar la Escala de evaluacin de esta unidad.

Autorreflexin

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexin. Ahora, ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y a partir de los
cuestionamientos presentados por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo en
la seccin Autorreflexiones.

Cierre de la unidad
En esta unidad, reconociste los requisitos que se necesitan para la operacin de las
agencias de viajes, tambin identificaste sus funciones y los diferentes servicios que
ofrecen; lo anterior te permiti analizar cmo se comercializan los servicios que ofrece
cualquier agencia de viajes.
La siguiente unidad ser el complemento de lo que has revisado hasta el momento, pues
estudiars aspectos financieros de la operacin de las agencias de viajes.

Para saber ms

Consulta agencias de viajes, operadoras, minoristas y subagencias. Para el caso

particular de Mxico en la siguiente liga puedes documentarte en cuanto a los
trmites:
http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

Lee el Programa Internacional de Capacitacin en Viajes y Turismo. Edicin 5.6 2005,

de la IATA.

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Unidad 2. Las agencias de viaje. Operacin

Consulta el boletn turstico, un portal para la difusin semanal de productos que

ofertan tanto agencias de viajes, como prestadores de servicios tursticos, y podr ver
diferentes estrategias de comercializacin para todo tipo de producto.
http://boletinturistico.com/

Fuentes de consulta
Bibliogrficas:

Acerenza, M. A. (2006). Agencias De Viajes. Organizacin Y Operacin. Mxico:

Trillas.
Acerenza, M. A. (2010). Agencias De Viajes. Operacin y Plan de Negocios.
Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (2010). Agencias de Viajes, Estructura y Operacin. Mxico: Trillas.
De la Torre O. (2000). El Turismo Fenmeno Social. Fondo de Cultura
Econmica.
IATA. (2006). Programa Internacional de Capacitacin en Viajes y Turismo.

Electrnicas:

IATA. Manual del agente de viajes. Recuperado de

https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf

IATA. Informacin sobre requisitos para Agencias de Viajes. Recuperado de

http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_impo
rtante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf.

IATA. (2011). Industria de Viajes de designacin de Servicio (TIDS). Recuperado de

http://www.iata.org/ps/accreditation-travel/tids/Pages/index.aspx

Secretara de Turismo (SECTUR). Requisitos para el registro de Agencias de Viajes.

Recuperado de http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

SECTUR. (2012). Agencias de Viajes, Operadoras, Minoristas y Subagencias.

Recuperado de http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes.

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