Seu Informe

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Q.1)
10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de
la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Mtricas del Proceso
2. Mtricas del Servicio
3. Mtricas de Personal (A sa resposta)
4. Mtricas de la Tecnologa
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Q.2) 38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo
Operaciones de Servicio?.
1. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio
tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
2. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin
interna de TI y una Visin de negocio externa (A sa resposta)
3. La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de
Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio
de los servicios.
4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras
ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio.
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Q.3) 7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades
en el manejo de una incidencia?
1. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
(A sa resposta)
2. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
3. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
4. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional,
Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
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Q.4) 18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?

1. Estrategia del Servicio.

2. Diseo del Servicio.
3. Trancisin del Servicio. (A sa resposta)
4. Operacin del Servicio.
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Q.5)
20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La
Estrategia del Servicio.
4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.
1. 1 y 2 solamente (A sa resposta)
2. 2 solamente
3. 1, 2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores
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Q.6)
27

Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

1. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un

servicio a ser provisto.
2. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente
definidos evitando la ambigedad
3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan
entenderlo (A sa resposta)
4. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del
proveedor de servicios TI.
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Q.7)
15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos especficos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
1. Slo la 1
2. Ambas (A sa resposta)
3. Ninguna
4. Slo la 2
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Q.8) 31

Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

1. Encargado, Responsable, Consultado, Informado (A sa resposta)

2. Responsable, Factible, Consultado, Informado
3. Realstico, Encargado, Consultado, Informado
4. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
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Q.9) 8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?
1. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de
toner.
2. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la
funcionalidad de una aplicacin.
(A sa resposta)
3. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo
empleado.
4. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software
procedente de una lista de opciones aprobadas.
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Q.10)
12.Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
1.
2.
3.
4.

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y
usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. (A sa resposta)

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Q.11) 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel
Operativo (OLA)?
1. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. (A sa resposta)
2. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el
que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
3. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que
requiere el cliente.
4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de
arreglos y tiempos de respuesta.
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Q.12)
11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?
1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
1. 1, 2, y 4 solamente
2. todas las anteriores
3. 1 y 4 solamente
4. 1, 3 y 4 solamente (A sa resposta)
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Q.13)
40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la
siguiente lista?
1. El diseo de servicios.
2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
4. El diseo del proceso.
1. El diseo de funciones
2. El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
3. El diseo de aplicaciones
4. El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas (A sa resposta)
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Q.14) 23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un
cliente?
1. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que
aseguran ese efecto.
2. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
3. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades
que aseguran ese efecto.
4. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
Garanta de Servicio que asegura ese efecto.
(A sa resposta)
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Q.15)
30

Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la

Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

1. Una solucin provisional (workaround) (A sa resposta)
2. Un Cambio Estndar
3. Una Capacidad del Servidor
4. Una Alerta
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Q.16) 39 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte
a la fase de Transicin del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validacin.
1. 1, 3 y 4 solamente
2. 1, 2 y 3 solamente
3. Todas Las anteriores (A sa resposta)
4. 2, 3 y 4 solamente
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Q.17) 1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones
de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y
Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
1. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de
recursos extemos a la organizacin (A sa resposta)
2. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo
(Outsourcing) depende de recursos internos.
3. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
4. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de
Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
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Q.18) 22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal
del Centro de Servicio?
1. EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal
ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los
sueldos.

2. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga

para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se
les ha entrenado.
3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros
roles ms tcnicos o de supervisin. (A sa resposta)
4. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
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Q.19) 34 Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional
(OLA)?
1. Gestin de Proveedores
2. Gestin de Nivel de Servicio (A sa resposta)
3. Gestin del Porfolio de Servicios
4. Gestin de Demanda
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Q.20) 5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?
1. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (A sa resposta)
2. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
3. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
4. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
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Q.21) 37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?
1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.
1. 2 y 4
2. 1 y 3
3. 2 y 3
4. 1 y 2 (A sa resposta)
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Q.22) 29. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
2. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios
TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. (A sa
resposta)
3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
4. Implementar ITIL a travs de la organizacin.

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Q.23)
6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de
Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una
ubicacin especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
1. 2 solamente
2. 1 solamente
3. Ambas
4. Ninguna (A sa resposta)
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Q.24) 4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?
1. La informacin de versiones de todo el software
2. La estructura organizativa de la compaa
3. Informacin de activos
4. Detalles de todos los servicios operacionales (A sa resposta)
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Q.25) 13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
1. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.
2. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes.
3. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. (A sa
resposta)
4. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.
Mal
Q.26) 24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de
Gestin de Versiones y Despliegues?
1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de
soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin,
operaciones y soporte.
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de
negocio a un coste justificado.
1. 1,2 y 3 (Resposta correcta)
2. Todas las anteriores
3. 1y3 (A sa resposta)

4. 1,3 y 4
Mal
Q.27)
33 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del
servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de
los siguientes son elementos vlidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definicin de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Mtricas para medir el servicio.
1. 1 solamente
2. 2 y 3 solamente (A sa resposta)
3. 1, 2 y 4 solamente
4. Todas las anteriores (Resposta correcta)
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Q.28) 28 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
1. Incrementar el valor al cliente
2. Entender los patrones de actividad de negocio (A sa resposta)
3. Incrementar el valor de TI
4. Alinear el negocio con los costes de TI
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Q.29) 3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio
(CSI)?
1. Entender los objetivos del negocio
(A sa resposta)
2. Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual.
3. Acordar las prioridades de mejora.
4. Crear y verificar un plan.
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Q.30)
25 Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.

1. Todas las anteriores

2. 1 y 2 solamente
3. 2, 3 y 4 solamente
4. 1, 2 y 3 solamente (A sa resposta)
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Q.31)
19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
1. Solo 1 , 2 y 3 (A sa resposta)
2. Solo 1,2 y 4
3. Todas las anteriores
4. Ninguna de las anteriores
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Q.32) 14. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?
1. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o
puntos da acceso de red.
2. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la
gestin de los servicios de TI.
3. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de
Datos (CPD).
(A sa resposta)
4. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de
Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
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Q.33) 21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
1. Un proceso para el deseo de servicios efectivos.
2. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el
Diseo del Servicio.
3. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.
4. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse
en el diseo de los servicios. (A sa resposta)
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Q.34) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede
obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio?

1. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones.

2. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. (A
sa resposta)
3. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
4. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
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Q.35) 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:
1. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso
2. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
3. Desarrollar las actividades definidas en el proceso
4. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado (A sa resposta)
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Q.36)
2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el
Aprendizaje y la Mejora?
1. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio,
Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio.
2. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
3. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
4. Mejora Continua del Servicio (A sa resposta)
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Q.37) 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad
de la Informacin?
1. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.
2. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
3. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. (A sa resposta)
4. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.
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Q.38) 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que
los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles
de Servicio NO es responsable de:
1. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
2. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el
Catlogo de servicios. (A sa resposta)
3. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
4. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso

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Q.39) 9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de
oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
1. 1y2
2. 1y3
3. Todas las anteriores (A sa resposta)
4. 2y3
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Q.40) 17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:
1.
2.
3.
4.

El Ciclo de Vida de Operaciones.

El Ciclo de Vida de Gestin TI.
El Ciclo de Vida del Servicio. (A sa resposta)
El Ciclo de Vida de la Infraestructura.