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A.
B.
C.
D.
el estado "Incidente"
el estado "Error Conocido"
el estado "Solucionado"
estado "Solicitud de Cambio"
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin del Nivel de Servicio
Debido
a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro
3.
fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva
tarjeta de sonido?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Incidentes
D.
Gestin de Problemas
A.
B.
C.
D.
A.
13. Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?
A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D.
la exactitud de los datos
El
14. gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de
TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria?
A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B.
Gestin tcnica (Technical Management)
C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
15.
A.
B.
C.
D.
16. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?
A.
B.
C.
D.
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Problemas
Centro de Servicio a Clientes
17. Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad?
A.
la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B. la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C. la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
18.
A.
notificar al usuario de un fallo de sistema
B.
informar sobre los planes de escape
C.
facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente
19.
A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
22. El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de
cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se
encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de
software?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Versiones
Qu
proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas
23.
(y documentadas)?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
25. Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?
26.
27. Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin?
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
29. El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se trata esta actividad?
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
Gestin de Cambios
Gestin de la Configuracin
Gestin de Versiones
Gestin de Nivel de Servicio
32. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de
servicio?
Escalada (Escalation)
Impacto (Impact)
Prioridad (Priority)
Urgencia (Urgency)
33. El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de
problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema?
analizar todos los incidentes existentes
clasificar problemas y establecer prioridades
solucionar problemas
facilitar informacin de Administracin
34. Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio
(SLA)?
traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
35.
A.
Pactos sobre los servicios a prestar
B. Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio
D. Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
36. Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
37. En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI?
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin de Nivel de Servicio
38.
A.
tratamiento de Solicitudes de Cambio
B. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e incidentes
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados
40.