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Fundamentos de Gerenciamento de

Servios de TI baseados na
Metodologia ITIL V3
Carlos Eugenio
PMP, ITIL, CobiT
ce_rios@oi.com.br
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Tpicos que sero abordados na Disciplina

O Mundo est mudando

O que ITIL?

O Negcio e a TI

Histrico e Evoluo da ITIL

A TI alinhada ao Negcio

Empresas que utilizam a ITIL

O que TI?

Estrutura da ITIL V2

O que Servio de TI

Processos da ITIL V2

Problemas comuns com os servios


de TI

Certificaes da ITIL V2

O que Gerenciamento de Servios


de TI

Papis e Responsabilidades

Objetivos do Gerenciamento de
Servios de TI

Estrutura da ITIL V3

Alguns conceitos da ITIL V3


O ciclo PDCA

Desafios do Gerenciamento de
Servios de TI

Mapa de processos da ITIL V3

Maturidade do Gerenciamento de
Servios de TI

Mercado de Trabalho

Benefcios do Gerenciamento de
Servios de TI

Vantagens de ser um profissional ITIL

Certificaes da ITIL V3
Competncias necessrias
Links relacionados

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Livros

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Livros

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O Mundo est mudando

O Mundo est mudando em um rtmo muito mais acelerado que nunca. Mercados so
criados quase que espontaneamente, com inovaes de modelos de Negcios e
proposies de valores. A digitalizao das atividades comerciais, interaes sociais e
governos tem reduzido as restries fsicas nos novos modelos, estratgias e
relacionamentos de negcios. A capacidade de conhecimento e de produo est mais
dispersa que nunca.
Os executivos de negcios em todo lugar apreciam o valor da velocidade e agilidade.
Uma empresa que pode atuar rapidamente nas transaes rotineiras (velocidade), e
pode tambm modificar seus processos de forma rpida em resposta s mudanas das
condies de Negcios (agilidade), possuem uma vantagem competitiva.
So redefinidos modelos empresariais e novas estratgias so criadas. A integrao de
tecnologias diferentes tornam competitivas entre si empresas de segmentos distintos
ao ponto de companhias de mquinas fotogrficas tradicionais competirem em
igualdade de condies com fabricantes de aparelhos de telefonia mvel.

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O Negcio e a TI

A TI possibilita, aumenta e est embutida e um nmero crescente de bens e servios e


conectando clientes e produtores de servios de formas antes no praticveis,
contribuindo para a produtividade de numerosos setores da indstria de servios.

Mudanas e crescimentos tremendos esto ocorrendo nos servios de TI. A


Informao antes um elemento de suporte, tem se tornado a base e seu prprio
valor. Nos anos rescentes, tem se percebido aumentos significativos na avaliao dos
negcios que facilitam a interao e a troca de informaes.

Esse rpido desenvolvimento de TI ajuda os negcios existentes a aumentar sua


eficincia e eficcia, mas tambm deu espao para novos tipos de negcios. Novas
Companhias foram formadas cujos modelos de negcios tem foco somente no uso e
no processamento da informao, as quais obtm seus lucros atravs de ativos
intangveis.

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A TI alinhada ao Negcio

Quanto ao grau de maturidade e alinhamento com o negcio da empresa,


as organizaes de TI podem ser divididas em 3 tipos:
TI Reativa: Age sob Demanda. Somente realizam o que foram solicitados. A estratgia da
empresa e as demandas do negcio so uma surpresa constante. Geralmente reclamam
que esto atolados de tarefas e a cada dia surgem novas demandas.

TI Eficaz: J conseguem atender as necessidades do Negcio da empresa. Buscam


entender os processos empresariais e a satisfao do cliente atendida, porm ainda
necessitam de algumas melhorias e recursos. As dificuldades de aprovao de oramento
ainda so constantes.
TI Eficiente e Proativa: Entende os processos atuais e as estratgias futuras da
organizao. Participa ativamente do Planejamento Estratgico da empresa atravs da
avaliao de viabilidade de projetos estratgicos.

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O que TI?

O entendimento do significado de TI para as empresas pode variar de


acordo com o contexto:
TI como Organizao: uma organizao com seu prprio conjunto de habilidades e
recursos. As organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais como funes do Negcio,
unidades de Servios compartilhadas e unidades fim de Negcio.
TI como Componente: Como componente de sistemas e processos. Sistemas de TI,
aplicativos e infra estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto maior.
TI como Servio: TI uma categoria compartilhada de servios utilizados pelo Negcio ou
unidades de Negcio. Esses servios so tipicamente aplicativos de TI e infra estrutura que so
empacotadas e oferecidas pelas organizaes internas de TI ou fornecedores de servios
externos. O custo de TI tratado como despesas de Negcio
TI como Ativo: TI uma categoria de ativos de Negcio que fornece um fluxo de benefcios
para seus proprietrios, incluindo, mas no limitados receita, renda e ao lucro. Os custos de TI
so tratados como investimentos.
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O que Servio de TI?


um conjunto de recursos e componentes relacionados, fornecidos ou desenvolvidos, com a
finalidade de automatizar e suportar um ou mais processos de negcios.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes
querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos
So caractersticas dos Servios de TI:
um meio de entregar valor;
Facilita o resultado que os clientes querem
alcanar:
Satisfazendo a uma ou mais necessidades
do cliente;
Removendo os riscos de propriedade;
Eliminando o efeito da restrio e
aumentando o desempenho;
Levando ao aumento dos resultados
desejados pelo cliente
percebido pelo cliente como um todo
coerente

As pessoas querem um buraco de


de polegada, no uma broca de
de polegada
Prof.Theodore Levitt, Harvard Business School

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Problemas comuns com os servios de TI

80% dos atrasos do provimento dos servios de TI ocorre


devido aos seguintes motivos:

Aplicaes no-testadas;

M gerncia de mudanas;

Sobrecarga de processamento;

Falta ou Falhas em procedimentos;

Falhas no levantamento e cumprimento de requisitos;

Erros relacionados segurana ou s rotinas de Backup


Fonte: Gartner Group Inc
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O que Gerenciamento de Servios de TI


O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor ao cliente em forma de servios
Essas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os
servios durante o seu ciclo de vida. Tais processos esto distribuidos nos estgios do ciclo de vida
(Estratgia, Desenho,Transio, Operao e Melhoria Continuada).
Gerenciamento

Provedor de Servios

Organizao

Habilidades

Processos
Conhecimento

Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
...

Pessoas

Cliente N

Informao
Aplicativos
Infra estrutura

Recursos

Recursos Financeiros
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Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI


O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto que possibilita o provedor
de servios a:
Entender os servios que esto sendo fornecidos;
Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem
alcanar (alinhamento entre a TI e o negcio)
Entender o valor do servio para os seus clientes;
Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados a estes servios
Ativo Estratgico

Gerenciamento
de Servios

Um bom gerenciamento
dos Servios

Entrega de
Servios

Ajuda a entregar servios dentro de


um padro de qualidade esperado
(bom desempenho, reduo de
riscos, menor variao etc.)

Gera resultados
para o cliente

Aumenta o desempenho dos


processos de negcio para o
cliente (Agrega valor)

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Desafios do Gerenciamento de Servios de TI


Na Garantia de Servios temos alguns desafios:
O servio por natureza intangvel;
A demanda est intimamente ligada com os ativos do Cliente;
Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem
alcanar (alinhamento entre a TI e o negcio)
Alto nvel de contrato entre os produtores e consumidores
A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio.
O gerenciamento de Servios hoje uma disciplina madura, suportada por
conhecimento, experincia e habilidades.
O gerenciamento de Servios sempre foi uma preocupao bsica em empresas da
indstria, de servios, como hotis, transportadores areos, bancos, restaurantes etc.
onde o negcio j sabe que o seu principal foco fornecer servios ao cliente.
Recentemente a TI tem aderido a esta abordagem de orientao ao servio no
gerenciamento de seus processos.

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Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI

Valor

Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e


o Negcio, demonstrado por meio de indicadores
de desempenho

Servio

Gerenciamento do Nvel de Servio

Pr-Ativo

Gerenciamento da Capacidade, Configurao e


Disponibilidade
Gerenciamento da Mudanas e dos Problemas

Reativo

Gerenciamento de Incidentes e Eventos


Gerenciamento do Inventrio

Catico

Existncia de vrios help-desks, inexistncia de


superviso centralizada e notificao de problemas
por meio de chamadas de usurios

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Benefcios do Gerenciamento de Servios de TI


Os benefcios da aplicao das prticas de Gerenciamento de Servios de TI
variam de acordo com as necessidades de cada organizao. No entanto,
existem muitos vantagens genricas. So elas:
Melhor alinhamento entre os servios de TI e estratgias de Negcio
Melhor comunicao entre as reas de negcio
Transparncia dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos
Maior agilidade para atender mudanas
Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de nveis de servio,
reduo de retrabalho)
Melhor definio dos papis/atribuies da equipe
Aumento da satisfao de usurios e clientes
Reduo dos riscos operacionais de TI
Melhora o aprendizado da organizao de TI
Aumenta a satisfao da equipe interna de TI
Reduz os custos operacionais e aumenta o ROI (entrega de valor a partir dos
investimentos em TI)
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O que ITIL
ITIL o acrnimo de Information Tecnology Infraestructure Library
Foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and
Telecomunications Agency) e hoje est sob o dominio do OGC (Office of
Government Commerce). O OGC um rgo do governo britnico que tem
como objetivo desenvolver metodologias e criar padres dentro dos
departamentos governamentais buscando otimizar e melhorar os processos
internos
Constitui-se de uma descrio coerente e prtica de Gerenciamento de
Servios de TI. Estas prticas ajudam a implantar e manter um Gerenciamento
de Servios de TI focando em processos e recursos que so usados na entrega
de servios que atendam s necessidades dos clientes.
A verso atual a ITIL V3, lanada em junho de 2007

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Histrico e Evoluo do ITIL

2007 Lanada a ITIL V3 com 5 livros


2005 Publicada a norma ISSO/IEC 20000
2004 Projeto ITIL V3 refresh
2000 Publicado o primeiro livro da ITIL V2: Service Suport
1997 - O ITMF transforma-se em ITSMF (IT Service Management Forum)
1991 - Criado o ITMF (IT Infraestructure Management Forum)
1989 - Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL
1986 - Surge o GITIMM (Government IT Infraestructure Management Method) com
foco no suporte e entrega de servios
1983 A CCTA (Central Computer and telecoms Agency) inicia um projeto para
criao de um framework para o melhor uso da TI
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Histrico e Evoluo do ITIL

ITIL V1

Valor para o Negcio

Mais de 40 livros
Estabilidade e controle da infra estrutura
Gerenciamento dos processos da infra
estrutura

ITIL V2
ITIL V3
Parceiro de Negcios
ITIL V2
Provedor de Servios

7 livros principais
Alinhamento Negcio - TI
Gerenciamento dos processos da infra
estrutura
Qualidade e eficincia dos processos de
TI

ITIL V3
ITIL V1
Provedor de
Tecnologia

Maturidade

Contedo em 5 livros principais


Integrao Negcio Servio de TI e
criao de valor
Gerenciamento de servio para
negcio e tecnologia

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Empresas que utilizam a ITIL

A ITIL adotada atualmente por mais de 15.000 empresas em todo o mundo.


Empresas como IBM, Microsoft, HP, Boeing, HSBC, Britsh Airways, dentre
outras, so casos de sucesso da implantao desse modelo.
Outros Casos:

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Estrutura do ITIL V2

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Processos da ITIL V2

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Processos da ITIL V2
Entrega de Servios

Gerenciamento de Nveis de Servio


Tem a responsabilidade de assegurar que os servios de TI, dentro dos nveis de servio
acordados, sero entregues quando e onde as reas usurios o definem
Objetivos:
Manter e prover a qualidade do servio de TI atravs de um ciclo constante de
acordos, monitoramento e relatrios sobre o andamento dos servios de TI e
tomar aes para erradicar servios sem qualidade
Manter um relacionamento entre cliente fornecedor
Melhorar a especificao e entendimento dos requisitos do servio
Balancear a demanda do cliente e o custo da proviso do servio
Mensurar as prioridades dos nveis de servios

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Processos da ITIL V2
Entrega de Servios

Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade responsvel pela
disponibilizao no tempo certo, no volume adequado e no curso
apropriado dos recursos de infra-estrutura de TI necessrios ao
atendimento das demandas do negcio em termos de servios de TI,
garantindo que os recursos sejam disponibidades

Objetivos:
Entender os requerimentos do negcio, a operao da organizao e a
infraestrutura de TI e garantir que a capacidade e performance atuais e
futuras esto sendo providias a um custo efetivo
Garantir capacidade de TI a um custo justificvel alinhada s necessidades
atuais e futuras do negcio

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Processos da ITIL V2
Entrega de Servios

Gerenciamento da Disponibilidade
Visa determinar os nveis de disponibilidade dos diversos servios de TI a partir dos
requerimentos do negcio.
Objetivos:
Entender os requerimentos de disponibilidade do negcio, planejar, medir, monitorar e
melhorar continuamente a disponibilidade dos servios de TI
Garantir que os servios de TI foram desenhados para entregar os nveis de disponibilidade
exigidos pelo negcio.
Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos servios de TI assegurando que:
Todos os servios esto apoiados em CIs confiveis, e mantidos de forma apropriada.
Onde os CIs no forem mantidos internamente dever procurar a contratao de
terceiros.
Mudanas so propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos servios.
A TI esteja certa da disponibilidade dos servios acordados em SLAs com os clientes.
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Processos da ITIL V2
Entrega de Servios

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI


responsvel pela validao dos planos de contingncias e recuperao dos servios de TI
aps a ocorrncia de acidentes
Este processo no trata apenas de medidas reativas, mas tambm das medidas proativas
decorrentes de aes de miitigao dos riscos de ocorrncia de um desastre em primeira
instncia
Objetivos:
Suportar o Gerenciamento de Continuidade do Negcio garantindo que o servios e
recursos de TI possam ser recuperados dentro dos nveis requeridos e acordados pelo
negcio.
Aumento da dependncia dos negcios sobre a TI.
Reduz o tempo e custo para fazer a recuperao quando acontecer o desastre.
Sobrevivncia
Evitar imagem negativa perante os clientes e mercado.

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Processos da ITIL V2
Entrega de Servios

Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI


o processo cujo objetivo determinar o verdadeiro custo de todos os servios de TI e
demonstr-lo de maneira que a aorganizao possa entend-lo e utiliz-lo para o processo
de tomada de deciso.
responsvel tambm pelo estabelecimento dos mecansmos que viabilizem a cobrana do
custo dos servios de TI de seus clientes.
Objetivos:

Auxiliar a tomada de decises de investimentos de TI provendo informaes justificadas


dos servios para prover os servios de TI a um custo aceitvel

Ser capaz de contabilizar os gastos dos servios de TI e alocar esses custos aos servios
entregues aos clientes.

Fornecer informao e controlar os custos da entrega de servios de TI que suportam a


necessidades de negcio dos clientes.

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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Central de Servios
Produz mtricas de performance dos servios
Categorizam os incidentes
Tipos de Desks
Call Center: para atender um grande volume de chamadas.
Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware, software bsicos.
Service Desk: Integra todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI. No s
recebe incidentes, problemas e dvidas, mas tambm faz interface com outras atividades.
Objetivos:
Ponto nico de contato para todas as requisies e incidentes de TI
Facilitar a restaurao dos servios com o mnimo impacto no negcio, dentro dos nveis
acordados
Gerar relatrios, comunicar o status aos usurios solicitantes e escalar, quando necessrio,
as solicitaes

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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Gerenciamento de Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes responsvel pelo tratamento e pela soluo de todos os
incidentes observados nos servios de TI, visando ao restabelecimento dos servios no
menor prazo possvel. Para isto, conta com o apoio da Central de Servios
Objetivos:
Restabelecer a operao dos servios o mais rapiamente possivel atravs da
implementao de solues de contorno.
Minimizar o impato nas operaes de negcio
Garantir os melhores servios possiveis com nveis de qualidade alinhados aos SLAs
Minimizar o impacto negativo nos negcios.
Incidente um evento que no parte padro de um servio, que pode interromper a tarefa
de um usurio.
A prioridade do Incidente composta da combinao de Impacto + Urgncia.

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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Gerenciamento de Problemas
responsvel pela resoluo definitiva e preveno das falhas por trs dos
incidentes que afetam o funcionamento normal dos servios de TI
Objetivos:
Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negcio causados
por erros na infraestrutura de TI
Identificar e corrigir a causa raiz dos incidentes recorrentes
Prevenir a recorrncia de incidentes relacionados a esses erros.

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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Gerenciamento de Configurao
responsvel pela criao da base de dados de gerenciamento de configurao
(BDGC) que constituda por detalhes dos itens de configurao empregados para
o aprovisionamento e o gerenciamento dos servios de TI
Objetivos
Fornecer informaes precisas e confiveis sobre os componentes da
Infraestrutura de TI:
Para os outros processos
Para o Gerenciamento de TI
Possibilitar o controle da infraestrutura atravs do monitoramento e
manuteno de informaes sobre:
Entrega dos servios
Todos os recursos para prover os servios
Status dos Itens de Configurao
Relacionamento entre os Itens de Configurao.
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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Gerenciamento das Mudanas
Tem a finalidade de assegurar que todas as mudanas necessrias nos itens de
configurao sero realizadas conforme planejado e autorizado
Objetivos:
Garantir que mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados
eficientemente, para minimizar os impactos de incidentes relacionados a
mudanas sem planejamento
Implementar mudanas aprovadas de forme eficiente com o menor custo e
menor risco.
Tarefas:
Filtrar Mudanas
Gerenciar o Processo de Mudanas (no executa o desenvolvimento)
Presidir as reunies do CAB (Conselho)
Reviso e Fechamento
Informaes Gerenciais
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Processos da ITIL V2
Suporte a Servios
Gerenciamento das Liberaes
o processo responsvel pela implantao das mudanas no ambiente de infraestrutura de
TI, ou seja, pela colocao no ambiente de produo de um conjunto de itens de
configurao novos e/ou que sofreram atualizaes testadas em conjunto.
Objetivos:
Planejar e supervisionar as liberaes de hardware e software
Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para distribuio e instalao
das mudanas de TI
Assegurar que todas as mudanas sejam rastreveis seguras, corretas, autorizadas e
testadas
Gerenciar as expectativas dos clientes durante a liberao
Concordar sobre o plano de liberaes com o Geenciamento das Mudanas
Implementar novas liberaes no ambiente operacional
Protger as mdias da Biblioteca de Software Definitivo e os Equipamentos no
Depsito de Hardware Definitivo
Informar as liberaes realizadas
Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam em uso.
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Certificaes ITIL V2

Foundation
Pr-requisito: nenhum
40 questes / mltipla escolha
-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 150,00 - EXIN
Practitioner
Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica
40 questes / mltipla escolha / estudo de caso
- Prova somente em Centro Autorizado
Managers
Pr-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
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Certificaes ITIL V2

ITIL Service Manager


Entrega de Servios

ITIL Pratictioner
Acordo e Definio

Suporte a Servios

Planejamento e
Melhoria
Suporte e
Recuperao
Liberao e Controle

ITIL Foundation V2
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ITIL V3?

O framework da ITIL V2 era um conjunto de livros sem conexes


apropriadas. Focava basicamente a eficincia e a eficcia dos servios
em produo. O grande pblico de TI lia apenas os 2 livros principais:
Suporte ao Servio e Entrega do Servio. Mas somente pensar nisso
no bastava. Sem planejamento, sem antecipao da demandas e, estas
no alinhadas ao plano estratgico da Empresa, a TI seria somente
REATIVA, atendendo somente s necessidades existentes. alm disso,
como as informaes so sempre enviadas posteriormente para as
equipes de desenvolvimento e entregas, existe sempre o risco de
retrabalho no tocante ao desenvolvimento dos produtos visto a
constante existncia de novas situaes, fatos que aumentam de
forma descontrolada os custos dos projetos.

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Alguns conceitos da ITIL V3

Funo

um time ou grupo de pessoas especializadas em recursos necessrios para realizar um


ou mais processos ou atividades

Em uma organizao maior, uma funo pode ser quebrada em vrios departamentos ou
grupos. Entretanto, podemos encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando vrias
funes

Cada funo tem o seu prprio corpo de conhecimento (unidade especializada em


determinados assuntos tcnicos)

Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados especficos.

Processos

um conjunto estruturado de atividades combinando e implantando recursos


habilidades com a finalidade de alcanar um determinado objetivo

Pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais


necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel

Pode definir polticas, normas, recomendaes, atividades e instrues de trabalho;


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Alguns conceitos da ITIL V3

Eficincia
Uma medida para identificar se a qualidade correta de recursos foi usada para entrega de um
Processo, Servio ou Atividade. Um processo eficiente alcana seus objetivos com a
qualidade mnima necessria de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.
Eficcia

Uma medida para identificar se os objetivos de um Processo, Servio ou Atividade foram


atingidos. Um processo eficaz aquele que atinge os seus objetivos acordados.

Eficincia fazer as coisas da maneira correta, eficcia so as coisas certas. O


resultado depende de fazer certo as coisas certas
Peter Drucker

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Papis e Responsabilidades na ITIL V3


Papis
Um papel um conjunto de autoridades e responsabilidades concedidas a uma pessoa
ou grupo

Uma pessoa ou grupo podem ter vrios papeis

Alguns papeis podem estar relacionados a um cargo, mas nem sempre o papel o cargo
ao qual ele se relaciona

Alguns tipos de papis importantes no Gerenciamento e Servios de TI

Dono do Processo:
Responsvel por garantir que um processo adequado para o propsito. Suas
responsabilidades incluem patrocnio, desenho e gerenciamento de mudanas e melhoria
continuada do processo e suas mtricas

Dono do Servio:
Responsvel por tomar as decises sobre a entrega do servio. Geralmente o maior
interessado no resultado positivo do servio

Gerente do Processo:
responsvel pelo planejamento, coordenao, execuo e monitoramento do processo.
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Papis e Responsabilidades na ITIL V3


Matriz de Distribuio das Responsabilidades - RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades entre papis envolvidos em um
processo, a ITIL recomenda que se utilize a Matriz RACI, pois esta serve como
ferramenta para designar o quadro de responsabilidades para qualquer tipo de
atividade.
Matriz RACI:
Responsible: Quem ser cobrado pela execuo da tarefa, garantindo que a
tarefa foi realizada
Accountable: Quem tem a propriedade sobre a atividade e responde pelos
resultados
Consulted: Quem ser consultado, e fornecer conselhos e autorizao em
determinadas tarefas
Informed: Quem deve ser apenas informado sobre o progresso da atividade

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Papis e Responsabilidades na ITIL V3


Matriz de Distribuio das Responsabilidades - RACI

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O Ciclo PDCA

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Estrutura da ITIL V3

O ciclo de vida do servio tem


um eixo central que a
estratgia de servios - que
tambm a fase inicial deste
ciclo. essa estratgia vai guiar
todas as outras fases: Desenho
de Servio, Transio de Servio
e Operao de Servio.
Envolvendo todas as fases do
ciclo de vida vem a Melhoria
Continuada
do
Servio.
Processos e funes agora
esto distribudos ao longo
desse ciclo de vida.

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Estrutura da ITIL V3
Estratgia de Servios
Define os princpios bsicos que norteiam o gerenciamento de
servios, mostrando como uma organizao pode transformlos em um ativo estratgico e orientando como esta pode
operar e crescer com o sucesso a longo prazo.

Os processos de Estratgia de Servios so:

Gerenciamento Financeiro de TI

Gerenciamento do Portflio e de Servios

Gerenciamento da Demanda

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Estrutura da ITIL V3
Desenho de Servios
Tem como foco o desenho e a criao de servios de TI cujo
propsito ser realizar a estratgia concebida anteriormente.
Atravs do uso das prticas, processos e polticas de TI
vigentes, os servios devem ser constitudos de forma a
assegurar a qualidade da entrega, a satisfao dos clientes, a
eficincia dos custos e a facilidade de coloc-los em produo.
Os processos de Desenho de Servios so:

Gerenciamento do Catlogo de Servios;

Gerenciamento do Nvel de Servios;

Gerenciamento da Capacidade;

Gerenciamento da Disponibilidade;

Gerenciamento da Continuidade de Servios;

Gerenciamento da Segurana da Informao

Gerenciamento de Fornecedores
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Estrutura da ITIL V3
Transio de Servios
Tem como objetivo principal colocar um servio que acabou
de sair do estgio de Desenho de Servios em plena operao
no ambiente de produo, garantindo o cumprimento dos
requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e que haja
impacto mnimo nas operaes atuais da organizao.
Os processos da Transio de Servios so:

Gerenciamento de Mudanas;

Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio;

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Validao e Teste de Servios

Avaliao;

Gerenciamento do Conhecimento

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Estrutura da ITIL V3
Operao de Servios
O estgio de Operao de Servio bastante crtico dentro
do ciclo de vida do servio, pois erros na conduo, controle e
gesto das atividades do dia a dia operacional podero
comprometer totalmente a disponibilidade do servio, mesmo
que ele tenha sido muito bem desenhado e que sua
implementao em produo tenha sido um sucesso.
Os processos da Operao de Servios so:

Gerenciamento de Eventos;

Gerenciamento de Incidentes;

Gerenciamento de Requisies;

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Acesso

As Funes da Operao de Servios so:

Central de Servios

Gerenciamento Tcnico

Gerenciamento das Operaes de TI

Gerenciamento de Aplicativos

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Estrutura da ITIL V3
Melhoria Contnuada do Servio
Os servios devem continuamente ser alinhados e,
principalmente, integrados s necessidades do negcio (que
so dinmicas por natureza), atravs da identificao e da
implementao de aes de melhoria para o suporte aos
processos de negcio.
Os processos da Melhoria de Continuada de Servios so:

Relatrio de Servios

Medio de Servios

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Estrutura da ITIL V3
Mapa de Processos da ITIL V3

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Estrutura da ITIL V3
Mapa de Processos da ITIL V3

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Certificao ITIL V3

O ITIL Master voltado para


profissionais que querem
demonstrar habilidades no
uso da ITIL .
Ao obter 22 crditos fica-se
elegvel para obter o ttulo de
ITIL V3 Expert.
Os mdulos de Lifecycle
geram 3 crditos, e os
mdulos Capacicty geram 4
crditos. necessrio realizar
o curso oficial e passar no
exame. necessrio o
certificado
ITIL
V3
Foundation
No h pr-requisitos
Acumula 2 crditos
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Mercado de Trabalho

A quem se destina:

Principais cargos que exigem estes


conhecimentos:

Gerentes e Diretores de TI

Gerentes de servios e operaes

Consultores em TI que vo conduzir


projetos em ITIL

Analistas de processos e qualidade na rea


de TI

Analistas de Infra estrutura de TI

Analistas de Segurana da Informao

Analistas de Suporte tcnico (Atendentes


de helpdesk e especialistas tcnicos)

Administradores de Rede
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Compatncias necessrias

importante comentar que as


certificaes em TI sozinhas no so
garantias de boa remunerao.

As empresas exigem mais do que


certificados no currculo.

Basicamente existem 3 elementos que


contam para o sucesso profissional.

Competncias

Conhecimentos

Conhecimento
direcionado para a
rea de atuao

Capacidade de
aplicar o
conhecimento na
prtica

Habilidades

Atitude,
Proatividade,
personalidade e
liderana

Atitudes

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Vantagens de ser um profissional certificado ITIL

So certificaes mais valorizadas no


mercado, com mais de 600.000 profissionais
certificados

Aumenta as suas habilidades e melhora o


desempenho no seu trabalho

Adquire uma verificao formal do


conhecimento por uma entidade terceira

Possibilita a voc provar seus conhecimento


para empregadores e clientes em qualquer
lugar do mundo

Possibilita candidatar-se a vagas de emprego


que exigem esta certificao

Proporciona reconhecimento profissional e


networking com outros profissionais

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Links

OGC
http://www.ogc.co.uk
OGC Best Management Practice
http://www.best-management-practice.com
ITIL Official Site
http://www.itil-officialsite.com
IT Service Managemet Forum (ITSMF)
http://www.itsmf.com
APM Group
http://www.apmgroup.uk
EXIN
http://www.exin-exams.com
PROMETRIC
http://www.prometric.com
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Fim do Mdulo I
Bons Estudos
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