CENTRO UNIVERSITRIO DE SANTO ANDR UNIA

ENGENHARIA DE PRODUO

TEORIA DAS FILAS

E DAS
SIMULAES

Prof. MSc. Marco Aurlio

2004

CAPTULO 1
MODELAGEM DE SISTEMAS
1.1 Sistemas Balanceados
Ao efetuarmos certos tipos de estudos de planejamento, comum depararmos com problemas
de dimensionamento ou fluxo cuja soluo aparentemente complexa. O cenrio pode ser uma
fbrica, o trnsito de uma cidade, um escritrio, um porto, uma minerao, etc. Geralmente estamos
interessados em saber:

Qual a quantidade correta de equipamentos (sejam eles mquinas, veculos, pessoas, etc);
Qual o melhor layout e o melhor fluxo dentro do sistema que est sendo analisado.

Ou seja, desejamos que nosso sistema tenha um funcionamento eficiente ou otimizado. Por
otimizado queremos dizer que teremos um custo adequado e que teremos usurios satisfeitos com o
ambiente ou com o servio oferecido. Chamamos tais estudos de modelagem de sistemas.
Estudos de modelagem de sistemas podem envolver modificaes de layout, ampliaes de
fbricas, troca de equipamentos, reengenharia, automatizao, dimensionamento de uma nova fbrica,
etc. Assim, dado um determinado objetivo de produo ou de qualidade de atendimento, o estudo vai
procurar definir a quantidade de atendentes (equipamentos, veculos, pessoas, etc) que devem ser
colocados em cada estao de trabalho, assim como o melhor layout e o melhor fluxo. Para
dimensionar gargalos, ou seja, pontos onde ocorrem filas. Dizemos tambm que um sistema ou
processo adequadamente dimensionado est balanceado.
Dentre as tcnicas disponveis para a Modelagem de Sistemas temos a Teoria das Filas e a
Simulao, sendo esta ltima a mais utilizada. Simulao, como o prprio nome indica, uma tcnica
que permite imitar o funcionamento de um sistema real. Os modernos programas de computador
permitem construir modelos nos quais possvel visualizar na tela o funcionamento de um banco,
uma fbrica, um pedgio, um porto, um escritrio, etc, tal como se estivssemos em uma posio
privilegiada em cada um destes cenrios. Antes de efetuar alteraes em uma fbrica real, podemos
interagir com uma fbrica virtual. A juno da tradicional teoria da simulao com as tcnicas
modernas de computao e jogos (tais como vdeo games) tm possibilitado estes avanos.
1.2 Filas
Qualquer pessoa sabe exatamente o que so filas em decorrncia das experincias que o dia-adia nos coloca. Ns entramos em uma fila para descontar um cheque em um banco, para pagar pelas
compras em um supermercado, para comprar ingresso em um cinema, para pagar o pedgio em uma
estrada e tantas outras situaes. Filas existem tambm em ambientes de produo, tais como de
lingotes aquecidos em uma aciaria, esperando junto a uma carregadeira a vez de serem carregados
com minrio.
Algumas vezes as filas so algo abstrato, tais como uma pilha de papis referentes a pedidos
de manufatura em uma fbrica de geladeira ou uma mquina estragada dentro de uma fbrica e que
necessita de reparos, mas tem de aguardar porque o reparador est ocupado efetuando outros
consertos. Outras vezes a fila no vista enfileiradamas, sim, dispersa, como, por exemplo, pessoas
em uma barbearia, esperando pela vez de cortar o cabelo, avies sobrevoando um aeroporto,
esperando pela vez para aterrissar, ou navios parados no mar, esperando pela vez de atracar no porto
para descarregar.
2

Uma rea de muita importncia surgiu nas ltimas dcadas: filas em computadores. Aqui
temos filas de programas esperando por espao na memria, ou para serem atendidos pela UCP
(Unidade Central de Processamento), ou para buscar um registro de dados em um disco magntico ou
para terem aceso a um servidor atravs da rede.
1.3 As Filas no so Simpticas
Certamente no agradvel entrar em uma fila e esperar pelo servio (o ideal chegar ao local
de servio e ser imediatamente atendido) e, quando a espera longa, ficamos aborrecidos (algumas
pessoas ficam profundamente irritadas). Quando isto acontece, mudamos o nosso estado de esprito.
Se existem filas, passamos a comparar o desempenho da nossa fila com o das outras e, geralmente,
somos levados a pensar como uma das leis de Murphy: a fila que anda a outra, mas no adianta
trocar de fila, pois a fila que anda a outra.
Como conseqncia de nossas amargas experincias tomamos algumas atitudes, tais como no
mais comprar em um determinado supermercado, mudar a conta bancria para outra agncia (ou
banco), etc. Visto pelo ngulo das empresas, estas atitudes significam perda de negcio.
1.4 As Filas so Dispendiosas
Alm de no serem simpticas, as filas tm ainda o lado desfavorvel do custo. Isto vlido
em qualquer ambiente, indo de fbricas a um supermercado. Por exemplo, nas fbricas a existncia de
fila em um equipamento pode implicar espera por peas que necessitam ser processadas, o que
ocasiona um aumento nos tempos de produo. As conseqncias disto so aumento nos custos e
atrasos no atendimento aos pedidos dos clientes.
O ideal, conforme dissemos, seria a no existncia de filas. Se isto realmente ocorresse,
certamente no teramos clientes aborrecidos, mas isto nem sempre possvel. Se imaginarmos uma
barbearia com trs barbeiros onde constatamos fila e fizermos esta afirmao ao proprietrio, ele
certamente nos contestar dizendo que, para no haver filas, seriam necessrios dez ou mais barbeiros
e que, ento, muitos deles ficariam ociosos grande parte do tempo e, portanto, no ganhariam dinheiro
suficiente para sobreviver. Talvez at o proprietrio diga ainda que os atuais trs barbeiros
representam o melhor dimensionamento, com o qual os clientes esperam um tempo considerado
tolervel. Ele poder ainda dizer ter observado que alguns dias aparecem muitos clientes, mas que
acabam voltando outro dia. Se este fato comear a ficar freqente, ele pretende contratar mais um ou
dois barbeiros e tudo voltar a funcionar de uma forma aceitvel.
A situao acima se espelha em muitas outras na vida real: apesar de no serem simpticas e
causarem prejuzos, temos que conviver com filas na vida real visto ser antieconmico
superdimensionar um sistema para que nunca existam filas. O que se tenta obter um balanceamento
adequado que permita um atendimento aceitvel pelo menor custo.
1.5 Aspectos Histricos
A modelagem de sistemas pode ser feita por duas abordagens inteiramente diferentes entre si:
Teoria das Filas e Simulao. A Teoria das Filas um mtodo analtico que aborda o assunto atravs
de frmulas matemticas. J a simulao uma tcnica que, usando o computador digital, procura
montar um modelo que melhor represente o sistema em estudo.

1.5.1

Teoria das Filas

A abordagem matemtica de filas se iniciou no princpio deste sculo (1908) em Copenhague,

Dinamarca, atravs de A. Kendall Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, quando trabalhava
em uma companhia telefnica estudando o problema de redimensionamento de centrais telefnicas.
Foi somente a partir da segunda guerra mundial que a teoria foi aplicada a outra problema de filas.
Apesar dos enormes progressos alcanados pela teoria, inmeros problemas no so adequadamente
resolvidos por causa de complexidades matemticas.
1.5.2

Simulao

Com o surgimento do computador na dcada de 50, a modelagem de filas pode ser analisada
pelo ngulo da simulao, em que no mais se usam frmulas matemticas, mas apenas tenta-se imitar
o funcionamento do sistema real. As linguagens de simulao apareceram na dcada de 60 e hoje,
graas aos microcomputadores, podem ser facilmente usadas. A tcnica de simulao visual, cujo uso
se deu a partir da dcada de 80, por causa de sua maior capacidade de comunicao, teve uma
aceitao surpreendente. Alm disso, por apresentar um menor nvel de complexidade, seu uso
tambm cresceu enormemente. O ensino desta tcnica ainda se concentra em escolas de graduao,
mas j tem havido iniciativas em ensino de segundo grau (cursos tcnicos). Algumas linguagens so
mundialmente conhecidas como Arena, ProModel, Automod, Taylor, Gpss, Gasp, Simscrip, Siman,
etc.
1.6 Aplicaes de Modelagem de Sistemas
A modelagem de sistemas tem inmeras aplicaes, no mundo atual, nas reas mais diversas,
que vo desde produo em uma manufatura at o movimento de papis em um escritrio. Costumase dizer que tudo que pode ser descrito pode ser simulado.
1.6.1 Linhas de Produo
Esta a rea que tem apresentado a maior quantidade de aplicaes de modelagem. Inmeros
cenrios se encaixam neste item, desde empresas manufatureiras at mineraes. Os seguintes casos
podem ser analisados:
a) Modificaes em sistemas existentes, tais como as produzidas pela expanso da atual
produo, pela troca de equipamentos, ou pela adio de novos produtos, que vo afetar a
dinmica do atual processo. Pode-se antecipar onde sero formados os gargalos oriundos de
modificaes no sistema existente. Pela introduo de modificaes apropriadas (tais como
modificaes no fluxo, alteraes na programao das atividades, ou pela adio de novas
facilidades), aps algumas tentativas, pode-se chegar ao melhor modelo que incorpore as
modificaes requeridas.
b) Um setor de produo totalmente novo pode ser planejado, obtendo-se o melhor fluxo dentro
dele.
c) A melhor poltica de estoques pode ser obtida por meio de simulao. O modelo deve incluir a
funo solicitao de material e a funo atendimento pelos fornecedores. Como resultado
se obtm o ponto de pedido e a quantidade do pedido.

1.6.2 Transportes
A modelagem de filas tem sido usada no transporte ferrovirio, rodovirio, martimo e no
transporte por elevadores.
No transporte ferrovirio o ptio de consertos e servios apresenta problemas interessantes,
que incluem o nmero e localizao dos desvios e alocao de mquinas de servio (com base em
uma tabela de trens e carros a serem removidos ou adicionados), alm da tabela de horrios de trens
diretos que passam pelo local. Por outro lado, o sistema ferrovirio pode ser analisado como um todo,
com o objetivo de minimizar o movimento de carros vazios.
No transporte martimo e areo as aplicaes se referem confeco da tabela de horrios e
dimensionamento de portos e aeroportos.
No modelo rodovirio possvel dimensionar um pedgio ou estabelecer o melhor esquema do
fluxo de veculos pelas ruas de uma cidade, com as duraes dos semforos, de modo a melhorar o
servio, agilizando o sistema e, conseqentemente, diminuindo os gastos com combustvel.
No modelo de elevadores possvel minimizar o tempo de espera e o custo de movimentao
dos elevadores, pois quanto mais paradas ocorrerem entre andares, maior o custo. A partir da
distribuio de chegada de pessoas aos vrios andares, juntamente com seus destinos, possvel
utilizar um modelo para determinar o nmero de elevadores em funcionamento para atender um dado
padro de servio.
1.6.3 Comunicaes
Uma ampla variedade de problemas de comunicao pode ser analisada pela modelagem de
filas. A configurao tima de uma rede de comunicaes pode ser modelada. Informaes sobre o
tempo de resposta e sobre chamadas perdidas podem ser obtidas. Regras para anlise de rotas
alternadas podem ser comparadas e um estudo econmico pode avaliar o valor de concentradores,
canalizadores de linha, etc. Empresas de telefonia podem fazer proveitosos usos desta tcnica no
estudo de seus complexos sistemas de comunicaes.
1.6.4 Bancos, Supermercados, Escritrios, etc.
Pela simulao pode-se dimensionar o nmero de caixas de modo que as filas se mantenham
abaixo de um valor especificado. Pode-se tambm avaliar o uso de caixas especiais tais como caixas
rpidos dos supermercados. No caso de bancos o uso de fila nica pode trazer um melhor
atendimento aos clientes, apesar de poder assustar pelo tamanho que geralmente costuma ter.
1.6.5 Confiabilidade
A confiabilidade (ou disponibilidade) de um sistema complexo freqentemente deve satisfazer
rigorosas necessidades. Isto bastante vlido para sistemas militares ou de computadores on line. A
simulao uma excelente ferramenta paras e obter uma medio quantitativa da confiabilidade do
sistema se as caractersticas dos componentes individuais so conhecidas. Especificamente o tempo
mdio de falha e o tempo mdio de reparo de cada componente devem ser conhecidos, em adio ao
tempo necessrio para substituir cada componente. Um planejamento de manuteno preventiva pode
ser tambm construdo atravs da simulao. Atravs de diversas tentativas no modelo, os
5

componentes vitais de estoque podem ser determinados. Isto pode ser feito para diferentes requisitos
de disponibilidade do sistema e, ento, obtm-se a relao entre disponibilidade e custo total. A
validade de duplicao de certos componentes do sistema tambm pode ser testada. Modelos desta
natureza tm sido usados para testes dos mais diversos sistemas, desde sistemas de processamento de
dados at esquadres areos.
1.6.6 Processamento de Dados
A modelagem de filas tem sido amplamente usada pelas empresas que desenvolvem
computadores e pelas universidades de modo a se medir a produtividade ou o tempo de resposta de
um certo sistema de computadores e terminais. A rea de teleprocessamento possui inmeras opes
de uso. Uma outra rea que est se tornando popular dentro da comunidade de informtica o estudo
de performance e de capacidade pois atravs dele pode-se identificar gargalos e indicar opes de
crescimento.

CAPTULO 2
CONCEITOS BSICOS (I)
2.1 Elementos de uma Fila
Na figura 2.1 vemos os elementos que compem uma fila. Nela temos que, de uma certa
populao, surgem clientes que formam uma fila e que aguardam por algum tipo de servio. O termo
cliente usado de uma forma genrica e pode designar tanto uma pessoa, um navio ou um lingote.
Como sinnimo de cliente usa-se tambm o termo transao ou entidade. A atendimento
constitudo d um ou mais servidores (que podem ser chamados de atendentes ou canais de servio) e
tanto pode designar um barbeiro, um cais de atracao ou uma mquina de lingotamento.

Fig. 2.1 Elementos de uma fila

2.2 Caractersticas de Uma Fila
Antes de observar uma fila em funcionamento, iremos conceituar melhor alguns termos da
Teoria das Filas.
2.2.1

Clientes e Tamanho da Populao

Um cliente proveniente de uma populao. Quando a populao muito grande (dizemos

infinita para efeitos prticos), a chegada de um novo cliente a uma fila no afeta a taxa de chegada de
clientes subseqentes e conclumos dizendo que as chegadas so independentes. Como exemplo,
citamos o funcionamento de um metr. Quando a populao pequena o efeito existe e pode ser
considervel. Como exemplo extremo, podemos citar uma minerao, na qual uma carregadeira
carrega minrio em caminhes que chegam. Se existem 3 caminhes e, se ocorrer que todos eles
estejam na fila da carregadeira, ento no chegar nenhum outro caminho.
2.2.2

Processo de Chegada

Consideremos como exemplo um posto de pedgio com 5 atendentes. Podemos constatar, por
exemplo, que o processo de chegada entre 7 e 8 horas da manh pode ser definido por 20 automveis
por minuto ou 1 automvel a cada 3 segundos. Trata-se de um valor mdio, pois no significa que em
7

todo intervalo de 1 minuto chegaro 20 automveis. Em alguns intervalos de 1 minuto pode-se

constatar a chegada de 10, 15, 25 ou at 30 automveis. Conseqentemente, o intervalo de 3 segundos
entre chegadas no rgido e podemos constatar valores, por exemplo, desde zero segundos (2
veculos chegando juntos) at 20 segundos. O nmero fornecido, 3 segundos, representa, assim, o
intervalo mdio entre chegadas no perodo de 7 as 8 horas da manh.
Resumindo as afirmaes acima podemos quantificar o processo de chegada dizendo que a
taxa mdia de chegada de 20 veculos por minuto ou que o intervalo mdio entre chegadas de 3
segundos.
Poderamos encontrar um outro sistema de filas que possui exatamente os mesmos valores
mdios acima citados, mas com diferentes variaes no entorno da mdia (por exemplo, uma situao
em que se observa que os intervalos entre chegadas esto entre 0 e 10 segundos). Este sistema,
conforme veremos, ter um comportamento diferente do primeiro e conclumos dizendo que no basta
apenas fornecer os valores mdios, necessrio tambm mostrar como os valores se distribuem em
torno da mdia. Devemos, pois, lanar mo de uma distribuio de freqncia, tal como a distribuio
normal, a de Poisson, a exponencial, etc.
Um tipo raro de processo de chegada o regular, ou seja, aquele em que no existe nenhuma
variao entre valores para os intervalos entre chegadas. Nesta situao, se dissermos que o intervalo
entre chegadas de 10 segundos, teremos que rigorosamente a cada 10 segundos chega um novo
cliente. Esta situao ocorre apenas em processos altamente automatizados.
Quando se estudam filas, o ritmo de chegada uma importante varivel randmica. Para
quantificar esta varivel se usa a letra grega para significar ritmo de chegada e se usa IC para
intervalo entre chegadas. Assim, no primeiro exemplo acima teremos:

= 20 clientes por min uto

IC = 3 segundos

2.2.3

Processo de Atendimento

Continuando no exemplo do pedgio e observando um atendente em servio, podemos

constatar, por exemplo, que ele atende 6 veculos por minuto ou que gasta 10 segundos para atender
um veculo. Estes valores so mdios e, para descrev-los corretamente, devemos tambm lanar mo
da distribuio de probabilidades. Aqui tambm rara a existncia prtica de atendimento regular, ou
seja, existe um nico valor (sem variao) para a durao do atendimento.
O processo de atendimento tambm quantificado por uma importante varivel randmica. A
letra grega usada para significar ritmo de atendimento e se usa TA para tempo ou durao do
servio ou atendimento. Assim, no exemplo acima teremos:

= 6 clientes por min uto

TA = 10 segundos por cliente

2.2.4

Nmero de Servidores

O mais simples sistema de filas aquele de um nico servidor que pode atender um nico
cliente de cada vez. Conforme aumente o ritmo de chegada, podemos manter a qualidade do servio
8

aumentando convenientemente o nmero de servidores. Esta , portanto, uma das caractersticas de

uma fila que podemos utilizar para modelar um sistema de filas.
2.2.5 Disciplina da Fila
Trata-se da regra que define qual o prximo a ser atendido e o comum que o primeiro da fila
atendido ou, de uma maneira mais ampla, o primeiro a chegar o primeiro a ser atendido (em
ingls, diz-se FIFO: First In First Out). Outras disciplinas podem existir tais como ltimo a chegar
primeiro a ser atendido (em ingls diz-se LIFO: Last In First Out), servio por ordem de prioridade,
servio randmico, etc.
2.2.5

Tamanho Mdio da Fila

Esta , certamente, a caracterstica da fila que mais consideramos ao nos defrontarmos com a
opo de escolher uma fila. O ideal a situao de chegar a ser atendido (fila zero). Quando a fila de
um tamanho razovel (digamos 10 elementos) intuitivamente sabemos que o tempo de espera na fila
ser longo. O tamanho da fila no constante e, posteriormente, veremos que, quando os ritmos
mdios de chegada e de atendimento so constantes, o tamanho da fila oscila em torno de um valor
mdio.
2.2.6

Tamanho Mximo da Fila

Quando os clientes devem esperar, alguma rea de espera deve existir (por exemplo: as
cadeiras de uma barbearia). Observa-se, na vida real, que os sistemas existentes so dimensionados
para uma certa quantidade mxima de clientes em espera, sendo este dimensionamento geralmente
feito com base em experincia real. Quando existe um crescimento na demanda, se faz uma ampliao
tambm baseada na experincia com o manuseio do referido sistema. Observam-se, tambm, casos
em que um novo cliente que chega pode ser recusado devendo tentar novamente em outro instante
(exemplo: tentativa de conseguir uma linha telefnica, recebendo o sinal de ocupado ou de que no
h linha disponvel).
As consideraes anteriores se referem ao que chamamos de tamanho mximo da fila,
importante etapa do projeto de um sistema de filas. Tanto pode se referir a uma rea de espera para
caminhes que vo se abastecer de combustvel em uma refinaria como a um buffer onde transaes
de consulta a um computador devem esperar antes de serem atendidas.
2.2.7

Tempo Mdio de Espera na Fila

Esta a caracterstica capaz de nos causar irritao quando estamos em uma fila de espera. O
ideal que no exista espera, mas esta nem sempre a melhor situao do ponto de vista econmico.
Se entrarmos numa fila com 10 pessoas nossa frente, o tempo de espera ser igual ao somatrio dos
tempos de atendimento de cada um dos clientes da nossa frente ou, possivelmente, ser igual a 10
vezes a durao mdia de atendimento. Tal como o tamanho mdio da fila, o tempo mdio de espera
depende dos processos de chegada e de atendimento.
2.3 Variveis Randmicas

Conforme se observa, quando nos referimos a filas utilizamos variveis randmicas. Assim,
para as principais variveis existe um valor mdio e ma distribuio de probabilidades, que mostra as
chances de ocorrncias dos valores. Quando afirmamos que o tamanho mdio de uma fila de 5
clientes, no estamos dizendo que o tamanho da fila sempre de 5 clientes. Em diferentes momentos
de observao voc pode, por exemplo, constatar que o tamanho de 10, 7, 3 ou que no existe fila. O
valor mdio 5 significa uma mdia aritmtica ponderada dos tamanhos da fila durante consecutivos
intervalos de tempo.
2.4 Observando a Dinmica de Uma Fila
Imagine-se agora comodamente instalado em uma poltrona dentro de um banco, com a
finalidade de observar o funcionamento da fila formada por pessoas que desejam um novo talo de
cheques. No perodo de meia hora voc verificou que chegaram ao sistema 12 pessoas.
Os intervalos entre chegadas foram (valores em minutos):
Cliente
Intervalo
Momento

1
2
2

2
3
5

3
3
8

4
3
11

5
5
16

6
0
16

7
1
17

8
5
22

9
1
23

10
4
27

11
1
28

12
2
30

O valor zero acima significa que o sexto cliente chegou junto com o quinto. O valor mdio dos
dados acima 2,5 minutos e, portanto, o sistema acima funcionou com um ritmo mdio de 24
chegadas por hora.
Por outro lado, os dados anotados para cada atendimento so os seguintes (valores em
minutos):
Cliente
Durao

1
1

2
2

3
1

4
1

5
3

6
2

7
1

8
4

9
2

10
3

11
1

12
3

O valor mdio dos dados acima 2,0 minutos e, portanto, podemos dizer que o servidor tem
uma capacidade de atender 30 clientes por hora. Finalmente, o sistema funcionou conforme a Figura
2.2 e por ela verificamos que os clientes de nmeros 6, 7, 10, 11 e 12 tiveram que esperar em fila.
Cliente
Tempo
em Fila

1
0

2
0

3
0

4
0

5
0

6
3

7
4

8
0

9
3

10
1

11
3

12
2

Analisando a Figura 2.2, podemos concluir:

Tempo Mdio na Fila = (3 + 4 + 3 + 1 + 3 + 2 ) / 12 = 16 12 = 1,33 min utos

Nmero Mdio na Fila = (3 + 4 + 3 + 1 + 3 + 2 ) / 35 = 16 35 = 0,46 cliente

Vemos, ainda, que o sexto cliente chegou no 16 minuto, ficou na fila durante 3 minutos e seu
atendimento durou 12 minutos.

10

Fig. 2.2 Funcionamento da Fila do Posto Bancrio

Imagine agora que o mesmo problema fosse proposto ao aluno da seguinte forma: clientes
chegam a um posto de servio a um ritmo de 24 chegadas por hora (ou 1 cliente a cada 2,5 minutos) e
so atendidos por um servidor capaz de atender 30 clientes por hora (ou 2,0 minutos para cada
cliente).
Pergunta: Haver fila?
De posse destes dados, a nossa tendncia inferir que o sistema se comportar conforme a
Figura 2.3, na qual tanto o processo de chegada como o de atendimento so regulares e, portanto, no
haver formao de filas. Processos como este so raros na vida real. Como podemos deduzir, a
existncia de filas ocorre em decorrncia do fato de que os processos no so regulares e a
aleatoriedade tanto ocasiona filas como ocasiona tambm longos perodos de inatividade para o
servidor.

Fig. 2.3 Funcionamento Regular de Uma Fila

11

2.5 Sistemas Estveis

A abordagem matemtica de filas pela Teoria das Filas exige que exista estabilidade no fluxo
de chegada e no processo de atendimento, ou seja, os valores de e se mantm constantes no
tempo. Por exemplo, observando o funcionamento de um banco, poderamos verificar que o fluxo de
chegada de clientes varia durante o dia:
Perodo
Fluxo

10 s 12
Mdio

12 s 14
Alto

14 s 16
Mdio

Ou seja, no existe estabilidade para o ritmo de chegada no perodo de 10:00 s 16:00, e,

portanto, no podemos analisar seu funcionamento pela teoria das Filas, a menos que usemos alguns
artifcios como, por exemplo, retalhar o perodo global em perodos parciais. Infelizmente, isto torna
ainda mais complexa a abordagem pela Teoria das filas.
Em fbricas que funcionam 24 horas ininterruptamente temos geralmente uma situao
estvel, no sendo necessrio reduo do intervalo. Outra exigncia para que o processo seja estvel
que os atendentes sejam capazes de atender ao fluxo de chegada. No caso de uma fila e um
atendente isto significa dizer que > (a capacidade de atendimento maior que o ritmo de
chegada) e, caso isto no ocorra, resulta que o tamanho da fila aumentar infinitamente.
Conforme vimos no item anterior, possvel a formao de filas em sistemas nos quais > .
As pessoas geralmente tm dificuldades em entender este fato pois seu raciocnio est quase sempre
preso a processos regulares, em que no h flutuaes em torno da mdia (veja Figura 2.3).
Em processos randmicos estveis, e representam valores mdios e para atender a razo
da ocorrncia de filas necessrio ter em mente que sempre possvel a ocorrncia de fatos ruins
como, por exemplo:

Em um determinado instante podem chegar mais clientes que a capacidade de atendimento

daquele momento, gerando filas temporrias;
O atendimento de um determinado cliente pode ser muito mais moroso que a mdia, obrigando
os clientes que chegam em seguida a ficarem em fila.

Em sistemas estveis, todas as caractersticas randmicas das filas se mantm estveis o tempo
todo, significando que oscilam em torno de um valor mdio como, por exemplo, o tamanho mdio, o
tempo mdio de espera, o tempo mdio de atendimento, etc.
2.6 O Tamanho de Amostra
Um sistema estvel em estudo mostrar sempre os mesmos resultados desde que
adequadamente analisado. Para isto, a escolha de um correto tamanho de amostra fundamental. A
no observncia deste item pode confundir, por produzir diferentes valores para a mesma varivel.
Por exemplo, em um sistema estvel podemos ter um tempo mdio de espera na fila de 5 minutos.
Para se chegar a esta concluso foi necessrio observar o funcionamento do sistema durante um longo
perodo, no qual inmeros clientes foram atendidos. Se observarmos apenas o atendimento de uns
poucos clientes, poderemos encontrar um valor bastante diferente para o tempo mdio de espera na
fila.
A anlise de sistemas no estveis melhor efetuada por simulao.
12

2.7 Opes de Dimensionamento: o Tipo da Fila

Quando desejamos dimensionar um sistema, podemos escolher entre diversas opes para o
atendimento:

Uma nica fila e um nico servidor;

Uma nica fila e diversos servidores;
Diversas filas e diversos servidores;
Filas especiais;
Alterao dinmica no sistema de atendimento.

A escolha entre as opes acima vai depender das caractersticas do sistema em estudo, pois o
que pode ser timo em uma situao pode ser pssimo em outra ou, ento, inadequado.
2.8 Gerenciando Filas
Estudam-se filas para poder modificar sistemas nos quais existem gargalos, com o objetivo de
prestar um melhor atendimento ou uma reduo de custos. O conhecimento do comportamento de
uma fila, quando alteramos algumas de suas caractersticas, pode ser fundamental para atingirmos os
objetivos citados de qualidade de atendimento e custos.
Em situaes nas quais o tempo de atendimento pode variar dentro de uma larga faixa de
valores no recomenda o uso de diversas filas. o caso de bancos, correios, etc, em que sempre pode
ocorrer que alguns clientes apresentem uma carga de servio muito grande e, portanto, o tempo de
atendimento para eles ser exageradamente maior que a mdia. Aqui uma fila nica com diversos
atendentes a melhor soluo.
Em outras situaes, conveniente modificar dinamicamente a quantidade de atendentes
conforme aumente ou diminua o fluxo de chegada de clientes. Bancos tm usado estes expedientes,
tornando disponveis atendentes extras no horrio de pico.
s vezes a fila impraticvel, como no caso de supermercados. Aqui a existncia de caixas
expressos, para clientes com poucos itens de compra, representa uma maneira de se prestar um bom
servio, alm de conquistar clientes que, do contrrio, no se sujeitariam a filas morosas para adquirir
poucos itens.
2.9 Exerccio
Considere um sistema em que navios chegam a um porto para carregar algum produto. Abaixo
esto anotados os valores de intervalos entre chegadas (em horas) para 20 navios:
1
Cliente
Intervalo 10

2
2

3
13

4
7

5
2

6
8

7
8

8
8

9 10
10 9

11
1

12 13 14 15 16 17 18 19 20
14 14 1 10 9 9 9 8 14

A durao da carga (em horas) de cada navio so as seguintes:

Cliente
Durao

1
5

2
5

3
3

4
3

5
6

6
7

7
6

8
8

9
2

10
5

11
8

12
8

13 14 15 16 17 18 19 20
8 3 4 3 3 4 5 5

13

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia da carga;
c) Monte o desenho do funcionamento do sistema acima (veja Figura 2.2);
d) Calcule o tamanho mdio da fila;
e) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

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CAPTULO 3
CONCEITOS BSICOS (II)
3.1 Introduo
O objetivo deste captulo continuar com as consideraes conceituais do captulo anterior,
agora com um enfoque matemtico, no qual apresentaremos as chamadas variveis randmicas
fundamentais.
3.2 Variveis Randmicas Fundamentais
Considera-se o sistema de filas da Figura 3.1, em situao estvel, na qual clientes chegam e
entram em fila, existindo M servidores para atend-los. Seja o ritmo mdio de chegada e o ritmo
mdio de atendimento de cada atendente. Dentre as variveis randmicas que estudaremos, algumas
sero freqentemente citadas e as chamaremos de variveis randmicas fundamentais. o que
mostra a Figura 3.1 e explicaremos a seguir.

Fig. 3.1 Localizao das Variveis

Variveis Referentes ao Sistema

TS = Tempo Mdio de Permanncia no Sistema
NS = Nmero Mdio de Clientes no Sistema

Variveis Referentes ao Processo de Chegada

= Ritmo Mdio de Chegada
IC = Intervalo Mdio entre Chegadas
Por definio: IC = 1 /
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Variveis Referentes Fila

TF = Tempo Mdio de Permanncia na Fila
NF = Nmero Mdio de Clientes na Fila

Variveis Referentes ao Processo de Atendimento

TA = Tempo Mdio de Atendimento ou de Servio
M = Quantidade de atendentes
NA = Nmero Mdio de Clientes que esto sendo atendidos
= Ritmo Mdio de Atendimento de cada Atendente
Por definio: TA = 1 /

3.2.1 Relaes Bsicas

Existem duas relaes bvias entre as variveis randmicas mostradas na Figura 3.1:
NS = NF + NA
TS = TF + TA
Pode-se demonstrar tambm que NA = / = TA / IC. Portanto:
NS = NF + NA = NF + / = NF + TA / IC
3.2.2 Taxa de Utilizao dos Atendentes
Para o caso de uma fila / um atendente, chamamos de taxa de utilizao do atendente a
expresso:

na qual = ritmo mdio de chegada e = ritmo mdio de atendimento.

No caso de uma fila / vrios atendentes, a expresso se torna:

em que M o nmero de atendentes.

Assim, representa a frao mdia do tempo em que cada servidor est ocupado. Por
exemplo, com um atendente, se chegam 4 clientes por hora e se o atendente tem capacidade para
atender 10 clientes por hora dizemos que a taxa de utilizao 0,40 e podemos tambm afirmar que o
atendente fica 40% do tempo ocupado e 60% do tempo livre (esta afirmao intuitiva mas pode ser
matematicamente demonstrada).

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Visto que estudamos apenas sistemas estveis (os atendentes sempre sero capazes de atender
ao fluxo de chegada) teremos sempre que < 1. Quando = 1 o atendente trabalhar 100% do tempo
(e estranhos fatos ocorrero ...).
3.2.3 Intensidade de Trfego ou Nmero Mnimo de Atendentes
Chamamos de intensidade de trfego a expresso:

i=

TA
=

IC

em que i o prximo valor inteiro que se obtm (ou seja, o valor absoluto) e medido em erlangs
em homenagem a A.K. Erlang. Na prtica, i representa o nmero mnimo de atendentes necessrio
para atender um dado fluxo de trfego. Por exemplo, se = 10 clientes / hora e TA = 3 minutos (ou
= 20 clientes / hora) temos que / = 0,5, ou i = 1, e conclumos dizendo que 1 atendente
suficiente para o caso. Se o fluxo de chegada aumentar para = 50 clientes / hora, temos que / =
2,5 , ou i = 3, isto , necessitamos de no mnimo 3 atendente. Na indstria telefnica eta varivel
bastante utilizada ao se referir a trfego em troncos telefnicos.
3.2.4 Frmulas e Little
J.D.C. Little demonstrou que, para um sistema estvel de filas, temos:

NF = TF
NS = TS
Estas frmulas so muito importantes, pois fazem referncias a quatro das mais importantes
variveis randmicas de um sistema de filas: NS, NF, TS e TF. Por exemplo, se alm de e
conhecemos TS, podemos obter as outras variveis:

NS = TS
Se TA =

Por tan to TF = TS TA = TA

Finalmente NF = TF

importante salientar que todas as frmulas acima independem da quantidade de servidores e

do modelo de fila, pois se trata de frmulas fundamentais bsicas.

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3.2.5 Resumo das Frmulas

3.3 Exemplos
3.3.1 Em uma fbrica observou-se o funcionamento de um dado setor, em que = 20 clientes / hora,
= 25 clientes / hora e TS = 0,3 hora. Pede-se o tamanho mdio da fila.
Soluo:
TA = 1 = 1

= 0,04
25
TF = TS TA = 0,3 0,04 = 0,26

NF = TF = 20 0,26 = 5,2 clientes

3.3.2 Para o mesmo sistema acima, calcular NS e NA.

Soluo:
NS = TS = 20 0,3 = 6 clientes
NA = NS NF = 6 5,2 = 0,8 clientes

3.3.3 Em uma minerao verificou-se que o tempo mdio (TS) dos caminhes junto s carregadeiras
de 3 minutos e que, em mdia, existem 6 caminhes (NS) no setor. Qual a taxa de chegada de
caminhes? Veja Figura abaixo.
Soluo:

Pela lei de Little: NS = TS

ou

= NS TS

Logo: = 6 = 2 chegadas por min uto

3

18

Fig. 3.2 Caminhes em uma Minerao

3.3.4 No mesmo sistema acima, existindo um total de 30 caminhes em servio, qual a durao de
um ciclo?
Soluo:

Chamamos de ciclo ao tempo gasto para que todos os caminhes passem pela carregadeira uma vez.
Ao final de um ciclo o sistema ter atendido uma vez a cada um dos 30 caminhes.
Durao do ciclo = (quantidade de caminhes) /
Durao do ciclo = 30 / = 30 / 2 = 15 minutos

3.3.5 No mesmo sistema acima, qual o tempo mdio para o processo completo de descarregamento
(ou TFS: Tempo Fora do Sistema)?
Soluo:

Um ciclo corresponde soma do tempo dentro do sistema (TS = 3) com o tempo de descarregamento
(TFS). Logo:

TFS + TS = 15
TFS = 15 3 = 12

3.4 Postulados Bsicos

Apresenta-se a seguir alguns postulados bsicos que se aplicam a quaisquer sistema de filas
nos quais existe estabilidade ou seja, menor que em todas as estaes de trabalho (o ritmo mdio
de chegada menor que o ritmo mdio de atendimento).

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a) Em qualquer sistema estvel, o fluxo que entra igual ao fluxo que sai.

No sistema a seguir, o fluxo de entrada () igual ao fluxo de sada ():

b) Em um sistema estvel, o fluxo de entrada se mantm nas diversas sees do sistema.

c) Em um sistema estvel, a juno de fluxos equivale s suas somas.

No sistema abaixo, o fluxo que chega a C : 3 = 1 + 2:

d) Em um sistema estvel, o fluxo se desdobra aritmeticamente.

No sistema abaixo, se 80% do fluxo que sai de A se dirige para B, podemos afirmar que o fluxo que
chega a B de 2 = 0,8 x 20 = 16 clientes / minuto.

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3.5 Exerccios
1) Em uma pizzaria que faz entregas em casa, chegam, em mdia, 4 entregadores por minuto para
pegar o produto a ser entregue. Sabe-se, ainda, que o nmero mdio de entregadores dentro da
pizzaria de 6 (NS). Qual o tempo mdio no sistema?
2) No mesmo sistema anterior, existem 40 entregadores. Qual o tempo mdio da entrega (TFS)?
3) Em um sistema de computao tem-se:

Tempo mdio de pensar e fornecer dados (TFS) = 15 segundos;

Quantidade de terminais ativos = 40;
Taxa de chegada de transaes = 2 por segundo;

Pede-se o tempo de resposta do computador (TS).

4) Em uma minerao temos 12 caminhes efetuando um ciclo no qual consomem 4 minutos
entre fila e carregamento pela escavadeira (TS) e, a seguir, gastam 8 minutos para levar a
carga at o britador e voltar (TFS). Calcular e NS.
5) Em um sistema de computao temos 21 terminais. O tempo mdio de resposta do computador
(TS) de 2 segundos e existem, em mdia, 6 transaes (NS) dentro do sistema. Pede-se:

a) Qual a taxa de chegada de transaes?

b) Qual a durao de um ciclo?
c) Qual o tempo mdio de pensar e fornecer dados (TPS)?
6) No desenho abaixo, representativo do fluxo de peas em um setor de uma fbrica, calcule o
fluxo de chegada em cada equipamento.

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