Marketing Word 1

UNIVERSIDAD SAN PEDRO - BARRANCA
UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATICVAS
CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO Y

ASIGNATURA
DISTRIBUCION FISICA
: GERENCIA DE MARKETING
DOCENTE
INTEGRANTES :
Lic.
ODIAGA CRUZ, Katherine Lizbeth

LAGUNA LUCERO, Yuly
CICLO
VIII
BARRANCA PERU
2015
Gerencia de Marketing
2
INDI
INTRODUCCIN......................................................................................... 5
1.
CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO.................6
2.
EVALUAR:............................................................................................ 6
2.1.
Valor Percibido Por El Cliente................................................................6
2.2.
Entregando un Alto Valor al Cliente. .......................................................8
2.3.
Satisfaccin Total del Cliente................................................................10
2.4.
Calidad del Producto y del Servicio........................................................11
2.5.
Gestin de Relacin con los Clientes.......................................................12
2.6.
Atraccin y Retencin de Clientes..........................................................12
2.6.6.
Estrategias para Aumentar la Retencin de Clientes..............................13
2.6.6.1.
Analiza los Distintos Tipos de Clientes..............................................13
2.6.6.2.
Mide el desempeo del servicio.......................................................13
2.6.6.3.
Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos...........14
2.6.6.4.
Fomenta la participacin del cliente.................................................14
2.6.6.5.
Crea un plan de recuperacin de desastres........................................14
2.6.6.7.
Procura tener tiempos de respuesta rpidos.......................................15
2.6.6.8.
Ofrece un servicio de caractersticas nicas.......................................15
2.6.6.9.
Capacita al personal de servicio al cliente..........................................15
2.6.6.10.
Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior...........16
2.6.6.11.
Conoce a tus clientes.....................................................................16
2.6.6.12.
Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados. 16
2.6.6.13.
Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.
16
2.6.6.13.
Desarrolla relaciones personales......................................................17
2.6.6.14.
Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos...........17
2.7.
Generacin de Lealtad.........................................................................17
2.8.
Interaccin con el Cliente.....................................................................18
2.8.1.
Al Cliente Siempre Hay Que Escucharlo..............................................18
2.8.2.
Hacer Posible Lo Imposible En Una Relacin Ganar-Ganar.....................19
2.8.3.
Cumplir La Oferta De Servicio..........................................................19
2.8.4.
Velar Por La Entrega Del Valor Agregado............................................19
2.8.5.
Identificar El Rol Protagnico En La Interaccin..................................19
3
2.8.6.
El Compromiso De Equipo................................................................20
2.8.7.
Personas Vivas Dando Vida A Su Interrelacin......................................20
2.9.
2.11.
3.
3.1.
Desarrollo de Programas de Lealtad.......................................................20

Bases de Datos de Clientes.................................................................20
DISTRIBUCIN FSICA (PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS)...............21
Distribucin en Funciones Fsicas..........................................................21
b)
Tiempos en trnsito................................................................................25
c)
Confiabilidad........................................................................................ 25
d)
Capacidad............................................................................................ 25
e)
Asequibilidad........................................................................................ 25
f)
Seguridad............................................................................................. 26
CONCLUSIONES....................................................................................... 29
BIBLIOGRAFA......................................................................................... 30
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INTRODUCCIN
Tener clientes leales es uno de las metas ms importantes de cualquier empresa, pues
el xito depende de captar, mantener y aumentar el nmero de consumidores: sin
clientes no hay negocio.
A partir del crecimiento del uso de la tecnologa, en este caso el Internet, se ha
evidenciado que los clientes no solo necesitan de los anteriores tres aspectos
(conocerlos, atenderlos y satisfacerlos) sino tambin que las organizaciones
escuchen y respondan al cliente. Un ejemplo las crticas y sugerencias hechas por
los clientes en la pgina web sobre la disminucin de las ventas y luego de esto se
estabilizan. Actualmente los clientes son ms educados y estn ms informados lo
cual lleva a que puedan buscar diferentes ofertas de las empresas y poder elegir una
mejor opcin.
En el tema de Distribucin Fsica es un tema que se relaciona directamente con el
mercadeo, y nosotros tenemos que estar muy familiarizados con este tema ya que la
distribucin fsica es llevar el producto desde el centro de produccin al consumidor
final, y es ah donde tenemos que ver qu tipo de estrategias, son las ms adecuadas
y las ms flexibles para cada producto.
A su vez tambin se ver la relacin que existe entre la distribucin fsica y servicio
al cliente, ya que existe una estrecha relacin entre la empresa y el servicio al cliente.
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1. CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO

Actualmente las empresas se enfrentan a un mercado muy competitivo, el
cual brinda muchas opciones al cliente a la hora de adquirir un producto o
servicio. Ante esta situacin, los especialistas en Marketing deben construir
lazos que los permitan conectar con el cliente, a traerlos y generar una
relacin duradera del producto o servicio con el cliente y por supuesto con la
empresa.
El xito de una empresa dentro del competitivo ambiente depende de la
captacin, mantenimiento y aumento de nmero de clientes. Estos deben ser
percibidos por la empresa, como el objetivo principal de todas sus
actividades alineando todos los departamentos y brindar satisfaccin al
cliente.
2. EVALUAR:
2.1.
Valor
Percibido Por El
Cliente
El valor percibido por el cliente es la diferencia que el cliente hace
respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un
producto. El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido
del conjunto de beneficios econmicos, funcionales y psicolgicos que
los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado.
El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los
clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse de una oferta de
mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energa y
psicolgicos.
El cliente actual, cuenta con un gran nmero de herramientas que le
facilitan estar informado y tener conocimiento de los productos a los
cuales piensa y desea acceder. Por esta razn, los especialista de
marketing deben generar valor al cliente al momento de adquirir un
producto o servicio, por medio de una serie de estrategias que aumentan
6
el valor de la oferta para el cliente, al incrementar los beneficios

econmicos, funcionales o emocionales y reducir los costos.
Qu estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que
percibe el cliente?
Las empresas deben comparar las fortalezas y debilidades con su competencia.
1.
2. Evaluar la 3.
Evaluar
Identificar
importancia
desempeo
los
cuantitativa
empresa y de sus
atributos
de
diferentes
beneficios
atributos
que
beneficios.
de
los competidores
cada
uno
y diferentes
de
el 4.
Examinar 5.
la como califican Supervisar

los clientes de la
en un
los
segmento evolucin
especfico
el del
atributos desempeo de percibido a
mencionados por el la empresa en lo
valoran
cliente, y en funcin comparacin
los
de
clientes.
concedida.
la
valor
importancia con
largo
del
su tiempo.
competidor
principal para
un atributo o
beneficio
individual.
2.2.
Entregando un Alto Valor al Cliente. (El Valor es la clave de la

creacin de riqueza)
Sus clientes tomarn siempre sus decisiones de compra sobre la base
del valor percibido de sus productos o servicios comparados con los
de su competencia. Es algo que tiene poco que ver con la calidad o el
valor entregado de sus productos. Es como tratar de vender un aparato
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de aire acondicionado en la Antrtica para el cliente no tiene ningn

valor real percibido.
Muchas compaas cometen dos grandes errores. Primero, crean un
producto o servicio sin determinar el valor percibido de tal producto o
servicio para los clientes con mayor relevancia para su estrategia.
Segundo, se concentran en crear algo que sea diferente de o mejor
que los productos o servicios de su competencia. Ambos enfoques
hacen caso omiso del verdadero objetivo de un negocio estratgicamente
orientado en el usuario o cliente.
La clave de la creacin de riqueza por medio de mayores ventas y

altas ganancias reside en saber crear, no solamente entregar, el ms
alto valor percibido en la mente del cliente. Finalmente la batalla ya
no es ms hoy entre productos o mercados. La batalla se libra en la
mente del cliente. Es as que el Sistema de Innovacin Estratgica del
Valor le permitir determinar lo que su compaa debe entregar (y cmo)
a sus clientes de manera a crear un alto valor percibido, el mejor en el
mercado, en la mente de cada uno de ellos. Incluso en un mercado de
precios competitivos, estos clientes aceptarn pagar ms por este alto
valor percibido puesto que corresponde a sus necesidades latentes hasta
ese momento insatisfechas.
No est convencido de ello?

A continuacin encontrar algunos ejemplos de la vida diaria de muchas personas.
Cree usted que las hamburguesas Mc Donalds son superiores en calidad a las de sus
competidores? Lo son probablemente en precio. Mc Donalds sabe que los atributos
clave de los clientes con mayor relevancia para su estrategia son la comodidad, la
limpieza, y la estandarizacin. Estos clientes siempre saben lo que recibirn, no
importa en qu parte del mundo se encuentren. Y qu me dice de las computadoras
Dell y sus rivales? Dell creci de la nada en 1984 a ms de $50.000 millones de
dlares de ventas en la actualidad, con altas ganancias, y una alta Velocidad de sus
Activos entregando y creando un alto valor percibido en la mente de cada uno de sus
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clientes, por medio de una fabricacin a la medida, con entregas rpidas, con la
mejor relacin calidad/precio (esto es valor) en el mercado.
La publicidad de boca en boca es todava la mejor publicidad, y el
mejor plan de mercadeo.- Usted puede tener el modelo de negocios
mejor diseado con una poderosa estrategia para eliminar a la
competencia, hasta entregar el mejor valor en el mercado, pero si no crea
un valor percibido en la mente de sus clientes le ser imposible aumentar
su margen de ganancias. Estar regalando sus ganancias! Peor an
estos clientes dirn que sus productos no son los mejores en el mercado.
De repente, usted encontrar que su competencia y no su compaa es la
que logra alcanzar el liderazgo, y gracias a ello mejores ganancias. El
valor percibido por sus clientes es clave si desea obtener la lealtad y la
fidelidad de todos y cada uno de sus clientes, de manera a hacer crecer
su compaa.
Para conservar a sus clientes, usted debe inquietarse menos en las
encuestas de satisfaccin, y mucho ms en continuamente verificar
que sus productos y servicios obtengan el ms alto valor percibido
por el mercado. Son dos cosas muy diferentes una de la otra. Una
encuesta de 767 ejecutivos corporativos mostr que mientras el 75% de
estos manifestaron estar contentos con su proveedor, casi tantos como el
66% estaban en busca de un nuevo proveedor. Esto significa que a
menos que una compaa se concentre en el valor percibido, los clientes,
incluso los satisfechos, podran marcharse fcilmente!
La lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio se define
como un profundo compromiso de re compra, seguir siendo cliente
habitual de un producto o servicio en el futuro a pesar de los factores
cambio.
Una propuesta de valor efectiva consiste en brindarle al cliente el
conjunto total de beneficios, estos beneficios pueden ser tangibles e
intangibles.
2.3.
Satisfaccin Total del Cliente.
9
La satisfaccin percibida por el cliente

es el conjunto de sentimientos de placer
o decepcin que se genera en una
persona como consecuencia de comparar
el valor percibido en el uso de un
producto
expectativas
resultado
contra
que se tenan.
las
Si el
resultado es inferior a las expectativas, el

cliente estar insatisfecho, si el resultado
es igual a las expectativas el cliente estar
satisfecho, y si el resultado es superior a las expectativas el cliente estar
muy satisfecho. La evaluacin de los resultados de un cliente hacia un
servicio o producto dependen de muchos factores, en especial del tipo de
lealtad que tenga con este.
Es necesario que las empresas tengan un buen control de la satisfaccin
del cliente con sus productos y servicios, y lo pueden hacer por medio de
distintos mtodos de medicin entre las ms comunes se encuentras las
encuestas peridicas de satisfaccin del cliente. El principal objetivo de
medir la satisfaccin del cliente es conocer el agrado o el desagrado de
este por el producto o servicio y de esta forma retenerlo, y si este se
encuentra satisfecho va a ser ms perdurable y va a tener lealtad con la
marca.
Las redes sociales pueden ser muy provechosas para una empresa que
tenga a sus clientes satisfechos, puesto que estos pueden dar comentarios
positivos acerca de la marca, producto o servicio y lo d a conocer de
manera positiva, mientras que si el cliente est insatisfecho puede poner
quejas e impulsar protestas hacia la marca, producto o servicio y estos
puede ser muy negativo.
2.4.
Calidad del Producto y del Servicio.

La satisfaccin del cliente va muy relacionada con la calidad del producto
o servicio que adquiri. La calidad es la totalidad de rasgos y
caractersticas de un producto o servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades explicitas o latentes. Las empresas de calidad son
10
aquellas que satisfacen

la
mayor
necesidades
parte
de
de
sus
clientes. La calidad del

producto y servicios, la
satisfaccin del cliente y
la rentabilidad de la
empresa estn estrechamente relacionadas. Una empresa con una buena
calidad en sus productos o servicios tiene ms satisfecho a los clientes
por lo cual sus mrgenes de rentabilidad son ms altos, que empresas que
deben reducir sus gastos y disminuir la calidad de sus productos o
servicios, lo cual se ve reflejado en el cliente.
2.5.
Gestin de Relacin con los Clientes.\

Es el proceso de gestionar cuidadosamente la informacin detallada de
clientes individuales, as como los puntos de contacto, con ellos con el
propsito de maximizar su lealtad. Las empresas deben tener un muy buen
contacto con los clientes, casi en cualquier momento que este se relacione
con la marca y el producto, desde experiencias reales o comunicaciones
masivas o personales. Una buena gestin de relacin con los clientes, ayuda
a que las empresas provean un mejor servicio en tiempo real debido a que
tienen informacin que puede ser usada eficazmente en cada consumidor.
La personalizacin del marketing consiste en asegurarse de que la marca y
su comercializacin sean tan relevantes para tantos clientes como sea
posible. Los empleados pueden crear vnculos slidos con los clientes al
individualizar y personalizar las relaciones. Para estos los especialista de
marketing han propuesto conceptos como el marketing de permiso y
marketing uno a uno.
2.6.
Atraccin y Retencin de Clientes.

Las empresas actuales que buscan ser ms exitosas deben invertir tiempo y
recursos considerables en la bsqueda no solo de nuevos clientes sino
tambin en la retencin de estos.
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Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar
a aumentar los ingresos, pero tambin deben prestar mucha atencin en
mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recin adquiridos.
Lo ltimo que quieres es aadir nuevos clientes a tu base de clientes y que
terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar
que dejaran de serlo.
A continuacin te presentamos estrategias que debes emplear para minimizar la

prdida de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar su tasa de retencin y
fidelizacin.
2.6.6. Estrategias para Aumentar la Retencin de Clientes
2.6.6.1. Analiza los Distintos Tipos de Clientes.
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base
de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separares
en segmentos tales como clientes leales o fieles, clientes de bajo
rendimiento, y clientes no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos,
puedes profundizar an ms para entender sus necesidades por tipo de
industria o negocio. Esto te permitir adaptar a las ofertas para que las
encuentren irresistibles.
Asimismo, proporcionar a tus representantes de ventas y servicio al
cliente con los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para
explicarles cmo tus productos y servicios pueden satisfacer las
necesidades de esa industria y de los clientes individuales.
2.6.6.2.
Mide el desempeo del servicio.

Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los
clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que estn
recibiendo. Adems, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa
estn informados sobre el grado en que esos objetivos se estn (o no)
cumpliendo.
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Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos, sino tambin

medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del
servicio. Esto es sin duda difcil y no se puede satisfacer a todos los
clientes cada vez, pero es en la bsqueda de la excelencia donde
observamos una mejora en las percepciones del cliente.
2.6.6.3.
Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos.

Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero
lo que siempre recordaran, y har que busquen otra empresa para
satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas.
Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que hars y cundo lo hars.
Luego, asegrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que
ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su
negocio.
2.6.6.4.
Fomenta la participacin del cliente.

La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que
conseguir que los clientes encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros
econmicos que por lo general comparten con los clientes y
proporcionar un incentivo para mantener la relacin.
Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser
segura durante un perodo considerable.
Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a
participar en el proceso de servicio al cliente, y por lo general se
identifican estrechamente con los proveedores en acuerdos asociados.
Esto tiende a aumentar la probabilidad de retencin del cliente.
2.6.6.5. Crea un plan de recuperacin de desastres.

Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante para
retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se extiende el
plazo de entrega, ms dinero que te cuesta y ms frustrados se sienten tus
clientes, porque no pueden usar el producto o servicio contratado.
Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces
de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes
proporcionrselos lo van a buscar en otra parte.
2.6.6.7.
Procura tener tiempos de respuesta rpidos.
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Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es ofrecer

una solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y
solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rpida y resolver los
problemas en tiempo y forma. Los clientes son ms propensos a recordar
cmo manejas un tema que la cuestin en s.
2.6.6.8.
Ofrece un servicio de caractersticas nicas.

Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta en dos
palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus
competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para
obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para convertirte en una
ventanilla nica agregando nuevos productos y servicios cuando la
demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus productos y servicios
existentes.
2.6.6.9.
Capacita al personal de servicio al cliente.

Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los
clientes pueden detectar los clientes que no estn satisfechos o que estn
considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa informacin a la
empresa. Tambin deben estar entrenados para pasar la informacin
competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la accin
apropiada.
Formarlos en las tcnicas bsicas de retencin de clientes les da las
herramientas que necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue
atendiendo
adecuadamente
los
reclamos,
convirtiendo
los
clientes
insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor

de tus productos y servicios.
Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en
los sistemas, polticas y procedimientos y darles un profundo
conocimiento del producto y servicio, los prepara para manejar las
llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva, de una
manera que asegura la satisfaccin del cliente.
2.6.6.10.
Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior.
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Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite

automatizar las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y
marketing llevan a cabo todos los das, liberando as un tiempo valioso
que puede ser usado para llamar a los clientes.
2.6.6.11. Conoce a tus clientes.
Conoce el negocio del cliente. Se un consultor y haz preguntas a sus
clientes. Esto te permitir guiar a tus clientes para que compren lo que
realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren.
2.6.6.12. Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos
cancelados.
Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente de ver
como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los
clientes por qu cancelaron una orden o por qu se llevan todo el negocio
a otra parte. Al obtener esta informacin muy valiosa, sers capaz de
identificar los pasos necesarios para recuperar la prdida de negocios y / o
evitar este mismo error en el futuro.
2.6.6.13.
Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios
contigo.
El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar un
determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una
guerra de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de
precios en la que no seas el ms barato ni el ms caro. Al mismo tiempo,
no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero hecho de ofrecer
descuentos. Pues as ests en realidad entrenando a tus clientes para que
busquen descuentos antes de hacer un pedido.
Acta en forma ms cientfica. Pone en prctica modelos de prediccin a fin
de hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado.
Una oferta no le sirve a todos los clientes.
2.6.6.13. Desarrolla relaciones personales
Una cosa simple para considerar es la asignacin de una persona individual
a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir
una relacin con cada cliente.
2.6.6.14.
Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos.
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Recurdales a los clientes todas caractersticas del producto y / o servicio o

aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfaccin.
2.6.6.15.
Haz un seguimiento de los nuevos clientes.

Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por
lograr, pero es especialmente importante para una empresa de comercio.
Hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un toque humano
en una transaccin impersonal, creando as las bases para una relacin leal.
No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero
puedes establecer un valor en dlares o cualquier moneda y hacer el
seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan ms de esa cantidad.
Esto es muy fcil de implementar online.
2.7.
Generacin de Lealtad.
En los ltimos aos se ha identificado un gran crecimiento del mercado online frente al mercado tradicional, siendo una gran oportunidad para las
empresas para el desarrollo de su actividad econmica en el mercado online en detrimento del mercado tradicional. En base a lo anteriormente
expuesto y a la identificacin del nivel de lealtad como un elemento
esencial en el xito comercial de una compaa, procedemos a la
formulacin que tenga por objetivo
la identificacin de los aspectos que
influyen en el proceso de generacin
de lealtad en el mercado on-line. De
este modo, se proceder a la
realizacin de un anlisis de ecuaciones estructurales que nos permitir
probar que el grado de lealtad en el mercado on-line se ver definido tanto
por la calidad del servicio de una compaa, como por el nivel de
satisfaccin y compromiso del consumidor.
2.8.
Interaccin con el Cliente.

Escuchar y permanecer al lado de los clientes es una tarea primordial de las
empresas se emptico. Una buena interaccin con el cliente es muy valiosa
y tiene oportunidades significativas de ventas cruzadas.
El plan estratgico de una empresa, su carta de navegacin, est lleno de
buenos propsitos e intenciones. Uno de los aspectos en los cuales se
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presentan ms vacos, entre lo que reza el plan estratgico y la realidad, es

la calidad de la interaccin y respuesta al cliente.
Las claves de la interaccin con el cliente, facilita lograr altos
estndares del desempeo y calidad:
2.8.1. Al Cliente Siempre Hay Que Escucharlo.
Las necesidades, expectativas, observaciones,
satisfacciones
insatisfacciones del cliente son una seal clara hacia dnde debemos
dirigir nuestros esfuerzos. Ignorarlos nos aleja de nuevas soluciones
competitivas para la organizacin.
2.8.2. Hacer Posible Lo Imposible En Una Relacin Ganar-Ganar.
Algunas solicitudes o requerimientos pueden parecer incmodos o
casi imposibles, con la mejor disposicin a SER PARTE DE LA
SOLUCIN se pueden generar resultados sorprendentes y de mutua
satisfaccin. La primera reaccin es no se puedesorpresa slo con la
buena disposicin al aporte de las soluciones muchas negativas de
servicios o nuevos productos se han transformado en la mejor opcin
para el cliente y de rentabilidad para la empresa!
2.8.3. Cumplir La Oferta De Servicio.
La confianza que los clientes ponen en nuestra oferta de servicio es el
capital sobre el cual crece la empresa. Qu consecuencias tiene el que no
se cumpla? Piense en la ley de oro de la interaccin con el cliente: No
hagas al otro lo que no te gusta te hagan a ti Si lo ofrecemos lo
cumplimos: buen lema a practicar.
2.8.4. Velar Por La Entrega Del Valor Agregado.
La relacin costo/beneficio desde la ptica del cliente es tan importante
para la direccin de la empresa. La experiencia del Cliente en la
interaccin con nuestra empresa debe generar un resultado positivo, con
efecto de extraordinario que supera sus expectativas. El cliente vive su
experiencia de compra del servicio y capta cuando hay factores que
definen la balanza hacia un valor positivo en su decisin de compra.
2.8.5. Identificar El Rol Protagnico En La Interaccin.
La actitud, capacitacin, toma de decisiones de las personas que tienen
contacto directo con los clientes son claves para la formacin de su
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opinin y percepcin de la empresa, sus productos y servicios.

Capacitamos al personal en reas operativas y cunto le dedicamos a su
capacitacin como Prestador de servicio.
2.8.6. El Compromiso De Equipo.
La identificacin de cada miembro de la organizacin con la excelencia
de su gestin para aportar a la satisfaccin del cliente hace posible que se
logre, en un ambiente armnico, los mejores resultados. Los sentidos del
cliente pueden detectar cuando esta integracin existe para hacer brillar
cada oportunidad de interaccin
2.8.7. Personas Vivas Dando Vida A Su Interrelacin.-Ocuparse cada da de
hoy ser mejor que ayer y maana ser mejor que hoy como persona y
como profesional!
2.9. Desarrollo de Programas de Lealtad.
Los programas de lealtad estn diseados para recompensar a los clientes que
compran con frecuencia y en cantidades significativas. Esto genera lealtad a
largo plazo. Algunas empresas ofrecen programas que generan recompensas
de manera que atrapan a los clientes, y estos al sentirse especiales e
importantes para la empresa generan niveles de satisfaccin ms altos.
2.10. Recuperacin e Clientes.
Algunos clientes sin importar su nivel de satisfaccin o insatisfaccin dejan
su actividad con la empresa el producto o el servicio ofrecido. Las empresas
deben hacer nfasis en recuperar a sus ex-clientes debido a que ya tienen
informacin previa que puede ser til al momento de contactarlos.
2.11. Bases de Datos de Clientes.
Es muy importante que las empresas tengan informacin de sus clientes y
que aparte de estos puedan guardarla y usarla cuando sea necesario. Esta
coleccin organizada, debe ser accesible, estar actualizada y permitir la
implementacin de acciones para generar prospectos, calificarlos, venderles
un producto o servicio o mantener relaciones con ellos. El marketing de bases
de datos sirve para construir, y mantener el uso de las bases de datos en los
procesos al momento de contactar, hacer transacciones y construir relaciones
con los clientes
18
3.
DISTRIBUCIN FSICA (PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS).

3.1.
Distribucin en Funciones Fsicas

Es el conjunto de actividades llevadas a cabo con el fin de planificar,
implantar y controlar eficientemente el flujo fsico de los productos desde su
origen hasta su destino final con muchas actividades como el transporte,
almacenamiento, etc.)
3.2.
Distribucin Fsica
La Distribucin Fsica tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue
a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que
la define ms precisamente como un "servicio". Se le conoce tambin como
Distribucin Comercial, tiene como objetivo "vender", configurndose as en
un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el
consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promocin, las
actividades de venta y las polticas de crdito. Es el punto de vista de
Marketing.
3.3.
Distribucin Fsica y Servicio al Cliente

Quiz la contribucin ms importante que la administracin de la
distribucin fsica efectiva puede hacer al esfuerzo total de mercadotecnia,
radica en su estrecha relacin entre la empresa y el servicio al cliente. En un
estudio de campo al servicio al cliente, se inform que esta actividad era
considerada por los altos directivos como el elemento clave en una mezcla de
mercadotecnia de la empresa.
Los ejecutivos encuestados mencionaron que la funcin de distribucin fsica
es demasiado cercana a las perspectivas de sus clientes relacionadas con:
La importancia relativa del servicio al cliente.
Los elementos que constituyen el servicio al cliente. Ms aun, el

estudio sugera que la alta direccin debera establecer las
19
normas de servicios al cliente en una empresa y que la

implantacin de estas normas deben ser responsabilidad de las
personas de distribucin fsica.
3.4.
El Uso Efectivo de la Distribucin Fsica.

La administracin de esta actividad tambin puede afectar la mezcla de
mercadotecnia de una empresa: particularmente sus polticas de planeacin
del producto, precios y distribucin.
a)
Mejora el Servicio al Cliente: Un sistema logstico sofisticado puede

mejorar el servicio de distribucin que una empresa proporciona a sus
clientes, bien sean los intermediarios o usuarios
finales. Y el nivel de servicio al cliente
afecta
en forma directa a la demanda. Por

tanto la administracin debe luchar
por un balance ptimo entre el servicio de
distribucin proporcionado al cliente y el
costo de este.
b)
Reduce los Costos de Distribucin: Se pueden abrir muchos caminos

para
las
la
reduccin de costos mediante la adecuada administracin de

actividades de distribucin fsica de una empresa. Una
efectiva sistematizacin de estas actividades puede
dar
como resultado una simplificacin, tal como la
eliminacin de almacenes, lo cual reducir los costos.
c)
Genera Volmenes Adicionales de Venta: Un sistema logstico

adecuadamente planeado tambin puede ayudar a generar volmenes
adicionales de venta. Tal sistema minimizara las condiciones de falta de
inventarios, siendo el resultado tanto un incremento en ventas como en
satisfaccin del cliente. Los ahorros de costos pueden trasladarse a los
20
clientes en la forma de mayores descuentos. El incremento en eficiencia

en la distribucin fsica, a menudo permitir que el vendedor expanda su
mercado geogrfico.
d)
Ajusta las diferencias de tasa, lugar y tiempo en la produccin y

consumo: crea utilidad de tiempo y lugar: El valor econmico del
almacenamiento es el hecho de que crea utilidad de tiempo. Un producto
puede estar correctamente localizado con respecto a su mercado, pero el
tiempo puede ser tal que no haya demanda para l en la actualidad. Se
adiciona un valor precioso en ese artculo solo si lo detenemos y lo
preservamos adecuadamente en almacenamiento hasta que la demanda
aumente. El almacenamiento es primordial cuando hay una falta de
balance entre el tiempo de produccin y el de consumo. El adecuado uso
de las instalaciones de almacenamiento permitirn que el productor
almacene sus excedentes estacionales, de tal manera que pueda ser
comercializado mucho despus que la cosecha haya concluido.
e)
Estabiliza precios: El cuidadoso manejo de las instalaciones de

almacenamiento y transporte puede ayudar a estabilizar los precios en
una empresa individual o en toda una industria. El movimiento juicioso
de los productos de un mercado a otro puede aliviar los cuellos de botella
en un rea, permitir que un vendedor evada un mercado con precios
deprimidos o permitir que un vendedor saque ventaja de un mercado que
tiene un abasto restringido y mayores precios.
f)
Determina la seleccin de los canales y la ubicacin de los

intermediarios: Las decisiones administrativas concernientes a la
administracin del inventario tienen un soporte importante en la seleccin
del fabricante de sus canales comerciales y la ubicacin de los
intermediarios. Las consideraciones logsticas pueden ser principalisimas,
por ejemplo cuando una empresa ha decidido descentralizar sus
existencias. Ahora la administracin debe determinar cuntos sitios
establecer y cuando utilizar intermediarios, sus propios almacenes
sucursales o almacenes pblicos.
21
g)
Utiliza la administracin de trfico para asegurar los costos ms

bajos: Los buenos administradores de trfico buscaran que sus empresas
disfruten de las rutas ms rpidas y las tarifas ms bajas posibles de
cualquier mtodo de transporte sobre el cual decidan. Los buenos
gerentes de trafico tambin pueden negociar con los transportistas para
que sus productos sean reclasificados u obtengan una tarifa especial.
3.5.
La Distribucin Fsica se divide en cuatro grandes componentes
3.5.1. El almacenamiento
Incluye la conservacin de los bienes, los lugares de almacenamiento
de los productos, ptima proteccin, conservacin de sus caractersticas
de calidad dadas en el lugar de origen, la fbrica. Los almacenes son
sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en
el espacio de tal manera que se facilite su manipulacin.
3.5.2. El transporte
Proceso para traslado fsico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo
con el tipo de mercanca se escoge el medio de transporte ms
apropiado, en muchas ocasiones, a una combinacin de diversos
sistemas de movilizacin (procedimiento multimodal)
Criterios para la Seleccin de

Transporte
a) Costos.
Se
evala
si
el
medio
de
transporte en realidad equivale a

lo que cuesta; en comparacin con los dems medios.
22
b) Tiempos en trnsito.
Es el tiempo total en el cual las mercancas se encuentran en

poder del transportista.
c) Confiabilidad.
Se refiere a la integridad tanto en la seriedad como en la
consistencia del servicio que ofrezca el medio de transporte.
El tiempo y la confiabilidad afectan
los costos de exigencia del vendedor
adems de las posibles ventas que,
por no tener disponible la mercanca
no se puede realizar.
d) Capacidad.
Es el espacio que tiene el transporte para dar un servicio
adecuado a
cada tipo de
mercanca,
ya
que
existen productos diferentes y por tanto existir un trato

diferente. El medio de transporte debe estar en condiciones
re transportar la mercadera.
e) Asequibilidad.
Es el conocimiento, por parte del transportista, de la ruta o
red especfica para llevar las
mercancas.
f) Seguridad.
23
La
mercanca
debe de llegar
en
optima
condiciones
donde
el
consumidor, generalmente l transpone se hace responsable

de todas las perdidas y daos en las perdidas dela
mercadera.
El problema de seguridad depende de las compaas transportistas y de las zonas

geogrficas
Coordinacin de los servicios de transporte.
Coordina e integra varios medios de transarte. La empresa o los agentes de
transportacin son los que efectan esos trabajos
3.5.3. Manipulacin de los productos

Proceso de cargue, descargue, identificacin, verificacin, conteo,
empaque, reempaque, proceso de rdenes, pesaje y adecuacin.
Tambin los servicios de consolidacin y desconsolidacin de la carga,
agrupar bienes que tengan un mismo destino.
3.5.4. Gestin de la informacin

Es el manejo adecuado y lgico de los documentos que se generan
durante todo el trnsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su
destino final.
3.6.
Principales Alternativas en la Estrategia De Distribucin Fsica
24
Las alternativas mltiples dependen del nmero de fbricas y el mercado o

mercados meta. A continuacin se mencionan las diferentes combinaciones
de mercados y plantas.
3.6.1. Una sola planta y un solo mercado.

Es el caso de las empresas pequeas como panaderas, imprentas
pequeas y, algunas veces, cuando se trata de un mercado que abarca
determinada regin, de empresas productoras locales; en general, son
plantas que se localizan cerca de su mercado y que les permite un
ahorro en los costos de facturacin y, en algunos casos, la colocacin de
la fbrica cerca del mercado puede representar un ahorro compensador,
es decir, los gastos de transportacin se pueden compensar con la
reduccin del costo del terreno, de la mano de obra, de la energa y de
las materias primas. Estas decisiones dependen principalmente de los
costos de traslado y procesamiento.
3.6.2. Planta nica y mercados mltiples.

La empresa slo cuenta con una fbrica y vende sus productos a un
conjunto de mercados distantes y puede decidir entre varias estrategias
de distribucin fsica. En este caso hay cuatro tipos de servicio al
mercado:
o Envos directos a los clientes.
o Embarques de mucho volumen a un almacn.
o Envos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al
mercado.
25
o Instalacin de una planta fabril regional.
3.6.3. Plantas mltiples y mercados mltiples.

Las grandes empresas que no necesitan tener fbricas de gran capacidad
para ahorrar en la produccin utilizan un sistema de distribucin fsica
que consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes. Pero la
alternativa principal para optimizar que pueden usar estas empresas son
dos: por una parte, tener resultados ptimos a corto plazo, si el sistema
de embarques de la fbrica al almacn que adopte la empresa reduce los
costos totales de fletes, con la ubicacin actual de su planta y
almacenes; por otra, obtener los mejores resultados a largo plazo y esto
depende de si el nmero actual y la localizacin de sus instalaciones de
servicio reducen al mnimo los costos totales de distribucin.
Concretamente, la direccin de la empresa debe preocuparse cuando la

alternativa que parece mejor requiera grandes inversiones a largo plazo en
plantas y almacenes regionales; debe proceder con prudencia por los cambios
rpidos que puedan producirse en los costos o en la tecnologa de una industria.
El sistema de distribucin fsica debe idearse no slo para lograr un mximo de
ahorros actuales, sino para obtener el mximo de flexibilidad con vistas
futuras, aunque los costos actuales deban ser un poco ms elevados para lograr
esta flexibilidad. El sistema debe planearse con la mira puesta en la produccin
y en la estrategia comercial futura de la empresa.
Elementos del sistema de distribucin fsica. El intercambio de productos se

facilita
mediante
actividades
como
almacenamiento,
transportacin
manipulacin, procesamiento de pedidos, etc. La distribucin fsica incluye la

Integracin e todos los elementos que se consideran necesarios para ofrecer un
nivel de servicios que satisfaga a los consumidores.
26
3.7.
Tipos de Destinatario de Distribucin Fsica

3.7.1.
Compradores finales.
Adquieren bienes terminados para su uso, e industriales que adquieren
los bienes elaborados semiterminados para incorporarlos a sus
procesos productivos.
3.7.2.
Intermediarios.
No utilizan o consumen los productos, sino que obtienen un beneficio
mediante su reventa a otros intermediarios, como en el caso de los
mayoristas, o mediante su venta a consumidores finales, como en el
caso de los minoristas.
Principios de la distribucin fsica
CONCLUSIONES
Mantener los clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros

nuevos, hace ms sencillo atenderlos por conocerlos en el transcurso del
tiempo.
La aplicacin del Marketing, ejecutada de manera planificada y organizada

ayudar a conseguir los objetivos de la empresa, una rentabilidad a largo
plazo y gozar de una clientela que le d ese sustento. Podrn ser adoptados y
modificados, segn sea el caso de cada empresa. En el nuevo milenio con los
adelantos tecnolgicos en todos los campos, presentan reto para las empresas
en crear nuevas estrategias de fidelizacin de sus clientes.
Y para concluir con este trabajo final hemos podido comprender a la

importancia de la distribucin fsica podramos afirmar que sin ella no
sabramos donde estamos porque hay algo de gran utilidad e importancia en
ella y es que establece que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.
Todo en el mundo econmico exige una demanda, una necesidad que debe
ser saciada por alguien o algo, las grandes empresas son un claro ejemplo de
tales organizaciones que necesitan una excelente distribucin y del personal
27
altamente calificado para poder saber y decidir cul canal de distribucin

utilizar; esto est ligado directamente con la actitud y entendimiento de la
toma de decisiones.
BIBLIOGRAFA
Dez de Castro, Enrique Carlos (Coordinador) (septiembre de 1997).

Distribucin Comercial (Segunda edicin, 1 impresin edicin). Madrid
(Espaa): McGraw-Hill / Interamericana de Espaa, S.A.U. ISBN 978-84-
481-1093-2.
Lambin Jean-Jacques. Marketing Estratgico. Mac Graw Hill. 2.002).
https://sites.google.com/site/marketeam210/5-administracion-de-ladistribucion-fisica/5
28

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CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO.................6

Valor Percibido Por El Cliente................................................................6

Entregando un Alto Valor al Cliente. .......................................................8

Satisfaccin Total del Cliente................................................................10

Calidad del Producto y del Servicio........................................................11

Gestin de Relacin con los Clientes.......................................................12

Atraccin y Retencin de Clientes..........................................................12

Estrategias para Aumentar la Retencin de Clientes..............................13

Analiza los Distintos Tipos de Clientes..............................................13

Mide el desempeo del servicio.......................................................13

Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos...........14

Fomenta la participacin del cliente.................................................14

Crea un plan de recuperacin de desastres........................................14

Procura tener tiempos de respuesta rpidos.......................................15

Ofrece un servicio de caractersticas nicas.......................................15

Capacita al personal de servicio al cliente..........................................15

Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior...........16

Conoce a tus clientes.....................................................................16

Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados. 16

Desarrolla relaciones personales......................................................17

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Interaccin con el Cliente.....................................................................18

Al Cliente Siempre Hay Que Escucharlo..............................................18

Hacer Posible Lo Imposible En Una Relacin Ganar-Ganar.....................19

Cumplir La Oferta De Servicio..........................................................19

Velar Por La Entrega Del Valor Agregado............................................19

Identificar El Rol Protagnico En La Interaccin..................................19

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