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A Adoo das Melhores Prticas de TI para a Reduo de Custos de

Servios de TI: Um estudo de caso em uma Distribuidora de Auto-Peas.
Autor: Toshiaki Saito Filho
Co-autor e Orientador da Metodologia: Prof. James Alexandre Baraniuk
Co-autor e Coordenador da Pesquisa: Prof. Neander Larsen Brisola
*Trabalho de Pesquisa de Concluso de Curso
Pontifcia Universidade Catlica do Paran - PUCPR
Curso Seqencial de Formao Especfica em Redes de Computadores
Curitiba, Brasil
Junho/2009
e-mail: toshiaki.filho@pucpr.br
Resumo: O presente artigo analisa a contribuio das
melhores prticas de TI para a reduo dos custos de
servios TI dentro das empresas. Partindo inicialmente
pela conceituao das metodologia TCO e ITIL e pela
apresentao de diversas tecnologias e prticas que
suportam as operaes de TI, demonstrando suas
vantagens e aplicabilidades. Em seguida descreve o estudo
de caso de uma empresa do segmento de distribuio, onde
feito um levantamento e anlise da situao atual, na
sequncia formalizada uma proposta de implementao de
mudanas organizacionais e na infra-estrutura de TI,
utilizando as metodologias e ferramentas estudadas,
obtendo com isso, alm de maior governabilidade, a
reduo de custos de TI.

Segundo o ITSM [6], durante o ciclo de vida total dos

produtos de TI, a operao responsvel pelo consumo de
70 a 80% do tempo e custos totais e que a adoo das
melhores prticas de governana de TI tem papel
fundamental para a economia de tempo, otimizao dos
recursos e reduo dos custos das operaes e servios de
TI.

Palavras Chaves do artigo: Governana de TI; reduo de

custos, ITIL, TCO.

I. INTRODUO
Com as frequentes crises financeiras originadas nos
anos 90, seguida pelo estouro da bolha da internet e
mais recentemente com a crise do subprime que atingiu
o seu auge no final do ano 2008, a utilizao de
ferramentas e metodologias que atendessem as
demandas de controle, transparncia e previsibilidade
tornaram-se cada vez mais primordiais para a
sobrevivncia das organizaes.
Como a rea de TI (Tecnologia da Informao) tem
papel fundamental
e estratgico dentro das
organizaes, surgiu a necessidade das mesmas
reestruturarem os seus processos internos de TI para
que pudessem atender a essas demandas. Para atender a
essas necessidades, apareceram ao longo do tempo,
diversas ferramentas e metodologias que tem como
objetivo
principal
proporcionar
uma
melhor
governabilidade da rea de TI, a qual destacamos a
biblioteca de melhores prticas de TI, o ITIL.
Segundo Meirelles [5], os gastos totais em
informtica, envolvendo investimentos e despesas, vem
aumentando a cada ano, representando em mdia 5,7%
do faturamento lquido da empresa (figura1). Sendo que
os principais responsveis pelos gastos o aumento da
base instalada de computadores e as despesas com
funcionrios.

Figura 1.Gastos e Investimentos em Informtica [5]

II. OBJETIVOS
Este estudo tem como objetivo quantificar e avaliar a
reduo de custos dos servios de TI, que podero ser
obtidos atravs da implementao das melhores prticas
de TI e pela utilizao de ferramentas tecnolgicas e
sistemas de informao aderentes ao modelo ITIL .
A primeira parte, base deste estudo, ser destinada
fundamentao terica e que consiste na:
conceituao de TCO (custo total de
Propriedade);
conceituao da biblioteca de melhores
prticas de TI (ITIL);
conceituao das ferramentas. tecnolgicas e
sistemas de informao aderentes ao ITIL,
utilizadas na implementao da soluo.
A segunda parte, de acordo com a metolodogia adotada
para esta pesquisa, ser destinada ao estudo de caso de
uma empresa do ramo de distribuio e que consiste das
seguintes etapas:

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contextualizao da empresa;
diagnstico da situao atual;
implementao da metodologia;
diagnstico aps implementao.
E por ltimo a anlise dos resultados e consideraes
finais.
III. CONCEITOS SOBRE TOTAL COST OF OWNERSHIP (TCO)
CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE
Segundo Magalhes [1], o TCO, uma metodologia
que foi desenvolvida pelo instituto Gartner e que um
mtodo de apurao do custo total de um ativo de TI que
leva em considerao desde o custo original de
aquisio do hardware e do software e demais custos
operacionais deste ativo durante todo o seu ciclo de
vida. O TCO importante para a organizao saber
como priorizar os investimentos em TI e compreender
os seus custos anuais e com isso obter informaes
precisas e adequadas para a tomada de decises.
Segundo Silveira [7], o TCO permite que as
empresas entendam os custos decorrentes da
propriedade e com isso possam implementar as
melhorias necessrias para reduzi-los.
Outro indicador, proposto por Meirelles[5], em
complemento ao TCO o CAPT (Custo Anual por
Teclado) e que calculado a partir do total de gastos em
informtica dividido pelo nmero de equipamentos
(micros e terminais) em uso. Segundo pesquisa anual
realizada em 2008, Meirelles [5] determinou que o
custo anual ficou em mdia R$ 20.200,00 por
equipamento (figura 2).

Figura 2 Custo Anual por Teclado [5]

Segundo Magalhes [1], os principais objetivos
do TCO so:

avaliar os pontos fortes e fracos do TCO

atual da organizao;
fornecer uma simulao de custos e
benefcios para anlise do retorno de
investimentos (ROI);
permitir comparar a situao atual da
empresa com as melhores referncias de
mercado e identificar os pontos de
melhorias;

desenvolver oramentos e meios confiveis

para justificar os investimentos de TI;
implementar uma metodologia de apoio
deciso que visem a reduo contnua do
TCO e maior retorno dos investimentos de
TI;
dar maior visibilidade aos custos de
aprovisionamento, propriedade e utilizao
dos servios de TI.
Em outra pesquisa, Soutes [8], apresenta que a utilizao
do TCO pode contribuir para a eficcia de diversas
atividades, tais como:
avaliao e comparao de alternativas de
desenho de produtos e solues;
avaliao da viabilidade econmica de projetos e
de produtos;
identificao de direcionadores de custos;
identificao e combinao das melhores
alternativas de reduo de custos;
avaliao de alternativas para substituio de
equipamentos ou realizao de atualizaes;
definio de polticas de compras e vendas;
avaliao de critrios para definio de garantias
de produtos;
melhor definio do planejamento financeiro de
longo prazo etc.
IV. BIBLIOTECA DE MELHORES PRTICA DE TI - ITIL
Segundo Sortica [2], o ITIL Information Technology
Infrastructure Library, foi desenvolvido pelo governo
britnico no final da dcada de 1980. Devido ao fato de
ser adotado em diversas empresas de gerenciamento de
servios, o mesmo provou que possui uma estrutura til
em todos os setores. O foco do modelo ITIL descrever
os processos necessrios para gerenciar a infra-estrutura de
TI de forma eficiente e com isso garantir os nveis de
servio acordados com os clientes internos e externos.
De acordo com Statdobler [4],o ITIL, por se basear em
experincias de empresas privadas e governamentais,
considerada a mais abrangente abordagem para o
gerenciamento de servios de TI, tornando a mesma
mundialmente reconhecida e as prticas consideradas um
padro de fato.
Segundo Mansur [3], os fatores motivacionais para a
adoo da metodologia ITIL, so classificados em trs
grandes grupos: financeiro, qualidade e competitividade.
As principais motivaes do ponto de vista financeiro
so:
reduo dos custos operacionais de TI;
fortalecimento dos controles e da gesto do
ambiente de TI;
As principais motivaes do aspecto qualidade so:
Diminuio da indisponibilidade dos recursos
e sistemas de tecnologia da informao;
expressiva reduo do tempo de execuo dos
servios pela orientao a processos;
Aumento da satisfao dos usurios com os
servios de TI.
A principal motivao do aspecto competitividade o
reconhecimento dado pela alta direo, acionistas,

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colaboradores e clientes pela capacidade de
gerenciamento da TI.
De acordo com Espildora [9], o ITIL oferece uma
abordagem completa para o gerenciamento de servios
de TI e a adoo do modelo proporciona uma srie de
vantagens para a organizao:
melhor qualidade de servio suporte mais
confivel para os negcios;
maior disponibilidade e estabilidade dos
servios em TI;
viso clara da capacidade das reas
vinculadas a prestao de servios em TI;
melhor informao sobre os servios atuais;
aumento da flexibilidade e adaptabilidade
dos servios;
diminuio dos custos operacionais;
aumento da eficincia;
maior satisfao do cliente;
melhorias
na
segurana,
preciso,
velocidade e disponibilidade dos servios;
Segundo o ITSM[6], apesar dos vrios benefcios
que podem ser alcanados com o uso do ITIL
importante que no sejam cometidos os erros pelo uso e
implementao inadequada, conforme listado a seguir:

A implantao pode exigir muito tempo e

requerer
esforo
significativo,
e
eventualmente pede uma mudana na
cultura da organizao;
uma introduo ambiciosa demais pode
levar frustrao porque os objetivos nunca
sero atingidos;
se as estruturas de processo tornarem-se um
objetivo em si, a qualidade de servio pode
ser negativamente afetada;
procedimentos
desnecessrios
so
considerados obstculos burocrticos e que
devem ser evitados sempre que possvel;
pode no haver aprimoramento dos servios
de TI porque no existe um entendimento
sobre o que os processos pertinentes
deveriam oferecer, quais seriam os
indicadores de desempenho adequados e
como os processos poderiam ser
controlados;
o aprimoramento dos servios oferecidos e
as
redues
de
custos
serem
insuficientemente visveis porque os dados
de referncia no estavam disponveis para
comparao ou porque foram identificados
objetivos errados;
uma implementao bem-sucedida exige o
envolvimento e o empenho de pessoal em
todos os nveis da organizao;
deixar o desenvolvimento de estruturas de
processo a cargo de um departamento
especializado pode resultar no isolamento
desse departamento na organizao, e nessa
condio ele pode estabelecer uma direo
no aceita por outros departamentos;
Se o investimento em treinamentos
adequados e em ferramentas de suporte for

insuficiente no se far justia aos processos e

o servio no melhorar;

O aumento de recursos e de pessoal ser

necessrio a curto prazo se a organizao j
estiver
sobrecarregada
por
atividades
rotineiras de Gerenciamento de Servios de TI
que no esto usando as melhores prticas.
De acordo com Statdlober [4], a biblioteca de melhores
prticas de TI, ITIL, composta de oito livros, sendo que
dois deles, so considerados os mais populares e
correspondem aos dois grandes grupos de processos.
So eles:
Service Delivery (Entrega de servios)
Service Support (Suporte Servios)
Os processos de entrega de Servio se concentram
principalmente nas atividades de longo prazo e esto
descritos na tabela 1.
Tabela 1 Os Processos de Entrega de Servios do ITIL

PROCESSO

DESCRIO

Gerenciamento de
Finanas

Permite que uma organizao

gerencie seus recursos e preveja a
necessidade de uma capacidade
adicional com antecedncia.
Fornece
o
entendimento,
monitorao e, se necessrio,
recuperao de custos dos servios
de TI do usurio, permitindo, desta
forma, que um balano mais
eficiente possa ser tirado entre
custo e desempenho para cada nvel
de negcio.

Gerenciamento de
Disponibilidade

Assegura que os usurios tenham a

disponibilidade de servio de TI
necessria para suportar seus
negcios com um custo justificvel.

Gerenciamento de
Nveis de Servio

Assegura e monitora um acordo

para prestao de um timo nvel
de servio entre provedor e usurio
tendo em vista que a execuo de
um servio de qualidade requer
clareza na definio do servio e a
existncia de acordos entre os
fornecedores de servios de TI e os
clientes destes servios.

Gerenciamento
de Continuidade
dos Servios de
TI

Planeja a recuperao de crises que

necessitam que o trabalho seja
executado
em
um
sistema
alternativo estabelecendo um plano
e descrevendo todas as medidas a
serem adotadas em casos de
emergncia ou desastres.

Gerenciamento de
Capacidade

Fonte:Sortica, 2004

Os processos de suporte de servio, esto focados nas

atividades dirias e na manuteno dos servios j
entregues e encontram-se descritos na tabela 2.

Tabela 2 Os Processos de Suporte de Servios do ITIL.

PROCESSO

DESCRIO

Service Desk

o ponto central de contato para

os clientes reportarem dificuldades,
queixas e questes. Pode servir de
interface para outras atividades tais
como, solicitaes de mudana,
contratos de manuteno, licenas de
software, acordos de nvel de servio
e gerenciamento de configurao

Gerenciamento
de Incidentes

Tm por objetivo restaurar a

operao normal do servio o mais
rpido possvel e garantir, desta
forma, os melhores nveis de
qualidade e disponibilidade do
servio.

Gerenciamento
de Problemas

Identifica e remove erros do

ambiente de TI, atravs da anlise
dos incidentes registrados no
gerenciamento de incidentes, a fim
de garantir a estabilidade mxima
dos servios de TI.

Auxilia no gerenciamento do
ambiente de TI atravs do registro de
todos os seus itens de configurao
em um banco de dados efetuando um
controle dos componentes de infraGerenciamento estrutura de TI utilizados na
de Configurao realizao dos servios de TI.

Gerenciamento
de Mudanas

Trata da realizao de mudanas na

infra-estrutura de TI de forma segura
e
organizada
atravs
da
implementao de procedimentos
que passam pela avaliao do
impacto da mudana, autorizao e
planejamento de sua implementao.

Gerenciamento
de Verses

Assegura que apenas verses

testadas e corretas de software
autorizado sejam disponibilizadas
para a operao, controlando,
armazenando,
distribuindo
e
implementando
software
efetivamente e eficientemente.
Fonte: Sortica, 2004.

Segundo, Sortica [2], na implementao da

governana tecnolgica necessrio que sejam seguidos
os seguintes passos:
partir dos objetivos do negcio da empresa e
produzir uma viso conjunta, da rea de
negcios com a rea de TI;
avaliar a situao atual verificando se: os
direcionamentos de negcio e de investimento
esto
suficientemente
disseminados
e
claramente entendidos pelo grupo envolvido na
implementao;

estabelecer onde se pretende chegar atravs do

estabelecimento de objetivos mensurveis;
determinar como chegar onde se pretende atravs
de um trabalho de melhoria dos processos
existentes.
Para verificar se os marcos estabelecidos foram
atingidos, necessrio fazer as medies e tambm
estabelecer um mecanismo que permita estabelecer um
processo de melhoria contnua dos passos descritos
anteriormente.
Segundo Andrade [10], para implantar o ITIL de uma
forma simples, importante que sejam adotadas as
seguintes premissas:
implantando um bom sistema de informao de
gesto de incidentes, problemas e mudanas, j
estar cobrindo aproximadamente 75% das
necessidades de adequao de sua estrutura
tecnolgica;
demais itens, como configurao, verses e
financeiro, j so controlados nas empresas
atravs de outras ferramentas que podem fazer
interface com a funo denominada Service Desk;
importante que o sistema de informao
adotado para gesto fornea informaes
gerenciais em tempo real para auxiliar
adequadamente a tomada de decises;
relevante ainda, que o sistema de informao
tenha interface web, com as facilidades de
interao com dispositivos mveis ou celulares,
face aos ambientes crticos com dependncia de
atendimento ininterrupto
No processo de implantao, os sistemas de
informao que iro suportar os processos de
Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas,
Configurao, SLA e Service Desk, devem atender aos
seguintes requisitos para cada um destes processos[11]:
Gerenciamento de Incidente e Requisio de
Servio:
funo central de servios (service desk);
integrao total com gerenciamento de
problemas,
mudanas
e
banco
de
configurao;
histrico de incidentes associados ao usurio;
histrico de incidentes associados ao custo de
equipamentos ou softwares (CI) ;
permitir registro detalhado das resolues das
atividades;
separao de incidentes e requisies de
servios atravs de sub-requisies (garante o
registro de diversas atividades por equipes ou
analistas)
gerenciamento de servio (SLA) com
escalao automtica atravs de correio
eletrnico e de indicadores visuais;
pr-configurao de incidentes com dados
reais (categorias, tipos, prioridades, cdigos) ;
estatsticas de relatrios, painel de bordo,
grficos, indicadores de performance e
exportao de dados.
Gerenciamento de Configurao e Inventrio
(CMDB):

CMDB com vrios tipos de CI (itens de

configurao) pr-configurados (hardware,
software ou tipos lgicos);
completa configurao e possibilidades para
adicionar
outros tipos de CI,
relacionamento dos tipos de CI e definio
dos atributos de CI;
gerenciamento dos status das CI's ;
gerenciamento da localidade das CI's;
gerenciamento
dos
usurios
com
relacionamento a um CI;
gerenciamento
de
dependncias
e
relacionamentos entre CI's ;
inventrio automtico de servidores,
desktops e softwares instalados ;
indicador de nvel de criticidade de CI;
histrico de incidentes associados a um CI ;
gerenciamento de contratos de locaes e
informaes de compras;
gerenciamento de contratos de servios com
notificaes sobre prioridade de expirao;
Ferramenta de monitorao de mudanas na
CMDB.
Gerenciamento de Problemas:
Impacto, causa, workaround (situao de
contorno) e gerenciamento da soluo
permanente;
compartilhamento de erros conhecidos e de
solues de contorno;
associao de incidentes a um problema ;
associao de um CI ao problema ;
fechamento automtico de incidentes ao
concluir o problema;
detalhamento do log de atividades ;
relacionamento com a RFC (solicitao de
mudana) ;
ferramenta que facilita a correlao de
incidentes para problemas ;
ferramenta que identifica CIs mais
problemticos;
possibilidade de marcar incidentes como
"problemas potenciais".
Gerenciamento de mudanas
documentao de impactos, recursos
necessrios e autorizaes ;
aprovaes do Comit de Mudanas;
detalhe do registro de atividades ;
gerenciamento de aprovaes;
funcionalidades
que
permitam
o
gerenciamento
compartilhamento do
conhecimento;
base de conhecimento com anexos e busca
em todo o texto ;
busca de histrico de incidentes ;
busca de histrico de problemas ;
funo de pesquisa de solues integradas
para gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de Acordo de Nvel de Servio
(SLA):

painel de bordo que oferea uma viso geral

rpida do estado atual do trabalho da central
de servios ;
informaes sobre quais servios foram
solicitados;
estatsticas completas sobre a resoluo de
metas definidas (SLA);
estatsticas sobre os atrasos dos incidentes e
requisies que esto sendo processados e
resolvidos;
integrao com ferramentas de relatrios para
buscas eficientes de dados;
escalao de eventos quando o SLA
descumprido ;
KPI : Indicadores de performance;
gerenciamento dos Acordos de Nveis de
Servio (SLA);
definio do catlogo de servios e
gerenciamento pelo servio escolhido.

V. ESTRATGIAS E FERRAMENTAS, ALINHADAS AO ITIL, QUE

PODERO SER UTILIZADAS PARA A MELHORIA
OPERACIONAL E REDUO DE CUSTO DE TI.

O estudo das ferramentas a seguir objetiva avaliar a

contribuio das mesmas na melhoria operacional e na
reduo dos custos de TI e auxiliar a corporao na
governana de TI.
A. Gerenciamento do Desktop (Estao de trabalho)
Segundo Troni [13], a forma mais efetiva de reduzir o
custo total de propriedade dos desktops atravs da
implementao
das
melhores
prticas
de
gerenciamento em todas as fases do ciclo de vida do
mesmo.
De acordo com Stevens [12], um desktop bem
gerenciado 42% mais barato de se manter em relao
a um que no tenha nenhum tipo de gerenciamento
(figura 3).

figura 3 Custo total de Propriedade de Desktop, em dlares.

Fonte: Gartner Group, 2008

No cenrio onde os desktops no possuem

gerenciamento, os mesmos tem as seguintes
caractersticas:

os usurios tem privilgios totais e

administrativos;
os usurios podem instalar e remover
qualquer aplicao;
os usurios podem mudar as configuraes
do sistema operacional a qualquer
momento;
h pouco ou nenhuma ferramenta de
gerenciamento.
E no cenrio em que o desktop bloqueado e bem
gerenciando, observasse as seguintes caractersticas:
o usurio tem perfil restrito;
somente pessoal autorizado e capacitado tem o
privilgio para instalar ou desinstalar
programas;
no permitido ao usurio efetuar qualquer
mudana nas configuraes do sistema
operacional;
existe a utilizao de ferramentas, processos e
polticas que foram os usurios a utilizarem os
computadores dentro de padres definidos pela
organizao.
Segundo a Symantec [15], um ambiente bem
gerenciado deve possuir as seguintes caractersticas:
adoo de polticas de bloqueio da estao do
usurio;
utilizao de equipamentos padronizados;
utilizao de interface do usurio e aplicaes
padronizadas;
utilizao de ferramentas de distribuio de
softwares automatizadas;
utilizao de ferramentas de correes
automatizada do sistema operacional;
utilizao de ferramentas de inventrio de
hardware e software ;
utilizao de ferramentas para suporte remoto
das estaes de trabalho.
Segundo a HP [15], alm da reduo do TCO,
um ambiente de desktops bem gerenciado oferece vrios
benefcios:
aumento da satisfao e a produtividade dos
usurios;

elevao, de forma consistente, da qualidade

dos nveis de servios de TI;
permite oferecer servios de suporte de altaqualidade.;
suporte gil e consistente de acordo com as
necessidades do cliente;
melhor entendimento e controle sobre todo o
ambiente de TI;
obter maior facilidade na implementao de
novos programas ou tecnologias;
reduo da complexidade.
De acordo com a HP [15] , a padronizao de
hardware, software e das configuraes em um
ambiente
computacional
distribudo,
colabora
significativamente na reduo da complexidade
operacional e com isso permite elevar a qualidade dos os
nveis de servio de TI.
Segundo a DELL [16], alguns dos fatores que
aumentam a complexidade do ambiente de desktops e

contribuem para os aumento dos custos e de suporte so os

seguintes:
ambiente com uma grande variedade de modelos
de desktops e de diversos fabricantes;
programas de dispositivos e de componentes de
hardware que sofram mudanas frequentes;
atualizaes espontneas de imagens de sistema
operacional e de pacotes de software;
processos improvisados de distribuio.
Segundo a DELL [16], a medida que se aumenta
a complexidade do ambiente de desktops o custo para
suport-lo aumenta proprocionalmente, (figura 4).

Figura 4: Custo da Complexidade da Infrestrutura de

Desktops [16]
B. Application Solution Provider (ASP)
Segundo Luciano, [17] um ASP tem como funo
a hospedagem, execuo e gerenciamento
de
aplicaes e sistemas em seus prprios servidores,
dentro de suas instalaes e os clientes acessam a
aplicao atravs de linhas privadas ou pela internet.
Como pontos positivos na utilizao de um ASP,
temos a reduo de custos em hardware, software e
pessoal, uma vez que no preciso ter equipamentos e
software rodando na empresa, nem pessoal
especializado para suporte e manuteno de tais
equipamentos e sistemas.
Alm desses pontos positivos, podemos listar
outros benefcios na utilizao do ASP:
facilidade de acesso a aplicativos lderes de
mercado de qualquer computador, a qualquer
hora, de qualquer parte do mundo;
a estrutura dos centros de dados garantem
monitorao 24 horas por dia, 7 dias por
semana, backup constante , redundncia de
equipamentos, e polticas de segurana
complexas e certificadas;
alta disponibilidade;
a empresa pode se dedicar aos seus negcios e
utilizar a tecnologia para agilizar a gesto e os
processos, deixando de se preocupar com a
atualizao
dos
aplicativos,
sistemas
operacionais, banco de dados, backups,
suporte, consultoria, treinamento e hardware.

7
C. Virtualizao
De acordo com Silva [18], a virtualizao
uma tecnologia que fornece a abstrao dos recursos de
uma mquina, fornecendo um hardware virtual para
cada sistema, escondendo as caractersticas fsicas e
forma como os sistemas operacionais e aplicaes
interagem com os recursos computacionais.
As principais vantagens da virtualizao so: o
reaproveitamento de recursos, a portabilidade e a
segurana.
Com a virtualizao podemos:
executar diferentes sistemas operacionais em
um mesmo hardware simultaneamente;
executar um sistema operacional (e suas
aplicaes) como um processo de outro;
utilizar sistemas operacionais e aplicaes
escritas para uma plataforma em outra.
Segundo Laureano [19], h outras vantagens para a
utilizao da virtualizao:
Facilitar o aperfeioamento e testes de novos
sistemas operacionais.
auxiliar no ensino prtico de sistemas
operacionais e programao ao permitir a
execuo de vrios sistemas para comparao
no mesmo equipamento.
simular configuraes e situaes diferentes do
mundo real;
Simular alteraes e falhas no hardware para
testes ou reconfigurao de um sistema
operacional;
garantir a portabilidade das aplicaes legadas ;
permitir o desenvolvimento de novas aplicaes
para diversas plataformas, garantindo a
portabilidade dessas aplicaes;
diminuir os de custos com hardware, utilizando
a consolidao de servidores;
facilidades no gerenciamento, migrao e
replicao de computadores, aplicaes ou
sistemas operacionais;
prover um servio dedicado a um cliente
especfico com segurana e confiabilidade.
D.

Centralizao do ERP
Zrimsek [20], realizou um estudo comparativo entre
ERP (Enterprise Resource Planning) centralizados e
descentralizados e concluiu que o ERP descentralizado
o que apresenta o maior custo de propriedade e se deve
a:
Mltiplas configuraes e instncias, ao invs
de uma configurao padronizada;
cada singularidade exigir treinamento e
suporte especfico;
aumento da equipe de pessoal necessria para o
sistema;
consumo de rea fsica com mais
equipamentos;
maior tempo necessrio para a consolidao de
todos os ERPs da empresa;
o cenrio agravado no caso das unidades de
negcio utilizarem solues diferentes,

demandando a criao de formas de comunicao

entre elas.
Alm disso, o autor constatou que os sistemas
descentralizados e no padronizados compartilham poucas
informaes, processos e conhecimentos com o sistema
principal, alm de necessitarem de alta interveno manual
para a elaborao de relatrios e mtricas de negcios.

VI. ESTUDO DE CASO

De acordo com a metodologia adotada nesta
pesquisa, foi feito um estudo de caso cuja empresa
selecionada atua no ramo de distribuio de auto-peas,
tendo iniciado as operaes em 1988. Sendo que a rea de
atuao abrange as regies: sul, sudeste e centro-oeste do
Brasil e possuindo uma rede de atendimento e distribuio
composta por escritrios e depsitos prprios, com a
matriz em Curitiba e as filiais em Porto Alegre, So
Caetano do Sul, Belo Horizonte e Cuiab.
Na matriz esto centralizados os estoques
principais, os processos de compras e distribuio para as
filiais, vendas e entregas para os clientes de Curitiba e
estados do Paran e Santa Catarina. Nas filiais, so
mantidos estoques dos produtos de maiores sadas e os
processos de vendas e entregas da cidade e estado em que
atuam.
Trata-se de uma empresa familiar, onde os cargos
de diretoria, gerncia de filiais, gerncia financeira e de TI,
so ocupados por membros da famlia.
Atualmente os departamentos mais dependentes
da rea de TI, so os de vendas, faturamento e expedio,
tanto que quando o ERP foi implantado no final de 2007,
a idia inicial era de que o mesmo deveria ficar
centralizado na matriz e as filiais acessariam o sistema
utilizando uma soluo de servios de terminais em uma
infra-estrutura de rede montada para esta finalidade.
Com o passar do tempo, esta arquitetura se
mostrou bastante frgil, sofrendo todos os tipos de
problemas e que resultaram numa medida emergencial de
descentralizao do ERP com a montagem de uma infra
estrutura de servidores em cada filial , a implantao de
uma rotina de replicao peridica dos bancos de dados e
contratao de mais tcnicos para cada localidade para
operar a infra-estrutura e dar suporte aos usurios do
ERP.(figura 5).
Com esta experincia ficou evidente que qualquer
falha no sistema ou indisponibilidade de um componente
de infra-estrutura ou do ERP bastante crtico para o
negcio.
Aps a descentralizao do ERP, foram feitos
novos investimentos em TI e mesmo assim
as
experincias tem demonstrado que a empresa continua
bastante vulnervel, pois neste meio tempo ocorreram
diversas paradas no sistema devido falhas de infraestrutura de TI, ataques por vrus e com isso os usurios
tem demonstrado cada vez mais insatisfao com os
servios prestados pela TI e pedindo uma ao mais
efetiva por parte da direo.

Figura 5 Infra Estrutura Atual de rede

A. Diagnstico da situao atual da empresa

Foram efetuadas diversas visitas a empresa, no
sentido de coletar informaes e mapear os principais
problemas e medir o nvel de maturidade nos processos
e servios de TI.
Para isso foram realizadas vrias entrevistas com os
gestores, profissionais de TI e usurios; efetuado o
preenchimento de questionrios e listas de verificao de
itens de conformidade do modelo ITIL, baseado nos
documentos citados por Magalhes [1], Comi resultado
destas entrevistas, depoimentos e verificaes foram
identificados algumas situaes que serviro de base
para o diagnstico:
Em nenhuma das localidades existe uma
ferramenta para controlar as atividades de
desenvolvimento e suporte realizado pela TI.
A abertura de chamados so realizadas por
telefone, isto , o usurio liga direto para o
ramal do atendente ou aborda o mesmo
diretamente.
Para controlar este chamado, cada atendente
utiliza o seu prprio mtodo e ferramenta .
O atendimento pode ser realizado direto pelo
contato telefnico ou com o deslocamento do
atendente at o local onde se encontra o
usurio.

No existe registros ou laudo tcnico dos servios

executados pelos tcnicos;
Em cada localidade h um tcnico administrativo,
que tem a funo de auxiliar no atendimento
telefnico no caso da ausncia do tcnico,efetuar
cotaes de preos com fornecedores, enviar os
equipamentos para assistncia tcnica externa e
demais tarefas administrativas;
H uma alta rotatividade dos tcnicos de TI,
principalmente nas filiais;
Com a inexistncia de registros detalhados dos
atendimentos realizados e nenhum processo de
avaliao dos servios, fica difcil , para os
gestores de TI, identificar os principais
problemas e avaliar a real percepo que os
usurios tem da TI;
O que se soube, informalmente, que os usurios
possuem baixa confiana, pouca ou nenhuma
percepo da TI e no geral esto insatisfeitos
com a qualidade dos equipamentos e dos
servios prestados;
Verificou-se que os problemas esto sendo
resolvidos repetidamente ao invs de serem
eliminados;
Identificou-se que os tempos de resposta e de
atendimento so bastantes altos e muitos sem
previso;
Verificou-se que no existem papis bem
definidos, dificultando a escalao dos
problemas e a cobrana de uma soluo;

9
Ficou evidenciado que no existe uma escala de
priorizao ou classificao de usurios e
servios considerados estratgicos e que por
esta razo demandam atendimento imediato;
Outro dado importante, verificou-se que a
maior parte das informaes so vagas e
inconsistentes, que no existem informaes
gerenciais disponveis para suportar as
decises e que as mesma tem sido tomadas
baseadas em especulaes e suposies ao
invs de serem baseadas em fatos e dados.
Alm dos problemas e situaes listadas
anteriormente, foram identificados outros fatores e
falhas nos processos
que contribuem para o
agravamento da situao:
No existe na empresa estoque de peas para
reposio, pelo fato dos equipamentos serem de
fabricantes diferentes , possurem componentes
de hardware diversos e muitos deles possurem
vrios anos de uso.
Na eventualidade da necessidade de troca de
algum componente, o mesmo tem que ser
adquirido no mercado, processo que bastante
demorado e que pode ser agravado no caso de
equipamento ser considerado obsoleto pelo
mercado;
H vrias verses de sistemas operacionais em
uso, o tempo de instalao dos mesmos
bastante demorado e complicado, pelos
mesmos motivos explicados anteriormente, isto
, a diversidade do hardware;
Alm da variedade de microcomputadores, h
uma variedade de impressoras, de diversas
marcas e tipos (Matriciais, Laser e Jato de
Tinta) e todas elas ligadas diretamente aos
microcomputadores;
No existe uma biblioteca de CDs ou disquetes
com os programas de instalao do sistema
operacional,
dos dispositivos
e demais
programas utilizados na empresa.Cada tcnico
de suporte mantm o seu prprio conjunto de
programas e ferramentas e a guarda e
armazenamento fica disperso pela empresa, no
havendo um controle de verses e
licenciamento;
Todos
os
usurios
possuem
perfil
administrativo nos micros que utilizam,
permitindo aos mesmos a instalao de
programas e a mudanas nas configuraes do
sistema operacional, abrindo brechas para a
ocorrncia de problemas;
No existe um gerenciamento efetivo dos
programas de anti-virus das estaes, deixando
a cargo de cada usurio efetuar as devidas
atualizaes e devido ao fato dos mesmos
possurem perfil administrativo, o usurio tem
o poder de desativar ou remover o programa;
No existe ferramenta para efetuar o suporte
remoto do usurio pela tcnico de suporte,
fazendo com que o mesmo tenha que se
deslocar at onde o usurio se encontra para
efetuar o atendimento;

Toda as vezes que necessria alguma

interveno importante no ERP, como por
exemplo: a incluso ou modificao de uma
funcionalidade ou manuteno do banco de dados
SQL, necessrio o deslocamento do analista de
sistema at as filiais, pelo fato do mesmo estar
lotado na matriz. Devido a freqncia destas
ocorrncias, foi necessrio dedicar um analista
apenas para estas tarefas.
Apenas na matriz os equipamentos utilizados
como servidores foram construdos para
desempenhar esta funo, nas filiais foram
utilizados microcomputadores comuns para a
funo de servidor.
Tanto na matriz e nas filiais, no existe uma sala
de servidores e que tenha acesso restrito, que
possua controle de temperatura e umidade, tenha
um sistema de condicionamento de energia e de
baterias para os casos de falta de alimentao
eltrica.
Verificou-se que muitos equipamentos que
tiveram peas trocadas, devido a defeitos de
fabricao, estavam dentro do perodo de
garantia, porm na poca da substituio esse fato
no foi observado e tanto a pea como o servio
acabaram sendo pagos.
Constatou-se que muitos usurios que possuem
notebooks (Gerentes e Vendedores), tambm
possuem no escritrio um computador de mesa;
Como no existe nenhum controle dos programas
instalados nas estaes, segundo relato dos
tcnicos de suporte, muitas estaes de usurios
esto repletas de arquivos de msicas e vdeos,
que na maioria das vezes foram baixados da
internet e muitos deles representam a quebra de
direitos autorais, expondo a empresa sanes
legais, alm dos impactos nos links de acesso e na
produtividade dos usurios.
No se tem controle de quem utiliza o micro, pois
no existe nenhum mtodo de autenticao e
controle de acesso. Desta forma no h como
evidenciar quem utilizou o equipamento ou
sequer gerar uma trilha de auditoria nos sistemas
e recursos utilizados pelo usurio.
No existe um repositrio central de documentos,
ao
contrrio
cada
departamento
cria
compartilhamentos nos prprios micros, no
havendo um controle de acesso, nenhuma
garantia de disponibilidade e que os mesmo sero
arquivados.
As linhas de comunicao entre a matriz e as
filiais so pouco utilizadas, resumindo o trfego
apenas a mensagens de correio e atualizaes
dirias das bases de estoque no sistema ERP.

Com base nestas informaes e nos dados obtidos das

lista de verificao, os mesmos foram tabulados para
avaliar o nvel de maturidade nos principais processos de
gerenciamento da infra-estrutura e servios de TI, e
pontuados numa escala de zero a dez.
Sendo que o grau zero, significa a inexistncia do uso
das melhores prticas e o grau dez, a adoo total das

10
melhores prticas integradas com as ferramentas
apropriadas, processos, polticas e pessoas.
Para que fosse possvel avaliar o nvel de
maturidade e com isso saber o quanto a empresa
precisaria melhorar, os mesmos foram comparados os
resultados obtidos em empresas consideradas bem
gerenciadas pelo Gartner [21] e que sero demonstrados
nos grficos a seguir.

O grfico da figura 7, no quesito gerenciamento

operacional , onde so observados diversos aspectos de
segurana, monitorao e manuteno, demonstra que a
empresa tem muito o que melhorar. Neste quesito, foram
observados diversos aspectos que impactaram nos
resultados: falta de gerenciamento do software de
antivrus;
inexistncia de rotinas de backups
sistematizadas; duplicidade de arquivos e dados;
inexistncia de processos e ferramentas de monitorao de
rede, servidores e estaes; processos de suporte e
manuteno totalmente desordenado.

Figura 6 Nvel de Maturidade Gerenciamento de

Mudanas
No grfico da figura 6, a comparao demonstra o
baixo nvel no gerenciamento de mudanas. J que foi
constatado que existe pouco ou nenhum planejamento
nas mudanas ; que as mesmas so improvisadas e sem a
devida anlise de impactos ou riscos. Quase no existe a
prtica de comunicao aos usurios das mudanas
realizadas, registros e avaliaes aps a realizao das
mesmas.

Figura 7 Nvel de Maturidade no Gerenciamento

Operacional

Figura 8 Nvel de Maturidade no Gerenciamento de

Configurao.
No grfico da figura 8, que avalia o nvel maturidade
no gerenciamento de configurao, a comparao
demonstrou novamente o baixssimo nvel de aderncia,
devido ao fato de no existir praticamente nenhum
processo ou prtica que evidencie o atendimento a este
qeusito. Praticamente no h controle dos equipamentos
instalados, da configurao dos mesmos, dos softwares
instalados; no h controle das garantias; h muitos
equipamentos sem notas fiscais; no h controle do
estoque e muito menos do licenciamento dos softwares
etc.
No quesito gerenciamento de Servios a Usurios ,
demonstrado no grfico da figura 9, onde so pontuados os
aspectos do processo e ferramentas de service desk e
mecanismos de avaliao dos servios, mais uma vez os
nveis observados foram baixos e resultado da falta de
definio e padronizao do processo de atendimento; da
inexistncia de um ponto nico de contato; da falta de
ferramentas adequadas para suporte e registro dos servios
realizados; pela no utilizao de ferramentas de avaliao
e pesquisas de satisfao dos usurios etc.

11

Figura 9 Nvel de Maturidade no Gerenciamento

de Servios a Usurios.
Diante de tantos problemas relatados, anomalias
encontradas, falta total de padres e procedimentos,
inexistncia de controles e ferramentas de
gerenciamento, mal uso dos recursos de TI, j era
esperado que o resultado deste diagnstico seria
desastroso, demonstrando uma total imaturidade em
governana de TI na empresa objeto deste estudo.
B. Proposta da implantao
Baseado nos resultados obtidos no diagnstico, foi
proposto um pacote de solues, que visam atacar os
principais problemas estruturais identificados,de forma
que com a implantao dos mesmos, em conjunto com a
metodologia e desenho dos processos , o resultado final
seja satisfatrio.
O processo de implantao da soluo, consistir na
adoo das melhores prticas do ITIL, sendo que toda a
proposta foi baseada na identificao da causa raiz dos
problemas levantados no diagnstico, em seguida pela
avaliao e homologao da soluo e finalmente pelo
planejamento e gerao das requisies de mudanas
necessrias para a implementao da soluo. Tudo isso
sendo realizado com a utilizao de sistema de
informao para suportar a metodologia, alm da adoo
e divulgao de polticas e procedimentos para adequar
a empresas aos novos padres.
Como parte da soluo, sero efetuadas alteraes
significativas na infra-estrutura de TI, com adoo de
soluo de hosting , ASP, virtualizao e de ferramentas
de gerenciamento de desktops, antivrus e monitorao
do ambiente.
Proposta da nova infra estrutura (figura 10):

Os servidores SQL e ERP das filiais sero

desativados e centralizados nos servidores
SQL e ERP da Matriz. Aps a centralizao, os
mesmos sero hospedados em empresa de
Hosting, que prover toda a infra-estrutura de

gerenciamento,
garantindo performance,
disponibilidade e suporte tcnico. Alm disso,
sero contratados dois servidores virtuais, que
mantero os servios de servidor de domnio
corporativo; servios de DNS primrio; servidor
de gerenciamento de atualizaes do sistema
operacional; sistema de gerenciamento de
desktops (Inventrio de Hardware e Software;
distribuio de softwares ,controle remoto de
estaes e de monitorao);
Na matriz e nas filiais, ficar apenas um servidor
em cada localidade e que tero a funo de
servidor de autenticao no domnio; servios de
rede (DNS Secundrio e DHCP; servio de
atualizao de atualizaes de sistema
operacional e de anti-vrus; servidor de arquivos e
impresso;
Ser desativado o servidor de correio da matriz e
utilizado o servio de correio disponibilizado pela
empresa de hosting.
O software de anti-virus ser instalado no
servidor e computadores clientes, alm do
controle de vermes e ameaas, gerenciamento de
atualizaes do antivrus, oferecer o recurso de
controle de contedo acessado na internet.

A seguir os itens propostos para a implantao da

metodologia ITIL, ferramentas de suporte, tecnologias,
processos, diretrizes e polticas:

Contratao de ferramenta de gerenciamento de

Service Desk sob demanda , contemplando os
processos de service Desk, Gerenciamento de
Incidentes e Problemas, Configurao e SLAs.
Treinamento do Gerente de TI, analistas e
tcnicos estratgicos nos fundamentos do ITIL
Treinamento dos Analistas e tcnicos na
ferramenta de Service Desk;
Definio da estrutura de atendimento de 1 e 2
nvel e suporte especializado (ERP) e modelagem
dos processos e acordo de nveis de servio;
Divulgao aos usurios do catlogo de servios
de TI, das formas de atendimento e acionamento
do Service Desk; dos tempos de soluo; dos
nveis de servio e das formas de avaliao;
Divulgao aos usurios das polticas, diretrizes
de segurana de informao e demais
procedimentos quanto ao uso dos recursos de
informtica da empresa.

Acordo de Nvel de Servios:

Estrutura do Service Desk / Papis e responsabilidades:
O service Desk ser composto por 1 Analista de
Sistema, que ter a funo de coordenao;
1 operador de infra-estrutura, que ficar
responsvel pelos servidores, rede e contas de
usurio;
3 tcnicos de suporte que faro atendimentos de
1 e 2 nvel, utilizando ferramenta de acesso
remoto e deslocamento at o local ;

12

1 programador, responsvel pelo atendimento

especializado ao sistema de ERP e 1 tcnico
administrativo, responsvel pela gesto da
configurao, contratos de manuteno e
garantias.;
Esta estrutura atender a matriz e todas as
filiais;
No caso das filiais, haver um tcnico de
suporte de segundo nvel, apoio de infra
estrutura e gerenciamento da configurao.
Funes e Responsabilidades do Departamento de TI:
Criar documentao apropriada para resoluo
de problemas ao Service Desk;
cumprir os tempos de respostas associados com
a prioridade dos clientes;
atender dentro dos valores especificados nas
mtricas do servio;
manter equipe treinada e disponvel.
Funes e Responsabilidades dos usurios da matriz e
filiais:
Seguir os procedimentos adequados de uso do
servio;
Ao detectar um problema fazer contato
inicialmente com o Service Desk;
Manter seus computadores conforme as
recomendaes;
Auxiliar na determinao da prioridade do caso.
Escalonamento de Problemas:

Caso algum problema no seja resolvido ou

algum usurio no esteja satisfeito com a
soluo apresentada o mesmo poder ser
escalonado para o coordenador do Service Desk
e o mesmo dever comunicar o gerente de TI.

Figura 10 Proposta da nova Infraestrutura

Horrio de Servio:
Durante todo o ano o servio ficar disponvel das
08:00 as 18:00, de segunda sexta. ;
Aos sbados, haver um tcnico de sobre-aviso
no perodo das 08:00 s 12:00.
Disponibilidade do servio:

Os servios devero apresentar disponibilidade

mnima de 97% do tempo.
Tempo de Resposta no Atendimento:
70% dos problemas referentes a programas e
sistema operacional devero ser resolvidos em at
1 hora;
85% dos problemas de hardware devero ser
resolvidos em at 9 horas;
Os usurios considerados VIPs e estratgicos o
percentual ser de 90% dos chamados serem
resolvidos em at 1 hora.
Estabilidade / Confiabilidade
O servio deve ser estvel, apresentando o menor
nmero de falhas possveis;
Todas as falhas devem ser registradas e
apresentar o menor tempo possvel entre elas.
Satisfao dos Servios

O nvel de satisfao ser medido atravs de

pesquisa automtica enviada ao usurio e o nvel
acordado ser de 90% de satisfao com os
servios prestados.

13
b) Horrio de vero desabilitado e sem permisso
para o usurio alterar estas configuraes;
c) Hora da mquina atualizada atravs de script de
logon;
d) Resoluo padro de 1024 x 768. O usurio pode
alterar esta configurao;
e) Configurao regional padro;
f) Configurao de rede, sem permisso de alterao
pelo usurio;
i.
Somente protocolo TCP/IP;
ii.
Mquina inserida no domnio e no em
grupo;
iii.
Utilizao de DHCP;
iv.
Utilizao de DNS;
g) Compartilhamento de pastas e impressoras
bloqueados;
h) Nome da mquina padronizado pela rede local e
sem permisso de alterao por parte do usurio.

Padronizao do Hardware e software das estaes

de trabalho:

Contratao de empresa de fornecimento de

hardware atravs de linha de financiamento via
leasing com prazo de pagamento em 3 anos.
Durante a vigncia do contrato de leasing os
equipamentos tero cobertura de peas e
suporte on-site.
Ao final do leasing os equipamentos sero
devolvidos, cabendo ao fornecedor arcar com
os custos de transporte e descarte dos mesmos;
Todos computadores tero como sistema
operacional o Windows XP, pelo fato do ERP,
ter sido desenvolvido nesta plataforma ,
devero possuir o mesmo pacote de aplicativos
conforme listado a seguir:
1. Sute de Escritrio BR-Office;
2. Navegador Mozilla Firefox;
3. Adobe Acrobat Reader;
4. Software Anti-vrus;
5. PDF Creator;
6. Cliente ERP;
7. Cliente
de
Acesso
Remoto
e
gerenciamento da estao;
A instalao ser efetuada atravs de ferramenta de
clonagem de disco, a partir de uma imagem matriz,
que constar o sistema operacional e os pacotes de
aplicativos. Caber a equipe de suporte da TI,
manter esta imagem atualizada e armazenada no
BSD (Biblioteca de Software Definitivo);
A instalao de programas nas estaes de trabalho
e notebooks dever ter a prvia anuncia da
gerncia, dever ser homologada pela TI e o servio
de instalao efetuado pelo tcnico da TI.
O uso de protetor de tela com senha ser obrigatrio
e ser ativado aps 10 minutos de inatividade ou via
comando;
no ser permitido ao usurio alterar os arquivos do
sistema operacional;
no ser permitido ao usurio alterar as
configuraes de rede;
a senha de setup(BIOS) dever ser ativada e
acessada somente pelo pessoal de TI;
o boot atravs de CD ou disquete dever ser
desabilitado;
as informaes armazenadas no disco local das
estaes de trabalho e notebooks devero estar em
reas exclusivas;
no ser permitido ao usurio compartilhar o disco
ou outro dispositivo local;
no ser permitido ao usurio instalar perifricos
externos de armazenamento;
no ser permitido a existncia de compartihamento
de rede com acesso irrestrito de leitura e gravao
por todos os usurios;
Para configurao do sistema operacional foi
definido os seguintes itens:
a) Definido que o tipo de usurio dever ser
comum e apenas o grupo de suporte de TI
poder pertencer ao grupo de administradores
da estao;

Diretrizes para contas e senhas de usurios:

A conta de usurio dever ser nica com todas as

atribuies necessrias ao exerccio das funes dos
usurios.;
Cada administrador dever utilizar conta especfica
para esta funo;
A conta de usurio dever ser bloqueada aps um
mximo de cinco tentativas de logon sem sucesso;
A reativao ou desbloqueio da conta de usurio no
poder ser automtica e ser necessria a formalizao
da solicitao para reabilitao de contas;
No ser permitida a reutilizao de contas de
usurios;
No ser permitida a utilizao de contas do tipo
convidado e administrador. As contas de
administrador devero ser renomeadas e as suas
senhas alteradas;
A senha de acesso rede dever ter as seguintes
caractersticas:
1. Ter tamanho mnimo de sete caracteres;
2. Incorporar requisitos de complexidade;
3. Exigir trocas freqentes e a no repetio da
senhas num perodo de doze meses.

Utilizao de ferramenta de anti-vrus:

Dever ser instalada nos servidores, estaes de

trabalho e notebooks a ferramenta de antivrus com
atualizao regular e automtica;
No ser permitido ao usurio desabilitar ou abortar a
ferramenta antivrus das estaes de trabalho e
notebooks e nem alterar a sua configurao;
A ferramenta de antivrus das estaes de trabalho
dever ser ativada:
no recebimento de arquivos anexados ao correio;
no recebimento de arquivos da internet;
na insero de disquetes ou cd;
na inicializao do micro;
na execuo de arquivos de sistema.

14
Recuperao de arquivos e registros de logs:

a restaurao de arquivos dever ser feita apenas

pelo administrador da rede e mantendo as
permisses de acesso previamente existentes;
dever ser definida e implementada uma poltica de
gerao e reteno de arquivos de logs conforme o
tipo de informao e considerando inclusive
questes legais.

C. Diagnstico ps Implantao
Considerando que foram implementados todas as
sugestes propostas e que o ambiente tenha atingido a
estabilizao, foi feito outro diagnstico da empresa no
novo cenrio encontrado. Com a suposio de que todos
os itens propostos foram implementados com sucesso e
na sua totalidade, foi efetuado uma nova anlise do
ambiente e coleta de dados e que se basearam nos
mesmos itens do diagnstico inicial.
De posse destes resultados, constatou-se que a
empresa atingiu um patamar elevado de maturidade nos
processo de TI, verificando que a empresa se superou
em vrios aspectos se comparada as empresas bem
gerenciadas.

Figura 12 Nvel de Maturidade no Gerenciamento

da Operacional
A implantao de ferramenta de gerenciamento de
antivrus centralizado, do gerenciamento melhorado dos
desktops, adoo de soluo de hosting dos servidores e
aplicaes, atualizao e padronizao do parque de
equipamentos e a adoo de polticas e diretrizes de
segurana de informao, contriburam significativamente
para a reduo do nmero de incidentes, problemas e para
o aumento da confiabilidade e disponibilidade dos
sistemas, demonstrando que todas as aes resultaram
num elevado nvel de gerenciamento operacional, como
demonstrado no grfico da figura 12.

Figura 11: Nvel de maturidade no Gerenciamento

de Mudanas
Como pode ser observado no grfico da figura 11, a
empresa atingiu um timo nvel de maturidade no
gerenciamento de mudanas, pelo uso adequado da
metolodogia e das ferramentas e pelo controle rgido nas
instalaes de softwares e hardware e planejamento
melhorado das manutenes e alteraes da infraestrutura.
O fato da adoo de sistema de informao alinhada
ao ITIL, foi de fundamental importncia para o
cumprimento dos passos necessrios para a
implementao das mudanas dentro dos prazos, com
menores impactos e riscos para o negcio e com mnimo
ndice de falha ou considerada sem sucesso.

Figura 13 Nvei de maturidade no Gerenciamento da

Configurao
A utilizao de ferramenta de inventrio de software e
hardware, aliado s polticas de uso e movimentao de
equipamentos e uso adequado das ferramentas de gesto
de ativos de TI, foram fundamentais para o alcance do alto
nvel de gerenciamento de configurao(figura 13).

15

Figura 14 Nvel de maturidade no Gerenciamento

de Servios a Usurios

Figura 15 Comparativo Custo Anual por Teclado x

TCO por Desktop Anual

A adoo de sistema de informao para o

gerenciamento do service desk, definio do portflio de
servios e dos acordos de nvel de servio, a utilizao
de ferramentas de controle remoto e de sistemtica de
pesquisa de satisfao dos servios foram os fatores que
contriburam para o alcance de nveis elevados no
gerenciamento de servios a usurios (figura14).

R$629.805, 90, porm com um percentual de 45% do

TCO anual.
Com base nestas informaes podemos concluir que
com a implementao da soluo, os custos totais de TI
diretos e indiretos, isto o TCO, reduziram em 32, 90%,
sendo que a maior contribuio desta reduo foram os
custos indiretos.
Desta forma alm dos valores economizados com os
custos diretos, tivemos uma reduo de 51,54 % dos
custos indiretos e que representam uma economia de R$
659.148,88.
Somando os ganhos obtidos na reduo dos custos
diretos e os indiretos, chegamos a um valor estimado de
R$ R$ 779.188,88 de economia total.
Outra anlise efetuada foi o impacto da mudana no
CAPT e no TCO por desktop (figura 16).

D.

Anlises e resultados obtidos

Conforme apresentado no diagnstico ps

implantao, o nvel de maturidade atingido foi
significativo e com isso o resultado foi a maior
governabilidade dos servios de TI na empresa estudada.
Outro resultado obtido, foi a reduo dos custos
diretos, liderados pelos de suporte e administrao, que
geraram uma economia na ordem de R$ 120.040,00
anuais, j que antes da implementao da soluo os
custos anuais de TI eram de R$ 1.089.480,00 e passaram
para R$ 969.440,00 e que correspondem a uma reduo
de 11,02% (figura 15)
Segundo o Gartner [12], o clculo do TCO
resultado as soma dos custos diretos e indiretos. Para
estimarmos os custos indiretos, os ndices dos mesmos
foram calculados a partir dos resultados dos estudos
realizados pelo Gartner, onde ficou constatado que em
um ambiente sem gerenciamento, os custos indiretos
representam 62% dos custos totais do TCO e num
ambiente bem gerenciado estes custos caem para 45%.
Partindo do princpio que antes da implementao
os custos diretos estavam na ordem de de
R$1.089.480,00 e que os indiretos representam 62% dos
custos totais, podemos pressupor que o TCO anual era
de R$ 2.368.434,78 e que os custos indiretos eram de
R$ 1.278.954,78, correspondendo a 62% do TCO anual.
Aplicando o mesmo conceito, porm no ambiente
ps-implementao e bem gerenciado, onde os custos
diretos reduziram para R$ 969.440,00, podemos inferir
que o TCO anual agora representa um total
R$1.589.245,90 e os custos indiretos so da ordem de

Figura 16 Comparativo Custo Anual por Teclado x

TCO por Desktop - Anual

16
Para o clculo do CAPT, foram considerados os
gastos de TI (custos diretos) e divididos os mesmos pelo
nmero de equipamentos. No clculo do TCO por
desktop, o processo similar ao CAPT, porm
contabilizado, alm dos custos diretos, os custos
indiretos e dividido a soma dos dois pelo nmero de
equipamentos.
Antes da implantao do pacote de solues os
gastos representavam R$1.089.480,00 e o nmero de
estaes eram de 170 equipamentos, com isso o CAPT
para este cenrio era de R 6408, 71. Aps a implantao
os gastos reduziram para R$969.440,00 e o nmero de
estaes reduziram para 136 equipamentos e com isso o
CAPT resultou em R$ 7128.24, representando um
aumento de 11,23%.
O que se conclui com este resultado, que apesar da
reduo dos gastos anuais com TI, o CAPT aumentou e
a razo principal foi a diminuio do parque de
mquinas, pois se fosse mantido o mesmo parque inicial
o CAPT teria diminudo. O grande benefcio do CAPT
auxiliar o gestor da empresa no acompanhamento do
gasto unitrio por equipamento e o rateio dos custos
entre os departamentos, baseando-se no nmero de
equipamentos em cada um deles.
Seguindo a mesma linha de raciocnio similar ao
CAPT e aplicando-o para o clculo do TCO, chegamos
a um resultado onde o TCO por desktop antes da
implantao era na ordem de R$13.331,97 e passou para
R$11.370,88, demonstrando uma reduo de 18,38%,
puxado principalmente pela reduo dos custos
indiretos, relativos a perda de produtividade dos
usurios nas tentativas de resolver por si prprio os
problemas decorrentes das falhas de infra-estrutura de
TI.
E. Consideraes finais
Com base nos resultados obtidos, conclui-se que um
bom trabalho de planejamento, onde sejam abordados
todos os aspectos gerenciais, tcnicos e organizacionais,
so fundamentais para o sucesso da implementao.
Considerando todos estes aspectos, que comprovam
a implementao da metodologia na totalidade,
percebemos que a soluo adotada promove
significativa reduo dos custos operacionais dos
servios de TI, trazendo ganhos de produtividade,
permitindo a otimizao do uso dos recursos de TI e a
elevao do grau de satisfao do usurio, na empresa
pesquisada, o que configura uma histria de sucesso.
Neste estudo ficou comprovado que as despesas
com funcionrios e o tamanho da base instalada de
computadores, so os principais fatores responsveis
pelos custos em informtica dentro da corporao.
Constatou-se que aps a implantao, a direo tem
maior visibilidade de onde priorizar e focar os
investimentos em TI , como tambm identificar as
lacunas e falhas e permitindo direcionar adequadamente
os esforos para implementao de novas melhorias e
evoluo nos processos e ferramentas.
Como ponto de ateno, importante avaliar o nvel
de comprometimento dos usurios e da prpria equipe
de TI, avaliando o nvel de qualificao dos mesmos e

observando se possuem uma viso clara e adequada dos

objetivos , para que no saiam do foco ou influenciem
negativamente toda a corporao, como tambm estar
preparado para encontrar resistncia das pessoas s
mudanas.
Outro aspecto a ser considerado, que as tecnologias
e solues que fizeram parte deste estudo, so apenas parte
da soluo e que existem outras que no foram exploradas
ou citadas e que podem ser objeto de estudo futuros e
oferecer alternativas mais econmicas e que maximizem
os resultados obtidos no cenrio estudado.
Considerando tudo o que foi descrito anteriormente,
respondendo questo da pesquisa proposta, conclui-se
que a adoo das melhores prticas de TI, alm de
contribuir para a reduo de custos de servios de TI,
colabora profundamente para a melhoria operacional e
retorno financeiro, aspectos que possibilitam a empresa
conquistar vantagem competitiva e se destacar no cenrio
atual e futuro.

Referncias
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