0

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

CASO DE NEGOCIO
GUA DE ENSEANZA DEL CASO DE NEGOCIO PARA OBTENER EL
DIPLOMA EMPRESARIAL DE
MSTER DE OPERACIONES
OTORGADO POR LA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

LA DECISIN DE UNA MICROEMPRESA PARA MANTENER

LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
COMPAA IMPORTADORA HARS S.A.

PRESENTADO POR
Sr. Alan Hidalgo Herrera
Sr. Jos Luis Villanueva Cadillo
Sr. Eduardo Zegarra Linares
Sr. Manuel Elera Cosio
Asesor: Sr. Sandro Snchez Paredes
Surco, enero marzo de 2011

I. SINOPSIS
Este caso trata de una microempresa formada por una pareja de esposos,
que, en el ao 2001, tuvo a la compaa de hidrocarburos como su principal
cliente. Este representaba el 55% del total de sus ventas, de las cuales el 60%
corresponda al servicio de fabricacin. En junio del 2001, Alfonso Figueroa,
gerente general de la Compaa Importadora Hars S.A, recibi una notificacin de
la compaa de hidrocarburos que deca que, para continuar suministrando
productos fabricados por Hars, deba obtener la certificacin ISO 9001; mientras
tanto, se suspenda todo tipo de transaccin comercial por servicio de fabricacin.
Alfonso Figueroa deba tomar una decisin que definira el futuro de la
compaa. Tena tres alternativas: (a) implementar y certificar un sistema de
gestin de la calidad. Entenda que esta opcin era un reto importante; le
preocupaba el hecho de no tener un nivel de educacin superior que le d una base
ms slida; (b) asociarse con otra empresa que tenga la certificacin ISO 9001 y, a
travs de ellos, seguir proveyendo productos a su principal cliente. Era una
alternativa muy viable; algunos competidores que, en alguna oportunidad tuvieron
algn trato con Alfonso cuando trabajaba en la compaa de hidrocarburos, le
ofrecieron realizar negocios conjuntos; (c) finalmente, la tercera opcin era no
certificar en ISO 9001 y comenzar a buscar nuevos clientes que no exijan este
requisito. Sin embargo, en muchas reuniones a las que asistieron en la cmara de
comercio de Lima se mencion que las empresas que subsistirn en el futuro
seran aquellas que tuvieran un sistema de calidad certificado.

La compaa importadora Hars S.A. era una empresa que perteneca al sector
metal mecnico. Se dedicaba a la comercializacin de accesorios y al servicio de
fabricacin de bridas, vlvulas, estrobos, niples, entre otros, adems de acero al
carbono y acero inoxidable para tuberas para la industria petrolera y minera.
Hars se encontraba ubicada en el distrito de San Miguel, en la ciudad de
Lima. Funcionaba en la casa de los esposos Figueroa, quienes contaban con una
oficina de ventas y atencin al cliente, un patio de funga de almacn, una
camioneta para el transporte de materiales y para la entrega de accesorios a los
clientes. La empresa estaba formada por los esposos Alfonso Figueroa y Otilia
Mendoza. Alfonso era el gerente general, que se encargaba de las ventas y la
fabricacin, mientras que Otilia se encargaba del rea administrativa, como
crditos y cobranzas y del proceso de importacin.
Alfonso Figueroa dej sus estudios de administracin de empresas para
trabajar desde muy joven en la compaa de hidrocarburos. En el ao 1996, el
estado peruano, a travs de una licitacin pblica, vendi la compaa de
hidrocarburos a una corporacin extranjera. En este proceso de transferencia de
propiedad, Alfonso Figueroa, como otros compaeros de trabajo, fue desvinculado
despus de 24 aos de servicio. En ese mismo ao, conjuntamente con su esposa,
formaron la empresa familiar.
Antes de asistir a clases, el alumno deber leer el caso, revisar las
herramientas para determinar la rentabilidad de un proyecto (VAN, TIR, PRI) y
leer la norma ISO 9001 para reconocer los requisitos que debe cumplir un sistema
de gestin de la calidad.

II. OBJETIVOS
El alumno, al final de la clase, debe ser capaz de:
Justificar la decisin de implementar y certificar un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC).
Planificar la implementacin y certificacin de un SGC.

III. TEMAS ESPECFICOS DE NEGOCIOS A SER CUBIERTOS

El caso est orientado al curso Gerencia de la Calidad. En primera
instancia, usa herramientas para determinar la rentabilidad de un proyecto y as
justificar la decisin de certificar un sistema de gestin de la calidad. Luego, cubre
los temas de Beneficios de una organizacin al obtener la adecuada aplicacin de
la calidad y las Etapas en la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad.

IV. PREGUNTAS DE DISCUSIN

1. Cmo se encuentra la empresa en temas de calidad?
2. Cules son las ventajas y desventajas de cada alternativa de decisin?
3. Cul es la mejor alternativa para el negocio?
4. Qu actividades se deben realizar para implementar y certificar el SGC de
Hars?
5. Cul es la actividad crtica a tener en cuenta dentro del alcance del SGC?
6. Qu consideraciones especiales se tendran en cuenta para implementar un
SGC en este tipo de empresa?

V. ESQUEMA DEL PLAN DE CLASE

Los temas a tratar se desarrollarn en el trascurso de la clase con un tiempo
de duracin de 90 minutos.
5.1 Esquema de Plan de Clase
Tema

Tiempo

Descripcin del caso:

De qu se trata el caso?

Caractersticas del protagonista principal?

10 min

Cul es la situacin de decisin?

Anlisis de alternativas de decisin:

Anlisis de rentabilidad del proyecto de implementacin y

certificacin del SGC

30 min

Material de apoyo: repartir una plantilla en Excel para facilitar el

clculo de VAN/TIR/PRI
Conclusiones primera parte
Desarrollo de un plan de implementacin y certificacin del SGC:

Identificacin de la actividad crtica del SCG de Hars

Identificacin de consideraciones especiales a tener en cuenta para

10 min

30 min

implementar un SGC en una empresa de las caractersticas de Hars

(Seguir los captulos de la norma ISO 9001: documentacin,
RRHH, infraestructura, ambiente de trabajo y compras)
Conclusiones segunda parte

10 min

VI. ANLISIS
Los alumnos se reunirn en grupos. Luego, el profesor preguntar a un
grupo al azar que describa brevemente de qu se trata el caso. Despus, a otro
grupo le preguntar sobre las caractersticas del protagonista principal y,
finalmente, a un tercer grupo sobre la situacin de decisin. Con estas preguntas,
se buscar la participacin de los alumnos para centrarlos en la problemtica del
caso. En la pizarra del aula de clases, el profesor escribir las respuestas a cada
una de las preguntas en forma de bullets.
Ejemplo de pizarra de apuntes:
Caso:

Protagonista:

Alternativas de decisin

Nombre de la empresa

Nombre

Implementar y

Tipo de empresa

Cargo en la compaa

Tamao (micro o

Experiencia laboral

mediana)

Competencias

Sector
Principal cliente

certificar el SGC
Asociacin con otra
empresa que cuente
con la certificacin ISO
9001
No certificar; buscar
nuevos clientes que no
exijan certificacin
ISO 9001

El debate se iniciar con la siguiente pregunta:

1. Cmo se encuentra la empresa en temas de calidad?
Con esta pregunta, se busca que el alumno identifique en forma general los
requisitos de la norma ISO 9001 que la empresa est cumpliendo y aquellos que

falta implementar. As, tambin, se busca identificar las oportunidades de mejora

que servirn para analizar la justificacin de las alternativas de decisin y para
tener una lnea base para elaborar el plan de implementacin del SGC de Hars.
En seguida, se realizar el primer debate que busca analizar, desde el punto de
vista del protagonista del caso, la mejor alternativa de decisin, con nfasis en
analizar si es rentable o no la opcin de implementar y certificar el SGC de Hars.
2. Cules son las ventajas y desventajas de cada alternativa de decisin?
El alumno debe analizar sobre la base de la informacin que proporciona el
caso, la mejor decisin que Javier puede implementar en la empresa. As, tambin
puede identificar las oportunidades y los riesgos de cada alternativa.
El profesor anotar en la pizarra las respuestas de los grupos.
Alternativas de decisin

Ventajas (+) / Desventajas (-)

1.

+ Optimizacin de espacios.

Revisar contratos para

incrementar tamao de

+ No requiere inversin.

ruma.

- Prdida de ingresos en los clientes por mezclar sus

materiales.
- Prdida de clientes por nuevo esquema.

2.

Incrementar la
capacidad del almacn.

+ Reduzco los cierres de almacn.

+ Clientes.
- Incertidumbre del mercado.
- Costo de la Inversin.
- Perdida de capacidad para implementacin.

3.

Gestionar cierres
temporales.

+ No requiere inversin.
+ No hay riesgos por incertidumbre.
- Prdida de ingresos por almacenaje y actividades
indirectas.

Con este primer anlisis cualitativo, quizs la respuesta de la mayora de los

grupos se incline a optar por la primer y segunda opcin. Para analizar con mayor
detalle, el profesor pedir a los alumnos responder la siguiente pregunta:
3. Cul es la mejor alternativa para el negocio?
Hacer mapeo del proceso y revisar cual es el proceso de menor capacidad
(restricciones).

Se busca que cada grupo realice un flujo proyectado de ingresos y egresos

para determinar el VAN (Valor Actual Neto), el TIR (Tasa Interna de Retorno) y el
PIR (Periodo de Recuperacin de la Inversin), donde aplique, para que el alumno
opine sobre la conveniencia de implementar y certificar el SGC de Hars.
Para el anlisis, se debe considerar los siguientes datos:

10

Anlisis 1: implementar y certificar un SGC

Inversin (egresos):

Beneficios:
(1)
Incremento
Anual

(2)
Ventas

(3)

(4) = (2x3)
(5)
(5) / 12
Beneficio
Flujo
Beneficio
Rendimiento
Anual
Anual (*) Mensual

11

Ao 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3

Ventas
0
5%
10%
15%

US$
34.886
36.630
40.293
46.337

Ventas
20,77%
20,77%
20,77%
20,77%

US$
7.246
7.608
8.369
9.624

US$
8.070
8.433
9.194
10.449

(*) Incluye Depreciacin

Se considera un incremento de 5% en las ventas en el primer ao, 10% en

el segundo ao y un 15% en el tercer ao.
Ventas totales a Ca. de hidrocarburos (ao 2000): 58,143 US$ /ao
Ventas por servicio de fabricacin anual: 58,143 x 60% = US$ 34,886
Rendimiento de las ventas: 20.77% (Del EP&G: flujo despus de impuestos /
ventas netas)
Depreciacin anual asociado al servicio de fabricacin: 2,499x0.55x0.66 =
US$ 825 (depreciacin anual x % ventas de la ca. de hidrocarburos del total
de ventas x % servicio de fabricacin).
Beneficio mensual en el ao cero: US$ 673 a considerarse a partir del mes 6
luego de obtener la certificacin ISO 9001
Beneficio mensual en el primer ao: US$ 703 del mes 13 al 24
Beneficio mensual en el segundo ao: US$ 766 del mes 25 al 36
Beneficio mensual en el tercer ao: US$ 871 del mes 37 al 41

Flujo proyectado:

US$
673
703
766
871

12

Mes
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

Inversin
$500
$1.000
$1.000
$500
$500
$2.300

$500

$500

Beneficios

$673
$673
$673
$673
$673
$673
$673
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$871
$871
$871
$871
$871
VAN(VNA)

Flujo Neto
-$500
-$1.000
-$1.000
-$500
-$500
-$2.300
$673
$673
$673
$673
$673
$673
$673
$703
$703
$703
$703
$203
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$703
$766
$766
$766
$766
$266
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$766
$871
$871
$871
$871
$871
$14.879

Acumulado
-$500
-$1.500
-$2.500
-$3.000
-$3.500
-$5.800
-$5.127
-$4.455
-$3.782
-$3.110
-$2.437
-$1.765
-$1.092
-$389
$313
$1.016
$1.719
$1.921
$2.624
$3.327
$4.030
$4.732
$5.435
$6.138
$6.841
$7.607
$8.373
$9.139
$9.905
$10.171
$10.937
$11.703
$12.470
$13.236
$14.002
$14.768
$15.534
$16.405
$17.276
$18.146
$19.017
$19.888

TIR

9,3%

Mensual

PR

14

Meses

Certificacin

Mantenimiento 1

Mantenimiento 2

13

Anlisis 2: Asociarse con una empresa que tenga certificacin ISO 9001

Inversin: cero

Beneficios:
(1)

Ao 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3

Ventas
US$
34.886
34.886
34.886
34.886

(2)
Comisin
Sobre

Ventas
20%
20%
20%
20%

(3) = (1x2)
Comisin

(4)

(5)= (1-3)x(4)
Beneficio
Sobre
Rendimiento
Anual
Ventas (US$) Ventas
US$
6.977
20,77%
5.797
6.977
20,77%
5.797
6.977
20,77%
5.797
6.977
20,77%
5.797

(6)
Flujo
Anual (*)
US$
6.621
6.621
6.621
6.621

(6)/12
Beneficio
Mensual
US$
552
552
552
552

(*) Incluye Depre ciacin

Ventas totales a Ca. de hidrocarburos (ao 2000): 58,143 US$ /ao

Ventas por servicio de fabricacin anual: 58,143 x 60% = US$ 34,886
Comisin sobre las ventas que el tercero le cobrara a Hars: 20%
Rendimiento de las ventas: 20.77% (del EP&G: flujo despus de impuestos /
ventas netas)
Depreciacin anual asociado al servicio de fabricacin: 2,499x0.55x0.66 =
US$ 825 (depreciacin anual x % ventas de la ca. de hidrocarburos del total
de ventas x % servicio de fabricacin).
Beneficio mensual: US$ 552
Flujo proyectado:

14

Mes
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

Inversin

Beneficios
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
VAN(VNA)

Flujo Neto
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$552
$19.221

Acumulado
$552
$1.104
$1.655
$2.207
$2.759
$3.311
$3.862
$4.414
$4.966
$5.518
$6.070
$6.621
$7.173
$7.725
$8.277
$8.828
$9.380
$9.932
$10.484
$11.036
$11.587
$12.139
$12.691
$13.243
$13.794
$14.346
$14.898
$15.450
$16.002
$16.553
$17.105
$17.657
$18.209
$18.761
$19.312
$19.864
$20.416
$20.968
$21.519
$22.071
$22.623
$23.175

15

Anlisis 3: No certificar el SGC

Esta alternativa considera que, el dejar de vender accesorios fabricados por
Hars a la compaa de hidrocarburos repercutir en dejar de cubrir costos fijos de
la empresa.

Factor de costos fijos:

El factor de costos fijos sobre las ventas es 13% (10.3%+2.4%+0.1%)

Costo de oportunidad:
Ventas totales a Ca. de hidrocarburos (ao 2000): 58,143 US$ /ao
Ventas por servicio de fabricacin: 58,143x 60% = 34,886 US$ /ao
Costos fijos no cubierto por prdida de ventas: 4,447 US$ / ao (34,866 x
13%)
Costos fijos no cubierto por perdida de ventas: 371 US$ / mes

16

Como conclusin del primer debate, si bien el VAN de la alternativa 2 (US$

19,221) es mayor que el VAN de la alternativa 1 (US$ 14,879), se esperara que
los alumnos opten por elegir la primera alternativa, certificar el sistema de gestin
de la calidad, porque la alternativa 2 tiene factores de riesgos intangibles como
compartir clientes con un tercero que, en el futuro, puede significar para Hars la
prdida definitiva de su cliente ms importante y la salida del mercado de servicio
de fabricacin. Adems, la alternativa 1 permitira estandarizar procesos,
establecer controles apropiados a sus proveedores, criterios de fabricacin, as
como mejorar la imagen de la empresa en el mercado.
No se considera viable la tercera alternativa, porque va en contra del objetivo
de la empresa, que consiste en mejorar la rentabilidad y mantener el volumen
actual de ventas por servicio de fabricacin con la compaa de hidrocarburos. El
segundo debate busca que el alumno identifique las actividades bsicas que debe
tener un plan de implementacin y certificacin de un SGC, as como la
elaboracin de un plan.
4. Qu actividades se deben realizar para implementar y certificar el SGC
de Hars?
Para ayudar a los alumnos a estructurar un plan y alinear este a los requisitos
de la norma ISO 9001, el profesor debe realizar las dos siguientes preguntas:
5. Cul es la actividad crtica a tenerse en cuenta dentro del alcance del
SGC?
Con esta pregunta, se busca que el alumno identifique que la actividad de
contratacin de un taller para fabricacin de accesorios es la actividad ms crtica

17

para el negocio de Hars; por lo tanto, se debe definir claramente los criterios de
evaluacin del proveedor y los controles requeridos para cada etapa del proceso
del servicio de fabricacin.
6. Qu consideraciones especiales se tendran en cuenta para implementar
un SGC en este tipo de empresa?
Se busca que el alumno repase brevemente los captulos de la norma ISO 9001
y, con la lectura del caso, identifique consideraciones especiales en cada uno de
estos captulos.
El profesor, en la pizarra, debe listar los captulos de la norma a revisar; luego,
debe solicitar a cada grupo las consideraciones encontradas.
Ejemplo de pizarra de apuntes:
Documentacin (manual

Recursos humanos:

Infraestructura:

de la calidad,

Nivel de educacin de

Implementar un

procedimientos,
instructivos):
Procedimientos
sencillos y prcticos

los esposos Figueroa

Necesidades de
entrenamiento
(individual)

almacn para preservar

el producto y controlar
el inventario
Oficina independiente

Minimizar el nmero

de la casa familiar

de procedimientos

Software que maneje

Formatos con
instructivos incluidos
tipo check list

inventario

18

Ambiente de trabajo:

Compras:

Separacin entre las

Evaluacin de

labores empresariales y

proveedor de

temas familiares

fabricacin.
Generalmente, no
tienen sistemas de
calidad implementados.

Teniendo en cuenta la actividad crtica del negocio y las consideraciones

especiales, el profesor solicitar a los grupos reunirse durante 10 minutos para que
elaboren el plan de implementacin, considerando un listado secuencial de
actividades asociado a un calendario mensual. Luego, a partir del trabajo de cada
uno de los grupos, el profesor, con la ayuda de un computador porttil y un equipo
de proyeccin multimedia, guiar a los alumnos en la elaboracin del plan de
implementacin. Se espera obtener algo similar a: