Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
DC-MN-01
El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseado con el propsito de unificar criterios
operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
2 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
INDICE
Introduccin
02
ndice
03
Cadena de Valor
04
DC-PG-01
05
DC-IT-01
09
DC-IT-02
14
DC-IT-03
17
DC-IT-04
24
DC-IT-05
26
29
32
3 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
CADENA DE VALOR
CAPTANDO
VALOR
CREANDO
VALOR
MANTENIENDO
VALOR
Reservaciones
Procesos Claves:
Recepcin
Gcia Divisin
Cuartos
Ama de llaves
Lavandera
CLIENTE
Botones
Gerencia
Divisn
Cuartos
ENTREGA
DEL
SERVICIO
Supervisores
de reas
Procesos de
Apoyo
Telfonos
Mantenimiento
GENERANDO VALOR
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES
Procesos Claves
Supervisin
Integracin de la cadena
Interrelacin
Mantiene
valor
al
buscar
crear
conciencia en el personal a su cargo de
estar un paso adelante de las solicitudes
de nuestros clientes
Generamos valor al revisar el desempeo del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o reas de
oportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.
4 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodologa para el adecuado funcionamiento de los departamentos que
integran el rea de Divisin Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del rea de Divisin
Cuartos.
3.- DESARROLLO:
3.1 Planeacin
Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupacin (market
share) reporte de requerimientos del da anterior y el pronstico de ocupacin diario
este registro sirve para saber cuantos cuartos ocupados se tuvieron al igual que la
cantidad de huspedes a los que se les presto el servicio un da anterior, esta misma
informacin nos ayuda a saber con cuantos huspedes iniciamos para planificar las
actividades a realizar.
Este pronstico tambin se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para la
planeacin de su produccin en cocinas.
Cada 15 das se tienen reuniones con los departamentos que integran Divisin
Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales que
se registra en el Sistema Front 2000 y se planea el mantenimiento preventivo que
se realiza en las habitaciones, reas pblicas, se lleva una minuta dnde se registran
y programan las actividades a realizar, los avances se revisan de acuerdo a las
fechas compromiso.
3.1.1 Requerimiento de clientes
El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huspedes en
casa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se les
da el seguimiento para que realmente se cierre el ciclo de respuesta.
Nota: En caso de ser requerimiento normal se deber verificar el tiempo de
respuesta adems de asegurarse que se de respuesta, en caso de los
requerimientos de mantenimiento correctivo se colocar el comentario
pertinente.
Se realiza un anlisis donde se resume por da los requerimientos para corregir
a la brevedad los ms frecuentes con el objetivo de tener las mejores prcticas,
buscando siempre ser ms eficientes en el servicio.
5 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
6 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
4.- REFERENCIAS
VT-MN-01
DC-IT-01
DC-IT-02
DC-IT-03
DC-IT-04
Manual de Ventas
Instruccin de trabajo de recepcin
Instruccin de trabajo de Telfonos
Instruccin de trabajo de Ama de Llaves
Instruccin de trabajo de Botones
7 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
5.- GLOSARIO
Husped VIP: Husped distinguido a quien se le da un trato preferencial.
Lista Maestra de Suministros y Blancos: Lista dnde se declara los estndares de las
habitaciones.
8 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodologa para la atencin de los huspedes desde su llegada,
durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instruccin de trabajo aplica para todo el proceso de recepcin.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores
El Jefe de recepcin asiste a los juntas con el comit de operaciones, saliendo de la
junta verifica pendientes del da anterior con recepcin por medio de una bitcora
dnde se dejan escritos para su seguimiento.
Revisa el pronstico de ocupacin diario, las llegadas y salidas del da en pantalla
del sistema front, adems de revisar los requerimientos del da anterior, dando
seguimiento a los requerimientos qu estuvieran pendientes.
Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compaero anterior el control
se lleva por medio de la bitcora de recepcin DC-FO-22 misma que se firma de
entrega y recepcin de pendientes, adems de dar seguimiento a las tareas
anotadas en la bitcora.
Los recepcionistas revisan las llegadas del da y clasifican a los huspedes con nios
y los que llegan sin nios, ya una vez clasificados, supervisan que estn completos
los con los sobres.
Revisa las salidas del da para supervisar que las cuentas estn en ceros para
agilizar las salidas del husped.
3.2 Check In
Cuando el husped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepcin de nios
(barco pirata) y en caso de venir sin nios en la recepcin principal.
Se recibe al husped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta con
reservacin, si la reservacin es por medio de agencia de viajes se procede segn
sea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 para que proporcione la
informacin que ah se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especial
durante su estancia o si es cliente repetitivo, esta informacin se agrega a la tarjeta
de registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deber
9 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
10 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Esto sin quitarle el brazalete, este se retira cuando el husped no har ms uso
de las instalaciones, de acuerdo a lo expuesto en el punto anterior.
Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradecindole por su
preferencia e invitndolo a regresar.
Nota: S la ocupacin lo permite y as lo solicita el husped se cuenta con salida
tarde (Late check Out) hasta las 18:00 hrs. conservando la habitacin con cargo
extra, si el husped solicita salir despus de las 18:00 hrs. se hace cargo de una
noche de estancia.
3.4 Asignacin de Habitaciones
El Jefe de recepcin revisa la lista de llegadas del da y se procede de acuerdo al
siguiente criterio:
11 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
3.10 Inventarios
Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas y
cajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepcin DC-FO-17, como
mnimo una vez al mes.
12 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
4.- REFERENCIAS
DC-IT-03
DC-FO-01
DC-FO-02
DC-FO-15
DC-FO-17
DC-FO-22
DC-FO-31
S/C
Ama de llaves
Lista Maestra de Suministros y Blancos
Tarjeta de Registro
Registro caja de seguridad
Inventarios de recepcin
Bitcora de recepcin
Reporte de segundo esfuerzo
Encuesta de satisfaccin
5.- GLOSARIO
Check in: Proceso para registro o entrada al cliente.
Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente.
Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado fsico de las habitaciones y
el registrado en el sistema.
Cargo de no show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garanta que deja un
husped o Agencia de Viajes al hacer su reservacin y que no llega al Hotel a
registrarse.
PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que estn en casa, por orden
numrico de habitacin.
13 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
14 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Como parte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefnicos arregla los
aparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una sabana,
se cambian las cartulas que estn maltratadas de los telfonos de habitaciones.
Realiza el mantenimiento del conmutador arreglndolo cuando se necesita.
Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huspedes, adems
de entregar uno global a Contralora y Gerencia General.
15 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
4.- REFERENCIAS
DC-FO-25
Despertador huspedes
5.- GLOSARIO
No Aplica
16 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
17 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
18 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Recogedor
Escoba
Trapeador
Jabonera
Fibras
19 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Marina de Oro
o Todo lo relacionado con reas publicas del tiempo compartido
o Pasillo del 266 hasta la recepcin de Marina de oro
o Oficina de Marina de oro
o Escaleras seccin F
o Baos de Oficina de Marina de oro
3.3.1 Toallero
El auxiliar de limpieza que se dedica a las toallas de alberca, debe suministrar de
toallas limpias a la caseta o centro de informacin, las toallas sucias las enrollan
y las colocan en el carrito, el control lo llevan a travs de una bitcora.
Adems de verificar que los cestos de basura de las reas este vacos y los
ceniceros limpios, apoya a los requerimientos que tengan en el departamento.
3.3.2 Pasillero
Se encarga de mantener limpios los pisos de los pasillos, surten de blancos a las
camaritas, apoyan quitando la basura del carro de las camaristas, hace la
limpieza de barandales, lmparas y quita telaraas de bodegas.
3.4 Seguimiento y revisin
La encargada de reas pblicas y supervisora revisan las reas asignadas al personal,
en caso de encontrar un rea que no cumple con el estndar, regresa al auxiliar en ese
momento y se les da el apoyo para que el rea quede en condiciones de uso.
Todas las anomalas que se encuentren en reas que requieran el trabajo de
mantenimiento se reportan al rea de ama de llaves para que le den seguimiento y se
arregle.
Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba drsele
seguimiento en el siguiente turno, en la bitcora de reas pblicas DC-FO-32.
3.5 Ropera
La encargada de ropera entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegas
de los pisos segn las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas,
fundas, toallas, tapete y la toalla de mano.
Adems tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos de
huspedes va telefnica o por sistema.
20 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Objetos Olvidados
Si dentro de la habitacin se encuentran Objetos Olvidados por el cliente se
bajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y les
anexa un cupn de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dnde se
describe las caractersticas del objeto, el nmero de la habitacin y el da en
que fue encontrado, se registra en la bitcora de Objetos Olvidados DCFO-13 describiendo de la misma forma que el cupn y se guarda en la
bodega que se tiene para su uso, de igual manera se ingresa la informacin
en el sistema Front 2000, en la opcin LOST AND FOUND.
Los objetos olvidados por el cliente permanecern en custodia por tres meses
en el departamento, en caso que se presente el husped antes del tiempo
mencionado se le solicita una identificacin, se le pide firme la bitcora de
Objetos Olvidados DC-FO-13 y se da seguimiento en el sistema en la
opcin LOST AND FOUND.
Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.
21 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
22 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Polticas Corporativas
5.- GLOSARIO
Estatus de habitacin: La condicin en la que se encuentra la habitacin en cuanto a si
esta vaca, sucia, ocupada, etc.
Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dnde se declara el Standard de
las habitaciones.
Objetos propiedad del cliente: Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente y
se encuentran dentro de la habitacin.
Polticas Corporativas: Documento dnde se describe las directrices a seguir por la
compaa.
23 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
24 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
archivan
4.- REFERENCIAS
DC-FO-16
DC-FO-18
DC-FO-21
DC-FO-34
Bitcora de botones
Reporte de botones
Control de equipaje
Reporte varios bell boy
5.- GLOSARIO
No Aplica
25 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Actividad
Planchado de sabana
Lavado servilleta y funda
Sabana
Sabana
Planchado de mantelera
Mantel de los restaurantes
26 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
27 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Para el llenado de este reporte debe tener los datos del nmero de kilos lavados, el
costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrn de producto
utilizado.
Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no esta funcionando,
verifica que el equipo que dispersa el producto qumico en las lavadoras este
funcionando correctamente.
Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal para
que apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que esta
ropa sea la primera que salga durante el da.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-08
DC-FO-09
DC-FO-35
5.- GLOSARIO
No Aplica
28 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
PASO 2
PASO 3
Tratamiento previo de superficies / Limpiar y
desinfectar el bao
9 Cafetera
29 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
PASO 4
La cama es el punto principal de la habitacin
Hacer la(s) cama(s)
9 Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama
9 La cama debe lucir confortable y lista para el husped
9 El espacio entre las orillas del protector del colchn y este no debe no debe
exceder 2.5 cm.
PASO 5
Limpiar y desinfectar el dormitorio
9 Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba
para abajo y de derecha a izquierda)
9 No aplicar qumico de limpieza directamente
9 No subirse a los muebles para limpiar las reas altas
9 Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte
trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)
9 Sacudir las lmparas (puede ser cada tercer da)
9 Sacudir cabeceras
9 Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar
la alarma, volumen bajo y estacin recomendada por el hotel)
9 Limpiar telfonos
9 Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)
30 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
PASO 6
Resurtir amenidades y artculos de cristal
9 Resurtir los artculos de papel (pauelos desechables, papel
sanitario), recordando siempre las cortesas
9 Resurtir las toallas, recordando las cortesas y cuidar el programa de re- uso
de blancos si el hotel lo lleva a cabo
9 Resurtir artculos de cristal vasos, tazas y condimentos para caf (cuidar no
dejar agua o marcas de las manos)
PASO 7
Limpiar el (los) piso (s)
9 Limpiar el piso del bao toda la superficie
9 Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de
adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora
9 Toma nota de cualquier rea en la que te encuentres la alfombra manchada o
daada
9 Cuando el piso del bao este seco, asegrate que no quede pelusa o cabello
PASO 8
Toque final y verificacin
9
9
9
9
31 de 32
Cdigo: DC-MN-01
Revisin: 01
Fecha de emisin: Agosto del 2009
Cajas de Kleenex
Rollos de papel sanitario
Bolsas para vasos
Bolsas sanitarias
Bolsas de cesto
Bolsa de lona para ropa sucia
Bolsa negra para basura
4 a 13
4 a 13
4 a 13
4 a 13
6 a 26
6 a 26
5 a 13
5 a 13
2 a 10
2 a 13
Shampoo
Cremas corporales
Jabones de tina de 50grs
Jabones de tocador de 30grs
Sobres de t de manzanilla
Sobres de t negro
Libretas recadero
Folletos en caso de incendio
Carpetas corporativas
Lapiceras (la cantidad varia de acuerdo a las salidas)
AMENIDADES
KIT DE LIMPIEZA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
4
32 de 32