UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

Gestin Acadmica: 2/2014
PLAN GLOBAL
I. IDENTIFICACIN.
ASIGNATURA: MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL
CARRERA: INGENIERA COMERCIAL.
SIGLA:

COD. SIS: 1301172

NIVEL (AO/SEMESTRE): Sptimo

Semestre

PRE REQUISITOS:
1) Mercadotecnia
AREAS DE COORDINACION CURRICULAR
DA
HORARIO
VERTICAL
HORIZONTAL
Lunes
08:15-09:45
1) Mercadotecnia
1) Investigacin de mercados I Mircole 08:15-09:45
2) Comportamiento del
2) Direccin empresarial
s
Viernes
08:15-09:45
consumidor
3) Comercio Exterior
4) Econometra y simulaciones
NOMBRE DEL DOCENTE: Lic. Maycol Marcos Delgadillo Salas
DIRECCION:
TELFONO: 722-03650
E-MAIL: maycolcito_99@hotmail.com

AULA

II. JUSTIFICACIN GENERAL.

El estudiantes de la Facultad de Ciencias Econmicas debe necesariamente
familiarizarse con los conceptos y anlisis propios relativos al marketing y sus
aplicaciones, por un lado, afrontar con suficiencia la Elaboracin y Evaluacin de
Proyectos de Inversin, de Administracin, Estrategias de Mercado, Polticas de
Mercado, otros.
El panorama actual dibuja un nuevo contexto en la forma en que las empresas pueden
y deben relacionarse con sus mercados. Nos encontramos ante una oferta de
productos y servicios similares, en mercados cada vez ms saturados, con ciclos de
vida de los productos cada vez ms cortos. Adems, se ha producido una prdida de
eficacia de algunas herramientas de comunicacin tradicionales, y los consumidores
buscan comunicaciones y relaciones ms personalizadas con las empresas y sus
marcas.
Ante esta situacin, las empresas tienen que utilizar nuevas formas para relacionarse
con sus clientes, basadas en el dilogo y la experiencia. Las estrategias de Marketing
Relacional, ayudan a crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con
sus clientes a partir de comunicaciones individualizadas e interactivas.
III. PROPSITOS GENERALES.
El propsito fundamental de esta asignatura es capacitar al estudiante en el manejo y
dominio de los instrumentos del marketing de servicios y relacional, es decir,
estrategias, evaluaciones, diseos mercadolgicos, desde los conceptos bsicos,
tericos y prcticos de la materia, con conocimientos orientados a dar soluciones a
problemas relacionados con el rea de las ciencias econmicas, contables y
administrativas.

IV. OBJETIVOS GENERALES:

La asignatura tiene como objetivo fundamental aportar las destrezas y conocimientos
necesarios para que el alumno sea capaz de entender la utilidad del Marketing de
Servicios y Relacional, en la empresa actual y futura, y enmarcar estas herramientas
en el proceso estratgico de una empresa.
Los objetivos especficos son:
1. Que el alumno adquiera una visin de lo que puede aportar el marketing de
servicios y relacional, a la empresa, y que sea consciente de su constante evolucin.
2. Que, ante situaciones concretas, sea capaz de concebir, gestionar y evaluar planes
estratgicos de marketing relacional.
3. Que se familiarice con las herramientas y las variables necesarias para ejecutar
campaas de marketing directo e interactivo.
4. Que conozca las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas de
comunicacin digital al marketing relacional. Y que sea consciente de la necesidad de
innovacin en la aplicacin de estos medios, que estn en constante evolucin.
5. Que conciba la integracin de diferentes herramientas de comunicacin en las
estrategias de marketing relacional, directo e interactivo.
6. Que adquiera destrezas para trabajar en equipo, y fomentar su capacidad analtica y
de decisin en la puesta en marcha de estas herramientas.

V. ESTRUCTURACIN EN UNIDADES DIDCTICAS Y SU DESCRIPCIN

NOMBRE DE LA UNIDAD 1: MARKETING DE SERVICIOS
DURACION DE LA UNIDAD EN PERIODOS ACADEMICOS. 20
OBJETIVOS DE LA UNIDAD:
El objetivo fundamental de la unidad es profundizar en el conocimiento y la
trascendencia de los servicios en el mercado laboral. La naturaleza de los servicios
difiere de manera significativa de los productos, por lo que se requiere de estrategias
y tcticas especficas para este sector. La unidad tiene un enfoque prctico, acercando
los contenidos tericos a la realidad comercial. Asimismo, se fomenta el desarrollo de
habilidades y capacidades como el trabajo en equipo, el aprendizaje autnomo, la
creatividad y la capacidad de aplicar los conocimientos a la prctica.
CONTENIDO:
1.1. SERVICIOS DEL PRODUCTO Y SERVICIOS DEL SERVICIO
1.1.1. Servicio del producto
1.1.2. servicio del servicio
1.2. PLANTEAMIENTO ESTRATGICO DE SERVICIOS
1.3. ESTRATEGIA CORPORATIVA (Servicio)
1.4. SEGMENTACIN DE MERCADO DE SERVICIOS
1.5. POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS
1.6. LA MEZCLA COMERCIAL EN LOS SERVICIOS
METODOLOGI TECNICAS PREDOMINANTES PROPUESTAS PARA LA
A
UNIDAD:
DE LA
Se utilizan distintos tipos de tecnicas:
ENSEANZA
- Expositivas: Esta metodologa se utiliza para exponer los
contenidos ya elaborados de la asignatura, los contenidos
conceptuales.
- De indagacin: A partir de los conocimientos adquiridos y de
unas pautas especficas, los alumnos analizan y proponen
soluciones a ejemplos o situaciones reales que les permiten
poner en prctica lo aprendido.
EVALUACION DE LA UNIDAD:
Al inicio de clases se desarrollar una evaluacin diagnostica
con el objeto de verificar el conocimiento de los estudiantes con
relacin a la materia.
En el avance de la unidad temtica se implementara un proceso
permanente de evaluacin con el objeto de realizar
explicaciones de reforzamiento conceptual.
BIBLIOGRAFA ESPECIFICA DE LA UNIDAD:
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Marketing de Servicios
Posgrado FCE UMSS 2008.
Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias
y
Casos (2 ed.), K. Douglas Hoffman; John E.G. Bateson , s.a.
Ediciones Paraninfo, 2003

NOMBRE DE LA UNIDAD 2: SERVICIO AL CLIENTE

DURACION DE LA UNIDAD EN PERIODOS ACADEMICOS. 20
OBJETIVOS DE LA UNIDAD:
El estudiante comprender que el servicio al cliente es una forma de gestin y
consolidacin de toda la organizacin. Analizara y evaluara estrategias y herramientas
a utilizar para crear y/o fomentar una adecuada cultura de servicio. Reflexionando
sobre los riesgos que se asumen cuando no se satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes
CONTENIDO:
2.1. SERVICIO AL CLIENTE
2.2. LA SATISFACIN DEL CONSUMIDOR
2.3. LOS CUATRO PILARES DE LA GESTION DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE
2.3.1. Liderazgo de la alta gerencia
2.3.2. Desarrollo de indicadores y medicin de la satisfaccin
2.3.3. Integracin de la compaa y desarrollo del personal
2.3.4. La gestin del soporte fsico y el entorno
2.4. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
2.5. DESARROLLO DE UNA PROGRAMA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
METODOLOGI TECNICAS PREDOMINANTES PROPUESTAS PARA LA
A
UNIDAD:
DE LA
El tema ser desarrollado con una exposicin dialogada,
ENSEANZA
explicando los diferentes instrumentos tericos prcticos de la
unidad temtica.
Exposicin de preguntas de motivacin en el desarrollo de la
unidad temtica.
EVALUACION DE LA UNIDAD:
Al inicio de clases se desarrollar una evaluacin diagnostica
con el objeto de verificar el conocimiento de los estudiantes con
relacin a la materia.
En el avance de la unidad temtica se implementara un proceso
permanente de evaluacin con el objeto de realizar
explicaciones de reforzamiento conceptual.
BIBLIOGRAFA ESPECIFICA DE LA UNIDAD:
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Servicio al Cliente
Posgrado FCE UMSS 2008.
Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad del servicio en
la atencin al cliente, Renata Paz Couso, Ed. Ideas Propias.
Espaa

NOMBRE DE LA UNIDAD 3: MARKETING RELACIONAL

DURACION DE LA UNIDAD EN PERIODOS ACADEMICOS. 20
OBJETIVOS DE LA UNIDAD:
De forma genrica la unidad pretende proporcionar los fundamentos tericos bsicos
del Marketing relacional. Durante la unidad se proporcionara al estudiante los
conocimientos bsicos de penetracin y afianzamiento del cliente a travs de tcnicas
de relacionamiento directo que buscan una interactividad constante con el cliente y el
mercado.
CONTENIDO:
3.1.
DEFINICIN DE MARKETING
3.2. ANTECEDENTES DEL MARKETING
3.3. ETAPAS DEL PROCESO EVOLUTIVO DEL MARKETING
3.3.1. Orientacin a la produccin
3.3.2. Orientacin a las ventas
3.3.3. Orientacin al marketing
3.3.4. Orientacin al marketing social
3.3.5. Orientacin al marketing relacional
3.4. FIDELIZACION DEL CLIENTE
3.4.1. Marketing uno a uno
3.4.2. Marketing de base de datos
3.4.3. Marketing directo
3.4.4. Marketing relacional
3.4.5. C.R.M. Customer relationship Management
3.4.6. E-Commerce
3.4.7. E-Business (Negocios Electrnicos)
3.4.8. Empresas virtuales
3.5. MARKETING RELACIONAL
3.5.1. Desarrollo del marketing relacional (MR)
3.5.2. Qu es el marketing relacional?
3.5.3. Marketing relacional y marketing transaccional
3.5.4. Objetivos del MR
3.5.5. Cmo y cuando utilizar el MR
3.5.6. Algunas dudas razonables sobre el MR
3.5.7. Contribucin de internet al MR
3.6. EVOLUCIN HACIA EL CRM
3.6.1. Qu es el CRM?
3.6.1. CRM marketing y tecnologa
3.6.1. Cuatro pilares del CRM
3.6.1. Tipos de CRM
3.6.1. Aplicaciones CRM
3.7. METODOLOGA BSICA PARA UN PROYECTO CRM
METODOLOGI

TECNICAS PREDOMINANTES PROPUESTAS PARA LA

A
DE LA
ENSEANZA

UNIDAD:
El tema ser desarrollado con una exposicin dialogada,
explicando los diferentes instrumentos tericos prcticos de la
unidad temtica.
Exposicin de preguntas de motivacin en el desarrollo de la
unidad temtica.
EVALUACION DE LA UNIDAD:
La evaluacin formativa se realizar de forma continua durante
todo el proceso de aprendizaje de los estudiantes, para tal
motivo se aplicarn estrategias, como ser: elaboracin de
organizadores grficos, exposiciones, preguntas intercaladas y
otras.
Para la evaluacin sumativa se valorar la participacin del
estudiante en el proceso formativo y en las pruebas aplicadas.
BIBLIOGRAFA ESPECIFICA DE LA UNIDAD:
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Marketin Relacional,
Posgrado FCE UMSS 2008.
Marketing Relacional, Josep Alet, Ediciones gestion 2000, 2007
Marketing Relacional. Un nuevo enfoque para la seduccin y
fidelizacin del cliente, Reinares, P. Ponzoa, J, Prentice Hall,
Madrid
MK-Marketing+Ventas N154. Enero 2001

VI. EVALUACION.

Trabajos Prcticos
Participacin en clases
Examen Terico
Examen Prctico

20%
10%
30%
40%

VII. CRONOGRAMA.
El desarrollo de las clases comprender de 60 periodos de clases durante el semestre,
20 periodos por cada Unidad Temtica.

VIII. DISPOSICIONES GENERALES.

La asistencia mnima de los estudiantes a clases es del 80%.
Presentacin del 100% de los trabajos prcticos de la materia.
Formacin de Grupos de Trabajo.
IX. BIBLIOGRAFIA GENERAL.
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Marketing de Servicios, Posgrado FCE UMSS
2008.
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Servicio al Cliente, Posgrado FCE UMSS
2008.
Mgr. Norma Graciela Mazorco Irureta. Marketing Relacional, Posgrado FCE UMSS
2008.
Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos (2 ed.),
K. Douglas Hoffman; John E.G. Bateson , s.a. Ediciones Paraninfo, 2003
Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al
cliente, Renata Paz Couso, Ed. Ideas Propias. Espaa
Marketing Relacional. Josep Alet, Ediciones gestion 2000, 2007
Marketing Relacional, Un nuevo enfoque para la seduccin y fidelizacin del
cliente, Reinares, P. Ponzoa, J, Prentice Hall, Madrid
MK-Marketing+Ventas N154. Enero 2001
X. ACTUALIZACIONES REGISTRADAS.