Ps-venda: a necessria transformao

Por Prof. Dr Arnaldo Brazili

comum encontrar depoimentos de executivos de montadoras e donos de
concessionrias de mquinas agrcolas ressaltando a importncia do psvenda para sustentao do negcio. reconhecido por todos fornecedores e
clientes que um servio de ps-venda e a garantia de uptime da mquina
determinante para a lealdade do cliente a determinada marca.
Mas qual a realidade encontrada quando se analisa a operao de
servios da concessionria? No 23 Congresso da FENABRAVE 1 em 2013 foi
apresentado o resultado de um levantamento junto aos concessionrios de
mquinas agrcolas que mostrava que para cada R$1 colocado na operao
de servios era necessrio colocar mais R$ 0,50 para atingir o equilbrio!
Quais as causas desse resultado e como transformar essa realidade?

Situao geralmente encontrada na rea de servios das concessionrias

mquinas agrcolas:
Dificuldades encontradas

Consequncias

Sem a prtica de agendamento

para oficina;

No utilizao da capacidade
produtiva instalada. Levando a baixa
performance ad oficina.

No utilizao de apontamento
e nem classificao dos servios
campo/oficina/garantia/entrega
tcnica/etc.

Falta de controle e
reconhecimento dos resultados para os
diferentes tipos de servios.

Controle impreciso das horas

gastas em deslocamento e alguns
casos marcao de quilometragem
como horas.

Sem viso da capacidade

disponvel e impede o agendamento e
previso da execuo dos servios.

Pr diagnstico impreciso para

servios no campo

Deslocamentos desnecessrios,
que muitas vezes, no podem ser
cobrados do cliente; Reduo do
tempo disponvel dos mecnicos.

Ordens de Servios (O.S)

abertas h mais de seis meses

Milhares de reais que no podem

ser reconhecidos como recebveis o
que aumenta a necessidade de capital
de giro e pressiona o resultado
negativo da operao porque existiu o
trabalho mas no a receita

1 FENABRAVE Federao Nacional de Distribuio de Veculos Automotores

que congrega as concessionrias do Brasil, de todos os veculos
automotores.
1

Qual a soluo?
Implantar padres de servios a exemplo do acontece em outros setores de
bens de capital como a revenda de caminhes. A primeira dificuldade
superar a viso de que em mquinas agrcolas tudo diferente porque o
70% do atendimento feito no campo ou porque existe forte sazonalidade
devida aos perodos de plantio e colheita. A verdade que revendas de
caminhes tambm fazem atendimento no campo e quando atendem
clientes do setor de minerao o ndice de atendimento no campo maio do
que a mdia encontrada em mquinas agrcolas. Outra realidade
surpreendente que muitos donos de revendas de mquinas agrcolas
tambm so donos de revendas de caminhes e reconhecem que os
padres, quando implantados, funcionam.
Os padres de servios so as diversas etapas, incluindo processos e
mtricas, que levam uma execuo impecvel do atendimento incluindo
fazer certo da primeira vez. Em geral, as etapas so as seguintes:
Agendamento, recepo, reserva antecipada de peas, programao de
oficina, execuo do servio, controle de qualidade, fechamento a O.S.,
entrega da mquina reparada, e contato ps-servio e resoluo de
eventuais insatisfaes.
A aplicao disciplinada e o envolvimento da equipe na implantao por ela
mesma dos processos de cada uma daquelas etapas traz resultados
surpreendentes: reverte o resultado negativo, aparece o lucro em servios,
aumenta a satisfao dos clientes, aumenta a quantidade de clientes e ao
final ajuda vender mais mquinas.
Algumas marcas de mquinas agrcolas j se convenceram de que o
caminho a profissionalizao da rea de servios e implantao de
padres de forma tmida, mas j deram os primeiros passos.
Finalmente, o Brasil tem atrado novos fabricantes de mquinas agrcolas e
a os produtos vo se igualando. Portanto a vantagem competitiva e
lucratividade estar no ps-venda, porm preciso alm do discurso e se
abrir e aprender com outros setores, sem preconceito.

i Dr Arnaldo Brazil Executivo Senior da Consultoria MSX International.

abrazil@msxi.com