Qu es la Calidad?

Taninaka W. Castro Juarez

Muchas veces escuchamos la palabra calidad en distintos aspectos de nuestra vida sin
realmente tener claro el alcance que encierra este trmino; cuando solicitamos un
servicio ya sea en los centros de esparcimiento, restaurantes, centros de salud y/o
universidades deseamos que sea un servicio de calidad, cuando adquirimos un
electrodomstico, un automvil queremos que sea un producto de calidad; cuando
construimos una casa, un proyecto inmobiliario, deseamos que sea una construccin de
calidad; hablar de calidad es cotidiano en todos los mbitos de nuestra vida, queremos
una buena calidad de vida, que nuestros hijos reciban una educacin de calidad, que los
congresistas redacten leyes de calidad, que el poder judicial elabore sentencias de
calidad, que los hospitales brinden una atencin de calidad, mencionamos comnmente
el termino calidad, pero sabemos realmente que significa, que comunicamos cuando
mencionamos esta palabra. Cuando hacemos referencia a este trmino en nuestra mente
queremos que el servicio y/o producto que adquirimos cumpla con nuestras
expectativas, con lo que deseamos, con lo que anhelamos y mucho ms; la calidad es un
trmino un tanto abstracto cuya definicin ha ido evolucionando con el tiempo, aun
ahora existen muchas definiciones para este trmino que sera importante conocerlos,
analizarlos y ensayar una definicin que englobe los diferentes mbitos que este abarca.
Segn Evans , Lindsay (2008) la calidad puede ser un concepto muy confuso
debido a que las personas la consideran de acuerdo con diferentes criterios, basados en
sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin y
comercializacin; adems, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la
profesin de la calidad crece y madura. Es importante entender las diferentes
perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que

desempea en las distintas partes de una organizacin de negocios. Tambin menciono

que como los individuos de distintas reas de la empresa hablan idiomas diferentes, es
necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad
para crear productos que satisfagan las necesidades de los clientes.
Segn lo mencionado en el prrafo anterior, la definicin de calidad depende de
la perspectiva que se la mire; podemos decir entonces que para producir productos o
servicios de calidad es necesario que todos los miembros de un equipo de trabajo y/o
organizacin cumplan con la calidad segn su perspectiva, por ejemplo si un cliente
requiere una conserva de esparrago blanco en agua y sal entonces la calidad desde la
perspectiva del rea de investigacin y desarrollo ser cumplir con elaborar el desarrollo
de este producto y la ficha tcnica del producto donde figure las especificaciones que
debe tener en cuenta las reas involucradas en la produccin para la elaboracin del
pedido de este producto; la calidad desde la perspectiva del rea de logstica ser
cumplir con proveer insumos segn las especificaciones de I+D, para el rea de
planeamiento ser realizar las estimaciones necesarias para que los envases y
suministros sean la cantidad apropiada para producir; la calidad desde el punto de vista
del rea de produccin ser que el proceso sea lo ms homogneo posible con el
objetivo de cumplir las especificaciones realizadas por el cliente.
Grina, Chua y Defeo (2007) defini la Calidad como satisfaccin y lealtad del
cliente mencion que cliente es cualquiera que se ve afectado por el servicio, el
producto o el proceso; la satisfaccin y lealtad de los clientes se logra a travs de dos
dimensiones: las caractersticas y la ausencia de deficiencias; adems nos indic que
cada organizacin debe identificar las dimensiones de calidad que son importantes para
sus clientes, refiere que las caractersticas se refieren a la calidad del diseo la cual al
aumentarla generalmente implica mayores costos, la ausencia de deficiencias se logra

con la calidad de cumplimiento, un mayor cumplimiento significa menores quejas y por

lo tanto una disminucin del descontento de los clientes es decir una reduccin de los
costos. Los autores descansan el criterio de calidad en la percepcin del cliente, con
esto nos dan a entender que la calidad depende de la identificacin plena de las
exigencias del cliente, por lo cual es de vital importancia para la elaboracin y/o
produccin de un bien o servicio identificar al pblico objetivo, saber sus expectativas
con respecto a las exigencias y necesidades que desea satisfacer con un bien o servicio,
por ejemplo si deseamos producir una prenda de vestir, necesitamos saber primero cual
es el pblico objetivo, jvenes, adultos , nios , hombres, mujeres, pas, tipo de cultura,
aspecto fsico, etc. Luego de identificar el pblico objetivo tenemos que identificar qu
es lo valorado como calidad de una prenda, la moda, los colores, el precio, la atencin,
los diseos nicos, etc. Luego tenemos que plasmar en un desarrollo los requerimientos
de los clientes y los aspectos que consideran de calidad, elaborar una ficha de
especificaciones con estos requerimientos y llevarlos a la parte productiva a que se
produzcan, controlando la variabilidad de la produccin.
Calidad se define como el juicio que el cliente tiene sobre un producto o
servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de caractersticas inherentes al
producto cumple con los requerimientos Gutirrez, De la Vara (2009).
En esta definicin se mantiene la posicin de que la calidad es una percepcin del
cliente, al cual hay que saber interpretar sus requerimientos y lograr cumplirlas, tambin
se considera la existencia de una escala de cumplimiento de estos requerimientos y
especificaciones del cliente, es decir en esta definicin se est considerando que no
siempre es posible interpretar las necesidades y expectativas de un cliente, porque
muchas veces con la evolucin de las tecnologas y los cambios constantes, muchas
veces los potenciales clientes no saben en s sus requerimientos hasta que ven el

producto o el servicio; por ejemplo el celular, en los aos 80 muy pocos tenan
conocimiento de este equipo tecnolgico, por lo tanto no tenan requerimientos, cuando
este producto sali al mercado, la gente no saba an su utilidad, por lo tanto no haba
requerimientos que cumplir, cuando los usuarios empezaron a saber de su utilidad ha
algunos no les convenci completamente o no era lo que estaban necesitando en su
momento por lo cual se puede decir que el producto no cumpli al 100% con lo que el
cliente requera, sino un porcentaje menor.
Podramos decir que cuando se habla de calidad no solamente existe bueno o malo, sino
hay percepciones intermedias las cuales se establecen dentro una escala de valoracin
que nos sirven para calificar la calidad de un bien y/o servicio.
J. Tari (2000), Defini como Calidad de producto al conjunto de caractersticas
del mismo que satisfacen al cliente que las usa; en este sentido calidad significa
producir bienes y/o servicios segn especificaciones que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes; por tanto las necesidades del mismo llegan a ser un input
clave en la mejora de la calidad.
En esta definicin se resalta el trmino de la mejora de la calidad; la cual segn
menciona el autor es una percepcin que evoluciona con el tiempo y los criterios para
considerar si un bien o servicio es de calidad tambin vara de acuerdo a cada cliente,
por ejemplo los usuarios del metro de lima cuando este servicio se inaugur la mayora
de ellos consideraban el ahorro del tiempo de viaje como el principal factor para
considerar que este servicio era de calidad, conforme ha pasado el tiempo y los
consumidores se acostumbraron a ahorrar el tiempo , ahora consideran otros factores
como determinantes en la calidad como son la aglomeracin en los vagones y la
seguridad; por lo cual podramos decir que los factores que determinan la calidad han
evolucionado luego de 2 aos de servicio.

De lo mencionado por los distintos autores y del anlisis de cada una de las
definiciones; podramos decir que calidad es una percepcin de como un producto y/o
servicio brindado cumple con satisfacer las necesidades y requerimientos que se tienen
o se desean cubrir al recibir un servicio o al adquirir un producto; la calidad es definida
por el cliente. No solamente se puede decir que un producto y/o servicio es de buena o
mala calidad, puesto que la calidad es una percepcin y estas son diferentes en cada una
de las personas, entonces existen varias valoraciones de la calidad, para todo tipo de
personas no necesariamente un producto tendr la misma calidad, se establece una
escala de valoracin donde podemos decir que existen niveles de calidad por lo cual se
puede establecer rangos de aceptacin y de rechaz.
El equipo de trabajo que produce el bien y/o servicio debe conjugar sus diferentes
perspectivas de calidad para producir lo que el cliente requiere, adems calidad es ir
mejorando continuamente y retroalimentndose con los requerimientos actualizados de
los clientes, puesto que lo que ahora es de calidad puede no serlo de aqu en un futuro.
El cliente es el eje central para la valoracin de la calidad de un producto y/o servicio, l
es quien evala la calidad; es l quien marca las pautas y califica si todos los esfuerzos
realizados en la produccin y en toda la cadena que interviene para brindar un servicio
y/o elaborar producto han valido la pena, por lo cual es importante saber identificar
oportunamente sus necesidades, requerimientos y expectativas actuales y pronosticar
sus requerimientos futuros. La calidad es de vital importancia para la supervivencia de
una empresa, nadie asegura que si una empresa elabora productos de calidad mantenga
su crecimiento, pero lo que s es muy cierto si una empresa no brinda productos y/o
servicios de calidad est condenada a su desaparicin.

Referencias
Evans, J. & Lindsay, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad (pp. 12-16),
(7ma .ed.).Mxico: Cengage Learning, Mxico.
Grina,F., Chua,R. & Defeo, J. (2007). Mtodo Juran Anlisis y Planeacin de la
Calidad (pp. 12-15), (5ta.ed.). Mc Graw Hill.
Gutirrez, H. & De la Vara, R. (2009). Control Estadstico de Calidad y Six Sigma (p.
5), (2da.ed.). Mxico D.F.: Mc Graw Hill
Tari, J. (2000). Calidad Total, Fuente de Ventaja y Competividad (p. 26). Murcia:
Publicaciones Universidad de Alicante.