Вы находитесь на странице: 1из 35

Sensibilizacin en Calidad

Sistemas de Calidad
Por qu tanto alboroto?
Bienvenidos

OBJETIVOS
Identificar el entorno global cada vez ms
competitivo.
Conocer qu es un Sistema de Gestin de
Calidad (SGC)
Conocer como cada individuo puede ayudar al
desempeo de su organizacin.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

SENSIBILIZACIN

UN MUNDO CAMBIANTE
El futuro ya no es claro
La competencia crece
La globalizacin
La mentalidad de Libre
Mercado
La
ideologa
del
Monopolio
Supervivencia
Enfocarse y Entender a
los clientes

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

Son importantes
los Clientes?

Cules son las principales diferencias


entre una empresa manufacturera, una
empresa de servicio y una institucin
educativa?

Operativas
Organizacionales
Comerciales

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

Cuestionmonos
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Para qu cree que existen las empresas o


negocios?
Qu ventaja tiene un cliente en una economa de
libre mercado?
Cual cree usted es el riesgo en una economa de
libre mercado?
Cul es el impacto en la organizacin de perder
clientes?
Qu es ms costoso para una organizacin:
retener, ganar o recuperar a un cliente?
De qu depende el xito o fracaso de una
organizacin en una economa de libre mercado?

1.PARA QU CREE QUE


EXISTEN LAS EMPRESAS O
NEGOCIOS?

Para ganar Dinero

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

2. QU VENTAJA TIENE EL CLIENTE


EN UNA ECONOMA DE LIBRE
MERCADO VS. UN MONOPOLIO?

Poder Escoger

3.CUL CREE USTED ES EL RIESGO


AL QUE SE ENFRENTAN LAS
ORGANIZACIN EN UNA ECONOMA
DE LIBRE MERCADO?

Perder CLIENTES

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

4.CUL ES EL IMPACTO EN
LA ORGANIZACIN AL
PERDER CLIENTES ?

Prdida de Utilidades

5. DESCRIBA QU ES MAS
COSTOSO PARA UNA
ORGANIZACIN:

Retener un Cliente
Conseguir un Cliente Nuevo
Recuperar un Cliente
Insatisfecho

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

COSTOS DE TENER
CLIENTES
RECUPERAR
NUEVO
RETENER

Y las utilidades A dnde se fueron?

6. DE QU DEPENDE EL XITO O
FRACASO DE UNA ORGANIZACIN
EN UN ENTORNO DE LIBRE
MERCADO?

De su capacidad de

IDENTIFICAR Y SATISFACER
las necesidades y expectativas
de sus clientes, mejorando su
efectividad y eficiencia
continuamente.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

7. CREE USTED QUE CADA


INDIVIDUO DE LA ORGANIZACIN
SIRVE A LOS CLIENTES DE ALGN
MODO?

S. Todo el
personal de la
compaa sirve a
los clientes
directa o
indirectamente.

8. CMO DEFINIRA USTED LA


PALABRA CALIDAD?

Cumplir los requerimientos


de sus Clientes en cuanto
a especificaciones
(adecuacin al uso y
cubriendo requisitos
legales), cantidad,

oportunidad y al precio
acordado.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES (CALIDAD)
EL PRODUCTO CORRECTO
(de acuerdo a requerimientos y
adecuado al uso que se le dar)

EN EL MOMENTO
CORRECTO
(en la cantidad y fecha acordada)

AL PRECIO CORRECTO
(exactamente el precio acordado)

9.CMO IMPACTA UN
CLIENTE INSATISFECHO?
PERDER 16
CLIENTES
POTENCIALES

1 CLIENTE
INSATISFECHO
REPRESENTA

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Sensibilizacin en Calidad

COMPORTAMIENTO DE UN
CLIENTE INSATISFECHO
4% SE QUEJA

El 94% de estos
2% SE DESCONOCE
clientes no
regresan a
94% NO REGRESA
comprarnos ms.

USTED Y SU ORGANIZACIN
MIDEN LA SATISFACCIN DE SUS
CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS?
TOMAN LAS ACCIONES
NECESARIAS PARA MEJORARLA?

Derechos Reservados
www.qualityc.com

10

Sensibilizacin en Calidad

CMO ASEGURAR LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Creando un SISTEMA que


asegure consistencia en el
cumplimiento de los
requisitos de los clientes

CMO DEFINIRA UN
SISTEMA?

Es la combinacin
de planes,
procesos e
interfases
organizada de tal
forma que se
alcance un
OBJETIVO.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

11

Sensibilizacin en Calidad

LOS SISTEMAS PROPORCIONAN

Enfoque
Consistencia en
el desempeo
Mediciones

PARA QU CREE QUE EXISTA


CUALQUIER TIPO DE SISTEMA?

Para lograr un objetivo.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

12

Sensibilizacin en Calidad

LA EMPRESA COMO SISTEMA:


HOTEL
OBJETIVO

PROCESO

INTERFASE

ESTANCIA DEL
HUESPED

LLEGADA
CLIENTE

DINERO

REGISTRO ASIGNACIN
HABITACIN

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

ENTREGA
HABITACIN.

SALIDA DEL
HUESPED

LIQUIDACIN DE
ADEUDO

COMPONENTES DE UN SISTEMA
Objetivos: Son la razn de ser de la
organizacin
Procesos: Son los caminos para lograr los
objetivos
Planes: Es la organizacin de los recursos
para lograr los objetivos
Interfases: Es el movimiento de
informacin y productos entre los procesos

Derechos Reservados
www.qualityc.com

13

Sensibilizacin en Calidad

OBJETIVOS DEL PROCESO

Si no sabemos hacia donde vamos, nunca sabremos si ya


llegamos o si ya nos pasamos

EJERCICIO

1.
2.
3.
4.

QU ES UN OBJETIVO?
CMO DEFINIRIA UN PROCESO?
QU ES UN PROCEDIMIENTO?
DESCRIBA LAS DIFERENCIAS CLAVE
ENTRE PLAN Y PROCESO
5. POR QU ES IMPORTANTE CONOCER
EL OBJETIVO DE SU PROCESO Y NO
SOLO
CUMPLIR
CON
SUS
REQUERIMIENTOS?

Derechos Reservados
www.qualityc.com

14

Sensibilizacin en Calidad

QU ES UN OBJETIVO?
Son las metas a las cuales, se dirigirn
los individuos de la organizacin.
El objetivo de la organizacin se
alcanzar en medida que sus procesos,
logren sus propios objetivos.

CMO DEFINIRIA UN PROCESO?


Es una serie de pasos o tareas
para lograr un objetivo.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

15

Sensibilizacin en Calidad

ENTONCES QU ES UN
PROCEDIMIENTO ESCRITO?
Es la descripcin escrita de un
proceso.

DESCRIBA LAS DIFERENCIAS CLAVE


ENTRE PLAN Y PROCESO
El plan incluye los requisitos de
recursos y tiempo, el proceso
generalmente no.
Los procesos con frecuencia son de
largo plazo, los planes son de vida
corta.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

16

Sensibilizacin en Calidad

POR QU ES IMPORTANTE CONOCER EL


OBJETIVO DE SU PROCESO Y NO SOLO
CUMPLIR CON SUS REQUERIMIENTOS?
Se tiene un objetivo hacia el cual
orientarse
Se piensa y no slo se acta
Se pueden detectar los problemas
y actuar en consecuencia
Uno se siente parte del reto

EJERCICIO
DESCRIBA LOS OBJETIVOS DE LOS
SIGUIENTES PROCESOS
Ventas
Produccin
Almacn
Embarques
Control de Calidad
Seleccin y Evaluacin
de Personal

Derechos Reservados
www.qualityc.com

17

Sensibilizacin en Calidad

VENTAS
Entender
los
requerimientos de
los
clientes
y
asegurar que se
tiene la capacidad
para cumplirlos.

PRODUCCIN
Producir de acuerdo con el
programa
de
produccin
cumpliendo con especificaciones
del producto.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

18

Sensibilizacin en Calidad

ALMACN
Proteger los materiales y
productos hasta que se les
necesite.

EMBARQUE
Entregar de acuerdo con lo
programado y proteger el
producto.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

19

Sensibilizacin en Calidad

CONTROL DE CALIDAD
Proporcionar
informacin
veraz y oportuna para la
toma de decisiones.

SELECCIN Y EVALUACIN
DE PERSONAL
Asegurar la seleccin de personas
que sean capaces de cumplir con
los requerimientos especficos de
un puesto (competencia).

Derechos Reservados
www.qualityc.com

20

Sensibilizacin en Calidad

Por qu tanto alboroto?

Especifica los requerimientos que debe cumplir un Sistema de Gestin


de Calidad donde una organizacin necesita:
Demostrar su habilidad para proveer consistentemente productos o
servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los regulatorios
aplicables, a travs de la aplicacin efectiva de un sistema y de procesos
de mejora continua

0.2 Enfoque de Procesos


La Norma (4.1) nos emplaza a identificar los procesos
necesarios ... y a determinar la secuencia e interaccin
de estos procesos

Derechos Reservados
www.qualityc.com

21

Sensibilizacin en Calidad

Enfoque de Procesos

Derechos Reservados
www.qualityc.com

22

Sensibilizacin en Calidad

Enfoque de Procesos

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Planificar"

establecer los objetivos y procesos necesarios para


conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin;

"Hacer"

implementar los procesos;

"Verificar"

realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los


productos respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.

"Actuar"

tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo


de los procesos.

23

Sensibilizacin en Calidad

El Enfoque de Procesos
Mejora Continua del Sistema
de Administracin de Calidad

C
L
I
E
N
T
E

R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s

Responsabilidad
de la Direccin

Administracin
de Recursos

Realizacin
del producto

Medicin,
Anlisis y Mejora

Producto

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

C
L
I
E
N
T
E

QU SIGNIFICA ISO?
Tradicionalmente se le da el nombre
de
ISO
a
la
Organizacin
Internacional para la Estandarizacin
(IOS), pero en realidad el nombre de
ISO proviene del griego que significa
igual.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

24

Sensibilizacin en Calidad

QU ES ISO 9000?
Es una serie de normas que
definen los estndares de calidad
que debe reunir el Sistema de
Gestin de Calidad de una empresa
para lograr la satisfaccin de sus
clientes.
Todo esto en un ambiente de
mejora continua.

IMPORTANCIA DE LA
CERTIFICACIN EN ISO 9000
Es reconocida mundialmente
Necesaria para negociacin internacional
Norma Internacional de Calidad
Columna vertebral en la bsqueda de la Calidad
Total
Seguridad y Confiabilidad al Cliente
Ventaja Competitiva
Empresas exportadoras
Prestigio del personal que particip en la
certificacin y que labora en la organizacin.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

25

Sensibilizacin en Calidad

VENTAJAS DE IMPLEMENTAR
ISO 9000
Aumentos de
Beneficios
11%

Aumento de
Cientes
11%
Motivacin del
Personal
16%

Otros
3%

Organizacin del
Trabajo
22%

Fidelidad de los
Clientes
17%

Buenas
Relaciones con
los Clientes
20%

5. Responsabilidad de la direccion
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Compromiso con el desarrollo e
implementacion del S.G.C asi como
con la mejora continua.
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
Comunicar la
importancia
Requisitos
del cliente

Requisitos
regulatorios

Establecer
Poltica de
calidad

Asegurar
Objetivos
de calidad

Realizar

Revisin
gerencial

Asegurar
disponibilida
d.

Recursos

Derechos Reservados
www.qualityc.com

26

Sensibilizacin en Calidad

5. Resonsabilidad de la direccion
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
Se Determinan
Requisitos
Se cumplen

ASEGURAR
Satisfaccin

NECESIDADES
EXPECTATIVAS

Productos y Servicios

5. Resonsabilidad de la direccion
5.3. POLITICA DE CALIDAD
Continua

La alta direccion

adecuacin
revisada

Es adecuada
Propsito de
la
organizacin

Asegurar
Marco de
referencia
compromiso
Objetivos de
calidad

Comunicada y
entendida

requisitos
Mejora continua

Derechos Reservados
www.qualityc.com

27

Sensibilizacin en Calidad

5. Responsabilidad de la direccion
5.4. PLANIFICACION
S.G.C. (4.1)

4. S IS T E M A D E G E S TIO N D E L A C A L ID A D
4 .1 R E Q U IS ITO S G E N E R A L E S

M E JO R A R
C O N T IN U A M E N T E

M A N T EN E R

E ST A B L EC E R

S GS

D O C U M EN T A R

IM PL EM E N T A R

Proceso 2
Proceso
1

Proceso
4

Proceso
5

Proceso 3

Objetivos de Calidad

5. Responsabilidad de la direccion
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE
CALIDAD
Se establecen

Medibles

Funciones y
niveles
Coherente - Pol. Cal.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

28

Sensibilizacin en Calidad

5. Responsabilidad de la direccion
5.4.2. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

LA ALTA DIRECCION

ASEGURAR

Mantener
integridad

PLANIFICACION DEL S.G.C

Planifican e implantan
cambios

cumplir
4.S IS T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
4.1 R E Q U IS IT O S G E N E R A L E S

M E J O RA R
CO N TI NU A M E N T E

M A N TE N E R

Objetivos
De
Calidad

E S T A B LE C E R

SG S

D O C UM E N TA R

IM P LE M E NT A R

S.G.C

5. Responsabilidad de la direccion
5.5. RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACION
Representante de
la direccin

ASEGURAR
LA ALTA DIRECCION

5.5.1.
Autoridad

5.5.2.

DESIGNAR
Definidas

Responsabilidad

comunicadas
Establecen
Implementan
Mantienen

Procesos
Del SGC

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Informar a la
alta
direccin

Desempeo del SGC


Necesidad mejora

Asegurar
que se
promueva

Toma de conciencia
requisitos del cliente.

29

Sensibilizacin en Calidad

5. Responsabilidad de la direccion
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
Establecer

Eficacia del SGC

Factores tcnicos
Factores humanos

Procesos de comunicacin apropiados

5. Responsabilidad de la direccion
5.6. REVISION GERENCIAL
ENTRADAS
INFORMACION
PARA LA
REVISION
Resultados de auditorias
Retroalimentacion de los clientes
Desempeo de procesos
Conformidad del producto
Estado de correcciones
preventivas y correctivas
Revisiones previas
Cambios que podran afectar
el S.G.C
Recomendaciones para la mejora
Estado y resultado de los
objetivos de calidad

Derechos Reservados
www.qualityc.com

SALIDAS
REVISAR el S.G..C

RESULTADOS
PARA LA
REVISION

Intervalos
planificados
Conveniencia,
adecuacin y
eficacia
Oportunidades Mejora
Necesidad Cambio SGC
Poltica Calidad
Objetivos Calidad

La mejora de la eficacia del SGC


y sus procesos
Mejora del producto en relacin a
requisitos del cliente
Las necesidades de recursos

30

Sensibilizacin en Calidad

6. Gestin de recursos
6.1. PROVISION DE RECURSOS

Determinar y
proporcionar
Implementar

RECURSOS

Mantener y
mejorar

Aumentar
Satisfaccin

SGC

LA GESTIN DE LOS RECURSOS


LA PROVISIN DE LOS RECURSOS

DESARROLLO DE
COMPETENCIAS

INFRAESTRUCTURA

Gestin de
Recursos
AMBIENTE DE
TRABAJO

Derechos Reservados
www.qualityc.com

FACTOR HUMANO

31

Sensibilizacin en Calidad

LA GESTIN DE LOS RECURSOS


LOS RECURSOS HUMANOS
Hemos escuchado muchas veces que las personas son la clave del xito
de las organizaciones, es importante reconocerlo y lograr que el
personal que realiza actividades que afecten la calidad sea competente.
Esto incluye la asignacin de personal de acuerdo a su:

Educacin
Entrenamiento
Habilidad
Experiencia

A continuacin, se presenta un ejemplo de un modelo de desarrollo de


personal que incluye la capacitacin y los registros necesarios para
evidenciar que se cumple con los requisitos de la norma.

LA GESTIN DE LOS RECURSOS


LOS RECURSOS HUMANOS
Planificacin de
competencias
necesarias para
la organizacin

Definicin de
criterios para la
evaluacin del
personal

Evaluacin del
personal

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Evaluacin de
eficacia de las
acciones

Organizacin de
los registros
de capacitacin

Registro de
capacitacin

Registro de
calificacin

Ejecucin y
seguimiento del
programa

Identificacin de
necesidades de
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencias

Programa de
acciones,
reclutamiento y
capacitacin

32

Sensibilizacin en Calidad

LA GESTIN DE LOS RECURSOS


AMBIENTE DE TRABAJO
Deben tomarse en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo
necesario para lograr la realizacin de las actividades, como son las
presentadas en la siguiente grfica:

Calor
Ruido
Vibracin
Higiene
Humedad
Limpieza
Contaminacin
Ambiente apropiado

Aspectos ergonmicos
Trabajo en equipo
Seguridad en el trabajo

6. Gestion de recursos
6.2. RECURSOS HUMANOS
Personal que
afecte la calidad

Mantener registros

Competente

Asegurar personal consciente

Educacin

Evaluar eficacia de la
formacin

Formacin
Suministrar formacin
Habilidades
Experiencia

Derechos Reservados
www.qualityc.com

Identificar necesidades de
competencia

Perteneciente e
importancia de
sus actividades
Objetivos de calidad

33

Sensibilizacin en Calidad

QU PIDE ISO 9000 DE LA


ALTA DIRECCIN?
Conclusiones
Evidencia del liderazgo, compromiso y su activo
involucramiento en el desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento del Sistema de Calidad. Gestin de
Recursos
Evidencia de la definicin de mtodos para la medicin
del desempeo de la organizacin y definir las acciones
necesarias para mejorar (mejora continua).
Evidencia de que se asegura que los requerimientos y
expectativas de los clientes son entendidos y
alcanzados para lograr la satisfaccin de los clientes.

QU PIDE ISO 9000 DE LA


ALTA DIRECCIN? Cont.
Definicin de una POLTICA DE CALIDAD como un
medio de liderear hacia el mejoramiento del desempeo
de la organizacin y el cumplimiento de los requisitos
del cliente.
Definicin de RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
del personal incluyendo al representante de la direccin.
Llevar a cabo REVISIONES GERENCIALES peridicas
donde se revise la EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA
(desempeo) de toda la organizacin, y se tomen las
acciones necesarias para mejorar.

Derechos Reservados
www.qualityc.com

34

Sensibilizacin en Calidad

Gracias!!!...

Derechos Reservados
www.qualityc.com

35