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Diferencias entre Bienes y Servicios

Bienes

Servicios

Tangibles

Intangibles

Se producen y luego
se venden

Se producen y consumen
al mismo tiempo

Pueden almacenarse
y transportarse

Son perecederos

Se producen separados
del consumidor

Muchos son producidos en


presencia del consumidor

Marketing de Servicios

Fundamentos de Mercadeo. Prof. Luz Marina Sequeira H., MBA. MADE-UCA

PRODUCTOS SON UNA COMBINACIN DE BIENES


Y SERVICIOS:CONTINUO BIENES PUROS A
SERVICIOS PUROS.

Dos clases de servicios.


Servicios cuyo principal propsito u
objeto es de transaccin
ej.: renta de un auto.

Productos, Servicios y Experiencias

Bien Tangible
Puro

Jabn

Servicios que apoyan o facilitan la


venta de bienes tangibles

Bien Tangible
con el
Acompaamiento de
Servicios

Automvil con el
Acompaamiento de
Servicios de
Reparacin

Oferta
Hbrida

Servicio con el
Acompaamiento de
Bienes de Menor
Importancia

Restaurante

Servicio
Puro

Viaje de la Lnea
Area con el
Acompaamient Examen del
o de Bocadillos
Doctor

ej.: Servicios de reparacin en venta de automvil

LAS CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DE LOS


SERVICIOS CREAN ESPECIALES RETOS Y
OPORTUNIDADES :
1.

Comida Ropa
AutoAlfomenlatada lista
mviles bras
usarse

PRINCIPALMENTE BIENES

Alimen- Reparar:
tos
auto,casa,
Restau- jardn
Restau
rante

Viajes Seguros,
Areos Asesora,
Enseanza,
Hospital

PRINCIPALMENTE SERVICIOS

Los servicios son intangibles de modo que


es imposible para los consumidores tomar
una muestra de un servicio. La
intangibilidad se reduce usando las
siguientes
i i t estrategias
t t i promocionales:
i
l
> Visualizacin: crucero: gente contenta
> Asociacin: toro: fuerza
> Representacin fsica: dorado: prestigio
> Documentacin: rendimiento pasado y
capacidad futura.

Caractersticas de los servicios (cont.)


El servicio y su creador vendedor son con
frecuencia inseparables.

2.

Caractersticas de los servicios (cont.)


4.

Muchos servicios se crean, se dan y se consumen


simultneamente.
Excepciones: agencias de viaje o de alquiler.

Los servicios son altamente perecederos y


no pueden ser almacenados; y el mercado
tiene una demanda fluctuante.

Los servicios son heterogneos.

3.

Es difcil, si no imposible estandarizar los servicios.


Factor humano en la produccin y entrega.
Bsqueda de uniformidad de calidad y altos niveles
de control.

EL CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS

Los ejecutivos de empresas no lucrativas definen


sus mercados de clientes actuales y potenciales
y dirigen sus esfuerzos hacia ese mercado.
Los mercadlogos de empresas no lucrativas
deben encausarse a dos mercados:
> Mercado
M
d de
d donantes
d
t contribuyentes
t ib
t de
d
dinero, trabajo, o materiales para la
organizacin.
> Mercado de clientes los receptores de
dinero o servicios de las organizaciones.

La capacidad existente no se puede guardar o


mandar a inventario para uso futuro:
Habitaciones vacas de un hotel.
Asientos vacos de vuelo areo
Pintores de casas desocupados
Bsqueda de nuevos uso para capacidad ociosa
en temporadas bajas.

LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD DEL


SERVICIO TIENE PARTICULAR IMPORTANCIA:

Calidad es difcil de definir, medir, controlar y


comunicar, pero es crtico para el xito de la
empresa.
La calidad es definida
f
por el consumidor, no por
el productor-vendedor.
Una tarea relacionada es medir la satisfaccin
del cliente.
Algunas firmas de servicios han optado por
disear y operar programas de evaluacin y
mejoramiento de la calidad total.

"Se echa a perder la vida


aceptando cualquier cosa en
lugar de lo mejor"
Jacques Chardonne