BO SS Soportar Servicios V10

Banco de Occidente
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN................................................................................................................1
CARACTERIZACIN DEL PROCESO..............................................................................3
1.
SS01 - ATENDER INCIDENTES.........................................................................5
1.1.
SS01 01 Brindar Soporte Telefnico................................................................6
1.2
SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1..................................................................12
1.3
SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2..................................................................21
1.4
SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Aplicaciones............................................28
1.5
SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Infraestructura.........................................35
1.7
SS01 07 Protocolo Incidentes de Emergencia de Centro de Computo.........48
1.8
SS01 08 Realizar Incidentes en Horario no hbil.............................................59
2.
SS02 - ATENDER REQUERIMIENTOS DE SERVICIO....................................66
2.1
SS02 01 Crear atender y escalar requerimientos..........................................67
2.2
SS02 02 Atender Instalaciones......................................................................70
2.3
SS02 03 Actualizar informacin de usuarios y equipos.................................77
3.
SS03 ADMINISTRAR CONOCIMIENTO........................................................80
3.1
SS03 01 Administrar Base de Conocimiento.................................................81
3.2
SS03 02 Administrar Retroalimentacin.........................................................84
Banco de Occidente
USO INTERNO
Procesos Divisin de Tecnologa
Introduccin
Pg Nro. 1
2007-02-27
INTRODUCCIN
Dentro del marco de los procesos de la Divisin de Tecnologa en el presente documento se detalla
Soportar Servicios, cuyo objetivo principal es asegurar que el usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soportan las funciones de negocios.
. Figura 1. Diagrama del Modelo Operativo de Tecnologa

Este documento incluye los siguientes subprocesos:
Subproceso
Objetivo
SS01 Atender El objetivo principal de este

Incidentes
subproceso es proveer un UNICO
punto de contacto para todas las

consultas e incidentes de los
usuarios de tecnologa, administrar,
coordinar y resolver consultas e
incidentes tan rpido como sea
posible y asegurarse que la
solicitud no se pierda, se olvide o
sea ignorada.
SS02 Atender El objetivo de este proceso es
Entregables
Llamada o IM
resuelto
Procedimientos
SS01 01
Brindar Soporte Telefnico
SS01 02
Realizar Soporte Nivel 1
SS01 03
SS01 04
Requerimientos deSS02 -01

Banco de Occidente
USO INTERNO
Introduccin
requerimientos
de servicio
SS03
Administrar
Conocimiento
servicio atendidos
atender los requerimientos de
servicio solicitados al rea que son
dirigidos a otras reas como RRAA
o solicitudes de instalaciones de
hardware, software, cambios de
clave.
Pg Nro. 2
2007-02-27
Atender Instalaciones
SS02-02
Actualizar informacin de
usuarios y equipos
SS02-03
Realizar Instalaciones de
Hardware
Base de
SS03 01
El objetivo de este proceso es
conocimiento
Administrar Base de
administrar y utilizar el
actualizada
Conocimiento
conocimiento de todo TI a travs de
la herramienta de Service Manager
Retroalimentacin
(Base de Conocimiento) as como dada
la retroalimentacin dada entre
cada una de las reas que dan
soporte.
Banco de Occidente
USO INTERNO
SS Soportar Servicios
Pg. 3
2007-02-27
CARACTERIZACIN DEL PROCESO

Objetivo del Proceso:
El objetivo del proceso de Soportar Servicios es asegurar que el usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soportan las funciones de negocios.
Responsable del proceso:
Dueo del Procesos:
xx
Participantes:
xx
Factores crticos de xito:
Ser el nico punto de contacto para todas las

consultas e incidentes de los usuarios de
tecnologa
Tener ANS claros y que sean respetados por
los usuarios y por las reas que brindan apoyo
a tecnologa
Tener ANOp establecidos
Seguimiento a los indicadores de gestin
definidos en el proceso para determinar fallas y
hacer gestin al respecto.
Restaurar el servicio normal de las operaciones
tan rpido como sea posible y minimizar los
impactos a la operacin del negocio
Minimizar los impactos adversos de incidentes
y problemas que son causados por errores en
las aplicaciones o infraestructura de TI, y
prevenir Incidentes recurrentes relacionadas
con estos errores.
Administracin de las versiones que se instalan
a travs de Soporte Regional
Comienzo del proceso:

Solicitudes o incidentes reportados por los
usuarios de Tecnologa a Mesa de Ayuda
Indicadores clave de desempeo utilizados:
% de Incidentes de prioridad 1 y 2
resueltos a tiempo
resueltos a tiempo
escalados a tiempo
escalados a tiempo
Nmero de ims reabiertos frente a los ims
cerrados.
Final del proceso:

Incidente
solucionado
atendidas
Procesos (o transformaciones clave):

Ver Diagrama de actividades generales del proceso
Banco de Occidente
solicitudes
USO INTERNO
Pg. 4
2007-02-27
Entradas:
Salidas:
Llamada telefnica
Incidente detallados (IM)
Sistemas de informacin utilizados:
Solucin de incidentes, cierre y comunicacin al

usuario
Recursos humanos dentro del proceso:
Service Manager r
Divisin de Tecnologa
Riesgos del proceso:
Controles relacionados a los riesgos:
Ver matriz de riesgos y controles del proceso
Ver matriz de riesgos y controles del proceso
Documentacin existente relacionada
Otra Informacin relevante:
TI SS Soportar Servicios. Vsd

Documento en la Intranet de guin y protocolo
de atencin telefnica
ANS Acuerdo entre TI y Usuarios atencin IM
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 5
2007-02-27
1. SS01 - ATENDER INCIDENTES

OBJETIVO
El objetivo principal de este proceso es proveer un UNICO punto de contacto para todas
las consultas e incidentes de los usuarios de tecnologa, administrar, coordinar y resolver
consultas e incidentes tan rpido como sea posible y asegurarse que la solicitud no se
pierda, se olvide o sea ignorada. Esta solucin debe responder a los Acuerdos de
Niveles de Servicios (ANS) definidos con el usuario.
ALCANCE
Brindar soporte telefnico
Escalar incidentes y consultas
Resolver incidentes y consultas
FLUJO DEL PROCESO
Diagrama de Actividades
Proceso : SS Soportar Servicios
Subproceso : SS01 Atender Incidentes
Procedimiento :
Area / Cargo Responsable : Divisin de Tecnologa
Soporte a Usuarios/Banca
Electrnica
Soporte regional / Soporte

infraestructura
Soporte a incidentes de aplicaciones e

infraestructura
Operador de Produccin y
Gestin
Inicio
SS01 01
Brindar Soporte
Telefnico
SS01 02
Realizar soporte
nivel 1
SS01 06
Atender
incidentes de
emergencia
SS01 03
Realizar soporte
nivel 2
SS01 04
Realizar soporte
nivel 3
Aplicaciones
SS01 07
Crear Incidentes
en horario no
hbil
SS01 05
Realizar soporte
nivel 3
Infraestructura
Fin
Figura 2. Diagrama Atender Incidentes

CRITERIOS DE ENTRADA
Llamada del usuario
CRITERIOS DE SALIDA
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 6
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Respuesta al usuario
1.1.
SS01 01 Brindar Soporte Telefnico
OBJETIVO
Recibir directamente de los usuarios solicitudes que pueden ser, solicitudes de equipos,
reportes de fallas tcnicas u operativas asociadas a los diferentes sistemas de
informacin y software genrico, registrar, dar solucin o escalar segn corresponda.
ALCANCE
Recibir, Registrar y Analizar llamada

Escalar si la solucin no se logra inmediatamente en la interaccin
Dar respuesta al usuario
ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCEDIMIENTO

Rol
Responsabilidades en el Proceso
Analista Mesa de Ayuda
Recepcionar y atender las interacciones (Web y Telfono)

reportadas por los usuarios
Analista Soporte Banca

Electrnica
Recepcionar y atender las interacciones telefonicas por los

clientes.
Crear y escalar Ims solo cuando se requieren solucin de un
nivel superior de Soporte Incidentes.
Ingreso de llamada con solicitud por parte del usuario.

Claridad en las prioridades de atencin
Claridad en el tipo de la interaccin.
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a la solicitud hecha por el usuario

Registro de la solucin dada al usuario en la interaccin
Ingreso del IM para atencin en otro Nivel
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 7
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FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Subproceso : SS01 - Atender Incidentes
Procedimiento : SS01 - 01 Brindar Soporte Telefnico
Analista Mesa de Ayuda/Analista Soporte Banca Electrnica
Inicio
1
Atender Llamada
Telefnica en
Hor. establecidos
SS01 03
Realizar
soporte nivel 2
4
Analizar
Informacin
Encontr
solucin
2
Solicitar
informacin al
usuario
5
Buscar en Base
de
Conocimientos
Si
Es IM de
emergencia
mayor?
No
SS02 Atender
Requerimientos
Si
Es
requerimiento?
No
3
Registrar
Interaccin
En Periodo de
estabilizacin?
Si
Solicitud critica?
Prioridad 1/2
9
Escalar llamada
al especialista
Si
No
Si
No
Puede
resolverlo?
SS01 06
Atender
incidentes de
emergencia
No
SS01 04
Realizar
soporte nivel 3
aplicaciones
No
8
Crear IM y
escalar al rea
correspondiente
Si
6
Resolver
Interaccin
7
Informar Usuario
y Cierre
Interaccin
SS01 02
Realizar
soporte nivel 1
SS01 05
Realizar soporte
nivel 3
infraestructura
DS05-04
Brindar soporte
en perodo de
estabilizacin
SS01 04
Realizar soporte
nivel 3
Aplicaciones
Fin
Figura 3 Diagrama de flujo SS01 01 Brindar Soporte Telefnico
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 8
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DESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Pasos
Paso
1
Paso
2
Paso
3
Documentos/Plantillas
soporte
Atender Llamada telefnica en Analista Mesa de
Entradas
los horarios establecidos
Ayuda
Documento en la Intranet
Analista Soporte Banca de guin y protocolo de
Seguir los guiones establecidos Electrnica
atencin telefnica
para la recepcin de llamadas de
Usuarios y Clientes.
Salidas
No aplica
Nota: Para el caso de Banca
Electrnica el registro en Service
Herramientas
Manager se realiza nicamente
Service Manager
si identifica una atencin de
Soporte a Incidentes.
Solicitar informacin del Usuario. Analista Mesa de
Entradas
Ayuda
Informacin del usuario
Se deben incluir los datos
obligatorios del Service
Electrnica
Salidas
ManagerEj. Cdigo de empleado
N/A
o cdigo de oficina.
Herramientas
Si la solicitud trata de una
Service ManagerManager
emergencia debe pasar al
procedimiento SS01-06 atender
incidentes de emergencia.
Descripcin
Responsabilidades
Si la solicitud es un
requerimiento de servicio se
debe pasar al subproceso SS02
Atender Requerimientos
Registrar Interaccin.
Analista Mesa de
Ayuda
Se debe incluir datos obligatorios
del Service ManagerManager
describiendo la solicitud.
Entradas
ANS Acuerdo entre TI y
Usuarios atencin IM
Salidas
Solicitud registrada
Herramientas
Service ManagerManager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso4
Descripcin
Analizar informacin.
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Responsabilidades
Analista Mesa de
Ayuda
Cuando se analiza la informacin

puede surgir los siguientes
casos:
a. Pueden detectar un incidente
de seguridad al atender el
incidente. En este caso debe
comunicarlo al rea de
Seguridad de la Informacin
en lo posible con una
evidencia. (Los incidentes de
seguridad estn descritos en
el documento ANOP Acuerdo entre TI y
Contraloria.doc).
b. Si la llamada es sobre algn
servicio o aplicativo que se
encuentra en periodo de
estabilizacin se debe crear
el IM y pasar al paso 8.
Paso-5 Buscar en la base de
Analista Mesa de
Conocimiento
Ayuda
Siempre se deben buscar en la
base de conocimiento para
asegurar estndares en las
respuestas, as el analista
conozca la solucin. De esta
manera se registra el cierre con
la misma solucin para todos los
usuarios.
soporte
Entradas
ANOP - Acuerdo entre TI y
Seguridad de la
Informacin.doc
Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Si al buscar en la base no
encuentra la solucin tiene dos
opciones:
Pasar al paso 8 en caso que
sea un IM de prioridad 3 o 4.
Pasar al paso 9 en caso que
sea de prioridad 1 o 2.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
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Responsabilidades
Paso-6 Resolver Interaccin de manera Analista Mesa de

inmediata, basado en la
Ayuda
experiencia y Base de
Conocimiento.
Cumplir el estndar definido
tiempo mximo por llamada
atendida
Documentar y postular
solucin a la base de
conocimiento, a la solicitud
hecha por el usuario.
Nota: En caso de necesitar
refuerzo de capacitacin solicitar
al Director de Soporte a Usuarios
para que solicite apoyo al rea
correspondiente.
Paso-7 Informar Usuario y cierre de
Analista Mesa de
llamada.
Ayuda
Al solucionar la solicitud se le
informa al usuario y se cierra la
llamada.
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso8
Descripcin
Crear/Actualizar IM
Documentar bien el caso
atendido para escalar a otros
Niveles
La creacin del IM se da en los
siguientes casos:
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soporte
Analista Mesa de
Entradas / Salidas
Ayuda
Documento Lista de
Analista Soporte Banca preguntas base para
Electrnica
soporte de Incidente
Verificar existncia Del
documento
Herramientas
Service Manager
Responsabilidades
a. Cuando no se encuentre
solucin a la solicitud o cuando
supere el tiempo mximo por
llamada se debe crear el IM.
b. Cuando se encuentra la
solucin pero esta no se
puede resolver en este nivel.
En cualquiera de los dos casos
se debe escalar al Soporte Nivel
1 para que revisen el caso lo
prioricen y escalen segn
corresponda.(Ver procedimiento
SS01 02 Realizar soporte nivel
1)
c. Cuando es un IM surgido en
el periodo de estabilizacin
Llamar al analista de
requerimiento correspondiente
para los incidentes referentes a
aplicaciones (Ver procedimiento
DS05-04 Brindar soporte en
perodo de estabilizacin)
Llamar al especialista de
infraestructura correspondiente
en caso de ser un incidente de
infraestructura (SS01 05
Realizar soporte nivel 3
infraestructura
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso9
1.2
Pg. 12
2007-02-27
soporte
Escalar llamada al especialista Analista Mesa de
Entradas / Salidas
Ayuda
Documento Lista de
NOTA: Si no encuentra solucin Analista Soporte Banca preguntas base para
debe evitar llamar al rea de
Electrnica
soporte de Incidente
Desarrollo o al rea de Soporte a
Incidentes excepto en casos que
Herramientas
paran la Produccin, si es un
Service Manager
incidente de prioridad 1 o 2
deber llamar al especialista de
aplicaciones (nivel 3) o
infraestructura (nivel 2).
Descripcin
Responsabilidades
SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1
OBJETIVO
Revisar, priorizar, atender las interacciones reportadas por los usuarios (Web o llamada
telefnica) de soporte nivel 1 y escalar como Ims (Incidentes) los que apliquen a otros
niveles.
ALCANCE
Revisar Incidentes
Priorizar incidentes
Investigacin y diagnstico soporte nivel 1
Solucin del incidente soporte nivel 1
Escalar a nivel 2 o 3 segn corresponda
Cierre del Incidente
ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO
Rol
Coordinador Mesa de
Ayuda
Clasificar , priorizar y escalar Incidente
Resolver interacciones en primer nivel
Informar al usuario la solucin de la interaccin e incidente.
Escalar Incidentes a niveles superiores
Postular solucin de interacciones e incidentes a la Base de
Conocimiento
Retroalimentar a niveles superior si aplica
Apoyar las inquietudes presentadas al Back para el proceso
(clasificar, priorizar y escalar)
Orientar al analista de Mesa de Ayuda en el escalamiento
de Incidentes a otros niveles.
IM escalados desde soporte telefnico
Banco de Occidente
USO INTERNO
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Interacciones registradas por la Web

Interacciones recibidas va telefnica que fueron escaladas como Ims a otros niveles
de soporte para ser atendidas.
Ims devueltos por otros niveles de soporte
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a Incidentes, cierre y comunicacin al usuario.

IM escalados a otros niveles
Figura 4 Diagrama de flujo SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 14
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Pasos
Descripcin
Responsabilidades
Paso-1 Registrar Incidentes (IMs) en la Usuarios Finales

Intranet/Service Manager
Personal TI
Todos los usuarios podrn
registrar las interacciones que se
le presenten a travs del acceso
directo Mesa de Ayuda MAO
Todos los usuarios de TI pueden
registrar incidentes por medio de
la herramienta de Service
Manager.
Paso-2 Revisar IMs:
Analistas Mesa de
Ayuda
Incidentes creados en el
soporte telefnico que por su
complejidad o trmites
adicionales no se resolvieron.
Incidentes creados por la
intranet los cuales quedan
automticamente en el
Service Manager
Garantizar que se encuentre
la descripcin detallada y los
soportes necesarios del
incidente. En caso contrario
pasar al paso 11.
Cuando se detecte que hay
varios IM relacionados a una
misma causa se crea un PM
(Incidentes relacionados) se
escala como un IM pero los
otros IM no se cierran hasta
tanto no se resuelva. Nota se
cierran todos los incidentes
relacionados con excepcin
del ms antiguo
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso3
Descripcin
Buscar en Base de
Conocimiento.
Esta bsqueda permite encontrar
soluciones que en soporte
telefnico no se encontraron o
tener mayor informacin para
priorizar y escalar incidente.
Pg. 15
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Responsabilidades
Analista Mesa de
ayuda
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager

usuarios.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso-4 Clasificar y priorizar Incidente

En el ANS de la Vicepresidencia
Informtica est el listado de los
temas y las reas a escalar,
adicionalmente se encuentran
los tiempos acordados para dar
respuesta a la solucin y los
tiempos para escalar segn la
prioridad, el documento debe ser
reevaluado para que sea
orientado a servicios y no a
aplicaciones como existe
actualmente.
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2007-02-27
Responsabilidades
Analistas Mesa de
ayuda
soporte
Entradas
Usuarios atencin IM
Anexo 5 - Relacin de
Productos, servicios y
elementos
Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Se debe tener en cuenta

adicionalmente:
Identificar la prioridad del

incidente
Validar la categora del
Incidente
Cuando se tenga que
soportar el Incidente en Nivel
1, distribuir el Incidente al
especialista en mesa de
ayuda.
Elemento afectado
(computador, impresora,
servidor)
Funcionario que reporta con
su ubicacin fsica y telfono
de contacto
De acuerdo a la descripcin del

incidente se debe escalar el
incidente al Nivel respectivo que
pueda soportar la solucin a
ste, para el caso de incidentes.
Si el analista de mayuda detecta
un im de prioridad alta o
emergencia DEBE llamar a
soporte a incidentes para
notificar la prioridad del caso
para que este sea atendido
inmediatamente
Nota: Si el Analista tiene
inquietudes respecto al
escalamiento a realizar debe
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso5
Descripcin
Analizar y atender el IM
Dar solucin a incidentes de bajo
impacto que se encuentre al
alcance de este nivel y que
requiera de una solucin
inmediata. Ej: Desbloqueo de
contraseas de usuarios.
En caso de no encontrar
solucin o no poder aplicar la
solucin en este nivel pasar al
paso 10 para escalarlo segn
corresponda.
Paso-6 Aplicar Solucin
Se debe actualizar el IM
indicando detalladamente la
solucin aplicada.
En caso de aplicar la
solucin y no resolver el IM
se debe pasar al paso 10
para escalarlo.
En caso de que la solucin
dada sea temporal se debe
iniciar el proceso Gestionar
problemas. PM (Problema)
comunicando a los grupos
involucrados la creacin del
PM
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2007-02-27
Responsabilidades
Analistas Mesa de
ayuda
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Analistas Mesa de
ayuda
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso7
Descripcin
Pg. 18
2007-02-27
Responsabilidades
Actualizar informacin y cerrar IMAnalistas Mesa de

El IM se resuelve en el Nivel 1 y
se debe actualizar la informacin
con la solucin y se procede al
cierre.
ayuda
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Al cerrar IM tener en cuenta
Incluir respuesta en Service

Manager para retroalimentar
al usuario
Solo en los casos en que un
proveedor haya dado la
solucin se debe validar con
el usuario antes de cerrar el
incidente.
SI la solucin es temporal se
debe indicar en el cierre del
IM e informar que se abri un
PM (Problema) para su
investigacin.
Nota: Service Manager genera

un correo automtico para el
funcionario que abri el IM con la
informacin de la apertura,
actualizaciones y cierre del
incidente. Si el funcionario no
esta de acuerdo con el cierre, en
el correo se le informa que
puede solicitar reabrirlo enviando
un correo al buzn que la mesa
de ayuda tiene para tal fin.
Debe establecerse un tiempo
lmite para reabrir los casos pues
muchos usuarios no son tan
juiciosos en el seguimiento a los
casos y luego de varias semanas
informan no estar de acuerdo
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso-8 Postular en Base de

Conocimiento
Pg. 19
2007-02-27
Responsabilidades
Analistas Mesa de
ayuda
Si al registrar la solucin no
se encuentra en la Base de
Conocimiento y el analista
basado en su experiencia
considera que la solucin
dada por l debe estar en la
Base de Conocimiento, se
postula como candidata a la
solucin del IM.
Las soluciones postuladas
deben ser revisadas en el
marco del procedimiento
SS03 01 Administrar Base
de Conocimientos.
Paso-9 Retroalimentar a soporte
Analistas Mesa de
telefnico (si aplica).
ayuda
En caso que se detecte que un
IM pudo ser solucionado en el
nivel anterior se debe
retroalimentar para futuros
casos. (Ver procedimiento SS03
02 Administrar
retroalimentacin).
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso10
Descripcin
Escalar IM al rea
correspondiente
Pg. 20
2007-02-27
Responsabilidades
Analistas Mesa de
ayuda
En caso de que el incidente no

se resuelva en este nivel se
debe:
Para los IM de aplicaciones
escalar a Soporte Incidentes
de aplicaciones (SS01 04
aplicaciones)
Para los IM de soporte
regional o infraestructura
escalar a las respectivas
reas (SS01-03 resolver
incidentes nivel 2)
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Nota: Cuando el IM sea escalado

a otro nivel se debe informar al
usuario el estado y el avance en
que se encuentra el Incidente.
Paso11
En caso que el IM sea de

prioridad alta o emergencia debe
SIEMPRE notificarse al
especialista va telefnica para
garantizar que su revisin se
haga de manera inmediata
Actualizar IM solicitando
Analistas Mesa de
informacin
ayuda
Si al revisar el IM no se
encuentra la informacin
completa se debe actualizar el
IM solicitando la informacin del
usuario reportando.
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
1.3
Pg. 21
2007-02-27
SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2
OBJETIVO
Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Mesa de Ayuda nivel 1.
En este nivel se soportan incidentes relacionados con Soporte Regional y Soporte de
Infraestructura.
ALCANCE
Revisar y validar incidente
Investigacin y diagnstico incidente nivel 2
Solucin del incidente
Escalar incidente a nivel 3
Atender Solicitud
Rol
Gestor Incidentes nivel 2
(Analista Soporte
Regional, Analista Soporte
a Incidentes de
Infraestructura)
Analizar y validar informacin del Incidente
Resolver incidentes en nivel 2
Informar al usuario la solucin del incidente
Escalar Incidentes a nivel 3
Postular solucin de incidentes a la Base de Conocimiento
Retroalimentar a niveles anteriores
Incidentes reportados de Mesa de Ayuda soporte Nivel 1.
Cumplimiento de los tiempos establecidos en los ANS y en las prioridades asignadas.
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a Incidentes, cierre y comunicacin al usuario.
Escalamiento a nivel 3
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 22
2007-02-27

Procedimiento : SS01 03 Realizar soporte nivel 2
Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)
SS01 04
Realizar
soporte nivel 3
aplicaciones
Inicio
SS01 04
Realizar
soporte nivel 3
aplicaciones
1
Revisar IM
escalados
Encontr
solucin
No
SS01 02
Realizar
soporte nivel 1
10
Actualizar IM
solicitando
informacin
4
Analizar y
atender IM
No
Informacin
completa?
No
9
Escalar IM al
rea
correspondiente
SS01 05
Realizar
soporte nivel 3
infraestructura
Si
5
Aplicar solucin
IM solucionado?
Si
2
Buscar en Base
de
Conocimientos
3
Clasificar y
priorizar
incidente
Puede
resolverlo?
No
1
Si
Si
6
Actualizar
informacin del
IM y cerrarlo
SS03 01
Administrar
Base de
Conocimientos
7
Postular en base
del conocimiento
SS03 02
Administrar
retroalimentaci
n
8
Retroalimentar a
mesa de ayuda
(Si aplica)
Solucin
temporal?
Si
GIF02-01
Gestionar
Problemas
No
Fin
Figura 5 Diagrama de flujo SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 23
2007-02-27

Pasos
Paso1
soporte
Revisar IM escalados
Entradas
/ Salidas
Gestor incidentes nivel
Revisar y validar Incidentes
No
aplica
2 (Analista soporte
escalados producto de la
regional, Operadores
gestin diaria y el monitoreo de de Gestin)
Herramientas
la operacin:
Service Manager
Descripcin
Responsabilidades
Incidentes escalados por el

nivel 1.
Incidentes escalados por
Nivel 3 de aplicaciones en
caso que sea un tema de
infraestructura
En esta revisin debe garantizar

que se encuentre la descripcin
detallada del incidente. En caso
contrario pasar al paso 10.
escala como un IM pero los otros
IM no se cierran hasta tanto no
se resuelva.
Paso-2 Buscar en Base de
Gestor incidentes nivel Entradas / Salidas
Conocimiento
No aplica
2 (Analista soporte
Esta bsqueda permite encontrar de Gestin)
soluciones que en el nivel 1 no
se encontraron o tener mayor
informacin para priorizar y
escalar incidente.
Herramientas
Service Manager

usuarios.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso-3 Clasificar y priorizar Incidente

Se debe tener en cuenta:
ANS
Identificar la prioridad del
incidente
Validar la categora del
Incidente
Cuando se tenga que
soportar el Incidente en Nivel
3, distribuir el Incidente al
especialista de soporte.
Elemento afectado
(computador, impresora,
servidor)
Funcionario que reporta con
su ubicacin fsica y telfono
de contacto
Pg. 24
2007-02-27
soporte
Entradas
2 (Analista soporte
regional, Operadores Usuarios atencin IM
Anexo 5 - Relacin de
de Gestin)
elementos
Responsabilidades
En este paso puede:

Analizar y atender el
incidente para encontrar.
(Paso 4)
Escalarlo a un nivel superior
en caso que no pertenezca a
su nivel o no pueda aplicar la
solucin encontrada en la
Base de Conocimiento.
(Paso 9)
Paso 4 Analizar y atender el IM
2 (Analista soporte
Dar solucin a incidentes que se regional, Operadores
encuentre al alcance de este
de Gestin)
nivel y que requiera de una
solucin inmediata.
Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
En caso de no encontrar
solucin pasar al paso 10 para
escalarlo segn corresponda.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 25
2007-02-27
soporte
Paso-5 Aplicar Solucin
Entradas
/ Salidas
No
aplica
2 (Analista soporte
Se debe actualizar el IM
Herramientas
indicando detalladamente la de Gestin)
Service Manager
solucin aplicada.
En caso de aplicar la
solucin y no resolver el IM
se debe pasar al paso 10
para escalarlo.
En caso de que la solucin
dada sea temporal se debe
iniciar el proceso Gestionar
problemas PM (Problema)
Paso- Actualizar informacin IM y
6
cerrarlo
No aplica
2 (Analista soporte
Pasos
Descripcin
Responsabilidades
Se debe actualizar la informacin de Gestin)
con la solucin y se procede al
cierre.
Herramientas
Service Manager
Al cerrar IM tener en cuenta
Incluir respuesta en
ServiceCenter para
retroalimentar al usuario
proveedor haya dado la
solucin se debe validar con
el usuario antes de cerrar el
incidente.
debe indicar en el cierre del
IM e informar que se abri un
PM Problema para su
investigacin.

Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 26
2007-02-27
soporte
Paso-7 Postular en Base de
Entradas
/ Salidas
Conocimiento
No
aplica
2 (Analista soporte
Herramientas
Si al registrar la solucin no se de Gestin)
Service Manager
encuentra en la Base de
considera que la solucin dada
por l debe estar en la Base
de Conocimiento, se postula
como candidata a la solucin
del IM.
de Conocimientos.
Paso- Retroalimentar a mesa de ayuda Gestor incidentes nivel Entradas / Salidas
8
(si aplica).
No aplica
2 (Analista soporte
Pasos
Descripcin
Responsabilidades
En caso que se detecte que un de Gestin)
02 Administrar
retroalimentacin).
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso9
Descripcin
Escalar IM al rea
correspondiente
En caso de que el incidente no
se resuelva en este nivel se
debe:
Para los IM de aplicaciones
escalar a Soporte Incidentes
de aplicaciones (SS01 04
aplicaciones)
Para los IM de infraestructura
escalar al respectivo
especialista de soporte
incluido el proveedor (SS0105 resolver incidentes nivel
3)
Paso10
Pg. 27
2007-02-27
soporte
Entradas
/ Salidas
No
aplica
2 (Analista soporte
Herramientas
de Gestin)
Service Manager
Responsabilidades
Nota: Cuando el IM sea escalada

a otro nivel se debe informar al
usuario el estado y el avance en
que se encuentra la Incidente.
Actualizar IM solicitando
informacin
No aplica
2 (Analista soporte
de Gestin)
encuentra la informacin
usuario reportando e informar al
Coordinador de Mesa de Ayuda.
1.4
Herramientas
Service Manager
SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Aplicaciones
OBJETIVO
Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Nivel 3 de aplicaciones
que no hayan podido resolverse en los niveles anteriores.
ALCANCE
Investigacin y diagnstico
Incidentes que requieren de ms de 80 horas de esfuerzo deben ser tramitados con
plantilla de requerimiento ante una unidad de negocio (Definicin comit de
operacin y servicio) y se prioriza en dicha unidad su desarrollo
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 28
2007-02-27
Atender Solicitud
Participacin en pruebas de contingencia (abiertas y cerradas)
Administracin de la intranet, administracin de monitor
Solicitudes de informacin (no son incidentes pero se reciben como ims),,
Solicitudes parametrizacin de canales (no son incidentes pero se reciben como ims)

Rol
Especialista soporte de
Incidentes de
Aplicaciones
Proveedor
Para actualizar cdigo se debe utilizar los procedimientos de
Desarrollo, pruebas e implementacin definidos
Analizar informacin del Incidente
Informar al usuario al analista de soporte a incidentes la
solucin del incidente
Debe enviar la informacin de atencin de IM para actualizar
en Service Manager en caso de no usar la herramienta.
Incidentes reportados de soporte Nivel 1 y 2.
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a Incidentes y cierre del IM.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 29
2007-02-27
Figura 6 Diagrama de flujo SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 de aplicaciones
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 30
2007-02-27

Responsabilidad Documentos/Plantillas
es
soporte
Paso-1 Crear IM / Revisar IM escalados
Especialista de
Entradas / Salidas
Revisar y validar Incidentes escalados Soporte (Analistas No aplica
o creados en este nivel:
soporte a
incidentes de
Herramientas
Incidentes escalados por el nivel 1. aplicaciones)
Service Manager
Incidentes creados por el nivel 2.
Incidentes escalados por Nivel 3
de infraestructura en caso que sea
un tema de aplicaciones.
Pasos
Descripcin
En esta revisin/creacin debe

garantizar que se encuentre la
descripcin detallada del incidente.
Cuando un IM pertenezca a una
aplicacin que tiene soporte con
proveedor debe escalarse a este.
Cuando se detecte que hay varios IM
relacionados a una misma causa se
crea un PM (Incidentes relacionados)
se escala como un IM pero los otros
IM no se cierran hasta tanto no se
resuelva. Nota se cierran todos los
incidentes relacionados con excepcin
del ms antiguo
Paso-2 Buscar en Base de Conocimiento
Entradas / Salidas
Especialista de
Soporte (Analistas No aplica
Esta bsqueda permite encontrar
soporte a
soluciones que en los niveles
Herramientas
incidentes de
anteriores no se encontraron o tener aplicaciones)
Service Manager
mayor informacin para resolver el IM.
Siempre se deben buscar en la base
de conocimiento para asegurar
estndares en las respuestas, as el
analista conozca la solucin. De esta
manera se registra el cierre con la
misma solucin para todos los
usuarios.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso3
Descripcin
Analizar IM y atenderlo
En caso de que exista ajustes
(aplicaciones, plataformas) y stos
demanden menos de 80 horas de
trabajo se debe seguir la metodologa
de desarrollo detallada en los
siguientes procedimientos DS03-01
Preparar y desarrollar solucin, DS0402 Ejecutar pruebas y DS05 02
Instalar en produccin de lo contrario
se debe el seguir el proceso EPR 01
Identificar y Plantear Requerimiento
Pg. 31
2007-02-27
Responsabilidad Documentos/Plantillas
es
soporte
Especialista de
Entradas / Salidas
soporte a
incidentes de
Herramientas
aplicaciones)
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso-4 Actualizar informacin del IM y

cerrarlo
Una vez resuelto el IM este se debe
actualizar y cerrar.
SI la solucin es temporal se debe
indicar en el cierre del IM e informar
que se abri un PM Problema para su
investigacin.
Pg. 32
2007-02-27
Responsabilidad
es
soporte
Entradas
Especialista de
Soporte (Analistas
Salidas
soporte a
No aplica
incidentes de
aplicaciones)
Herramientas
Service Manager
En los casos en que un proveedor

haya dado la solucin se debe validar
con el usuario antes de cerrar el
incidente si ste ha sido escalado
desde Soporte Incidentes al
Proveedor.
Nota: Service Manager genera un
correo automtico para el funcionario
que abri el MS con la informacin de
la apertura, actualizaciones y cierre
del incidente. Si el funcionario no esta
de acuerdo con el cierre, en el correo
se le informa que puede solicitar
reabrirlo enviando un correo al buzn
que la mesa de ayuda tiene para tal
fin. Establecer un tiempo limite para
recibir el comentario
Falta incluir un paso pues hay ims
cuya causa debe ser aclarada por
soporte a infraestructura (sistema
operativo, base de datos etc)
entonces debe incluirse un psao
donde se pregunte la causa es
atribuible a infraestructura? En
caso afirmativo el caso debe
escalarse al especialista de
infraestructura correspondiente
(este paso no se incluyo por que
existe un procedimiento de atencin
de ims para infraestructura)
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
5
Descripcin
Postular en Base de Conocimiento
Pg. 33
2007-02-27
Responsabilidad
es
soporte
Entradas
/ Salidas
Especialista de
No
aplica
Soporte (Analistas
Si al registrar la solucin no se
soporte a
Herramientas
incidentes de
Service Manager
Conocimiento y el analista basado aplicaciones)
en su experiencia considera que la
solucin dada por l debe estar en
la Base de Conocimiento, se
postula como candidata a la
solucin del IM.
Las soluciones postuladas deben
ser revisadas en el marco del
procedimiento SS03 01
Administrar Base de Conocimientos.
Paso-6 Actualizar documentacin y proceso Especialista de
Entradas / Salidas
(Si aplica)
Cuando se realice modificaciones a
los procesos stos deben quedar
formalmente documentados segn
procedimiento GS01-04 Administrar
documentacin.
soporte a
incidentes de
aplicaciones)
Herramientas
Service Manager
Paso-7 Retroalimentar a niveles anteriores (Si Especialista de

Entradas / Salidas
aplica)
soporte a
En caso que se detecte que un IM
Herramientas
incidentes de
pudo ser solucionado en el nivel
Service Manager
aplicaciones)
anterior se debe retroalimentar para
futuros casos. (Ver procedimiento
SS03 02 Administrar
retroalimentacin)
Paso8
Analizar y atender IM
Proveedor
El proveedor debe atender el IM

escalado por el nivel 3.
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
El proveedor en lo posible debe

utilizar la metodologa de desarrollo
definida por el Banco.
(DS03-01 Preparar y desarrollar
solucin, DS04-02 Ejecutar pruebas y
DS05 02 Instalar en produccin)
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso9
Descripcin
Pg. 34
2007-02-27
Responsabilidad
es
Actualizar informacin en Service Proveedor

Manager el incidente atendido. (solo
en los casos donde los casos sean
asignados directamente de la mesa
de ayuda a un proveedor asignado)
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Paso10
1.5
Actualizar IM solicitando informacin Especialista de

Entradas / Salidas
escalando al coordinador
soporte a
Si al revisar el IM no se encuentra la incidentes de
Herramientas
informacin
completa
se
debe aplicaciones)
Service Manager
actualizar el IM solicitando la
informacin del usuario reportando e
informar al Coordinador de Mesa de
Ayuda.
SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Infraestructura
OBJETIVO
Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Nivel 3 de infraestructura
que no hayan podido resolverse en los niveles anteriores.
ALCANCE
Atender Solicitud
Rol
Incidentes de
Infraestructura
Proveedor
Una vez resuelto un incidente ejecutar los procedimientos de
gestionar cambios y configuraciones
Analizar informacin del Incidente
Escalar a gestin de impacto
Actualizar en el Service Manager el incidente atendido.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 35
2007-02-27
Incidentes reportados de soporte Nivel 2.
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a Incidentes y cierre del IM.
Procedimiento : SS01 05 Realizar soporte nivel 3 Infraestructura
Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)
Proveedor
Inicio
4
Resolver IM
1
Revisar IM
escalados
SS01 02
Realizar
soporte nivel 2
10
Actualizar IM
solicitando
informacin al
Nivel 2 o 1
No
Informacin
completa?
GIF03-01
Gestionar
configuraciones
(Si aplica)
GIF03-02
Gestionar
cambios (Si
aplica)
Si
2
Buscar en Base
de
Conocimientos
3
Analizar IM y
atenderlo
(actualizar IM)
Si
Es proveedor?
GS01 04
Administrar
Documentacin
9
Actualizar en
Service Manager
el incidente
atendido
7
Actualizar
documentacin y
proceso
(Si aplica)
8
Retroalimentar a
niveles
anteriores
(Si aplica)
No
5
Actualizar
informacin del
IM y cerrarlo
Solucin
temporal?
No
Fin
Si
SS03 01
Administrar
Base de
Conocimientos
6
Postular en base
del conocimiento
GIF02-01
Gestionar
problemas
Figura 6 Diagrama de flujo SS01 05 Realizar Soporte Nivel 3 de infraestructura
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 36
2007-02-27

Pasos
Descripcin
Paso-1 Revisar IM escalados

Revisar y validar Incidentes
escalados o creados en este
nivel:
soporte
Especialista de Soporte Entradas / Salidas
(Soporte a incidentes No aplica
de infraestructura,
Proveedor)
Herramientas
Service Manager
Responsabilidades
Incidentes creados por el

nivel 2.
Incidentes escalados por
Nivel 3 de aplicaciones en
caso que sea un tema de
infraestructura.
En esta revisin debe garantizar

que se encuentre la descripcin
detallada del incidente. En caso
contrario pasar al paso 10.
escala como un IM pero los otros
IM no se cierran hasta tanto no
se resuelva.
Paso-2 Buscar en Base de
Conocimiento
de infraestructura,
Esta bsqueda permite encontrar Proveedor)
soluciones que en los niveles
anteriores no se encontraron o
tener mayor informacin para
resolver el IM.
Paso3
Herramientas
Service Manager

usuarios.
Analizar IM y atenderlo
de infraestructura,
Proveedor)
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso4
Resolver IM
Cuando se resuelve el IM se
debe actualizar los cambios
productos del ajuste en los
procedimientos Gestionar
Configuraciones y Gestionar
cambios.
cerrarlo
Pg. 37
2007-02-27
soporte
de infraestructura,
Proveedor)
Herramientas
Service Manager
Responsabilidades

de infraestructura,
Una vez resuelto el IM este se Proveedor)
Herramientas
debe actualizar y cerrar. En caso
Service Manager
que sea proveedor debe enviar
la informacin correspondiente
para actualizar el Service
Manager.
debe indicar en el cierre del IM e
informar que se abri un PM
Problema para su investigacin.
proveedor haya dado la solucin
se debe validar con el usuario
antes de cerrar el incidente.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
6
Descripcin
Postular en Base de
Conocimiento
Pg. 38
2007-02-27
soporte
Entradas
/ Salidas
Especialista de Soporte
No
aplica
(Soporte a incidentes
Responsabilidades
de infraestructura,
Herramientas
Si al registrar la solucin no se Proveedor)
Service Manager
del IM.
de Conocimientos.
Paso-7 Actualizar documentacin y
proceso (Si aplica)
de infraestructura,
Cuando se realice
Proveedor)
modificaciones a los procesos
stos deben quedar formalmente
documentados segn
procedimiento GS01-04
Administrar documentacin.
Paso-8 Retroalimentar a niveles
anteriores (Si aplica)
Paso9

de infraestructura,
Herramientas
Proveedor)
Service Manager

02 Administrar
retroalimentacin).
Enviar informacin actualizada Proveedor
del IM atendido
El Proveedor debe enviar la
informacin de la atencin de los
IM para incluirlos en el Service
Manager.
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Depende del proveedor
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso10
Pg. 39
2007-02-27
soporte
IM
solicitando Especialista de Soporte Entradas / Salidas
escalando
al(Analistas soporte a
No aplica
Descripcin
Actualizar
informacin
coordinador
Responsabilidades
encuentra
la
informacin
usuario reportando al operador
de gestin responsable del
escalamiento a nivel 3 de
infraestructura.
incidentes de
aplicaciones)
Herramientas
Service Manager
1.6 SS01 06 Realizar Incidentes de Emergencia

OBJETIVO
Dar atencin y tramitar en forma inmediata los incidentes de emergencia.
ALCANCE
Atender y tramitar en forma inmediata los Incidentes de Emergencia. Se considera
EMERGENCIA cuando se presenta al menos una de las siguientes situaciones:
Aplicacin o servicio crtico para el negocio no funciona

Prdida total y/o masiva de servicios a clientes en horarios de atencin
rea completa del negocio no puede trabajar
Alto impacto financiero para el negocio
No existe solucin temporal alterna

Rol
Puntos de contacto en el
Banco con Clientes
Reportar Incidentes de emergencia previa gestin por parte

del rea
Entes externos
Informar incidencias de emergencia al centro de cmputo
Operador de gestin
Gestionar y dar solucin Incidentes de emergencia siempre

que estn a su alcance, hace referencia a los operadores de
gestin.
Analista de Soporte a
incidentes
Gestionar y solucionar Incidentes de emergencia en horarios

hbiles y no hbiles
Para problemas en aplicaciones, en hora no hbil, debe
solicitar el acceso a Produccin para solucionar el incidente
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 40
2007-02-27
diligenciando solicitud de acceso y enviando correo

electrnico al operador de gestin y luego solicitar
suspensin del acceso a Produccin cuando termine de
solucionar el incidente de emergencia
Verificar con el administrador de versin si el fuente est
siendo modificado por algn analista de desarrollo para
informarle el ajuste que se hizo en la atencin de la
emergencia y solicitar la inclusin del mismo.
Actualizar la documentacin de la aplicacin de acuerdo al
procedimiento Preparar y desarrollar solucin
Deber informar al administrador de versin para que
actualice la versin de los fuentes ajustados del aplicativo,
en horario no hbil
Lder de soporte
Infraestructura
Gestionar y solucionar Incidentes de emergencia, en caso de

problemas que necesitan de su ayuda.

Electrnica
Recibir y gestionar llamada de Emergencia
Recibir y gestionar llamada de Emergencia
Proveedor
Solucionar incidencias de emergencia
Investigar y analizar
Apoyar en la actualizacin de la documentacin de la

aplicacin cuando se han hecho ajustes al aplicativo
Solicitudes o Incidentes de Emergencia reportadas.
CRITERIOS DE SALIDA
Solucin a Incidentes de emergencia.

.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 41
2007-02-27
Figura 7 Diagrama de flujo SS01 06 Resolver Incidentes de Emergencias
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 42
2007-02-27

soporte
Paso-1 Reportar incidente de
Entradas
Usuarios
emergencia:
Puntos de contacto en Usuarios atencin IM
Los usuarios o puntos de
el Banco con clientes Anexo 5 - Relacin de
contacto en el Banco con
Call Center
elementos
clientes debern comunicarse
telefnicamente con la Mesa de Soporte Banca
Electrnica
Salidas
Ayuda para reportar el
Usuarios
No aplica
Incidente de Emergencia en
Operaciones
horario hbil y con los
Herramientas
Comercial
Operadores de Gestin en
Horarios no hbiles. Los entes Operadores de Gestin Servicenter
externos como ATH, Grupo
AVAL, SISCORP que detecten Funcionarios de TI
algn incidente de Emergencia,
a cualquier hora, llamaran a
los operadores de gestin.
Los operadores de gestin
tambin registran IM cuando
detectan una falla en el
sistema.
Cualquier funcionario de
Tecnologa puede solicitar abrir
un IM de EMERGENCIA
cuando es quien primero se
entera del problema y valida
que el caso an no se ha
abierto en la mesa de ayuda.
Slo lo puede abrir con los
operadores de Gestin.
Paso-2 Crear Incidente de Emergencia. Operadores de Gestin Entradas
Reporte de IM de
Una vez abierto el IM, los
Analistas de Mesa de Emergencia
operadores de gestin, los
Ayuda
Analistas de Mesa de Ayuda o
Salidas
los analistas de Soporte Banca Analista Soporte Banca IM de Emergencia creado
Electrnica lo podrn escalar al Electrnica
rea de Soporte a Incidentes
Herramientas
quien se encargar de atenderlo
Service Manager
y resolverlo.
Pasos
Descripcin
Responsabilidades
Nota: Una vez creado un IM de

emergencia se deber generar un
mail automtico al grupo primario de
TI y lder de aplicacin para informar
sobre el mismo
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 43
2007-02-27
soporte
Paso-3 Escalar IM de emergencia a
Operadores de Gestin Entradas
soporte nivel 2 o 3:
Analistas de Mesa de ANS Acuerdo entre TI y
Ayuda
Usuarios atencin IM
En caso de horario hbil
Analista
Soporte
Banca
Anexo 3 reas de Atencin
llamar al analista de soporte
Electrnica
regional , si es un caso para
Salidas
el nivel 2 o al analista de
IM escalado
soporte a incidentes, o lider
de soporte a infraestructura,
Herramientas
segn lista de responsables,
si es un caso de nivel 3.
Service Manager
En caso de ser horario no
hbil llamar al nmero
telefnico de soporte
establecido de acuerdo al
tema
Paso-4 Investigar y Diagnosticar:
Entradas
Analistas Soporte
No Aplica
Validar y revisar el Incidente Regional (nivel 2)
Pasos
Descripcin
presentado y el origen para

determinar una solucin
oportuna.
Validar si se debe escalar a
proveedor, si se necesita
ajustar la aplicacin, si se
necesita debe comenzar a
aplicar el procedimiento
DS03-01 Preparar y
desarrollar requerimiento
Responsabilidades
Analista Soporte a
Incidentes (nivel 3)
Salidas /
No Aplica
Lder de Soporte
Infraestructura (nivel 3)
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso-5 Solucionar Incidente de

Emergencia
Pg. 44
2007-02-27
Responsabilidades
Analistas Soporte
Regional
Se soluciona el incidente por

parte del responsable del nivel 2 Incidentes
o nivel 3.
Lder de soporte a
En cada atencin de este tipo de Infraestructura
incidentes, el analista de soporte
a incidentes, analista de soporte Proveedor
regional o el lder de soporte
infraestructura enviar un correo
al Grupo primario de Tecnologa,
informando qu pas. Si el IM
NO es actualizado en un perodo
mximo de 2 horas, se enviar
un correo indicando esta
situacin, por lo cual es muy
importante estar actualizando su
estado peridicamente en
Service Manager.
Paso Cerrar IM de Emergencia

6
Se debe indicar solucin y
estado de resuelto en Service
Manager
El analista de soporte de
incidentes, el analista de soporte
regional o el lder de soporte
Infraestructura cerrar los IM de
emergencia atendidos por l y/o
los atendidos por el proveedor si
ste no tiene Service Manager.
soporte
Entradas
No aplica
Salidas
Correo electrnico Asunto:
<<Nro IM Breve descripcin
>> - Solucin IM de
Emergencia
Herramientas
Service Manager
Analistas Soporte
Regional
Entradas
IM Creado
Analista de soporte a
incidentes
Salidas
IM Cerrado
Lder de soporte
Infraestructura
Herramientas
Service Manager
Proveedor
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso 7 Solicitar suspensin acceso a

Produccin
Pg. 45
2007-02-27
Responsabilidades
Incidentes
Cuanto se termina de solucionar

el incidente por parte del analista
de soporte a incidentes debe
complementar la plantilla en los
campos correspondientes a la
seccin de salida del sistema y
enviar correo al operador de
gestin solicitando la suspensin
del acceso a Produccin.
soporte
Entradas
TI- solicitud acceso a
Produccin - <<Nombre
del aplicativo>>
Salidas
TI- solicitud acceso a
Produccin - <<Nombre
del aplicativo yyyymmdd>> (actualizado)
<<Nro IM Breve descripcin
>> - Suspensin acceso a

Produccin
Paso 8 Informar toma de fuente en
ambiente custodia
Para el caso de atencin de
incidentes que se hizo en horario
no hbil y que ocasionaron
ajustes en aplicacin, el analista
de soporte a incidentes debe
informar al administrador de
versin los fuentes que se
ajustaron y la descripcin de
cada ajuste.
Verificar si el fuente est siendo
modificado por algn analista de
desarrollo para informarle el
ajuste que se hizo en la atencin
de la emergencia y solicitar la
inclusin del mismo.
Incidentes
Entradas
TI- Plantilla Solicitud y
Entrega de Fuentes.
Salidas
TI- <<Cod Requerimiento
Nombre Corto de
Requerimiento/Nro
Incidente>> - Fuentes
<<Nro IM Caso de
Emergencia yyyy/mm/dd>> -
Toma de fuente en
ambiente custodia
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso 9 Documentar solucin del

incidente
Diligenciar la plantilla del
documento tcnico de desarrollo
con la descripcin del problema,
causa y su solucin
1.7
Pg. 46
2007-02-27
Responsabilidades
Incidentes
soporte
Entradas
TI Plantilla Documento
de Desarrollo
Salidas
TI - <<Cod Requerimiento
Nombre Corto de
Requerimiento/Nro
Incidente Aplicacin n>>
- Desarrollo
SS01 07 Protocolo Incidentes de Emergencia de Centro de Computo
El rea de soporte a incidentes enva un documento adjunto con los comentarios

relacionados a todo el proceso de incidentes de emergencia pues como esta en este
proceso solo esta orientado a incidentes de emergencia relacionadas con infraestructura.
En el correo adjuntamos el documento
OBJETIVO
Establecer un protocolo que permita dar atencin y oportuna solucin de los incidentes
de emergencia que se presentan al interior de TI.
Los incidentes que se presente se atendern directamente desde el centro de cmputo
principal, todos los involucrados deben desplazarse all para ejecutar las tareas, los
proveedores y personal de desarrollo que se encuentre en otra ciudad o lejos del edificio
se establecer teleconferencia desde una extensin del centro de cmputo.
Se habilitar un telfono para la comunicacin exclusiva con la alta gerencia de TI,
aunque el primer contacto generalmente se realizar por celular, una vez ubicados en el
centro de cmputo se realizar la teleconferencia para continuar la comunicacin por
este medio.
Una vez realizada la primera evaluacin con el comit de emergencia se asignara un
especialista de cada plataforma involucrada en el incidente para activar e ir adelantando
las tareas de contingencia.
ALCANCE
Seguimiento y gestin
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 47
2007-02-27

Atender Solicitud

Rol
Operador IT
Recibir y/o crear el incidente de emergencia

Notificar al especialista de soporte de Incidentes
Infraestructura y Desarrollo
Si no recibe atencin oportuna de parte del especialista,

debe proceder a escalar el requerimiento en orden
jerrquico, (coordinador, director, subgerente, gerente,
vicepresidente).
Informar al Mesa de Ayuda para envo de correo a usuarios y
activacin de contingencia (si aplica)
Analizar e informar impacto del Incidente
Incidentes Infraestructura, Definir alternativas de solucin y el tiempo de
Proveedores, Desarrollo
implementacin.
Supervisor
Coordinar el soporte necesario para la atencin del

incidente
Resolver, documentar y cerrar el incidente
Postular a Base de Conocimientos la solucin del
incidente
Informar al operador de gestin sobre los avances
Apoyar las actividades del centro de cmputo de
contingencia
Reportar el incidente al operador de gestin
Informar a los Directores de Infraestructura, Produccin
y a DRP del incidente de emergencia
Reportar problemas a las redes externas (Si aplica)
Directores Infraestructura, Informar incidente de emergencia a la subgerencia de

Produccin
infraestructura.
Coordinar y hacer Seguimiento a la solucin del

incidente
Coordinar procedimientos de contingencia con las reas
usuarias, si se requiere.
Subgerencia
Infraestructura
Reportar el incidente a la alta gerencia (gerencia de TI y

Vicepresidencia de operaciones e informtica).
Liderar el manejo y solucin del incidente.
Es el vocero oficial para la comunicacin con la alta
gerencia.
Coordinar y gestionar los recursos necesarios para
Banco de Occidente
USO INTERNO
Alta Gerencia de TI
DRP
Mesa de Ayuda
reas Usuarias
Pg. 48
2007-02-27
superar el incidente
Evaluar el impacto
Determinar mejores alternativas de solucin
Toma de decisiones
Apoyar la atencin de requerimientos para superar el
incidente Decidir si se activa Centro de Computo de
Contingencia (DRP)
Informar a la Alta Gerencia del Banco
Activar plan de contingencia
Informar al Operador de gestin IT de activacin de
contingencia
Coordinar con el rea de PCN la activacin de planes
de contingencia en el evento en que se requiera
Generar correo a los grupos de usuarios implicados,
reportando el incidente de emergencia y los respectivos
avances
Realizar seguimiento al IM de emergencia a travs de
la herramienta Servimanager
Activar contingencias respectivas
Coordinar con PCN para activar planes y
procedimientos de contingencia
Coordinar con entidades externas los procedimientos de
contingencia que se requieran
Incidentes reportados y detectados por fuentes externas por usuarios, ATH, Redes.
Incidentes reportados por fuentes internas (monitoreo, administracin de plataformas)
CRITERIOS DE SALIDA
Restablecimiento del servicio.
Incidente de emergencia cerrado
Banco de Occidente
USO INTERNO

Procedimiento : SS01 06 Resolver Incidentes de emergencia
Operador IT
Especialista
Pg. 49
2007-02-27
Supervisor
Directores Inf/
Prod
Alta Gerencia
Mesa de Ayuda
(MA)
DRP
Usuarios
Inicio
0
min
1
Llamar al
especialista y
crear IM de
emergencia
SS01
Atender
Incidentes
GIF01-04
Gestionar
Monitoreo
5
min
10
min
GIF02-03
Administrar
y Operar
Plataforma
s
No
7
Informar a la
Alta Gerencia
8
Informar a
reas usuarias
10
Evaluar
Impacto
11
Revisar
alternativas en
el comite
3
Informar sobre
el impacto y
datos para
correo a MA
5
Informar al
Supervisor del
IM emergencia
5
Atender
Incidente
7
Informar
Sobre IM
emergencia a
DRP
6
Coordinar con
proveedores y
otros
especialistas
8
Comunicar
problemas a
las Redes
GIF02-01
Gestionar
Problemas
Fin
6
Informar a
Directores
infra/prod
4
Informar a MA
y actualizar IM
Solucin
temporal?
Tiempo de
solucin
supera 30
min
Si
5
Generar
correo a
grupo de
usuarios
Activar
DRP
9
Activar
contingencias
manuales
Si
Coordinar
con PCN
activacin
contingencia
12
Activar plan de
contingencia
(total/parcial)
No
Si
45
min
SS01 01
Brindar
servicio
telefnico
15
min
2
Valorar IM
emergencia
15
Reportar a MA
y cerrar IM
14
Coordinar
correctivos /
Solucionar e
informar
operador IT
No
13
Informar al
operador IT
activacin
contingencia
Figura 8 Diagrama de flujo SS01 07 Protocolo de Incidentes de emergencia Centro

de Computo
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 50
2007-02-27
Responsabilidades
Paso-1 Llamar al especialista y crear IM Operador IT

de emergencia
El operador de IT recibe o
detecta un incidente emergencia
de fuentes externas (Usuarios
administradores de aplicaciones,
ATH, Otras redes como AVAL) e
internas (Monitoreo, Administrar
y Operar Plataformas, Mesa de
Ayuda, Desarrollo, Soluciones
Funcionales) quien se encarga
en primera instancia reportar el
incidente de emergencia al
especialista y posteriormente se
encarga de crear el IM de
emergencia.
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Reportar el incidente al
supervisor de produccin de
turno.
Paso-2 Valorar IM de emergencia
El especialista recibe la llamada
del operador de gestin de IT, e
inmediatamente procede a
diagnosticar el incidente; este
diagnostico no debe superar los
5 minutos y debe determinar el
nivel de criticidad y el posible
tiempo de recuperacin
Especialista
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso3
Descripcin
Pg. 51
2007-02-27
Responsabilidades
Informar impacto y datos para el Especialista

correo de Mesa de Ayuda
Despus del diagnostico del
incidente, se debe informar al
Operador de gestin de IT
especificando las causas del
incidente, el impacto y el tiempo
estimado de solucin, para que
se gestione con la Coordinacin
de Mesa de Ayuda el mensaje
que se le debe enviar al grupo
respectivo de usuarios.
Paso4
Paso5
Informar a Mesa de Ayuda y

actualizar el IM
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Operador de gestin de Entradas / Salidas

IT
No aplica
Enviar informacin del incidente

a mesa de ayuda para que se
proceda a generar el reporte
para el grupo de usuarios
respectivo.
Aplicar el plan de escalamiento
segn el incidente que se este
presentando
Generar correo a grupo de
Mesa de Ayuda
usuarios
La coordinacin de mesa de
ayuda se encarga de generar
correo a los usuarios
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Nota: estos usuarios se

clasificaran de acuerdo a las
aplicaciones y/o plataformas y
as poder enviar el informe del
incidente solamente a los
implicados.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso5
Descripcin
Pg. 52
2007-02-27
Responsabilidades
Informar al Supervisor del IM de Operador gestin IT

emergencia
Una vez se establezca por parte
del especialista que el incidente
es de prioridad emergencia se
debe activar el proceso de
escalamiento con el supervisor
de turno.
Si no se cuenta con supervisor
en el turno los operadores se
encargaran de realizar las
respectivas llamadas.
Paso- Atender incidente

5
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Especialista
El especialista se encarga de
atender y resolver el incidente,
manteniendo informado al
respectivo director sobre los
avances. S pasados 30 minutos
no se ha dado solucin al
incidente se debe realizar una
nueva evaluacin con la alta
gerencia de TI para determinar
las acciones a seguir. A partir de
este momento cada 15 minutos
la subgerencia de infraestructura
debe realizar un balance de los
avances con respecto a las
alternativas adoptadas para
solucionar el incidente e ir
reportando a la alta gerencia.
Paso- Informar a Directores de
Supervisor
infraestructura y produccin
6
El supervisor de turno (o el
operador de produccin), debe
llamar e informar el incidente de
emergencia a los Directores de
infraestructura y produccin
Especialista
Paso- Coordinar con proveedores y
otros especialistas
6
El especialista debe revisar si la
solucin del incidente amerita la
intervencin de otros
especialistas y/o los
proveedores.
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 53
2007-02-27
Responsabilidades
Paso- Informar a la Alta Gerencia de TI Directores

7
Infraestructura y
Los Directores se encargan de Produccin
informar a la subgerencia de
Subgerente
infraestructura sobre el incidente, infraestructura
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
para que proceda a informar y

coordinarlas actividades de
solucin con al alta gerencia de
TI.
Se ha establecido ubicar un
telfono en el centro de cmputo
para hacer teleconferencia y
mantener permanente contacto
con la alta gerencia de TI. Se
quiere establecer este medio
como nica va una vez
establecida la comunicacin
Paso- Informar sobre Incidente de

Emergencia a DRP
7
Llamar a los encargados de DRP
e informar sobre el incidente que
se est presentado indicando la
mayor informacin posible.
Paso- Informar a reas Usuarias

8
Los Directores se encargan de

informar a las reas usuarias
(Gerencia de Operaciones,
Soporte a Operaciones,
Internacional y Tesorera,
Recursos Administrativos, si
aplica), para que stas activen
sus planes de contingencias de
acuerdo a sus procedimientos.
Supervisor y/o
Operadores de
produccin
Entradas / Salidas
No aplica
Directores
Infraestructura y
Produccin
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso8
Descripcin
Comunicar problemas a las
redes
El supervisor se encarga de
llamar a las redes (ATH,
Redeban, Ascredibanco), para
informar el inconveniente que
presenta el banco esto con el fin
de evitar ser penalizado; esta
gestin se debe realizar en los
primeros 15 minutos.
Paso9
Activar contingencias
Pg. 54
2007-02-27
Responsabilidades
Supervisor y/o
Operadores de
produccin
Usuarios
Las reas usuarias (Gerencias

de: Operaciones, Soporte a
Operaciones, Internacional y
Tesorera, Recursos
Administrativos, (si aplica),
deben preparar y activar las
contingencias que ya tienen
definidas por el tiempo que se
encuentre el incidente de
emergencia.
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Ests reas realizan la

comunicacin con lo entes
externos que consideren
necesarios, dependiendo del
incidente que se presente.
(Ejemplo: Banco Republica,
Deceval, ACH, etc.).
Paso10
Evaluar impacto
Alta Gerencia de TI
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Cuando la alta gerencia de TI se

entera del incidente de
emergencia, determina el
impacto del incidente coordina
las instrucciones del caso y
define si se convoca al comit de
emergencias para la toma de
decisiones.
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso11
Descripcin
Pg. 55
2007-02-27
Responsabilidades
Revisar alternativas en el comit Alta Gerencia de TI

El comit se encarga de revisar
todos los aspectos tcnicos y
operativos para determinar las
mejores alternativas de solucin
al incidente de emergencia, y se
encarga de definir si se activa o
no el centro de computo de
contingencia (DRP)
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Si se considera necesario se
encargar de informar a la alta
gerencia del banco sobre el
incidente de emergencia.
Paso12
Activar plan de contingencia

(total/parcial)
DRP
Se activa el plan de movilizacin

de DRP.
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Movilizacin: hace parte de los

procesos definidos en DRP como
el plan de contingencia.
Pero la coordinacin con PCN
cuando aplique, es una de las
actividades a ejecutar definida
dentro del plan de movilizacin
de DRP.
Seguramente el rea de PCN
tendr su propio plan de
movilizacin enfocado a los
procesos, pero alineado con lo
que nosotros tenemos
Nota: En este paso se hace
la coordinacin con PCN
para activacin de
contingencia.
Paso13
Informar al operador de gestin DRP

IT activacin de contingencia.
Entradas / Salidas
No aplica
El responsable del centro de

cmputo de contingencia se
encarga de informar al operador
de gestin IT que se activ el
plan de contingencia.
Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso14
Paso15
Descripcin
Pg. 56
2007-02-27
Responsabilidades
Coordinar
correctivos
/Especialista
Solucionar e informar operador
IT
Si no se aplica contingencia, el
especialista atiende el incidente
en forma local y reporta al
respectivo director los avances.
A partir de este momento cada
15 o 20 minutos los directores y
la alta gerencia revisarn el
estado del incidente y los
avances de la solucin.
Reportar a Mesa de Ayuda y Operador IT
cerrar IM
Si la situacin de emergencia es
superada el operador de IT se
encarga de cerrar el IM con la
solucin suministrada por el
especialista.
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Si la solucin suministrada por el

especialista es temporal, se
cierra el incidente con dicha
solucin y se crea un problema
el cual debe ser gestionado por
el
procedimiento
Gestionar
Problemas.
1.8
SS01 08 Realizar Incidentes en Horario no hbil
OBJETIVO
Dar atencin y oportuna solucin a los incidentes ocurridos en horario no hbil.
ALCANCE
Atender Solicitud
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 57
2007-02-27

Rol
Operador de Produccin
(La palabra resolver aplica
dado horario no habil y
hace referencia a hacer
alguna activa previa p.e
contactar experto y crear
im)
Operador de Gestin
Especialista de soporte
Detectar incidente e informar al Operador de Gestin para
crear IM
Llamar al especialista de soporte con el IM creado
Crear IM e informar del nmero al Operador de Produccin

Evaluar IM y su impacto
Atender IM o asignarlo para atenderlo en horario hbil
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 58
2007-02-27
Incidentes reportados en horario no hbil por operador de produccin
CRITERIOS DE SALIDA
Atencin y/o resolucin a Incidentes
Figura 6 Diagrama de flujo SS01 09 Resolver Incidente en horario no hbil
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 59
2007-02-27

Pasos
Descripcin
Paso-1 Detectar incidente
Responsabilidades
Operador de
Produccin
En la labor de monitoreo de la
operacin el Operador de
Produccin puede detectar
eventos que considere
incidentes que puedan afectar la
operacin.
Paso-2 Llamar al Operador de Gestin Operador de
Produccin
Una vez detecte un incidente
debe llamar al operador de
gestin para informarle y solicitar
la creacin de un IM.
Paso-3 Crear IM
Operador de Gestin
Paso4
Crear IM con la informacin

reportada por el operador de
Gestin
Informar nmero de IM al
Operador de produccin
Paso5
Llamar al especialista de turno

con IM creado
Paso6
Operador de Gestin
Operador de
Produccin
soporte
Entradas / Salidas /
Herramientas
No aplica
Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Herramientas
No aplica
Herramientas
No aplica
Con el IM creado el Operador de

Produccin llama al especialista
de soporte de turno para reportar
el incidente
Evaluar IM y su impacto
Especialista de Soporte Entradas / Salidas /
(Aplicaciones o
Herramientas
Con la informacin del IM el
Infraestructura)
No aplica
especialista de soporte define si
el IM requiere ser atendido
inmediatamente (Paso 7) o
puede esperar al da siguiente
dentro del flujo normal (Paso 11).
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso7
Pg. 60
2007-02-27
soporte
Atender IM
Especialista de Soporte Entradas / Salidas /
(Aplicaciones o
Herramientas
No aplica
En caso de que exista ajustes Infraestructura)
(aplicaciones, plataformas) se
debe seguir la metodologa de
desarrollo detallada en los
siguientes procedimientos
DS03-01 Preparar y desarrollar
solucin, DS04-02 Ejecutar
pruebas y DS05 02 Instalar
en produccin.
Se ha determinado que en
horario no hbil y cuando los
fuentes a modificar pueden ser
suministrados por produccin o
dba seran entregados a soporte,
se montaran a produccin y al
siguiente da hbil se formaliza el
cambio
En caso de Infraestructura
cuando se resuelve el IM se
debe actualizar los cambios
productos del ajuste en los
procedimientos Gestionar
Configuraciones y Gestionar
cambios.
Descripcin
Responsabilidades
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin

cerrarlo
Al da siguiente una vez resuelto
el IM este se debe actualizar y
cerrar.
Pg. 61
2007-02-27
soporte
Entradas
/ Salidas
No
aplica
(Aplicaciones o
Responsabilidades
Infraestructura)
Herramientas
Service Manager
debe indicar en el cierre del IM e
informar que se abri un PM
Problema para su investigacin.
Paso
9

de ayuda tiene para tal fin.con
un tiempo lmite para realizarlo
Postular en Base de
Conocimiento
No aplica
(Aplicaciones o
Si al registrar la solucin no se
del IM.
maPMo del procedimiento
de Conocimientos.
Infraestructura)
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso10
Descripcin
Actualizar documentacin y
proceso (Si aplica)
Cuando se realice
modificaciones a los procesos
stos deben quedar formalmente
documentados segn
procedimiento GS01-04
Administrar documentacin.
Paso11
Retroalimentar a niveles
anteriores (Si aplica)
02 Administrar
retroalimentacin).
Pg. 62
2007-02-27
soporte
Entradas
/ Salidas
No
aplica
(Aplicaciones o
Responsabilidades
Infraestructura)
Herramientas
Service Manager

de infraestructura,
Herramientas
Proveedor)
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 63
2007-02-27
2. SS02 - ATENDER REQUERIMIENTOS DE SERVICIO

OBJETIVO
El objetivo de este proceso es atender los requerimientos de servicio solicitados al rea
que son dirigidos a otras reas como RRAA o solicitudes de instalaciones de hardware,
software, cambios de clave.
ALCANCE
Recibir y guardar versin
Atender instalaciones
FLUJO DEL PROCESO
Figura 08 Diagrama de flujo SS02 Atender Requerimientos de Servicio

Atender requerimientos de servicio
CRITERIOS DE SALIDA
Requerimientos atendidos
Banco de Occidente
USO INTERNO
2.1
Pg. 64
2007-02-27
SS02 01 Crear atender y escalar requerimientos
OBJETIVO
El objetivo de este proceso es la atencin requerimientos de servicios diferentes a
incidentes como cambios de clave, servicios de telefona IP, solicitudes de equipos o
repuestos que se remiten a Recursos Administrativos (RRAA).
ALCANCE
de Instalaciones/traslados oficinas/reas
Instalaciones de hardware
Instalaciones de software
Rol
Analista de Mesa de
Ayuda
Crear requerimiento, escalarlo o atenderlo de acuerdo al
requerimiento
Solicitudes de requerimientos de servicio
CRITERIOS DE SALIDA
Solicitudes escaladas
Requerimientos resueltos
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 65
2007-02-27
Figura 10 Diagrama de flujo SS02 01 Crear, atender y escalar requerimientos

Pasos
Descripcin
Paso 1 Crear solicitud / requerimiento.
Responsabilidades
Analista de Mesa de
ayuda
soporte
Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 66
2007-02-27
Responsabilidades
Paso 2 Analizar requerimiento y escalar Analista de Mesa de

segn corresponda
ayuda
Para las solicitudes de
dotacin de cargos nuevos,
licenciamiento de Microsoft,
compra de equipos
(telecomunicaciones,
perifricos, pc, servidores,
partes), reposicin de equipos
(telecomunicaciones,
perifricos, pc, servidores,
partes), dotacin de SAES,
traslado de equipos y
mantenimientos se debe
escalar a RRAA
soporte
Entradas
ANS - Acuerdo entre TI y
Usuarios para atencin IM
Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Para las solicitudes de

instalaciones de hardware,
software, oficinas o reas
escalar a Soporte Regional o
Altiris segn corresponda.
Para las solicitudes como
cambios de clave y servicios IP
se asignan a un analista de
mesa de ayuda.
Nota: Para ms detalle de los
escalamiento ver ANS - Acuerdo
entre TI y Usuarios para atencin
IM
Paso 3 Atender Requerimiento
Analista de Mesa de
Ayuda
Paso 4 Documentar la solucin

La solucin dada debe ser
actualizada en el Service
Manager.
Paso 5 Realizar seguimiento al
requerimiento
Entradas / Salidas
No aplica
Analista de Mesa de
Ayuda
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Analista de Mesa de
Ayuda
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso 6 Cerrar requerimiento
Pg. 67
2007-02-27
Responsabilidades
Analista de Mesa de
Ayuda
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
2.2
SS02 02 Atender Instalaciones
OBJETIVO
El objetivo de este proceso es la realizacin de las instalaciones masivas de Hardware
que corresponde a instalaciones de nuevas oficinas, SAEs, traslados de reas e
instalaciones de partes e instalaciones de software.
ALCANCE
Instalaciones
Instalaciones
Instalaciones
Instalaciones
Instalaciones
Instalaciones
y traslados de oficinas
y traslados de reas
de SAES
de partes
de hardware
de software

Rol
Analistas de Altiris
Realizar la instalacin del software
Analista de Soporte
Regional
Realizar la instalacin del hardware y software para las

oficinas y reas
Realizar instalaciones de partes para los servidores
reas del Banco
Asistir a reunin de estructuracin de apertura/traslado

oficina
Realizar las tareas propias de su frente de trabajo
Proveedor
Realizar instalaciones de partes de equipos excepto

servidores
Requerimientos de apertura/traslado de oficinas/reas

Requerimientos de SAES
Requerimientos de instalaciones de partes
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 68
2007-02-27
Requerimientos de instalaciones de software
CRITERIOS DE SALIDA
Instalaciones realizadas
Figura 10 Diagrama de flujo SS02 02 Atender Instalaciones
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 69
2007-02-27

Pasos
Paso
1
Paso
2
Descripcin
Identificar tipo de instalacin
Responsabilidades
Analista soporte
regional
De acuerdo al tipo de instalacin

se realiza unos u otros pasos del
proceso.
Para las instalaciones de
hardware por apertura o traslado
de oficinas o reas y SAES se
realizan los pasos del 2 al 11.
hardware y partes se realizan los
pasos del 12 al 14.
software se realizan del 15 al 19
Reunin de estructuracin de
reas del banco
inicio
Las bancas/reas se renen con
un grupo interdisciplinario (RRHH,
mercadeo , RRAA, soporte a
usuarios, contabilidad,
telecomunicaciones, canales,
inmuebles, etc). En esta reunin
se tiene clara la planta de la
nueva oficina y se discute desde
la consecucin del local hasta la
fecha de apertura. Se coordinan
las fechas para que todas las
reas puedan en una misma
fecha y no se crucen actividades.
soporte
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Se define con RRAA fechas

estimadas para cuando los
equipos van a ser entregados a
soporte a usuarios.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
3
Descripcin
Pg. 70
2007-02-27
Responsabilidades
Recepcin de proforma apertura / reas del banco

traslado oficina/reas
En la reunin se entrega una
proforma a todos las reas
involucradas donde se incluyen
las actividades que deben realizar
cada frente de trabajo
Paso
4
Paso
5
Salidas
Proforma apertura/traslado
oficina
Herramientas
No aplica
Para los SAES se recibe el acta

de aprobacin del comit
nacional de SAES.
Abrir requerimiento
Areas del Banco
Se abre un requerimiento para
tener el control de las actividades
a realizar y se va actualizando de
acuerdo a las tareas que se
tienen que hacer.
Entradas
oficina
Se mide frente a la fecha

estimada dada en el comit.
Iniciar tareas de cada frente de
trabajo
Herramientas
Service Manager
Entradas
oficina
reas del banco
Con la proforma cada rea de

banco inicia con las actividades
de su frente
Paso
6
soporte
Entradas
No aplica
Recibir los equipos

RRAA entrega los equipos con el
inventario y las actas. Se debe
validar lo entregado frente a lo
solicitado para asegurar que se
tienen todos los equipos
necesarios.
Salidas
No aplica
Salidas
No aplica
Analista soporte
regional
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Para los SAES los equipos RRAA

los hace llegar al usuario.
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
7
Descripcin
Iniciar alistamiento y
configuracin de equipos
Pg. 71
2007-02-27
Responsabilidades
Analista soporte
regional
soporte
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Para apertura de oficinas la

configuracin no se hace en sitio
y Soporte a Usuarios realiza el
traslado de los equipos.
Paso
8
Paso
9
Paso
10
En traslados de oficina no reciben

equipos sino RRAA los traslada y
la configuracin que hace soporte
las hace en sitio.
Enviar equipos a oficina/rea
Analista soporte
regional
Para las aperturas de oficina
teniendo en cuenta la fecha
preliminar de apertura, con 2 das
antes se envan equipos
configurados a la oficina y se
instalan por perfiles.
La infraestructura y logstica debe
estar terminada en la oficina.
Instalar perfiles y probar equipos Analista soporte
regional
Se revisa configuracin del
equipo de acuerdo al cargo, que
los aplicativos funcionen bien.
Entregar equipos a usuarios
Analista soporte
regional
Los usuarios van antes de la
apertura y prueban los equipos. Analista Altiris
Se activa el inventario en Altiris
pide cdigo de usuario y placa de Administrador de
inventario y automticamente
Service Manager
actualiza la informacin del
equipo. Altiris la rplica
mensualmente a Service Manger
a los tems de configuracin de la
aplicacin El Director operativo
recibe a satisfaccin la red y los
equipos funcionando.
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
Altiris
Service Manager
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
11
Descripcin
Dar soporte
Pg. 72
2007-02-27
Responsabilidades
Analista soporte
regional
El da de la apertura/traslado
oficina/rea hay soporte sobre
cualquier inconveniente 1 o 2
das tiempo completo. Despus
los inconvenientes se soportan a
travs de la mesa de ayuda como
un MS.
Paso
12
Paso
13
Paso
14
Para los SAES cuando tienen

aplicaciones van a soporte. Pero
cuando es comodato no se da
soporte porque no se tienen
aplicaciones del Banco. Depende
de las condiciones del SAE.
Contactar proveeedor (si aplica) Analista soporte
regional
Las instalaciones masivas de
partes (Ej. Memorias, cambios de
disco) las hace un proveedor, los
temas de servidores los realiza
directamente soporte a usuarios.
Definir cronograma de instalacin Analista soporte
regional
El proveedor / soporte a usuarios
definen el cronograma por oficina
(fecha y hora) para realizar
seguimiento y avance de las
instalaciones.
Realizar instalacin
Analista soporte
regional
Para la instalacin de
hardware se coordina con el Analista Altiris
Director operativo para
instalar el servidor, cuando no
hay servicio al pblico.
Para instalacin de software
se realiza por medio de
imgenes predefinidas segn
el perfil del cargo.
.
soporte
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso
15
Descripcin
Revisar solicitud y validar
restricciones existentes.
Pg. 73
2007-02-27
Responsabilidades
Analista de Soporte
Regional
soporte
Herramientas
No aplica
Validar si la instalacion solicitada Analista Altiris

requiere Licencia
Altiris valida de forma automtica
por medio de la herramienta, si
algn aplicativo tiene restriccin
de uso en oficinas
Paso
16
Paso
17
Paso
18
Validar que las aprobaciones

hayan sido enviadas.
Analista de Soporte
Regional
Para cuando se requieran

Analista Altiris
licencias o cuando la aplicacin
tenga alguna restriccin.
Solicitar al usuario las
Analista de Soporte
aprobaciones necesarias para las Regional
aplicaciones que tienen
restriccin o requieren licencia
Analista Altiris
Solicitar Licencia a RRAA.
Analista de Soporte
Si la aplicacin a instalar requiere Regional
licencia se debe solicitar a RRAA.
Analista Altiris
Paso
19
Revisar versin instalada en LSD Analista de Soporte

de versiones
Regional
Paso
20
Se debe confirmar la versin

Analista Altiris
instalada al usuario y validar en el
LSD la ltima versin. De acuerdo
con la versin que tenga el
usuario, se debe tomar la versin
a instalar
Cerrar incidente
Analista de Soporte
Regional
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
LSD
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
2.3
SS02 03 Actualizar informacin de usuarios y equipos
OBJETIVO
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 74
2007-02-27
El objetivo de este proceso es la actualizacin de usuarios y relacin del equipo

asignado para la base de datos del Service Manager.
ALCANCE
Recolectar Inventario
Recibir informacin de usuarios
Registrar en Backlog
Rol
Recolectar inventario
Analista de Soporte
Regional
Realizar la instalacin del software
Requerimientos escalados
CRITERIOS DE SALIDA
Actualizaciones de equipos
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 75
2007-02-27
Subproceso : SS02 Atender Requerimientos
Procedimiento : SS02 03 Actualizar usuarios y equipos
Administrador Service Manager
Inicio
1
Actualizar
relacin equipos
y usuarios
2
Recibir
informacin de
RRHH
3
Relacionar cdigo
a equipo
Fin
Figura 11 Diagrama de flujo SS02 03 Actualizar usuarios y equipos

Pasos
Descripcin
Paso 1 Recolectar inventario

Esta es una tarea automtica
que se realiza cada 2 meses. Se
programa a travs de Altiris en la
cual se solicita al usuario el
cdigo de empleado y el nmero
de inventario del equipo
asignado
Responsabilidades
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Altiris
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Paso 2 Recibir informacin de RRHH
Pg. 76
2007-02-27
Responsabilidades
Administrador de
Service Manager
soporte
Entradas / Salidas
/Herramientas
No aplica
La informacin bsica como

Cdigo, nombre y apellidos,
direccin y telfono a recibir de
Recursos Humanos es la
correspondiente a empleados
activos del Banco. Este archivo
se recibe cada mes
Paso 3 Relacionar cdigo a usuario
Administrador Service Entradas / Salidas
Manager
No aplica
Con la informacin recolectada
de inventarios y de usuarios se
Herramientas
debe relacionar esta informacin
Service Manager
para ser cargada en el Service
Manager con el fin de
suministrarla en el momento que
el usuario se registre a la Mesa
de Ayuda
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 77
2007-02-27
3. SS03 ADMINISTRAR CONOCIMIENTO

OBJETIVO
Administrar y hacer uso adecuado de la base de conocimiento por parte de todos los
usuarios de TI as como emplear los mecanismos apropiados para retroalimentar los
diferentes niveles para una adecuada atencin de los incidentes y requerimientos.
ALCANCE
Alimentar la base de conocimiento con soluciones registradas con calidad por parte
de funcionario de la Divisin.
Velar por que se mantenga actualizada la base de conocimiento por parte de cada
rea de TI
Utilizar 100% la base de conocimiento en la resolucin de requerimientos, incidentes
y problemas.
Retroalimentar a los diferentes equipos que realizan soporte para la atencin de
requerimientos, incidentes y problemas.
FLUJO DEL PROCESO
Figura 13 Diagrama de flujo SS03 Administrar Conocimiento
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 78
2007-02-27
Soluciones postuladas para incluir en la base de conocimiento

Retroalimentacin dada por equipo de soporte
CRITERIOS DE SALIDA
3.1
Base de conocimiento actualizada

Acciones correctivas a partir de la retroalimentacin dada
SS03 01 Administrar Base de Conocimiento
OBJETIVO
Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento.
ALCANCE
Revisar respuestas candidatas Base de Conocimiento.
Actualizar base de conocimiento
Rol
Coordinador Mesa de
Revisar respuestas candidatizadas
Ayuda
Coordinador Soporte
Depurar y actualizar base de conocimiento
Banca Electrnica
Analista Soporte a
Incidentes de aplicaciones
Analista Soporte a
incidentes de
infraestructura
Analistas de Soporte
Reginonal
Administrador de Service
Manager
Publicar respuestas revisadas en la base de conocimiento
Comit de soporte
Evaluar el uso de la base de conocimiento
Soluciones dadas a los usuarios candidatizadas para incluir en la base de

conocimiento
Registros de la base de conocimiento identificados como desactualizados u
obsoletos
CRITERIOS DE SALIDA
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pg. 79
2007-02-27
Base de conocimientos actualizada.
Figura 13 Diagrama de flujo SS03 01 Administrar Base de Conocimiento

Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 80
2007-02-27
Responsabilidades
Paso-1 Revisar Soluciones postuladas Coordinador Mesa de

para candidatos para la Base de Ayuda
Conocimiento
Analista Soporte a
Incidentes de
aplicaciones
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Base de Conocimiento
Service Manager
Analista Soporte a
incidentes de
infraestructura
Analistas Soporte
Regional
Paso-2 Depuracin de Base de
conocimientos,
Coordinador Mesa de
Ayuda
Entradas / Salidas
No aplica
Analista Soporte a
Incidentes de
aplicaciones
Herramientas
Service Manager
Analista Soporte a
incidentes de
infraestructura
Analistas Soporte
Regional
Paso-3 Validar viabilidad e importancia
para ser publicada.
Coordinador Mesa de
Ayuda
Se realiza revisin de cada una Analista Soporte a

de las soluciones se verifica que Incidentes de
no exista la solucin
aplicaciones
anteriormente y se realiza
posibles ajustes a las respuestas Analista Soporte a
encontradas
incidentes de
infraestructura
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Analistas Soporte
Regional
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 81
2007-02-27
Responsabilidades
Paso-4 Complementar Solucin de la

Coordinador Mesa de
Base de Conocimientos, para los Ayuda
casos en que se requiera
Analista Soporte a
Incidentes de
aplicaciones
soporte
Entradas / Salidas
No aplica
Herramientas
Service Manager
Analista Soporte a
incidentes de
infraestructura
Analistas Soporte
Regional
Paso-5 Publicar e Informar soluciones Lideres BDC (Mesa de Entradas / Salidas
en la Base de Conocimientos:
No aplica
Ayuda, Soporte
Informar a los funcionarios Regional, Soporte a
de la Mesa de Ayuda las
Incidentes, Soporte a Herramientas
actualizaciones que se
Infraestructura)
realicen a la Base de
Service Manager
Conocimientos
Paso 6 Evaluar peridicamente el buen Comit de soporte
Entradas / Salidas
uso de la base de conocimientos
No aplica
Integrado por:
Lideres BDC (Mesa Herramientas
de Ayuda, Soporte
Regional, Soporte a Service Manager
Incidentes, Soporte a
Infraestructura)
Administrador Service
Manager
3.2
SS03 02 Administrar Retroalimentacin
OBJETIVO
Mantener un canal efectivo de retroalimentacin entre los diferentes niveles de soporte
de Incidentes y Problemas.
ALCANCE
Recibir y compartir retroalimentacin
Definir acciones correctivas a partir de la retroalimentacin dada
Rol
Personal TI
Informar sobre cualquier tipo de retroalimentacin a su jefe
inmediato
Banco de Occidente
USO INTERNO
Jefe Inmediato
Pg. 82
2007-02-27
Recibir retroalimentacin y compartirlas con el Jefe del

equipo a quin va dirigido la retroalimentacin
Compartir retroalimentacin con el equipo
Definir acciones correctivas a partir de la retroalimentacin
Retroalimentacin recibida
CRITERIOS DE SALIDA
Acciones correctivas.
Figura 13 Diagrama de flujo SS03 02 Administrar retroalimentacin

Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Descripcin
Pg. 83
2007-02-27
Responsabilidades
Paso-1 Escalar retroalimentacin al jefe Personal de TI

inmediato
Cuando una persona detecte
que un escalamiento no fue el
adecuado o hay una situacin
que afecte el servicio debe
informarla a su jefe inmediato.
Paso-2 Compartir informacin con jefe
equipo involucrado
El jefe que recibe la
retroalimentacin debe
comunicarla al jefe del equipo
involucrado.
Paso-3 Evaluar retroalimentacin
Jefe Inmediato
soporte
Herramientas
No aplica
Herramientas
No aplica
Jefe Inmediato
Herramientas
No aplica
Paso-4 Compartir retroalimentacin con Jefe Inmediato

el equipo
Herramientas
Los dos jefes evalan la

retroalimentacin y determinan si
requiere ser compartida con el
equipo o solo debe ser dirigida a
la persona involucrada.
El jefe del equipo involucrado

comparte la situacin tipo caso
sin nombrar a los involucrados
Paso-5 Recibir feedback del equipo
Paso6
No aplica
Jefe Inmediato
El jefe recibe la retroalimentacin

del equipo para poder definir el
mejor curso de accin.
Definir acciones de mejora
Jefe Inmediato
El jefe define las acciones de
mejora con la informacin
recibida del equipo y comparte
dichas acciones con los
involucrados.
Herramientas
No aplica
Herramientas
No aplica
Banco de Occidente
USO INTERNO
Pasos
Paso7
Descripcin
Hablar directamente con la
persona involucrada
Pg. 84
2007-02-27
Responsabilidades
Jefe Inmediato
soporte
Herramientas
No aplica
Cuando se detecte una situacin

repetitiva con una persona la
retroalimentacin debe ser
directamente con ella para definir
la accin de mejora y evitar que
la situacin se repita.
Banco de Occidente

BO SS Soportar Servicios V10

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Banco de Occidente

. Figura 1. Diagrama del Modelo Operativo de Tecnologa

SS01 Atender El objetivo principal de este

punto de contacto para todas las

Requerimientos deSS02 -01

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

Ser el nico punto de contacto para todas las

Comienzo del proceso:

Indicadores clave de desempeo utilizados:

Final del proceso:

Procesos (o transformaciones clave):

Sistemas de informacin utilizados:

Solucin de incidentes, cierre y comunicacin al

Recursos humanos dentro del proceso:

Riesgos del proceso:

Controles relacionados a los riesgos:

Ver matriz de riesgos y controles del proceso

Ver matriz de riesgos y controles del proceso

Documentacin existente relacionada

Otra Informacin relevante:

TI SS Soportar Servicios. Vsd

1. SS01 - ATENDER INCIDENTES

Soporte regional / Soporte

Soporte a incidentes de aplicaciones e

Figura 2. Diagrama Atender Incidentes

SS01 01 Brindar Soporte Telefnico

Recibir, Registrar y Analizar llamada

ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCEDIMIENTO

Analista Mesa de Ayuda

Recepcionar y atender las interacciones (Web y Telfono)

Analista Soporte Banca

Recepcionar y atender las interacciones telefonicas por los

Ingreso de llamada con solicitud por parte del usuario.

Solucin a la solicitud hecha por el usuario

FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Figura 3 Diagrama de flujo SS01 01 Brindar Soporte Telefnico

DESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Cuando se analiza la informacin

Paso-6 Resolver Interaccin de manera Analista Mesa de

SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1

Interacciones registradas por la Web

Solucin a Incidentes, cierre y comunicacin al usuario.

FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Figura 4 Diagrama de flujo SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1

DESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Paso-1 Registrar Incidentes (IMs) en la Usuarios Finales

Siempre se deben buscar en la

Paso-4 Clasificar y priorizar Incidente

Se debe tener en cuenta

Identificar la prioridad del

De acuerdo a la descripcin del

Actualizar informacin y cerrar IMAnalistas Mesa de

Al cerrar IM tener en cuenta

Incluir respuesta en Service

Nota: Service Manager genera

Paso-8 Postular en Base de

En caso de que el incidente no

Nota: Cuando el IM sea escalado

En caso que el IM sea de

SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2

FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Figura 5 Diagrama de flujo SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2

DESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO