INSTITUTO TECNOLOGICO DE TAPACHULA

Catedrtico:
Lic. Dulce Karolina Garca Bravo
Materia:
Calidad aplicada a la gestin empresarial
Alumno:
Jonathan Jeovany Ramrez Morales

Tema: la aplicacin de la calidad desde su origen

y evolucin en la gestin empresarial.
Carrera:
ing. gestin empresarial
7 SEMESTRE

Tapachula, Chiapas a 19 de septiembre de 2014

Introduccin
Este trabajo consiste en la evaluacin y el anlisis de la calidad en la gestin
empresarial cuya actividad fundamental es la comercializacin de productos o
servicios, con el objetivo que todas las organizaciones se gestionan con resultados
y est orientada a la eficiencia. No existe un enfoque sistemtico de la gestin de
la calidad.
El concepto de calidad como tal tiene muchsimas definiciones; desde las dadas
por los ms importantes exponentes como Juran, Taguchi o Deming hasta las ms
caseras, y todas ellas pueden ser igualmente vlidas. Personalmente yo
entiendo la Calidad como aquello que asegura cumplir con unos requisitos y/o
expectativas establecidos, o impuestos, por nuestro cliente. Quiz no sea la mejor
de las definiciones, pero es lo que me viene a la mente cuando desarrollo mi
trabajo de forma habitual.
En la actualidad las empresas se preocupan por que sus productos tengan el ms
alto ndice de calidad, pues para ellos el cliente debe de saber que el artculo que
adquirieron tiene eficiencia, es bueno y duradero para su uso correspondiente, por
lo cual en varios pases se estn aprobando normas que tienen que ver con la
calidad en los productos o servicios que la empresa ofrezca a sus clientes, ya que
un producto que no est bajo estos lineamientos podra resultar deficiente, un
fracaso de la empresa y peor an, la decepcin y perdida de un cliente. Por eso es
importante adquirir diferentes tcnicas al momento de plantear las ideas,
posteriormente organizar cada una de ellas y analizar cul ser el impacto en el
mercado. Posteriormente elaborar el producto con un diseo innovador en el cual
se adecue perfectamente a las necesidades de las personas; es decir, estos
detalles sern la diferencia de los dems artculos que se estn comercializando
en el mercado.

1. Fundamentos histricos.
Aportaciones
William Edwards Deming ((14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993)
Hoy, el ciclo PHVA, planear, hacer, verificar, actuar se denomina "crculo Deming"
en su honor, aunque por justicia se debera llamar "ciclo Shewhart", por ser este
ltimo quien lo invent. Posteriormente, los estadounidenses, ante el empuje de la
industria japonesa, recuperan estos conceptos que les haban pasado
desapercibidos en la figura del propio Deming y su ms aventajado
condiscpulo, Malcolm Baldrige.
P planear el producto (para satisfacer al cliente).
H hacer el producto.
Vverificarlo a travs del anlisis desde el diseo hasta la comercializacin,
A actuar en consecuencia para modificar lo que sea necesario de modo de lograr
que ms compren el producto/servicio.
Los 14 puntos de Deming.
Los puntos se presentaron por primera vez en su libro Out of the Crisis (Salir de la
Crisis).
1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de
ser competitivo y mantenerse en el negocio, adems proporcionar puestos
de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se benefician,
y ponerla en prctica ensendola a los empleados, clientes y
proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad.
En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde
el comienzo.
4. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de
esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo
proveedor para cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de
lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio

y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitacin).
7. Establecer lderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la supervisin debera ser ayudar a la gente,
mquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn
trabajar ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y
construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organizacin.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o
nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones
de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad
reside en el sistema y este va ms all del poder de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas numricas y la gestin por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que
privan a la gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de mritos que da rangos a la gente y
crean competicin y conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la
transformacin. La transformacin es trabajo de todos.

Joseph Juran (Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 - New York, 28 de

febrero de 2008)
Principio de Pareto.
Juran descubri en 1941 la obra de Vilfredo Pareto y fue entonces cuando ampli
la aplicacin del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo,
el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas). Esto tambin se
conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los ltimos aos ha
preferido "los pocos vitales y los muchos tiles" para indicar que el 80% restante
de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

Teora de la gestin de calidad.

Cuando l comenz su carrera en la dcada de 1920 el principal foco en la gestin
de la calidad era la calidad final, o productos acabados. Los instrumentos
utilizados eran de la Campana de la aceptacin del sistema de muestreo, planes
de inspeccin, y las grficas de control. Las ideas de Frederick Winslow
Taylor dominaban.
Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de la
gestin de la calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para
Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La resistencia al
cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la causa fundamental de las
cuestiones de calidad.4 l escribi Avance de gestin, que fue publicado en 1964,
destacando la cuestin.Poke.
Triloga de juran

Tambin desarroll la "triloga de Juran," un enfoque de la gestin que se

compone de tres procesos de gestin: la planificacin, Control de calidad y la
mejora de la calidad inspirado en el ciclo de Deming.
La planificacin de calidad es la actividad para desarrollar los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Control de calidad es el proceso donde se sigue durante la elaboracin de los
productos y los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de
calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario.
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar

Establecer metas para la mejora

Crear planes para alcanzar los objetivos

Proporcionar capacitacin

Llevar a cabo proyectos para resolver problemas

Informe sobre el progreso

Dar un reconocimiento para el xito

Comunicar los resultados

Llevar la cuenta

Mantener el impulso

Kaoru Ishikawa (13 de julio de 1915 - 16 de abril de 1989)

Aporte a la administracin.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro Qu es el control
total de calidad?: la modalidad japonesa. En l indica que el CTC (Control Total
de Calidad) en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los
ms altos directivos hasta los empleados ms bajos.
Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos
prcticos y accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama
para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama
de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar,
seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la
produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el
control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde
los altos directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los
mtodos estadsticos de estudio.
Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la
calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las
"siete herramientas bsicas de la administracin de la calidad", donde se le
considera una fuerte inclinacin hacia las tcnicas estadsticas. Tambin fue el

encargado de desarrollar el proceso de auditora utilizado para determinar si se

selecciona una empresa para recibir el Premio Deming, la solucin de
problemas con base en equipos.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.

El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada
posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como
las variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visin grfica de las variables).
3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal
de los problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Anlisis de Estratificacin.
Principios de calidad de Ishikawa.
Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen de esta manera:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
4. Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas
las reas.

6. No confundir los medios con los objetivos.

7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad)
son falsos acontecimientos.

Genichi Taguchi (Tokamachi, Japn, 1 de enero de 1924 - 2 de junio de 2012)

La filosofa de la calidad de Taguchi
1.

Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la

prdida total generada por ese producto a la sociedad.
2.
En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la
reduccin de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.

3.
Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una
incesante reduccin en la variacin de las caractersticas de performance del
producto con respecto a sus valores objetivo.
4.
La prdida del consumidor originada en una variacin de
la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la
desviacin de las caractersticas de performance con respecto a su valor
objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran
desviacin del objetivo.
5.
La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn
determinados en gran medida por el diseo industrial del producto y su proceso
de fabricacin.
6.
Una variacin de la performance se puede reducir aprovechando los
efectos no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o proceso) sobre
las caractersticas de performance.
7.
Los experimentos estadsticamente planificados se pueden utilizar para
determinar los parmetros del producto (o proceso) que reducen la variacin
de la performance.

Control de la Calidad en la lnea y fuera de la lnea (on-line y off-line)

Los mtodos on-line comprenden diferentes tcnicas para mantener los
valores-objetivo y la variacin con respecto al objetivo en una planta industrial.
En estas tcnicas se utilizan cuadros de control estadstico. No obstante, han
sido las tcnicas del control de calidad off-line las que han distinguido los
mtodos de Taguchi. El control de calidad off-line involucra a la funcin de
diseo o de ingeniera de calidad y consiste de tres componentes:
1. Diseo del sistema
2. Identificacin de los parmetros
3. Determinacin de la tolerancia

Anlisis de la aplicacin de calidad de la gestin empresarial en la

actualidad.
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfaccin del cliente, el
control de los procesos, las certificaciones externas son trminos habitualmente
utilizados en el mbito empresarial y cada vez ms integrados en la cultura de las
empresas.
Philip B. Crosby, autor del libro La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la
calidad, dice: Hacer bien las cosas no agregar nada al costo de su servicio o

producto. Hacer mal las cosas es lo que cuesta dinero. Como bien puntualiza
Philip, nuestros producto deben crearse con la ms alta calidad desde sus
cimientos, pues si empezamos a realizarlo mal, al tener el producto terminado este
tendr defectos y ser un costo extra ms para reparar el dao o en su caso tener
que desecharlo por dao irreversible lo cual sera una perdida en nuestra
planeacin; tambin cabe la probabilidad de estar mal elaborado y en un corto
plazo no mayor de a 2 meses se podrn los defectos en las manos del cliente, y
esto impactar en el prestigio de nuestra empresa, causando as desprestigio y
prdida de clientes.
Por eso las empresas actualmente gastan del 15 al 20% de sus ventas en arreglar,
desechar, repetir el servicio, en inspeccin, pruebas, garantas y en otros costos
relacionados con la calidad. El deterioro de la calidad tambin daa la reputacin
de la empresa, como se menciona anteriormente, esto pasa por la elaboracin de
un producto mal hecho desde su inicio y provoca la emisin de reglamentos para
las actividades comerciales. Muchos, o todos los problemas de este tipo pueden
prevenirse mediante el manejo adecuado del control de calidad.
Philip B. Crosby tambin aade: Si se concentra en asegurar la calidad,
probablemente podr incrementar sus utilidades en un 5% a un 10% sobre sus
ventas. Esto es mucho dinero que no le cuesta, aqu afirma la importancia que es
la calidad en los productos y servicios al momento de comercializarlos, pues en
base de ofrecer estos con el ms alto ndice de calidad, nos generar ingresos
bastantes considerables lo cual, como cualquier empresa es lo que buscamos,
generar la mayor utilidad posible, pero si no invertimos tambin en los detalles que
el cliente exige en el producto ser difcil que nuestros clientes queden
satisfechos, y lo que deseamos es que queden cautivos.
As es como es de vital importancia la aplicacin de la calidad en las empresas,
para poder incrementar nuestras ventas, por ende nuestros ingresos y tener el
ms alto prestigio tanto con nuestros clientes, como tambin competitividad en el
mercado.

Mapa conceptual
Calidad

Calidad
de
diseo.
Calidad
de
conformi
dad.
Calidad
de uso.
El cliente
es
el
nuevo

Parmetros

Factores relacionados con la calidad

Es una herramienta bsica para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la
misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie.

Dimensi
n
tcnica.
Dimensi
n
humana.
Dimensi

Corrientes
filosficas

William Edward Deming (1900

1994): Se le considera el " padre " de la
tercera
revolucin
industrial
o
la
revolucin de la calidad, con sus famosos
14 puntos. Entre sus libros se puede citar
"Calidad, Productividad y Competitividad",
en donde hace ver la
necesidad del
liderazgo en la calidad.
Joseph M Juran (1904 2008): Logr
desarrollar la tcnica de los costos de
calidad, elaborando un Manual de calidad,
en donde existe un fuerte contenido
administrativo enfocado a la planeacin,
organizacin y responsabilidad.
Kaoru Ishikawa (1915 1989): Integr
lo que hoy conocemos como las siete
herramientas estadsticas bsicas del CTC,
de donde se le considera muy inclinado
hacia las tcnicas estadsticas. Entre sus
libros se encuentra " Qu es el Control
Total de Calidad? ", Donde indica que el
CTC en Japn se caracteriza por la
participacin de todos, desde los ms altos
directivos hasta los empleados ms bajos.
Genichi Taguchi (1924 2012): Afirma
que todo desperdicio, reproceso o falta de
calidad tiene un costo para la sociedad.
Desarroll el Mtodo Taguchi para efectuar

Aplicacin a la
gestin empresarial

La certificacin.
El
desarrollo
sistema.
La implantacin.
Recursos.
Benchmarking.
Reingeniera

del

de

Proceso de planificacin de la

1. Verificacin del objetivo.

2. Identificacin
de
los
clientes.
3. Determinacin
de
las
necesidades
de
los
clientes.
4. Desarrollo del producto
(bienes y servicios).
5. Desarrollo del proceso.
6. Transferencia
a
las
operaciones diarias.