Propuesta de Implementacin Service Desk

Grunenthal Colombiana S.A

TABLA DE CONTENIDO

1.

Objetivo

2.

Alcance

3.

Responsabilidades

4.

Hallazgos

5.

Descripcin

6.

Cronograma Implementacin

7.

Diagrama de servicio

8.

Esquema Funcional

29 de Enero
de 2015

1. OBJETIVO
El objetivo de este documento es presentar antes las directivas de la
compaa en Colombia la propuesta a implementar de un procedimiento
para la atencin de incidentes de soporte tcnico, y las facilidades al
usuario para generar reportes, o una solucin alternativa, de manera que
queden debidamente documentados los incidentes.
2. ALCANCE
El service desk est orientado a resolver todo tipo de eventos entre los que
se encuentran: Incidentes, problemas, fallas, consultas y en general todo
tipo de sucesos que afecten o estn relacionados con la prestacin de los
servicios de todos los usuarios de Grunenthal Colombia.
3. RESPONSABILIDADES
Las responsabilidades de los roles en este documento son las siguientes:
FUNCION

RESPONSABILIDAD

Autor

Empleado

Modificar, suspender o eliminar en forma parcial o total

este documento, cuando as lo considere necesario.

Cumplir con los lineamientos y reglamentos establecidos

en esta poltica por la compaa y el rea correspondiente.

Comunicar el contenido de esta poltica, gestionar su

entrega y responder inquietudes en pro del entendimiento
de la misma

IT

Verificar el cumplimiento de la presente poltica.

4. HALLAZGOS
El proceso de Service Desk, o soporte tcnico a usuarios internos es
bastante comn en organizaciones de tamao medio y grande. Si bien
suelen ser muy diferentes en cada organizacin se podra decir que
mantienen una estructura general comn; Se realiza una solicitud al
departamento encargado, se realiza las correcciones necesarias y procede
aplicar una posible solucin, estos procesos se pueden realizar de diferentes
maneras.

Grunenthal Colombiana, cuenta con diversos programas, equipos y

herramientas informticas utilizadas por los diferentes empleados de todo
el Pas; en diversas ocasiones dichas herramientas o software presentan
fallas o problemas lo cual genera una detencin o paro de los procesos
donde est involucrado el mismo, para lo cual es necesaria la intervencin
del departamento encargado de la solucin de este tipo de problema.
Actualmente Grunenthal Colombiana no cuenta con un procedimiento
establecido bajo las mejores prcticas para prestar este tipo de servicios,
por lo cual no es posible realizar seguimiento y control a este tipo de
inconvenientes, ni llevar estadsticas frente a los diferentes fallos
presentados en la infraestructura tecnolgica de la compaa, generando
esto que los integrantes del rea IT realicen un trabajo reactivo y no
preventivo.
Por lo tanto se propone con este documento analizar y estandarizar un
procedimiento para la atencin de estos casos mediante la implementacin
de un Service Desk.
5. DESCRIPCION SERVICE DESK
Prestar el servicio centralizado de Service Desk desde un punto nico de
contacto para recibir todas las solicitudes de los funcionarios y/o usuarios
sobre los servicios de infraestructura de tecnologas de informacin y
comunicaciones TICs de los Programas Especiales, relacionadas en el
siguiente cuadro:

Nmer
o

Servicio

Equipos de escritorio, mviles

ofimticas.

Impresin, scanner y fotocopiado.

Conectividad LAN/WAN.

Seguridad perimetral.

Mesa de Servicio.

Correo Electrnico.

Gestin de Contenidos.

Video-Conferencia.

VoIP

y aplicaciones

10

Respaldo de la Informacin y Continuidad del

Negocio.

Brindar atencin de primer nivel sobre aquellos incidentes y requerimientos

solucionables por los integrantes del departamento IT, realizando
seguimiento y monitoreo a la efectividad de las soluciones dadas y a las
escaladas a un nivel superior de conocimiento, enmarcados en los acuerdos
de los niveles de servicio (ANS) establecidos.
Este servicio se debe prestar, para todos los usuarios que estn ubicados
en las instalaciones de la compaa en la Calle 93, No. 16-20, como a todos
los usuarios a nivel nacional que se encuentren fuera de dicha oficina.
Servicio Centralizado
Se implementar el Service Desk de manera centralizada. El Centro
contacto debe estar ubicado en las oficinas de la compaa en la Calle 93,
No. 16-20 y de all se realizara la recepcin, registro y atencin de
solicitudes de todos los usuarios de la compaa.
Gestin Proactiva
El analista Service Desk deber realizar la gestin proactiva de problemas y
presentar al encargado de la dependencia y sus directivas, de manera
mensual, un informe de tendencias sobre el TOP 10 de incidentes
requerimientos y cambios, con el respectivo seguimiento a la ejecucin de
los planes de mejora que minimicen el impacto de los mismos sobre la
operacin.
Mecanismos de comunicacin entre Mesa de Servicio y Usuarios
El analista Service Desk deber proporcionar los mecanismos de
comunicacin para la recepcin de solicitudes, teniendo en cuenta las
herramientas suministradas y autorizadas por la compaa; a continuacin
se describir la matriz de comunicacin,
1. Para la recepcin formal del incidente o requerimiento, el medio
PRINCIPAL y VALIDO para documentar y hacer seguimiento ser el
CORREO ELECTRONICO OUTLOOK coservicedesk@grunenthal.com. En el
correo el usuario deber informar el Nombre, dependencia, ciudad y
descripcin del problema.
2. SI Y SOLO SI, el incidente generado se trata de inconvenientes con el
correo electrnico, se podr reportar va chat, dando entendiendo que el

UNICO chat autorizado por la compaa es LYNC; este reporte se

realizara a Edward Martnez o Felipe Celis. Una vez el help desk reciba y
responda esta alerta de chat, ser encargado de formalizar e informar al
usuario el nmero de caso generado. En el mensaje de chat el usuario
deber informar el Nombre, dependencia, ciudad y descripcin del
problema.
3. En algunos casos el incidente generado es de acceso a la cuenta o
bloqueo del dispositivo, cuando se evidencia esta situacin el reporte se
realizara a la extensin 4373.
4. Dado el caso que la extensin no se encuentre disponible, la ULTIMA
alternativa de reporte sern las lneas: 315 2925948 Edward Martnez o
315 XXXXXXX Felipe Celis. Una vez se establezca la comunicacin con
por este medio, el service desk le informara al usuario el procedimiento
para formalizar y registrar el caso.
Los numerales y casos mencionados anteriormente, son los UNICOS medios
establecidos para la comunicacin entre usuario y service desk en su
respectivo orden. Para unas mejores prcticas y eficacia de servicio todo
incidente o requerimiento debe estar formalizado y documentado con
nmero de caso, de lo contrario el service desk no llevara el procedimiento
correspondiente establecido.
Generacin del nmero de caso o Ticket
Las solicitudes deben quedar registradas con un nmero de caso o ticket, la
fecha y hora de solicitud. Los tiempos de respuesta del Service Desk se
contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos
solicitados va telefnica. Para los requerimientos solicitados va correo
electrnico, y chat los tiempos de respuesta se contabilizarn a partir de la
fecha generada por cada medio de solicitud.
Para los requerimientos solicitados va telefnica, el nmero de ticket se
debe generar e informar al usuario en la llamada en cuanto sea posible, de
no ser as deber generar una llamada de respuesta en cuanto se genere el
ticket informando el caso y a partir de ese momento se contara el tiempo de
respuesta. En casos donde se reporte la solicitud va chat el ticket se
generar de manera inmediata en cuanto sea posible, de lo contrario se
debe enviar un mensaje de respuesta al momento de generar el ticket. Para
los requerimientos solicitados va correo electrnico, el agente deber
generar el ticket en un tiempo mximo de 60 minutos, siempre y cuando se
reporte en horario de atencin del service desk; cuando el incidente se
genere despus de este horario generara en la primera hora del da hbil
siguiente; esto exceptuando casos especiales.

Definicin de Servicios y tiempos de respuesta

Para determinar el tiempo de respuesta de los diferentes servicios
solicitados es necesario clasificar y definirlos en dos grupos:
Incidente
Una interrupcin no planificada de un Servicio de TI o una reduccin de la
Calidad de un Servicio de TI.
Requerimiento
Una declaracin formal de lo que se necesita, para cumplir una tarea o un
servicio.
Gestin de cambio o Garanta Proveedor
Cuando la solucin no depende del rea IT de la compaa sino de su
proveedor, por distintos motivos bien sea necesita cambio o soporte sobre
herramienta, la cual por condiciones contractuales no puede manipular el
rea de service desk
El tiempo de solucin para cada uno de ellos corresponde a los Acuerdos de
Nivel de Servicio, los cuales son propuestos de la siguiente forma:
INCIDENTE: 24 horas
REQUERIMIENTOS: 60 horas
GESTION DE CAMBIOS O GARANTIAS: Al identificar que se necesita aplicar
este procedimiento, el rea de service desk suministrara un equipo backup
al usuario SIEMPRE Y CUANDO se tenga la disponibilidad del mismo,
mientras se hace el tramite con el proveedor; este procedimiento no
maneja tiempo de respuesta ya que no depende directamente de la oficina
de IT.
Solicitudes Especiales
Al momento de realizarse alguna actividad que demande equipos
adicionales o con requerimientos especiales: tales como videoconferencias,
capacitaciones, presentaciones, grabado masivo de CD
o dems no
mencionados; estos equipos se debern solicitar de 24 a 48 horas con
anterioridad a la actividad. Esto con el fin de garantizar un correcto
alistamiento de lo solicitado y que al momento del evento, este no presente
contratiempos por parte de los equipos de IT. Dicha solicitud se manejara
como un requerimiento.
Horario de atencin en Mesa de Servicio

El rea Service Desk deber prestar el servicio, desde el sitio mencionado

en horario establecido por la compaa el cual est definido de la siguiente
forma: 7:00 am a 12:30 pm y de 01:30 pm a 06:00 pm de lunes a viernes,
para recibir, registrar y hacer seguimiento sobre todas los eventos,
solucionando los que le competen, de acuerdo a su nivel de atencin de
manera telefnica o virtual por acceso remoto, proporcionando especial
atencin a las horas pico, tanto de la maana como de la tarde. Para el
horario mencionado el rea de Service Desk deber asegurar la prestacin
del servicio por lo menos con una persona a cargo.
Horario de atencin en Service Desk HORARIO NO HBIL.
El service desk atender y dar respuesta a los casos que demanden suma
urgencia las 24 horas por cualquiera de los medios anteriormente citados.
Estos casos se determinaran de acuerdo a la gravedad de la situacin
presentada.
EL rea de Service Desk deber atender los requerimientos especiales
(ventanas de mantenimiento, implementacin de equipos o dems) de
horario no hbil los cuales sern solicitados a travs del protocolo previsto y
por demanda.
Actividades con terceros:
Las actividades que debe ejecutar el rea Service Desk y que requieran el
ingreso a las instalaciones de personal externo a la compaa o de terceros
debern adelantarse las respectivas autorizaciones, coordinaciones,
reconocimientos y acompaamientos respectivos atendiendo las polticas y
lineamientos de seguridad de establecidos por Grunenthal Colombiana.
En el caso que sea posible, el rea de Service Desk debe realizar las
actividades de soporte remoto que sean necesarias para resolver los
inconvenientes registrados por los usuarios. En el caso que no se cuente
con un acceso remoto a la mquina del usuario, el soporte ser guiado a
travs del usuario por parte del asistente Service Desk.
Soporte en Sitio
El servicio de soporte en sitio se debe prestar, con un (1) Asistente del
Service Desk quien estar presente en las oficinas de la compaa
Grunenthal Colombiana.
El Service Desk debe prestar el servicio de soporte en sitio en la modalidad
5x9 en el horario 07:00am a 12:30pm y de 01:30 pm a 06:00 pm en las
instalaciones de la compaa Grunenthal Colombiana S.A. Esto para los
usuarios que presten sus servicios en la ciudad de Bogot; para los usuarios
de las distintas ciudades y para los cuales sea indispensable la revisin

fsica del equipo, se manejara el procedimiento de envi del dispositivo a la

sede principal en Bogot.
Niveles de Soporte en Mesa de Servicio
A continuacin se definen los niveles de soporte que se aplicarn de
manera transversal a la implementacin propuesta:
Soporte de Nivel Uno
Hace referencia al asistente Service Desk telefnico que reciben las
solicitudes de los usuarios y realizan el seguimiento de los tickets. Entre sus
funciones estn:
a) Recepcin y registro de solicitudes a nivel local, nacional e internacional.
b) Diagnstico de la falla reportada (equipo, software, parte).
c) Resolucin de los tickets solucionables en primer nivel.
Nota: Se considera que un incidente se puede resolver en el Service Desk,
cuando est identificado en el rbol de categoras como solucionable en el
primer nivel. En caso de que esta solucin no se encuentre documentada en
la base de datos de conocimiento debe dar solucin al usuario o realizar el
escalamiento y a nivel superior aplicar la actualizacin respectiva de
acuerdo al procedimiento de Gestin de Incidentes.
d) Informar al usuario a travs de correo electrnico, sobre el avance y
estado de los tickets.
e) Escalamiento de tickets a un nivel superior en caso de no poder dar
solucin en primer nivel.
f) Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.
Soporte de nivel dos
Corresponde al segundo nivel de escalamiento que realiza el asistente
Service Desk cuando no logra dar solucin a los incidentes en primer nivel.
La atencin de tickets en este nivel se realizar por personal con un nivel de
conocimiento especializado.
Soporte de tercer nivel
Se refiere al fabricante de la infraestructura o del Software, con los cuales
se tienen contratos por garanta, a ellos son escaladas las solicitudes que no
pudieron ser resueltas en los niveles anteriores y/o que requieren algn tipo
de modificacin directa sobre el producto.

Otras actividades:
Identificar el usuario: Nombre, dependencia, telfono, fecha y hora de
reporte de la solicitud. Informar va mail o telefnico el nmero de caso al
usuario y comunicarle sobre el avance y estado de las solicitudes. Registrar
el servicio reportado, categorizar, priorizar y realizar el escalamiento a un
nivel superior de resolucin del service desk en caso de no lograr
solucionarlo en su primer nivel. Identificar nuevos incidentes provocados
por problemas previamente registrados. Realizar seguimiento para
recomendar acciones concretas.
Garantizar el cumplimiento de la efectividad del servicio de Service Desk de
conformidad con los tiempos de atencin para cada caso establecidos
previamente. Este nivel se medir con base a las estadsticas
proporcionadas por la herramienta que el service desk utilice para llevar el
control y presentadas en los informes mensuales de gestin de servicios
que el rea de service desk presentar al jefe inmediato designado por los
patrimonios autnomos.

6. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION
De ser aceptada la propuesta presentada en este documento se realizara la
implementacin de acuerdo al siguiente cronograma propuesto:
FECHA
3 de Febrero de
2015

ACTIVIDAD
Entrega documento propuesta
a Gerencia Financiera

PARTICIPANTES
Luis Ernesto Perdomo
Gerencia Financiera

5 y 6 de Febrero
2015

Revisin y correccin de
propuesta

6 de Febrero
2015

Definicin de Roles y Recursos

6 al 20 de
Febrero de 2015
23 al 27 de
Febrero de 2015
2 al 6 de Marzo
de 2015
9 de Marzo de
2015

Alimentacin base de datos:

rbol de Categoras y
Usuarios
Pruebas piloto del
procedimiento Service Desk
Campaa sensibilizacin y
comunicacin del
procedimiento
Puesta en produccin del
procedimiento Service Desk

Regin Andina
Luis Ernesto Perdomo
Gerencia Financiera
Regin Andina
Edward Martinez- Felipe
Celis
IT
Edward Martinez- Felipe
Celis
IT
Felipe Celis
IT
Felipe Celis
IT
Paola Garay
Publicidad
Felipe Celis
IT

7. DIAGRAMA DE SERVICIO

Correo:
coservicedesk@grunenthal.com
CHAT: LYNC Edward Martnez o
Felipe Celis
Telfono: 6185550 Ext: 4373

7. ESQUEMA FUNCIONAL

Presentado Por
FELIPE CELIS
Analista Service Desk