TECNICATURA EN

GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS

Introduccin a la hospitalidad
Primer Ao
Primer Cuatrimestre
2013
Objetivos Generales:
Desarrollar la actitud de servicio y el espritu de hospitalidad.
Conocer el modelo organizativo de un hotel.
Comprender la interrelacin entre la hotelera y las actividades complementarias.
Manejar vocabulario tcnico de la actividad
Incorporar conocimientos referidos a la actualidad hotelera.
Normas de aprobacin:
Para obtener la condicin de REGULARIDAD de la materia, el alumno deber tener:
75% de asistencia a clases.
El promedio de notas de los dos tramos deber ser entre 4 (60%) y 10 (100%). Por
tramo las notas consisten en a) un promedio de trabajos prcticos, b) las notas de
los parciales y c) una nota actitudinal (que incluye asistencia a clases, puntualidad en
la entrega de trabajos, tardanzas, participacin en clase y cualquier otro aspecto que
el profesor considere relevante).
Todos los parciales tienen un recuperatorio. El alumno que no apruebe los
recuperatorios, no regularizar la materia, es decir su condicin final ser Libre.
Los trabajos prcticos sern promediados y debern tener un porcentaje mnimo del
60 %.
Para obtener la condicin de PROMOCIN de la materia, deber cumplir con las siguientes
condiciones:
75% de asistencia a clases.

Asistencia perfecta a las instancias evaluatorias (No se aceptarn certificados de

ningn tipo).
Rendir y aprobar todas las instancias evaluatorias.
Promedio general de 7 (81%) en adelante.
Rendir y aprobar el examen integrador con una calificacin igual o superior a 7
(81%).

Contenidos:
Unidad I: La actividad hotelera
El Turismo y la Industria de la Hospitalidad. Importancia del sector de la hospitalidad en la
economa. La globalizacin y su efecto en nuestro pas. El Turista, clasificacin y necesidades.
Comienzos de la hotelera en el mundo.
Concepto de Hotel. Clasificacin de los hoteles segn tamao, segmento de mercado, nivel de
servicio y afiliacin. Hoteles independientes y Grupos de referencia.
Hoteles de cadena: cadena de propietarios, contrato de administracin, franquicias.
Principales cadenas en el mundo. Estrategias de Crecimiento. La segmentacin a travs de las
marcas. Actualidad hotelera: presencia local.
Unidad II: La organizacin del hotel
Estructura y organizacin de un hotel: organigrama, los departamentos y sus funciones, su
interrelacin y comunicacin. Turnos, francos. Descripcin y especificacin del trabajo.
Organizacin de un hotel de servicio limitado. Organizacin de un hotel de mediana categora o
servicio intermedio. Organizacin de un hotel grande. Actualidad hotelera.
Unidad III: Servicio. Actitud de servicio y el husped
Servuccin. Concepto de Servicio. Caractersticas principales. Actitud de servicio: la esencia de
la actividad.
El perfil hotelero. Body language, presentacin personal, idiomas.
El husped: sus necesidades, cmo anticiparnos a ellas. Diferentes tipos de huspedes,
vacacional, negocios, convenciones.
Calidad total. Fugas de calidad. Servicio con valor agregado. Declogo del Servicio Total:
Satisfaccin de Necesidades. Trabajo en Equipo. Comunicacin Multidireccional. Pro actividad.
Liderazgo Paradigmtico. Compromiso Profesional. Actitud Positiva. Cultura del Servicio.
Manejo Eficiente de Conflictos. Pensamiento Emptico. Escucha Activa.
Principios de Etiqueta Telefnica y Netiquette.
Reglas bsicas de comportamiento social.
Unidad IV: Marco Legal e Institucional
Hotelera. Ley 18828 y sus respectivos decretos. Ministerio de Turismo de la Nacin. Ministerio
de Turismo de Mendoza. FEHGRA- Cmara de hoteleros. Sindicato. La Ley Nacional de Turismo
25997. Legislacin Provincial. Actualidad Hotelera.

Unidad V: Atencin al turista

El Turista post moderno y sus requerimientos. Fuentes de informacin sobre alojamiento. EL
turista como informador turstico. Recomendaciones. Publicidad. Folletos tursticos. Guas de
viaje. Internet. Sitios web. Tendencias
Unidad VI: Relacin Hotel-Empresa de viajes
La empresa de viajes: clasificacin y relacin con el hotel. La empresa de viajes como canal de
distribucin del hotel. Sistemas globales de distribucin. Centrales de reservas. Categoras,
tarifas y cdigos.
Bibliografa:

Foster, Dennis. 1994. Introduccin a la Industria de la Hospitalidad. Editorial Mc

Graw-Hill.
Gee, Chuck Y. 1994. International Hotels. Development and Management.
Educational Institute American Hotel and Motel Association.
Kohen, Pablo. 2005. Tecnologa y Gestin de Agencias de viajes. Editorial Macchi.
Lattin, Gerard W. 1998. Introduction to the Hospitality Industry. Educational
Institute American Hotel and Motel Association.
Sparrowe, Raymond. 2001. Atencin al cliente en Hostelera. Editorial ParaninfoThomson.
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Kye-Sung (Kaye) Chon y Sparrowe, Raymond T. Atencin al Cliente en Hostelera.
Edit. Paraninfo. (2000)
Fischer, Ren- Juntos Podemos. Manual de Servicio para Hoteles y Restaurantes.
Escuela de Administracin de Empresas Hoteleras y Tursticas (2000)
Sancci, Julio Roberto y Coust, Mara Elisa. Programa de Desarrollo Profesional
Juntos Podemos. Servicio Total en Restaurantes. Ediciones American Express (2006)
Apuntes de Ctedra
Artculos de actualidad turstica y hotelera