El libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales debern

tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los

consumidores frente a casos de una deficiente prestacin de servicios..
ES mi opinin que el libro deber manejarse con cuidado para no
convertirse en un exceso de control que pueda desalentar a los
proveedores.
Es probable que una de las cosas ms difundidas en el Codigo de
Consumo sea el Libro de Reclamaciones.
Probablemente una de las figuras ms difundidas del Cdigo de Consumo sea el
denominado Libro de Reclamaciones. No obstante su difusin mucha gente cree,
equivocadamente, que es un simple libro de quejas en el que los consumidores dejan
constancia de sus insatisfacciones en las operaciones de consumo que realizan. Lo peor
de todo es que el Indecopi, la autoridad de consumo encargada de supervisar el
cumplimiento de que esta figura funcione correctamente, parece estar en la misma
confusin.
Pruebas al canto: al reglamentar el Libro de Reclamaciones, el Poder Ejecutivo lo debilit
seriamente cuando omiti la obligacin de que las empresas remitan peridicamente al
Indecopi la informacin sobre los reclamos y la solucin que le ha dieran a estos. Con ello,
el Estado renunci a contar con una informacin valiosa sobre los problemas ms
recurrentes en el mercado y, asimismo, se priv de informacin que debi formar parte del
Informe Anual de Consumo que est obligado a presentar a la ciudadana.
Esta reglamentacin es ilegal, pues trasgrede el principio previsto en el numeral 6 del
artculo V del Cdigo, que establece que esta es un norma de estndares mnimos, es
decir, de derechos bsicos, lo que implica que el Estado no est autorizado para recortar o
disminuir estos derechos al consumidor; en otras palabras, siempre se puede otorgar
mayores derechos, pero nunca menos de los recogidos en el Cdigo. El caso es que el
Reglamento interpreta el articulado del Cdigo de un modo reduccionista y con ello de
paso tambin violenta otro principio, el previsto en el numeral 2, referido a la regla pro
consumidor, que obliga a desarrollar, implementar y aplicar las normas a favor de los
consumidores y no en su contra.
As las cosas, considero oportuno dar testimonio de cmo concebimos el Libro de
Reclamaciones en la Comisin que elabor el anteproyecto del Cdigo de Proteccin del
Consumidor. Para nosotros se trataba de un sistema de prevencin y solucin temprana
de conflictos de consumo, que consiste en que los consumidores y empresarios puedan
resolver, prcticamente en el momento en que se realiza el acto de consumo, cualquier
problema que surja.
Bien implementado sera un mecanismo que reducira significativamente la conflictividad
de consumo y contribuira a incrementar la eficiencia del mercado. En la prctica esta

figura favorece a todos los actores del mercado: a los consumidores porque los empodera
y les permite exigir que sus reclamos se resuelvan rpidamente; a los empresarios, porque
se constituir en un efectivo mecanismo que tendrn a su alcance para supervisar la
marcha de su negocio, pues mediante el Libro de Reclamaciones podrn controlar no solo
la calidad de los bienes y servicios que colocan en el mercado sino tambin a sus
empleados; al Estado, porque esto contribuir a reducir la real conflictividad de consumo,
pues por su clara utilidad disuasiva la mayora de empresarios evitar aparecer en el
Registro de Empresas ms quejadas.
Precisamente con este propsito, es decir, transparentar el mercado, poseer informacin,
la idea del Libro de Reclamaciones era que se reporte al Indecopi los reclamos. Esto
permitira que dicha entidad publique peridicamente el ranking de las empresas con
mayores reclamos, todo lo cual ayudara a reducir que las conductas infractoras se repitan.
En la Comisin ramos conscientes que todo esto no se dara de la noche a la maana,
que iba a ser necesario tiempo para que se entienda y se implemente esta figura. Pero
nunca pensamos que el propio Estado la vaciara de contenido convirtindola en letra
muerta. Si de este modo aplica el Cdigo la institucin encargada de defender los
derechos de los consumidores, qu podemos esperar de las otras instancias estatales?
Lo cierto es que a un ao de la aprobacin del Cdigo muy poco se ha avanzado, y cada
vez llego al mayor convencimiento de que el camino de proteccin efectiva de los
derechos de los consumidores ser largo y empinado.
El Libro de Reclamaciones es apenas una parte de la ley ms importante de los ltimos
tiempos, no solo porque ayudar a transparentar el mercado sino porque la democracia
moderna est inevitablemente ligada al bienestar de los consumidores y a la proteccin de
sus derechos. Sera bueno que esto comiencen a entenderlo quienes conducen el Estado.
En esta lnea, se abre una oportunidad para que las nuevas autoridades del Indecopi
puedan corregir lo que hasta la fecha se ha venido haciendo mal y comiencen a dar un real
contenido a los derechos de los consumidores.