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Versin 5.0.0.X
ltima modificacin: 09/05/2011
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Administrador ACD
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INDICE
INTRODUCCIN................................................................................................................................... 3
OBJETIVO DE ESTE MANUAL ........................................................................................................................... 3
QUIENES DEBERAN LEER ESTE MANUAL ......................................................................................................... 3
QUE ES MITACD ............................................................................................................................................ 3
FUNCIONES DEL SUPERVISOR ACD ............................................................................................... 4
INGRESO A LA APLICACIN ............................................................................................................. 5
LOGIN ............................................................................................................................................................. 5
PANTALLA PRINCIPAL ..................................................................................................................................... 5
GRUPOS .......................................................................................................................................................... 6
MONITOREO DEL CALL CENTER...................................................................................................... 7
LISTADO DE GRUPOS: ..................................................................................................................................... 7
Ordenamiento de grupos ............................................................................................................................. 7
Personalizacin de columnas del reporte de grupos .................................................................................. 8
Cantidad de Agentes por Estado ............................................................................................................... 10
Suma de Acumuladores por Estado .......................................................................................................... 10
Promedio de Acumuladores por Estado....................................................... Error! Bookmark not defined.
Suma de Llamadas .................................................................................................................................... 11
Promedio de Llamadas ............................................................................................................................. 11
MONITOREO DE LOS AGENTES DE UN GRUPO................................................................................................ 12
Personalizacin de columnas de Monitoreo ............................................................................................. 12
CAMPAAS ................................................................................................................................................... 16
LISTADO DE CAMPAAS................................................................................................................................ 16
MONITOREO DE LOS AGENTES DE UNA CAMPAA ........................................................................................ 18
MONITOREO INDIVIDUAL DE UN AGENTE ...................................................................................................... 19
MONITOREO DE CALL CENTER...................................................................................................................... 24
FILTRADO, PERSONALIZACIN Y ORDENAMIENTO DE LOTES........................................................................ 25
MONITOREO DE CAMPAAS .......................................................................................................................... 27
Campaa Inbound ..................................................................................................................................... 27
Campaa Outbound Manual ..................................................................................................................... 30
Campaa de Discador Predictivo ............................................................................................................. 31
Campaa de Discador de Potencia........................................................................................................... 31
APARIENCIA ........................................................................................................................................ 33
TROUBLESHOOTING .......................................................................................................................... 34
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Introduccin
Objetivo de este Manual
Este manual tiene por fin introducirlo en la supervisin de MitCT, la herramienta de tecnologa
informtica para centros de contacto y automatizacin de la atencin telefnica e interacciones
Web de Mitrol.
Este es el manual de uso de la aplicacin Supervisor ACD.
Que es MitACD
MitACD es una herramienta informtica que facilita el contacto de la empresa con sus clientes
asignando automticamente, con criterios de negocio, las comunicaciones de los clientes a los
agentes de un Contact Center. Es decir, se encarga de distribuir las interacciones entre los
agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades, entre ellos, por ejemplo, asignacin
prioritaria de llamadas VIP, balance de la carga de trabajo de los agentes o la distribucin
equitativa de llamadas entrantes segn el tiempo de arribo a una cola.
Reportes de performance*
Reportes histricos*.
* Los reportes histricos y de performance tienen su propio manual, el Manual de Reportes ACD.
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Monitorear la actividad del Contact Center en tiempo real: el nivel de servicio, el flujo de
interacciones procesadas, productividad de los agentes, etc.
Monitorear el estado de los Agentes de un cierto grupo
Monitorear el estado de los Agentes de una cierta campaa
Monitorear el estado de grupos de agentes individual o comparativamente
Monitorear el estado de lotes de tareas individual o comparativamente
Monitorear el estado de las tareas de un cierto lote
Realizar monitoreo silencioso de la comunicacin de un Agente
Realizar una conferencia tripartita (agente, cliente, supervisor)
Realizar Coaching (conferencia bipartita, con exclusin del cliente)
Capturar la llamada de un Agente
Monitorear la pantalla de un Agente
Insertar un comentario sobre la llamada de un agente
Iniciar la grabacin de la comunicacin de un agente o disear un plan de grabacin (ver
Administrador ACD).
Ver el estado de los Agentes de un cierto sector del contact center
Identificar situaciones crticas, altas tasas de abandono, bajo nivel de servicio, escasez de
agentes, baja productividad, etc.
Tomar las medidas correctivas necesarias: re-asignacin de agentes a campaas,
intervencin de llamadas, reducir frecuencia de llamadas en caso de campaas outbound,
etc. (ver Administrador ACD)
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Ingreso a la aplicacin
Login
Al ejecutar la aplicacin PSup.exe deber iniciar sesin con su nombre de usuario y contrasea:
Figura 1 Login
Pantalla principal
Una vez que inici sesin en el sistema, en la pantalla principal visualizar los grupos y campaas
que le fueron asignadas.
En la parte inferior de la pantalla se ubica la informacin del intervalo actual, el estado de la
conexin y la versin del PSup.
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Dato: Ntese que los agentes aparecen en azul cuando estn loggeados en el sistema y en
rojo cuando no lo estn.
Grupos
En cuanto a los grupos de Agentes se presentan de la siguiente manera:
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Listado de Grupos:
Haciendo doble clic sobre GRUPOS en el rbol de la izquierda de la pantalla principal, se accede
a un mdulo donde se visualiza la actividad de cada grupo del Contact Center que tenga asignado
el supervisor:
Simplemente haciendo clic en cada grupo, en la parte de debajo de la pantalla se visualizan los
agentes que pertenecen al grupo en una solapa y las interacciones en curso de estos agentes en
otra.
El sistema tiene la opcin de filtrar los estados de los grupos de Agentes y de Interacciones, o sea,
sacar a los estados de agentes o interacciones que no se quieran ver en el listado.
Ordenamiento de grupos
El posible orden de las columnas de cada pantalla de la aplicacin se puede hacer por:
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Grupos
Agentes
Interacciones
Al hacer clic sobre la solapa Orden y eligiendo uno de los iconos, aparece la siguiente pantalla
donde se puede establecer el orden en que aparezca la informacin con su respectiva categora
simplemente eligindolo realizando doble clic sobre la columna, o bien sobre la flecha hacia la
derecha. Adems si se hace clic derecho sobre una de las columnas seleccionadas se puede
invertir el orden de la informacin (mayo a menor, alfabticamente, etc):
Figura 9 Ordenamiento
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Si se desea ver slo las columnas correspondientes a una determinada categora conviene hacer
clic derecho sobre la barra de ttulos de las columnas:
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Intervalo actual
Por Valor
Por Porcentaje
Anterior
Intervalo anterior
Por Valor
Por Porcentaje
Diario
Por Valor
Por Porcentaje
Extendido
Por Valor
Por Porcentaje
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Suma de Llamadas
Como muestra la Figura 17, la visualizacin de suma de llamadas muestra la informacin dividida
por tipo de llamada, Entrante, Saliente o de Discador. A diferencia de las visualizaciones de los
acumuladores, las visualizaciones de llamadas muestran cantidad de llamadas en vez de tiempos,
y una barra de productividad por cada tipo de llamadas, graficando las llamadas atendidas y las
abandonadas.
Promedio de Llamadas
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Como se muestra en la Figura 18, al ver a los agentes de un grupo se pueden filtrar estados,
ordenar los agentes de acuerdo a todos los estados, acumuladores, y dems datos de los
agentes, ver los acumuladores diarios, del intervalo actual, del intervalo anterior, del intervalo
actual ms el anterior y por supuesto, si queremos ver porcentajes o tiempos/llamadas de acuerdo
al dato a mostrar.
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Para acceder a los filtros de estados de los agentes de un grupo, hay que hacer clic en el botn de
filtro, y aparecer el cuadro que se muestra en la figura 19, Pudiendo filtrar los agentes en los
estados que no nos interesan, por ejemplo, los agentes que se encuentren en el estado Unstaffed,
que no aportan informacin.
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Tambin se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la seleccin con los 3 botones de abajo
a la derecha.
La vista de los agentes de un grupo puede personalizarse an ms haciendo clic derecho sobre el
nombre de alguna columna, donde nos aparecern todas las posibles columnas a visualizar. La
ltima opcin es Personalizar que abrir la ventana de la Figura 19, donde se pueden agregar
o quitar columnas que representen los datos del agente, como llamadas atendidas, abandonadas,
cliente con el que est hablando si tiene una llamada, etc.
Una vez configurados los datos que se quieren visualizar, se pueden mover las columnas,
arrastrndolas hasta donde la posicin que se quiera, para lograr la organizacin que se desee.
Otra de las opciones que ofrece esta vista, es la de ordenar los agentes de acuerdo a los datos:
En la izquierda se muestran los datos por los que se puede establecer el orden, los griseados son
los que no fueron agregados a la vista, y por lo tanto no aparecen. Para seleccionarlos se puede
hacer doble clic, o seleccionarlo y presionar la flecha hacia la derecha.
Una vez establecidos los rdenes que se quiera, tambin se puede seleccionar el sentido
(ascendente o descendente) de la ordenacin haciendo clic derecho sobre el campo que se quiere
en otro sentido.
Adicionalmente se pueden visualizar llamadas/tiempos o porcentajes como en las dems vistas
del Supervisor ACD.
La personalizacin de vistas y columnas tambin se aplica de manera anloga para las
Interacciones:
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Si se desea ver slo las columnas correspondientes a una determinada categora conviene hacer
clic en la barra de columnas:
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Campaas
Una campaa tiene Agentes, Lotes e Interacciones. Para acceder al reporte de Campaas se
debe hacer doble clic sobre Campaas del rbol principal:
Listado de Campaas
El listado comparativo de campaas es una muy buena opcin para seguir el desempeo de las
distintas campaas que tenemos que supervisar comparativamente.
Desde este mdulo se pueden apreciar el estado global de las campaas, pudiendo filtrar, ordenar
y acumular tanto las campaas como agentes, lotes e interacciones. El filtrado, personalizacin y
ordenamiento de campaas, agentes, lotes e interacciones es similar a como se explic con
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Tambin se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la seleccin con los 3 botones de abajo
a la derecha.
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Como un agente puede tener todos los servicios que se quiera, tanto entrantes como salientes o
de discador, puede ser que un agente aparezca en varios servicios a la vez. Si se da que est
hablando con un cliente de una cola, y estamos viendo el listado de otra, este agente aparecer en
itlica y grisado, indicando que no est hablando con un cliente de este servicio.
La manera de organizar, filtrar y ordenar los datos de los agentes es exactamente la misma que
para el monitoreo de los agentes.
Nota: Hay ms maneras de llegar a los agentes de un campaa, vea el Listado de
Campaas y el Monitoreo de Campaas, solapa Agentes.
El rbol principal
Dato: Desde cualquier lugar donde aparezca el nombre del Agente, se puede acceder a
sus estadsticas haciendo doble clic sobre l.
Como se puede ver en la Figura 29, la ventana de agente est dividida en 6 solapas, detallando
todos los datos disponibles del agente.
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La solapa de Datos muestra todos los datos personales del agente que estn cargados en el
sistema, incluyendo una foto.
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Cuando un agente tiene una llamada en curso, aparecen los datos de la llamada, junto con los
botones para realizar acciones con ese agente:
Iniciar grabacin de la llamada
Iniciar
escucha
conversacin
silenciosa
de
la
(supervisor-agente-
Capturar llamada
Monitorear pantalla del agente
Insertar comentario sobre la llamada.
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La solapa de Tiempos por su parte muestra los acumuladores de estado del agente, detallando el
tiempo (o el Porcentaje) en cada estado, en sus acumuladores del intervalo Actual (o Actual +
Anterior) y diario. Tambin muestra esta misma informacin con dos diagramas circulares,
utilizando el cdigo de colores correspondiente.
Dato: Ntese que el estado actual del agente se muestra en negrita.
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Por su parte la solapa de Auxiliares muestra los acumuladores de los Auxiliares, es decir, como
se distribuye el tiempo de break que se tom el agente.
Por ltimo, los datos que se muestran en la solapa Skills se refieren a los campaas en los que
est el agente, los servicios en los que participa.
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El supervisor slo podr ver los sectores del call center en los que haya agentes bajo su
supervisin, pudiendo alternar entre ellos presionando en cada sector.
Al pasar el cursor sobre alguno de los agentes de la vista de call center, se abrir una ventana con
los datos de estado, login y llamadas del agente.
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Como se observa en la Figura 40, se pueden filtrar tanto los modos de los lotes, con los botones
de seleccionar todo, no seleccionar ninguno y invertir seleccin.
Este filtro es especialmente til para filtrar lotes en estado terminado y cancelado, que al servir
solo para estadsticas histricas no tienen sentido ver en tiempo real.
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Como era de esperarse, si se hace clic derecho sobre los nombres de las columnas de los lotes
aparecer el men desplegable de los campos seleccionados y los campos disponibles para
agregar a esta vista comparativa. Al final de la lista se encuentra el botn de personalizar, que
abrir la ventana que se muestra en la Figura 42.
Para establecer el orden de los campaas es exactamente lo mismo que para los agentes, solo
que van a cambiar los posibles campos de ordenamiento.
Nota: Al hacer doble clic sobre un agente se abrir el detalle del agente, y si se hace doble
clic sobre un lote se acceder al detalle de su funcionamiento.
Monitoreo de Campaas
El monitoreo de campaas se utiliza para ver el estado de las colas de atencin, los niveles de
servicio, el funcionamiento de discador, y todos los parmetros relacionados con los campaas o
servicios que presta el call center. Dependiendo del si el servicio es entrante, saliente manual, de
Discador Predictivo o de Discador de Potencia, se mostrar distinta informacin con las tpicas
opciones de seleccin de intervalo y cantidades/llamadas o porcentajes.
Campaa Inbound
En una campaa Inbound al ser un servicio entrante, se mostrar informacin de la cola de
atencin, los acumuladores de llamadas del campaa, el nivel de servicio, el color de la cola y el
estado de los agentes que atienden ese servicio.
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Por su parte, la solapa de agentes nos muestra la cantidad de agentes en cada estado, en formato
tabla y en un grfico circular, y nos permite ir al listado de los agentes de la campaa para ver un
detalle ms completo de su actividad.
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La solapa de tareas muestra la informacin sobre el estado de las tareas del lote outbound, como
tabla y como grfico circular.
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En esta solapa se muestra el desempeo del discador en el intervalo seleccionado y a lo largo del
da, detallando la probabilidad de voz viva, la cantidad de llamadas de no contacto, y de estas
ltimas el detalle de que tipo de no contacto fueron, si fue un contestador, ocupado, etc.
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Apariencia
Desde esta herramienta se puede elegir el Skin o tema de la aplicacin pudiendo elegir entre 15
distintas opciones de estilo.
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Troubleshooting
En ocasiones podra ocurrir que MitACD Supervisor tenga problemas, no trabaje o no responda
adecuadamente. En ese caso, antes de llamar al Servicio Tcnico de Mitrol o de su
Representante, efecte las verificaciones que a continuacin se describen:
No se puede ingresar a la aplicacin PSup, PSup no permite o no responde al log-in.
SSup, a su vez, debe tener conectividad con la base de datos y con la aplicacin MitACD
servidor.Verifique que haya conectividad TCP/IP entre la Workstation donde quiere iniciar PSup y
el servidor SSup.
Verifique en el servidor donde corre SSup, que este servicio est activo.
En la barra inferior de la pantalla de PSup aparece un indicador con la direccin IP del servidor
SSup. Este indicador debe estar encendido de color verde.
Adems, en la pantalla SSup, deben estar en verde los indicadores de base de datos y ACD en
estado de activos (MitACD_Dev y ACD server).
No inicia una campaa:
Revise que la campaa est activada (en play).
Revise que la campaa tenga agentes asignados y en estado de disponibilidad.
Revise que la campaa est en banda horaria.
No ingresan llamadas a los agentes:
Revise que haya agentes en estado de disponibilidad (avail)
Revise los tems del punto anterior
Revise si el servidor MitACD est en lnea y los servicios levantados.
Verifique si la campaa no esta finalizada.
Cada de la Base de Datos
Si Ud. sospecha de una cada de la base de datos:
Revise si hay respuesta a un ping al servidor de base de datos
Revise si hay respuesta a un telnet el servidor (el puerto por default es el 1433)
Revise si la aplicacin http Server est levantada.
Revise en la aplicacin SQL Server Service Manager del servidor si est en play.
Cmo hacer back-up de los datos del sistema?
Cmo hacer un restore de los datas del sistema?
Para hacer backup y restore de los datos utilice las herramientas que provee la aplicacin MSSQL
de base de datos.
Si, a pesar de las verificaciones anteriores contina con problemas llame al Servicio Tcnico de
Mitrol, al +54-11-4574-3131.
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