DISEO PRODUCTO Y SELECCIN PROCESO SERVICIO

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Todo el mundo es experto en servicios. Los servicios son
idiosincrticos. La calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad
del servicio. Casi todos los servicios contienen una mezcla de
atributos tangibles e intangibles
DARWIN
EMPRESAS DE SERVICIOS
La empresa de servicios es la gerencia de la organizacin cuyo
negocio principal exige interaccin con el cliente para producir el
servicio. En esta categora es posible hacer aun otra distincin
importante servicios con base en instalaciones donde le cliente
debe acudir a las instalaciones del servicio, y servicios con base in
situ, donde la produccin y el consumo del servicio se desarrollan en
el entorno del cliente.
DAYANIRA

CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios de alto contacto se experimentan, mientras que los
artculos se consumen. Una gerencia de servicios efectiva exige
conocimiento sobre mercadeo y personal. Los servicios asumen la
forma de ciclos de encuentros. Las empresas implementan
estrategias especficas sobre el contacto que tienen con sus
clientes. El nivel de contacto de servicio al cliente depende
tpicamente de tu industria, aunque las empresas utilizan el nivel de
contacto que funciona especficamente para ellos. Si tu pequea
empresa no ajusta sus mtodos de contacto con el cliente a la
realidad de las demandas de tus clientes, podras proporcionar un
servicio deficiente.
Los servicio bajo contacto son prestados de la misma forma a
todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos y
procedimientos), permitiendo poca o ninguna variacin en las
especificaciones del servicio / procesos. En general, los s.
Estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada
Los servicios alto contacto son prestados de acuerdo a los
requerimientos especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho
ms flexibles que los estandarizados.
MELLY

DISEAR ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Al disear organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las
caractersticas distintivas de los servicios, que estos no admiten
inventarios. Hay que entender la demanda a medida que se presenta.
Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte
en un tema dominante
El diseo de una organizacin de servicios implica 4 elementos de los
que James Beckett denomin &que; visin estratgica de
servicios".
1. Quin es el cliente?
2. Cmo se diferencia el servicio del mercado?
3. Cul es el paquete de servicios y el enfoque operacional del
servicio?
Cules son los procesos del personal y las instalaciones mediante las
que se crea el servicio?
ESTRATEGIA DE SERVICIO: ENFOQUE Y VENTAJA
La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque
operacional-las prioridades de desempeo-mediante el cual piensa
competir la empresa. Entre estas prioridades se encuentran:
Tratamiento del cliente en trminos amistosos y sistenciales.
Velocidad y conveniencia de la entrega del servicio
Precio del servicio
Variedad de servicios
Calidad de los bienes tangibles esenciales para el servicio o que
acompaan ste.
Habilidades nicas que constituyen la oferta de servicio.
JUNIOR

USOS ESTRATGICOS DE LA MATRIZ

Permitir la integracin sistemtica de las operaciones y estrategia de
mercado.
Definir con exactitud qu combinacin de entrega de servicios est
proveyendo realmente la empresa. Permitir comparaciones sobre la
manera en que otras empresas entregan servicios especficos. Indicar
los cambios evolucionaros o en los ciclos de vida que podran
presentarse a medida que crece la compaa.
CARABANTES

ESQUEMA DEL SERVICIO Y PREVENCION DE FALLAS

ESQUEMA DEL SERVICIO
Una caracterstica exclusiva del esquema de servicio es la distincin
que hace entre los aspectos del servicio con un alto contacto con el
cliente y las actividades que el cliente no ve. Esta distincin se hace
mediante una lnea de visibilidad en el diagrama de flujo
POKA-YOKES
Consisten en cosas como dispositivos para asegurar que las partes
slo se puedan colocar de la manera correcta, interruptores
electrnicos que desactivan automticamente el equipo si se comete
un error, preparacin de las partes antes del ensamble y listas de
verificacin.
LAS TRES T
La Tarea por realizar (se repar correctamente el carro?)
El Tratamiento dado al cliente (fue amable el gerente de servicio?)
Las caractersticas Tangibles o ambientales de la instalacin de
servicios. ( es cmoda y est limpia el rea de espera?)
JESSY

TRES DISEOS DE SERVICIO CONTRASTANTES

Tres aproximaciones contrastantes a la entrega de servicio in situ son
el mtodo de lnea de produccin, el mtodo de autoservicio y el
mtodo de atencin personalizada.
EL MTODO DE LNEA DE PRODUCCIN
El mtodo de lnea de produccin, los pasos RE en vez de cmo un
proceso de servicio.
EL MTODO DE AUTOSERVICIO
Los cajeros automticos, las estaciones de gasolina de autoservicio,
las barras de ensaladas y las cafeteras en las habitaciones de hotel
son todos mtodos que transfieren la carga del servicio al
consumidor. stos son ejemplos excelentes del uso de tecnologa in
situ.
EL MTODO DE ATENCIN PERSONALIZADA

Un proceso bastante flexible y poco estructurado depende del

establecimiento de una relacin entre el vendedor personalizado y el
cliente. En el Ritz-Carlton, el proceso casi tiene un libreto y es el
sistema de informacin, en vez del empleado, el encargado de hacer
un seguimiento de las preferencias personales del cliente
ELLIS

GARANTAS DE SERVICIO COMO IMPULSADORES DEL DISEO

Positivamente, absolutamente, de un da para otro es un ejemplo de
una garanta de servicio. Por el servicio prestado hay una serie de
acciones que la divisin de operaciones debe realizar para cumplir
dichas promesas. Miles de compaas han lanzado las garantas de
servicio como una herramienta de mercadeo diseada para
tranquilizar a aquellos clientes que no estn seguros sobre si deben
ensayar sus servicios.
Para que exista una buena garanta de servicio, ste debe ser:
Incondicional
Significativo para el cliente
Fcil de entender y comunicar
Fcil de invocar
CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEADO
Cada elemento del sistema de servicios es consistente con el enfoque
operacional de la firma.
Es amigable para el usuario.
Es slido.
Est estructurado del tal manera que su gente y sus sistemas puedan
mantener fcilmente un desempeo consistente.
Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de
modo que nada se pierda.
Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los
clientes perciban el valor del servicio suministrado.
Es efectivo con relacin al costo
NESTOR

CONCLUSIN

Las empresas de servicios se parecen mucho a las de manufactura.

Tambin se asemejan en cuanto a la necesidad de hacer
transacciones al decidirse por un mtodo determinado de prestacin
del servicio. La matriz de diseo de un sistema de servicios se parece
a las herramientas de los diagramas de flujo y los anlisis de
capacidad.
AMADEO