Simulacion Banco Trabajo

FACULTAD DE INGENIERA
ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
CURSO
Simulacin de Sistemas
PROFESOR
Marcos Rivas
Sistema de Colas para Atencin al Pblico en el

Banco del Trabajo
ALUMNOS
Oshiro Simabukuro, Andy
U611931
Ramos Peralta, Karim
U611922
Salazar Fuertes, Ricardo
U611891
Uribe Socorro, Pamela
U612149
Lima, Noviembre de 2007
ndice
1.
Objetivos........................................................................................................................ 3
1.1 Objetivo General............................................................................................................ 3

1.2 Objetivos Especficos.....................................................................................................3
2.
Formulacin del Problema.............................................................................................4
3.
Descripcin del Sistema.................................................................................................5
4.
Formulacin del Modelo.................................................................................................6
4.1 Modelo Actual de Atencin de Clientes...........................................................................7

5.
Recopilacin y Anlisis de Datos...................................................................................9
6.
Diseo del Modelo........................................................................................................19
6.1 Configuracin de Tiempos de Llegadas de los Clientes al Banco...............................20

6.2 Configuracin de Toma de Decisiones.........................................................................20
6.3 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Sin Tarjeta.............................21
6.4 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Tarjeta Clsica.......................21
6.5 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Tarjeta VIP..............................22
6.6 Configuracin del SETUP.............................................................................................22
6.7 Configuracin de Nmero de Servidores.....................................................................23
7.
Implementacin............................................................................................................ 24
8.
Simulacin del Modelo.................................................................................................25
9.
Anlisis de la Simulacin..............................................................................................27
10. Identificacin de Mejora/Optimizacin del Sistema......................................................28

11. Conclusiones (Interpretacin)......................................................................................29
12. Reporte Final................................................................................................................ 31
Pgina 2
1. Objetivos
1.1 Objetivo General
Desarrollar un modelo de simulacin que permita replicar la situacin actual de las
etapas que debe realizar un cliente para efectuar una operacin bancaria y
posteriormente definir las posibles mejoras en el proceso que posibilitara el ahorro
de tiempo en los procedimientos donde se ven afectados los clientes.
1.2 Objetivos Especficos

Los objetivos que se persiguen con desarrollo del modelo de simulacin para la
atencin de clientes son los siguientes:
Representar las etapas involucrados en la atencin del cliente, lo cual implica

la modelacin de todas y cada una de ellas.
Revisar y validar los procesos involucrados en la atencin de los diferentes

tipos de clientes: Sin Tarjeta, Tarjeta Clsica y Tarjeta VIP.
Identificar los posibles problemas que presenta el proceso de atencin al

cliente.
Construir los escenarios de evaluacin, para lo cual el modelamiento deber

ser flexible y parametrizable en las variables que son de inters.
Plantear y disear propuestas de mejoramiento u optimizacin del sistema, los

cuales permitirn resolver los problemas detectados.
Determinar la solucin factible.
Pgina 3
2. Formulacin del Problema

La disminucin de clientes en el Banco del Trabajo es debido a que el tiempo que
esperan en ser atendidos es demasiado y han optado por buscar los servicios de otro s
bancos. El problema se relaciona entonces con el tiempo que permanece el cliente en
el banco sin ser atendido, el cual podra ser disminuido a tal grado que ser atractivo
para el cliente y vuelva a requerir nuevamente los servicios del banco.
Las encuestas de servicio que realiza el banco han demostrado que existe malestar
por parte de los clientes sobre los excesivos tiempos en espera que deben soportar
para poder ser atendidos y como consecuencias algunas de ellos han optado por
buscar los servicios de otros bancos. Dichos resultados han sido verificados y se
puede apreciar que se forman largas colas en las ventanillas especficamente entre
13:00 p.m. hasta 13:59 p.m. y 16:00 p.m. hasta 16:59 p.m. Estos problemas repercuten
en el grado de satisfaccin de los clientes, generando as malestar e insatisfaccin. Es
por ello, que el banco necesita ser ms eficiente y eficaz.
De acuerdo con la experiencia de los expertos del banco, se ha identificado que la
mejora radica mejorar los tiempos de atencin de los representantes del banco. Es
posible que al agregar representantes ms rpidos y eficientes se aumente el nmero
de atencin. De igual manera, las colas de espera pueden organizarse de tal manera
que la espera sea agradable para ello se aplicara estrategias a travs de la cual un
personal capacitado orientara al cliente y lo enve al modulo ms adecuado y rpido,
con ello se hara ms fluida la atencin.
Sin embargo, existen otros componentes que no son controlables, los referidos a los
aspectos psicolgicos como son la tasa de llegada, en este caso el cliente tiende a
irse cuando ha transcurrido cierto tiempo o existen un numero determinado de clientes
delante de el (en cola).
Finalmente, el banco esta interesado en mejorar la atencin al cliente, en especial el
tiempo en que los clientes tienen que esperar en la cola antes de ser atendidos y para
lograrlo la Gerencia necesita saber cual debera ser la disponibilidad que los mdulos
deben tener, en que horarios, para ajustar, el tiempo de espera de un cliente a un
tiempo que sea aceptable por la clientela.
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3. Descripcin del Sistema
En el banco se ha identificado tres tipos de clientes: Sin Tarjeta, Tarjeta Clsica y

Tarjeta VIP.
Los clientes entran a un banco a intervalos establecidos de forma aleatoria.
Los clientes utilizaran el dispensador de ticket (01).
Los clientes Sin Tarjeta seleccionaran el tipo de servicio que requieren, luego el
dispensador generara un ticket con su respectivo nmero.
Los clientes Tarjeta Clsica y Tarjeta VIP deslizaran la tarjeta sobre el dispensador,
seguidamente seleccionaran el tipo de servicio que requieren, luego el dispensador
generara un ticket con su respectivo nmero.
Cuando un cliente entra, si hay un modulo disponible, el cliente es atendido por ese
modulo, de lo contrario (modulo no disponible), el cliente entra en una cola.
Los clientes debern esperar a ser convocados, para ello, debern de estar
pendientes de la numeracin que aparecer en los televisores (03).
Cuando el nmero de ticket del cliente se muestre en el televisor, este pasar a la

plataforma de atencin donde se encuentran los mdulos (10): Sin tarjeta (06),
Tarjeta Clsica (02) y Tarjeta VIP (02).
El cliente se trasladar al modulo que le corresponda y ser atendido por uno de

los representantes del banco.
Cuando un modulo atiende a un cliente, ste queda ocupado por una cantidad de
tiempo aleatoria.
Cuando un modulo finaliza y hay algn cliente en la cola, se atiende al primer

cliente de la cola.
Las horas de mayor concurrencia de clientes de 13:00 p.m. a 13:59 p.m. y de 16:00
p.m. a 16:59 p.m.
Se utilizan como medidas de anlisis: tiempos entre llegadas de los clientes al

banco, tiempos de atencin, nmero promedio de clientes que ingresan y
abandonan el banco, y nmero promedio de clientes que son atendidos.
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4. Formulacin del Modelo

Los elementos del sistema son los siguientes:
Dispensador de Ticket (01). Es el encargado de entregar un ticket de atencin a

cada cliente segn del tipo de servicio a escoger.
Mdulos de Atencin (Servidores - 10). Es el lugar donde los clientes realizan sus
operaciones bancarias. Cada mdulo cuenta con una pantalla que indica si existen
personas en espera. El representante presiona un botn para poder indicar que se
ha terminado el servicio y que ahora est disponible para atender a otro cliente.
Con esta operacin se actualiza el televisor para informar a los clientes que estn
esperando en cola. As mismo, cuando el operador atiende a un cliente, este
presiona un botn para indicar el inicio del servicio, automticamente, en el
televisor se muestra que dicho mdulo est ocupado.
Clientes. Son aquellas personas que se benefician de los servicios bancarios que
ofrece el banco.
Variables del sistema:
Nmero de Clientes, los cuales ingresan al banco y que seleccionan su ticket de

atencin.
Nmero de Mdulos.
Tipos de Clientes:
Sin Tarjeta.
Tarjeta Clsica.
Tarjeta VIP.
Cola de Espera, tiempo promedio que un cliente esta en cola, nmero promedio de
cliente en cada cola.
Tiempo de Servicio (de atencin).
Tiempo de Llegada a la Cola.
No clientes que llegan al banco (opcional), clientes que vienen acompaados y

ocupan espacio dando la impresin de que el banco est lleno.
Actividades Exgenos, todas las actividades econmicas que originan que los
usuarios lleguen al banco.
Actividades Endgenas, son las actividades que se van a realizar en el banco:
Ahorro.
Pgina 6
Deposito.
Cambio de Cheques.
Cambio de Dinero.
Pago de Servicios.
Estas actividades pueden hacerse en cualquiera de las cajas.
4.1 Modelo Actual de Atencin de Clientes
Llegada de clientes al banco. (A)
Seleccin del tipo de cliente. (B)
Proceso de atencin al cliente del tipo Sin Tarjeta (C)
Proceso de atencin al cliente del tipo Tarjeta Clsica. (D)
Proceso de atencin al cliente del tipo Tarjeta VIP. (E)
Clientes que abandonan el banco. (F)
Clientes atendidos. (G)
El modelo muestra el proceso actual de atencin de los clientes en el banco.

El proceso se inicia con la llegada de clientes al banco (A).
Los clientes seleccionan su respectivo ticket y este determinara a cual de los
servidores deber ir el cliente para ser atendido en su turno, la determinacin
estar en funcin de los tipos de clientes, los cuales pueden ser Sin tarjeta, Tarjeta
Pgina 7
Clsica y Tarjeta VIP. As mismo, el punto (B) modela al cliente, sin importar el tipo,
y que abandona el banco, por motivos personales, insatisfaccin o por el
demasiado tiempo en espera.
El cliente, dependiendo del tipo, esperar a ser atendido por el servidor
correspondiente. El modelo simula colas virtuales por cada servidor y los diferentes
procesos de atencin estn representados en los puntos (C), (D) y (E).
Los clientes atendidos estn representados en el punto (G); y los clientes que
abandonan el banco por diferentes motivos estn representados en el punto (F).
Pgina 8
5. Recopilacin y Anlisis de Datos
El banco realiza peridicamente encuestas con la finalidad de saber que piensan

sus clientes sobre los tiempos de espera y que consideraran aceptables. Como
resultado de esta encuesta se encontr que los clientes encuentran los siguientes
tiempos de espera en cola como:
0 - 5 Minutos Normal.
5 - 10 Minutos Aceptable.
+10 Minutos No Aceptable.
Resultado de la encuesta (durante la primera semana), determina que no es

aceptable que un cliente espere en cola ms de 15 Minutos, y por lo cual las
apertura de los mdulos se debe ajustar a mantener siempre el tiempo de espera
por debajo de este limite.
El banco tiene un total de 500 000 de cuentas. De las cuales el 300 000 (60%) son
Tarjeta Clsica, 200 000 (40%) son Tarjeta VIP.
Los clientes con Tarjeta Clsica, en promedio, visitan el banco 3 veces por semana,
y este cliente se demora 10 minutos en el modulo.
Los clientes con Tarjeta VIP visitan el banco en promedio 3 veces por mes, y este
cliente se demora 8 minutos en modulo.
El banco, labora 9 horas diarias y atiende de forma continua.
Los resultados de la informacin recopilada:
Tiempos entre llegadas de los clientes al banco.

Archivo TXT: TiempoLlegadaCliente.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Sin Tarjeta.

Archivo TXT: TiempoServicioCliente_SinTarjeta.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta Clsica.

Archivo TXT: TiempoServicioCliente_TarjetaClasica.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta VIP.

Archivo TXT: TiempoServicioCliente_TarjetaVIP.txt
Pgina 9
Cuadro 1: Llegada de Clientes al Banco segn Rango de Hora.

Llegada de Cliente
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Rango de Hora
De
De
De
De
De
De
De
De
De
09:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
a.m.
a.m.
a.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
09:59
10:59
11:59
12:59
13:59
14:59
15:59
16:59
17:59
a.m.
a.m.
a.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
Sin
Tarjeta
27
48
33
30
45
39
36
47
40
345
Clsica
VIP
Total
Promedio
2
2
5
7
5
2
2
6
1
32
3
0
7
3
19
3
9
11
3
58
32
50
45
40
69
44
47
64
44
435
1.8177
1.1723
1.2741
1.6108
0.8336
1.4197
1.1684
1.0016
1.3848
Porcentaje
(%)
7.3563
11.4943
10.3448
9.1954
15.8621
10.1149
10.8046
14.7126
10.1149
100.0000
Cuadro 2: Atencin de Clientes en el Banco segn Rango de Hora.

Clientes Atendidos
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Rango de Hora
De
De
De
De
De
De
De
De
De
De
09:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
a.m.
a.m.
a.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
hasta
09:59
10:59
11:59
12:59
13:59
14:59
15:59
16:59
17:59
18:59
a.m.
a.m.
a.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
p.m.
Sin
Tarjeta
21
39
32
17
35
33
37
39
41
1
295
Clsica
VIP
2
2
5
6
5
3
2
6
1
0
32
2
1
6
3
19
2
7
7
3
0
50
Total
25
42
43
26
59
38
46
52
45
1
377
Promedio
1.5053
4.0579
4.4709
4.5859
2.4898
2.9851
5.2529
3.3926
2.4244
0.7667
Porcentaje
(%)
6.6313
11.1406
11.4058
6.8966
15.6499
10.0796
12.2016
13.7931
11.9363
0.2653
100.0000
Pgina 10
Tiempos de Llegadas de los Clientes al Banco
Pgina 11
Resultados del Input Analyzer:

Distribution Summary
Distribution:
Lognormal
Expression:
LOGN(1.28, 2.04)
Square Error: 0.001233

Chi Square Test
Number of intervals
=8
Degrees of freedom
=5
Test Statistic
= 11.5
Corresponding p-value
= 0.0443
Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic
= 0.0525
> 0.15
Data Summary
Number of Data Points
= 435
Min Data Value
= 0.03
Max Data Value
= 10.8
Sample Mean
= 1.24
Sample Std Dev
= 1.52
Histogram Summary
Histogram Range
= 0 to 11
Number of Intervals
= 20
Pgina 12
Tiempos de Servicio a los Clientes en el Banco Sin Tarjeta
Pgina 13

Distribution:
Beta
Expression:
-0.001 + 58 * BETA(0.153, 2.65)

Chi Square Test
Number of intervals
=5
Degrees of freedom
=2
Test Statistic
= 3.91
= 0.157
Test Statistic
= 0.286
< 0.01
Data Summary
= 345
Min Data Value
=0
Max Data Value
= 57.6
Sample Mean
= 3.17
Sample Std Dev
= 6.76
Histogram Summary
Histogram Range
= -0.001 to 58
Number of Intervals
= 18
Pgina 14
Tiempos de Servicio a los Clientes en el Banco Tarjeta Clsica
Pgina 15

Distribution:
Weibull
Expression:
-0.001 + WEIB(1.24, 0.447)

Chi Square Test
Number of intervals
=1
Degrees of freedom
= -2
Test Statistic
= 0.031
< 0.005
Test Statistic
= 0.156
> 0.15
Data Summary
= 32
Min Data Value
=0
Max Data Value
= 20.1
Sample Mean
= 2.66
Sample Std Dev
= 4.31
Histogram Summary
Histogram Range
= -0.001 to 21
Number of Intervals
=5
Pgina 16
Tiempos de Servicio a los Clientes en el Banco Tarjeta VIP
Pgina 17

Distribution:
Exponential
Expression:
-0.001 + EXPO(2.25)

Chi Square Test
Number of intervals
=2
Degrees of freedom
=0
Test Statistic
= 1.17
< 0.005
Test Statistic
= 0.327
< 0.01
Data Summary
= 58
Min Data Value
=0
Max Data Value
= 19.3
Sample Mean
= 2.25
Sample Std Dev
= 3.52
Histogram Summary
Histogram Range
= -0.001 to 20
Number of Intervals
=7
Pgina 18
6. Diseo del Modelo
Pgina 19
6.1 Configuracin de Tiempos de Llegadas de los Clientes al Banco
6.2 Configuracin de Toma de Decisiones
Pgina 20
6.3 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Sin Tarjeta
6.4 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Tarjeta Clsica
Pgina 21
6.5 Configuracin de Tiempos de Atencin de los Clientes Tarjeta VIP
6.6 Configuracin del SETUP
Pgina 22
6.7 Configuracin de Nmero de Servidores
Pgina 23
7. Implementacin
Para la determinacin de que distribucin aplicar para el tiempo de llegada y el

tiempo de servicio de los clientes, se empleara el Input Analyzer de Rockwell
Software - Arena v5.0.
Para el modelamiento de los procesos se empleara el Rockwell Software - Arena

v5.0.
Pgina 24
8. Simulacin del Modelo
La informacin utilizada para la elaboracin de la simulacin se encuentra en el

Archivo Excel: Simulacion_Banco_Trabajo.XLS
Resumen de la informacin:
Clientes
Atendidos
Llegada de Clientes
Sin Tarjeta
Clsica
VIP
345
32
58
435
Otros
295
32
50
377
50
0
8
58
El tiempo de promedio de llegada de un cliente al banco es de 1.23 minutos por

da.
Las horas de mayor llegada es de 13:00 p.m. a 13:59 p.m. y de 16:00 p.m. a 16:59
p.m.
Tiempos entre llegadas de los clientes al banco tiene una distribucin LogNormal.
Archivo TXT: TiempoLlegadaCliente.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Sin Tarjeta tiene una distribucin
BETA.
Archivo TXT: TiempoServicioCliente_SinTarjeta.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta Clsica Tarjeta tiene una
distribucin WEIB.
Archivo TXT: TiempoServicioCliente_TarjetaClasica.txt
Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta VIP Tarjeta tiene una
distribucin EXPO.
Archivo TXT: TiempoServicioCliente_TarjetaVIP.txt
Resumen de la informacin:
Clientes
Atendidos
Sin Tarjeta
Clsica
VIP
295
32
50
377
Promedio de
Atencin
4.14
2.83
2.66
Del cuadro adjunto: Se observa que el tiempo promedio de atencin es

notoriamente mayor para los clientes sin tarjeta frente a los clientes del banco. En
consecuencia, se genera demora en la atencin a los clientes sin tarjeta porque
son la mayor demanda que recepciona el banco.
Pgina 25
Del cuadro adjunto: Se observa se observa que el banco brinda mayor capacidad
de atencin a sus NoClientes, conocidos como Clientes Sin Tarjeta, ya que segn
sus informes tienen mayor concurrencia al banco. Por lo tanto, se ha observado
que los 6 servidores asignados actualmente no son suficientes para brindar una
atencin fluida.
Basada en la informacin del Archivo Excel: Simulacion_Banco_Trabajo.XLS se

observa que los servidores VIP y Clsica, tienen demasiados tiempos muertos,
debido a que no es frecuente la llegada de clientes de estas categoras. A solicitud
de la gerencia se busca evitar y/o reducir estos tiempos muertos.
Deficiencias del modelo:
Basados en la informacin teora los tiempos de llegada y de atencin del cliente

tienen una distribucin Exponencial, sin embargo, el anlisis de los datos con el
Input Analyzer indica distribuciones: BETA, WEIB y EXPO.
Se asume que la informacin utilizada es no significativa, se recomienda incluir ms

informacin mnimo 1 semana.
Pgina 26
9. Anlisis de la Simulacin
Se realizo 1000 replicaciones, los resultados obtenidos se encuentran en el Archivo

OUT: Simulacion_Banco_Trabajo_REAL.out
Resultado de la ejecucin se encuentra en el Archivo PDF: Reporte_Real.pdf

Los tamaos de cola (TALLY VARIABLES) y los tiempos de espera en cada
servidor (DISCRETE-CHANGE VARIABLES).
Variable
Descripcin
Nmero esperado de clientes en el sistema.
Lq
Longitud esperada de la cola (excluye los clientes

en servicio).
W
Wq
Promedio
ATE_Tarjeta_VIP
ATE_Tarjeta_Clasica
ATE_Sin_Tarjeta
Tiempo de espera en el sistema para cada cliente.

Tiempo de espera en la cola para cada cliente.
Ro
Grado de utilizacin del servidor
ATE_Tarjeta_VIP
ATE_Tarjeta_Clasica
ATE_Sin_Tarjeta
REC_Sin_Tarjeta
REC_Tarjeta_Clasica
REC_Tarjeta_VIP
0.4806 clientes
0.00431563
clientes
0.00494820
clientes
0 clientes
0.01020714 horas
0.00066714
minutos
0.00124774 horas
0 horas
0.00755825
0.0969
0.1161
El valor que se observa en la columna Half With, nos indica el rango dentro del cual
esta el valor buscado con un 95% de probabilidad, es decir, se trata de una medida
del error que se esta cometiendo en la simulacin. En este caso se ejecutaron 1000
replicaciones y se puede ver que aparece la expresin (Insuf), que indica que la
longitud de la simulacin no es lo suficiente grande para hacer el anlisis
estadstico que proporciona el valor. Por lo tanto, es claro que debemos hacer ms
simulaciones, mas largas, al menos hasta que la columna Half With se obtenga un
valor.
Pgina 27
10. Identificacin de Mejora/Optimizacin del Sistema
Se observa que el tiempo promedio de atencin es notoriamente mayor para los

clientes sin tarjeta frente a los dems clientes del banco. En consecuencia, para
dar solucin se agregara un nuevo recurso para la atencin de los clientes Sin
Tarjeta (de 6 a 7).
De los resultados del en el Archivo OUT: Simulacion_Banco_Trabajo_REAL.out

se observar que existe cola en los clientes VIP (Lq= 0.028480 ) con un
(W =
0.004300 ), para reducir ello se agregara un nuevo recurso (de 2 a 3).
Se realizo 1000 replicaciones con los cambios expuestos anteriormente, los

resultados
obtenidos
se
encuentran
Simulacion_Banco_Trabajo_MODIFICADO.out
en
el
Archivo
OUT:
Reporte
Reporte_MODIFICADO.pdf

Variable
Descripcin
L
Lq
Tiempo de espera en el sistema para cada

cliente.
Longitud esperada de la cola (excluye los

clientes en servicio).
Wq
Ro
Promedio
ATE_Tarjeta_VIP
ATE_Tarjeta_Clasica
ATE_Sin_Tarjeta
0.440020
0.028480
0.000000
0.000000
ATE_Tarjeta_VIP
ATE_Tarjeta_Clasica
ATE_Sin_Tarjeta
REC_Sin_Tarjeta
REC_Tarjeta_Clasica
REC_Tarjeta_VIP
0.008110
0.000000
0.000000
0.000000
0.007110
0.047520
0.098420
Pgina 28
11. Conclusiones (Interpretacin)
Con la simulacin se realiza el estudio de un sistema a travs de un modelo

ayudado de un computador, con la finalidad de comprender su comportamiento en
un conjunto de escenarios y plantear propuestas alternativas de mejora.
Input Analyzer (ARENA), permite realizar ajuste de distribuciones, asigna

expresiones de generacin validas en Arena para copiarlas directamente en el
modelo.
Los resultados de la ejecucin de Arena con el modelo real y modificado tenemos:

Variable
Descripcin
L
Lq
W
Wq
Tiempo de espera en el sistema para cada cliente.
Longitud esperada de la cola (excluye los clientes en

servicio).

Ro
Real
Modificado
Promedio
Promedio
0.48060000
ATE_Tarjeta_VIP
0.00431563
ATE_Tarjeta_Clasica 0.00494820
ATE_Sin_Tarjeta
0.00000000
0.01020714
ATE_Tarjeta_VIP
0.00066714
ATE_Tarjeta_Clasica 0.00124774
ATE_Sin_Tarjeta
0.00000000
REC_Sin_Tarjeta
0.00755825
REC_Tarjeta_Clasica 0.09690000
REC_Tarjeta_VIP
0.11610000
El valor que se observa en la columna Half With en el modelo Real y Modificado

con 1000 replicaciones y se puede ver que aparece la expresin (Insuf), que indica
que la longitud de la simulacin no es lo suficiente grande para hacer el anlisis
estadstico que proporciona el valor. Por lo tanto, es claro que debemos hacer ms
simulaciones, mas largas, al menos hasta que la columna Half With se obtenga un
valor.
Para generar informacin en los valores de Half With (Intervalos de Confianza) es

necesario hacer mayor nmero de replicaciones y tener data de entrada
significativa.
Pgina 29
0.440020
0.028480
0.000000
0.000000
0.008110
0.000000
0.000000
0.000000
0.007110
0.047520
0.098420
Es necesario contar la mayor cantidad de muestras posibles para una ptima

simulacin.
Tericamente los tiempos entre llegadas de los clientes tienden a una distribucin
exponencial cuando se cuenta con tamao de muestras grandes.
Cuando las muestras de datos son pequeas se requiere hacer simulaciones de

largos periodos de replicacin (10 horas).
Pgina 30
12. Reporte Final
El manual operativo se encuentra en el Archivo DOC: Manual_Operativo.doc
El manual tcnico se encuentra en el Archivo DOC: Manual_Tecnico.doc
Pgina 31

Simulacion Banco Trabajo

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FACULTAD DE INGENIERA

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

Sistema de Colas para Atencin al Pblico en el

Ramos Peralta, Karim

Salazar Fuertes, Ricardo

Uribe Socorro, Pamela

Lima, Noviembre de 2007

1.1 Objetivo General............................................................................................................ 3

Formulacin del Problema.............................................................................................4

Descripcin del Sistema.................................................................................................5

Formulacin del Modelo.................................................................................................6

4.1 Modelo Actual de Atencin de Clientes...........................................................................7

Recopilacin y Anlisis de Datos...................................................................................9

Diseo del Modelo........................................................................................................19

6.1 Configuracin de Tiempos de Llegadas de los Clientes al Banco...............................20

Simulacin del Modelo.................................................................................................25

10. Identificacin de Mejora/Optimizacin del Sistema......................................................28

1.2 Objetivos Especficos

Representar las etapas involucrados en la atencin del cliente, lo cual implica

Revisar y validar los procesos involucrados en la atencin de los diferentes

Identificar los posibles problemas que presenta el proceso de atencin al

Construir los escenarios de evaluacin, para lo cual el modelamiento deber

Plantear y disear propuestas de mejoramiento u optimizacin del sistema, los

Determinar la solucin factible.

2. Formulacin del Problema

3. Descripcin del Sistema

En el banco se ha identificado tres tipos de clientes: Sin Tarjeta, Tarjeta Clsica y

Los clientes entran a un banco a intervalos establecidos de forma aleatoria.

Los clientes utilizaran el dispensador de ticket (01).

Cuando el nmero de ticket del cliente se muestre en el televisor, este pasar a la

El cliente se trasladar al modulo que le corresponda y ser atendido por uno de

Cuando un modulo finaliza y hay algn cliente en la cola, se atiende al primer

Se utilizan como medidas de anlisis: tiempos entre llegadas de los clientes al

4. Formulacin del Modelo

Dispensador de Ticket (01). Es el encargado de entregar un ticket de atencin a

Variables del sistema:

Nmero de Clientes, los cuales ingresan al banco y que seleccionan su ticket de

Tiempo de Servicio (de atencin).

Tiempo de Llegada a la Cola.

No clientes que llegan al banco (opcional), clientes que vienen acompaados y

Actividades Endgenas, son las actividades que se van a realizar en el banco:

Estas actividades pueden hacerse en cualquiera de las cajas.

4.1 Modelo Actual de Atencin de Clientes

Llegada de clientes al banco. (A)

Seleccin del tipo de cliente. (B)

Proceso de atencin al cliente del tipo Sin Tarjeta (C)

Proceso de atencin al cliente del tipo Tarjeta Clsica. (D)

Proceso de atencin al cliente del tipo Tarjeta VIP. (E)

Clientes que abandonan el banco. (F)

Clientes atendidos. (G)

El modelo muestra el proceso actual de atencin de los clientes en el banco.

5. Recopilacin y Anlisis de Datos

El banco realiza peridicamente encuestas con la finalidad de saber que piensan

+10 Minutos No Aceptable.

Resultado de la encuesta (durante la primera semana), determina que no es

El banco, labora 9 horas diarias y atiende de forma continua.

Los resultados de la informacin recopilada:

Tiempos entre llegadas de los clientes al banco.

Tiempos de servicio a los clientes en el banco Sin Tarjeta.

Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta Clsica.

Tiempos de servicio a los clientes en el banco Tarjeta VIP.

Cuadro 1: Llegada de Clientes al Banco segn Rango de Hora.

Cuadro 2: Atencin de Clientes en el Banco segn Rango de Hora.

Tiempos de Llegadas de los Clientes al Banco