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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL UFRGS

ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

ANLISE ERGONMICA DE POSTOS DE TRABALHO DE CAIXA DE BANCO:


COMPARAO DE DOIS MODELOS DO BANRISUL S. A.

Cludio Schmitz

Porto Alegre, 2002.

II

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL UFRGS


ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

ANLISE ERGONMICA DE POSTOS DE TRABALHO DE CAIXA DE BANCO:


COMPARAO DE DOIS MODELOS DO BANRISUL S. A.

Cludio Schmitz

Orientador: Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares

Banca Examinadora:
Prof. Dra. Anamaria de Moraes
Prof. Dr. Flvio Sanson Fogliatto
Prof. Dr. PauloAntnio Barros Oliveira
Trabalho de Concluso do Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como
requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia modalidade
Profissionalizante nfase Ergonomia

Porto Alegre, 2002.

III

Este Trabalho de Concluso foi analisado e julgado adequado para a obteno do ttulo
de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e pelo
coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de Engenharia,
Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Prof. Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares


Orientador
Escola de Engenharia
Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis


Coordenadora
Mestrado Profissionalizante em Engenharia
Escola de Engenharia
Universidade Federal do Rio Grande do Sul

BANCA EXAMINADORA
Prof. Prof. Dra. Anamaria de Moraes
PUC/RJ
Prof. Dr. Flvio Sanson Fogliatto
PPGEP/UFRGS
Prof. Dr. PauloAntnio Barros Oliveira
CEDOP/UFRGS

IV

Dedico este trabalho minha esposa, Maria de Lourdes, pela sua compreenso e
companheirismo, e s minhas filhas, Jlia e Laura.
Agradeo a todos os meus colegas de trabalho, minha orientadora Lia, amigos e
familiares, que direta ou indiretamente contriburam para o desenvolvimento deste
trabalho.

Sumrio
SUMRIO................................................................................................................................................................. V
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................................................... VII
LISTA DE TABELAS .........................................................................................................................................VIII
RESUMO .................................................................................................................................................................IX
ABSTRACT.............................................................................................................................................................. X
CAPTULO 1 - INTRODUO .............................................................................................................................. 1
1.1 OBJETIVOS .................................................................................................................................................... 4
1.2 MTODO DE PESQUISA.............................................................................................................................. 4
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO .................................................................................................................... 5
CAPTULO 2 O TRABALHO BANCRIO....................................................................................................... 7
2.1 AS INOVAES TECNOLGICAS DO TRABALHO BANCRIO E CONSEQUENTE
INTENSIFICAO DOS CASOS DE LER/DORT.......................................................................................... 13
2.2 A SADE BANCRIA: FATORES RELACIONADOS OCORRNCIA DE LER/DORT.............. 14
2.3 O SOFRIMENTO PSQUICO DO TRABALHO BANCRIO ............................................................... 17
2.4 O TRABALHO DE CAIXA....................................................................................................................... 19
CAPTULO 3 ESTUDO DE CASO APRESENTAO DA SITUAO PR E PSIMPLANTAO DO NOVO MODELO DE AGNCIA BANRISUL............................................................. 22
3.1 - BREVE DESCRIO DA EMPRESA...................................................................................................... 22
3.1.1 - Nmero de Empregados ...................................................................................................................... 22
3.1.2 Empregados que exercem a funo de caixa ..................................................................................... 23
3.1.3 - Servio Especializado em Engenharia de Segurana e em Medicina do Trabalho SESMT .......... 24
3.2 - APRESENTAO DO CASO SITUAO INICIAL DO TRABALHO ............................................ 24
3.3 SITUAO DAS CONDIES DE TRABALHO AT 2000 ............................................................... 27
3.3.1 Fatores ambientais ............................................................................................................................. 27
3.3.2 Mobilirio e equipamentos ................................................................................................................. 28
3.3.3 Ginstica Laboral GL...................................................................................................................... 29
3.4 - O NOVO MODELO DE AGNCIA BANRISUL .................................................................................... 30
3.4.1 - Caractersticas gerais do novo modelo, mobilirios e equipamentos ............................................... 31
3.5 - O PROCESSO DE TRABALHO DOS CAIXAS DO BANRISUL .......................................................... 32
3.5.1 - Equipamentos utilizados...................................................................................................................... 32
3.5.2 Desenvolvimento das atividades: trabalho prescrito do caixa de banco.......................................... 33
3.5.3 Desenvolvimento das atividades: descrio do trabalho real........................................................... 33
3.6 COMPARATIVO ENTRE TAREFA PRESCRITA E TAREFA REAL ................................................. 36
3.7 - ANLISE PRELIMINAR DOS MOBILIRIOS DE CAIXA EXISTENTES ........................................ 39
3.7.1 - Mobilirio de caixa antigo .................................................................................................................. 39
3.7.2 - Mobilirio de caixa antigo adaptado.................................................................................................. 40
3.7.3 - Mobilirio de caixa novo baixo .......................................................................................................... 41
3.7.4 - Mobilirio de caixa novo adaptado alto............................................................................................. 42
3.8 TEMPO DE CICLO DA ATIVIDADE DE CAIXA................................................................................. 44
3.9 COMPARATIVO ENTRE POSTOS DE TRABALHO ANTIGOS (AT 2000) E NOVOS POSTOS
DE TRABALHO ................................................................................................................................................. 45
CAPTULO 4 MTODO DE ABORDAGEM E LEVANTAMENTO DE DADOS .................................... 48
4.1 - DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA .................................................................................................. 50
4.2 - AMOSTRA DA POPULAO PESQUISADA ....................................................................................... 52
4.3 APLICAO DO QUESTIONRIO ABERTO ...................................................................................... 53
4.4 APLICAO DO QUESTIONRIO FECHADO ................................................................................... 53
CAPTULO 5 - RESULTADOS............................................................................................................................ 56

VI
5.1 - COMPILAO DOS DADOS DO QUESTIONRIO ABERTO ........................................................... 56
5.1.1 Ordenamento dos problemas levantados .............................................................................................. 56
5.2 - RESULTADOS DA PESQUISA COM O QUESTIONRIO FECHADO .............................................. 59
5.2.1 Priorizao dos itens de demanda ergonmica com a incorporao da opinio do especialista ... 59
5.2.2 - Medidas de consistncia interna......................................................................................................... 60
5.2.3 Anlise Estatstica dos dados do questionrio................................................................................... 61
CAPTULO 6 DISCUSSO............................................................................................................................... 65
CAPITULO 7 - CONCLUSO ............................................................................................................................. 72
8 - REFERNCIAS................................................................................................................................................ 75
ANEXO 1 - QUESTIONRIO FECHADO ......................................................................................................... 80
ANEXO 2 - DADOS DA AMOSTRA AVALIADA NO ESTUDO DE CASO QUESTIONRIOS
ABERTO E FECHADO......................................................................................................................................... 85
ANEXO 3 RESULTADO PESQUISA MOBILIRIO DE CAIXA BAIXO COMISSO DE
ERGONOMIA (1999)............................................................................................................................................. 87
ANEXO 4 - QUESTIONRIO ABERTO DADOS LEVANTADOS TABULADOS POR CRITRIO
QUE VALORIZA A ORDEM DE MENO...................................................................................................... 95
ANEXO 5 - RELAO ENTRE QUESITOS CONSISTNCIA QUESTIONRIO FECHADO.......... 103
ANEXO 6 - RESULTADOS QUESTIONRIO FECHADO FATORES SEM SIGNIFICNCIA
(CONFIABILIDADE < 90 %).............................................................................................................................. 108
ANEXO 7 - TESTE DE COMPARAO DE MAIS DE 2 PROPORES .............................................. 112
ANEXO 8 - RESULTADOS NDICES DE DEMANDA ERGONMICA EM ORDEM DECRESCENTE
DE SATISFAO - DIFERENAS MDIAS PR E PS-INTERVENO........................................... 115

VII

Lista de figuras

FIGURA 1 - COMPARATIVO ENTRE TAREFA PRESCRITA E TAREFA REAL ............................................................. 37


FIGURA 2 - COMPARATIVO ENTRE TAREFA PRESCRITA E TAREFA REAL ............................................................. 38
FIGURA 3 - MOBILIRIO ANTIGO ............................................................................................................................ 40
FIGURA 4 MOBILIRIO ANTIGO ADAPTADO ........................................................................................................ 41
FIGURA 5 MOBILIRIO DE CAIXA NOVO BAIXO .................................................................................................. 42
FIGURA 6 MOBILIRIO DE CAIXA NOVO ADAPTADO ALTO ................................................................................ 44
FIGURA 7 - QUADRO COMPARATIVO MOBILIRIO ANTES E PS-INTERVENO ................................................. 46
FIGURA 8 - QUADRO COMPARATIVO MOBILIRIO ANTES E PS-INTERVENO ................................................. 47
FIGURA 9 - GRFICO DOS FATORES AVALIADOS COM SIGNIFICNCIA ................................................................ 63
FIGURA 10 - GRFICO INCIDNCIA DE DORES NOS CAIXAS DO BANRISUL .......................................................... 64

VIII

Lista de tabelas

TABELA 1 NMERO DE EMPREGADOS DO BANRISUL (DADOS DE 31/12/2001)................................................. 23


TABELA 2 COMUNICAES DE ACIDENTE DO TRABALHO CAT POR LER/DORT ...................................... 24
TABELA 3 ORDENAMENTO DE PROBLEMAS LEVANTADOS AU PETRPOLIS ................................................. 57
TABELA 4 ORDENAMENTO DE PROBLEMAS LEVANTADOS AU UNIO ........................................................... 57
TABELA 5 ORDENAMENTO DE PROBLEMAS LEVANTADOS AU OTVIO ROCHA ........................................... 58
TABELA 6 ORDENAMENTO DE PROBLEMAS LEVANTADOS AU URUGUAI ...................................................... 58
TABELA 7 ALFA DE CRONBACH CALCULADO POR GRUPO DE QUESTES, ANTES E APS INTERVENO
ERGONMICA .................................................................................................................................................. 60

TABELA 8 RESULTADOS COM SIGNIFICNCIA OBTIDOS ATRAVS DO TESTE NO PARAMTRICO WILCOXON


SIGNED RANKS TEST PARA DUAS AMOSTRAS RELACIONADAS .................................................................... 62
TABELA 9 COMUNICAES DE ACIDENTE DO TRABALHO CAT POR LER/DORT E ALTERAES NO
TRABALHO DO CAIXA ..................................................................................................................................... 70

IX

Resumo

Este trabalho aborda uma interveno ergonmica baseada em princpios da macroergonomia,


de carter participativo, realizada nos postos de trabalho dos caixas do Banco do Estado do
Rio Grande do Sul S. A. - Banrisul. A demanda deveu-se alta incidncia de patologias
ocupacionais, LER/DORT (Leses por Esforos Repetitivos /Doenas Osteomusculares
relacionadas ao Trabalho), em escriturrios do banco (caixas). Utilizando os mesmos
instrumentos de pesquisa, foi avaliado o grau de satisfao dos empregados em relao
organizao do trabalho, sade, ambiente laboral e mobilirio, antes e aps a interveno
realizada nos setores de caixa.
Os resultados demonstraram que a metodologia Anlise Macroergonmica do Trabalho
(AMT) utilizada foi adequada, pois inova ao identificar e quantificar tambm fatores
subjetivos que, muitas vezes, permanecem restritos aos prprios trabalhadores, pois provm
de suas vivncias e experincias pessoais ou de grupo.

Abstract

This dissertation describes an ergonomic intervention based on Macroergonomy principles,


carried out in a participative way in workstations of bank tellers of Banrisul. The high
occurrence of occupational pathologies RSI/WMSDS (Repetition Strain Injuries/WorkRelated Musculoskeletal Disorders) among cashiers. The level of satisfaction of the
employees in relation to the work organization, health, labour ambient and furnishings was
evaluated making use of the same tools of research, before and after the action.
The results proved that the choice for the methology Work Macroergonomic Analysis
(WMA) was adequate since it introduces an innovation in identifying and quantifying
subjective aspects that many times remain restricted to the very workers once they proceed of
their personal or groupal experiences.

Captulo 1 - Introduo

A instituio bancria mudou consideravelmente nos ltimos anos, tanto para os clientes
quanto para os bancrios. Para o cliente, se o banco era um local familiar onde lhe atendiam
chamando pelo nome e lhe tratavam com ateno e zelo, hoje isto no mais ocorre. O banco
transformou-se em um local de filas interminveis, de taxas de juros altos, tarifas e contratos
abusivos que os lesam diariamente. Para o bancrio, h alguns anos atrs, seu trabalho era
sinnimo de status, bons salrios, prestgio e ascenso profissional. Atualmente, com a
automao, sua atividade transformou-se em um local de sobrecarga de trabalho, tenso
psicolgica e insegurana (Cenci,1999).
A partir da dcada de 60, os bancos brasileiros passaram por diversas transformaes, para
possibilitar a manuteno da lucratividade em um mercado altamente competitivo. O aumento
do nmero de clientes tornou-se essencial nessa estratgia de disputa por maior lucratividade,
havendo uma multiplicao de agncias bancrias. Houve uma diversificao dos produtos
oferecidos pelos bancos, incluindo seguros, turismo, pagamento de salrios, recebimentos de
tributos e taxas em geral e financiamentos diversos, aumentando demasiadamente a demanda
de servios (Belmonte, 1998; Vasconcelos et al., 1997; Campello e Silva Neto, 1992).
O diferencial de desempenho na busca de ganhos produtivos baseia-se no desenvolvimento de
novas tecnologias nas reas de telecomunicaes, que possibilitam encurtar distncias, e no
processamento de dados, que permite maior controle sobre as informaes e reduz
significativamente os tempo de processamento e transformao dessas informaes. Para
oferecer os produtos e servios com maior rapidez e segurana no setor bancrio surgiu a
automao. Estas inovaes tecnolgicas so entendidas como um atrativo para o cliente, na
medida que permitem que a contabilidade e todas as operaes financeiras estejam sempre
atualizadas, alm de dar ao banco uma imagem de confiabilidade, agilidade e modernidade.
Por decorrncia destas modificaes, o sistema de organizao do trabalho viu-se
profundamente afetado. A automao transformou radicalmente a organizao do trabalho em
bancos. Ela permitiu um aumento de produtividade e simplificao do trabalho bancrio de tal
forma que, apesar do aumento da demanda de servios, no houve um incremento

proporcional dos empregos oferecidos no setor (Belmonte, 1998; Campello e Silva Neto,
1992).
Outra transformao das ltimas dcadas, que no est vinculada simplesmente automao,
a maior segmentao ou fragmentao das tarefas, a criao de especializaes. O caixaexecutivo, por exemplo, deixa de fazer o trabalho de compensao, que repassado para a
retaguarda especializada ou setor especfico para realizar tal atividade. Este destacado,
muitas vezes para exercer somente um tipo de tarefa, que pode ser s recebimento de
pagamentos, entrega de tales de cheque, ou atendimento a clientes comuns ou especiais. Esta
diviso obedece a uma lgica que permite o aproveitamento dos tempos do empregado,
visando o aumento da produtividade e beneficiando os clientes que mais interessam ao banco.
A atividade de compensao dividida em mltiplas tarefas, sendo que cada trabalhador fica
encarregado de uma parte especfica (Couto et al., 1998; Campello e Silva Neto, 1992).
Com a diminuio dos tempos de processamento, e por conseqncia, um menor nmero de
trabalhadores, os aumentos de demanda dos servios passaram a ser realizados segundo uma
padronizao de movimentos, que repercutiram no aumento do volume de trabalho, no
controle sobre os tempos necessrios para realizar as atividades e sobre a qualidade dos
servios. A experincia profissional do bancrio perde muito de sua importncia, pois as
atividades tornam-se rotinas, e o trabalho mais facilmente substituvel. Assim, a atividade
laboral bancria torna-se mais desqualificada e desvalorizada, aumentando o desemprego e a
depreciao do salrio (Belmonte, 1998; Campello e Silva Neto, 1992).
Segundo Santos (1996), os sistemas informatizados foram concebidos para agilizar as
atividades bancrias, reduzir custos dispensando mo de obra e facilitar a relao entre o
cliente e o banco, sem a interveno dos empregados. Porm, Santos (1996) identificou
deficincias nestes sistemas informatizados, apesar dos esforos dos seus desenvolvedores,
principalmente devidas ao desconhecimento dos usurios sobre sistemas de computadores,
pois a populao compreende diversas idades, nveis de experincia, de conhecimento e uma
ampla variedade de caractersticas fsicas. Santos (2000) identificou ainda que, na interao
do homem-computador, a incompatibilidade ou apresentao de erros durante a operao dos
sistemas informatizados e que trazem dificuldades para seus usurios, so devidas ao
desconhecimento, por parte do projetista, da tarefa, do modo operatrio e da estratgia de
soluo de problemas do componente humano do sistema.

Aumentou significativamente o nmero de indivduos com leses resultantes da intensificao


do processo de trabalho e da inadequao de seu meio. Estas condies desfavorveis no
trabalho podem desencadear problemas de sade provocados pela tenso psicolgica e pelas
ms condies de trabalho a que diariamente so submetidos. Como conseqncia, o nmero
de trabalhadores com problemas de sintomas dolorosos no sistema msculo-esqueltico,
identificados como Leses por Esforos Repetitivos LER ou, preferencialmente, Distrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho DORT, passaram a se intensificar. Apesar da
dificuldade de anlise clnica da doena, suas causas so atribudas tanto a fatores fsicos
quanto psquicos do meio de trabalho (Mattar e Azzi, 1995; Couto, 1991).
Os fatores de natureza ergonmica (fora excessiva, alta repetitividade de um mesmo padro
de movimento, posturas incorretas dos membros superiores, compresso das delicadas
estruturas dos membros superiores, frio, vibrao e postura esttica) so considerados
atualmente os principais fatores causadores deste problema. No entanto, fatores de natureza
organizacional (concentrao de movimentos numa mesma pessoa, horas extras, dobras de
turno, ritmo apertado de trabalho, ausncia de pausas que seriam necessrias) e de natureza
psicossocial (presso excessiva para o resultado, ambiente excessivamente tenso, problemas
de relacionamento interpessoal, desprazer, aceitao e falta de reconhecimento do trabalho)
so elementos que contribuem de forma acentuada na formao deste quadro (Couto et al.,
1998).
Conforme a avaliao de sade dos bancrios do Rio Grande do Sul realizada pelo Censo
Bancrio (1997), os acidentes por doena ocupacional tm maior percentual no Banrisul e
Meridional (atual Santander), sendo tambm semelhantes s freqncias identificadas na
Caixa Econmica Federal - CEF e bancos privados. O censo ainda identificou que, muito
freqentemente, os sintomas de LER/DORT so associados presena de distrbios
psiquitricos e especialmente aos sintomas de depresso. Outra constatao que todos os
sintomas de LER/DORT levantados so mais freqentemente referidos pelos caixas, seguidos
pelos escriturrios. Entre os caixas, os que mais apontam problemas ergonmicos fsicos so
os do Banrisul, Meridional e Banespa. A grande incidncia destas patologias ocupacionais,
LER/DORT, demanda inicial do trabalho, foram comprovadas atravs dos relatrios internos
do servio especializado em engenharia de segurana e em medicina do trabalho SESMT do
Banrisul.

Poucos estudos se concentraram nas questes psicossociais que impactam no trabalho e na


qualidade de vida dos bancrios (Alves Filho e Arajo, 2001; Alves e Silva, 2000; e
Belmonte, 1998). Belmonte (1998) estudou possveis elementos de satisfao ou motivao
no ambiente de trabalho bancrio, tendo realizado um levantamento e anlise das condies
existentes em uma situao real. O autor props algumas melhorias fsicas e comparou com a
situao original para avaliar os ganhos de satisfao e motivao dos bancrios. Este trabalho
trata de um estudo de caso no setor bancrio e segue o modelo de Belmonte (1998), adotada
no setor de fechamento de caixa em outro banco, porm, enfoca especificamente o trabalho de
caixa.

1.1 OBJETIVOS
O objetivo desta dissertao foi levantar, identificar e analisar os problemas apresentados
pelos empregados caixas do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S. A. - Banrisul segundo
a percepo dos bancrios, implementar modificaes fsicas, antropomtricas e
organizacionais e adequar os postos de trabalho s exigncias da Norma Regulamentadora 17
Ergonomia da Portaria 3.214/78. Visou-se, ainda, sugerir medidas corretivas visando
melhorar as condies de trabalho dos empregados da empresa e avaliar o impacto das
alteraes implementadas.
1.2 MTODO DE PESQUISA
Utilizou-se o mtodo de Anlise Macroergonmica do Trabalho (AMT) proposto por
Guimares (1999) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS, baseado nos
princpios da macroergonomia, de carter participativo. A partir dos levantamentos iniciais, os
problemas identificados pelos trabalhadores foram a base para a recomendao de medidas de
correo e controle. Avaliou-se o impacto da interveno ergonmica desenvolvida com a
participao dos empregados caixas, medindo-se o grau de satisfao dos mesmos com as
alteraes de mobilirio de caixa, com o ambiente laboral, com a organizao do trabalho e
com a sade, antes e aps a implantao do novo modelo de agncia do banco, voltada ao
auto-atendimento.

A avaliao ergonmica foi realizada em um perodo de seis meses. Neste perodo, foram
realizadas adequaes em grande nmero de estabelecimentos bancrios do Banrisul. Estas
adequaes englobam a mudana cultural na forma de agir dos empregados, atuao mais
agressiva da empresa no mercado e instalaes fsicas e tecnolgicas, visando aumentar e
priorizar o auto-atendimento. O mobilirio de caixa, objeto deste estudo e utilizado no novo
modelo de agncia foi desenvolvido com a participao dos empregados, tanto durante a fase
de projetao quanto na de realizao de testes para sua efetiva implantao. A possibilidade
de participar do processo decisrio d ao trabalhador um sentimento de responsabilidade que
resulta em maior motivao e satisfao (Nagamachi, 1996). Segundo Smith (1997), na
introduo de nova tecnologia, computacional especialmente, deve haver uma poltica
explcita na empresa que defina os mecanismos de participao dos trabalhadores. Existe,
segundo Korunka et al. (1995) e Smith (1997), uma relao entre a falta de participao do
trabalhador no processo de mudana e a ocorrncia de queixas fsicas e psquicas e a reduo
na satisfao com o trabalho. Este mobilirio provm da confeco prvia de sucessivos
mockups, aos quais foram implementadas as sugestes advindas de dados coletados em
pesquisa na empresa (Anexo 3).
Houve limitaes relevantes no trabalho, tanto na questo de implementao de adequaes
nos ambientes e nos mobilirios, quanto na dificuldade em identificar publicaes sobre o
assunto tratado ou que pudessem ser utilizadas como parmetros de comparao dos
resultados obtidos.

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO


Esta dissertao est estruturada em 7 captulos, incluindo esta introduo. No captulo 2 so
feitas consideraes sobre a instituio bancria e suas modificaes, decorrentes do processo
de transformao do trabalho bancrio e o conseqente aumento dos casos de doena
ocupacional LER/DORT
No captulo 3 feita uma descrio geral sobre a empresa onde foram desenvolvidos os
trabalhos, os estudos do processo de trabalho e a anlise preliminar dos mobilirios existentes.
realizado um comparativo entre os postos de trabalho de caixa antigos, at 2000, e os novos
postos de trabalho de caixa.

O captulo 4 apresenta o mtodo de abordagem, de carter participativo, dados da amostra


pesquisada e os tipos de questionrios utilizados na pesquisa.
No captulo 5 descreve-se os resultados obtidos a partir da aplicao dos questionrios e a
metodologia estatstica aplicada aos dados obtidos em resposta, antes e aps a interveno
ergonmica. No mesmo captulo ainda citada a consistncia dos dados obtidos como
resposta.
O captulo 6 trata da discusso dos resultados obtidos, sua relao com demais estudos
realizados no setor bancrio e no captulo 7 esto descritas as concluses finais.

Captulo 2 O Trabalho Bancrio

Com uma viso sociolgica do trabalho, Antunes (2002), ressalta a perda de referncia do ser
social que trabalha, o qual ele denomina de classe-que-vive-do-trabalho. Deste ponto de
vista so considerados os trabalhadores dos nossos dias, no s os operrios industriais, mas
tambm os empregados de escritrio, de hotelaria, engenharia, artistas, etc. O campo de
atuao deste trabalhador dentro de um processo de globalizao, em uma difuso acelerada
das novas tecnologias, aliadas a presena da produtividade.
O autor ainda trata da metamorfose no mundo do trabalho, onde defende que as alteraes tais
como reduo do nmero de trabalhadores, no configuram uma tendncia que pode ser
generalizada e que caminha em uma s direo pois se trata de uma processualidade
contraditria e multiforme, permitindo dizer que nem o operariado desaparecer to
rapidamente e, o que fundamental, no possvel perspectivar nem mesmo em um universo
distante nenhuma possibilidade de eliminao da classe-que-vive-do-trabalho.
Para Antunes (2002), o trabalho atual segue um conjunto de tendncias que, em seus traos
bsicos seguem as mesmas direes na sociedade capitalista em quase todas as partes do
mundo: 1) H uma crescente reduo do trabalhador, fabril, estvel, que se desenvolveu na
vigncia do binmio taylorismo/fordismo e que vem diminuindo com a reestruturao,
flexibilizao e desconcentrao do espao fsico produtivo da fase do toyotismo; 2) Existe
um trabalho precarizado, so os terceirizados ou subcontratados, ou ainda outras formas
semelhantes deste trabalho que proliferam em todas as partes do mundo; 3) Existe neste
contexto um aumento significativo do trabalho feminino, que atinge mais de 40% da fora de
trabalho nos pases avanados e tem sido preferencialmente absorvido pelo sistema
econmico capitalista precarizado e desregulamentado; 4) H uma expanso dos assalariados
mdios e de servios, embora este setor j presencie tambm traos de desemprego
tecnolgico; 5) Quanto aos jovens e velhos, so os excludos do mercado de trabalho dos
pases centrais, os mais velhos com cerca de 40 anos ou mais, quando desempregados
dificilmente conseguem um novo trabalho.

Para De Masi (1999), O operrio de hoje se esfora cada dia da sua vida, no mesmo
trabalho, e, o seu destino no trgico, seno nos raros momentos em que ele fica consciente
levando ao seu desenvolvimento como ser humano, existindo desta maneira a necessidade de
formas administrativas e organizacionais compatveis com este operrio de hoje, que
repensa o futuro do seu trabalho.
Segundo Chiavenato (2000), atualmente enfrenta-se em todas as organizaes, uma forte
turbulncia, proveniente da influncia da tecnologia da informao, acarretando mudanas e
incertezas no mundo do trabalho e conseqentemente ao indivduo na sociedade
contempornea. O bancrio dentro da organizao em que trabalha seja ela pblica ou
privada, sofre toda a influncia das incessantes mudanas decorrentes da economia
globalizada, onde as atividades e os negcios no conhecem fronteiras.
Para este autor, a nfase na era da informao est baseada na produtividade, qualidade e
competitividade em uma economia globalizada. A teoria da informao, acompanhada do
desenvolvimento tecnolgico valoriza o conhecimento, trocando o capital financeiro pelo
intelectual. Mas o conhecimento somente absorvido e criado por pessoas em suas atividades
humanas. Em praticamente todas as funes que exerce, o trabalhador alvo de cobrana: do
conhecimento, qualidade, criatividade, excelncia, habilidades mltiplas. O fato de ser o
propulsor da atividade econmica e do sucesso globalizado, vem afetando a sua sade e
qualidade de vida, necessitando de uma administrao com estratgias voltadas para o ser
humano integral, suas necessidades fsicas e subjetivas, para suportar a presso de todo o
processo de informao e tecnologia.
Reportando ao bancrio, os caixas, objeto desta dissertao, so afetados da mesma forma,
como toda a classe-que-vive-do-trabalho, com os benefcios e males do trabalhador da era da
informatizao.
Hoffmann (1997) refere que, nos anos 70, trabalhar em um banco era sinnimo de status, bons
salrios, estabilidade e prestgio social. Em poucos anos, a realidade bem diferente: no incio
dos anos 90, os bancos empregavam quase um milho de pessoas no pas, no sculo XXI se
emprega menos de quinhentos mil. O mesmo autor observa que a causa do encolhimento da
categoria se deve s fuses, automao e terceirizao de servios. Com base nos dados do
ano de 1996 fornecidos pelo CAGED - Cadastro Geral de Empregados e Desempregados - e

do Sindicato de Bancrios de So Paulo, o maior do pas, Hoffmann acrescenta ainda as


seguintes informaes:
O Bamerindus, incorporado pelo HSBC, da Inglaterra, demitiu cinco mil
funcionrios. O Excel, que assumiu o Econmico, e o Unibanco, que ficou com o
Nacional, fecharam agncias em todo o Brasil. A situao no diferente no setor
pblico. O Meridional incentivou a demisso de mil de seus nove mil empregados; o
Banrisul cortou um mil e trezentos no final de 1995 e o Banco do Brasil mandou
embora quinhentos e trinta e oito trabalhadores em maro deste ano (Hoffmann,
1997, p.11).
Seligmann Silva (1986) tambm alerta para a reduo de empregos no setor tercirio,
especialmente nos bancos, cuja 'computadorizao' se faz celeremente, considerando que h
urgncia em encarar que isso determina mudanas no contedo do trabalho, bem como nas
carreiras, desaparecimento de determinado tipo de emprego e diminuio das oportunidades
globais de empregos (p. 128). A autora se baseou em dados do DIEESE (1980-1985) para
fazer essa afirmao.
Em 1996, os investimentos em automao bancria mantiveram-se prximos aos de 1995, o
que se explica no apenas pela reduo de custos na rea da informtica. H outros dois
fatores relevantes: a criao de parcerias entre empresas e bancos para efetuarem operaes de
pagamento com mais agilidade e segurana, e a consolidao do atendimento personalizado
(home-banking e office-banking), com o repasse do custo dos equipamentos para o cliente.
Um terceiro motivo a existncia de um processo de terceirizao das atividades na rea de
informtica, seguindo uma tendncia internacional (DIEESE, 1997a).
Ainda com relao diminuio dos empregos, Hoffmann (1997) coloca que com o fim da
inflao alta e a abertura do sistema financeiro ao capital estrangeiro, os financistas do pas
esto obrigados a ser mais eficientes. H necessidade de os bancos nacionais tornarem-se
mais enxutos.
Segnini (1994), ao falar das mudanas econmicas ocorridas no pas, afirma que aps a
implantao de polticas econmico-financeiras governamentais, com o Plano Cruzado, em
1986, as quais tinham por objetivo a estabilizao da economia e a reduo da inflao, os

10

bancos foram obrigados a "se reestruturarem em termos operacionais de forma que lhes foi
possvel manter a capacidade de continuar lucrando, com ndices acima de qualquer outro
setor da economia brasileira" (p.40). Esta reestruturao compreendeu medidas como: a)
reduo dos custos operacionais, com o objetivo de racionalizar e otimizar o uso dos
equipamentos de informtica; b) fechamento de agncias e excluso do sistema financeiro das
pequenas contas correntes, considerando-as no rentveis; c) novas formas de organizao do
trabalho, as quais possibilitam demisses progressivas de funcionrios.
Segnini (1994) acrescenta que "os bancos privados demitiram seus funcionrios e os bancos
estatais desenvolveram planos de incentivo aposentadoria no processo de reduo do quadro
dos bancrios com vnculo empregatcio com o prprio banco" (p.41). Os funcionrios que
permanecem no emprego tm de buscar cada vez mais a qualificao profissional para dar
conta da poltica centrada na qualidade dos servios prestados pelo banco. Hoje, o funcionrio
precisa, alm do conhecimento especfico de sua funo, ser um generalista, ter familiaridade
com o computador, ser um negociador e ter potencial para dar conta das demandas do banco.
Em funo destas novas demandas, a autora refere que o nvel de escolaridade mnima
requerida para o ingresso no banco o segundo grau completo. Todavia, 20% dos
funcionrios so portadores do diploma de terceiro grau. Considerando somente aqueles que
ingressaram na instituio nos ltimos 10 anos, esse ndice se eleva para 25% (Segnini, 1994,
p.51).

Essa busca de qualificao ocorre no sentido de que se torna necessrio


"tambm possuir um conjunto de habilidades adquiridas fora do espao de trabalho e
reforadas neste que lhes possibilitam exercer sua funo de forma mais produtiva,
como, por exemplo, ter capacidade de trabalhar com diferentes produtos e servios do
banco ao mesmo tempo, de acordo com as solicitaes do segmento do mercado no
qual se insere" (Segnini, 1994, p.54).
A tecnologia incide na reestruturao dos bancos, pois com a informtica e seus benefcios,
pode-se dar um novo tipo de atendimento ao cliente, ou seja, via telefone, fax, home-banking
ou office-banking. O atendimento ao cliente tambm diferenciado entre clientes rentveis com mais capacidade de investimento; e clientes no rentveis - com menos capacidade de

11

investimento. Aos primeiros dada ateno, pois adquirem uma quantidade maior de
produtos e servios bancrios. Aos clientes no rentveis resta o auto-atendimento. Com este
procedimento, os bancos afirmam estar reduzindo os custos, pois uma operao eletrnica
custa em torno de cinco vezes menos que o procedimento manual (DIEESE, 1997). Mas os
clientes que usufruem o auto-atendimento precisam ter uma capacitao tcnica acima da
mdia pois, sem ela, encontram dificuldades para utilizar os servios oferecidos pelo banco
(DIEESE, 1997).
O sistema financeiro brasileiro, alm das interferncias do processo de globalizao da
economia mundial, vem passando por alteraes estruturais nos ltimos anos, motivadas no
s pelo acirramento da concorrncia no setor, a nvel mundial/nacional, mas tambm pelo
processo de ajuste da economia brasileira (DIEESE, 1997a).
Na categoria bancria, as mudanas facilitadas pela informtica permitiram um controle mais
objetivo da mo de obra, excluindo as chefias intermedirias. Normas de controle mais
objetivas foram somadas com uma poltica de recursos humanos mais agressiva, no sentido de
motivar o funcionrio a assumir os objetivos da empresa. O DIEESE (1997a) acredita que "o
processo de ajuste dos bancos tem sido extremamente doloroso para a categoria. Demisso em
massa dos trabalhadores, intensificao do processo de trabalho, flexibilizao da jornada e
do salrio marcam novas mudanas" (DIEESE, 1997a, p.6).
Freidenson e Souza e Queiroz (1999) realizaram um estudo em um setor de processamento de
dados bancrios, visando identificar aos fatores de risco para as leses por esforos
repetitivos. Constataram que a maior parte das atividades realizada na posio sentada.
Reconhecem que o trabalho em p mais desgastante, com maior dispndio de energia que o
trabalho sentado. Porm, quanto o trabalho realizado sentado, mas sem alternncia de
postura ele se torna tambm desgastante, levando sria sobrecarga na coluna vertebral,
principalmente na sua poro lombar, expondo o disco vertebral a compresses que podem
levar agravos. Concluram ainda que essa manuteno de postura sentada, sem alternncia, em
cadeiras que promovem a compresso da regio popltea gera agravos sade do trabalhador,
como problemas circulatrios. A Nota Tcnica 060 do Ministrio do Trabalho e Emprego
(2001) ratificou a concluso dos autores.

12

Quanto manuteno da postura sentada sem alternncia, os autores Freidenson e Souza e


Queiroz (1999) concluram que Esta uma situao to grave quanto o trabalho em p
desenvolvido em jornadas prolongadas.
Os problemas de tenso excessiva entre os trabalhadores, que contribuem para as posturas
tensas no trabalho, aumento da competitividade e desgaste emocional do trabalho, foram
abordados por Souza e Silva (1999). Os autores retratam as transformaes advindas com a
possibilidade de privatizao de instituies pblicas, aliados s mudanas que ocorrem no
setor bancrio visando a automao de tarefas antes realizadas pelo ser humano.
Freidenson e Souza e Queiroz (1999) citam que o melhor agente da sade do trabalhador o
prprio trabalhador. Evidenciaram a falta de capacitao como fator gerador de problemas de
sade, citando o exemplo da existncia de equipamentos ou acessrios, como apoio para ps,
que no eram utilizados por falta de informao ou treinamento, conforme explicitado pelos
empregados. Os autores concluram ainda que, a exemplo de outros estudos, trabalhar sob
tenso prejudicial na medida em que os movimentos realizados durante o trabalho ocorrem
com uma musculatura submetida a contraes, mantidas por longos perodos, podendo
acarretar agravos sade.
O trabalho de pesquisa realizado por Alves Filho e Arajo (2001) com funcionrios do Banco
do Brasil, tendo como cenrio o Programa de Desligamento Voluntrio (PDV), demonstrou
que a motivao geral dos funcionrios baixa, estando diretamente relacionada aos aspectos
organizacionais. Os resultados mais expressivos obtidos apresentam expectativas maiores em
relao justia do trabalho e sobrevivncia pessoal e familiar. Os autores consideram que as
pessoas no ambiente de trabalho no agem somente movidas por seus impulsos interiores,
necessidades no atendidas ou aplicaes de recompensas e punies. Em lugar disso, as
pessoas devem ser vistas como indivduos pensantes cujas crenas, percepes e perspectivas
influenciam fortemente seus comportamentos.
Silva e Msculo (2000) verificaram a incidncia de LER/DORT a partir das inovaes
tecnolgicas, a classificao das LER adotada pelo INSS e alguns fatores de risco, ligados
organizao do trabalho, ao ambiente de trabalho, psicossociais e externos (atividades que
exigem movimentos repetitivos, atividades estressantes fora do trabalho, falta de lazer, etc.).

13

Os autores inovam ao sugerir como estratgia de interveno para preveno da LER, a


Yogaterapia.
Alves e Silva (2000) realizaram estudo sobre qualidade de vida no trabalho no setor bancrio,
visando diferenciar os setores pblico e privado, cujas constataes so de extrema
importncia, principalmente para os bancos pblicos, que o caso do Banrisul. Os autores
concluram que o banco pblico ainda tem um longo caminho a percorrer para atingir os
nveis de qualidade de vida no trabalho que a percepo dos respondentes da pesquisa
indicaram. Em quase todos os fatores, dos quais ressaltamos a comunicao, a organizao do
trabalho e a participao, h indicadores sobre como os bancos deste segmento podem atuar.
Estudos realizados por Dugdill (2000) envolvendo empregados de um grande banco britnico
enfocaram o relacionamento entre os fatores psicossociais e o estilo de vida dos avaliados. O
autor concluiu que todos os fatores psicossociais pesquisados, tais como, envolvimento com o
projeto de trabalho, habilidade para tomar decises e controle sobre o trabalho, foram
considerados positivos sade no trabalho, e mais relevantes que os levantamentos
individuais do estilo de vida. Dugdill (2000) sugere uma aproximao mais holstica para o
desenvolvimento do ambiente de trabalho, envolvendo profissionais da sade nos projetos,
conjuntamente com representantes da fora de trabalho.
O impacto nas organizaes causado pela tecnologia da informao nos bancos e setores de
seguros na Nigria foi positivo, abrindo novas perspectivas e nichos de mercado pouco
explorados at o momento. Em funo da tecnologia, houveram alteraes na forma de
realizao das tarefas, que passou a ser feita de forma mais imediata, em menor tempo e com
menos erros; a disponibilidade de relatrios eletrnicos auxiliam nas decises tomadas; houve
reduo no volume de papis manuseados, etc. (Ugwu et al., 2000).

2.1 AS INOVAES TECNOLGICAS DO TRABALHO BANCRIO E


CONSEQUENTE INTENSIFICAO DOS CASOS DE LER/DORT
A expanso industrial trouxe oportunidades mltiplas ao ser humano. Criaram-se novos
empregos, aperfeioaram-se tcnicas antigas, surgiu a figura do super especialista. Todo
este progresso trouxe, obviamente, uma melhoria na qualidade geral de vida dos indivduos,

14

atravs de uma produo acelerada de bens de consumo e prestao de servios. Os


indivduos passaram a trabalhar num ritmo mais veloz, e a executar tarefas cada vez mais
especficas. Um dos exemplos mais marcantes a secretria, que h alguns anos atrs tomava
conta dos servios de telefone, datilografia, cadastro e recepo; atualmente existe uma
telefonista, uma datilgrafa e uma recepcionista para as mesmas funes. A automao das
funes dirias trouxe uma quantidade significativa de problemas. Um dos mais importantes
so as leses por esforos repetitivos LER (Lech e Hoefel, 1995).
Como referido antes, o trabalho bancrio tem sofrido, nas ltimas dcadas, profundas
modificaes tecnolgicas e de relaes de trabalho que tm impactado significativamente o
desenvolvimento da atividade. A introduo da automao em larga escala e novas formas de
gesto empresarial tm sido parte de um crescente e continuado esforo pela racionalizao e
padronizao das tarefas, com a finalidade de aumento de produtividade e diminuio relativa
do nmero de empregos. A conseqncia tem sido uma mudana no perfil da categoria
bancria (Campello e Silva Neto, 1992; Censo Bancrio, 1997).
Apesar do aumento da demanda por servios bancrios, no houve um incremento
proporcional dos empregos oferecidos no setor, ao mesmo tempo em que o trabalho bancrio
tornando-se mais desqualificado e desvalorizado, aumentando o fantasma do desemprego e a
depreciao do salrio (Campello e Silva Neto, 1992). O Censo Bancrio (1997) ratifica as
informaes de Campello e complementa a operao de mquinas sofisticadas, ao mesmo
tempo em que simplifica e padroniza as tarefas, promove tambm um aumento do esforo
fsico e mental para exercer uma atividade repetitiva em ritmo acelerado.

2.2 A SADE BANCRIA: FATORES RELACIONADOS OCORRNCIA DE


LER/DORT
Segundo Maciel (1995), os principais fatores de risco relacionados ao aparecimento das
LER/DORT so as posturas; o tipo de movimento e foras aplicadas durante a atividade; o
contedo da atividade, envolvendo a seqncia das aes e os dispositivos utilizados; fatores
psicolgicos relacionados s presses que o trabalhador sofre no desempenho do trabalho, tais
como o ritmo imposto e a taxa de produo esperada, e algumas caractersticas individuais.
Uma vez que essas leses so uma conseqncia de vrios fatores do trabalho atuando

15

conjuntamente, que dizem respeito principalmente s posturas e movimentos e sua freqncia,


a ergonomia tem sido utilizada mais diretamente na sua preveno.
Segundo Couto et al. (1998), os Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho
DORT so transtornos funcionais, transtornos mecnicos e leses de msculos e /ou tendes
e/ou fscias e/ou nervos e/ou bolsas articulares e pontas sseas nos membros superiores
ocasionados pela utilizao biomecanicamente incorreta dos membros superiores, que
resultam em dor, fadiga, queda da performance no trabalho, incapacidade temporria e,
conforme o caso, podem evoluir para uma sndrome dolorosa crnica, nesta fase, agravadas
por todos os fatores psquicos (inerentes ao trabalho ou no) capazes de reduzir o limiar de
sensibilidade dolorosa do indivduo.
Segundo Browne et al. (1984) leses por esforos repetitivos so doenas msculo-tendinosas
dos membros superiores, ombros e pescoo, causadas pela sobrecarga de um grupo muscular
particular, devido o uso repetitivo ou pela manuteno de posturas contrrias, que resultam
em dor, fadiga e declnio no desempenho profissional. Se a mecanizao do trabalho por um
lado minimizou a sobrecarga fsica total, por outro coloca os bancrios em situaes de
trabalho montonas e repetitivas, para as quais h uma exigncia de concentrao de carga na
musculatura das mos e braos, gerando o esforo repetitivo. Manipulando teclados rgidos,
ilhas numricas, conferindo e carimbando documentos, preparando lotes de cheques para
compensao, os trabalhadores exigem dos grupamentos musculares tendinosos um
sobresforo.
De acordo com a Norma Tcnica Sobre LER do INSS, de 1993, LER a terminologia que
descreve as afeces (doenas) que podem atingir tendes, sinvias, msculos, fscias ou
ligamentos de forma isolada ou associada; com ou sem degenerao dos tecidos afetando
principalmente, mas no apenas, os membros superiores, regio escapular e pescoo. De
origem ocupacional decorre, de forma combinada ou no, dos seguintes fatores: uso repetitivo
de grupos musculares; uso forado de grupos musculares; manuteno de postura inadequada.
A partir da recente reviso da Norma Tcnica de 1993, feita pelo INSS atravs do Decreto
2.172, de 05 de maro de 1997, a expresso LER foi substituda por DORT (Distrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), mas a terminologia LER continua sendo aceita
devido a sua difuso. De acordo com a Ordem de Servio 606, que disciplina a nova Norma
Tcnica, o conceito de LER/DORT o seguinte:... as leses causadas por esforos

16

repetitivos so patologias, manifestaes ou sndromes patolgicas que se instalam


insidiosamente em determinados segmentos do corpo, em conseqncia do trabalho realizado
de forma inadequada...
A LER manifesta-se fisiologicamente lesionando e incapacitando pessoas cuja atividade
envolva algum nvel de fora e repetitividade de movimentos. Para identificar as causas das
LER/DORT, necessrio considerar-se vrios fatores dos ambientes de trabalho que podem
causar o aparecimento das leses. Fatores psicossociais, incluindo-se o stress nas situaes de
trabalho e clima organizacional (tarefas repetitivas, excesso de atividades e equipamentos
ergonomicamente inadequados) devem ser abordados igualmente. Entender a gnese da LER
possibilita desenvolver aes efetivas na recuperao e preveno. Existe uma concordncia
geral em torno da multicausalidade da LER (Confederao Nacional dos Bancrios Central
nica dos Trabalhadores, 1998).
Lima (1997) enumera fatores biomecnicos, fisiolgicos, psicolgicos, hbitos e atividades da
vida extra trabalho, organizao do trabalho e condies fsicas e ambientais e tece sua crtica:
...diante desta listagem (que ainda no exaustiva), fcil desgarrar-se quando se adota uma
abordagem ecltica, em que cada fator aparece igualmente determinante do processo, ou
quando se assume uma postura empiricista, deixando que cada situao decida qual fator
preponderante.... O autor enfatiza a preponderncia ou o carter determinante dos fatores
mediatos e materiais, associados organizao do trabalho, sobre aqueles imediatos,
associados ao ambiente fsico e fisiologia dos trabalhadores (Lima, 1997).
Alguns grupos de pessoas so mais suscetveis ao desenvolvimento de leses por traumas
cumulativos. Couto (1991) afirma que as mulheres so duas vezes mais propensas que os
homens a sofrerem leses. Segundo o autor, uma das razes que os msculos, tendes e
ligamentos das mulheres possuem menor resistncia que os dos homens. A dupla jornada de
trabalho da mulher e os fatores hormonais tambm contribuem para o aparecimento das
LER/DORT, pois ela est exposta a esforos musculares no tempo que transcende a jornada
de trabalho na empresa (Couto, 1991).
Lima (1997) considera o perfil psicolgico como fator predisponente das LER/DORT sendo
mais propensas as pessoas tensas, que assumem responsabilidades acima de seus limites,

17

excessivamente responsveis, e por isso mesmo, incapazes de conseguir um relaxamento


adequado.
Couto et al. (1998) afirma que qualquer pessoa pode desenvolver alteraes psicolgicas
importantes quando submetida tenso excessiva, qual traz dor como conseqncia.
Os fatores de tenso e cansao decorrentes do modelo de organizao do trabalho bancrio
principalmente dos bancrios que trabalham em agncias so bem detalhados por Seligman
Silva (1986;1994) e por Ferreira (1993) a partir de pesquisa do DIESAT (1985). Entre eles: a
questo do tempo de jornada insuficiente para cumprir as tarefas prescritas, com conseqente
prolongamento do tempo de trabalho; acmulo de funes e insuficincia de empregados;
pausas pequenas ou inexistentes em conseqncia do intensivo ritmo de trabalho; presso e
controle exercidos pelas chefias, mquinas, autenticaes, avaliao de desempenho; presso
para cumprimento de prazos e horrios em muitas tarefas; presso das filas, dos clientes e
necessidade de manter cordialidade permanente; grande responsabilidade em relao ao
dinheiro de terceiros; possibilidade de ser vtima de fraudes; medo de assalto; limitaes das
perspectivas de carreira e temor pelo desemprego, principalmente nos bancos privados.

2.3 O SOFRIMENTO PSQUICO DO TRABALHO BANCRIO


Seligmann Silva (1994) refere que a separao entre a concepo de trabalho e sua execuo
foi aprofundada com o passar dos anos. Essa fragmentao crescente do trabalho favoreceu,
entre outros fatores, o aumento do controle exercido sobre o desempenho do trabalhador. Com
o surgimento da mquina substituindo o homem, originou-se uma populao excedente e,
como conseqncia, um acmulo de trabalho para os que se mantiveram no emprego. Os
trabalhadores, alm de ficarem desempregados, sofreram um esvaziamento de suas
experincias profissionais.
Basaglia (1982) refere que por muitos anos os partidos polticos e os sindicatos lutaram para
aumentar o salrio do trabalhador, porm no levaram devidamente em considerao a
modificao das condies de trabalho. Isso significa dizer que a pessoa adoece devido s
precrias condies de trabalho. Para o autor, vivemos numa sociedade que se parece com
um manicmio e somente a ao de forma conjunta e efetiva poder trazer melhoria nas

18

condies de trabalho do trabalhador. O que ocorre que muitas vezes o que o trabalhador
recebe como salrio no garante a manuteno de sua dignidade como homem.
Ronchi (1976) enfatiza que a sociedade est em constante desenvolvimento e que a cada nova
gerao h uma reelaborao dos costumes, sentimentos e hbitos, o que se d atravs do
contato social. Essa transformao ocorre por meio dos indivduos que compem a sociedade
atravs do seu cotidiano, da sua personalidade e do seu trabalho. Esses indivduos, os quais
seguem normas para se manter no grupo, possuem problemas emocionais e angstias que
refletem a no resoluo dessa forma de estruturao capitalista da sociedade.
Dejours (1992) observa que se deve estudar "o que acontece com a vida psquica do
trabalhador desprovido de sua atividade intelectual pela organizao cientfica do trabalho"
(p.43). Entende que quando h uma relao desarmoniosa entre a organizao racional do
trabalho e a estrutura da personalidade pode ocorrer insatisfao, ou seja, sofrimento mental.
Bates e Bloch (1997) em artigo sobre o impacto do fim do emprego constataram que as
empresas, de modo geral, no preparam seus empregados para melhorar as relaes e sim se
preocupam com as questes tcnicas. Acrescentam que " baixo o nvel de treinamento e
orientao para lidar com a tenso e as presses que acompanham as transformaes do
mercado. Na verdade, h apoio para os aspectos 'racionais' das mudanas, mas no para os
emocionais" (p.52).
Segundo Silva (1991) o processo de tenso permanente torna o profissional suscetvel a uma
srie de doenas. H reclamaes generalizadas de estresse, nervosismo, ansiedade, gastrite,
etc. A tenso e a dor de cabea parecem constituir-se num problema crnico (...) Essa
situao, decorrente da tenso que se torna cada vez maior com a intensificao do trabalho,
bastante comum, e a gravidade dos problemas tem aumentado (Silva, 1991).
Frana (1997) enfatiza que as empresas tm modelos de trabalho desumanos, ou seja, modelos
que diariamente restringem as reais capacidades intelectuais e emotivas do trabalhador que
sofre negaes e sanes sistemticas no trabalho em nome da produtividade. Acrescenta que
" raro encontrar-se, nas prticas gerenciais e administrativas, metas que envolvam melhorias
efetivas das condies do trabalho, padres de preveno da sade fsica e mental e
tecnologias que privilegiem a adaptao do trabalho ao homem" (p.81).

19

Dejours e Abdoucheli e Jayet (1994) acredita que quando h uma carga psquica aumentada
no ambiente de trabalho a mesma poder causar transtornos fsicos os quais so entendidos
como psicossomticos. O autor explicita este aspecto afirmando que "o medo, a angstia no
trabalho, mas tambm a frustrao e a agressividade, podem aumentar as cargas
cardiovasculares, musculares, digestivas, etc. (Dejours e Abdoucheli e Jayet, 1994, p. 29).
O aumento do nmero de assaltos a agncias bancrias vem incorporando-se como um
importante componente do cotidiano de trabalho nos bancos, principalmente nas grandes
cidades do pas. O investimento em itens de segurana tem aumentado sensivelmente em
contraposio s ocorrncias de assaltos. O estudo de Fukui (1992) mostra que um dos
subprodutos deste componente do trabalho bancrio provoca sobre os indivduos medo,
trauma e neurose. Reportando-se aos resultados de pesquisa realizada na Frana, a autora
chama a ateno para o fato de que a ocorrncia de assalto em um banco produz:
(...) uma seqncia de distrbios. O mais caracterstico o choque emocional:
atinge 25% dos funcionrios assaltados com crise de choro, mal estar, agitao fsica,
desmaios, alguns deles precisando de interveno mdica. No dia seguinte ao assalto,
75% dos empregados apresentam perturbaes de sono. Na primeira semana aps o
assalto, 25% dos funcionrios temem profundamente que o assalto se repita. Mais de
60% dos empregados, sob o impacto de qualquer rudo estranho, continuam a reviver
o assalto. (...) Para quase todos a neurose traumtica, semelhante neurose de
guerra, surge em pelo menos 6% das pessoas que presenciaram o assalto. Os caixas
so os mais atingidos por esses distrbios (...) seis meses depois, cerca de 30% dos
funcionrios ainda manifestam o temor da revivncia do assalto (Fukui, 1992).

2.4 O TRABALHO DE CAIXA


As atividades dos caixas executivos podem ser assim resumidas: verifica o preenchimento de
cheques, confere assinatura; recebe informaes dos clientes via terminal, verifica seu saldo,
realiza os lanamentos no prprio terminal; digita vrios dados alm do prprio valor da
operao, como o cdigo da operao e outros solicitados no terminal financeiro; no
fechamento do caixa, a soma das operaes da mquina deve conferir com a soma do dinheiro
e cheques em posse do caixa; os documentos comprobatrios das operaes devem ser

20

conferidos e juntados; o caixa fica mais fixo ao terminal, pois este lhe fornece todos os dados
necessrios, exceto em relao conferncia de assinaturas (Campello e Silva Neto, 1992).
A automao das atividades de caixa produziu mudanas significativas na organizao e no
contedo da tarefa. De um lado, diminuiu a carga fsica e a possibilidade de erro; de outro,
acentuou a simplificao do fluxo e do contedo da tarefa, interferindo no ritmo, na
produtividade, interao com o cliente e no significado do trabalho. Tal processo tem sido
implementado nos marcos das concepes tradicionais e tecnocrticas, reforando o
determinismo tecnolgico (Jordo e Miguez, 1989).
Os autores Zamberlan e Salerno (1979) investigaram a organizao do trabalho em bancos em
estudo exploratrio. Eles apontam duas caractersticas no controle da qualidade da tarefa e da
performance do bancrio. A redundncia como maneira de aumentar a confiabilidade do
sistema e a natureza seqencial como maneira de submeter o bancrio a uma presso exercida
pelos seus prprios colegas (chamada pelos autores de presso lateral), devido estruturao
do trabalho (pg. 79).
O controle sobre a atividade do bancrio exercido tambm atravs do dimensionamento das
agncias. definido a partir do movimento de clientes e do tempo necessrio para
desenvolvimento de cada uma das tarefas previamente estabelecidas. Zamberlan e Salerno
(1979) mostram que este processo tem, basicamente, dois objetivos: reduzir a ociosidade de
pessoal e controlar a produtividade do bancrio via presso dos clientes. Assim, o
dimensionamento de pessoal, o ritmo de trabalho do bancrio e a presso da clientela so
elementos que expressam uma lgica articulada e racional de controle da atividade do
bancrio e indicam exigncias importantes para o trabalho. Esse estilo de controle coloca a
necessidade de uma superviso direta num plano secundrio. A presso da fila e o volume de
trabalho tornam a relao com o cliente muito difcil, principalmente em dias de pique.
Apesar de todos os bancos terem adotado o sistema de fila nica, a grande quantidade de
pessoas na fila e o nmero reduzido de caixas existentes no sistema bancrio atual, inclusive
no novo modelo de agncia adotado pelo Banrisul, a presso das filas e a sobrecarga de
trabalho so evidenciadas. A dependncia do cliente e do colega para a realizao das tarefas,
a diviso do trabalho efetuada, o ritmo exigido, a estrutura de cargos (muitos cargos de
confiana), passam a valer como um sistema de superviso, exercendo uma presso sobre os
bancrios para que as tarefas sejam cumpridas (Zamberlan e Salerno, 1979 pg.77).

21

A atividade bancria do caixa marcada pela tenso devido possibilidade de erro e das
responsabilidades que dele dela derivam. Pode produzir trabalho psicolgico ps-jornada,
conforme citado por Ferreira (1989), ou seja, os contedos psicolgicos surgidos no trabalho
invadem a vida psquica do indivduo fora do trabalho e, no raro, o prprio sono e sonhos. O
bancrio, mesmo fora da situao de trabalho, longe da tarefa, continuar atuando
psicologicamente e resolvendo dificuldades surgidas no trabalho.

22

Captulo 3 Estudo de caso apresentao da situao pr e psimplantao do novo modelo de agncia Banrisul

3.1 - BREVE DESCRIO DA EMPRESA


O Banco do Estado do Rio Grande do Sul S. A. - Banrisul foi fundado em 12 de setembro de
1928, quando os pecuaristas atravessavam uma crise de grandes propores, aps um perodo
promissor. Endividados, os criadores de gado reivindicaram incentivos especiais do governo
estadual a fim de ultrapassar as dificuldades e impulsionar o desenvolvimento do setor. Na
condio de banco oficial, passou a arrecadar toda a tributao estadual, at ento recebida
pelo Banco Pelotense, posteriormente incorporado. Em anos posteriores, outras instituies
foram incorporadas pelo Banrisul: Banco Real do Pernambuco (1969), Banco Sul do Brasil
(1970), Banco de Desenvolvimento do Estado do Rio Grande do Sul Badesul, Distribuidora
de Ttulos e Valores Mobilirios do Estado do Rio Grande do Sul Divergs (1992), Caixa
Econmica Estadual (1998), Banrisul Processamento de Dados BPD (2000).
Desde maro de 1990, o Banrisul atua como banco mltiplo, operando com as Carteiras
Comercial, de Crdito Imobilirio e de Financiamento e Investimento. O Governo do Estado
mantm o controle acionrio do Banrisul que o maior banco do Rio Grande do Sul. Sua rede
atende mais de 76% dos municpios. Os servios, no entanto, estendem-se at outras
localidades do pas.
O Banrisul presta servios financeiros em 353 Agncias e 301 Postos de Atendimento
Bancrio - PAB, e mais 103 pontos externos de atendimento (dados dezembro/2001)
totalizando 767 pontos de atendimento. Concentra suas atividades no Estado do Rio Grande
do Sul e tem agncias nas principais capitais do Brasil.
3.1.1 - Nmero de Empregados
Conforme dados fornecidos em dezembro de 2001 pelo Departamento de Recursos Humanos
do Banrisul, o banco conta com 8.031 empregados, distribudos conforme tabela 1 . Alm dos
empregados, o Banrisul conta com servios terceirizados de vigilncia, limpeza, mo de obra

23

(carga/descarga), ascensorista, telefonista e contnuo, totalizando 1.735 contratados. O


Banrisul propicia o aprimoramento de estudos aos nveis de segundo grau e universitrio
atravs de estgio, com permanncia na empresa por at 2 anos. Em dezembro de 2001 o
banco mantinha 2.456 estudantes cumprindo estgios com remunerao.

LOTAO

NMERO DE

(LOCAL DE TRABALHO)

EMPREGADOS

Direo Geral
Agncia Central
Agncias no Estado
Agncias Fora do Estado
Exterior

1.988
291
5.413
337
2

TOTAL

8.031

Tabela 1 Nmero de Empregados do Banrisul (Dados de 31/12/2001)


(Fonte: Departamento de Recursos Humanos do Banrisul)
3.1.2 Empregados que exercem a funo de caixa
Durante o desenvolvimento da pesquisa, mais precisamente no ms de dezembro de 2000, o
nmero de empregados do sexo feminino na atividade de caixa era predominante,
representando 52,77%, 2.068 de um total de 3.919 caixas. O percentual de caixas do sexo
masculino representava na ocasio 47,23%, equivalente a 1.851 caixas.
Os dados levantados no ms de dezembro de 2001 indicam que houve uma mudana
significativa na representatividade dos caixas, sendo que os empregados do sexo feminino na
funo compem 47,90%, 1.336 de um total de 2.789 caixas. Os empregados caixas do sexo
masculino representam 52,10%, 1.453 pessoas. Verificou-se que houve uma inverso na
representatividade na funo em relao ao sexo. Houve uma diminuio do nmero de
postos de trabalho caixa no mesmo perodo, de 28,83%, equivalente a 1.130 pessoas.
Os demais dados da amostra pesquisada esto indicados no Anexo 2.

24

3.1.3 - Servio Especializado em Engenharia de Segurana e em Medicina do


Trabalho SESMT
O Banrisul conta com uma equipe de profissionais especializados em Engenharia de
Segurana e em Medicina do Trabalho, com a finalidade de promover a sade e proteger a
integridade fsica do trabalhador no local de trabalho. O SESMT do Banrisul foi institudo em
13 de agosto de 1985 de forma centralizada, com abrangncia estadual. Atualmente este
servio est constitudo pelos seguintes profissionais: 3 mdicos do trabalho, 1 enfermeira do
trabalho, 1 auxiliar de enfermagem do trabalho, 1 engenheiro de segurana do trabalho e 3
tcnicos de segurana do trabalho.

3.2 - APRESENTAO DO CASO SITUAO INICIAL DO TRABALHO


Em levantamento de dados realizado pelo Servio Especializado em Engenharia de Segurana
e em Medicina do Trabalho do Banrisul, foi verificado um aumento do nmero de registros de
Comunicaes de Acidente de Trabalho CAT por doena ocupacional LER/DORT. Este
aumento pode ser verificado a partir da tabela 2.
Total de

Total de dias de

Total de emp.

Total geral de

CAT por

afastamento para

caixas

empregados

LER/DORT

tratamento

(mdia anual)

(mdia anual)

1998

109

1.115

4009

8298

1999

116

1.189

4036

7874

2000

192

1.659

3916

8064

2001

172

1.583

3070

8155

Ano

Tabela 2 Comunicaes de Acidente do Trabalho CAT por LER/DORT


(Fonte: Relatrio de Acidentados SESMT Banrisul)
Alm da alta incidncia de LER/DORT em empregados, principalmente nos que exercem
atividade de caixa de banco, o tempo de afastamento do trabalho necessrio para recuperao
das leses e retorno s atividades muito prolongado (fonte: Relatrio de Acidentados
SESMT Banrisul). O total de dias de afastamento constante na tabela 2 inclui apenas o

25

perodo custeado pela empresa, at 16 dias, desconsiderando o perodo de tratamento sob


responsabilidade do INSS (auxlio acidente).
Produtos e postos de trabalho inadequados podem provocar leses musculares, dores e fadiga.
Na maioria dos casos, os problemas podem ser evitados com a melhoria dos postos de
trabalho e dos equipamentos utilizados nestes postos. Algumas peas do posto de trabalho,
tais como mesa, cadeiras etc., podem ser projetadas com dispositivo de ajuste, regulagem, de
forma a acomodar os diferentes tipos fsicos. Em alguns casos, no entanto, no so possveis
e/ou aconselhveis ajustes, devendo-se projetar para as medidas dos usurios extremos. Uma
porta, por exemplo, deve ser dimensionada para as pessoas maiores.
A postura sentada utilizada no mdulo de caixa baixo (conforme descrito no subitem 3.7.3 e
identificado na figura 5), dimensionado a partir de recomendaes da Norma
Regulamentadora 17 Ergonomia (NR 17) da Portaria 3.214 de 8 de junho de 1978, tem
vrias vantagens em comparao com a postura de p, pois o corpo tem melhor suporte em
funo da variedade de apoios disponvel: cho, assento, apoio das costas, superfcie de
trabalho. Desta forma, a postura sentada menos fatigante que a de p. No entanto, a postura
de p favorece as atividades que exijam que o operador exera fora ou que se movimente
com freqncia. Embora a posio sentada seja mais confortvel, no recomendvel
permanecer sentado por um tempo muito longo para evitar os problemas que advm do
trabalho esttico. Alm disso, diversas atividades desempenhadas na posio sentada
requerem que a pessoa mantenha as mos sob viso, exigindo que a pessoa curve a cabea e o
tronco, podendo gerar dores. Ao inclinar o tronco para frente, a pessoa no usa o encosto das
costas, o que pode gerar problemas naquela regio, agravados ainda por flexes de ombro
maiores que 90. Dentro da tica de que mudanas de postura so necessrias, alternar a
postura em p e sentado possvel, se o posto de trabalho for remodelado.
O posto foi reavaliado prevendo a possibilidade de alternncia de movimentos, em
p/sentado. O projeto de redimensionamento do posto de caixa foi feito pela rea de
engenharia do Banrisul, Departamento de Patrimnio. A Nota Tcnica 060 do Ministrio do
Trabalho e Emprego (2001) ratifica a opo adotada pelo Banrisul, de alternncia de postura
na concepo e remodelao de postos de trabalho, no caso especfico do presente estudo, dos
mdulos de caixa do banco.

26

Concluindo, nenhuma postura ou movimento deve ser mantido por longo perodo. Posturas
prolongadas e movimentos repetitivos so fatigantes e, em longo prazo, podem levar a leses
nos msculos e articulaes. Este problema pode ser prevenido com a alternao de tarefas.
Se a tarefa no puder ser enriquecida, necessrio alternar as posturas assumidas na execuo
do trabalho. Se o trabalho efetuado de p, parado, importante alternar com a posio
sentada e vice-versa. O estresse contnuo em certos msculos como resultado de manuteno
prolongada de postura ou movimentos repetitivos leva fadiga muscular. Como esta fadiga
desconfortvel e reduz o desempenho muscular, a postura ou o movimento no pode ser
mantido continuamente. Quo maior o esforo muscular, menor o tempo de manuteno
do trabalho.
Segundo Iida (1990), em postos de trabalho com computador as pessoas permanecem com o
"corpo quase esttico durante horas, com a ateno fixa na tela do monitor e as mos sobre o
teclado, realizando operaes de digitao, altamente repetitivas. Portanto, as condies de
trabalho no terminal de computador, em comparao com o trabalho tradicional de escritrio,
so mais severas e as inadaptaes ergonmicas do posto de trabalho provocam
conseqncias bastante incmodas. Elas se concentram na fadiga visual, nas dores musculares
do pescoo e ombros, e dores nos tendes dos dedos. Estas ltimas, em casos mais graves,
transformando-se em uma doena ocupacional chamada de tenossinovite, que pode
incapacitar definitivamente o trabalhador para a tarefa de digitao".
Quanto ao aspecto ergonmico, verificou-se, ainda, a utilizao de equipamentos muito
grandes, como teclados e monitores, dificultando a distribuio dos mesmos sobre a superfcie
de trabalho. As gavetas, apesar de leves devido o uso de corredias, obrigam o operador a
afastar-se do mvel para poder abri-las, o que poderia ser melhorado com o uso de gavetas de
abrir (tampa) ou do tipo cobrador de nibus. A concepo do mvel obriga o usurio a dispor
o monitor de forma lateralizada, determinando uma postura nica (sem ajuste).
A partir destas constataes e justificativas, optou-se por investigar a situao de trabalho
com o objetivo de propor medidas corretivas, e, a partir das modificaes implementadas,
estudar sua repercusso no apenas na sade, mas tambm na motivao e satisfao dos
trabalhadores que exercem a funo de caixa.

27

3.3 SITUAO DAS CONDIES DE TRABALHO AT 2000


3.3.1 Fatores ambientais
Os nveis de rudo, temperatura e iluminao foram analisados inicialmente de forma
qualitativa e verificou-se uma falta de cuidado geral quanto a estes fatores, bem como s
condies de higiene, leiaute, espao fsico, ventilao e/ou condicionamento de ar. Os
ambientes e imveis, de uma forma geral, so mantidos em condies mnimas, at necessitar
de manuteno corretiva, tendo em vista registros de necessidades de adequaes constantes
nos Programas de Preveno de Riscos Ambientais PPRA (NR 9 da Portaria 3.214/78) das
agncias avaliadas.
Posteriormente, foram realizadas avaliaes quantitativas, medies dos nveis de iluminao,
rudo, temperatura, velocidade do ar e umidade, seguindo recomendaes especificadas nas
Normas Regulamentadoras NR aprovadas pela Portaria 3.214/78 e Normas da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas ABNT, especificamente, NR 15 Atividades e Operaes
Insalubres, anexo 1, limite de tolerncia para rudo contnuo ou intermitente e anexo 3, limites
de tolerncia a calor; NR 17, item 17.5.2, alneas a at d; NBR 10152 e NBR 5413 (normas
brasileiras registradas no Inmetro).
Quanto iluminao, os nveis medidos, em geral, esto dentro dos parmetros estabelecidos
por norma, acima dos nveis mnimos recomendados, em todas as agncias avaliadas. O nvel
de iluminamento mnimo estabelecido pela NBR 5413 para estabelecimentos bancrios de
500 lux. Alguns nveis medidos em pontos isolados nas agncias no atingiram o nvel
mnimo, estando um pouco abaixo do recomendado. Por norma, ponto algum fora do campo
de trabalho pode ter valor medido inferior a 70% ou exceder a 30% da iluminao mdia
especificada para a atividade. Para aferir os nveis de iluminamento foi utilizado um luxmetro
digital, marca Gossen (procedncia alem), modelo Mavolux, com escalas de 0 a 200.000 lux.
Quanto ao rudo, os dados obtidos esto abaixo dos limites de tolerncia permitidos por norma
para fins de percepo de adicional de insalubridade, NR 15, anexo 1, que de 85 dB(A) para
um tempo de exposio de oito horas dirias, caracterizando uma condio salubre. No
entanto, nos locais de trabalho onde as atividades exijam solicitao intelectual e ateno
constantes, que o caso da atividade bancria, estabelecido por norma, NR 17 Ergonomia,
que os nveis de rudo sejam mantidos conforme a NBR 10152, que estabelece os parmetros

28

a serem observados para fins de conforto, ou seja, nveis de rudo menores que 65 dB(A). Os
nveis medidos durante a jornada de trabalho esto, geralmente, acima do estabelecido,
aproximadamente 68 dB(A); o maior nvel medido foi de 77 dB(A). Foram utilizados os
equipamentos decibelmetro analgico e calibrador, modelos ETB 130 e ETB 135,
respectivamente, ambos da marca Entelbra, para realizar as medies de nveis de presso
sonora. Como os valores medidos esto geralmente acima dos limites estabelecidos para
conforto, 65 dB (A), recomendvel que sejam feitas avaliaes dos nveis de presso sonora
com a utilizao de dosmetros, que fornecem informaes mais precisas sobre a dose diria
de exposio.
Para fins de conforto, alm dos nveis de rudo, so estabelecidas outras condies: ndice de
temperatura efetiva entre 20 e 23C; velocidade do ar no superior a 0,75 m/s; umidade do ar
no inferior a 40%. Dentre estas condies, salientamos que todos os ambientes avaliados
possuem sistemas de condicionamento de ar, favorecendo a manuteno de temperaturas
adequadas no ambiente de trabalho. Observou-se, porm que a temperatura no distribuda
de forma uniforme nas agncias, o que foi confirmado pelos empregados de cada local
vistoriado. Quanto aos ndices de umidade e velocidade do ar, em todas as avaliaes feitas
em estabelecimentos do Banrisul, inclusive nas demais agncias (que no so objeto desta
pesquisa), no se verificaram valores divergentes dos estabelecidos. Utilizou-se para
avaliao dos nveis de temperatura um termo-higrmetro digital marca Minipa. Para medir a
velocidade do ar utilizamos um anemmetro de propriedade do banco.
3.3.2 Mobilirio e equipamentos
O mobilirio utilizado at o ano de 2000 era praticamente o mesmo de 20 anos atrs,
conforme se observa nas figuras 7 e 8. O bir, mvel mais utilizado no banco, era dotado de
quinas vivas, bordas no arredondadas, revestimento do tampo em frmica e de demais peas
em louro freij e altura entre 75 e 76 cm. As mesas de microcomputador possuam tampo
nico, com revestimento melamnico (frmica) liso na cor branco brilhante (depois mudado
para texturizado) e ps em ao. Posteriormente foram adquiridas mesas de micro dotadas de
regulagem de altura para o teclado e, mais recentemente, com superfcie ajustvel em altura
para o teclado (que comporta tambm o mouse).

29

Os mveis de caixa utilizados at o ano de 2000 esto descritos no subttulo 4.7, como
mdulo de caixa antigo alto e antigo alto adaptado (para receber equipamentos de
automao). Estes mveis, tambm concebidos h mais de 20 anos, seguem a linha dos birs
antigos, mesmos acabamentos e quinas vivas.
Os equipamentos utilizados nas agncias foram evoluindo gradualmente, da mquina de
clculo manual (Facit), mquina autenticadora e mquina de escrever manual para calculadora
eletnica e mquina de escrever eltrica. Posteriormente, evoluiu-se para o uso de terminais
financeiros e terminais de computador (ligados a um servidor, como Edxt, Solution, Ibm, etc.)
e atualmente microcomputadores interligados em rede e dotados de sistemas operacionais
diversos.
3.3.3 Ginstica Laboral GL
A partir de setembro de 1999, o banco passou a implantar programa de GL nas agncias do
Banrisul. O projeto inicial envolveu todas as agncias da cidade de Porto Alegre e mais 8
agncias no interior do estado (sedes das superintendncias regionais do Banco).
O programa de GL foi criado a partir de recomendaes da Comisso Paritria de Sade
(composta por 7 empregados do banco e 7 representantes dos empregados, eleitos dentre os
Sindicatos de Bancrios das diversas regies do Estado do Rio Grande do Sul), cuja
metodologia inicial est descrita a seguir:
a) Realizar palestra introdutria, visando esclarecer benefcios da ginstica; incentivar o
desenvolvimento pessoal em busca da sade e melhoria da qualidade de vida; esclarer
sobre a incidncia de doenas ocupacionais e forma de registro (Comunicao de
Acidente do Trabalho CAT); informar sobre benefcios disponibilizados pelo banco
para o tratamento de portadores de LER/DORT atravs de programa interno
(PROAT).
b) Desenvolver 03 sesses de GL em grupos de bancrios, com a finalidade de introduzir
a prtica diria do exerccio.
c) Treinar motivadores de GL para atuao nas agncias (empregados da prpria
agncia).

30

d) Instituir duas pausas de 10 minutos cada, no dedutveis da jornada de trabalho, para


realizao da GL.
Posteriormente, em meados de 2000, a metodologia foi aprimorada, sendo institudas trs
aulas semanais com a participao de profissionais (Educadores Fsicos) e/ou estagirios
(Graduandos em Educao Fsica) nas agncias, introduzindo ainda orientaes posturais
individualizadas.
As agncias localizadas em Porto Alegre envolvidas no presente estudo, cuja implantao
ocorreu de janeiro a abril de 2000, continuam praticando a GL e realizando as pausas
autorizadas pelo banco (em horrios administrados pelos prprios empregados e
administraes das agncias). Na agncia de Rio Pardo, igualmente envolvida neste estudo, a
GL foi implantada em junho de 2001.

3.4 - O NOVO MODELO DE AGNCIA BANRISUL


O processo de remodelao das agncias do banco, denominado novo modelo de agncia
Banrisul, foi uma exigncia de mercado. Ao mesmo tempo em que os bancos privados
aumentam seus lucros de forma expressiva, os bancos pblicos, ou de economia mista, que
o caso do Banrisul, sofrem presses de todas as formas visando possveis privatizaes. Com
o intuito de manter seu quadro funcional maduro, bem como aumentar sua participao no
mercado, inclusive competindo com outras instituies privadas, houve a necessidade de
realizar adequaes fsicas e tecnolgicas nos locais de atendimento. A Diretoria do Banrisul
autorizou em 1999 o incio do processo de adequao ao novo modelo, priorizando as 135
agncias de maior rentabilidade. Mesmo assim, a empresa no deixou de atuar em demais
municpios, bem como localidades onde o atendimento bancrio somente realizado pelo
Banrisul.
O novo modelo de agncia Banrisul, como ocorre tambm nas demais instituies financeiras,
pblicas ou privadas, visa priorizar o auto-atendimento, cuja caracterstica principal o
acesso imediato dos clientes em uma sala dotada de mquinas e equipamentos, onde
trabalham empregados designados a dar orientao para seu efetivo uso. O custo de uma

31

operao realizada em equipamentos de auto-atendimento muito inferior em relao quela


realizada na boca de caixa.
3.4.1 - Caractersticas gerais do novo modelo, mobilirios e equipamentos
A agncia adequada ao novo modelo deve possuir sala de auto-atendimento antecedendo a
entrada da agncia, cujo acesso deve ser rpido e seguro. Para acessar a agncia, o cliente ou
usurio deve passar obrigatoriamente por uma porta detectora de metais. Os clientes que
possuem contas especiais, at um limite pr-determinado, devem ter suas contas gerenciadas
por empregados do Banco, cuja finalidade atender o cliente em seu prprio estabelecimento
ou residncia, ou prioritariamente direcion-lo para utilizao do auto-atendimento, homebanking ou office-banking.
O atendimento a clientes no gerenciados ou usurios (no clientes) feito inicialmente em
uma plataforma de servios, localizada preferencialmente nas proximidades do acesso
principal da agncia. O servio de empresas ou clientes gerenciados feito na retaguarda da
agncia, por empregados que atuam na funo de caixa de retaguarda. O nmero de caixas
para atendimento ao pblico muito pequeno no novo modelo de agncia.
A mudana de atuao no mercado gera mudanas radicais na forma de agir e pensar das
pessoas, principalmente uma mudana cultural tanto para os empregados quanto para os
clientes e usurios.
O mobilirio, em geral, foi reformulado para utilizao no novo modelo de agncia, sendo
que as principais caractersticas so: gavetas leves (dotadas de corredias), bordas
arredondadas, mesas de microcomputadores com ajuste de altura para o teclado (incluindo
espao para o mouse) e fornecimento de suporte para apoio de ps regulvel.
As cadeiras antigas foram substitudas por cadeiras dotadas de cinco ps com rodzios duplos,
revestimento permevel (tecido), apoio lombar com ajuste de altura e inclinao, regulagem
do assento em cinco posies. Algumas cadeiras ainda possuem apoio para os braos com
altura ajustvel.

32

Os equipamentos utilizados pelos caixas foram substitudos por novos ou complementados


para atuar no sistema operacional unix total, os quais seguem as recomendaes da NR 17 Ergonomia. As salas de auto-atendimento foram dotadas de novos equipamentos (cashdispenser), que permitem saque (inclusive valores menores), pagamento de documentos que
possuem codificao em barras e dispensadora de talonrio de cheque (somente agncias de
maior fluxo).
Alm do mdulo de caixa, para realizar algumas atividades rotineiras inerentes funo, os
atendentes utilizam outros mveis, ferramentas e equipamentos, como o mdulo de talonrio
em madeira ou metlico (retaguarda), mquinas de contar numerrio ou moedas, terminais
financeiros, cartes de assinatura, etc. Todos estes dados foram considerados no trabalho.

3.5 - O PROCESSO DE TRABALHO DOS CAIXAS DO BANRISUL


O processo de trabalho foi observado inicialmente, sem instrumentao, e verificou-se que a
atividade executada consistia, primeira vista, em um servio altamente repetitivo, com
jornadas de trabalho prolongadas, pausas pequenas ou inexistentes, complementado pela
presso das filas, principalmente nos dias de maior movimento.
3.5.1 - Equipamentos utilizados
Para o desenvolvimento de seu trabalho, o operador de caixa no Banrisul utiliza, no novo
modelo de agncia, o sistema operacional unix total, composto pelos seguintes perifricos,
alm da CPU do computador: monitor de 14 ou 15 polegadas; teclado e mouse; autenticadora;
leitora de documentos (cdigo de barras); pin (entrada de senha) para uso de clientes.
O caixa ainda utiliza demais instrumentos e ferramentas de trabalho: carimbos autoentintados; porta moedas (moedeira); porta documentos de acrlico ou madeira; extrator de
grampos; outros, como atilhos, rgua, clipes, caneta, formulrios, etc.

33

3.5.2 Desenvolvimento das atividades: trabalho prescrito do caixa de banco


De acordo com o manual interno do curso Servios de Caixa Sistema BNO, que visa
capacitar os empregados para o exerccio da funo de caixa executivo dentro dos padres de
segurana exigidos pelo banco ao padronizar a operacionalidade da funo no sistema BNO
(sistema operacional on line), esperado que no trmino do curso o empregado esteja
preparado para:
a)

Prestar um bom atendimento ao cliente, que o deixe inteiramente satisfeito e


levando assim uma boa imagem do banco;

b)

Efetuar aberturas de caixa;

c)

Efetuar recebimentos diversos;

d)

Efetuar o fornecimento de informaes diversas, talonrios de cheques, saldos,


cartes, etc.

e)

Efetuar conferncias de assinaturas;

f)

Efetuar encerramento da fita de caixa.

Alm disso, os aspectos relativos ao sigilo bancrio e tica profissional so enfatizados, uma
vez que o caixa executivo representa o banco em suas operaes, mantendo contato direto
com os clientes, sendo imprescindvel uma conduta lcita para a manuteno da segurana dos
negcios de ambas as partes envolvidas.
3.5.3 Desenvolvimento das atividades: descrio do trabalho real
O trabalho de caixa desenvolvido de forma no regrada, de acordo com as necessidades do
cliente, que as transmite atravs de gestos, palavras ou entrega de documentos. Ao atend-lo,
o operador de caixa realiza inmeras atividades, as quais esto relacionadas a seguir.

34

3.5.3.1 Talonrio de cheques


Arquivamento de talonrio: verificar o total de tales conforme relatrio anexo aos mesmos;
separar por espcie (cheque expresso, super conta, conta empresarial, conta comum); arquivar
os tales nos balces de madeira ou armrios de ao retaguarda, mediante movimentos
constantes dos braos/mos durante abertura, fechamento das gavetas e colocao dos tales
no interior das mesmas. Entrega de talonrio: receber a requisio; na falta da mesma,
preencher requisio avulsa aps busca-la na retaguarda; conferir a assinatura na retaguarda;
retirar de talo na retaguarda; digitar no teclado/terminal a baixa do talo e autenticar;
entregar do talo para o cliente; abrir a gaveta auxiliar para a colocao da requisio
autenticada. Solicitao de talonrio: digitar o nmero da conta corrente, tipo de talo e
quantidade solicitada.
3.5.3.2 Manuseio de numerrio
Conferir e separar o numerrio recebido e som-lo atravs de digitao no terminal e
posteriormente distribu-lo na gaveta de numerrio.
3.5.3.3 Cheques
Separar os cheques maiores e menores (valor previamente estipulado) e cheques do Banrisul.
Para cheques do Banrisul da prpria agncia: verificar saldo via consulta sistema, conferir
assinatura na retaguarda, passar o cheque na leitora de cdigo de barras, digitar o valor e
autenticar o cheque. Cheques do Banrisul de outras agncias: utilizar o carimbo de
compensao, somar os mesmos e autenticar boleto de compensao. Cheques de outros
bancos: somar os mesmos, utilizar carimbo de compensao e autenticar o boleto de
compensao. Compensao eletrnica: passar os cheques na leitora e digitar os valores
individualmente mediante movimentos constantes de elevao dos braos e postura esttica
sustentada.
3.5.3.4 Carto
Arquivamento de novos cartes: conferir a quantidade e espcie conforme relatrio enviado
junto aos mesmos; arquivar os cartes nos balces de madeira ou armrios de ao da

35

retaguarda, mediante movimentos constantes dos braos e mos durante a abertura,


fechamento das gavetas e colocao dos cartes no interior das mesmas. Entrega de carto:
preencher formulrio de entrega de carto; solicitar a assinatura do cliente; conferir a
assinatura na retaguarda; buscar carto na retaguarda; digitar no terminal a baixa do carto;
entregar o carto para o cliente; abrir a gaveta auxiliar para a colocar o formulrio. Solicitao
de carto: digitar dados no terminal; conferir se o cliente digitou senha correta aps orientao
do caixa.
3.5.3.5 Depsitos
Receber numerrio e/ou cheques; preencher o recibo de depsito; passar o carto do cliente na
leitora do terminal; na ausncia de carto digitar todos os campos obrigatrios; autenticar o
recibo de depsito e digitar no terminal; entregar a via para o cliente, mediante elevao do
brao; abrir e fechar a gaveta auxiliar para a colocao da via do depsito do banco; abrir e
fechar a gaveta de numerrio.
3.5.3.6 Ttulos
Receber os ttulos (bloquetos); separar os ttulos de outros bancos e os do banrisul; somar os
mesmos, digitar no teclado, terminal; receber cheque e /ou dinheiro para quitao dos ttulos;
separar a via do sacado e a via de compensao, passar a via de compensao na leitora de
cdigo de barras e autenticar via aps digitar no terminal; abrir e fechar a gaveta auxiliar para
a colocar a ficha de compensao autenticada; abrir e fechar a gaveta de numerrio; entregar a
via do sacado para o cliente.
3.5.3.7 Recebimentos diversos
Receber o documento a ser quitado; somar os documentos, digitar no terminal; passar o
documento com cdigo de barras na leitora, digitar o valor e autenticar; na ausncia de cdigo
de barras digitar todos os campos via sistema e autenticar; entregar a via ao cliente.
abrir e fechar a gaveta auxiliar para a colocar a via do banco; abrir e fechar a gaveta de
numerrio.

36

3.5.3.8 Malotes de empresas


Abrir o malote; somar os cheques e conferir com valor informado pelo cliente; autenticar o
depsito, guardar uma via na gaveta auxiliar; separar os cheques de outros bancos para
posterior digitao na compensao eletrnica; separar os cheques do banrisul, autenticando
um a um.

3.6 COMPARATIVO ENTRE TAREFA PRESCRITA E TAREFA REAL


Foram realizadas vistorias nos locais de trabalho para observar a execuo das tarefas pelos
caixas em dias de menor e de maior movimento. Destas observaes, compilou-se os dados
significativos para posteriormente comparar como se espera que a tarefa seja realizada (tarefa
prescrita) e como ela est sendo feita realmente (tarefa real).
As figuras 1 e 2, a seguir, indicam a comparao realizada entre tarefa prescrita e tarefa real.

37

TAREFA PRESCRITA
(como se espera que a tarefa
seja realizada)
* Prestar bom atendimento ao
cliente, que o deixe satisfeito e
levando assim uma boa imagem
do banco

TAREFA REAL
(como a tarefa tem sido realizada)
* Ateno difusa o caixa:
- ouve a solicitao do cliente uma vez;
- digita no terminal;
- manuseia documentos e numerrios
mecanicamente;
- atende a retaguarda;
- atende ao telefone;
- resolve problemas surgidos que so de competncia
das chefias;
- auxilia o colega ao lado;
- conversa com o cliente.
Se for necessrio:
- faz aplicaes, preenche guias, etc. (o caixa
incentivado a captar aplicaes mediante
comisses);
- executa outras tarefas no posto.
* Atendimento restrito - o caixa:
- sofre presso das filas;
- atende dois clientes ao mesmo tempo quando
necessrio;
- cumpre o horrio de funcionamento do banco;
- realiza servios solicitados pela retaguarda.

* Efetuar aberturas de caixa

* Ambiente fsico pequeno o caixa:


- ouve mal o cliente;
- divide com outros a situao do cliente;
- tem pouco espao para expandir-se e agilizar as
tarefas.
* Sistema on line irregular no obedece ao horrio de
abertura
* Numerrio sem conferncia:
- o numerrio distribudo pouco antes do banco
abrir ao pblico.
* Deslocamentos para executar outras tarefas:
- abertura de caixa depende dedas atividades
anteriores (buscar documentos, reserva de caixa,
etc.);
- conferncia de assinaturas para compensao
(anterior abertura de caixa, horrio determinado).

Figura 1 - Comparativo entre tarefa prescrita e tarefa real

38

TAREFA PRESCRITA
(como se espera que a tarefa
seja realizada)
* Efetuar recebimentos diversos

TAREFA REAL
(como a tarefa tem sido realizada)

* Tendncia a finalizar a operao mais rapidamente em


relao realizao de pagamentos;
* Demora na operao com documentos desconhecidos:
- o caixa se desloca para buscar informaes e
interrompe o colega ao lado
* Maior interao interpessoal receber facilita a relao
com o cliente, embora isto dependa da quantidade de
movimento.
* Efetuar pagamentos diversos
* O pagamento de altos valores, tende a ser conferido mais
detidamente.
* Tendncia a contar o numerrio duas vezes ou mais.
* Segurana maior nos postos de atendimento bancrio
PAB, por operar com clientes conhecidos.
* Dificuldades em perceber o real valor monetrio de
alguns saques.
* Efetuar o fornecimento de * Clientes exigem atendimentos diferenciados e muitas
informaes diversas, talonrio vezes torna-se difcil a relao pela dificuldade de
de cheques, saldos, cartes, etc. comunicao e/ou expresso correta do caixa.
* talonrios nem sempre esto arquivados por falta de
tempo disponvel, atrasando a operao; clientes sem
permisso para uso de talonrios.
* Efetuar conferncia de
* comum o caixa no conferir assinatura por conhecer
assinaturas
cliente ou devido valor pequeno (pr-estabelecido).
* No foi verificado o uso de uma tcnica padronizada que
auxilie no reconhecimento de assinaturas.
* Efetuar encerramento da fita
* O caixa executa esta tarefa ansiosamente, com a
de caixa
expectativa de confrontar os resultados de seu trabalho
naquele dia.
* As diferenas de caixa so procuradas sempre com o
auxlio do supervisor ou de colegas.
* Geralmente observa-se solicitao de auxlio para fechar
o caixa.
*Sigilo bancrio e tica
* O rudo excessivo nos caixas obriga as pessoas a falarem
profissional
alto, prejudicando estes aspectos (melhorou
consideravelmente aps troca dos carimbos comuns por
auto-entintados).
* o caixa procura encaminhar o cliente s chefias quando
constata alguma irregularidade.
Figura 2 - Comparativo entre tarefa prescrita e tarefa real

39

3.7 - ANLISE PRELIMINAR DOS MOBILIRIOS DE CAIXA EXISTENTES


Existe uma diversidade de tipos e verses de mobilirios utilizados nas agncias do Banrisul.
No entanto, neste trabalho de avaliao de postos de trabalho de caixa de banco sero
descritos somente os mobilirios utilizados pelos caixas, antes e aps a interveno
ergonmica (novo modelo de agncia).
Quanto aos mdulos de caixa, pode-se observar quatro modelos distintos, sendo que um deles,
o modelo de caixa alto adaptado o que est sendo utilizado no novo modelo de agncia
Banrisul.
3.7.1 - Mobilirio de caixa antigo
O mdulo de largura 110cm utilizado h mais de 20 anos. Na dcada de 80 e incio dos anos
90, os bancos comearam a investir para aumentar o nmero de operadores de caixa e
melhorar a atuao no mercado, personalizar o atendimento e conquistar clientes. Para dispor
de um maior nmero de mdulos de caixa em um mesmo espao fsico a empresa adotou um
mdulo de menor largura (90cm), mantendo demais dimenses. Na poca, ainda eram
utilizados equipamentos menores, como os terminais financeiros, oferecendo espao
adequado para o trabalho. Os mobilirios foram concebidos em perodo anterior era do
computador, s normas brasileiras da ABNT sobre mobilirios e NR 17 Ergonomia.
um mdulo de caixa que utilizado com cadeira alta, permitindo a alternncia de postura
em p/sentado. No entanto, possui gaveteiros muito grandes cuja altura e peso excessivos que
impedem a manuteno de uma postura sentada adequada, no permitindo que o caixa eleve a
cadeira o suficiente (as pernas batem embaixo do gaveteiro). O peso dos gaveteiros prejudica
igualmente as atividades realizadas na postura em p.
H dois tipos de mdulos de caixa antigos, variando a largura do mvel e a quantidade de
gavetas auxiliares. O mdulo de 90cm de largura dotado de uma gaveta para numerrio e
outra para documentos enquanto que o mdulo de 110cm de largura possui duas gavetas para
documentos, e uma para guarda de numerrio. A altura da superfcie de trabalho de 110cm
e a profundidade de 75cm (64 cm livres, internos ao acrlico de proteo) em ambos os
mdulos, salvo raras excees. A largura total dos tampos de 90cm (88cm livres) ou 110
(108 cm livres).

40

Todos os equipamentos (monitor de vdeo, teclado, leitora de cdigo de barra, etc.)


permanecem sobre o tampo da mesa, o que deixa o operador com pouco espao para
manusear documentos e fazer anotaes. No mvel com maior largura total (110 cm), a
situao relativamente melhor. A borda anterior do tampo no arredondada, no h apoio
adequado para os braos e nem para os ps. As cadeiras so revestidas em vinil e no
absorvem a transpirao. As gavetas so grandes e pesadas. A cadeira e o mvel no atendem
condies ergonmicas recomendadas pela NR 17 Ergonomia.

Figura 3 - Mobilirio antigo


3.7.2 - Mobilirio de caixa antigo adaptado
Os mdulos de caixa do modelo antigo, a partir da introduo dos microcomputadores no
posto de trabalho dos caixas, foram adaptados. A utilizao de computadores visou facilitar e
agilizar as atividades de caixa. A adaptao consistiu em substituir parte do acrlico frontal do
mvel (acima do tampo, entre o cliente e o caixa) por uma chapa metlica para poder instalar
o monitor de vdeo (muito grande), parte integrante do computador, lateralmente direita do
mvel. Em geral, este mvel possui uma gaveta central para guardar dinheiro e duas gavetas
auxiliares. A altura e a largura do mdulo so iguais (110cm), e a profundidade 75 cm (64 cm
livres, internos ao acrlico). O monitor de vdeo avana em direo ao cliente. Quando o

41

mvel utilizado com terminal financeiro (no microcomputador) e sistema operacional unix
parcial, no h monitor, e sobra mais espao para o trabalho.
No entanto, h mveis antigos adaptados em agncias com largura de 90cm, o que foi
considerado de imediato inaceitvel em relao ao tamanho (muito grandes) e quantidade de
equipamentos utilizados pelos operadores de caixa. As bordas anteriores no so
arredondadas. No h apoio adequado para os braos nem para os ps. As gavetas possuem
revestimento da base em frmica para facilitar o deslizamento, porm so altas e pesadas,
impedindo uma postura adequada.

Figura 4 Mobilirio antigo adaptado

3.7.3 - Mobilirio de caixa novo baixo


O mdulo de caixa apresentado na figura 4 foi utilizado na primeira tentativa de padronizao
dos postos de trabalho dos caixas do Banrisul. O mdulo foi desenvolvido para utilizao na
posio sentada, conforme preconiza a NR 17 Ergonomia. O Mdulo possui 76 cm de
altura, 109cm de largura til (110cm total) e 64cm de profundidade (at o acrlico), sendo
maior no local que comporta o monitor de vdeo, 90cm. Possui uma gaveta para guardar
dinheiro e uma gaveta auxiliar. Ambas gavetas so leves pela utilizao de corredias. A
borda anterior do tampo arredondada. H espao suficiente para o trabalho, variando de
acordo com a distribuio dos equipamentos sobre a superfcie de trabalho. A pequena altura

42

do balco no permite que o operador trabalhe de p. Sentado, ele necessita esticar o brao
acima da altura dos ombros para pegar e entregar documentos ao cliente.
Optou-se por realizar adequao mvel de caixa baixo a partir de pesquisa realizada pela
Comisso de Ergonomia, cujos resultados e recomendaes constam no Anexo 9, e devido o
mvel j possuir adequaes NR 17.

Figura 5 Mobilirio de caixa novo baixo


3.7.4 - Mobilirio de caixa novo adaptado alto
Este tipo de mobilirio corresponde segunda tentativa para padronizar e adequar os postos
de trabalho dos caixas do Banrisul. O projeto deste mobilirio, elaborado pela rea de
engenharia do banco, baseou-se em estudos realizados junto aos empregados, pela Comisso
de Ergonomia do Banrisul (veja resultado da pesquisa no Anexo 3). As recomendaes 1
(aumento do espao para as pernas, distncia entre o piso e o gaveteiro), 3
(redimensionamento do acrlico e da chapa metlica, visando maior segurana) e 4 (instalao
de piso elevado na rea dos caixas) do anexo foram atendidas com a elevao da base do
mvel, permitindo a alternncia de postura, em p/sentada. As recomendaes 5
(fornecimento de cadeiras sem apoio de braos), 7 (fixao do acrlico em medida padro), 8
(fornecimento de escaninho individual), 9 (fornecimento de carimbos auto-entintados), 11
(fornecimento de apoio para ps), 12 (adequao da altura do mdulo de talonrios de cheque)

43

e 15 (proibir uso de protetores de tela) foram implementadas pelo banco. No entanto, as


recomendaes 2 (inverso das gavetas de numerrio e auxiliar e o aumento da altura das
mesmas), 6 (tornar a abertura da gaveta de numerrio deslizante, tipo cobrador de nibus), 10
(fornecer indicativo eletrnico de caixa livre para todas as agncias), 13 (disponibilizar
adesivo com indicao de local para passagem de documentos) e 14 (uso de monitores de
cristal lquido) no foram implementadas. A no implementao deveu-se principalmente ao
alto custo, com exceo da recomendao 6 (a gaveta de numerrio, em nova posio, dever
receber uma abertura no tampo, de abrir ou deslizante, tipo cobrador de nibus), que foi testada na

agncia Cristo Redentor e reprovada pelos empregados e da 10 (todas as agncias devero


possuir placas eletrnicas indicativas de caixa livre), destinada somente para agncias com mais

de 5 mdulos de caixa. Este mdulo o que est sendo instalado nas agncias adaptadas ao
novo modelo de agncia Banrisul. O mvel passou por testes iniciais durante 4 meses (julho a
setembro de 1999) com diversos usurios, em sistema de rodzio, os quais puderam opinar e
dar sugestes de melhorias, grande parte j implementadas. O teste com 4 mdulos de caixa
foi iniciado na agncia urbana Cristo Redentor e, posteriormente, estendido para agncia
urbana Ipanema (5 mdulos de caixa). Ambas agncias esto localizadas no municpio de
Porto Alegre. O mdulo de caixa possui 97 cm de altura, 110 cm de largura, 75 cm de
profundidade (64 livres) e 90 cm na rea que abriga o monitor de vdeo. Possui uma gaveta
para guardar numerrio e outra para guarda de documentos, dotada de divisrias internas
ajustveis. Ambas as gavetas so leves, com corredias. A borda anterior do mvel
arredondada. H espao disponvel para o trabalho de manuseio de documentos e numerrio,
dependendo da disposio dos equipamentos, opcional para os caixas, com exceo do
monitor de vdeo, que devido ao seu grande volume est levemente lateralizado direita.
Em relao s adaptaes realizadas no mvel em questo, apesar da implementao de
sugestes dos usurios e especialistas j contempladas no desenvolvimento do projeto,
salienta-se a limitao considerada para o estudo: utilizao do mobilirio existente, limitando
o projeto a uma adaptao; utilizao dos equipamentos j adquiridos pela empresa, inclusive
tamanhos superiores aos verificados nos postos de caixa analisados; custo da adequao,
tendo em vista o nmero de empregados na atividade de caixa (3.919 em dezembro de 2000).

44

Figura 6 Mobilirio de caixa novo adaptado alto

3.8 TEMPO DE CICLO DA ATIVIDADE DE CAIXA


As atividades de caixa vinculadas ao atendimento ao pblico so realizadas de forma no
regrada, definidas no momento do contato com o cliente e documentos apresentados. No
entanto, praticamente todas estas funes esto vinculadas ao registro das operaes efetuadas
sob a forma de autenticao, com exceo de pedidos de saldos, troca de senha e pedido de
carto magntico.
Para avaliar o tempo utilizado pelos caixas para atendimento, utilizamos dados da tabela de
autenticaes da agncia central do banco, ms de maro de 2002, por serem atualizados e
representativos das demais agncias. O nmero de autenticaes mdio registrado por
empregado por dia de 196 autenticaes, para um atendimento ao pblico de 5 horas. Foi
descontado do tempo total de atendimento ao pblico de 1 hora, correspondente ao horrio de
almoo, rotina caracterstica da agncia central. Nas demais agncias, habitualmente so
realizadas pausas de 30 minutos para o almoo, em mdia. Verificou-se o nmero de
autenticaes mdio nos dias de menor e de maior movimento, 144 e 251 respectivamente.
A partir do tempo de atendimento ao pblico e nmero de autenticaes mdio, calculou-se o
tempo mdio para realizao de uma autenticao, que 1,53 minutos (1 minuto e 31

45

segundos), aproximadamente. Este tempo mdio compreende diversas atividades, gestos,


posturas, movimentos, no caracterizando uma atividade de entrada de dados, digitao.
Em estudos realizados pelo Banrisul, Departamento de Organizao e Mtodos, no ano de
1999, foi identificado o tempo mdio de espera em fila de 17,27 minutos nas agncias do
banco. Foram pesquisadas 10.947 pessoas, sendo 8.011 correntistas e 2.936 no correntistas.
Ao contrrio do resultado esperado, a grande maioria das pessoas que aguardavam em filas
era correntista do banco.

3.9 COMPARATIVO ENTRE POSTOS DE TRABALHO ANTIGOS (AT 2000) E


NOVOS POSTOS DE TRABALHO
As figuras 7 e 8, a seguir, fazem um comparativo dentre os postos de trabalho antigos (at
2000) e os novos postos de trabalho, implementados a partir de outubro de 1999 (novo
modelo de agncia). As alteraes dos postos de trabalho, mobilirio e equipamentos, so o
fator de maior importncia da interveno ergonmica do Banrisul, j que pouco foi possvel
melhorar em termos de organizao do trabalho. O captulo 4, a seguir, apresenta a
sistemtica de anlise da situao pr e ps-interveno ergonmica.

46

ITEM DO
POSTO DE

BANRISUL ANTES DA INTERVENO

CADEIRA DE ESCRITURRIO

CADEIRA DE CAIXA

TRABALHO

BANRISUL DEPOIS DA
INTERVENO

TIPO A

TIPO C

(uso em mdulo antigo)

(uso em mdulo caixa novo adaptado)

TIPO B
(uso em mdulo novo
baixo)

TIPO A

TIPO D

(uso em bir)

(uso em bir)

TIPO B
(uso em mesa micro)

TIPO E
(uso em mesa micro
e plataformas)

TIPO C

TIPO F

(uso em reunio)

(uso em reunio)

TIPO B
(bir antigo

BIR

adaptado, bordas
TIPO A

arredondadas)

(bir com quinas vivas)


TIPO C
(bir novo)

Figura 7 - Quadro comparativo mobilirio antes e ps-interveno

47

ITEM DO
POSTO DE

BANRISUL ANTES DA INTERVENO

TRABALHO

BANRISUL DEPOIS DA
INTERVENO

MESA MICRO

TIPO A

TIPO C
TIPO B

TIPO A

MDULOS DE CAIXA

(antigo)

TIPO D
TIPO B

(novo alto adaptado,

(antigo adaptado)

com apoio de ps
adequado)

TIPO C

MVEL RETAGUARDA

(novo baixo)

TIPO B
(mdulo talonrio)
TIPO A
(mdulo talonrio antigo)
TIPO C
(mdulo talonrio
metlico)

Figura 8 - Quadro comparativo mobilirio antes e ps-interveno

48

Captulo 4 Mtodo de abordagem e levantamento de dados

A sistemtica de anlise utilizada neste trabalho baseada no mtodo de Anlise


Macroergonmica do Trabalho (AMT), proposto por Guimares (1999), que incorpora
princpios da macroergonomia, tendo carter participativo. Na fase de apreciao e projetao
a AMT utiliza o Design Macroergonmico (DM), que uma ferramenta para
desenvolvimento e projeto de produtos (Fogliatto e Guimares, 1999).
A DM tem carter participativo e inova ao incorporar a demanda ergonmica do usurio no
design de seu posto de trabalho. Compreende-se por demanda ergonmica, manifestaes do
usurio quanto s questes ergonmicas envolvidas nos produtos que manuseia e nos postos
de trabalho onde executa suas tarefas.
A implementao do DM contempla as seguintes etapas:
a) Identificao do usurio e coleta organizada de informaes acerca de sua demanda
ergonmica;
b) Priorizao dos itens de demanda ergonmica identificada pelo usurio. Cria-se um
ranking de itens demandados em funo da ordem de meno ou freqncia dos itens
pesquisados;
c) Incorporao da opinio de especialistas com vistas correo de distores
apresentadas na priorizao dos itens de demanda ergonmica identificados na fase
anterior;
d) Listagem dos itens de design a serem considerados no projeto ergonmico do posto de
trabalho. Esta etapa desenvolvida exclusivamente pelo ergonomista;
e) Determinar os itens de demanda a serem priorizados;

49

f) Estabelecimento de metas baseadas em fatores como conforto, segurana, ambiente


fsico, antropometria;
g) Implementao do novo design e acompanhamento.
As etapas a, b e c, dizem respeito fase de apreciao da AMT. As demais etapas at f
ocorrem na fase de projetao e a etapa g diz respeito implementao do projeto na AMT.
A metodologia de Design Macroergonmico operacionalizada atravs do uso de ferramentas
para seleo e coleta de dados, como questionrios e entrevistas estruturadas, assim como
estratgias para organizao das informaes obtidas.
Nessa metodologia, as opinies dos usurios e dos especialistas so combinadas de maneira
harmnica e estruturadas, com o uso de um conjunto de tcnicas estatsticas (ferramentas para
seleo de amostras e coleta de dados e estratgias para organizao das informaes obtidas)
e de anlise de deciso, como as matrizes de comparao aos pares de Saaty (1977) e o QFD
Desdobramento da Funo de Qualidade. No presente trabalho, no foi utilizado o QFD.
Embora h bastante tempo j sejam conhecidas as contribuies da macroergonomia s
organizaes e s pessoas, a sua aplicao tem enfrentado barreiras relacionadas ao
conhecimento e ao tempo necessrios sua aplicao. Poucos ergonomistas adotam este tipo
de abordagem apesar dela ser, sem dvida, uma ferramenta para projetos realmente adaptados
maioria da populao (Van Der Linden, 1999).
O processo de anlise do sistema de trabalho foi realizado a partir de dados levantados em
entrevistas e questionrios, visando identificar problemas segundo a tica dos trabalhadores, e
atravs de observao direta e indireta (filmagens, registros fotogrficos e medies), para
avaliao das condies segundo a tica do especialista.

50

4.1 - DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA


A pesquisa foi desenvolvida em 5 etapas distintas, a saber:
A primeira etapa consistiu em selecionar as agncias que fariam parte da pesquisa e a
metodologia a ser utilizada. Optou-se inicialmente pela realizao de uma entrevista aberta
em diferentes agncias que contemplassem todos os tipos de mobilirio de caixa existentes no
banco, salvo raras excees (ex.: Blumenau, Gramado). A facilidade de deslocamento
tambm foi considerada porque permite ao especialista realizar vistorias freqentes in loco.
O Banrisul possui basicamente quatro tipos de mdulos de caixa, os quais encontram-se
instalados em diversas agncias, sem nenhum critrio identificado ou definido de distribuio.
A empresa criou, em outubro de 1998, uma Comisso de Ergonomia, que vem discutindo
questes ergonmicas juntamente com os representantes dos empregados, Sindicato e
Comisso Interna de Preveno de Acidentes - CIPA, e Delegacia Regional do Trabalho e
Emprego DRTE. Dentre estas questes, esto as adequaes necessrias para obteno de
um mobilirio de caixa ergonomicamente correto, conforme as prescries tcnicas da Norma
Regulamentadora 17 Ergonomia, da Portaria 3.214/78.
A Comisso de Ergonomia realizou uma pesquisa sobre o mobilirio de caixa baixo que
estava sendo instalado nas agncias do banco, sem critrio definido (Anexo 3). Na ocasio o
banco j havia adquirido aproximadamente 1.800 unidades do mvel de caixa novo baixo, dos
quais 1558 j estavam instalados nas agncias. A incidncia de dores relatada pelos
empregados devido o mobilirio de caixa novo baixo em pesquisa foi elevada (Comisso
Ergonomia, 1999, Anexo 3), bem como a incidncia de LER/DORT em operadores de caixa
(relatrio acidentados SESMT). O mvel de caixa novo adaptado alto comeou a ser
testado, porm necessitando avaliao e ajustes constantes. Com base nestes fatos, e da
necessidade de obter um mvel adequado s caractersticas psicofisiolgicas dos empregados,
foram selecionadas quatro agncias, cada uma com um mobilirio diferente, para aplicao de
uma pesquisa utilizando questes abertas. Visou-se obter informaes sobre as necessidades
dos empregados que trabalham com os diferentes tipos de mdulos de caixa instalados no
banco. As respostas da entrevista so abertas e os respondentes tm liberdade e so
encorajados a expressar suas opinies (Mattar, 1995). A utilizao do questionrio aberto,
alm de ampliar o conhecimento do assunto em estudo, permite constatar situaes que

51

durante o processo de pesquisa dificilmente seriam coletadas. A verbalizao das atividades


da tarefa pelo operador uma das tcnicas de grande utilidade para a ergonomia, pois permite
que o pesquisador, atravs do depoimento do trabalhador, compreenda o seu modus operandi,
face s restries do sistema, aos constrangimentos da tarefa e sua experincia e
competncia (Moraes e MontAlvo, 1998).
A segunda etapa materializou-se na elaborao de uma entrevista aberta utilizando o mtodo
participativo, visando a satisfao do usurio. O mtodo de interveno participativo proposto
pelo DM (Fogliatto e Guimares, 1999) consiste em apresentar uma pergunta ao entrevistado
e incentiv-lo a falar sobre ela, sem interferir ou induzir, no caso, sobre o posto de trabalho de
caixa. Considerou-se a ordem de meno e a freqncia de cada meno, identificando todos
os problemas relatados na exata ordem em que eles foram mencionados. Foi entrevistado,
nesta etapa, um total de trinta e oito empregados que exercem a funo de caixa, sendo vinte e
quatro mulheres e 14 homens. Em todas as agncias pesquisadas, identificaram-se os mesmos
problemas levantados pelos empregados, em maior ou menor nmero de menes ou
freqncia. Por isso, considerou-se incorreto restringir a pesquisa a estas quatro agncias,
partindo para uma nova seleo com vistas a aplicar os questionrios fechados.
A terceira etapa envolveu uma nova seleo de agncias, identificadas com base em um
cronograma estabelecido pelo Banrisul para adequao ao novo modelo de agncia, que
prioriza a automao e o auto-atendimento. Esta seleo foi realizada considerando-se, ainda,
a necessidade de adequao dos postos de trabalho (levantados atravs de anlise ergonmica
e programa de preveno de riscos ambientais PPRA), mobilirio e equipamentos,
incidncia de doenas ocupacionais, representatividade dos empregados caixas (amostra
pesquisada).
A quarta etapa visou a elaborao de um questionrio fechado. A partir dos dados do
questionrio aberto, os problemas apontados pelos empregados das quatro agncias avaliadas
inicialmente foram sistematizados em tpicos comuns. Em complemento aos dados
analisados, foram ouvidos especialistas das reas de sade e segurana do trabalho da
empresa, visando tornar o trabalho interdisciplinar. Foram analisados os problemas citados e
selecionados os de maior gravidade, com base em tabelas dispostas em ordem decrescente de
prioridade (peso de importncia). Com base nesta sistematizao, foi elaborado o questionrio
fechado (Anexo 1), que foi aplicado a 51 trabalhadores, em dois momentos distintos: antes da

52

mudana e de 120 a 180 dias aps a implantao do novo modelo de agncia Banrisul. O
questionrio fechado foi reaplicado aos mesmos 51 empregados, os quais foram identificados
em cdigos (etiqueta contendo nmero do caixa e nmero do questionrio). Um empregado
de cada agncia pesquisada ficou responsvel por distribuir os questionrios aos mesmos
respondentes em ambas avaliaes. Visou-se identificar o mesmo respondente em cada
questionrio, nesta etapa, para possibilitar uso da anlise estatstica de comparao aos pares
(teste t pareado). O teste t pareado permite verificar a eficincia de uma interveno
ergonmica atravs da comparao de uma mesma situao em dois momentos de tempo,
antes e depois da interveno.
Finalmente, na quinta etapa, foram analisadas e comparadas as respostas dos questionrios
fechados, antes e depois e adequao das agncias ao novo modelo. A partir das respostas
obtidas, foram elaboradas tabelas para verificar a consistncia dos dados coletados, e
posteriormente, para medir a eficcia da adequao e modificaes realizadas nos postos de
trabalho de caixa.

4.2 - AMOSTRA DA POPULAO PESQUISADA


Para a aplicao do questionrio aberto foram selecionadas quatro agncias urbanas do
Banrisul em Porto Alegre: Uruguai, Otvio Rocha, Petrpolis e Unio. A amostra pesquisada
formada por 38 empregados que exercem a funo de caixa, sendo 14 homens e 24
mulheres, com idade entre 32 e 46 anos, tempo de banco de 10 a 25 anos e tempo de caixa de
2 a 23 anos.
O questionrio fechado foi aplicado a 51 empregados que exercem a funo de caixa, sendo
21 homens e 30 mulheres (com idade entre 31 e 56 anos, tempo de banco de entre 3 e 32 anos
e tempo de caixa de 3 a 19 anos), os quais trabalham em agncias urbanas do Banrisul em
Porto Alegre ou agncias do interior. As agncias urbanas de Porto Alegre inclusas na
pesquisa so: Uruguai (incorporada pela AU Unio), Av. dos Estados, Bomfim, Petrpolis. As
agncias pesquisadas do interior so Dois Irmos e Rio Pardo. Uma das agncias inclusa na
pesquisa, a urbana Bomfim, foi uma das que apresentaram maior taxa de gravidade de
doenas ocupacionais LER/DORT (segundo lugar), ou seja, um maior nmero de casos por
nmero de empregados em relao a demais agncias. A agncia identificada com maior taxa

53

de gravidade de doenas ocupacionais LER/DORT (outubro/2000) foi a urbana Azenha,


localizada em Porto Alegre.
Para fins da pesquisa, considerou-se relevante um agrupamento da populao dos usurios
caixas por sexo e por idade (Panero e Zelnik, 1979). Os estratos da populao pesquisada
esto indicados no Anexo 2.

4.3 APLICAO DO QUESTIONRIO ABERTO


Aps a primeira visita, onde foram estabelecidos os procedimentos a serem adotados pelos
especialistas, foi aplicado o questionrio aberto, como primeiro recurso para identificar,
individualmente, as opinies dos empregados. Tendo em vista que s seriam feitas mudanas
no posto de trabalho, foi feita a seguinte pergunta, sem induo: O que voc acha do seu local
de trabalho? A primeira coisa que o trabalhador dizia era registrada como primeira meno. O
entrevistado era incentivado a continuar falando com uma outra pergunta vrias vezes
repetida: O que mais? Conforme os problemas iam sendo levantados eram registrados na
ordem de meno, sucessivamente, at que o entrevistado parasse de falar.
Na tabulao deste questionrio aberto, foi utilizado um critrio matemtico que valoriza as
respostas pela ordem de meno do entrevistado, pressupondo que o problema mais grave
para ele ser o primeiro a ser relatado (Guimares, 1999). Deste modo, para a primeira
meno atribudo o valor 1; segunda, o valor 1/2 (0.5); terceira, o valor 1/3 (0.33); e
assim sucessivamente, at a ltima meno do entrevistado (Anexo 4).
No final, os valores atribudos pelos entrevistados de cada agncia foram totalizados,
classificados por ordem de prioridade, em ordem decrescente de insatisfao. Os dados
obtidos esto nas tabelas 3 a 6, do Captulo 5.

4.4 APLICAO DO QUESTIONRIO FECHADO


As questes formuladas no questionrio foram divididas em tpicos, de acordo com os
problemas levantados no questionrio aberto. Alm das questes relativas ao mobilirio,

54

foram includas questes sobre ambiente de trabalho, organizao do trabalho, sade e


contedo do trabalho, levando em conta o peso que tiveram no questionrio aberto.
O questionrio fechado (Anexo 1) contm 36 questes divididas da seguinte forma:
a) Fatores ambientais, 5 questes;
b) Fatores relacionados ao mobilirio e/ou equipamentos, 13 questes;
c) Fatores relacionados organizao do trabalho, 8 questes;
d) Fatores relacionados sade e ao contedo do trabalho, 10 questes.
Na metodologia de Design Macroergonmico, a medio do grau de importncia feita com a
da marcao de um x na escala contnua de 15 cm, com duas ncoras nas extremidades
(totalmente satisfeito e totalmente insatisfeito) e um ponto neutro no centro. Esta escala,
sugerida por Stone et al. (1974) de fcil compreenso por parte dos entrevistados, alm de
gerar dados contnuos. Segundo Fogliatto (2000), Likert, Stone e Seidel concluram
posteriormente que o excesso de ncoras confunde o pesquisado. Foi aprimorada a escala
contnua de 15 cm, porm, sem ponto neutro. A intensidade da escala diretamente
transformada em valores numa escala de 0 a 15. A posio marcada representa o nvel de
satisfao. Quanto mais prximo ao lado esquerdo da escala, mais tende a 0 e, portanto, mais
insatisfeito; quanto mais prximo do lado direito da escala, mais tende a 15 e, portanto, mais
satisfeito.
Para as questes relativas Sade no Trabalho, o critrio foi semelhante. A diferena que no
lugar de insatisfeito e satisfeito o entrevistado se posicionava, entre sempre e nunca
ou sim e no, quanto freqncia de determinado sintoma.
Foram levantados, ainda, dados referentes incidncia de dores nos trabalhadores antes e
aps a interveno ergonmica. Cada respondente marcou o local correspondente sua dor ou
dores, sendo que as opes disponveis para marcao foram: mo(s), punho(s), cotovelo(s),
ombro(s) e coluna (incluindo todas as segmentaes da coluna vertebral). Os respondentes
que no marcaram nenhum local foram considerados para fins estatsticos como sem dor.
O mtodo de Design Macroergonmico - DM prev que os problemas levantados pelos
trabalhadores pesquisados sejam submetidos a especialistas que daro as suas opinies,
atribuindo um valor de importncia relativa entre cada um dos quesitos com todos os outros,

55

estabelecendo uma ordem de prioridade de acordo com a gravidade do problema. Esta


valorao foi feita pelo pesquisador com base nos dados obtidos e considerando os
conhecimentos tericos adquiridos a partir de literatura em ergonomia. Foram criadas tabelas
onde so comparados entre si todos os itens de demanda ergonmica para cada grupo de
questes. Estas tabelas submetem os valores atribudos pelos especialistas a uma operao
matemtica que avalia a coerncia interna da valorao e o grau de consistncia das referidas
opinies. Usou-se como ndice de boa consistncia CR<0,15, conforme proposto por Fogliatto
(2000). Outros autores consideram ndices ainda menores, CR<0,10 (Saaty, 1977). Nenhuma
tabela formulada neste trabalho ficou acima de 0,15. A relao entre o quesito ambiente de
trabalho, mobilirio e equipamentos, organizao do trabalho, sade e contedo do trabalho
foram testadas anteriormente aplicao do questionrio fechado (Anexo 5).

56

Captulo 5 - Resultados

5.1 - COMPILAO DOS DADOS DO QUESTIONRIO ABERTO


5.1.1 Ordenamento dos problemas levantados
Na tabulao do questionrio aberto, foi utilizado um critrio matemtico que valoriza as
respostas pela ordem de meno do entrevistado, pressupondo que o problema mais grave
para ele o primeiro a ser relatado (Guimares, 1999). O valor atribudo para cada sujeito
sobre cada item transposto para a clula de uma matriz. Deste modo, para a primeira
meno atribudo o valor 1; segunda, o valor 1/2 (0.5); terceira, o valor 1/3 (0.33); e
assim sucessivamente, at a ltima meno do entrevistado (Anexo 4). Ao final da elaborao
da matriz, fez-se a soma dos pesos totais de cada elemento (soma das clulas de cada linha) e
a ordenao decrescente dos mesmos, de acordo com grau de importncia. Quanto maior o
peso, maior a importncia do item de demanda ergonmica mencionado pelo entrevistado.
As tabelas 3 a 6 apresentam os dados por agncia pesquisada, de acordo com a importncia
calculada com base nos dos pesos totais. Optou-se por apresentar os dados individualmente,
por agncia, devido individualidades identificadas nos levantamentos realizados in loco,
principalmente no que diz respeito ao tipo de mobilirio de caixa.

57

PROBLEMAS AU PETRPOLIS
Ordem decrescente

PESO TOTAL

1 ESTRESSE NO TRABALHO

4.00

2 MOBILIRIO BAIXO

2.75

3 FILA E POUCOS CAIXAS (SOBRECARGA E AUSNCIA DE PAUSAS)

2.00

4 GAVETA RASA (FALTA ESPAO)

1,83

5 FALTA DE SEGURANA

1.50

6 POUCA VALORIZAO DA FUNO

1.50

7 DOR NA COLUNA, OMBROS E BRAOS

1,50

8 FALTA DE ESPAO

0,33

9 ADMINISTRAO RUIM

0,33

10 MVEL DE RETAGUARDA BAIXO, METAL/MADEIRA

0,33

11 RUDO ELEVADO

0,33

12 VISUALIZAO DO CLIENTE RUIM

0,25

Tabela 3 Ordenamento de problemas levantados AU Petrpolis

PROBLEMAS AU UNIO

PESO TOTAL

Ordem decrescente
1 ESTRESSE NO TRABALHO

3.50

2 DESCONFORTO

2.00

3 FALTA DE ESPAO

1.67

4 GAVETA PESADA

1.50

5 POUCA VALORIZAO DA FUNO

1.00

6 FILA E POUCOS CAIXAS (SOBRECARGA E AUSNCIA DE PAUSAS)

0,70

7 FALTA DE SEGURANA

0.50

8 FEQUIPAMENTO RUIM

0.50

9 RUDO ELEVADO

0.33

10 DOR NA COLUNA, OMBROS E BRAOS

0.25

11 LEIAUTE RUIM

0.25

12 CADEIRA RUIM

0.25

Tabela 4 Ordenamento de problemas levantados AU Unio

58

PROBLEMAS AU OTVIO ROCHA

PESO TOTAL

Ordem decrescente
1 CADEIRA RUIM

2,68

2 DOR NA COLUNA, OMBROS E BRAOS

2.28

3 POUCA VALORIZAO DA FUNO

2.00

4 DESCONFORTO

2.00

5 FALTA DE ESPAO

1.50

6 TER DE ESTICAR O BRAO

1.45

7 EQUIPAMENTO RUIM

1.33

8 FALTA DE APOIO PARA OS BRAOS

1,08

9 GAVETA PESADA

0.67

10 NO TEM APOIO PARA OS PS

0.67

11 FALTA DE SEGURANA

0.50

12 MVEL ALTO

0.50

13 ILUMINAO RUIM

0.33

14 MQUINAS DE CONTAR DINHEIRO SEMPRE ESTRAGADAS

0.25

15 AGUENTAR DESAFOROS DE CLIENTES

0.17

Tabela 5 Ordenamento de problemas levantados AU Otvio Rocha


PROBLEMAS AU URUGUAI

PESO TOTAL

Ordem decrescente
1 MOBILIRIO BAIXO

5,67

2 CADEIRA RUIM

2,75

3 NO PODER TRABALHAR EM P

2,33

4 TER DE ESTICAR O BRAO

2,08

5 FALTA DE ESPAO

1,90

6 FALTA DE SEGURANA

1,17

7 ESTRESSE NO TRABALHO

1.00

8 ADMINISTRAO RUIM

1.00

9 RUDO ELEVADO

1.00

10 MVEL DE RETAGUARDA BAIXO, METAL/MADEIRA

0,70

11 LEIAUTE RUIM

0,62

12 POUCA VALORIZAO DA FUNO

0.50

13 FILA E POUCOS CAIXAS (SOBRECARGA E AUSNCIA DE PAUSAS)

0,33

14 ESPAO P/ DOCUMENTOS PEQUENO

0.33

15 GAVETA MENOR NO LADO ESQUERDO

0.20

16 EQUIPAMENTO RUIM

0.17

17 PORTA DOS GUICHS DE CAIXA SEM TRINCO

0,13

Tabela 6 Ordenamento de problemas levantados AU Uruguai

59

5.2 - RESULTADOS DA PESQUISA COM O QUESTIONRIO FECHADO


5.2.1 Priorizao dos itens de demanda ergonmica com a incorporao da
opinio do especialista
Aps a anlise dos itens de demanda ergonmica identificados no questionrio aberto,
complementados com as avaliaes qualitativas e quantitativas realizadas nas agncias, os
problemas relatados foram submetidos opinio de especialistas. A introduo da opinio dos
especialistas visa ajustar as ponderaes dos caixas, conforme o mtodo de Design
Macroergonmico DM descrito no Captulo 4.
Foram criadas tabelas (Anexo 5) onde so comparados entre si todos os itens de demanda
ergonmica para cada grupo de questes. Usou-se como ndice de boa consistncia CR<0,15
proposto por Fogliatto (2000). A partir dos resultados com boa consistncia, priorizamos, para
fins de implementao de uma interveno ergonmica, os seguintes itens por ordem de
prioridade, separados por tpicos:
a) Ambiente:
1. iluminao.
2. temperatura.
b) Mobilirio e equipamentos:
1. movimento braos acima dos ombros.
2. possibilidade de alternar postura.
3. cadeira.
4. equipamentos.
c) Organizao do trabalho:
1. valorizao da funo de caixa.
2. carga de trabalho.
3. pausas durante o trabalho.

d) Sade e contedo do trabalho:

60

1. dores fora da jornada de trabalho.


2. dores durante a jornada de trabalho.
3. responsabilidade.
Cabe salientar que as adequaes implementadas nas agncias do banco no seguiram a
priorizao acima descrita, pois elas enfatizaram apenas a implementao de salas de autoatendimento e troca de mobilirio, inclusive de caixa, objeto deste estudo.
5.2.2 - Medidas de consistncia interna
Para verificar se todas as questes utilizadas no questionrio fechado medem situaes
similares (satisfao/insatisfao; importncia/no-importncia; sempre/nunca), ou seja, se
houve compreenso da escala, utilizamos o clculo do Alfa de Cronbach. Este parmetro
estatstico permite identificar se as questes realmente pertencem ao mesmo grupo e se a
utilizao da escala foi compreendida pelos respondentes. Se as questes sobre um mesmo
assunto ou grupo estiverem bem elaboradas, as respostas em todas as questes devem ir no
mesmo sentido, indicando a compreenso da escala. Alfa >=0,55 indica boa consistncia
interna das questes. Os questionrios se mostraram consistentes conforme tabela 7.

Grupo Avaliado
Ambiente de Trabalho
Mobilirio e
equipamentos
Organizao do trabalho
Sade e contedo do
trabalho

Valor de alfa de
Cronbach antes
da interveno

Valor de alfa de
Cronbach aps
interveno

.6099

.6415

.9074

.9002

.7508

.7241

.6797

.7015

Tabela 7 Alfa de Cronbach calculado por grupo de questes, antes e aps


interveno ergonmica

61

5.2.3 Anlise Estatstica dos dados do questionrio


A determinao dos mtodos estatsticos para anlise dos dados est condicionada ao
conhecimento dos parmetros populacionais inferidos a partir da amostra, que permitem
traar concluses sobre uma determinada populao. Estatisticamente, classifica-se o mtodo
de anlise de dados em paramtrico quando do conhecimento de parmetros populacionais ou
da possibilidade destes serem inferidos, e de no paramtrico quando da impossibilidade
destes serem conhecidos. Testes paramtricos utilizam a informao da distribuio de
probabilidade, definida por parmetros como, por exemplo, mdia e desvio padro, que
modela a varivel amostrada.
A anlise dos resultados foi feita com base nas mdias dos ndices de satisfao e insatisfao
dos usurios em relao aos itens de demanda ergonmica. O resultado indicou uma relao
em ordem decrescente com os itens que mais promoviam satisfao (Anexo 8). A anlise
estatstica dos resultados requereu ateno especial tendo em vista que os dados no
apresentaram distribuio normal quando foram testados quanto distribuio de
probabilidade. Por este motivo foram utilizados testes no paramtricos, mais precisamente o
Wilcoxon Signed Ranks Test para duas amostras relacionadas. Na amostra analisada, 51
empregados foram identificados de forma codificada e responderam ambos os questionrios,
antes e aps a interveno ergonmica realizada, caracterizando amostras relacionadas. O
nvel de confiana dos dados obtidos de 90% a 99%, conforme indicado na tabela 8. Os
demais fatores e situaes avaliadas no foram significantes. No entanto h possibilidade de
verificao de todos os fatores avaliados diretamente atravs da diferena entre os
questionrios antes e aps interveno (figura 9). Os valores negativos significam fatores ou
situaes que pioraram em relao situao anterior implantao do novo modelo de
agncia, a exemplo da realizao de horas extraordinrias (alm das 6 horas regulamentares).

62

MDIA
DEPOIS
INTERV.
(Q2)

MDIA
ANTES
INTERV.
(Q1)

MDIAS
Q2-Q1

Valores
de Z teste
"t"

Asymp.
Sig
(2-tailed)

2.1 Altura do Mdulo de


Caixa (balco de trabalho)

9,0412

6,1235

2,9176

-3,137

0,002

99%

2.11 Apoio para os ps

8,7784

6,1608

2,6176

-3,109

0,002

99%

3.1 Valorizao da funo de


caixa

6,0863

4,6333

1,4529

-3,065

0,002

99%

2.6 Movimentos do(s) braos


durante a entrega e/ou
recebimento de documentos
(elevao/extenso)

7,4373

5,3569

2,0804

-3,029

0,002

99%

2.5 Cadeira

9,5941

6,8667

2,7275

-2,795

0,005

99%

8,2804

6,5255

1,7549

-2,6

0,009

99%

3,7941

5,0510

-1,2569

-1,91

0,056

90%

2.3 Segurana operacional no


guich de caixa

9,0431

6,9843

2,0588

-1,902

0,057

90%

2.4 Possibilidade de alternar


postura (em p/sentado)

8,5275

6,1314

2,3961

-1,865

0,062

90%

2.2 Espao disponvel para a


realizao das atividades no
guich de caixa

7,7039

6,1216

1,5824

-1,837

0,066

90%

4.1 Dores ocorrem durante o


trabalho?

6,6804

6,0294

0,6510

-1,823

0,068

90%

3.5 Pausas durante o trabalho

6,7275

5,6804

1,0471

-1,661

0,097

90%

2.9 Peso da gaveta de


numerrio

10,9980

10,1059

0,8922

-1,651

0,099

90%

FATORES / SITUAES
AVALIADAS

2.13 Quanto ao tamanho,


eficincia, disposio dos
equipamentos utilizados pelos
caixas
3.8 Realiza horas
extraordinrias (alm das 6
horas regulamentares)

Confiab.

Tabela 8 Resultados com significncia obtidos atravs do teste no paramtrico


Wilcoxon Signed Ranks Test para duas amostras relacionadas

63

RESULTADOS - FATORES COM SIGNIFICNCIA


10
8

MDIA APS
INTERVENO

6
4

MDIA ANTES
INTERVENO

2
0

3.

2.

LT
U
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A

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1
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2.
A
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ER O

R
IO

MDIAS TABULADAS

12

FATORES / SITUAES AVALIADAS

Figura 9 - Grfico dos fatores avaliados com significncia

Na questo 3.8 e em todas as questes do item 4 (4.1 a 4.10) do questionrio fechado (Anexo
1), a escala dos dados coletados foi invertida para anlise, visando obter todos os dados
positivos, ideais ou de satisfao.
Nos questionrios aplicados, questes de sade, no que diz respeito s incidncias de dores, os
dados coletados foram mensurados em duas situaes, durante e fora da jornada do trabalho.
Alm da escala contnua, foram disponibilizadas opes discriminando partes do corpo para
marcao, onde cada empregado informou as partes do corpo onde sente dor. Entre todas as
partes do corpo, pelo menos um estado fsico difere dos demais, pelo teste de comparao de
mais de 2 propores (Zar, 1999). A partir das comparaes mltiplas entre propores, podese afirmar que o estado MELHOROU E PIOROU no diferem em proporo de ocorrncia
significantemente na mo, punho, cotovelo, ombro e entre aqueles que no sentem dor. Na
coluna, todos os estados diferem significantemente entre si. O teste foi feito para cada parte
do corpo separadamente. A planilha de clculo encontra-se anexa (Anexo 7).

INCIDNCIA DE DORES CAIXAS DO BANRISUL


ANTES E DEPOIS DA INTERVENO
40
30

ANTES

20

DEPOIS

10
NO SENTE
DOR

COLUNA

OMBRO

COTOVELO(S)

PUNHO(S)

0
MO(S)

NMERO PESSOAS COM


SINTOMAS

64

PARTES DO CORPO

Figura 10 - Grfico incidncia de dores nos caixas do Banrisul


Na figura 10 podemos verificar que houve uma piora em relao a dores no ombro, e uma
melhora em relao coluna. Os resultados so discutidos no Captulo 6, a seguir.

65

Captulo 6 Discusso

Considerando a literatura revisada e as observaes direta e indireta realizadas, os resultados


so discutidos em relao ao objetivo do trabalho, demanda expressa inicialmente e aos
resultados iniciais proporcionados pelas entrevistas. So discutidos, tambm, os resultados
obtidos dos questionrios fechados, pr e ps-interveno e sua relao com demais estudos
realizados, pesquisados em literatura, envolvendo bancrios.
A anlise estatstica apontou os fatores que sofreram alteraes significativas aps
interveno ergonmica dos postos de trabalho de caixa do Banrisul, os quais ficaram restritos
principalmente ao posto de trabalho, mobilirio e equipamentos, com exceo do aumento de
horas extraordinrias e valorizao da funo de caixa, os quais sero abordados
detalhadamente neste captulo.
O mobilirio de caixa do Banrisul sofreu modificaes desde 1998, quando o grupo de
Engenharia alterou o projeto tradicional para um posto na postura permanentemente sentada,
com bordas arredondadas e com gavetas mais leves, de forma a atender a NR17 e as
demandas dos usurios com relao a dores nos membros superiores tendo em vista o esforo
para manipular o gaveteiro e a necessidade de elevao dos braos para passagem de
documentos e numerrio para o cliente. A partir de 2000, o mobilirio do caixa sofreu novas
modificaes que foram alvo desta dissertao. O setor de Engenharia do Banrisul partiu do
pressuposto que os postos no deveriam fixar o caixa na postura sentada, mas, sim, privilegiar
a alternncia de posturas e, portanto, os postos foram adaptados para propiciar a alternncia
de movimentos em p/sentado.
Estudos realizados por Peres e Amncio e Khouri et al. (2001) enfocando a ergonomia de
concepo para o desenvolvimento de postos de trabalho de caixa de supermercados,
considera melhor o posto de trabalho que possibilite alternncia de postura, em p/sentado,
sob o ponto de vista ergonmico. Verificou-se, no presente estudo, ratificando as
consideraes de Peres e Amncio e Khouri et al. (2001), que os empregados sentem-se mais
satisfeitos em postos de trabalho que permitem ao trabalhador alternar posturas e movimentos.
Os resultados obtidos neste trabalho contrariam o disposto na Norma Regulamentadora 17

66

Ergonomia, pois ela estabelece que, sempre que o trabalho puder ser executado na posio
sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posio. Isto, porm, foi
corrigido pelo Ministrio do Trabalho e Emprego na publicao da Nota Tcnica 060 (2001),
a qual recomenda a concepo de postos de trabalho que permitam, principalmente, a
alternncia de postura, sentada e em p, de acordo com a livre escolha do trabalhador e que
possa ser variada ao longo do tempo.
Constatou-se que houve um acerto em relao escolha da cadeira e suporte para os ps,
acessrios essenciais para o desenvolvimento de uma postura adequada. O apoio utilizado
atualmente possui duas posies para regulagem, revestimento com fitas antiderrapantes e
uma inclinao de 10 graus, aproximadamente. Em relao ao prottipo inicial, por
solicitao dos usurios, foram diminudas a inclinao e a altura de fixao dos apoios, at
chegar na disposio atual.
As cadeiras fornecidas para os caixas possuem uma altura menor que o modelo vendido
comercialmente, devido a melhor adaptao ao posto de trabalho (novo modelo) e utilizao
com rodzios. Foram identificadas, durante a pesquisa, cadeiras com alturas maiores que as do
modelo definido nos testes, causando dificuldade para acomodao das pernas dos
empregados, at sua posterior substituio.
As gavetas auxiliares e de numerrio no foram adequadas quanto altura na adaptao do
mvel de caixa, apesar da recomendao feita pela Comisso de Ergonomia (Anexo 3). O
problema decorrente desta inadaptao persiste, cujo espao para dinheiro e documentos
muito reduzido. O problema poderia ser reduzido com a realizao de fechamentos de caixa
parciais, a exemplo do que ocorre em relao ao recolhimento de numerrio.
Os caixas utilizam, alm dos mveis de caixa, mobilirios de retaguarda para guarda de
talonrios, cartes de assinatura, cartes magnticos e outros materiais de uso dirio. A altura
existente em grande parte dos mobilirios de retaguarda, 1,10m, adequada para as atividades
realizadas. So utilizados tambm, com a mesma finalidade, arquivos de ao dotados de 6 ou
10 gavetas. Para a manuteno de uma boa postura, foi recomendada pelo SESMT do banco a
utilizao das 4 gavetas superiores dos armrios de ao para talonrios, para evitar a
manuteno de posturas foradas que causam sobrecarga nos segmentos da coluna vertebral.
As demais gavetas devem ser utilizadas para materiais de uso eventual. Devido falta de

67

arquivos de ao ou de espao fsico em algumas agncias, ou de ambos, todas as gavetas so


utilizadas para tales de cheque, inclusive prximo ao cho.
A existncia de filas extensas de clientes exercendo presso psicolgica e, at agresso fsica,
foram praticamente extintas nas instituies bancrias devido implantao do sistema de fila
nica. Atualmente, a partir da implantao do novo modelo de agncia, o problema
reapareceu, independente da utilizao da fila nica, aumentando a presso psicolgica sobre
os atendentes de caixa. Esta presso aumentou devido o nmero reduzido de postos de
trabalho na funo de caixa. O problema atinge igualmente outros bancos pblicos e privados.
Os autores Freidenson e Souza e Queiroz (1999) concluram que trabalhar sob tenso
prejudicial e pode acarretar agravos sade. Estes agravos sade podem estar relacionados
manuteno dos sintomas dolorosos dos caixas verificados neste estudo, apesar da
implementao da ginstica laboral e instituio de pausas e melhorias do posto de trabalho.
O estresse constante causado pela angstia e medo de ser vtima de assalto, fato que ocorre
com freqncia em instituies bancrias, foi abordado por Fukui (1992). No Banrisul no
diferente. O atrativo do dinheiro encontrado nos bancos e, muitas vezes, a precariedade das
condies de segurana, de ordem pblica principalmente, produz uma seqncia de
distrbios, fsicos e/ou psicolgicos. Este estresse ampliado pela possibilidade de
privatizao de bancos pblicos, federais ou estaduais, e a conseqente reduo do nmero de
empregos no setor. A baixa motivao dos empregados Banco do Brasil, tendo como cenrio
a possibilidade de privatizao e o programa de desligamento voluntrio (PDV) e sua relao
direta com os aspectos organizacionais (Alves Filho e Arajo, 1991) so igualmente expressas
pelos empregados do Banrisul.
Constatou-se a necessidade de informar aos trabalhadores a melhor forma de usufruir os
benefcios dos novos mobilirios e equipamentos, ou mesmo dos antigos, existentes nos locais
de trabalho. Durante a pesquisa, verificou-se que grande parte dos empregados no sabia
sequer regular uma cadeira, a altura do suporte para apoio para ps, ou at mesmo dispor os
equipamentos no posto de trabalho. H necessidade de informar as pessoas, capacit-las a
utilizar todos os recursos disponveis e que so fornecidos pela empresa para melhorar as
condies de trabalho dos empregados.

68

Verificou-se, por meio da pesquisa realizada, um grande aumento da demanda de servios e


uma diminuio de postos de trabalho na atividade bancria. Houve um aumento do controle
das tarefas, do tempo para realizao das mesmas e sobre a qualidade dos servios. Estes
dados obtidos no presente trabalho ratificam os dados coletados por Belmonte (1998) e
Campello e Silva Neto (1992) em estudos realizados no setor bancrio.
Esta anlise foi muito importante, pois ratificou as informaes coletadas durante as
observaes diretas e indiretas no que diz respeito interveno. Verificou-se que a
interveno ergonmica do Banrisul restringiu-se troca dos mobilirios. As melhorias do
mobilirio e equipamentos foram as que apresentaram maiores ndices de satisfao,
corroborando o achado de Belmonte (1998), que alteraes de ordem fsica impactam na
satisfao do bancrio. No houve alterao significativa em relao ao ambiente laboral, tais
como iluminao, rudo, temperatura e higiene. No entanto, o banco sofreu uma modificao
drstica na organizao e no contedo do trabalho: a informatizao tornou a informao mais
prontamente disponvel e reduziu o nmero de papis manuzeados, corroborando os achados
de Ugwu et al. (2000). No entanto, ela tambm possibilitou a disseminao do autoatendimento bancrio, o que reduziu o nmero de atendentes de caixa e, conseqentemente, o
que aumentou consideravelmente a carga de trabalho para os empregados que permaneceram
na funo. A sobrecarga de trabalho foi identificada, apesar da implementao de pausas
durante a jornada e realizao de sesses de ginstica laboral, implementados no mesmo
perodo de realizao da pesquisa.
Apesar da interveno realizada e do grau de satisfao demonstrado pelos empregados em
relao ao mobilirio, a demanda identificada inicialmente (grande incidncia de empregados
portadores de LER/DORT), permaneceu praticamente inalterada. Pode-se verificar, no
entanto, que houve uma disseminao do conhecimento geral dos bancrios do Banrisul em
relao doena ocupacional, formas de preveno, necessidade de realizar pausas e
atividades fsicas, necessidade de implementar e buscar uma melhor qualidade de vida. Estas
informaes so referendadas e relembradas diariamente aos empregados, pela equipe
coordenada pelo SESMT do banco. Este dado pode ser explicado, tambm, pelo aumento da
carga de trabalho nos ltimos 2 anos. Estatisticamente, verificou-se uma alterao
significativa e negativa quanto realizao de horas extraordinrias, alm das 6 horas
contratuais, ou seja, houve um aumento da jornada e da carga de trabalho. Este aumento da
jornada de trabalho est vinculado ao aumento de tenso e sobrecarga, estabelecendo

69

condies propcias, juntamente com outros fatores, para o aparecimento de problemas de


sade, inclusive incidncia de dores.
Os dados sobre a incidncia de dores mostraram que a alterao de mobilirio foi
significativamente benfica apenas para a coluna vertebral. Este resultado impressiona, pois
poder-se-ia esperar uma reduo geral na incidncia de dores devido s adaptaes do posto
de trabalho, implementao de pausas, sesses de ginstica laboral e, posteriormente,
orientao postural. A Tabela 9, a seguir, apresenta a evoluo do quadro de afastamentos por
LER/DORT no Banrisul e as alteraes no trabalho dos caixas entre 1998 e 2001.
A realizao de ginstica laboral durante a jornada de trabalho e, principalmente, a realizao
das pausas autorizadas, duas pausas de 10 minutos, tem auxiliado na preveno de doenas
ocupacionais, LER/DORT. A realizao de atividades de ginstica laboral, principalmente
exerccios de aquecimento, relaxao e alongamentos, procura desenvolver nos indivduos sua
auto-estima, a busca por uma alimentao adequada, hbitos saudveis e melhoria da
qualidade de vida. Contudo, somente a alterao de mobilirio e a ginstica laboral no
bastam para a melhoria das condies de trabalho e reduo significativa do nmero de
empregados acometidos de LER/DORT. H necessidade de interferir em demais fatores,
principalmente na organizao do trabalho, fatores psicossociais e de satisfao no trabalho
(Martinez e Paraguay, 2001). Ressalta-se que a implantao da ginstica laboral no banco,
surgida pelo trabalho de uma Comisso Paritria composta por representantes do banco e dos
sindicatos de bancrios, a Comisso Paritria de Sade do Banrisul, foi o marco inicial para a
melhora da qualidade de vida dos empregados. um pequeno passo de um longo caminho a
ser desenvolvido pela empresa, conforme concluram os autores Alves e Silva (2000).
Um fato chama ateno dentre os resultados com significncia, primeira vista, de que os
caixas sentiram-se mais valorizados ps-interveno. No entanto, pode-se considerar o fato
normal, pois as mudanas realizadas no mvel de caixa (equipamentos, cadeira, suporte para
ps, melhoria das condies de segurana, liberao de espao para as pernas e,
principalmente a possibilidade de alternncia de movimentos, em p/sentado) representam um
ganho de grande proporo, pois aguardaram muito tempo pelas alteraes. A participao
dos empregados no desenvolvimento do posto de trabalho contribuiu para um aumento de
satisfao em relao valorizao da funo.

70

Ano

Nmero

Dias de

Alteraes no

Alteraes no

CAT por

afastamento

trabalho do caixa

trabalho do caixa

LER/DORT

EMPRESA

Posto

Forma de trabalho

Posto tradicional,
gavetas pesadas,

1998

109

1.115

quinas vivas, apoio ps


inadequado

Atendimento em fila
nica, grande nmero de
atendentes

Posto postura sentada,

1999

116

1.189

gavetas leves, borda

Atendimento em fila

tampo arredondada,

nica, nmero suficiente

elevao brao acima

de atendentes

ombro

2000

192

1.659

Posto com alternncia

Atendimento em fila

postura, gavetas leves,

nica, nmero insuficiente

borda tampo

de atendentes (aumento

arredondada, elevao

da presso das filas),

brao abaixo nvel

controle de tempos e

ombro, apoio para ps

produtividade, ginstica
laboral

Atendimento em fila

2001

172

1.583

Posto com alternncia

nica, nmero insuficiente

postura, gavetas leves,

de atendentes (aumento

borda tampo

da presso das filas),

arredondada, elevao

controle de tempos e

brao abaixo nvel

produtividade, ginstica

ombro, apoio para ps

laboral e orientao
postural. Tenso
constante e medo de
assalto

Tabela 9 Comunicaes de Acidente do Trabalho CAT por LER/DORT e


alteraes no trabalho do caixa
(Fonte: Relatrio de Acidentados SESMT Banrisul)

71

Os resultados obtidos no presente trabalho, por meio de observaes, entrevistas e


questionrios, coincidem com as concluses de Maciel (2000), em um estudo sobre a sade e
qualidade de vida de bancrios do Cear, ou seja, um alto nvel de estresse e queixas de sade.
Da mesma forma que Belmonte (1998), no seu estudo no setor de fechamento bancrio, a
autora verificou, tambm, que os caixas consideram muito importante a estao de trabalho,
incluindo cadeiras, mesas de trabalho e equipamentos, ou seja, questes vinculadas ao posto
de trabalho (Maciel, 2000). No caso do Banrisul, os caixas consideraram-se valorizados na
funo, aps interveno no posto de trabalho, provavelmente pelo mesmo motivo j
levantado no estudo de Maciel.

72

Capitulo 7 - Concluso

O mtodo de Anlise Macroergonmica do Trabalho - AMT (Guimares, 1999) demonstrou


ser adequado para avaliao dos postos de trabalho de caixa do Banrisul, possibilitando a
ponderao e quantificao de todos os fatores avaliados, inclusive os subjetivos, questes de
opinio pessoal e de grupo.
As informaes obtidas neste trabalho fazem referncia percepo pessoal de cada
indivduo, sua satisfao ou insatisfao em relao aos fatores avaliados, sendo difcil de
serem trabalhadas diretamente com ferramentas usuais de estatstica. Constatamos que a
utilizao do Design Macroergonmico (DM) como ferramenta do mtodo AMT a soluo
adequada para avaliar estes fatores. Alm disso, com a aplicao da ergonomia participativa e
o conseqente envolvimento do trabalhador, fica garantida a cumplicidade na implantao de
solues. Em contrapartida, constatou-se que a escala no contnua utilizada para identificar a
incidncia de dores em segmentos corporais restringiu as informaes coletadas e
aplicabilidade estatstica para estes fatores, sem desconsiderar os resultados importantes
obtidos.
As alteraes realizadas no posto de trabalho de caixa foram limitadas, pois se partiu do
pressuposto que somente poderia ser feita uma adequao ou reforma dos mobilirios
existentes e utilizando equipamentos j adquiridos pela empresa e, sendo descartado o
desenvolvimento de um novo mvel para uso dos caixas. Mesmo assim, obteve-se xito na
implantao do mobilirio, tendo em vista os nveis elevados de satisfao em diversos itens
pesquisados. O sucesso da interveno para adequao do posto de trabalho de caixa do
Banrisul, foi baseado no envolvimento dos trabalhadores, que efetivamente realizam as
tarefas, no desenvolvimento de todas as etapas, desde a concepo do mobilirio at sua
efetiva instalao.
Alm disso, muitas medidas resultantes do projeto so solues de compromisso (Iida,
1990), pois no foi possvel utilizar as medidas recomendadas, pela a falta de espao e/ou
equipamentos de grandes dimenses. Optou-se por colocar algumas dimenses dentro das
faixas recomendadas mais importantes e sacrificar as demais, menos importantes.

73

As atividades realizadas pelos atendentes de caixa permaneceram praticamente inalteradas em


ambas as situaes, anterior e posterior interveno ergonmica, bem como as condies
ambientais, iluminao, rudo, temperatura, higiene, com exceo das presses (fsica e
psicolgica) e da carga de trabalho, que aumentaram muito a partir da implantao do novo
modelo de agncia,voltada ao auto-atendimento. Houve uma maior exigncia em relao
produtividade dos atendentes de caixa, medidas a partir do nmero mdio de autenticaes
realizadas por dia de trabalho. Cabe salientar que no pratica usual no banco avaliado o
controle de autenticaes. Os dados do nmero de autenticaes foram disponibilizados
somente para fins estatsticos e de comparao da situao anterior e posterior instalao do
novo modelo de agncia e dos novos mobilirios, visando obter dados sobre a carga de
trabalho nas duas situaes de pesquisa. As mdias de autenticaes confirmam que houve
realmente um incremento na carga de trabalho dos caixas no perodo avaliado, ratificado pelo
aumento da jornada, realizao de horas extraordinrias, alm das 6 horas dirias contratuais.
Um novo projeto para o posto de trabalho deve ser elaborado a partir do processo de trabalho,
considerando todos os aspectos que envolvem a atividade e, inclusive as caractersticas
individuais dos trabalhadores.
O nmero de casos de patologias ocupacionais (LER/DORT) no foi reduzido
significativamente atravs das intervenes realizadas, principalmente devido sobrecarga de
trabalho que foram submetidos os empregados. Conforme informaes da equipe de
medicina do trabalho do SESMT Banrisul, a grande maioria dos novos casos de LER/DORT
registrados no perodo de estudo encontrava-se no estgio inicial da doena, podendo ser
tratados e recuperados com facilidade, desde que com acompanhamento e orientao mdica
especializada. Uma comparao da incidncia de doenas de origem ocupacional com a
eficcia da interveno no posto de trabalho poder ser avaliada em um prximo trabalho,
contudo, no foi alvo desta pesquisa. Igualmente, outras hipteses podem ser avaliadas, como
a interferncia dos estagirios e terceirizados na carga de trabalho dos empregados efetivos da
empresa.
Concluiu-se que h necessidade urgente de informar aos trabalhadores a melhor forma de
usufruir os benefcios dos novos mobilirios e equipamentos, ou mesmo dos antigos,
existentes nos locais de trabalho, atravs de capacitao dos mesmos e de multiplicadores.
Para tal capacitao em ergonomia, sugere-se um projeto visando o pblico alvo mais

74

atingido por doenas ocupacionais na empresa pesquisada, os caixas, extensvel aos demais
empregados. O projeto proposto, a ser desenvolvido por uma equipe interdisciplinar, de
melhoria de qualidade de vida ou do ser humano integral, com nfase ergonmica, pode
englobar igualmente as questes de estresse, fadiga fsica e mental, e os meios de reduzir esta
carga psquica, que gera tenso, dores e doena, fatores estes identificados no presente estudo
e na bibliografia consultada. Diversos autores citam que a carga psquica pode ser diminuda
atravs de uma aproximao mais holstica na forma de administrar. Cabe salientar que,
conforme Freidenson e Souza e Queiroz (1999), o melhor agente da sade do trabalhador o
prprio trabalhador. Se o trabalhador estiver bem, a empresa em que ele trabalha
provavelmente tambm usufruir desta higidez.
Verificou-se que o banco avaliado est aqum da concorrncia no que diz respeito a
equipamentos mais atualizados para o posto de trabalho dos caixas. Cita-se, como exemplo, a
utilizao, no Banrisul, de monitores de vdeo de 15 polegadas, com grandes dimenses,
quando em outros estabelecimentos bancrios utilizam-se telas (monitores) de cristal lquido,
de pequena dimenso, aumentando o espao para o trabalho e eliminando problemas comuns
de reflexo nas telas. Verificou-se ainda, a utilizao, no Banrisul, de CPU e teclados de
grandes dimenses. No entanto, o estudo tratou de um caso real, pois nada adiantaria utilizar,
para testes, equipamentos de ltima gerao quando, na realidade, a maioria dos empregados
sequer teria contato com os mesmos.
Conforme resultados obtidos em funo de dores, identificou-se que houve reduo
significativa nas queixas de dores durante o trabalho em relao coluna vertebral. A reduo
de dores e aumento da satisfao em funo do novo posto , provavelmente, devida
melhora do posto de trabalho no que diz respeito cadeira, possibilidade de alternar postura
(em p/sentado) e apoio para ps adequado, preferencialmente com regulagem de altura,
mantendo uma inclinao de 10, aproximadamente. O aumento da carga de trabalho, horas
extraordinrias e formas de cobrana e de produtividade excessivas so causas de tenso no
trabalho e fatores a serem observados pelos gestores da empresa, a fim de manter os
empregados com sade.

75

8 - Referncias

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80

ANEXO 1 - Questionrio fechado

81

QUESTIONRIO DE AVALIAO DO TRABALHO DE CAIXA DE BANCO


O questionrio visa conhecer sua opinio sobre aspectos ligados ao seu trabalho. No
existem questes certas ou erradas. Seu julgamento que interessa pesquisa, por isso
evite discutir com outra(s) pessoa(s) sua opinio. As informaes coletadas sero tratadas
com extremo sigilo, preservando-se o anonimato dos respondentes. As respostas obtidas
sero utilizadas globalmente e de forma estatstica. No haver divulgao personalizada
das informaes coletadas. Todas as questes devem ser respondidas.
Este mesmo questionrio ser preenchido em 2 momentos distintos, um anterior s
mudanas para o novo modelo de agncia, e outro em at 60 dias. Necessitamos identificar
os questionrios respondidos pelo mesmo respondente, em ambos os momentos, para
efetuar avaliao estatstica (comparao aos pares). Para isso, cada empregado receber,
em cada momento, um questionrio (1 ou 2) numerado (caixa 1, 2, 3...), cujo n. dever
obrigatoriamente ser o mesmo (em ambos os momentos).
ETIQUETA (AGNCIA / IDENTIFICAO):

DADOS INDIVIDUAIS
Marque com um X ou circule a resposta:
1. Sexo:

Masculino

Feminino

2. Idade:

18 a 30 anos 31 a 40 anos
41 a 50 anos mais de 50 anos

3. Tempo de Banrisul:

menos de 5 anos

5 a 10 anos

11 a 20 anos mais de 20 anos


4. Tempo na Funo de Caixa:

menos de 5 anos

5 a 10 anos

11 a 20 anos mais de 20 anos


5. J foi acometido de Doena Ocupacional (LER/DORT) ou sofreu Acidente de
Sim
No
Trabalho?
6. Trabalha em:

Agncia

Posto

INSTRUES PARA PREENCHIMENTO DAS QUESTES:

Expresse sua opinio em termos de INSATISFAO/SATISFAO


(NUNCA/SEMPRE; SIM/NO) em relao a cada proposio abaixo, assinalando
com um X o local que corresponder a sua resposta, em qualquer ponto da linha:
MODELO DA ESCALA:
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

82
1. AMBIENTE DE TRABALHO
1.1 Quanto iluminao do seu ambiente de trabalho:
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

1.2 Quanto temperatura do ambiente:


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

1.3 Quanto ao nvel de rudos em seu ambiente de trabalho:


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

1.4 Quanto ao leiaute:


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

1.5 Em relao higiene do seu ambiente de trabalho:


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2. MOBILIRIO E EQUIPAMENTOS
2.1 Altura do mdulo de caixa (balco de trabalho).
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.2 Espao disponvel para realizao das atividades no guich de caixa.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.3 Segurana operacional no guich de caixa.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.4 Possibilidade de alternar postura (em p/sentado)


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.5 Cadeira.
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.6 Movimentos do(s) brao(s) durante entrega e/ou recebimento de documentos (elevao,
extenso)
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.7 Localizao da gaveta de numerrio


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.8 Profundidade da gaveta de numerrio


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.9 Peso da gaveta de numerrio


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

83
2.10 Gaveta auxiliar (divisrias, espao para documentos).
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.11 Apoio para os ps.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.12 Altura do balco de retaguarda e/ou arquivo metlico.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

2.13 Quanto ao tamanho, eficincia, disposio dos equipamentos utilizados pelos caixas (teclado,
monitor, autenticadora, leitora de cdigos de barra).
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3. ORGANIZAO DO TRABALHO
3.1 Valorizao da funo de caixa.
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.2 Relacionamento Interpessoal.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.3 Carga de trabalho.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.4 Ritmo de trabalho.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.5 Pausas durante o trabalho (almoo, necessidades fisiolgicas, ginstica laboral, etc.)
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.6 Exigncia de rapidez para execuo das tarefas (chefias e/ou clientes).
_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.7 Contedo das tarefas.


_____________________________________________________________________________
TOTALMENTE
INSATISFEITO

TOTALMENTE
SATISFEITO

3.8 Realiza horas extraordinrias (alm das 6 horas regulamentares).


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

84
4. SADE
Utilizando o mesmo modelo anterior, pronuncie-se sobre a presena de fatores e/ou sintomas
que podem alterar a sade ocupacional. Assinale com um x ou trao em qualquer parte da linha.
Quanto mais prximo da ponta direita, mais freqente o fator desencadeante ou sintoma; quanto mais
prximo da esquerda, mais raro.
4.1 Dores ocorrem durante o trabalho?
_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.1.1 Se ocorrem, em que parte do corpo?


mo(s)

punho(s)

cotovelo(s)

ombro(s)

cervical

coluna

4.2 Dores ocorrem fora da jornada de trabalho?


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.3 Tenso no trabalho.


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.4 Sofrimento mental e fadiga.


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.5 Realiza movimentos repetitivos?


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.6 Usa fora para realizar suas atividades dirias?


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.7 Seu trabalho montono?


_____________________________________________________________________________
NUNCA

SEMPRE

4.8 Seu trabalho criativo?


_____________________________________________________________________________
SIM

NO

4.9 Seu trabalho dinmico?


_____________________________________________________________________________
SIM

NO

4.10 Seu trabalho envolve responsabilidade?


_____________________________________________________________________________
SIM

NO

85

ANEXO 2 - Dados da amostra avaliada no estudo de caso


questionrios aberto e fechado

86

DADOS DA AMOSTRA AVALIADA NO ESTUDO DE CASO QUESTIONRIOS


ABERTO E FECHADO

DADOS DA AMOSTRA
AVALIADA

TOTAL
CAIXAS

AMOSTRA
%

BANRISUL

QUEST.

AMOSTRA
%

ABERTO

QUEST.

FECHADO

EMPREGADOS CAIXAS

3.919,00

100,00

38,00

100,00

51,00

100,00

Homens

1.851,00

47,23

14,00

36,84

21,00

41,18

Mulheres

2.068,00

52,77

24,00

63,16

30,00

58,82

15,00

0,38

0,00

0,00

0,00

0,00

Idade 31 a 40 anos

2.000,00

51,03

21,00

55,26

26,00

50,98

Idade 41 a 50 anos

1.844,00

47,05

15,00

39,47

23,00

45,10

60,00

1,53

2,00

5,26

2,00

3,92

260,00

6,63

4,00

10,53

1,00

1,96

Tempo banco 11 a 20 anos

2.497,00

63,72

23,00

60,53

37,00

72,55

Tempo banco > 20 anos

1.158,00

29,55

11,00

28,95

13,00

25,49

Tempo caixa at 5 anos

2.338,00

59,66

14,00

36,84

16,00

31,37

Tempo caixa > 5 anos

1.581,00

40,34

24,00

63,16

35,00

68,63

Idade menor ou igual 30 anos

Idade > 50 anos


Tempo banco de 5 a 10 anos

87

ANEXO 3 Resultado pesquisa mobilirio de caixa baixo


comisso de ergonomia (1999)

88

Porto Alegre, 23 de julho de 1999.


RESULTADO FINAL COMISSO DE ERGONOMIA
AVALIAO DO NOVO MOBILIRIO DE CAIXA (BAIXO)
INFORMAES GERAIS
Conforme deliberao da Comisso de Ergonomia, foi institudo um grupo de trabalho, para
realizar uma avaliao do novo mobilirio de caixa (baixo). Este estudo visa o atendimento das
normas tcnicas vigentes bem como a avaliao da implantao do mobilirio citado nas agncias do
Banrisul.
Foram encaminhados questionrios para todas as agncias e postos do Banco que receberam
novos mobilirios de caixa, compreendendo um total de 1558 mdulos. Deste total, responderam o
questionamento 1072 empregados de 156 agncias/postos. Foram realizadas ainda, vistorias em
agncias pelo grupo de trabalho para verificar in loco as condies de trabalho dos empregados. Este
trabalho/estudo possibilitou um apanhado do grau de satisfao do usurio quanto a nova postura de
trabalho em todas as suas situaes.
Em um universo diversificado de agncias espalhadas pelo estado e fora dele, optamos por
essa forma de pesquisa, contando com sua compreenso no preenchimento rpido e consciente.
Salientamos que independente do resultado da pesquisa, o projeto do novo mobilirio foi concebido
visando o bem estar dos usurios e a perfeita execuo das tarefas pertinentes.
Relacionamos abaixo, as questes formuladas e o total de respostas obtidas em percentagem
(%), para posterior concluso e recomendaes.
1.MOBILIRIO
1.1. A altura de sua mesa (posto de trabalho) adequada para realizar sua atividade?

59,3% SIM

40,1% NO

59,3% MUITO ALTO

36,8% MUITO BAIXO

Se no:

1.2. A superfcie dimensionada para os equipamentos (tampo da mesa) suficiente para acomodar os
equipamentos disponibilizados para o trabalho?

64,0% SIM

33,7% NO

1.3. A gaveta de numerrio est na posio correta?

78,0% SIM

20,2% NO

89

1.4. A gaveta auxiliar est bem dimensionada internamente?

40,0% SIM

58,5% NO

1.5. O anteparo de acrlico sobre o tampo do cliente satisfaz a funo mnima de proteger o campo de
trabalho do caixa executivo?

31,7% SIM

67,0% NO

1.6. O campo destinado ao cliente para preenchimento de documentos bem dimensionado


(suficiente)?

31,7% SIM

67,0% NO

Voc tem ouvido queixas?

64,9% SIM

30,0% NO

1.7. Os mveis de retaguarda (talonrios) esto dispostos em altura adequada para busca de tales e
conferncia de assinaturas na posio em p?

35,6% SIM

62,4% NO

Neste mvel o nmero de gavetas disponveis suficiente?

70,2% SIM

40,1% NO

1.8. A distncia entre o mdulo de caixa e os mdulos de retaguarda adequado e suficiente para a
movimentao do caixa?

59,3% SIM

25,5% NO

1.9. Existe na agncia caixa executivo especfico para entrega de talonrio de cheque e/ou cartes e/ou
pague fcil?

35,8% SIM

61,9% NO

2. CADEIRAS
2.1. A cadeira utilizada possui 5 regulagens de altura?

52,0% SIM

41,0% NO

Possui regulagem de altura e inclinao do encosto?

73,1% SIM

23,8% NO

90

Possui apoio para os braos com altura regulvel?

61,3% SIM

37,1% NO

Voc utiliza os apoios para os braos?

34,3% SIM

59,8% NO

A mesma cadeira sem apoio dos braos facilitaria o trabalho de caixa?

54,8% SIM

37,4% NO

3. EQUIPAMENTOS
3.1. Juntamente com o mobilirio novo foi fornecida porta-formulrios de acrlico/ madeira?

61,8% SIM

33,7% NO

3.2. A agncia est trabalhando em UNIX:

62,0% UNIX TOTAL

23,1% UNIX PARCIAL

4,48% OUTRO SISTEMA

3.3. Voc utiliza carimbos de compensao e cruzamento do tipo auto-entintados (que dispensam
almofadas para carimbos)?

70,6% SIM

26,8% NO

3.4 Voc recebeu apoio para os ps?

13,3% SIM

84,2% NO

Est sendo utilizado?

11,9% SIM

64,2% NO

3.5. Existe na agncia painel eletrnico indicativo de caixa livre:

60,8% SIM

38,3% NO

utilizado

57,5% SIM

28,5% NO

4. SADE
4.1. Voc eleva o brao acima da altura do ombro para recebimento/entrega de numerrio e
documentos?

89,3% SIM

10,3% NO

91

Este ou outro movimento realizado leva fadiga e cansao?

76,4% SIM

17,9% NO

4.2. Voc destro?

87,7% SIM

6,62% NO

4.3. Voc se considera incomodado na posio sentada em relao ao cliente?

51,7% SIM

45,3% NO

4.4. Voc apresenta dor ou desconforto em alguma regio do corpo durante ou depois da jornada de
trabalho?

51,7% SIM

16,5% NO

Se apresenta: J apresentava estes sintomas antes da troca de mobilirio?

82,2% SIM

46,6% NO

Relaciona o aparecimento ou agravamento dessa dor/ desconforto com a troca dos mveis?

40,7% SIM

46,6% NO

4.5. localize a dor/desconforto (CITAES):


189 ANTEBRAO ESQUERDO

218 ANTEBRAO DIREITO

432 OMBRO ESQUERDO

377 OMBRO DIREITO

131 CABEA

602 REGIO LOMBAR

155 BRAO ESQUERDO

252 BRAO DIREITO

078 PUNHO ESQUERDO

230 PUNHO DIREITO

578 CERVICAL (PESCOO)

086 NO SINTO DORES

5. GERAL
5.1. Analise e emita sua opinio sobre o novo mdulo de caixa?

92

3,82% TIMO

38,4% BOM

13,5% RUIM

8,12% MUITO RUIM

31,4% REGULAR
1,68% SEM OPINIO

CONCLUSO
Constatamos atravs das respostas obtidas no questionrio, objeto da presente
pesquisa, que aproximadamente 70% dos entrevistados consideram o mobilirio de caixa
novo (modelo baixo) como bom ou regular, o que representa uma aceitao em geral do
mvel. Em contrapartida, aproximadamente 56% dos entrevistados referem dores na regio
lombar, bem como aproximadamente 40% referem dores no ombro esquerdo e 35% no ombro
direito, entre outras queixas apresentadas. Aproximadamente 90 % dos entrevistados referem
levantar o brao acima da altura do ombro, sinalizando necessidade de adequao ergonmica
urgente, podendo desencadear doenas ocupacionais.
SUGESTES E RECOMENDAES
Aps anlise das respostas obtidas, bem como das vistorias realizadas nas agncias com
questionamento com os caixas, apresentamos algumas recomendaes e sugestes para serem
implantadas no mobilirio, posto de trabalho. Estas recomendaes devero obrigatoriamente passar
por uma nova avaliao dos caixas executivos e da Comisso de Ergonomia, caracterizando um
projeto piloto, onde sero implantadas e testadas diretamente pelos usurios.
Resumo das recomendaes:
1. O espaamento existente entre o piso e o gaveteiro, destinado para as pernas do operador de
caixa deve ser aumentado de 65 para 67ou 68cm;
2. Com o objetivo de dimensionar melhor a gaveta auxiliar, em dimenso e distribuio internas,
ela deve ser posicionada no local atual da gaveta de numerrio, e vice-versa, bem como deve
possuir altura suficiente para que caibam cheques ou recibos de depsito em p;
3. O dimensionamento e/ou disposio do acrlico e chapa perfurada devem ser adequados
visando maior segurana do usurio;
4. Dever ser instalado piso elevado, com altura mnima de 0,15cm a 0,18cm em todo o local
destinado instalao dos mdulos e uso dos caixas. Para isto, dever ser diminudo em
altura, o encabeamento do mvel, diminuindo a distncia entre o tampo do mdulo (de uso
do caixa) e o tampo de uso do cliente (onde deve ser entregue o dinheiro e documentos) pelo

93

caixa/cliente. Isto eliminar o movimento de elevao do brao acima do ombro, causador de


dores na cervical e ombros;
5. A cadeira dos caixas dever ser fornecida nas condies atuais, porm, sem o apoio para os
braos. Verificamos no entanto, que aproximadamente 30 a 40% dos caixas no receberam a
cadeira adequada para a funo, o que deve ser corrigido. O apoio para os braos nos modelos
de cadeiras adquiridas pelo Banco para uso nos mdulos de caixa impedem que o caixa se
posicione adequadamente para o trabalho, causando as dores lombares, queixas de maior
incidncia na pesquisa;
6. A gaveta de numerrio (em nova posio), dever receber uma abertura no tampo, de abrir ou
deslizante (tipo cobrador de nibus), para impedir que o operador de caixa tenha que se afastar
com a cadeira, cada vez que necessita de numerrio, utilizando movimentos e fora
desnecessria para a tarefa usual e causadores de fadiga;
7. Verificamos a fixao dos acrlicos de forma incorreta, sem padro, onde algumas vezes falta
espao para o cliente e obriga o caixa a esticar o corpo e os braos para alcanar os
documentos fornecidos, ou outras vezes, espao sobrando para o cliente, mas impedindo que o
mesmo passe os documentos pela abertura do acrlico, obrigando o caixa a levantar o brao
indevidamente ou ao passar os documentos, os mesmos caem sobre o equipamento.
8. Todos os mdulos de caixa devero ser acompanhados por escaninho / porta formulrios em
acrlico ou madeira para melhor disposio formulrios e documentos;
9. Aproximadamente 30 % dos caixas pesquisados no receberam carimbos do tipo autoentintados, o que deve ser providenciado, pois caracteriza uma adequao ergonmica
importante na operao de caixa;
10. Todas as agncias devero possuir placas indicativas (eletrnicas) de caixa livre;
11. O fornecimento de apoio para os ps dever ser feito na proporo de 10 a 15% do efetivo de
caixas de cada agncia quando do fornecimento do mobilirio. Constatamos que algumas
agncias receberam o equipamento para todos os caixas, e que, a maioria das agncias no
receberam nenhum. Deve ser feita uma reavaliao do suprimento do bem em questo, apoio
para os ps;
12. Os mdulos para talonrios de cheque (rebaixados) devero ser adequados, e possuir altura
(piso/tampo) de 1,10m obrigatoriamente, no sendo permitido que sejam rebaixados,
obrigando posturas incorretas, pois utilizado pelos caixas na posio em p;
13. Para impedir que os clientes passem documentos por cima do acrlico ou acima da chapa
perfurada (fundos do monitor), poder ser utilizada mensagem (em adesivo transparente)
fixada no acrlico sobre o local para passagem dos mesmos;
14. A utilizao de monitores do tipo slim (fino) de cristal lquido, a exemplo de outros Bancos
(Bradesco, Ita, Bamerindus, etc.) aumentaria a rea de trabalho do caixa, facilitando a

94

realizao de tarefas rotineiras. Com o uso deste tipo de monitor so eliminados todos os
problemas de reflexo oriundos da iluminao geral, natural ou artificial;
15. No devero ser usados protetores de tela nos monitores, tendo em vista que eles anulam o
efeito anti-reflexivo j existente nos monitores adquiridos pelo Banco.
Solicitamos deliberao para implantao do mobilirio com as alteraes recomendadas para
implantao em uma ou duas agncias (plano piloto) para validao das adequaes.
Estamos disposio para quaisquer esclarecimentos, atravs de email chave DRH DG A/C
C0MISSO DE ERGONOMIA.

95

ANEXO 4 - Questionrio aberto dados levantados tabulados por


critrio que valoriza a ordem de meno

96

QUESTIONRIO ABERTO - AU UNIO


DADOS LEVANTADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

Estresse no trabalho

Desconforto

Falta de espao

7
1

1
3

Gaveta pesada

Pouca valorizao
Fila e poucos caixas

2
1

1
5

Falta de segurana

Equipamento ruim

Rudo elevado

Dor na coluna, ombros e


braos

DADOS TABULADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

PESO
TOTAL

Estresse no trabalho

0,50

1,00

0,00

0,00

1,00

0,00

1,00

3,50

Desconforto

1,00

0,00

0,00

1,00

0,00

0,00

0,00

2,00

Falta de espao

0,00

0,33

0,00

0,33

0,50

0,50

0,00

1,67

Gaveta pesada

0,00

0,00

0,00

0,50

0,00

1,00

0,00

1,50

Pouca valorizao

0,00

0,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

Fila e poucos caixas

0,20

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

0,70

Falta de segurana

0,00

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

Equipamento ruim

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

Rudo elevado

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

Dor na coluna, ombros e


braos

0,25

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,25

97

QUESTIONRIO ABERTO - AU OTVIO ROCHA


DADOS LEVANTADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

Cadeira ruim

Dor na coluna, ombros e


braos

Pouca valorizao
Desconforto
Ter de esticar o brao

Equipamento ruim

3
3

No tem apoio para os ps

10

Gaveta pesada
3

Falta de segurana

Mvel alto

Falta de espao

Iluminao ruim

Mquinas de contar
dinheiro esto sempre
estragadas

Agentar desaforos de
clientes

1
5

Falta de apoio para os


braos

98

DADOS TABULADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

10

PESO
TOTAL

Cadeira ruim

0,00

0,00

0,33

0,14

0,20

0,00

0,00

1,00

1,00

0,00

2,68

Dor na coluna, ombros e


braos

0,00

0,00

0,20

0,50

0,33

1,00

0,00

0,25

0,00

0,00

2,28

Pouca valorizao

0,00

0,00

0,00

1,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

2,00

Desconforto

0,00

1,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

2,00

Falta de espao

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,50

1,50

Ter de esticar o brao

0,50

0,00

0,00

0,20

0,25

0,00

0,00

0,00

0,50

0,00

1,45

Equipamento ruim

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

1,33

Falta de apoio para os


braos

0,00

0,25

0,25

0,25

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

1,08

Gaveta pesada

0,00

0,00

0,00

0,17

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,67

No tem apoio para os ps

0,00

0,33

0,00

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,67

Falta de segurana

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

0,00

0,00

0,50

Mvel alto

0,00

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

Iluminao ruim

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

0,25

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,25

0,00

0,00

0,17

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,17

Mquinas
de
dinheiro esto
estragadas
Agentar
clientes

contar
sempre

desaforos

de

99

QUESTIONRIO ABERTO - AU URUGUAI


DADOS LEVANTADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE
Mobilirio baixo

Cadeira ruim

No poder trabalhar em
p

Ter de esticar o brao


2

Falta de segurana

10

2
3

Falta de espao

Estresse no trabalho

4
4

5
2

Administrao ruim

Rudo elevado

Mvel de retaguarda
baixo, metal/madeira

Pouca valorizao

Fila e poucos caixas

Buraco de introduo dos


documentos pequeno

Gaveta menor no lado


esquerdo

Equipamento ruim

Layout ruim

Porta dos guichs dos


caixas sem trinco

7
8

100

DADOS TABULADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

10

PESO
TOTAL

Mobilirio baixo

1,00

0,00

0,50

1,00

0,00

0,50

0,33

1,00

1,00

0,33

5,67

Cadeira ruim

0,00

0,25

1,00

0,25

0,25

0,17

0,50

0,00

0,33

0,00

2,75

No poder trabalhar em p

0,00

0,00

0,33

0,00

0,50

0,00

0,25

0,50

0,50

0,25

2,33

Ter de esticar o brao

0,00

0,00

0,00

0,33

1,00

0,25

0,00

0,25

0,25

0,00

2,08

Falta de espao

0,50

0,20

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,20

0,00

1,00

1,90

Falta de segurana

0,33

0,00

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

1,17

Estresse no trabalho

0,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

Administrao ruim

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

Rudo elevado

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

0,00

0,00

0,00

1,00

Mvel de retaguarda
baixo, metal/madeira

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,20

0,00

0,00

0,50

0,70

Layout ruim

0,00

0,14

0,00

0,00

0,33

0,14

0,00

0,00

0,00

0,00

0,62

Pouca valorizao

0,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

Fila e poucos caixas

0,00

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

Buraco de introduo dos


documentos pequeno

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

Gaveta menor no lado


esquerdo

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,20

0,00

0,00

0,00

0,00

0,20

Equipamento ruim

0,00

0,17

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,17

Porta dos guichs dos


caixas sem trinco

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,13

0,00

0,00

0,00

0,00

0,13

101

QUESTIONRIO ABERTO - AU PETRPOLIS


DADOS LEVANTADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

Estresse no trabalho

Mobilirio baixo

3
3

Mvel de retaguarda
baixo, metal/madeira

Rudo elevado
Visualizao do cliente

Falta de espao
Administrao ruim

1
2

3
4

11

Pouca valorizao

10

Falta de segurana

Dor na coluna, ombros e


braos

2
1

Fila e poucos caixas


Gaveta
de
guardar
dinheiro muito rasa

102

DADOS TABULADOS
PROBLEMAS
LEVANTADOS /
RESPONDENTE

10

11

PESO
TOTAL

Estresse no trabalho

1,00

1,00

0,50

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

4,00

Mobilirio baixo

0,25

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

1,00

0,00

0,00

0,00

2,75

Fila e poucos caixas

0,00

0,00

0,00

0,00

1,00

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

2,00

Gaveta
de
guardar
0,00
dinheiro muito rasa

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

1,00

0,00

0,00

1,83

Falta de segurana

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

0,00

1,00

1,50

Pouca valorizao

0,00

0,00

1,00

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

1,50

Dor na coluna, ombro e


0,50
braos

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

0,50

0,00

0,00

0,00

0,00

1,50

Falta de espao

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

Administrao ruim

0,33

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

Mvel de retaguarda
0,00
baixo, metal/madeira

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

0,00

0,33

Rudo elevado

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,33

0,00

0,00

0,33

Visualizao do cliente

0,00

0,25

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,25

Estresse no trabalho

1,00

1,00

0,50

1,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,50

4,00

103

ANEXO 5 - Relao entre quesitos consistncia questionrio


fechado

104

105

106

107

108

ANEXO 6 - Resultados questionrio fechado fatores sem


significncia (confiabilidade < 90 %)

FATORES / SITUAES AVALIADAS


4.6 USO DE FORA

4.7 TRABALHO
MONTONO

3.2
RELACIONAMENTO

2.8 PROFUNDIDADE
GAVETA NUMERRIO

4.5 MOVIMENTOS
REPETITIVOS

4.4 SOFRIMENTO
MENTAL E FADIGA

1.5 HIGIENE

1.4 LEIAUTE

2.10 GAVETA
AUXILIAR

14

4.3 TENSO

1.1 ILUMINAO

4.10
RESPONSABILIDADE

3.6 EXIGNCIA DE
RAPIDEZ

3.7 CONTEDO
TAREFAS

2.7 LOCAL GAVETA


NUMERRIO

MDIAS TABULADAS

109

RESULTADOS QUESTIONRIO FECHADO FATORES SEM SIGNIFICNCIA


(CONFIABILIDADE < 90 %)

RESULTADOS VALORES SEM SIGNIFICNCIA


MDIA APS INTERVENO

MDIA ANTES INTERVENO

12

10

110

FATORES SEM SIGNIFICNCIA (CONFIABILIDADE < 90 %)

FATORES / SITUAES
AVALIADAS
2.7 Localizao
numerrio

da

gaveta

MDIA APS MDIA ANTES


Valores Z
MDIA Q2-Q1
INTERVENO INTERVENO
teste "t"
de

Asymp.
Sig.
(2-tailed)

9,2843

8,3824

0,9020

-1,414

0,157

3.7 Contedo das tarefas

9,1353

8,8510

0,2843

-1,4

0,162

3.6 Exigncia de rapidez para


execuo das tarefas (chefias e/ou
clientes)

8,3961

7,5451

0,8510

-1,323

0,186

4.10
Seu
trabalho
responsabilidade?

11,8784

11,9157

-0,0373

-1,227

0,22

1.1 Quanto a iluminao do seu


ambiente de trabalho

9,8059

8,9294

0,8765

-1,128

0,259

4.3 Tenso no trabalho

5,9922

6,5549

-0,5627

-1,103

0,27

2.10 gaveta auxiliar (divisrias,


espao para documentos)

6,6392

5,4765

1,1627

-1,025

0,306

1.4 Quanto ao leiaute

8,6725

7,8471

0,8255

-1,016

0,31

1.5 Em relao higiene do seu


ambiente de trabalho

9,1804

9,5647

-0,3843

-0,964

0,335

4.4 Sofrimento mental e fadiga

7,1137

7,9412

-0,8275

-0,956

0,339

4.5 Realiza movimentos repetitivos?

3,6627

3,7059

-0,0431

-0,718

0,473

2.8 Profundidade da gaveta de


numerrio

7,9549

8,5255

-0,5706

-0,696

0,486

3.2 Relacionamento interpessoal

10,1569

9,6686

0,4882

-0,483

0,629

4.7 Seu trabalho montono?

8,4451

8,5627

-0,1176

-0,444

0,657

4.6 Usa fora para realizar suas


atividades dirias?

10,0980

10,4373

-0,3392

-0,406

0,685

envolve

111

3.4 Ritmo de trabalho

7,3667

7,6098

-0,2431

-0,372

0,71

1.3 Quanto ao nvel de rudos em seu


ambiente de trabalho

6,2882

6,2510

0,0373

-0,318

0,75

4.9 Seu trabalho dinmico?

9,3000

9,6020

-0,3020

-0,267

0,79

7,3275

7,4549

-0,1275

-0,259

0,796

3.3 Carga de trabalho

6,9882

7,4431

-0,4549

-0,227

0,821

4.2 Dores ocorrem fora da jornada


de trabalho?

8,0588

7,9255

0,1333

-0,185

0,853

2.12 Altura do Balco de Retaguarda

6,3882

6,3471

0,0412

-0,095

0,924

4.8 Seu trabalho criativo?

6,7549

6,9392

-0,1843

-0,034

0,973

1.2 Quanto
ambiente

temperatura

do

OBS.: Resultados obtidos atravs do teste no paramtrico Wilcoxon Signed Ranks Test para
duas amostras relacionadas (Questionrio fechado).

112

ANEXO 7 - Teste de comparao de mais de 2 propores

113

114

115

ANEXO 8 - Resultados ndices de demanda ergonmica em ordem


decrescente de satisfao - diferenas mdias pr e psinterveno

116

Resultados ndices de demanda ergonmica em ordem decrescente de satisfao diferenas mdias pr e ps-interveno
FATOR AVALIADO

MDIA APS
INTERVENO

MDIA ANTES
INTERVENO

MDIA Q2-Q1

Valores Z teste
"t"

asymp. Sig

2.1 Altura do Mdulo de Caixa (balco de


trabalho)
2.5 Cadeira

9,0412

6,1235

2,9176

-3,137

0,002

9,5941

6,8667

2,7275

-2,795

0,005

2.11 Apoio para os ps

8,7784

6,1608

2,6176

-3,109

0,002

2.4 Possibilidade de alternar postura (em


p/sentado)
2.6 Movimentos do(s) braos durante a
entrega e/ou recebimento de documentos
(elevao/extenso)
2.3 Segurana operacional no guich de
caixa
2.13 Quanto ao tamanho, eficincia,
disposio dos equipamentos utilizados pelos
caixas
2.2 Espao disponvel para a realizao das
atividades no guich de caixa
3.1 Valorizao da funo de caixa

8,5275

6,1314

2,3961

-1,865

0,062

**

7,4373

5,3569

2,0804

-3,029

0,002

9,0431

6,9843

2,0588

-1,902

0,057

**

8,2804

6,5255

1,7549

-2,6

0,009

7,7039

6,1216

1,5824

-1,837

0,066

**

6,0863

4,6333

1,4529

-3,065

0,002

2.10 gaveta auxiliar (divisrias, espao para


documentos)
3.5 Pausas durante o trabalho

6,6392

5,4765

1,1627

-1,025

0,306

NS

6,7275

5,6804

1,0471

-1,661

0,097

**

2.7 Localizao da gaveta de numerrio

9,2843

8,3824

0,9020

-1,414

0,157

NS

2.9 Peso da gaveta de numerrio

10,9980

10,1059

0,8922

-1,651

0,099

**

1.1 Quanto a iluminao do seu ambiente de


trabalho
3.6 Exigncia de rapidez para execuo das
tarefas (chefias e/ou clientes)
1.4 Quanto ao leiaute

9,8059

8,9294

0,8765

-1,128

0,259

NS

8,3961

7,5451

0,8510

-1,323

0,186

NS

8,6725

7,8471

0,8255

-1,016

0,31

NS

4.1 Dores ocorrem durante o trabalho?

6,6804

6,0294

0,6510

-1,823

0,068

**

3.2 Relacionamento interpessoal

10,1569

9,6686

0,4882

-0,483

0,629

NS

3.7 Contedo das tarefas

9,1353

8,8510

0,2843

-1,4

0,162

NS

4.2 Dores ocorrem fora da jornada de


trabalho?
2.12 Altura do Balco de Retaguarda

8,0588

7,9255

0,1333

-0,185

0,853

NS

6,3882

6,3471

0,0412

-0,095

0,924

NS

1.3 Quanto ao nvel de rudos em seu


ambiente de trabalho
4.10 Seu trabalho envolve responsabilidade?

6,2882

6,2510

0,0373

-0,318

0,75

NS

11,8784

11,9157

-0,0373

-1,227

0,22

NS

4.5 Realiza movimentos repetitivos?

3,6627

3,7059

-0,0431

-0,718

0,473

NS

4.7 Seu trabalho montono?

8,4451

8,5627

-0,1176

-0,444

0,657

NS

1.2 Quanto a temperatura do ambiente

7,3275

7,4549

-0,1275

-0,259

0,796

NS

4.8 Seu trabalho criativo?

6,7549

6,9392

-0,1843

-0,034

0,973

NS

3.4 Ritmo de trabalho

7,3667

7,6098

-0,2431

-0,372

0,71

NS

4.9 Seu trabalho dinmico?

9,3000

9,6020

-0,3020

-0,267

0,79

NS

4.6 Usa fora para realizar suas atividades


dirias?
1.5 Em relao higiene do seu ambiente de
trabalho
3.3 Carga de trabalho

10,0980

10,4373

-0,3392

-0,406

0,685

NS

9,1804

9,5647

-0,3843

-0,964

0,335

NS

6,9882

7,4431

-0,4549

-0,227

0,821

NS

4.3 Tenso no trabalho

5,9922

6,5549

-0,5627

-1,103

0,27

NS

2.8 Profundidade da gaveta de numerrio

7,9549

8,5255

-0,5706

-0,696

0,486

NS

4.4 Sofrimento mental e fadiga

7,1137

7,9412

-0,8275

-0,956

0,339

NS

3.8 Realiza horas extraordinrias (alm das 6


horas regulamentares)

3,7941

5,0510

-1,2569

-1,91

0,056

**

OBS.:

* SIGNIFICNCIA 0,01 - CONFIABILIDADE 99%


** SIGNIFICNCIA 0,10 - CONFIABILIDADE 90%
NS - NO SIGNIFICATIVO

117