PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Los consumidores
De acuerdo a lo establecido en el Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al
Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N 006-2009-PCM del 30 de enero de 2009,
se considera consumidores a las personas naturales que, en la adquisicin, uso o disfrute
de un bien o contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional.
Excepcionalmente son incluidos en esta categora los microempresarios que evidencien
una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios no relacionados con el giro propio del negocio.
Es preciso indicar que se protege al consumidor que acta en el mercado con diligencia
ordinaria, de acuerdo a las circunstancias de cada caso.
Los proveedores
Son considerados como proveedores las personas naturales o jurdicas que fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o
suministran bienes o prestan servicios a los consumidores.
Dentro de esta categora son incluidos los distribuidores o comerciantes, productores o
fabricantes, importadores y prestadores de servicios.
El producto o servicios
a. Producto: cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en
el pas, materia de una transaccin comercial con un consumidor.
b. Servicios: cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado a
cambio de una retribucin, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de
seguridad y los servicios profesionales. Se exceptan los servicios que se brindan bajo
relacin de dependencia.
La relacin de consumo
Es la existente entre un proveedor de bienes o servicios y un consumidor o usuario final,
en donde media una retribucin econmica.
Las obligaciones de los proveedores
Entre ellas, tenemos las siguientes:
Entregar el comprobante de pago al consumidor por cada transaccin que realice.
Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el
Impuesto General a las Ventas.
Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.
Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo a
su naturaleza.
Atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30
das calendario, salvo causa justificada; sin condicionarlo a la cancelacin previa del
producto o servicio materia de reclamo, o de cualquier otro pago.

Las prohibiciones que deben observar los proveedores

Entre otras, tenemos:
Modificar unilateralmente las condiciones y trminos en que se adquiri un producto o
contrat un servicio.
Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.
Utilizar mtodos de cobranza que perjudiquen la buena reputacin del consumidor, que
atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen
ante terceros.
Redondear los precios, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el
producto o servicio brindado.
Las medidas que se pueden ordenar para revertir los efectos que las conductas infractoras
hubieran ocasionado o para evitar que stas se produzcan nuevamente en el futuro
Comisin de Proteccin al Consumidor
La Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) es el rgano administrativo competente y
especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la
Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones administrativas y
medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea negada por norma
expresa con rango de ley.
Los derechos como consumidor
A estar informado:
El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria
para tomar una decisin o realizar la mejor eleccin en la adquisicin de productos o
servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.
A la idoneidad del producto o servicio:
Un producto o servicio es idneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada
y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garanta implcita que
el bien expendido o el servicio prestado es idneo para fines y usos previsibles, segn lo
esperara un consumidor razonable.
A no ser discriminado:
Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales se restringe o
prohbe el acceso de un consumidor a un determinado servicio o se le impide el ingreso a
un local por causas injustificadas (tales como raza, condicin social, etc.), aun cuando ste
cumpla con los requisitos exigidos al pblico en general (edad, vestimenta, prohibicin de
uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilizacin de
un trato diferenciado para la seleccin del pblico objetivo al que quiere llegar una
empresa constituye por s mismo un mecanismo ilcito, puesto que ste puede
encontrarse sustentado en razones objetivas y justificadas.
A realizar pagos anticipados:
Cuando se obtenga un prstamo, el consumidor puede cancelar todo lo que debe o
adelantar sus cuotas. En estos casos, el Banco deber hacer un reclculo de la deuda
descontando los intereses al da del pago.
A reclamar ante el proveedor:

En caso se adquiera un producto defectuoso, el consumidor tiene el derecho de reclamar

y exigir la reparacin, cambio o devolucin del dinero pagado por l, respectivamente.
Casos referidos a los tema de servicios pblicos:
Tanto la CPC como las OPS a nivel nacional no tienen entre sus funciones la de solucionar
y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los
servicios pblicos. Poseen nicamente competencia residual en aquellos supuestos no
contemplados en las normas que regulan dichos servicios.
Los organismos que intervienen en dichos casos, son los siguientes:
Servicio de telecomunicaciones
1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de Inversin Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Direccin: Calle de La Prosa 136, San Borja. Telfono: 225-1313, tambin puede
comunicarse a travs del FONOAYUDA: 0801-12121.
http://www.osiptel.gob.pe
Servicio de electricidad
1. La empresa operadora, en primera instancia
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y
Minera (OSINERGMIN).
Direccin: Jr. Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar. Telfonos: 2193410 y 219-3411.
http://www.osinerg.gob.pe
Servicio de agua potable y alcantarillado
1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(SUNASS).
Direccin: Jr. Bernardo Monteagudo 210, Magdalena del Mar. Telfonos: 264-1418
y 0801-12121.
http://www.sunass.gob.pe
Servicio de transporte
1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura
de Transporte de Uso Pblico (OSITRAN).
Direccin: Av. Repblica de Panam 3659, Urb. El Palomar, San Isidro. Telfono:
440-5115. Fax: 421-4739.
http://www.ositran.gob.pe/

La CPC y las OPS estn facultadas para imponer una o ms de las siguientes medidas
correctivas:
Decomiso y destruccin de mercadera, envases, envolturas y etiquetas.
Solicitar a la autoridad municipal correspondiente, la clausura temporal del
establecimiento o negocio hasta por un mximo de 60 (sesenta) das calendario.
Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la
Comisin o las OPS, considerando los medios que resulten idneos para revertir los
efectos que el acto objeto de sancin hubiera ocasionado.
Reposicin y reparacin de productos.
Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor.
Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relacin de consumo, siempre que
dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa.
La devolucin o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el
consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo
que haya sido expresamente acordado por las partes.
Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las
cuentas por Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS) del trabajador, conforme
a lo establecido en la Ley respectiva.
Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de informacin requerida por el
consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relacin con el producto
adquirido o servicio contratado.
Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por
los consumidores, quedando sujeto el importe al cumplimiento de las condiciones
establecidas en la correspondiente pliza de seguros;
Cualquier otra medida correctiva que la Comisin o las OPS consideren pertinente
ordenar y que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora
hubiera ocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro.