FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA

CALIDAD

INTRODUCCION
VIDA
RELACIONES HUMANAS

EDUCACIN

LA CALIDAD
LO ES TODO

SERVICIOS EN SALUD
PRODUCTOS DE EMPRESAS
EN LOS SERVICIOS PRESTADOS
EN NUESTRO ENTORNO
EN NUESTRO MEDIO AMBIENTE

Qu es calidad?
Se puede decir que calidad es un valor humano, es la
capacidad que se tiene para hacer las cosas bien .
Tenemos el ejemplo de un alfarero:
Primero averiguaba las necesidades de sus clientes: cazuelas,
cantaros, etc. (prospeccin de mercado).
El mismo se encargaba de adquirir la arcilla mas adecuada en
funcin de sus resistencia , precio y cercana (calidad en las compras).
Realizaba sus propios diseos (calidad en el diseo).
Fabricaba las piezas en el torno y las coca (calidad en la produccin).
Las revisaba una a una para comprobar sino se haban daado en el
horno (control de calidad)
Al final las venda, adems atenda si se presentaba alguna
reclamacin de los clientes (servicio post venta)

CONTROL DE CALIDAD
Con la llegada de la industrializacin, se intento separar:
LOS QUE TRABAJAN

LOS QUE CONTROLAN

Este sistema posee grandes inconvenientes:

Despreocupacin del operario en la calidad de los resultados.
No aprovechamos la creatividad y capacidad de mejora del
trabajador.
Resulta muy poco motivador estar reparando fallos cometidos
La reparacin de fallos encontrados en los puntos finales del
proceso resulta caro y difcil
Perdemos la oportunidad que los trabajadores se sientan
identificados con lo que hacen .

Evolucin histrica de la calidad

Artesanal
En la edad media los artesanos producan los bienes y por si solos,
eran responsables de toda la cadena productiva.
A mediados del siglo XVIII los bienes ya eran construidos utilizando
numerosas plazas.
Se vio la necesidad de construir plazas siguiendo medidas
(Metrologa) y unas normas (Normalizacin) previamente acordadas.
Se usaba las comprobaciones, pero algunos productos finales eran
defectuosos.
Revolucin industrial
A principios del siglo XX, Frederick W. Taylor planteo separar el
proceso productivo en tareas que podran ser llevadas a cabo por
diferentes personas.
Los responsables de la calidad eran los inspectores
Con el control de calidad , las empresas consiguieron productos
aceptables , pero a un precio muy elevado.

Evolucin histrica de la calidad

Postguerra
En los aos cincuenta y sesenta se consideraban los productos
hechos en Japn de mala calidad.
Es cuando los doctores J. Juran y W. Deming viajan al Japn
dentro de un programa de ayudas luego de la Segunda Guerra
Mundial.
Estos se dedicaron a ensear control estadstico de calidad,
mejora continua, enfoque al cliente, formacin continua y otros
conceptos que constituyen la filosofa de la Gestin de la
Calidad.
Japn
En los aos sesenta los productos japoneses eran de mejor
calidad que los productos en occidente.
Los consumidores se dedicaron a comprar estos productos, hasta
el punto que las empresas norteamericanas entraron en crisis.

Evolucin histrica de la calidad

Alemania
Despus de la segunda guerra mundial, Alemania da lugar al fenmeno
conocido como milagro alemn.
Su calidad estaba basada en la alta ingeniera en la elaboracin de sus
productos.
No obstante el exceso de los recursos dedicados al Control de la calidad
obtena productos de buena calidad pero a alto precio.
Estados Unidos
En la dcada de 1960 los norteamericanos se dan cuenta que no es cierto
que a mas calidad hay mas costo , sino todo lo contrario .
En 1966, Juran asegura el declive de occidente debido a la falta de una
buena estrategia de calidad.
En 1988, casi cuarenta aos despus que los premios Deming en Japn,
se instaura en EEUU los premios Malcom Baldrige como premios a la
Calidad total.

Evolucin histrica de la calidad

Actualidad
A comienzos del siglo XXI se ha avanzado
considerablemente en la implantacin de
sistemas de gestin de calidad.
La estrategia reside en la implantacin de
sistemas de la calidad total, fidelizacin de
clientes, fuerte innovacin en los
trabajadores y en la innovacin tecnolgica.
Al 2012, Espaa junto con Alemania
encabezan la lista de premios europeos a la
calidad (EFQM).
En gestin medioambiental (ISO14000) la
lista es encabezada por Japn, China y
Espaa.
En sistemas de gestin de calidad(ISO 9001)
China encabeza el rating con 132.026
certificados, seguido de Italia, Reino Unido y
Japn.

EVOLUCION DE LA CALIDAD L

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

INSPECCIN

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

1920

1950

1990-2000

Ejemplo de estrategia de calidad

Un pastelero hace 10 pasteles para un encargo. Una
vez hecho toma cada uno de ellos para verificar si
estn en su punto (inspeccin unitaria y destructiva) El
pastelero confa que sus pasteles son excelentes
porque ha asegurado la calidad en todas sus etapas. Tal
es as que, el sabe muy bien como se hacen los
(personal bien formado)
pasteles
ha utilizado la
harina , la mantequilla, la azcar etc., de la mejor
calidad (materiales de calidad)
,los recipientes , la
maquina de amasado, el horno, etc., funcionan
correctamente (medios de produccin)
y la secuencia
de pasos que ha utilizado para hacer los pasteles es la
adecuada (procesos y procedimientos).

Actividades propuestas I
1.- Cada integrante de equipo
de trabajo escribe lo que el
entiende
por
calidad.
Despus se toman todas las
definiciones escritas y se
agrupan por afinidad de
ideas.

PRINCIPALES AUTORES DE LA CALIDAD

2.- Buscar en bibliografa o

internet informacin sobre
los autores de la calidad e
indica la propuesta de cada
uno de ellos a los sistemas
de gestin de calidad.

Ishikawa
Imai
Ohno
Shingeo
Taguchi

PRIMEROS AUTORES AMERICANOS

Shewhart
Deming
Juran
LOS AUTORES JAPONESES

LOS MODERNOS AUTORES OCCIDENTALES

Crosby
Garbin

La calidad segn la norma ISO 9000

Segn la norma ISO

9000, Calidad es el grado
en el que un conjunto de
caractersticas cumple con
ciertos requisitos.
Los requisitos deben satisfacer
las expectativas del cliente.
Los requisitos se refieren a
como tiene que ser las
caractersticas. Por ejemplo un
cliente puede tener algunos
requisitos en cuanto a las
caractersticas:
color,
dimensiones,
tiempo
de
entrega,
etc,
de
un
determinado producto.

SEGUN LA NORMA ISO 9000

Caracterstica

Rasgo diferenciador

Requisito

Necesidad o expectativa
establecida,
generalmente
implcita u
establecida

El cliente y la calidad
La calidad la define el
cliente,
as
que
los
fabricantes
o
suministradores
de
servicios deben desarrollar
productos y servicios que
cumplan
con
las
especificaciones
demandas.
El bucle de la calidad es el
ciclo de detectar las
necesidades del cliente,
luego disear y desarrollar
los nuevos productos. Estos
productos son ofrecidos
luego al cliente.

MKT

PRODUCTO

CLIENTE
Necesidades

Desarrollo del
producto

DISEO

Investigacin de
Mercado

Caractersticas y requisitos de la
calidad
Cuando se desarrollan los productos o servicios se le asigna una serie de
funciones o caractersticas tiles para los usuarios , ejm.:

Adems de los requisitos que demandan los clientes, tambin existen

requisitos obligatorios en lo que refiere a seguridad, normas legales y
aptitud para el uso. Por ejemplo en un telfono mvil ser el nivel de
radiacin electromagntica, que la batera no explote, nivel de
interferencia, etc.

Ejemplo caractersticas y requisitos