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Cada una de las perspectivas sirve de enfoque para los objetivos e indicadores de la siguiente.
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FACTORES:
a) Incremento de clientes (adquirir clientes nuevos)
b) Retencin de clientes (que el cliente repita la experiencia)
c) Satisfaccin del cliente (el cliente insatisfecho se marcha). Se utilizan como indicadores
encuestas, entrevistas y estudios de satisfaccin.
d) Rentabilidad del cliente. (Ratios de rentabilidad).
e) Valor aadido: percepcin del cliente de lo que se le est ofreciendo:
Atributos del producto (producto fiable y barato, proveedor diferenciado). Se miden por
nmero de quejas, nmero de devoluciones, reparaciones en garanta.
Relacin con el cliente
Imagen (factores intangibles)
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FACTORES:
a) Capacidades de los empleados: son las personas ms cercanas a los procesos de venta y a los
clientes y son elementos claves en la organizacin. Los factores que impulsan sus capacidades
son:
i. Satisfaccin (en base a la participacin, reconocimiento, acceso a la informacin,
incentivos)
ii. Retencin
iii. Productividad
iv. Cualificacin individual de la plantilla y las necesidades de mejora
b) Capacidades del sistema de informacin: los empleados tienen que tener informacin sobre las
consecuencias de sus posibles decisiones, los procesos internos a travs de los cuales deben
acometerlas y las especificaciones sobre cada cliente.
c) Motivacin, delegacin y coherencia: el factor principal de esta perspectiva es la actitud, la
voluntad del empleado. Hay que hacerles partcipes.
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Muchas Gracias
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