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CASO DE ESTUDIO

GESTIN DE CALIDAD
Una empresa del sector industrial que opera en Lima, desde hace 50
aos, perteneciente a un grupo empresarial que actualmente
corresponde al mbito internacional, decidi que para ser lder en el
mercado necesitaba ser ms competitivo y usar su fuerza para
mantener la distancia respecto al resto de competidores. La empresa
deba suministrar
productos y servicios que respondan a las
necesidades de los clientes.
Por ello, el Grupo en 1991 inici un
programa estructurado de Gestin
de Calidad Total. Un proceso
continuo, que implic a cada
empleado en una mejora constante
de la calidad del producto, de la
venta y de los servicios. En un
entorno que cambia rpida y
constantemente, la Gestin de la
Calidad Total era la clave para la
adaptacin y mejora en profundidad, segn los tcnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al
grupo empresarial alrededor de 14 certificaciones ISO 9001 y 9002,
diversas distinciones por parte de la autoridad nacional, regional y el
estatus de proveedor exclusivo de muchos clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el
conocimiento de las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo
perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los
sectores donde la empresa desarrolla su actividad, por ejemplo decidi:

Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfaccin de los clientes, para


estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y
para responder de la mejor manera la mencionada colaboracin.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total,
entre otros, son los siguientes:

Nueve certificaciones ISO 9002, que cubren el 90% de sus actividades.


Todos los Centros (establecimientos) establecen anualmente su Plan de Mejora de
la Calidad.
Todas las unidades de negocio (produccin, marketing...) llevan a cabo encuestas
sobre la satisfaccin de sus clientes.

Todas las sucursales han establecido indicadores de prestaciones.


Una de las sucursales establecida en Ica ha obtenido el premio de Calidad.

Finalmente comentar, que esta empresa se ha propuesto para el ao


2020, en materia de calidad los siguientes objetivos:

Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfaccin de los


empleados.
Analizar los principales procesos y prcticas de benchmarking.
Autoevaluar las unidades orgnicas de la empresa de acuerdo con el modelo de
estandarizacin para las empresas del sector.
Continuar con la reduccin de los costos de no calidad
Lograr que al menos 50% del personal est implicado en las actuaciones relativas
a la calidad.

Ahora ya puedes desarrollar en Plataforma la Evaluacin del Caso de


Estudio_U2 .